Tahap 2: CRM Gap Analysis 1. Seperti apa tamu yang menjadi target market jaringan hotel Intiwhiz?

LAMPIRAN

PROTOKOL WAWANCARA Judul Skripsi:

Strategi Customer Relationship Management Intiwhiz dalam Meningkatkan Brand Loyalty (Studi Kasus Aplikasi Whiz Mate)

Model Strategi yang Digunakan: Strategi Customer Relationship Management oleh Melinda Nykamp

Tahap 1: Situation Assessment - Internal Evaluation

1. Bagaimana bentuk fokus bisnis dari Intiwhiz sendiri?

2. Sebagai perusahaan perhotelan lokal, apakah terdapat hambatan yang ditemui oleh Intiwhiz?

3. Apakah struktur organisasi perusahaan Intiwhiz saat ini sudah cocok untuk menjalankan customer relationship?

4. Divisi apa yang akan bertanggung jawab atas program CRM?

5. Apakah dalam menjalankan program Whiz Mate melibatkan perekrutan staf baru, training, atau terdapat perubahan lainnya?

6. Bagaimana cara mengukur keberhasilan dalam kegiatan operasional perusahaan?

7. Bagaimana cara Intiwhiz mempromosikan jaringan hotelnya?

- External Evaluation

1. Apakah tamu yang menginap di jaringan hotel Intiwhiz merupakan keluarga, atau kelompok bisnis?

2. Bagaimana preferensi pembelian para tamu di jaringan hotel Intiwhiz?

3. Bagaimana cara yang disukai oleh tamu dalam berinteraksi dengan perusahaan?

4. Mengapa tamu memilih untuk menginap di jaringan hotel Intiwhiz?

5. Apa yang membedakan jaringan hotel Intiwhiz dengan kompetitor serupa?

6. Menurut Anda, tamu seperti apa yang dianggap bernilai tinggi bagi perusahaan?

7. Bagaimana cara membuat informasi sehingga dapat menarik perhatian sekaligus sesuai dengan kebutuhan tamu yang berbeda?

8. Bagaimana perbedaan cara divisi Sales dan Marketing dalam berkomunikasi dengan tamu?

Tahap 2: CRM Gap Analysis

1. Seperti apa tamu yang menjadi target market jaringan hotel Intiwhiz?

2. Bagaimana cara memenuhi ekspektasi dan preferensi tamu yang berbeda- beda?

3. Bagaimana pembagian peran dalam divisi marketing (brand loyalty officer) Intiwhiz?

4. Bagaimana kinerja divisi diukur dalam Intiwhiz?

5. Apakah terdapat rewards yang diberikan kepada karyawan setelah memenuhi kebutuhan tamu?

6. Apakah kebijakan atau prosedur penting dalam mengelola customer relationship terdokumentasi dengan baik dan konsisten?

7. Apakah komunikasi dengan tamu dianggap penting?

8. Bagaimana cara Intiwhiz berkomunikasi dengan tamu?

9. Apakah Anda dapat berkomunikasi dengan semua tamu di jaringan hotel Intiwhiz?

10. Pesan seperti apa yang disampaikan kepada pelanggan melalui media tersebut?

11. Apakah tamu mengetahui bahwa jaringan hotel Whiz dikelola oleh Intiwhiz International?

12. Berapa tingkat okupansi rata-rata hotel?

13. Apa yang ingin dicapai oleh perusahaan dengan program Whiz Mate?

14. Apakah perusahaan dapat mengetahui seberapa sering tamu menginap di jaringan hotel Intiwhiz?

15. Apakah terdapat sistem yang menyimpan database tamu yang pernah menginap di jaringan hotel Intiwhiz?

16. Bagaimana cara Intiwhiz mengelola database tamu yang pernah menginap di jaringan hotel Intiwhiz?

17. Apakah terdapat karyawan yang ditugaskan untuk memastikan agar perusahaan tetap memahami dan memenuhi kebutuhan tamu?

18. Apakah terdapat karyawan yang ditugaskan untuk bertanggung jawab agar visi dan tujuan program CRM dipahami?

Tahap 3: Action Plan

1. Apakah terdapat biaya khusus yang digunakan untuk membuat program Whiz Mate?

2. Apa hasil akhir yang diharapkan setelah Whiz Mate diluncurkan?

3. Apakah tanggung jawab dalam customer relationship dengan tamu didefinisikan dengan jelas, dan telah dipahami?

4. Bagaimana metode untuk menghitung hasil dan memberikan rewards kepada tamu?

5. Berapa lama waktu yang diperlukan untuk melatih karyawan terkait dengan program Whiz Mate?

Tahap 4: Implementasi

1. Apakah implementasi program sesuai dengan perencanaan yang telah dibuat?

2. Apa yang mempengaruhi hasil implementasi program tersebut?

3. Apakah terdapat kendala yang ditemui dalam implementasi program?

4. Apakah ada perubahan dalam plan selama berjalannya program Whiz Mate?

Tahap 5: Evaluasi

1. Dalam evaluasi program Whiz Mate, dilakukan setiap berapa bulan sekali?

2. Bagaimana metode evaluasi yang dipakai oleh Intiwhiz?

3. Seperti apa proses evaluasi program Whiz Mate?

4. Siapa saja yang terlibat dalam evaluasi Whiz Mate?

5. Dari program Whiz Mate yang telah dijalankan, bagaimana hasil evaluasi yang didapat?

6. Bagaimana tanggapan para tamu terhadap Whiz Mate?

TRANSKRIP WAWANCARA-1

Narasumber : Yuanita Ayu Pratama

Jabatan : Corporate Marketing Communications Manager Wawancara : Telepon

Tanggal dan tempat : 10 Mei 2020

Jam : 10.00

T: Halo, selamat pagi, Bu Ayu.

J: Halo, selamat pagi.

T: Terkait dengan perbincangan kita kemarin untuk wawancara skripsi saya yang berjudul strategi customer relationship management Intiwhiz dalam membangun brand loyalty, apakah bisa dimulai wawancaranya sekarang, Bu?

J: Bisa, bisa.

T: Oh ya, saya langsung ke pertanyaan pertama ya Bu.

J: Oke.

T: Bagaimana bentuk fokus bisnis dari Intiwhiz sendiri?

J: Oke, Intiwhiz sendiri, merupakan jaringan hotel yang memiliki fokus bisnisnya itu untuk hotel bintang dua, tiga, dan empat. Memang kita lebih fokusnya itu untuk penempatan unit hotelnya di lokasi-lokasi yang strategis di kota besar di Indonesia, dan harga kita memang yang cukup terjangkau jadi bisa menjangkau

semua target market di Indonesia, namun tetap mengedepankan fasilitas dan pelayanan yang terbaik.

T: Hm… kalau sebagai perusahaan perhotelan lokal gini ya Bu, kira-kira ada hambatan yang ditemui oleh Intiwhiz nggak?

J: Hambatan pasti ada ya, misalnya kan saat ini memang hotel sudah seperti menjamur ya, sudah banyak dimana-mana, jadi memang kompetisi dengan hotel- hotel sendiri itu sangat bersaing, terutama untuk… kita nyebutnya itu ‘price war’, untuk kompetisi dalam harga itu jadi kita bersaing dalam bentuk harga, dan juga dengan online travel agent atau OTA, itu jadi memang kita harus dari Intiwhiz sendiri selalu melakukan inovasi, atau ide kreatif apapun supaya menjadi pilihan terdepan lah di depan publik.

T: Untuk saat ini struktur organisasi perusahaan Intiwhiz sudah cocok belum, Bu, kalau menurut Ibu, untuk menjalankan customer relationship?

J: Ah, saat ini sih memang masih terbilang cukup baru untuk kita menjalankan customer relationship, tapi saya bisa bilang sudah cocok, dan mesti dilakukan banyak pengembangan, monitor, dan evaluasi untuk ke depannya.

T: Untuk itu divisi apa yang akan bertanggungjawab atas program CRM itu sendiri, Bu?

J: Baik, saat ini kita punya petugas atau staf Brand Loyalty Officer di corporate kami, itu under divisi Sales and Marketing. Beliau bertugas untuk memantau production dari setiap anggota yang mengumpulkan poin, dan untuk menjalin hubungan baik dengan setiap tamu, supaya nanti mereka juga join sebagai anggota Whiz Mate, dan nanti ke depannya bisa... apa ya... menciptakan membership lah, program membership, supaya kita tahu tamu-tamu yang memang loyal untuk stay di Intiwhiz hotel, kayak gitu.

T: Apakah dalam menjalankan program tuh melibatkan perekrutan staf baru, training, atau ada perubahan lainnya nggak sih Bu yang dilakukan dalam perusahaan?

J: Kalau untuk menjalankan program Whiz Mate sendiri, perekrutan stafnya pastinya si tadi itu ya, yang Brand Loyalty Officernya, terus ada Sales Admin juga, lalu memang dari divisi Sales dan Marketing sendiri itu juga secara berkala mengikuti program-program training ya yang diadakan oleh mungkin pihak ketiga di luaran sana, supaya kita selalu, ya untuk update dapat ilmu baru lah, untuk mengenai CRM, atau mengenai ilmu marketing strategy untuk ke depannya, seperti itu.

