IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.2. Karakteristik Responden
4.2.10 Tujuan Kunjungan
Berdasarkan hasil penelitian, pengunjung KRB yang berkunjung ke KRB sebagian besar bertujuan untuk rekreasi yang persentasenya sebesar 77%, pengunjung KRB yang memiliki tujuan kunjungan untuk bekerja persentasenya sebesar 14%, pengunjung KRB yang memiliki tujuan kunjungan untuk belajar persentasenya sebesar 7 %, pengunjung KRB yang memiliki tujuan kunjungan untuk penelitian mempunyai persentase sebesar 1%, dan berolah raga persentasenya sebesar 1%. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat di Gambar 16.
Gambar 16. Sebaran responden berdasarkan tujuan kunjungan
Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan terhadap 23 atribut kualitas pelayanan Kebun Raya Bogor oleh pengunjung KRB, menghasilkan nilai rata-rata pada masing-masing atribut tingkat kepentingan dan atribut tingkat kinerja pelayanan yang bertujuan untuk melihat perbandingan nilai antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja seperti yang dapat dilihat dalam Tabel.7. Rekreasi 77% Bekerja 14% Belajar 7% Penelitian,dll 2%
Tabel 7. Nilai rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan pelayanan Kebun Raya Bogor No. Atribut PERNYATAAN Rata-rata Kepentingan Rata-rata Kinerja TANGIBLES (BUKTI LANGSUNG)
1 Kebersihan di KRB (termasuk toilet dan mushola) 4,58 3,11 2 Ketersediaan tempat sampah dan toilet 4,58 3,02 3 Ketersediaan fasilitas mushola dan tempat penjualan
souvenir
4,49 3,10 4 Ketersediaan tempat parkir 4,33 3,01 5 Ketersediaan papan informasi rute perjalanan/peta Kebun
Raya Bogor
4,38 3,16 6 Kerapihan Kebun Raya Bogor (Termasuk pedagang di
dalam Kebun Raya Bogor)
4,48 3,21 7 Penampilan dan kerapihan karyawan Kebun Raya Bogor 3,99 3,29
REABILITY (KEANDALAN)
8 Kemudahan menjangkau lokasi Kebun Raya Bogor 4,03 3,66 9 Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di
Kebun Raya Bogor
4,20 3,35 10 Kemampuan petugas dalam menjawab berbagai informasi
yang diminta pengunjung Kebun Raya Bogor
4,23 3,33 11 Kemampuan petugas dalam menjawab dan menjelaskan
berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti
4,34 3,34
RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP) 12 Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani
pengunjung (termasuk tiket, security dan pelayanan umum lainnya)
4,27 3,45
13 Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung Kebun Raya Bogor (yang berkaitan dengan pelayanan, informasi maupun kebersihan)
4,23 3,36
14 Petugas selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi
4,03 3,37 ASSURANCE (JAMINAN)
15 Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pengunjung
4,56 3,56 16 Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam
Kebun raya Bogor
4,49 3,70 17 Kesesuaian harga tiket dengan fasilitas yang ada di dalam
Kebun Raya Bogor
4,12 3,32 18 Ketersediaan asuransi dan fasilitas kesehatan (posko
kesehatan/ambulance)
4,04 3,21 EMPHATY (PERHATIAN)
19 Kesediaan petugas untuk menghargai , melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung pengunjung
No Atribut PERNYATAAN Rata-rata Kepentingan Rata-rata Kinerja 20 Kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan
pelayanan
4,36 3,35 21 Kepekaan petugas terhadap kepentingan semua
pengunjung (seperti informasi yg dibutuhkan) tanpa pilih
– pilih
4,22 3,31
22 Tempat / sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan Kebun Raya Bogor
4,07 3,17 23 Citra Kebun Raya Bogor dimata pengunjung 4,20 3,69
Penjabaran hasil pengolahan data penelitian dapat diketahui bahwa atribut yang paling penting menurut pengunjung adalah ketersedian tempat sampah dan toilet, serta kebersihan mushola dan toilet dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan yang sama yaitu sebesar 4,58. Sedangkan untuk atribut yang memiliki tingkat kepentingan paling rendah adalah penampilan dan kerapihan karyawan KRB dengan nilai rata-rata 3,99.
