BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
B. Deskripsi Hasil Penelitian tentang Transparansi Pelayanan
2. Transparansi Waktu Penyelesaian dalam Pelayanan
Salah satu aspek yang tidak kalah pentingnya dalam hal transparansi pelayanan adalah adanya kepastian penyelesaian urusan yang terkait dengan waktu. Komponen waktu dalam penyelenggaraan pelayanan merupakan aspek penting karena hal ini akan memberikan kepuasan bagi masyarakat yang dilayani. Sehubungan dengan itu untuk menjaga supaya masyarakat yang dilayani terjaga kepuasannya maka pelnyelenggara layanan perlu berkomitmen terhadap waktu. Untuk mengetahui penilaian responden terhadap komitmen waktu yang diberikan oleh petugas dapat dilihat pada penilaian responden berikut ini.
Tabel 6. Penilaian responden mengenai ketepatan waktu pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan
Kategori Penilaian Frekuensi Persentase Sangat tepat
Cukup tepat Tidak tepat
Sangat tidak tepat
25 16 7 2 50,0 32,0 14,0 4,0 Total 50 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer, Pebruari 2014.
Data penilaian responden dalam Tabel 6 di atas memperlihatkan bahwa sebagian besar responden yang ada menilai bahwa ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan yang dilakukan oleh petugas dinilai sangat tepat yang dinilai oleh responden dengan tingkat persentase 50
persen. Sementara penilaian negatif terhadap komitmen waktu ini cukup rendah yakni hanya 14,0 persen yang menilai tidak tepat, dan hanya 4,0 persen yang menilai sangat tidak tepat.
Mencermati penilaian responden di atas sebagaimana hasil pengamatan yang dilakukan diperoleh data bahwa pelaksanaan pelayanan pada instansi ini dilihat dari segi waktu misalnya jam buka loket selalu dilakukan secara tepat waktu dimana pelaksanaan pelayanan pada kantor ini dimulai tepat pada Pukul 08.00 WITA dan berlangsung selama jam kerja yakni sampai dengan Pukul 16.00 Wita yang diselingi dengan waktu istirahat pada Pukul 12.00 sampai dengan Pukul 13.00 Wita.
Berdasarkan pengamatan yang dilakukan ketepatan waktu pelayanan tersebut seperti jam buka loket pada prinsipnya sudah terlaksana dengan baik hanya saja beberapa keluhan yang disampaikan oleh informan seperti hasil wawancara sebagai berikut:
“Ketepatan waktu atau jam pelayanan yang ada di kantor ini sebenarnya sudah baik karena loket pelayanan sudah buka tepat waktu, hanya saja yang sering agak terlambat pelaksanaan pelayanan atau buka loketnya yaitu pada saat setelah jam istirahat. Sebagaimana yang saya lihat jam istirahat pegawai yaitu Pukul 12.00 sampai dengan Pukul 13.00 Wita sebagaimana yang terpasang didepan loket petugas, tetapi seringkali petugas memulai pelayanan nanti pada jam 13.30 atau jam 14.00, padahal biasanya, para pelanggan yang mau dilayani sudah banyak yang menunggu di depan loket, sehingga hal ini menyebabkan panjangnya antrian” (wawancara GB/4 Pebruari 2013).
Penjelasan informan di atas juga ditemukan pada saat observasi yang dilakukan, dimana terlihat petugas pelayanan memang kerapkali
terlambat memberikan pelayanan ketika selesai jam istirahat atau dengan kata lain beberapa petugas memperpanjang beberapa menit jam istirahatnya.
Aspek lain yang terkait dengan waktu pelayanan adalah penyelesaian urusan terkait dengan Regident, sebagaimana dikemukakan oleh responden sebagai berikut:
Tabel 7. Penilaian responden mengenai kesesuaian waktu penyelesaian pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan
Kategori Penilaian Frekuensi Persentase Sangat tepat
Cukup tepat Tidak tepat
Sangat tidak tepat
12 19 15 4 24,0 38,0 30,0 8,0 Total 50 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer, Pebruari 2014.