T: Kalau di Intiwhiz sendiri, bagaimana cara mengukur keberhasilan dalam kegiatan operasional perusahaan, Bu?

J: Oke, sebenarnya dari sisi kegiatan operasional sendiri, itu kan dari corporate itu juga based on, apa namanya, occupancy dan revenue dari setiap unit hotel se- Indonesia. Nah operasional dari setiap unit hotel itu sendiri juga berjalan ya dengan, dengan based dari revenue dan occupancy hotel gitu kan, misalnya dari hotel ada housekeepingnya, itu juga bisa melakukan kegiatan, apa ibaratnya, pencucian towel misalnya, atau linen, itu kan juga perlu biaya, lalu misalnya kayak engineering, itu juga melakukan maintenance gedung misalnya, ada yang bocor atau misalnya ada yang rusak, itu juga dapet cashflownya juga dari occupancy hotel itu sendiri. Terus kalau misalnya dari sisi per divisi, KPI masing- masing divisi misalnya dari salesnya itu juga again memang punya target yang harus diachieve setiap bulannya, dan itu juga terukur nantinya bisa ketahuan, misalnya si sales itu achieve, at the end juga akan mempengaruhi apakah occupancy dari unit tersebut, apa.. memiliki kenaikan atau tidak, gitu kan, terus revenue yang didapatkan sudah achieve atau belum di setiap unitnya. Lalu kalau misalnya kita berbicara dari sisi marketingnya, kita kan kalau marketing sifatnya soft-selling ya, itu juga kita gencar untuk melakukan promosi atau publikasi di media-media, nah misalnya kita sebar press release, gitu kan, pemberitaan mengenai Intiwhiz dan hotel-hotelnya itu juga terukur dari jumlah coverage value dari setiap pemberitaan, dari setiap press release yang kita sebar. Terus misalnya kayak Whiz Mate, itu kita KPInya misalnya dari setiap… apa namanya… member yang join gitu kan, terus yang redeem points di setiap unitnya, terus misalnya, si

Brand Loyalty Officernya itu juga berkoordinasi misalnya dengan tim di unit untuk upselling ke tamu yang check-in, gitu kan, untuk selalu menggunakan Whiz Mate untuk check-in, seperti itu. Jadi semuanya itu terintegrasi dengan baik, berjalan dengan maksimal, at the end juga occupancy naik dan revenue juga naik.

Disitu juga akhirnya operasional hotel bisa berjalan dengan baik, seperti itu.

T: Seperti itu ya, Bu. Lalu selanjutnya, gimana sih Bu cara Intiwhiz mempromosikan jaringan hotelnya?

J: Oke. Tadi yang saya sebutkan adalah dari sisi promosi itu yang melakukan adalah divisi Marketing ya, baik itu di corporate maupun nanti di setiap unit ada beberapa unit yang memang juga ada marketingnya, lalu ada juga yang mungkin nggak ada marketingnya, juga yang melakukan adalah… apa namanya… Sales Personnya juga, gitu ya. Jadi yang dilakukan biasanya akhir tahun kita membuat marketing plan untuk setahun ke depan, gitu kan, dengan isinya program atau promosi bulanan, gitu ya, yang dipublikasikan nantinya melalui website, social media, lalu tadi yang saya sebutkan press release ke media. Lalu, kalau tim Marketing corporate sendiri selalu berkoordinasi gitu ya, in-line dengan Brand Loyalty Officernya, yang untuk Whiz Mate tadi, jadi secara berkala itu membuat program atau promosi gitu kan setiap bulannya, mau bikin apa sih, lalu mau bikin event aja… event apa saja, gitu, setiap… biasanya sih setiap tiga bulan sekali bikin event apa, gitu ya, untuk mengumpulkan si member-member Whiz Matenya tadi, supaya kita bisa berkumpul gitu kan biar saling mengenal satu sama lain, supaya ada intimate lah ya, jadi hubungan baiknya nggak hanya sekadar say hi, say hi saja, tapi juga bisa ketemuan langsung, gitu loh, person-to-personnya, seperti itu.

Terus juga dari Marketing juga kita selalu up-to-date gitu kan ya, untuk bekerjasama dengan pihak-pihak ketiga yang memang sekarang lagi kekinian misalnya ya, jadi kita kerjasamanya dalam bentuk kita sebagai merchant atau sebagai partner, biasanya kita memberikan dalam bentuk discount, gitu kan, diskon khusus atau special rate, gitu, atau biasanya kita kerjasama juga dengan bank, atau airline gitu karena kita kan unit hotelnya kan se-Indonesia, jadi yang bisa mencakup, maksud saya pihak ketiga yang biasanya mencakup se-Indonesia

itu kan biasanya bank, airline, terus mungkin apa, shopping retail, atau nggak bioskop, misalnya seperti itu. Itu yang biasanya kita ajakin kerjasama untuk dalam bentuk tadi itu, misalnya kita bisa memberikan discount khusus atau special rate, terus in return biasanya kita bisa mendapatkan benefit awareness di materi publikasi pihak ketiga tersebut. Misalnya dari bank tadi biasanya menyediakan dalam bentuk LED billboard gitu kan, jadi lumayan kan awareness kita juga naik gitu di billboard mereka, seperti itu.

T: Lalu, aku pengen tanya-tanya dikit nih Bu, tentang tamu, apakah tamu yang menginap di jaringan hotel Intiwhiz merupakan keluarga, atau misalnya dalam bentuk kelompok bisnis gitu sih, Bu?

J: Tamu yang menginap di jaringan hotel Intiwhiz kita sih kombinasi ya, ada yang mostly memang bisnis, gitu karena balik lagi tadi lokasi setiap unit hotel kita biasanya di kota besar dan itu dekat dengan sentral pemerintahan gitu kan dan perkantoran, jadi memang in daily basisnya itu memang mostly dari business traveler gitu kan, tapi kalau misalnya di weekend, misal let’s say Jumat, Sabtu, Minggu, apalagi unit kita yang memang ada swimming pool, ada fasilitas swimming pool, terus ada fasilitas kids playgroundnya gitu kan, atau di area Jawa Timur kita tuh memang area yang cukup besar ada, ada fasilitas outbondnya, itu tuh memang cocok sekali untuk keluarga gitu kan, terlebih juga misalnya lokasi hotel kita juga dekat dengan destinasi wisata, misalnya yang Whiz Capsule Grand Bromo, itu kan dekat dengan Bromo, pastinya yang menginap juga keluarga atau traveler yang memang ingin ke Bromo gitu, staynya di hotel kita, seperti itu.

T: Lalu, bagaimana preferensi pembelian para tamu yang menginap di jaringan hotel Intiwhiz, Bu?

J: Preferensinya sih mostly memang tadi ya, selain lokasi yang strategis, terus konsep kita yang memang minimalis ya, modern minimalis, dan harga kita cukup terjangkau, gitu, jadinya bisa menjangkau semua market sih, karena tadi preferensi yang dari harga lalu lokasi tadi, seperti itu.

T: Lalu, menurut Ibu, kenapa tamu memilih untuk menginap di jaringan hotel Intiwhiz, Bu?

J: Alasannya sih selain yang sudah saya sebutkan tadi, lokasi yang strategis, ya kan, harga yang terjangkau, selain itu kita juga didukung oleh pelayanan para staf kita yang ramah ya, terus masih muda-muda juga, terus konsep kita juga modern minimalis dari segi interior juga kan kita memang warna brand identity kita kan warnanya hijau, jadi emang terlihat segar, terus seragamnya para karyawan kita juga hijau juga, jadi emang lebih segar, lalu fasilitasnya juga lengkap, kita dilengkapi juga selain kamar, terus meeting room, terus beberapa unit kita juga ada yang sudah lengkap dengan fasilitas kolam renang, bahkan ada yang ada fitness center, terus sauna, lalu ada spanya juga, restoran, F&B 24 hours untuk yang room servicenya, jadi memang ibaratnya jadi kayak one stop service ya untuk stay di Intiwhiz dan tentunya dengan harga yang terjangkau.

T: Kalau preferensi para tamu nih, kira-kira mereka lebih suka kayak gimana Bu dalam berinteraksi dengan perusahaan?

J: Biasanya sih preferensinya mereka melalui, mereka sih memang biasa memantau kita lewat social media ya, untuk tahu perkembangan apa yang terbaru, promosi yang terbaru di Intiwhiz, karena memang kembali lagi saat ini social media paling efektif dan yang paling banyak penggunanya, cuma memang ada beberapa tamu kita yang apalagi yang sudah loyal, yang sudah jadi pelanggan tetap, itu sudah masuk ke database kita, yang memang dapat treatment mungkin yang sudah ada treatment spesialnya, itu memang kita save datanya gitu kan, jadi biasanya kita bisa berkomunikasi dengan tamu-tamu tersebut, mungkin langsung personally ya, lewat WhatsApp seperti itu, jadi beberapa memang yang sudah jadi pelanggan memang lebih nyaman kayaknya berkomunikasi langsung, either dengan sales, atau Front Officenya, bahkan mungkin dengan GMnya langsung apabila GMnya memang berinteraksi langsung dengan tamu tersebut, mungkin bisa langsung WhatsApp-an dengan GMnya langsung, seperti itu. Tapi kalau yang memang secara dengan public gitu, dengan tamu lainnya sih memang mostly

mereka lebih suka berinteraksi dengan kita lewat social media, gitu kan, lewat comment atau nggak sering kita juga dapat direct message ya di Instagram atau di Facebook, nanyain hotel kita yang ini fasilitasnya ada swimming poolnya nggak, atau tanggal sekian misalnya saya mau stay, available apa nggak, seperti itu, atau nggak harga di hotel di yang Jogja berapa harganya, seperti itu, jadi memang kita memanfaatkan social media sebagai salah satu channel komunikasi juga sih at the end untuk booking juga, dan kita bantu mereka untuk booking, seperti itu.