Menurut dimensinya rata-rata kepentingan yang tertinggi hingga yang terendah yaitu pada Tangible, dengan rata-rata tertinggi 4,58, yaitu atribut kepentingan akan kebersihan mushola dan toilet serta ketersediaan tempat sampah dan toilet. Pada dimensi realibility, yang memiliki skor tertinggi kepentingannya adalah atribut kemampuan petugas dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti dengan perolehan rata-rata 4,34, sedangkan yang memiliki nilai rata-rata paling rendah yaitu dengan nilai rata-rata 4,03 adalah atribut kemudahan menjangkau lokasi KRB. Selanjutnya dimensi responsiveness, yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah atribut Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung (termasuk tiket, security dan pelayanan umum lainnya) dengan rata-rata 4,27, dan yang memiliki nilai rata-rata paling rendah 4,03 adalah atribut Petugas selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi. Pada dimensi assurance, yang memiliki skor paling tinggi kepentingannya ialah atribut Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pengunjung dengan perolehan angka rata-rata kepentingan 4,56 dan yang terendah tingkat kepentingannya ialah atribut Ketersediaan asuransi dan fasilitas kesehatan (posko kesehatan/ambulance) yaitu dengan perolehan angka rata-rata 4,04. Pada dimensi emphaty, yang memiliki skor tertinggi ialah atribut Ketersediaan asuransi dan fasilitas kesehatan (posko
kesehatan/ambulance) dengan angka rata-rata kepentingan 4,37 sedangkan yang memiliki tingkat kepentingan paling rendah ialah atribut Tempat / sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan Kebun Raya Bogor dengan perolehan rata-rata 4,07.
Dari hasil pengolahan data penelitian dapat diketahui bahwa atribut paling tinggi kinerjanya menurut pengunjung adalah Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam KRB dengan nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,70. Sedangkan untuk atribut yang memiliki tingkat kinerja paling rendah adalah atribut kesediaan tempat parkir dengan nilai rata-rata sebesar 3,01.
Menurut dimensinya rata-rata kinerja dari yang tertinggi hingga yang terendah adalah yaitu pada tangible, yang memiliki skor paling tinggi kinerjanya ialah atribut Penampilan dan kerapihan karyawan Kebun Raya Bogor dengan angka rata-rata 3,99, hal ini menunjukan kesenjangan yang cukup besar antara harapan pengunjung dengan kinerja yang diterima, dan yang paling rendah tingkat kinerjanya ialah atribut Ketersediaan tempat parkir dengan angka rata-rata 3,01. Pada realibility, yang memiliki skor paling tinggi kinerjanya ialah atribut Kemudahan menjangkau lokasi Kebun Raya Bogor dengan angka rata-rata 3,66 dan untuk yang terendah ialah atribut Kemampuan petugas dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung Kebun Raya Bogor dengan angka rata-rata 3,33. Pada dimensi responsiveness, yang memiliki skor paling tinggi kinerjanya ialah atribut Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung (termasuk tiket, security dan pelayanan umum lainnya) dengan angka rata-rata 3,45 dan yang terendah tingkat kinerjanya ialah atribut Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung Kebun Raya Bogor (yang berkaitan dengan pelayanan, informasi maupun kebersihan) dengan angka rata-rata 3,36. Pada dimensi assurance yang memiliki skor paling tinggi kinerjanya adalah atribut Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam KRB dengan angka rata-rata 3,70 dan yang paling rendah tingkat kinerjanya adalah atribut Ketersediaan asuransi dan fasilitas kesehatan (posko kesehatan/ambulance) dengan angka rata-rata 3,21. Pada dimensi emphati, yang memiliki skor paling tinggi kinerjanya ialah atribut Citra Kebun Raya Bogor dimata pengunjung dengan angka rata-rata 3,69 dan yang terendah tingkat
kinerjanya ialah atribut Tempat sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan Kebun Raya Bogor dengan angka rata-rata 3,17.
Atribut ketersedian tempat sampah dan toilet serta kebersihan mushola dan toilet ternyata menjadi harapan tertinggi dari pengunjung KRB, hal itu dikarenakan ini adalah fasilitas umum yang dinilai fital. Disini pengunjung juga mengharapkan adanya penambahan jumlah fasilitas mushola dan terutama toilet karena dengan lokasi KRB yang sangat luas dengan jumlah pengunjung yang banyak dirasa tidak sesuai dengan fasilitas yang tersedia saat ini. Jika hal ini mampu terpenuhi oleh manajemen KRB tentunya akan membuat pengunjung merasa lebih nyaman dan merasa sangat puas dengan pelayanan KRB. Sedangkan atribut ketersediaan tempat parkir adalah atribut yang paling rendah. Hal ini dapat menjadi pertimbangan pihak manajemen KRB untuk memperbaiki kualitas dalam pelaksanaan kinerja sesuai dengan tingkat kepentingannya.
