Narasumber : Dini
Jabatan : Corporate Brand Loyalty Officer Wawancara : Telepon
Tanggal dan tempat : 11 Mei 2020
Jam : 17.00
T: Boleh dimulai sekarang mungkin mbak wawancaranya dari pertanyaan pertama.
J: Boleh, boleh.
T: Yang pertama, aku pengen tahu nih, Mbak, kira-kira bagaimana sih bentuk fokus bisnis dari Intiwhiz sendiri?
J: Kalau fokus dari Intiwhiz sendiri mungkin Fany juga udah tahu ya… Intiwhiz ini kan sebenarnya kan corporate hotel nih, corporate hotel yang dimana kan dia punya beberapa bisnis unit ya. Bisnis unitnya udah pasti hotel ya. Bisnis hotel dan dimana corporate Intiwhiz ini dia membangun sebuah managemen, dibentuk untuk memanage beberapa hotel dan mungkin ada yang langsung jadi yang punyanya juga ya. Biasanya kan ada yang beberapa yang manage by, ada yang beberapa yang milik Intiwhiz sendiri. Itu sih fokusnya lebih arahnya ke hospitality, atau lebih arahnya ke bisnis hotel.
T: Lalu, sebagai perusahaan perhotelan lokal sendiri nih Mbak, menurut Mbak apakah terdapat hambatan yang ditemui oleh Intiwhiz sebagai management perhotelan?
J: Banyak. Hambatannya adalah udah pasti saing, kompetitor ya hambatan pertama itu. Kompetitor itu kan, kompetitor Intiwhiz itu kan banyak nih, beberapa grup nih. Nah, salah satu hambatannya ya, ada beberapa hotel yang mungkin
sudah lebih… dibalik fasilitasnya mungkin udah lebih ‘wah’ dibanding Intiwhiz, salah satu hambatannya mungkin itu kali ya. Dan mungkin hambatan salah satunya adalah Intiwhiz sebenarnya harus lebih upgrade lagi untuk sistem sih.
Kalau sistemnya sudah bagus aja misalkan, lebih arah ke sistem-sistem yang lebih secure dimana mungkin lebih oke deh Intiwhiz. Sebenarnya hotelnya gak jelek-jelek banget kok. Tapi kekurangannya disitu sih sebenarnya, di sistem.
T: Berarti masih banyak kekurangan di dalam sistem, misalnya database seperti itu ya Mbak, kurang lebih?
J: He’em. Banyak. Banyak banget.
T: Lalu selanjutnya, menurut Mbak, struktur organisasi Intiwhiz ini sendiri sekarang udah cocok belum sih sebenarnya Mbak, untuk menjalankan sistem customer relationship?
J: Kalau untuk struktur organisasi disini masih, kalau aku liat Intiwhiz masih belum oke ya. Dalam arti adalah, Intiwhiz ini kalau untuk menjalankan customer relationship, kalau aku lihat, masih kurang struktur organisasinya. Jadi masih menurut aku masih belum cocok.
T: Kalau boleh tahu kurangnya dari sisi apa, Mbak?
J: Kalau untuk aku lihat, organisasi perusahaan Intiwhiz sendiri kurangnya adalah di product knowledgenya sih, kesatu, product knowledge nya. Yang kedua adalah sumber daya manusianya, masih belum oke untuk, atau ibarat kata masih belum…
T: Siap ya?
J: … matang dan siap untuk benar-benar menjalankan customer relationship, gitu.
salah satunya itu. Yang ketiga, mungkin beberapa adalah hambatannya adalah di dana gitu.
T: Oh, iya…
J: Iya, you know lah.
T: Biasanya memang seperti itu ya kendalanya, Mbak?
J: He’em.
T: Lalu, kalau misalnya saat menjalankan program CRM, biasanya divisi apa sih, Mbak, yang turut bertanggungjawab gitu?
