4.3. Hasil Wawancara
4.3.2. TRANSPARANSI PELAYANAN PUBLIK DI KELURAHAN PADANG BULAN
Dalam fase penyelenggaraan pemerintah dan pembangunan, kedudukan dan peran aparatur pemerintah sangat penting dan menentukan.Hal ini dikarenakan aparaturpemerintah berkewajiban memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.Mutu atau kualitas pelayanan merupakan kunci keberhasilan kinerja suatu organisasi.Dengan pelayanan yang baik, maka kepuasan dan loyalitas masyarakat dapatdipertahankan dan bahkan ditingkatkan. Dalam pelaksanaan pelayanan tidak hanya berhubungan dengan sarana dan prasarana yang memadai, melainkan yang lebih penting adalah unsur manusia yang memberikan pelayanan.Tuntutan terhadap pelayanan yang baik adalah bagaimana bentuk dari pelayanan serta memberikan kontribusi bagi organisasi tersebut.Dengan hasil pelayanan yang baik, yang telah diberikan kepada masyarakat, dalam artian sesuai dengan prosedur dan aturan yang telah ditetapkan. Maka dengan harapan masyarakat sebagai penerima jasa pelayanan
tersebut akan merasa puas, dari pelayanan yang diberikan. Hal ini diharapkan semakin meningkatkan kepercayaan masyarakat.
Untuk melihat bagaimana pelaksanaan transparansi pelayanan publik di Kelurahan Padang Bulan, dapat dilihat melalui dimensi sebagai berikut:
4.3.2.1.Manajemen dan Penyelenggaraan Pelayanan Pengurusan Kartu Keluarga (KK)
Transparansi terhadap manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan, danpengawasan atau pengendalian oleh masyarakat. Kebijakan dalam pengurusan Kartu Keluarga (KK) didasarkan pada Peraturan Daerah Kabupaten Labuhanbatu No.40 Tahun 2011 Tentang Retribusi Penggantian Biaya Cetak Kartu Keluarga, Kartu Tanda Penduduk dan Akta Catatan Sipil dan UU No. 24 Tahun 2013 Tentang Administrasi Kependudukan.
Manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik di Kelurahan Padang Bulan sudah berjalan dengan baik karena sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan.Standar pelayanan juga sudah tercantum dalam tugas dan wewenang setiap seksi pemerintahan di Kelurahan Padang Bulan.Setiap pegawai dituntut untuk dapat bekerja semaksimal mungkin sesuai dengan sumber daya yang dimilikinya. Mengenai pengawasan atau pengendalian, terdapat pengawasan formal atau langsung yang dilakukan oleh Lurah, Camat atau bahkan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil sendiri dengan melakukan penyuluhan-penyuluhan, sementara pengawasan tidak formal dilakukan oleh Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM) untuk memantau agar tidak terjadi penyimpangan
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Begitu juga dengan masyarakat sendiri, apabila terdapat ketidaksesuaian antara penyelengaaraan pelayanan dengan prosedur, maka mereka akan memberikan komplain.34
4.3.2.2.Prosedur Pelayanan
Dalam memberikan pelayanan publik kepada pengguna layanan dalam hal ini adalah masyarakat haruslah bersifat terbuka,mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.Kemudahan tahapan pelayanan dapat dilihat dari bagaimana pegawai Kelurahan Padang Bulan menjelaskansegala bentuk pelayanan melalui bagian-bagian seperti adanya papan petunjuk, proses dan tata cara segala pengurusan agar masyarakat mengetahui dan memahami bagaimana prosedur maupun alur ketika ingin mengurus segala sesuatu di Kelurahan Padang Bulan.