T: Lalu, apa yang membedakan jaringan hotel Intiwhiz dengan kompetitor serupa Bu? Misalnya kan kalau di Indonesia mungkin ada grup hotel lain ya, yang seperti Best Western, Marriott, kayak gitu.

J: Yang membedakan sih, kembali lagi ya, kita memang punya tagline atau konsep itu “Simplicity with Style”, jadi segala sesuatunya itu kita mengedepankan yang simple sih, maksudnya yang modern minimalis, nggak ribet mungkin, dan user friendly, dari booking lewat website, maupun lewat social media, atau langsung booking langsung ke hotelnya, misalnya check-in itu juga langsung dibantu oleh para stafnya, terus harga yang terjangkau, lokasinya juga kita dekat dengan kemana-mana ya, bahkan di beberapa unit kita bahkan juga nempel langsung dengan mal, misalnya unit kita yang di Manado, terus yang di Grand Whiz Poins Simatupang juga nempel dengan Poins Mall, jadi itu menjadi yang beda sih dengan corporate yang lain, selain itu juga penyebaran dari unit hotel kita sendiri itu selalu di kota-kota besar se-Indonesia, jadi setiap klien kita terutama yang misalnya company atau perusahaan-perusahaan besar itu pasti nanya, “Yang di Sumatera ada nggak?” Oh iya ada, kita ada di Palembang, di Pekanbaru, di Padang, misalnya. Oh yang di Kalimantan ada nggak? Oh iya ada, ada di Balikpapan. Jadi penyebaran dari unit hotel kita cukup luas gitu, ada dimana-mana. Itu sih yang membedakan kita dengan kompetitor corporate lokal yang lain.

T: Lalu, menurut Ibu, tamu seperti apa sih yang dianggap bernilai tinggi buat perusahaan Intiwhiz sendiri?

J: Pastinya yang sudah loyal ya, apalagi yang sudah jadi membernya Whiz Mate, itu yang valuenya paling tinggi sih buat kita, jadi itu yang bisa jadi acuan kita, bahwa ini lho maksudnya kalau misalnya yang loyal seperti ini, jadi itu motivasi kita juga sih at the end untuk menambah customer lain supaya ikutan loyal untuk menginap di Intiwhiz. Dan ini memang masing growing sih kita, si Whiz Mate ini juga masih baru berjalan. Selain itu juga tamu yang spenders ya kan, yang memang mostly sih memang dari tamu-tamu yang tadi traveler ya kan, memang wisatawan yang ingin berwisata terus menginap di hotel kita, itu pasti pengennya kayak one stop service sih, jadi mereka menginap sekalian mungkin jalan-jalan ke sekitar hotel, terus mereka juga pasti akan memanfaatkan semua fasilitas di hotel, baik itu juga F&B, itu mereka pasti akan consume di hotel kita. Itu yang biasanya kita anggap bernilai tinggi sih.

T: Boleh nanya sedikit nggak Bu, terkait spenders, kalau misalnya spenders tuh dikategorikannya kayak gimana? Misalnya ada minimal nominal yang dikeluarkan kah selama menginap di Intiwhiz?

J: Sebenarnya sih nggak ada yang nominal minimumnya gitu sih nggak ada ya, cuma tadi sih sebenarnya, kalau misalnya dia sudah ibaratnya one stop service dan apalagi kita dari unitnya misalnya sudah tahu, oh si wisatawan ini misalnya cukup royal ya, dalam hal ini royal itu cukup spenders, terus kita akan menjaga terus hubungan baik dengan mereka, syukur-syukur mereka bisa kita upselling untuk download Whiz Mate, jadi ke depannya kita bisa menawarkan mereka, Pak atau Bu, ini bisa nextnya kalau jalan-jalan ke unit kita di kota lain, Bapak tinggal pakai Whiz Mate ini saja, supaya nanti bisa dapat poin, nanti untuk Bapak consume F&B, itu sudah dapat, tinggal tukarin poinnya saja, jadi bisa dapat free, nggak usah bayar. Bayarnya melalui poin itu saja, jadi bisa memaksimalkan Whiz Mate kita juga at the end gitu lho.

T: Bagaimana gimana cara membuat informasi supaya dapat menarik perhatian sekaligus sesuai dengan kebutuhan tamu yang berbeda? Soalnya

kan kalau misalnya beda lokasi biasanya justru beda tipe wisatawan kan ya yang datang.

J: Betul, betul. Kayak misalnya Whiz Hotel kita yang di Cilacap, itu kan juga paling dekat mereka lokasinya dengan pantai gitu kan, sementara kayak tadi misalnya di Bromo itu dekat pegunungan gitu ya, mungkin treatmentnya juga beda, preferensinya mereka mungkin juga berbeda gitu ya, nah memang saat ini kita masih ngetest sih, terutama kalau dari sisi corporate marketingnya kita lewat social media, kita memang rutin hampir setiap harinya kita posting, kita bikin social media plan, itu setiap sebulan sekali kita bikin, lalu per harinya kita posting, mulai dari product knowledge gitu kan, kita tag location, terus mention si social media hotelnya itu sendiri, supaya publik tahu, oh ada unit hotel Intiwhiz nih yang di Bromo misalnya, kayak gitu. Terus kita liat juga disitu engagementnya per post tersebut tuh berapa, gitu. Supaya kita tahu antusiasme dari publik itu paling tertarik itu di posting yang mana, seperti itu. Atau misalnya pas kita posting unit kita yang dekat pantai misalnya tadi yang Grand Whiz Nusa Dua, misalnya di dekat pantai di Bali, mungkin orang lebih senang stay di Bali, misalnya gitu. Jadi engagementnya lebih tinggi, itu bisa jadi seperti itu. Cuma memang masih sifatnya ngetest juga sih, kemarin kita juga sempat jalanin giveaway social media quiz, terus berhadiah juga voucher menginap di unit-unit kita yang tersebar, misalnya kemarin kita ambil di Manado, ya kan, nanti supaya kita juga bisa tahu apakah memang antusiasme peserta untuk nyobain itu kan berarti giveaway kan voucher menginapnya for free ya, kita biar tahu juga apakah orang antusias nggak sih untuk nyobain nginap di Manado, gitu. Seberapa besar gitu orang untuk cobain nginap di unit kita yang di Manado, seperti itu. Cuma, balik lagi hal ini juga perlu koordinasi juga dengan teman-teman yang di unit, gitu ya, supaya lebih detail lagi kebutuhan tamu di setiap unit hotel itu apa saja, gitu.

Mungkin ya karena di unit itu sendiri juga bisa yang tadi saya cerita, bisa save contact si tamu ya kan, yang memang sudah loyal, yang sering nginap di situ.

Mostly mereka datang dari mana saja sih, apakah dari Jakarta, atau tamu yang mostly datang itu adalah pebisnis, apakah wisatawan, terus sukanya apa. Itu balik

lagi memang kita harus koordinasi lebih detail lagi dengan teman-teman di unit hotel, seperti itu.

T: Lalu, bagaimana perbedaan cara divisi Sales dan divisi Marketing dalam berkomunikasi dengan tamu?

J: Kalau Sales, tentunya dengan direct selling ya. Mereka langsung door to door lah kita nyebutnya, mereka mengunjungi langsung perusahaan-perusahaan, perusahaan-perusahaan gitu ya, untuk stay di kita gitu kan, jadi biasanya dari divisi Sales itu sudah membuat data gitu ya, rate-ratenya untuk setiap perusahaan, dan biasanya itu satu perusahaan itu perlu harga untuk menginap di unit kita yang se-Indonesia gitu, tadi enaknya karena kita punya banyak unit se-Indonesia, jadi biasanya setiap perusahaan perlu harga misalnya staf mereka dinas gitu ya, di unit yang di Balikpapan, ada harganya misalnya yang di Manado, sudah ada harganya.

Jadi semuanya sudah disiapkan gitu dari Corporate Sales kami, lalu kalau dari marketing biasanya penyampaian komunikasinya ya dengan sifatnya promosi ya, atau soft-selling gitu, nggak langsung to the point kayak sales gitu door to door, tapi lewat social media gitu kan, kita bikin konten, kita bikin… kemarin kita juga bikin Instagram Live ya, Chefnya Grand Whiz Poins Simatupang masak, seperti itu. Supaya apa? Supaya orang tahu, oh produk F&Bnya Grand Whiz Poins Simatupang oke juga nih, apalagi buat buka puasa, seperti itu, jadi nggak yang hard-selling gitu sih, tapi soft-selling, seperti itu.