J: Sebenernya harus, customer relationship management ini sebenarnya lebih ke arah yang pertama adalah ke marketingnya sih, terus udah, market…mungkin marketing lebih arahnya nanti ke media-media, ke orang-orang yang benar-benar tiap ini…ibarat kata blogger-blogger, vlogger-vlogger, atau mungkin selebgram segala macam. Nah, mungkin dia harus punya customer relationship dulu nih, marketing. Untuk apa? Untuk nge-boost nih, nge-boost untuk produk-produknya sendiri itu seperti apa. Kalau misalkan produk sudah booming, nah boleh lah tuh.
Dari situ, udah produknya udah oke, banyaknya terkenal, nah dari sisi marketingnya nanti akan dilimpahkan ke bagian yang bersangkutan. Contoh, kalau misalkan ke bagian loyalty program yang sudah dijalani selama ini nih sama Bu Ayu, sama saya, sebelum mungkin ada Fany kali ya, kita sudah apa sama berapa partner, gitu. Kayak contohnya sebelum saya masuk kan emang beberapa program di Intiwhiz kan masih belum ada tuh, masih kaku, masih baku lah ya.
Nah, sudah-sudah mulai kita punya partner. Walaupun gak banyak, tapi itu ibaratnya, sudah mulai meningkat dan orang mungkin lebih banyak yang tahu nih… Oh iya, produk mereknya di Intiwhiz itu apa aja, gitu.
T: Lalu, dalam menjalankan program CRM, utamanya Whiz Mate nih, kira-kira ada perubahan seperti apa sih mbak? Misalnya ada penambahan staf baru, atau training gitu?
J: Kalau untuk Whiz Mate saat ini sebenarnya kalau saya boleh kasih ide adalah, perekrutan staf baru itu harus banget, tapi itu yang artinya dimana dia emang sudah memiliki pengalaman di bidang loyalty ya. Karena beberapa hotel, beberapa grup mungkin punya, kayak semacam Archipel (Archipelago), macam Accor, itu udah pasti nih ada loyaltynya. Nah untuk perekrutan staf baru sih lebih baik, alangkah lebih baiknya adalah dia punya pengalaman di bidang yang sama. Biar apa? Nanti mungkin kalau misalnya di beda grup, dia masuk ke Intiwhiz, mungkin dia punya ide-ide yang lain nih yang mungkin belum dikeluarin nih di Intiwhiz sendiri, di dalam program Whiz Matenya. Nah untuk training, sudah dijalanin, selama saya masuk itu sudah pasti dijalanin banget. Setiap kali ada produk yang rendah, itu saya pasti selalu nge-push nih bagian unitnya. Ada kendala dimana, ada masalah dimana, kalau misalkan ada trouble segala macem saya trainingin
lagi ulang, trainingin lagi ulang, itu udah pasti sih training itu sebenarnya buat reminder juga ke karyawan-karyawan yang di unit, biar dia tuh aktif untuk ngejual produknya sendiri gitu. ya ibarat kata, kita kerja di Intiwhiz, mau gak mau ya kita harus ngejualin juga yang ada di dalam Intiwhiz gitu. Nah untuk terdapat perubahan lainnya, sebenarnya perubahannya adalah cuma satu saya minta adalah programnya, dan untuk kecepatan segala macamnya dari aplikasinya, dari sistemnya, itu semua harus diubah. Itu minta salah satu yang diubahnya cuma itu, dari sistem, kalau sistemnya sebenarnyas udah update dan nggak ribet kayak sekarang, itu pasti banyak yang mau gunain Whiz Mate. Kalau nggak salah, terakhir saya update-an itu untuk membership sendiri sudah mencapai mau 2 ribuan ya, eh, 20 ribuan kalau nggak salah.
T: Sudah hampir berapa belas ribu ya kalau nggak salah, Mbak.
J: Nah itu, sebenarnya sih kalau misalkan sistemnya sendiri nggak ribet, sama nih seperti sistem-sistem yang ada nih, kayak misalnya saya compare deh sama Archipelago membership. Archipelago membership itu dia cuma pendaftarannya via email, gak harus konfirmasi via email, jadi dia biasa aja gitu cuman masuk via Google, update, sudah, dia langsung otomatis masuk gitu. Benar-benar ada update-an, kalaupun nanti dia pesan atau misalkan booking via Whiz Mate, nah dia gak harus harus masukin kartu kredit di dalam situ. Dia sudah saja reservasi, gitu. Jadi nggak harus ribet kayak gitu. Ibarat kata ini hampir, kelemahannya adalah banyak beberapa unit yang mengeluhkan adalah kenapa harus dimasukkan kartu kredit. Dan harus konfirmasi email, gitu. Bisa gak sih sistemnya untuk Whiz Mate ini disamain sama Traveloka, atau mungkin Booking.com dan segala macamnya? Gitu sih, lebih arahnya mungkin lebih dari situ masih ada perubahan.
