BAB II TINJAUAN PUSTAKA
C. Pengertian Wajib Pajak, Kewajiban dan Hak Wajib Pajak
3. Tugas Dan Fungsi Account Representative
1. Pangkat minimal pengatur tingkat I (IId).
2. Pendidikan minimal D III atau sedang menjabat koordinator pelaksana. 3. Diutamakan telah lulus DTS dasar pajak I atau II atau diklat lain yang disetarakan kecuali bagi pegawai yang dapat pengecualian dari diklat tersebut.
Setelah lulus dari serangkaian tes tertulis tersebut maupun wawancara, calon account representative mengikuti diklat khusus sebagai calon seorang account representative. Jika bersangkutan dinyatakan lulus, maka pegawai tersebut dilantik sebagai account representative dan kemudian ditempatkan pada KPP yang telah ditentukan.
3. Tugas Dan Fungsi Account Representative
Tugas dan fungsi seorang account representative menurut keputusan Menteri Keuangan No.161/KM/2005 tanggal 7 Juni 2005 tentang uraian jabatan struktural dan pelaksana KPP di lingkungan DJP Jakarta khusus dan Kanwil DJP wajib pajak besar sebagai berikut:
1. Memberikan pelayanan perpajakan kepada wajib pajak yang menjadi tanggung jawabnya yang berkaitan dengan pemenuhan hak dan kewajiban sesuai dengan prosedur yang berlaku dan tepat waktu. 2. Memberikan informasi tentang peraturan perpajakan yang baru kepada
wajib pajak yang menjadi tanggung jawabnya baik melalui surat ataupun benda elektronik.
3. Menjembatani kepentingan wajib pajak dengan seksi yang terkait dalam rangka memberikan pelayanan yyang prima kepada wajib pajak
37
yang menjadi tanggung jawabnya untuk memberikan pjawaban atas semua pertanyaan yang diajukan oleh wajib pajak. account representative akan memberikan informasi mengenai:
a. Rekening wajib pajak untuk semua jenis pajak. b. Kemajuan proses pemeriksaan dan restitusi. c. Interpretasi dan penegasan atas suatu peraturan. d. Perubahan data identitas wajib pajak.
e. Tindakan pemeriksaan dan penagihan pajak. f. Kemajuan proses keberatan dan banding.
g. Perubahan peraturan perpajakan yang berkaitan dengan kewajiban wajib pajak.
4. Memonitor penyelesain pemeriksaan pajak, proses keberatan serta mengevaluasi hasil banding.
5. Memonitor kepatuhan wajib pajak melalui pemanfaatan data dan SAPT (sistem administrasi perpajakan terpadu).
6. Merekonsiliasi data wajib pajak dalam rangka intensifikasi, dengan demikian setiap wajib pajak dapat menanyakan hak dan kewajiban perpajakannya kepada setiap account representative di KPP.
Account representative adalah penghubung antara KPP dan wajib pajak yang bertanggung jawab untuk menyampaikan informasi perpajakan secara efektif dan profesional. Mereka dilatih untuk memberikan respon yang efektif atas pertanyaan dan permasalahan yang diajukan oleh wajib pajak setanggap mungkin. Account representative juga bertanggung jawab
38
agar wajib pajak juga mendapatkan hak-haknya secara transparan, Account representative memeiliki pemahaman tentang bisnis serta kebutuhan wajib pajak dalam hubungannya dengan kewajiban perpajakannya. Untuk itu account representative secara berkala mendaptkan pelatihan dan pendidikan dari berbagai nara sumber account representative dikembangkan untuk melayani secara prima wajib pajak dengan memenuhi kebutuhan akan fasilitas yang diharapkan dan memberikan kenyamanan kepada wajib pajak.
Account representative juga memiliki unsur pengawasan, karena petugas account representative juga mengetahui tentang kondisi wajib pajak yang ditanganinya, sehingga jika wajib pajak mengalami dalam hal pajak maka seorang account representative dapat memberikan solusi untuk masalah wajib pajak tersebut, karena dalam hal ini account representative juga berperan sebagai konsultan pajak, pengawasan administrasi terhadap pemenuhan kewajiban perpajakan wajib pajak dilakukan oleh account representative dengan menggunakan fasilitas berbasis teknologi informasi. Account representative melakukan monitoring kepatuhan wajib pajak melalui akses langsung ke seluruh data wajib pajak seperti data dalam taxpayer dan data dalam profil wajib pajak (www. Pajak go.id/ berita; 2006).
Dengan akses tersebut maka seorang account representative akan lebih mudah melakukan pengawasan dengan cara:
39
b) Membandingkan antara SPTnya dengan data wajib pajak dan data dari pihak ketiga/alat keterangan atau data lainnya.
c) Membandingkan data seluruh wajib pajak yang disingkronkan secara terus menerus.
Dari penjelasan di atas, pelayanan, konsultasi dan pengawasan merupakan alur atau rangkaian kerja dari seorang account representative di DJP. Pelayanan dituntut harus optimal kepada wajib pajak, Account representative memberikan konsultasi tentang undang-undang dan permasalahan wajib pajak dan account representative melakukan pengawasan terhadap kewajiban pajak yang menjadi tanggung jawabnya.
H. Pelayanan
Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar tercipta kepuasan dan keberhasilan (Boediono, 2003:60) hakikat pelayanan umum adalah sebagai berikut:
1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna (efisien dan efektif).
3. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahtraan masyarakat luas.