T: Lalu, seperti apa sih Bu sebenarnya tamu yang menjadi target market utama jaringan hotel Intiwhiz sendiri?

J: Target market utama… Orang domestik pastinya, lokal, Indonesia, baru beberapa negara tapi yang masih dekat-dekat Indonesia kayak Malaysia sama Singapur, terus tapi kalau yang di lokalnya sendiri memang paling banyak again adalah pebisnis sih, pebisnis itu tadi adalah dari perusahaan-perusahaan yang memang sudah punya kontrak atau mendapatkan harga corporate spesial gitu, untuk menginap di seluruh jaringan Intiwhiz, seperti itu. Lalu ya kalau keluarga, pastinya ada juga gitu ya, karena lokasi kita tadi yang dekat dengan destinasi

wisata pasti jadi pilihan keluarga-keluarga gitu untuk nginap dan berlibur gitu kan, ngajak anak-anak untuk nginap, terus berenang gitu kan, sambil liburan, kayak gitu.

T: Lalu bagaimana cara memenuhi ekspektasi dan preferensi tamu yang berbeda-beda seperti yang kemarin itu?

J: Cara memenuhi ekspektasinya… ya, biasanya sih dari direct communication juga ya, misalnya dari tiap unit salesnya itu lagi-lagi tadi misalnya sudah ketahuan si tamu tersebut sudah sering menginap di hotel tersebut, ya memang harus kenalan langsung sih supaya tahu contactnya, lalu disave, gitu kan, untuk selanjutnya bisa tahu preferensi detailnya si tamu tersebut sukanya apa. Misalnya kayak senangnya kamarnya yang ngadep kolam renang, atau dia senangnya makanannya sop buntut, seperti itu tuh jadi catatan khusus sih biasanya di teman- teman kita di unit, seperti itu. Namun dari sisi corporate kita, itu Corporate Sales kita tuh yang tadi saya cerita, biasanya kan memang dia direct selling ya, mereka direct selling tuh ke perusahaan-perusahaan besar, abisnya dari perusahaan- perusahaan tersebut punya PIC booker, yang mana dari PIC bookernya itu yang akan menginformasikan gitu kan kalau nanti mau stay di unit yang di Kalimantan, atau yang di Manado, itu harganya sekian-sekian, dan nantinya biasanya misalnya si tamunya itu nanti menginap, ada feedback, baik positif maupun negatif, akan disampaikan ke PIC booker tersebut dong pastinya, misalnya ada keluhan, atau misalnya ada positif feedbacknya pun disampaikan, nanti biasanya si PIC booker ini yang kita mintakan informasi sih, dari si yang Corporate Sales biasanya nanyain si PIC bookernya, Ibu gimana kemarin staf-staf perusahaan Ibu misalnya menginapnya gimana di hotel kami? Ada keluhan kah atau feedbacknya apa?

Biasanya sih seperti itu, jadi buat improvement kita juga ke depannya apa yang kurang, atau ada yang harus diperbaiki ke depannya, gitu.

T: Berarti booker itu lebih kayak PIC tapi dari sisi perusahaan yang akan booking gitu ya Bu?

J: Iya, betul, jadi dia biasanya yang membantu suatu perusahaan gitu, perusahaan besar gitu, untuk booking hotel buat staf-stafnya, atau buat tamu-tamu si perusahaan tersebut. Jadi kita kayak hotel… official hotel partnernya mereka gitu untuk menginap, seperti itu.

T: Lalu bagaimana pembagian peran dalam divisi Marketing dan Brand Loyalty Officer Intiwhiz sendiri, Bu?

J: Kalau pembagiannya sendiri sih, sifatnya lebih ke ini ya, lebih ke koordinasi dan berkolaborasi sih, jadi kayak Brand Loyalty Officer sendiri untuk Whiz Mate itu berkoordinasi dengan divisi Marketing corporate, perihal misalnya mau bikin program promosi, gitu kan harus dibuatkan materi desainnya, lalu kayak strategi marketing promosinya, itu mau gimana saja, makanya tadi harus dibuatkan marketing plan selama setahun ke depan, mau bikin promosi apa saja, mau bikin program apa saja, gitu kan. Termasuk media komunikasinya mau lewat apa saja nih, mau lewat social media kah, atau website, email blast, WhatsApp blast, atau mau dibikin press release kah, seperti itu. Terus kayak harus dibuatkan aktivitas atau event secara berkala tadi kan, misalnya mau ngundang Whiz Mate, gitu kan, supaya terjalin hubungan yang baik dengan para membernya, kayak gitu.

T: Lalu gimana cara kinerja divisi diukur dalam Intiwhiz, Bu?

J: Kalau kinerja setiap divisi ya, di sini saya bahas mungkin untuk divisi Sales dan Marketing misalnya, itu kita diukur setiap bulan sih, misalnya kita melakukan monthly sales meeting gitu ya, dengan data yang kita sudah ada sistemnya sendiri gitu ya, itu daily updated sih sistem yang kita punya itu, jadi bisa ketahuan…

Sebenarnya per harinya kita juga melakukan kayak morning briefing gitu ya, morning meeting. Jadi biar kita bisa update juga setiap harinya unit mana saja yang mungkin occupancynya kurang baik gitu ya, harus ditingkatkannya dengan cara apa, kayak gimana strategi marketingnya, promosinya harus gimana. Lalu hotel kompetitornya omsetnya disitu juga ada datanya, di sekitaran hotel itu ada apa saja. Misalnya hotel kompetitornya di sekitaran hotel kita ramai, biasanya langsung kita follow up nih, ini ada apa? Kok hotel lain ramai, tapi hotel kita kok

nggak, kayak gitu. Itu biasanya kita update, nah nanti per bulannya pun juga kita bahas lebih detail lagi gitu, misalnya untuk ke depannya mengacu tadi dari kumpulan data per hari kita kumpulkan jadi data per bulan, jadi bisa ketahuan kan occupancy selama sebulan itu berapa, terus room soldnya berapa, bisa kelihatan jadi apakah itu achieve target gitu kan, ibaratnya target occupancy kan memang yang averagenya yang bagus sekitaran 70%, 80%, itu apakah achieve atau nggak, nah itu dari situ kita bisa tahu apa yang harus kita benahi gitu, misalnya pun selain dari sisi market, dari sisi marketing atau promosi misalnya kita harus melakukan perbaikan, misalnya fasilitas ruang meetingnya mungkin kurang banyak, jadi mungkin kita koordinasi juga dengan Corporate Operations gitu kan, kita ada tim Operations juga, divisi Operations, kita biasanya nanti juga berkoordinasi dengan mereka apakah memungkinkan misalnya di unit hotel tersebut ternyata permintaan untuk meeting gitu dari klien atau tamu-tamu cukup banyak, namun fasilitas ruang meetingnya kurang, kurang banyak gitu. Cuma ada satu misalnya, perlu dua nih sepertinya. Nah biasanya itu yang kita meetingin, kita koordinasikan dengan divisi-divisi terkait, supaya ke depannya ada solusi gitu kan supaya nantinya ke depannya bisa memperbaiki occupancy dan revenue hotel.

T: Lalu, kalau di Intiwhiz sendiri apakah terdapat rewards yang diberikan kepada karyawan setelah memenuhi kebutuhan tamu tersebut gitu Bu?

J: Kalau rewards sendiri, kepada karyawan, setahu saya mungkin lebih ke unit- unit ya, karena unit hotel itu kan yang berinteraksi langsung dengan tamu gitu kan, terjun langsung gitu ya, teman-teman operations gitu, jadi melakukan guest contact gitu kan, jadi itu yang kita jadi tolak ukur seberapa baik karyawan tersebut bisa menjual hotel ke para tamu, seberapa bagus interaksi-interaksi karyawan kepada tamu tersebut, seperti itu. Jadi yang biasanya dari GM atau dari owner atau dari corporate kita itu yang memberikan rewards gitu ya, apakah itu dalam bentuk nominal, cash atau bisa berupa F&B biasanya, diajak makan, seperti itu. Itu tergantung dari kebijaksanaan masing-masing unit hotel, kayak gitu.

T: Oh, seperti itu Bu. Lalu biasanya kalau misalnya untuk menjalankan sebuah program kan biasanya ada kebijakan atau prosedur kayak gitu ya Bu, lalu kalau misalnya untuk program customer relationship sendiri, apakah ada kebijakan atau prosedur pentingnya yang terdokumentasi dengan penting, dengan baik dan konsisten?

J: Sebenarnya ada sih, tapi nggak terlalu detail sih, jadi kebijakan atau prosedurnya itu sifatnya hanya in daily basis dari Brand Loyalty Officernya itu melakukan refresh atau update production ke setiap unit, biasanya dia phone call gitu untuk tanya productionsnya sudah berapa, lalu direfresh lagi, apa kendalanya, terus refresh training lah mengenai Whiz Matenya itu sendiri, kayak gimana, gitu kan, karena siapa tahu mungkin kan kalau teman-teman di unit sudah repot dengan operations, gitu, jadi harus selalu direfresh sih dari Brand Loyalty Officer kita, gitu.

T: Berarti nggak ada kebijakan khusus ya? Cuma langsung saja?

J: Iya sih, betul, betul. Seperti itu.