Mengenai prosedur pelayanan di Kelurahan Padang Bulan dalam hal ini adalah pengurusan KK sudah bersifat terbuka dan ditekankan kepada setiap pegawai agar tidak berbelit-belit dalam melakukan pengurusan.Namun, tidak dapat dipungkiri jika ada pegawai yang secara diam-diam melakukan tindakan yang tidak sesuai dengan aturan dan prosedur yang berlaku.Mengenai informasi prosedur pelayanan, kelurahan memang tidak menyiapkan pegawai khusus untuk melayani dan memberikan informasi kepada masyarakat dalam pengurusan, namun seluruh pegawai Kelurahan telah berkomitmen untuk membantu masyarakat yang mengalami kesulitan.Selain itu, kelurahan juga menyiapkan informasi yang tertera di papan-papan pengumuman yang berupa tarif harga
pengurusan KK, langkah-langkah pengurusan (alur) dan informasi mengenai administrasi kependudukan lainnya. Hanya saja masyarakat mengeluhkan tidak memahami, mungkin karena bagan yang dibuat sedikit sulit untuk dipahami sehingga masyarakat lebih memilih untuk bertanya tanpa terlebih dahulu melihat bagaimana tata cara yang telah disusun. Mungkin akanmenjadi sebuah perbaikan bagi kelurahan Padang Bulan agar dapat lebih mempermudah masyarakat untuk memahami tahapan-tahapan pelayanan tersebut.35
4.3.2.3.Rincian Biaya Pelayanan
Transparansi rincian biaya pelayanan di Kelurahan Padang Bulan sudah berjalan dengan baik, dapat dilihat dari tersedianya informasi mengenai rincian biaya pada loket pembuatan kartu keluarga sehingga masyarakat dengan mudah dapat mengetahui biaya yang dibutuhkan dalam mengurus KK.Selain itu, kelurahan juga menyediakan pegawai yang selalu siap siaga di pos tertentu untuk memberikan informasi mengenai hal-hal yang kurang dimengerti oleh masyarakat.Namun biasanya jika informasi yang telah tertera di kelurahan itu dapat dimengerti oleh masyarakat, maka mereka tidak perlu lagi untuk bertanya kepada pegawai. Jika semua kebijakan atau informasi sudah bersifat terbuka, maka kepercayaan masyarakat terhadap kinerja kelurahan akan semakin meningkat dan mereka merasa bahwa tidak ada kebohongan dalam pelayanan yang diberikan karena segala sesuatunya sudah didasarkan kepada peraturan yang berlaku.
4.3.2.4.Waktu Penyelesaian Pelayanan
35
Waktu normal dalam penyelesaianpelayanan khususnya dalam pengurusan Kartu Keluarga (KK) di tingkat kelurahan yaitu lebih kurang 15 menit, namun jika sudah sampai ke Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil maka waktu pengurusan yaitu 14 hari kerja. Untuk pengecekan berkas sudah dilakukan dengan tepat waktu yaitu tidak sampai menunggu hari esok karena disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat.Namun tidak dapat dipungkiri jika terdapat hal-hal diluar dugaan misalnya pejabat bersangkutan tidak berada di tempat karena adanya urusan yang lain, atau masalah teknis lainnya seperti mati listrik, komputer rusak, dan lain sebagainya. Tentu hal ini akan menghambat proses pengurusan, namun demikian pihak kelurahan sendiri terus berupaya agar dapat meminimalisir hal-hal teknis yang dapat mengganggu proses pengurusan agar dapat berjalan tanpa hambatan dan masyarakat pun dapat terlayani dengan cepat dan tepat. Satu hal yang menjadi catatan adalah bahwa yang pertama kali melakukan proses pengurusan lah yang ditangani lebih dulu, atau dengan kata lain sesuai dengan nomor urut masing-masing. Pihak kelurahan tidak bersifat diskriminatif atau membeda-bedakan, semua pelayanan dilakukan sesuai dengan prosedur yang telah ditentukan agar tercapai kepuasan dari masyarakat.36
4.3.2.5.Pejabat yang Berwenang dan Bertanggungjawab
Dalam pengurusan Kartu Keluarga (KK), pejabat yang berwenang adalah Lurah Padang Bulan, pegawai bagian administrasi kependudukan, operator input data kelurahan atau bisa juga kepala lingkungan yang dapat membantu masyarakat dalam mengurus kartu keluarga di lingkungan masing-masing, hal ini
biasanya dilakukan oleh masyarakat yang memiliki aktivitas padat sehingga tidak memiliki waktu yang banyak untuk mengurusnya di Kantor Lurah. Pejabat yang berwenang dalam melakukan pengurusan KK sesuai dengan kemampuan dan pelatihan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Pegawai bagian administrasi kependudukan ditugaskan untuk membantu sebagian kerja kepala kelurahan, namun apabila masyarakat banyak yang melakukan pengurusan maka seluruh karyawan akan dilibatkan agar proses pengurusan dapat cepat terselesaikan. Setiap pegawai juga diwajibkan untuk memakai tanda pengenal ataupun papan nama di meja kerjanya agar masyarakat dapat secara langsung mengetahui ke bagian mana mereka akan melakukan pengurusan, tanpa harus bertanya-tanya kepada pegawai lain.