Penilaian responden sebagaimana tergambar dalam Tabel 7 di atas menunjukkan bahwa ketepatan waktu dalam hal penyelesaian Regident yang dilakukan oleh petugas kepolisian di kantor Samsat sebagaimana tergambar dalam tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden yakni 38 persen menilai cukup tepat, sementara yang menilai sangat tepat sebanyak 24,0 persen sedangkan yang memberikan penilaian negatif yakni yang menilai tidak tepat sebanyak 30 persen dan yang menilai sangat tidak tepat sebanyak 8.0 persen.
Berdasarkan penilaian responden tersebut dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden yang ada memberikan tanggapan bahwa penyelesaian urusan di Kantor Samsat sudah sesuai dengan waktu yang dijanjikan, sekalipun demikian masih ada beberapa responden yang memberikan penilaian negatif terkait dengan waktu ini misalnya penyelesaian urusan tidak sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
Sesuai dengan hasil wawancara dengan salah seirang informan dikatakan sebagai berikut:
“waktu penyelesaian urusan yang dijanjikan oleh petugas pelayanan sebagaimana yang tertulis pada papan informasi adalah 2 hari kerja semuanya itu sangat tergantung pada jumlah orang yang dilayani pada setiap hari kerja, masalahnya disini adalah kadang wantu yang dijanjikan itu tidak tepat sehingga kita atau kami disini masyarakat agak kecewa seperti yang saya alami sudah 3 hari tetapi urusan belum selesai (wawancara RD/3 Pebruari 2014).
Memperhatikan penilaian responden di atas, mendapat tanggapan dari informan petugas sebagaimana dikatakan sebagai berikut:
“……bahwa kekecewaan yang dirasakan oleh masyarakat terkait dengan ketepatan waktu petugas dalam memberikan pelayanan terutama penerbitan STNK atau pengesahan STNK dapat dimaklumi adanya, memang kami menjanjikan bahwa pelayanan paling lama 2 hari kerja tetapi kadang-kadang kondisi lapangan tidak dapat diperkirakan misalnya jika pada suatu hari jumlah masyarakat yang mengajukan permohonan sangat banyak, maka hal ini membuat petugas kewalahan untuk menyelesaikan seluruh dokumen yang masuk dalam satu hari kerja itu. Jadi waktu yang dijanjikan tersebut dimaksudkan dalam kondisi normal misalnya jumlah berkas tidak lebih dari 200 tiap hari itu dapat diselesaikan dalam satu hari kerja, sementara kami disini jumlah petugas sudah ditetapkan (wawancara, HF/3 Pebruari 2014).
Penjelasan informan sebagaimana terlihat di atas, terkait dengan waktu penyelesaian urusan di kantor Samsat terkait dengan Regident sebagaimana hasil observasi ditemukan informasi bahwa pengurusan regident ada yang cepat ada juga yang menggunakan waktu yang relatif lama, ini tergantung pada jenis regident yang dilakukan. Misalnya untuk pengesahan STNK seperti pembayaran pajak kendaraan bermotor, untuk jenis pelayanan ini waktu pelayanan relatif cepat dapat diselesaikan dalam satu hari kerja jika berkasnya masuk pada pagi hari. Tetapi menjadi berbeda jika pelayanan regident untuk perpanjangan STNK karena hal ini terkait dengan pemeriksaan fisik kendaraan, kemudian pencetakan STNK baru dan pembuatan pelat kendaraan baru, hal ini kadangkala menggunakan waktu 10 sampai 15 hari kerja sepanjang sarana kerja yang tersedia ada. Tetapi jika misalnya sarana kerja tiba-tiba kurang atau suplai dari instansi terkait terlambat maka dapat saja menyebabkan keterlambatan penyelesaian dokumen yang diperlukan.
Sebagaimana diketahui bahwa pelayanan yang dilaksanakan di Kantor Samsat pada umumnya termasuk di Kantor Samsat Gowa, adalah merupakan pelayanan yang terintegrasi dalam satu atap sehingga waktu pelayanan yang disediakan sudah mengakomodir keseluruhan proses yang berlangsung di kantor ini. Sebagai contoh dalam proses perpanjangan STNK atau pengesahannya hal ini diproses melalui beberapa loket yang masing-masing loket terdapat beberapa petugas baik dari instansi kepolisian yang menangani sesuai dengan bidang tugasnya,
pihak Dispenda yang bertugas menetapkan pajak, dan dari pihak PT Jasa Raharja yang menetapkan SWDKLLJ sebagai iuran wajib pemilik kendaraan bermotor.