T: Lalu, apakah komunikasi dengan tamu itu dianggap sangat penting untuk Intiwhiz sendiri, Bu?

J: Penting sih, supaya agar tercipta hubungan baik gitu sih dan dapat menciptakan loyalitas tamu, karena kalau cuma tamu sekadar check-in, stay, terus yaudah gitu nggak disave contactnya, terus nggak dimasukin database, gitu kayak people come and go saja gitu, kayak ya untung ke depannya kita nggak bisa ada database, dan kita nggak bisa memanfaatkan data mereka itu untuk ke depannya supaya kita tawarkan lagi promosi yang terbaru, kita email blast ke mereka, atau kita WhatsApp mereka, apa sih yang terbaru dari unit hotel kita. Jadi nggak berlanjut gitu marketingnya, kayak gitu.

T: Lalu, selama ini bagaimana cara Intiwhiz berkomunikasi dengan tamu?

J: Biasanya sih melalui WhatsApp dan email blast sih, ya kan, terus kalau yang tadi saya cerita kalau dari unitnya sendiri biasanya bisa WhatsApp personally buat

tamu-tamu yang memang loyal, terus kalau selain itu kita juga sering sih update promosi atau apa yang terbaru dari hotel-hotel kita melalui website dan social media.

T: Berarti kalau misalnya tamu mau ngasih feedback, kayak gimana Bu caranya?

J: Biasanya sih kalau di hotel ada yang… maksudnya di dunia perhotelan ada yang namanya Trip Advisor, mereka juga bisa menulis feedback, baik itu positif maupun negatif, itu melalui Trip Advisor, atau bisa mengirimkan email langsung ke email masing-masing unit hotel, atau bisa juga tulis comment misalnya di social media, atau direct message langsung ke kita, itu biasanya kita pasti akan baca, kita follow-up gitu kan ke unit terkait, apa yang harus diperbaiki, gitu.

T: Lalu, kira-kira pihak Intiwhiz sendiri dapat berkomunikasi dengan semua tamu yang ada nggak? Soalnya kalau dari keterangan kemarin kan, mungkin dari via WhatsApp, Instagram, mungkin tidak bisa menjangkau semuanya dan nggak semuanya melihat mungkin ya, Bu. Berarti caranya, mungkin ada cara khusus dari Intiwhiz, gitu?

J: Balik lagi sih, biasanya kita melalui email blast ya, karena tadi yang setiap tamu itu biasanya kita collect databasenya juga, gitu, jadi baik itu nomor handphone dan email, supaya bisa kita komunikasikan langsung nih, apa yang terbaru dari Intiwhiz, melalui WhatsApp, ya kan, atau melalui email blast. Jadi bisa langsung ke email mereka masing-masing, gitu.

T: Lalu biasanya pesan seperti apa yang disampaikan via media tersebut, Bu? Misalnya via email, via WhatsApp?

J: Itu sih, tadi. Biasanya memberikan update perihal promosi terbaru di hotel Intiwhiz, atau misalnya ada fasilitas terbaru di hotel Intiwhiz, atau misalnya ada event apa gitu ya, baik yang di sekitaran hotel tersebut atau event yang memang upcoming gitu ya, yang memang akan diadakan di hotel tersebut itu biasanya kita sampaikan ke database kita semuanya, ke tamu, seperti itu.

T: Lalu, apa tamu mengetahui apakah jaringan hotel Whiz, jaringan hotelnya Whiz kan ada banyak macam ya Bu, Grand Whiz, Whiz Prime, itu dikelola sama Intiwhiz International?

J: Ya… pastinya sih saat ini memang dari sisi marketing, divisi Marketing itu masih harus terus memaksimalkan sih untuk meningkatkan branding awareness hotel Whiz, bahwa hotel Whiz itu dikelola oleh Intiwhiz International, memang saat ini rata-rata memang banyak publik mengetahui hotel Whiz, seperti itu. Tapi memang belum paham betul bahwa itu dikelola oleh Intiwhiz International, tapi nggak masalah, itu jadi motivasi kita untuk terus meningkatkan branding awareness kita, baik melalui promosi, ya kan, promosi di website, bikin konten di social media, atau bikin giveaway lagi, di social media, atau bikin event gitu ya, yang menjangkau semua masyarakat supaya masyarakat tahu bahwa, oh ini Intiwhiz International, yang hotelnya tadi ada Grand Whiz, Whiz Prime, Whiz Hotel, dan lain sebagainya.

T: Lalu, untuk tingkat okupansi rata-rata hotel yang ada di seluruh jaringan hotel Intiwhiz itu sendiri berapa sih, Bu?

J: Dari sekitaran tahun, ya… 2016, sampai mungkin saya ambil sampai 2019 ya, karena ini 2020 masih tahun berjalan. Kita sih average di angka 65% sih, kayak let’s say 2016 itu kita di 65,7% gitu kan, dan kemarin terakhir di 2019 kita di 66%

sih, gitu. Jadi averagenya masih di sekitaran segitu, harapannya sih untuk ke depannya bisa meningkat sih. Walaupun sebenarnya angka 65-70% itu sudah cukup ideal sih untuk okupansi hotel, itu sudah ideal dan achieve target sebenarnya.

T: Apa yang ingin dicapai Intiwhiz sendiri dengan program Whiz Mate, Bu?

J: Pastinya membentuk loyal customer community gitu sih, jadi bisa tahu, mengumpulkan tamu-tamu yang loyal gitu kan, kita tarik mereka untuk jadi member Whiz Mate, download aplikasi Whiz Mate, jadi semua bisa terdata, tamu- tamu mana saja yang cukup loyal, di Intiwhiz. Terus at the end juga tadi, biar meningkatkan brand awareness Intiwhiz ya, biar orang tahu Intiwhiz itu apa, terus

punya Whiz Mate juga, kayak gitu. Dan ujung-ujungnya supaya untuk generate revenue supaya dapat revenue juga, gitu kan. Dan meningkatkan occupancy hotel.

T: Lalu, apakah perusahaan Intiwhiz sendiri dapat mengetahui seberapa sering tamu menginap di jaringan hotel?

J: Bisa sih, by system. Tapi memang belum detail gitu kan, masih dalam tahap pengembangan, gitu. Dan ini juga relate juga ke Whiz Mate ya, ke depannya kan supaya di sistem Whiz Mate itu sendiri bisa ketahuan tamu siapa saja gitu yang memang sering menginap gitu kan, dan apalagi menginap dengan menggunakan Whiz Mate. Itu masih dalam on process sih, walaupun kita sistemnya sudah ada, tapi memang masih ongoing untuk dimaksimalkan, seperti itu.

T: Lalu, tadi sempat dimention ada sistem yang menyimpan database tamu yang pernah menginap ya Bu, kira-kira sistemnya itu seperti apa ya?

J: Tadi sih, jadi kita punya satu sistem yang ter-integrate gitu kan, tadi baik untuk Whiz Mate, untuk data occupancy semua hotel, ada disitu, termasuk ada database tamu yang pernah menginap itu bisa kita akses di sistem tersebut. Sistem itu juga yang dibuat oleh tim IT kita sendiri, jadi kita bisa, semua staf unit maupun corporate semua bisa mengakses sistem tersebut. Dan database itu sendiri kita akses biasanya sudah dalam bentuk grup-grup gitu ya, grup database, supaya kita bisa efektif dan sesuai target untuk datanya, baik yang misalnya kita mau email blast untuk corporate gitu ya, corporate itu maksudnya untuk perusahaan- perusahaan yang besar tadi gitu kan, yaudah berarti yang kita pilih databasenya adalah tamu-tamu yang dari corporate, atau yang FIT, itu maksudnya yang tadi misalnya kayak traveler yang memang check-in gitu kan, check-in langsung ke hotel, itu ada databasenya sendiri, itu biasanya enak sih karena sudah di sistem itu semua sudah kelihatan, dan bisa langsung kalau email blast langsung kita pilih database yang kita mau, bisa langsung email blast ke data tersebut, gitu.

T: Berarti sudah otomatis gitu, tinggal dipilih per kategori, dan pas dibutuhkan baru digunakan gitu ya Bu?

J: Iya, betul.

T: Lalu selanjutnya, apakah terdapat karyawan yang ditugaskan untuk memastikan agar perusahaan tetap memahami dan memenuhi kebutuhan para tamunya?

J: Ada sih, kalau dari corporate sendiri balik lagi ke Brand Loyalty Officernya gitu kan, walaupun itu juga si Brand Loyalty Officernya perlu koordinasi langsung dengan teman-teman di unit, gitu. Teman-teman di unit, again karena unit itu yang berinteraksi langsung kan ya dengan para tamu, memastikan apa preferensi mereka, apa yang mereka butuhkan, feedback apa atau ada kekurangan apa, atau ada complaint apa, seperti itu kan biasanya unit yang tahu langsung, nah makanya dari sisi corporate PICnya adalah dari Brand Loyalty Officer ini, dan dia yang memastikan apa saja sih yang dibutuhkan oleh tamu, gitu kan, jadi bisa terpenuhi semuanya dan dapat diketahui agar di follow-up oleh kita, management, supaya ya untuk improvement juga ke depannya, gitu.

T: Berarti Brand Loyalty Officer itu merupakan kunci utama dari program ini juga ya Bu?