40
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan wajib pajak, kualitas memberikan suatu dorongan kepada kepada wajib pajak untuk menjalin suatu hubungan yang dinamis dengan kantor pelayan pajak. Dalam jangka waktu yang panjang hubungan atau ikatan ini memungkinkan KPP untuk memahami dengan seksama harapan wajib pajak serta kebutuhan mereka. Dengan demikian KPP dapat meningkatkan kepuasaan wajib pajak dimana KPP memaksimalkan pengalaman yang menyenangkan dan memenimalkan pengalaman wajib pajak yang kurang menyenangkan. Pada akhirnya kepuasan wajib pajak dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas wajib pajak kepada KPP.
Ada hal yang penting tentang pengertian kualitas pelayanan menurut Boediono (1999:60), yaitu:
a. Kualitas jasa lebih sulit dievaluasi wajib pajak dibandingkan dengan mengevaluasi barang berwujud dan oleh sebab itu kriteria untuk mengevaluasi akan lebih sulit untuk ditetapkan.
b. Wajib pajak tidak saja akan mengevaluasi jasa yang diberikan berdasarkan hasil akhirnya saja, melainkan jasa penilaian bagaimana proses penyampaian dilaksanakan.
c. Kriteria dalam penentuan kualitas jasa tersebut akhirnya dikembalikan pada wajib pajak sendiri, pandangan terhadap kualitas suatu jasa akan dimulai dari bagaimana pemberi jasa itu dapat memenuhi harapan wajib pajak, kemudian dilanjutkan dengan bagaimana seharusnya pemberi jasa tersebut menampilkan performa.
41
Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasaan kepada pelanggan dan tetap dalam batas memenuhi standar pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan serta harus dilakukan secara terus menerus. Secara sederhana pengertian kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Dengan demikian, yang dikatakan kualitas disini adalah kondisi dinamis yang bias menghasilkan:
1. Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 2. Jasa yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
3. Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 4. Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Apabila jasa dari suatu instansi tidak memenuhi harapan pelanggan, berarti jasa pelayanan tidak berkualitas. Seperti: berbelit-belit, berarti mutu pelayannanya kurang. Pelayanan kepada pelanggan dikatakan bermutu apabila memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau semakin kecil kesenjangan antara pemenuhan janji dengan harapan pelanggan adalah semakin mendekati ukuran bermutu.
Pengertian mutu diartikan sebagai kinerja untuk standar yang diharapkan oleh pelanggan. Titik temu kebutuhan pelanggan juga diartikan sebagai mutu pertama dan setiap waktu. Menyediakan pelanggan dengan jasa dan konsisten adalah pelayanan yang bermutu. Arti mutu tidak hanya memuaskan pelanggan
42
tetapi menyenangkan pelanggan, memberikan inovasi kepada pelanggan dan membuat pelanggan menjadi kreatif.
Untuk mencipatakan kualitas, pelayanan harus diproses secara terus menerus dan prosesnya mengikuti jarum jam, yaitu dimulai dari apa yang dilakukan, menjelaskan bagaimana mengerjakannya, di akhiri dengan menyediakan pembimbingan dan mengoreksi, sementara mereka mengerjakan. Hakikat dari pelayanan umum yang berkualitas (Boediono, 1999:3), adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan instansi pemerintah di bidang pelayanan umum khususnya Direktorat Jendral Pajak b. Mendorong upaya mengefektifkan system dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna (efektif dan efisien).
c. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahtraan masyarakat luas. Rangkaian kegiatan terpadu yang dilakukan menngkatkan pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Pelayanan umum yang sederhana
Pelayanan umum berkualitas apabila pelaksanaannya tidak menyulitkan, prosedurnya tidak banyak seluk-beluknya, persyaratan mudah dipenuhi pelanggan, tidak bertele-tele, tidak mencari kesempatan dalam kesempitan.
43
b. Pelayanan umum yang terbuka
Aparatur yang bertugas melayani pelanggan harus memberikan penjelasan sejujur-jujurnya, apa adanya dalam peraturan dan norma, tidak menakut-nakuti, jangan timbul keinginan mengharapkan imbalan dari pelanggan. Standar pelayanan harus diumumkan, ditempel pada pintu utama kantor. c. Pelayanan umum yang lancar
Untuk menjadi lancar diperlukan sarana yang menunjang kecepatan dalam menghasilkan output.
d. Pelayanan umum yang dapat menyajikan secara tepat
Yang dimaksud dengan tepat adalah tepat arah, tepat sasaran, tepat waktu, tepat jawaban dan tepat dalam memenuhi janji. Misalnya, Kantor pelayanan pajak dalam melakukan penagihan pajak tepat pada waktu wajib pajak mempunyai uang.
e. Pelayanan umum yang lengkap
Lengkap berarti tersedia apa yang di perlukan oleh pelanggan. Untuk dapat menjamin pelayanan yang berkualitas harus didukung sumber daya manusia dan sarana yang tersedia.
f. Pelayanan umum yang wajar
Pelayanan umum yang wajar berarti tidak di tambah-tambah menjadi pelayanan yang bergaya mewah, tidak dibuat-buat, pelayanan biasa seperlunya sehingga tidak memberatkan pelanggan.
44
g. Pelayanan umum yang terjangkau
Dalam memberikan palayanan, uang retribusi dari pelayanan yang diberikan harus dapat dijangkau oleh pelanggan.
Dari penjelasan di atas pelayanan merupakan proses memberi bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu sesuai dengan keahlian yang dimiliki, aspek pelayanan penting dalam memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada nasabah (wajib pajak). Pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa cara yaitu: melakukan pelayanan umum yang sederhana dan tidak berbelit-belit, terbuka, lancar, tepat, lengkap dan wajar.
I. Konsultasi