T: Lalu, gimana sih Mbak kalau misalnya mengukur keberhasilan dalam kegiatan operasional Intiwhiz sendiri?
J: Cara mengukur keberhasilan kegiatan operasioanalnya sendiri adalah ya kita punya teamwork, kalau misalnya yang kita punya, ibarat kata kalau misalkan kita mengukur keberhasilan sebuah perusahaan, atau dalam kegiatan operasional, kalau tidak ada teamwork, kalau menurut aku sih itu bakal gagal, atau bakal failed ya. Ibarat kata pro dan kontra gitu. ini yang ini dia semangat gitu, ibarat kata apa
ya, dia pincang gitu, cuma sebelah dong. Nah, itu sama-sama nggak bisa mencapai keberhasilan sih, menurut aku.
T: Lalu, kalau misalnya indikator dalam misalnya nih Mbak, dari jabatan Mbak Dini yang misalnya Corporate Brand Loyalty Officer. Itu kayak gimana kalau misalnya ada target kah yang harus diachieve mungkin?
J: Harus dong. Harus. Kalau misalkan yang ditarget adalah, ya production yang banyak gitu. That’s why kenapa makanya disini mengukur keberhasilan, keberhasilan sendiri. Ibarat kata nih kayak sebuah mobil ya, sebuah mobil, ibarat kata, saya nih, saya ngedorong tuh mobil, contohnya mobil ini unit hotel, mobil ini saya dorong. Nah, tapi mobil yang saya dorong ini, bannya semuanya pecah, percuma, makanya mau saya dorong sekuat apapun dia gak akan maju-maju. Itu lah, aku sih bisa melihat, mengukur atau mengukur keberhasilan dari sebuah kegiatan operasional ya seperti itu. Kalau misalkan ya sama-sama bareng, mobilnya misalkan sama-sama pasti dorong bannya support ya, sama-sama maju bareng gitu, dan berhasil bareng, kayak gitu sih.
T: Lalu kalau dari penglihatan Mbak Dini selama ini, kira-kira bagaimana cara Intiwhiz promosi jaringan hotelnya mbak?
J: Kalau aku liat sih disini mempromosikan jaringan hotelnya lebih arahnya mungkin ke email blast ya, website yang emang kalau lagi ada promo apa segala macem, dia akan tampilin di pop-upnya. Pop-up entah itu di websitenya Whiz Mate, Intiwhiz, mungkin gitu. Ya cuma selama ini Intiwhiz mempromosikannya kalau misalkan ada jaringan hotelnya, sebenarnya sih harusnya di hotelnya bukan di corporatenya. Corporate ini hanya nge-push gitu. sekarang, walaupun kita mempromosikan segala sesuatu nih, dari dari atasnya nih, tapi dibawahnya nggak support sama aja bohong gitu.
T: Padahal seharusnya corporate jadi supportnya ya, Mbak?
J: Nah, betul. Yang menjalani yang bawahnya sebenarnya. Kalau ada tambah-tambahnya ya lapor ke corporate, oh ini kendalanya ini, segala macam, nah kita turun tangan yang di corporate. Oh iya, kita harus punya ide nih caranya, sedangkan gini nih, kayak contoh aku udah bikin nih gimana caranya customer itu seneng gitu, karena dia punya, sejujurnya banyak banget poin yang dipunya nih
sama beberapa customer, tapi si customer itu nggak tau mau di redeem pake apa.