4.3.2.6.Lokasi Pelayanan
Lokasi pelayanan pengurusan kartu keluarga yaitu di Kantor Lurah Padang Bulan Jalan HM. Yunus Rantauprapat, lokasi ini merupakan lokasi yang strategis karena mudah diakses oleh seluruh masyarakat.
4.3.2.7.Janji Pelayanan
Janji atau akta pelayanan adalah komitmen tertulis yang dibuat oleh pemerintah Kelurahan Padang Bulan untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat.Hal ini juga dapat terwujud dengan motivasi Lurah Padang Bulan yang selalu mengutamakan pelayanan masyarakat.Janji pelayanan di kelurahan
diusahakan agar tidak diperlama dan selesai sesuai dengan waktu yang disepakati dengan masyarakat yang bersangkutan. Dalam hal penandatanganan berkas, wajib diusahakan agar tidak lebih dari 1x24 jam dan tidak didiamkan atau diperlama diatas meja pegawai. Hal ini merupakan suatu kewajiban karena banyak kasus-kasus yang terjadi dimana pegawai selain memiliki tugas pokok memberikan pelayanan, terkadang juga dibebani oleh tugas-tugas lain yang tidak ada kaitannya dengan tugas pelayanan, seperti menjemput atau mengantar anak ke sekolah, berbelanja ataupun melakukan kegiatan lain yang tidak berkepentingan dengan tugas pokok yang diemban. Hal tersebut tentu akan berdampak pada terbengkalainya tugas pokok pelayanan dan tertundanya proses pelayanan. Oleh karenanya, Lurah Padang Bulan menerapkan hal tersebut diatas agar tidak terjadi kasus-kasus yang mengarah kepada penyimpangan pemberian pelayanan.37
4.3.2.8.Standar Pelayanan Publik
Dalam hal standar pelayanan sudah diatur dalam surat edaran Mendagri No.100/757/OTDA Tahun 2002 yang mengatur tentang Standar Pelayanan Minimal (SPM) pemerintah kabupaten/kecamatan/kota, yang harus mengutamakan pelayanan maksimal bagi kepentingan masyarakat.
Standar pelayanan di kelurahan Padang Bulan khususnya dalam pembuatan kartu keluarga dilaksanakan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah ditetapkan menurut peraturan Bupati Labuhanbatu.Hal ini dapat kita lihat dari kemampuan pegawai dalam melayani masyarakat, sarana
dan prasarana yang memadai, ketepatan biaya dan waktu penyelesaian, dan hasil penyelesaian produk yang dilayani.38
4.3.2.9.Informasi Pelayanan
Informasi pelayanan harus dipublikasikan dan disosialisasikan pada masyarakat melalui media.Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan kepada masyarakat, setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib mempublikasikan mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar, akta/ janji, motto pelayanan, lokasi serta pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab.Publikasi dan atau sosialisasi tersebut dapat dilakukan melalui media cetak (brosur, leaflet, booklet), media elektronik (Website, Home Page, Situs Internet, Radio, TV), dan media gambar atau penyuluhan secara langsung kepada masyarakat.
Kelurahan Padang Bulan dalam memberikan informasi pelayanan kepada masyarakat sudah sangat jelas, yaitu disampaikan melalui papan-papan pengumuman dan spanduk yang diletakkan di sekitar lingkungan kelurahan.Namun untuk media elektronik seperti website, radio atau televisi belum digunakan oleh kelurahan karena masih terbatasnya sumber daya. Hal-hal mengenai pengurusan yang disampaikan kelurahan kepada masyarakat merujuk kepada Catatan Sipil Pemda Labuhanbatu agar masyarakat mengerti alur atau tata pengurusan untuk melengkapi proses pemberkasan KK. Namun, pada umumnya
38
masyarakat kelurahan Padang Bulan sudah sangat paham mengenai mengenai tata cara pengurusan KK yang benar. 39
4.3.3. Hambatan-Hambatan yang Dihadapi dalam Menerapkan Prinsip