J: Iya, betul.

T: Jadi untuk sosialisasi ke unit-unit itu bagaimana Bu, kira-kira caranya?

J: Tadi sih, biasanya sosialisasinya dari Brand Loyalty Officernya ini yang melakukan daily routine tadi ya, phone call, refresh gitu kan, ke teman-teman unit. Yang terup-to-date apa saja, productionsnya, gitu kan, terus ada program apa dari Whiz Mate, terus sudah ada yang redeem point belum, gitu, memang dari si Brand Loyalty Officer ini yang memang setiap harinya harus rajin sih untuk berkomunikasi langsung dengan unit-unit, gitu.

T: Oke, sekian dulu Bu ini pertanyaannya…

J: Oh, baik.

T: Jadi kalau misalnya ada pertanyaan lain boleh dihubungi lagi nggak, Bu?

J: Oh, iya, boleh-boleh.

T: Oh iya, boleh. Oke deh, makasih ya, Bu atas waktunya.

J: Iya, sama-sama ya Tiffany.

T: Oke, selamat pagi.

J: Selamat pagi.

TRANSKRIP WAWANCARA-2

Narasumber : Dini

Jabatan : Corporate Brand Loyalty Officer Wawancara : Telepon

Tanggal dan tempat : 11 Mei 2020

Jam : 17.00

T: Boleh dimulai sekarang mungkin mbak wawancaranya dari pertanyaan pertama.

J: Boleh, boleh.

T: Yang pertama, aku pengen tahu nih, Mbak, kira-kira bagaimana sih bentuk fokus bisnis dari Intiwhiz sendiri?

J: Kalau fokus dari Intiwhiz sendiri mungkin Fany juga udah tahu ya… Intiwhiz ini kan sebenarnya kan corporate hotel nih, corporate hotel yang dimana kan dia punya beberapa bisnis unit ya. Bisnis unitnya udah pasti hotel ya. Bisnis hotel dan dimana corporate Intiwhiz ini dia membangun sebuah managemen, dibentuk untuk memanage beberapa hotel dan mungkin ada yang langsung jadi yang punyanya juga ya. Biasanya kan ada yang beberapa yang manage by, ada yang beberapa yang milik Intiwhiz sendiri. Itu sih fokusnya lebih arahnya ke hospitality, atau lebih arahnya ke bisnis hotel.

T: Lalu, sebagai perusahaan perhotelan lokal sendiri nih Mbak, menurut Mbak apakah terdapat hambatan yang ditemui oleh Intiwhiz sebagai management perhotelan?

J: Banyak. Hambatannya adalah udah pasti saing, kompetitor ya hambatan pertama itu. Kompetitor itu kan, kompetitor Intiwhiz itu kan banyak nih, beberapa grup nih. Nah, salah satu hambatannya ya, ada beberapa hotel yang mungkin

sudah lebih… dibalik fasilitasnya mungkin udah lebih ‘wah’ dibanding Intiwhiz, salah satu hambatannya mungkin itu kali ya. Dan mungkin hambatan salah satunya adalah Intiwhiz sebenarnya harus lebih upgrade lagi untuk sistem sih.

Kalau sistemnya sudah bagus aja misalkan, lebih arah ke sistem-sistem yang lebih secure dimana mungkin lebih oke deh Intiwhiz. Sebenarnya hotelnya gak jelek- jelek banget kok. Tapi kekurangannya disitu sih sebenarnya, di sistem.

T: Berarti masih banyak kekurangan di dalam sistem, misalnya database seperti itu ya Mbak, kurang lebih?

J: He’em. Banyak. Banyak banget.

T: Lalu selanjutnya, menurut Mbak, struktur organisasi Intiwhiz ini sendiri sekarang udah cocok belum sih sebenarnya Mbak, untuk menjalankan sistem customer relationship?

J: Kalau untuk struktur organisasi disini masih, kalau aku liat Intiwhiz masih belum oke ya. Dalam arti adalah, Intiwhiz ini kalau untuk menjalankan customer relationship, kalau aku lihat, masih kurang struktur organisasinya. Jadi masih menurut aku masih belum cocok.

T: Kalau boleh tahu kurangnya dari sisi apa, Mbak?

J: Kalau untuk aku lihat, organisasi perusahaan Intiwhiz sendiri kurangnya adalah di product knowledgenya sih, kesatu, product knowledge nya. Yang kedua adalah sumber daya manusianya, masih belum oke untuk, atau ibarat kata masih belum…

T: Siap ya?

J: … matang dan siap untuk benar-benar menjalankan customer relationship, gitu.

salah satunya itu. Yang ketiga, mungkin beberapa adalah hambatannya adalah di dana gitu.

T: Oh, iya…

J: Iya, you know lah.

T: Biasanya memang seperti itu ya kendalanya, Mbak?

J: He’em.

T: Lalu, kalau misalnya saat menjalankan program CRM, biasanya divisi apa sih, Mbak, yang turut bertanggungjawab gitu?

J: Sebenernya harus, customer relationship management ini sebenarnya lebih ke arah yang pertama adalah ke marketingnya sih, terus udah, market…mungkin marketing lebih arahnya nanti ke media-media, ke orang-orang yang benar-benar tiap ini…ibarat kata blogger-blogger, vlogger-vlogger, atau mungkin selebgram segala macam. Nah, mungkin dia harus punya customer relationship dulu nih, marketing. Untuk apa? Untuk nge-boost nih, nge-boost untuk produk-produknya sendiri itu seperti apa. Kalau misalkan produk sudah booming, nah boleh lah tuh.

Dari situ, udah produknya udah oke, banyaknya terkenal, nah dari sisi marketingnya nanti akan dilimpahkan ke bagian yang bersangkutan. Contoh, kalau misalkan ke bagian loyalty program yang sudah dijalani selama ini nih sama Bu Ayu, sama saya, sebelum mungkin ada Fany kali ya, kita sudah apa sama berapa partner, gitu. Kayak contohnya sebelum saya masuk kan emang beberapa program di Intiwhiz kan masih belum ada tuh, masih kaku, masih baku lah ya.

Nah, sudah-sudah mulai kita punya partner. Walaupun gak banyak, tapi itu ibaratnya, sudah mulai meningkat dan orang mungkin lebih banyak yang tahu nih… Oh iya, produk mereknya di Intiwhiz itu apa aja, gitu.

T: Lalu, dalam menjalankan program CRM, utamanya Whiz Mate nih, kira- kira ada perubahan seperti apa sih mbak? Misalnya ada penambahan staf baru, atau training gitu?

J: Kalau untuk Whiz Mate saat ini sebenarnya kalau saya boleh kasih ide adalah, perekrutan staf baru itu harus banget, tapi itu yang artinya dimana dia emang sudah memiliki pengalaman di bidang loyalty ya. Karena beberapa hotel, beberapa grup mungkin punya, kayak semacam Archipel (Archipelago), macam Accor, itu udah pasti nih ada loyaltynya. Nah untuk perekrutan staf baru sih lebih baik, alangkah lebih baiknya adalah dia punya pengalaman di bidang yang sama. Biar apa? Nanti mungkin kalau misalnya di beda grup, dia masuk ke Intiwhiz, mungkin dia punya ide-ide yang lain nih yang mungkin belum dikeluarin nih di Intiwhiz sendiri, di dalam program Whiz Matenya. Nah untuk training, sudah dijalanin, selama saya masuk itu sudah pasti dijalanin banget. Setiap kali ada produk yang rendah, itu saya pasti selalu nge-push nih bagian unitnya. Ada kendala dimana, ada masalah dimana, kalau misalkan ada trouble segala macem saya trainingin

lagi ulang, trainingin lagi ulang, itu udah pasti sih training itu sebenarnya buat reminder juga ke karyawan-karyawan yang di unit, biar dia tuh aktif untuk ngejual produknya sendiri gitu. ya ibarat kata, kita kerja di Intiwhiz, mau gak mau ya kita harus ngejualin juga yang ada di dalam Intiwhiz gitu. Nah untuk terdapat perubahan lainnya, sebenarnya perubahannya adalah cuma satu saya minta adalah programnya, dan untuk kecepatan segala macamnya dari aplikasinya, dari sistemnya, itu semua harus diubah. Itu minta salah satu yang diubahnya cuma itu, dari sistem, kalau sistemnya sebenarnyas udah update dan nggak ribet kayak sekarang, itu pasti banyak yang mau gunain Whiz Mate. Kalau nggak salah, terakhir saya update-an itu untuk membership sendiri sudah mencapai mau 2 ribuan ya, eh, 20 ribuan kalau nggak salah.

T: Sudah hampir berapa belas ribu ya kalau nggak salah, Mbak.

J: Nah itu, sebenarnya sih kalau misalkan sistemnya sendiri nggak ribet, sama nih seperti sistem-sistem yang ada nih, kayak misalnya saya compare deh sama Archipelago membership. Archipelago membership itu dia cuma pendaftarannya via email, gak harus konfirmasi via email, jadi dia biasa aja gitu cuman masuk via Google, update, sudah, dia langsung otomatis masuk gitu. Benar-benar ada update-an, kalaupun nanti dia pesan atau misalkan booking via Whiz Mate, nah dia gak harus harus masukin kartu kredit di dalam situ. Dia sudah saja reservasi, gitu. Jadi nggak harus ribet kayak gitu. Ibarat kata ini hampir, kelemahannya adalah banyak beberapa unit yang mengeluhkan adalah kenapa harus dimasukkan kartu kredit. Dan harus konfirmasi email, gitu. Bisa gak sih sistemnya untuk Whiz Mate ini disamain sama Traveloka, atau mungkin Booking.com dan segala macamnya? Gitu sih, lebih arahnya mungkin lebih dari situ masih ada perubahan.