Kan selama ini kan belum aku kerjasama sama partner, kan dia cuma kan bisa redeemnya ke upgrade room type, sama ke 50% harga kan dari publish rate. Nah, sebenarnya sih pas aku ngejalanin promosi ini, sudah bikin partner sama Jungle Land, sama L-Point, sama Waterbom, ini aku masih belum dapet update nih, apakah yang di Malang sudah ada atau belum nih. Karena kemarin sebelum aku tinggalin, aku sudah minta nih ke beberapa temen-temen disitu, tolong follow-up yang ini, karena sebenarnya targetnya aku sebelum keluar, itu aku dan Bu Lia mau kita kerjasama lagi nih, partnership sama hotel-hotel yang di luar kota, gak cuma di Jakarta aja gitu, selama ini kan baru di Jakarta doang.
T: Iya, I see, lalu selanjutnya aku pengen nanya-nanya dikit nih, Mbak, tentang tamu yang sering berkunjung ke Intiwhiz dan jaringan hotelnya Intiwhiz. Karena kan customer relationship pasti erat kaitannya dengan tamu, apakah tamu yang menginap di jaringan hotel Intiwhiz itu merupakan keluarga atau kelompok bisnis biasanya, Mbak?
J: Fifty-fifty sih, ada yang bisnis, ada yang keluarga juga sih.
T: Berarti merata gitu ya, Mbak?
J: Merata ya. He’em.
T: Lalu menurut Mbak sendiri, gimana preferensi pembelian tamu di jaringan yang, di jaringan hotel Intiwhiz? Tipenya kayak spenders kah atau yang lebih budget traveler?
J: Kalau aku liat sih, kalau yang check-in di Intiwhiz lebih arahnya ke budget traveler ya. Karena kan beberapa hotel Intiwhiz ini memang dia ngebukanya untuk hotel budget. Dan kalau misalkan hotel bintang empat pun mungkin lebih arahnya, kalau aku liat sih Intiwhiz sendiri nih, kalau hotel bintang empat sih lebih arahnya yang yang lebih terpandangnya adalah resort. Kayak Grand Whiz Hotel Trawas, itu kan resort sih. Tapi kalau yang selama ini ya budget traveler gitu.
karena Intiwhiz punya capsule, punya hotel bintang dua, bintang tiga, rata-rata itu sih, dan bintang empatnya juga masih sedikit, belum banyak.
T: Lalu, menurut Mbak sendiri, gimana cara yang disukai tamu dalam interaksi dengan perusahaan?
J: Kenapa gimana?
T: Bagaimana cara yang disukai tamu dalam interaksi dengan perusahaan?
J: Cara berinteraksi tamu dalam perus?
T: Dengan perusahaan. Misalnya melalui media sosial kah, atau email?
J: Rata-rata sih kalau misalkan tamu sih lebih arahnya ke media sosial sih, lebih arahnya ke WhatsApp, mungkin kalau misalkan yang face to face lebih arahnya ke sales. Sales, direct ya.
T: Berarti komunikasinya biasa lewat Sales gitu ya mbak?
J: Iya, lewat Sales. Kalau misalkan yang mau direct sih. Kalau nggak… kalau nggak sales ya mungkin DOSnya. Biasanya sih seperti itu.
T: Oh, iya. Lalu, menurut Mbak sendiri, kenapa tamu memilih untuk menginap di jaringan hotel Intiwhiz?
J: Karena murah.
T: Nggak ada pembeda lain gitu, Mbak? Mungkin dibandingkan dengan kompetitor?
J: Kalau kompetitor, aduh, nggak tau sih, kalau aku lihat sih arahnya lebih ke price ya kalau Intiwhiz gitu.
T: Berarti harganya bersaing ya dibandingkan yang lain?
J: Harganya masih bisa goyang soalnya kalau Intiwhiz, dibanding hotel-hotel lain, dibanding kompetitor lah.
T: Iya, lalu menurut Mbak, kira-kira tamu seperti apa sih yang dianggap bernilai tinggi buat Intiwhiz?
J: Kalau tamu yang bernilai tinggi sih, karena dia, contohnya Whiz Mate ini nih, dia punya nilai tinggi. Kenapa saya bilang nilai tinggi, karena dia sering menginap berarti di hotel Intiwhiz gitu. Walaupun memang sejujurnya nih, saya sebagai Whiz Mate sendiri sih, sebenarnya belum pernah nih , eh, pernah sekali karena jaringan hanya di Jakarta aja untuk ketemu sama bener-bener, member loyalty program ya, gitu. Kalau mungkin untuk di luar daerahnya mungkin saya masih belum. Masih… itu masih nggak tahu deh, masih rencana, ataukah sudah mungkin sudah dijalani sama pihak hotel, itu juga saya masih belum tahu.
T: Lalu, gimana cara membuat informasi supaya menarik perhatian sekaligus bisa sesuai sama kebutuhan tamu yang beda-beda, Mbak?
J: Menarik informasi ya?
T: Membuat informasi yang bisa menarik perhatian, Mbak. Kan biasanya tamu masing-masing dateng ke hotel kan kebutuhannya beda-beda tuh, Mbak. Nah, gimana cara menyesuaikan informasi tersebut?
J: Sebenarnya gampang saja sih, kalau misalkan yang mau, nah itu dia… kembali lagi ke unitnya. Unitnya yang gimana cara buat sellingnya. Karena kan Whiz Mate sendiri kan dia ada beberapa program yang bener-bener buat menarik perhatian para tamu ya. Contohnya dia untuk yang dri… eh, sorry, yang…
semuanya juga dapat sih yang Gray, Green, dan yang…
T: White?
J: White itu dia, dapet diskon, beberapa diskon dari, termasuk diskon F&B, diskon laundry, diskon apa lagi tuh satu lagi, saya lupa deh. Laundry apa segala macam, banyak deh pokoknya kembali lagi sih sebenarnya ke unit masing-masing. Kalau misalkan unit masing-masing bener-bener sellingnya, misalkan pas lagi check-in nih, dia pake loyalty program. Dari misalkan dari FOnya sendiri misalkan menawarkan nih, oh, Pak, Bu, mau ada dinner gak hari ini, kalau misalkan Ibu pake, karena kan Ibu sudah sudah check-in menggunakan Whiz Mate member nih, berarti Ibu mendapatkan diskon nih, misalkan 20%, F&B kita. Nah, sebenarnya sih gitu saja. Itu kan udah udah termasuk informasi yang menarik banget ya, buat para tamu gitu. karena sekarang tamu sekarang kalau misalkan nggak ada diskon mungkin males kali ya. Orang sekarang pada burunya diskon gitu. Tapi kalau misalkan, balik lagi, kalau misalkan unitnya sendiri memang kasih buat infoin promo-promo tersebut, ya mati lah. Nggak akan pernah tahu.
T: Lalu, kan brand loyalty itu di bawah Sales dan Marketing yam Mbak.
Lalu menurut Mbak, apa perbedaan cara divisi Sales dan Marketing sendiri sih dalam komunikasi dengan tamu?
J: Mungkin kalau marketing kan lebih arahnya dia untuk sisinya nih ya. Kalau untuk sisi promosi ke tamu ini ya udah pasti beda. Ke satu, mungkin marketing nggak lebih arah untuk ngejualin ya. Mungkin lebih arahnya ke product
knowledge ke tamu. Ngasih tahu A, B, C, segala macam. Dan mungkin kalau sales ngasih taunya atau mempromosikannya dengan cara, ya dia gimana caranya dia harus bisa ngejual itu apa yang dia sudah tawarin harus benar-benar ngejual, gitu. Kalau ya beda lah pokoknya, pasti marketing dia hanya memberikan informasi jual dan sales yang menjual, gitu aja sih.
T: Lalu, ke pertanyaan selanjutnya dulu ya, Mbak, tadi sempat ada tentang tamu yang berkunjung ke Intiwhiz, lalu kira-kira sebenarnya yang menjadi target market utamanya jaringan hotel Intiwhiz, yang kayak gimana sih, Mbak, sebenarnya? Terlepas dari yang berkunjung?
J: Sebenarnya kalau mau lebih arahnya nih, kalau orang, mau, di Instagram ya.