T: Lalu, gimana sih Mbak kalau misalnya mengukur keberhasilan dalam kegiatan operasional Intiwhiz sendiri?

J: Cara mengukur keberhasilan kegiatan operasioanalnya sendiri adalah ya kita punya teamwork, kalau misalnya yang kita punya, ibarat kata kalau misalkan kita mengukur keberhasilan sebuah perusahaan, atau dalam kegiatan operasional, kalau tidak ada teamwork, kalau menurut aku sih itu bakal gagal, atau bakal failed ya. Ibarat kata pro dan kontra gitu. ini yang ini dia semangat gitu, ibarat kata apa

ya, dia pincang gitu, cuma sebelah dong. Nah, itu sama-sama nggak bisa mencapai keberhasilan sih, menurut aku.

T: Lalu, kalau misalnya indikator dalam misalnya nih Mbak, dari jabatan Mbak Dini yang misalnya Corporate Brand Loyalty Officer. Itu kayak gimana kalau misalnya ada target kah yang harus diachieve mungkin?

J: Harus dong. Harus. Kalau misalkan yang ditarget adalah, ya production yang banyak gitu. That’s why kenapa makanya disini mengukur keberhasilan, keberhasilan sendiri. Ibarat kata nih kayak sebuah mobil ya, sebuah mobil, ibarat kata, saya nih, saya ngedorong tuh mobil, contohnya mobil ini unit hotel, mobil ini saya dorong. Nah, tapi mobil yang saya dorong ini, bannya semuanya pecah, percuma, makanya mau saya dorong sekuat apapun dia gak akan maju-maju. Itu lah, aku sih bisa melihat, mengukur atau mengukur keberhasilan dari sebuah kegiatan operasional ya seperti itu. Kalau misalkan ya sama-sama bareng, mobilnya misalkan sama-sama pasti dorong bannya support ya, sama-sama maju bareng gitu, dan berhasil bareng, kayak gitu sih.

T: Lalu kalau dari penglihatan Mbak Dini selama ini, kira-kira bagaimana cara Intiwhiz promosi jaringan hotelnya mbak?

J: Kalau aku liat sih disini mempromosikan jaringan hotelnya lebih arahnya mungkin ke email blast ya, website yang emang kalau lagi ada promo apa segala macem, dia akan tampilin di pop-upnya. Pop-up entah itu di websitenya Whiz Mate, Intiwhiz, mungkin gitu. Ya cuma selama ini Intiwhiz mempromosikannya kalau misalkan ada jaringan hotelnya, sebenarnya sih harusnya di hotelnya bukan di corporatenya. Corporate ini hanya nge-push gitu. sekarang, walaupun kita mempromosikan segala sesuatu nih, dari dari atasnya nih, tapi dibawahnya nggak support sama aja bohong gitu.

T: Padahal seharusnya corporate jadi supportnya ya, Mbak?

J: Nah, betul. Yang menjalani yang bawahnya sebenarnya. Kalau ada tambah- tambahnya ya lapor ke corporate, oh ini kendalanya ini, segala macam, nah kita turun tangan yang di corporate. Oh iya, kita harus punya ide nih caranya, sedangkan gini nih, kayak contoh aku udah bikin nih gimana caranya customer itu seneng gitu, karena dia punya, sejujurnya banyak banget poin yang dipunya nih

sama beberapa customer, tapi si customer itu nggak tau mau di redeem pake apa.

Kan selama ini kan belum aku kerjasama sama partner, kan dia cuma kan bisa redeemnya ke upgrade room type, sama ke 50% harga kan dari publish rate. Nah, sebenarnya sih pas aku ngejalanin promosi ini, sudah bikin partner sama Jungle Land, sama L-Point, sama Waterbom, ini aku masih belum dapet update nih, apakah yang di Malang sudah ada atau belum nih. Karena kemarin sebelum aku tinggalin, aku sudah minta nih ke beberapa temen-temen disitu, tolong follow-up yang ini, karena sebenarnya targetnya aku sebelum keluar, itu aku dan Bu Lia mau kita kerjasama lagi nih, partnership sama hotel-hotel yang di luar kota, gak cuma di Jakarta aja gitu, selama ini kan baru di Jakarta doang.

T: Iya, I see, lalu selanjutnya aku pengen nanya-nanya dikit nih, Mbak, tentang tamu yang sering berkunjung ke Intiwhiz dan jaringan hotelnya Intiwhiz. Karena kan customer relationship pasti erat kaitannya dengan tamu, apakah tamu yang menginap di jaringan hotel Intiwhiz itu merupakan keluarga atau kelompok bisnis biasanya, Mbak?

J: Fifty-fifty sih, ada yang bisnis, ada yang keluarga juga sih.

T: Berarti merata gitu ya, Mbak?

J: Merata ya. He’em.

T: Lalu menurut Mbak sendiri, gimana preferensi pembelian tamu di jaringan yang, di jaringan hotel Intiwhiz? Tipenya kayak spenders kah atau yang lebih budget traveler?

J: Kalau aku liat sih, kalau yang check-in di Intiwhiz lebih arahnya ke budget traveler ya. Karena kan beberapa hotel Intiwhiz ini memang dia ngebukanya untuk hotel budget. Dan kalau misalkan hotel bintang empat pun mungkin lebih arahnya, kalau aku liat sih Intiwhiz sendiri nih, kalau hotel bintang empat sih lebih arahnya yang yang lebih terpandangnya adalah resort. Kayak Grand Whiz Hotel Trawas, itu kan resort sih. Tapi kalau yang selama ini ya budget traveler gitu.

karena Intiwhiz punya capsule, punya hotel bintang dua, bintang tiga, rata-rata itu sih, dan bintang empatnya juga masih sedikit, belum banyak.

T: Lalu, menurut Mbak sendiri, gimana cara yang disukai tamu dalam interaksi dengan perusahaan?

J: Kenapa gimana?

T: Bagaimana cara yang disukai tamu dalam interaksi dengan perusahaan?

J: Cara berinteraksi tamu dalam perus?

T: Dengan perusahaan. Misalnya melalui media sosial kah, atau email?

J: Rata-rata sih kalau misalkan tamu sih lebih arahnya ke media sosial sih, lebih arahnya ke WhatsApp, mungkin kalau misalkan yang face to face lebih arahnya ke sales. Sales, direct ya.

T: Berarti komunikasinya biasa lewat Sales gitu ya mbak?

J: Iya, lewat Sales. Kalau misalkan yang mau direct sih. Kalau nggak… kalau nggak sales ya mungkin DOSnya. Biasanya sih seperti itu.

T: Oh, iya. Lalu, menurut Mbak sendiri, kenapa tamu memilih untuk menginap di jaringan hotel Intiwhiz?

J: Karena murah.

T: Nggak ada pembeda lain gitu, Mbak? Mungkin dibandingkan dengan kompetitor?

J: Kalau kompetitor, aduh, nggak tau sih, kalau aku lihat sih arahnya lebih ke price ya kalau Intiwhiz gitu.

T: Berarti harganya bersaing ya dibandingkan yang lain?

J: Harganya masih bisa goyang soalnya kalau Intiwhiz, dibanding hotel-hotel lain, dibanding kompetitor lah.

T: Iya, lalu menurut Mbak, kira-kira tamu seperti apa sih yang dianggap bernilai tinggi buat Intiwhiz?

J: Kalau tamu yang bernilai tinggi sih, karena dia, contohnya Whiz Mate ini nih, dia punya nilai tinggi. Kenapa saya bilang nilai tinggi, karena dia sering menginap berarti di hotel Intiwhiz gitu. Walaupun memang sejujurnya nih, saya sebagai Whiz Mate sendiri sih, sebenarnya belum pernah nih , eh, pernah sekali karena jaringan hanya di Jakarta aja untuk ketemu sama bener-bener, member loyalty program ya, gitu. Kalau mungkin untuk di luar daerahnya mungkin saya masih belum. Masih… itu masih nggak tahu deh, masih rencana, ataukah sudah mungkin sudah dijalani sama pihak hotel, itu juga saya masih belum tahu.

T: Lalu, gimana cara membuat informasi supaya menarik perhatian sekaligus bisa sesuai sama kebutuhan tamu yang beda-beda, Mbak?

J: Menarik informasi ya?

T: Membuat informasi yang bisa menarik perhatian, Mbak. Kan biasanya tamu masing-masing dateng ke hotel kan kebutuhannya beda-beda tuh, Mbak. Nah, gimana cara menyesuaikan informasi tersebut?