Kita kan lebih arahnya nih, kita ke social media nih. Kalau misalkan yang mau menarik tamu-tamu agar menggunakan Whiz Mate, alangkah baiknya sih, sebenarnya nggak tau nih Intiwhiz ini sudah ada Instagram Ads belum ya, yang kalau misalkan dia di scroll ke atas itu dia langsung download apa gitu. Biasanya sebenarnya sih lebih arahnya, ada beberapa member nih, dia kan nggak tau nih Whiz Mate apa, sedangkan kan kalau misalkan dia pakai yang di Instagram segala macam, di social media, kalau misalkan dia tinggal klik, buat download doang kan itu dia sudah mendapat informasi, oh iya untuk Whiz Mate ini programnya apa saja di dalam situ, dia bisa baca tanpa harus dia harus check-in dulu ke hotel.
T: Terus, kalau menurut Mbak cocok beriklan di social media, apakah berarti target marketnya hotel Intiwhiz tuh berarti lebih ke anak muda gitu, Mbak?
J: Sebenarnya sih kalau untuk saat ini lebih arahnya ke anak muda dan bisnis.
Kenapa anak muda? Kesatu, dia mungkin lebih hobinya ke travel ya, ke traveling.
Kalau misalkan bisnis mungkin dia lebih ke arah kalau misalkan dia ada meeting dan segala macem lebih ke arah ke situ sih.
T: Lalu, menurut Mbak, gimana cara yang paling tepat untuk menuhin ekspektasi dan preferensi tamu yang beda-beda? Soalnya kan para tamu yang datang berkunjung, preferensinya pasti beda-beda, ekspektasi terhadap pelayanannya juga beda.
J: Sebenarnya, aduh gue gimana ya, kalau ngomong masalah ekspektasi.
Sebenarnya ya, banyak ekspektasi yang tamu pengen nih, misalkan, contoh, sebenarnya kenapa sih alangkah baiknya ekspektasi yang diberikan oleh tamu adalah, kesatu adalah hotelnya, misalkan pelayanannya, pelayanannya bagus ya kan? Kedua, hotelnya bagus, ketiga ya kalau soal harga oke lah aku, kalau aku yang tadi aku bilang, kenapa orang lebih memilih Intiwhiz, ya salah satunya adalah price, pricenya oke. Balik lagi sih sebenarnya, lebih arahnya sih ke pelayanan sama tempatnya sih. Kalau tempatnya mungkin diupgrade sedikit, agak lebih ngikutin zaman ya, maksudnya ngikutin zaman sekarang biasanya lebih tertarik deh orang.
T: Biar lebih ngikutin zaman gitu ya maksudnya, Mbak?
J: Karena kan kalau aku liat nih, Intiwhiz masih, aduh nggak tau deh, kayak...
mungkin sudah. Sudah showing belum, Fany?
T: Sudah sempat, sempat lihat beberapa sih, Mbak. Tapi nggak semuanya.
J: Oh, ke Falatehan sudah? Falatehan?
T: Falatehan, baru lihat gambarnya saja kebetulan, Mbak.
J: Ntar kali-kali visit. Kita lihat, Fany lihat ya, untuk ekspektasinya nih.
T: Iya boleh, iya. Hahaha.
J: Pas dilihat ekspektasi di gambar dan ekspektasi di realita pasti kaget. Kenapa begini
T: Hahaha... Kaget karena kagum mungkin Mbak, maksudnya?
J: Iya, karena kagum lah.
T: Lalu pertanyaan selanjutnya, pembagian peran dalam divisi Brand Loyalty Officer kayak gimana sih, Mbak? Misalnya koordinasi dengan Marketing.
J: Perannya sih, banyak ya. Karena menurut aku nih ya, seperti yang Fany bilang.
Loyalty program ini di bawah Sales dan di bawah Marketing. Kenapa di bawah Sales dan Marketing, kesatu untuk loyalty program adalah dia menjual juga, dia dapat production juga, atau dapat revenue juga. Dan dia boost juga nih, nge-boost produk juga nih, nge-nge-boost produk intiwhiz juga gitu. Ya programnya
banyak, dia perannya ke customer juga, ke unit juga, Sales juga, ke Marketing
banyak, dia perannya ke customer juga, ke unit juga, Sales juga, ke Marketing