J: Sebenarnya gampang saja sih, kalau misalkan yang mau, nah itu dia… kembali lagi ke unitnya. Unitnya yang gimana cara buat sellingnya. Karena kan Whiz Mate sendiri kan dia ada beberapa program yang bener-bener buat menarik perhatian para tamu ya. Contohnya dia untuk yang dri… eh, sorry, yang…

semuanya juga dapat sih yang Gray, Green, dan yang…

T: White?

J: White itu dia, dapet diskon, beberapa diskon dari, termasuk diskon F&B, diskon laundry, diskon apa lagi tuh satu lagi, saya lupa deh. Laundry apa segala macam, banyak deh pokoknya kembali lagi sih sebenarnya ke unit masing-masing. Kalau misalkan unit masing-masing bener-bener sellingnya, misalkan pas lagi check-in nih, dia pake loyalty program. Dari misalkan dari FOnya sendiri misalkan menawarkan nih, oh, Pak, Bu, mau ada dinner gak hari ini, kalau misalkan Ibu pake, karena kan Ibu sudah sudah check-in menggunakan Whiz Mate member nih, berarti Ibu mendapatkan diskon nih, misalkan 20%, F&B kita. Nah, sebenarnya sih gitu saja. Itu kan udah udah termasuk informasi yang menarik banget ya, buat para tamu gitu. karena sekarang tamu sekarang kalau misalkan nggak ada diskon mungkin males kali ya. Orang sekarang pada burunya diskon gitu. Tapi kalau misalkan, balik lagi, kalau misalkan unitnya sendiri memang kasih buat infoin promo-promo tersebut, ya mati lah. Nggak akan pernah tahu.

T: Lalu, kan brand loyalty itu di bawah Sales dan Marketing yam Mbak.

Lalu menurut Mbak, apa perbedaan cara divisi Sales dan Marketing sendiri sih dalam komunikasi dengan tamu?

J: Mungkin kalau marketing kan lebih arahnya dia untuk sisinya nih ya. Kalau untuk sisi promosi ke tamu ini ya udah pasti beda. Ke satu, mungkin marketing nggak lebih arah untuk ngejualin ya. Mungkin lebih arahnya ke product

knowledge ke tamu. Ngasih tahu A, B, C, segala macam. Dan mungkin kalau sales ngasih taunya atau mempromosikannya dengan cara, ya dia gimana caranya dia harus bisa ngejual itu apa yang dia sudah tawarin harus benar-benar ngejual, gitu. Kalau ya beda lah pokoknya, pasti marketing dia hanya memberikan informasi jual dan sales yang menjual, gitu aja sih.

T: Lalu, ke pertanyaan selanjutnya dulu ya, Mbak, tadi sempat ada tentang tamu yang berkunjung ke Intiwhiz, lalu kira-kira sebenarnya yang menjadi target market utamanya jaringan hotel Intiwhiz, yang kayak gimana sih, Mbak, sebenarnya? Terlepas dari yang berkunjung?

J: Sebenarnya kalau mau lebih arahnya nih, kalau orang, mau, di Instagram ya.

Kita kan lebih arahnya nih, kita ke social media nih. Kalau misalkan yang mau menarik tamu-tamu agar menggunakan Whiz Mate, alangkah baiknya sih, sebenarnya nggak tau nih Intiwhiz ini sudah ada Instagram Ads belum ya, yang kalau misalkan dia di scroll ke atas itu dia langsung download apa gitu. Biasanya sebenarnya sih lebih arahnya, ada beberapa member nih, dia kan nggak tau nih Whiz Mate apa, sedangkan kan kalau misalkan dia pakai yang di Instagram segala macam, di social media, kalau misalkan dia tinggal klik, buat download doang kan itu dia sudah mendapat informasi, oh iya untuk Whiz Mate ini programnya apa saja di dalam situ, dia bisa baca tanpa harus dia harus check-in dulu ke hotel.

T: Terus, kalau menurut Mbak cocok beriklan di social media, apakah berarti target marketnya hotel Intiwhiz tuh berarti lebih ke anak muda gitu, Mbak?

J: Sebenarnya sih kalau untuk saat ini lebih arahnya ke anak muda dan bisnis.

Kenapa anak muda? Kesatu, dia mungkin lebih hobinya ke travel ya, ke traveling.

Kalau misalkan bisnis mungkin dia lebih ke arah kalau misalkan dia ada meeting dan segala macem lebih ke arah ke situ sih.

T: Lalu, menurut Mbak, gimana cara yang paling tepat untuk menuhin ekspektasi dan preferensi tamu yang beda-beda? Soalnya kan para tamu yang datang berkunjung, preferensinya pasti beda-beda, ekspektasi terhadap pelayanannya juga beda.

J: Sebenarnya, aduh gue gimana ya, kalau ngomong masalah ekspektasi.

Sebenarnya ya, banyak ekspektasi yang tamu pengen nih, misalkan, contoh, sebenarnya kenapa sih alangkah baiknya ekspektasi yang diberikan oleh tamu adalah, kesatu adalah hotelnya, misalkan pelayanannya, pelayanannya bagus ya kan? Kedua, hotelnya bagus, ketiga ya kalau soal harga oke lah aku, kalau aku yang tadi aku bilang, kenapa orang lebih memilih Intiwhiz, ya salah satunya adalah price, pricenya oke. Balik lagi sih sebenarnya, lebih arahnya sih ke pelayanan sama tempatnya sih. Kalau tempatnya mungkin diupgrade sedikit, agak lebih ngikutin zaman ya, maksudnya ngikutin zaman sekarang biasanya lebih tertarik deh orang.

T: Biar lebih ngikutin zaman gitu ya maksudnya, Mbak?

J: Karena kan kalau aku liat nih, Intiwhiz masih, aduh nggak tau deh, kayak...

mungkin sudah. Sudah showing belum, Fany?

T: Sudah sempat, sempat lihat beberapa sih, Mbak. Tapi nggak semuanya.

J: Oh, ke Falatehan sudah? Falatehan?

T: Falatehan, baru lihat gambarnya saja kebetulan, Mbak.

J: Ntar kali-kali visit. Kita lihat, Fany lihat ya, untuk ekspektasinya nih.

T: Iya boleh, iya. Hahaha.

J: Pas dilihat ekspektasi di gambar dan ekspektasi di realita pasti kaget. Kenapa begini

T: Hahaha... Kaget karena kagum mungkin Mbak, maksudnya?

J: Iya, karena kagum lah.

T: Lalu pertanyaan selanjutnya, pembagian peran dalam divisi Brand Loyalty Officer kayak gimana sih, Mbak? Misalnya koordinasi dengan Marketing.

J: Perannya sih, banyak ya. Karena menurut aku nih ya, seperti yang Fany bilang.

Loyalty program ini di bawah Sales dan di bawah Marketing. Kenapa di bawah Sales dan Marketing, kesatu untuk loyalty program adalah dia menjual juga, dia dapat production juga, atau dapat revenue juga. Dan dia nge-boost juga nih, nge- boost produk juga nih, nge-boost produk intiwhiz juga gitu. Ya programnya

banyak, dia perannya ke customer juga, ke unit juga, Sales juga, ke Marketing juga, kayaknya hampir semua deh.

T: Lalu, dalam penerapannya sendiri, Mbak dibantu seperti apa? Dari misalnya tim Sales dan tim Marketing?

J: Kalau tim Sales sih saya nggak ada bantuan. Kalau dari Marketing banyak, yang pertama kalau dari Marketing itu lebih arahnya, kesatu mungkin kerjasama ya sama web, karena dia kan pasti ngurusinnya lebih idealnya kan dia ke apa, urusan-urusan yang promosi-promosi di website, terus yang kedua mungkin ke Marcomm. Marcomm sih lebih arahnya nanti setiap kali ada ide atau apa, nanti Marcomm akan bantuin. Biasa lebih arahnya ke situ sih. Selama ini sih kayak gitu. Kayak misalkan ada promo-promo apa nih, di bulan-bulan Januari sampai bulan Desember nih. Di meetingin dulu nih sama Marcomm, Januari-Februari- Maret, misalkan loyalty mau bikin program apa, nah nanti misalkan kita dari loyaltynya sendiri ngasih ide A, nah nanti di Marcommnya sendiri itu dia akan ngembangin dari A sampai Z, gitu. Nah, nanti endingnya yang mana yang diapprove. A sampai Z paling yang diapprove H, gitu.

T: Lalu gimana cara kinerja divisi sendiri diukur dalam perusahaan, Mbak?

Misalnya diukurnya berdasarkan target kah? Atau misalnya dari kunjungan per tamu?

J: Kalau aku sih lebih arahnya ke target production ya, lebih ke target penjualan ya.

T: Berarti jumlah tamu yang redeem pointnya via aplikasi gitu, Mbak?

J: Bukan, bukan redeem, lebih arahnya kita ke production, kita menjual, bukan me-redeem.

T: Berarti orang yang transaksi di dalam aplikasi itu saja, ya?

J: Betul. Karena mungkin corporate juga melihatnya juga kalau nggak ada duitnya, nggak akan mau dilihat gitu. Karena selama saya menjabat beberapa bulan disitu, termasuk, nggak tau sih penilaian orang, katanya sih targetnya lumayan bagus, apa yang sudah saya capai, productionnya bagus.

T: Lalu, apa terdapat rewards yang diberikan kepada karyawan setelah memenuhi kebutuhan tamu, Mbak?