PENDAHULUAN A. Latar Belakang
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana manajemen media relations yang diterapkan humas PT. Pindad pasca kasus kecelakaan kerja bulan Juni 2010.
D. Manfaat Penelitian D1. Manfaat Akademik
1. Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan pada program Studi Ilmu Komunikasi tentang manajemen media relations yang dilakukan oleh humas PT. Pindad dalam menghadapi situasi krisis. 2. Penelitian ini diharapkan dapat melengkapi penelitian–penelitan ilmu
komunikasi sebelumnya dan dapat digunakan sebagai rujukan bagi mahasiswa yang ingin melakukan penelitian tentang manajemen media relations humas dalam menghadapi situasi krisis.
D2. Manfaat Praktis
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai referensi bagi peneliti berikutnya, sekaligus sebagai informasi untuk perusahaan terkait, yaitu PT. Pindad.
2. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi pemikiran pada praktisi humas dalam menghadapi situasi krisis.
E. Tinjauan Pustaka E1. Konsep Manajemen
Manajemen menurut James A.F. Stoner merupakan suatu proses perencanaan, pengarahan, dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi lainnya agar mencapai tujuan yang telah ditetapkan (Amirullah, 2004:7).
Manajemen adalah suatu proses yang menggunakan metode ilmu dan seni untuk menerapkan fungsi-fungsi perencanaan, pengorganisasian, pengaruh dan pengendalian pada kegaitan-kegiatan dari sekelompok masyarakat yang dilengkapi dengan sumber ekonomi atau faktor produksi untuk mencapai tujuan yang sudah ditentukan terlebih dahulu (Amirullah, 2004:8).
Manajemen menurut R. Terry merupakan suatu proses khas yang terdiri dari tindakan-tindakan yang terdiri dari perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sember daya manusia dan sumber-sumber lainnya (Amirullah, 2004:7).
Humas sebagai alat manajemen modern, maka secara struktural merupakan bagian integral dari suatu kelembagaan atau organisasi, artinya humas bukanlah merupakan fungsi yang terpisah dari fungsi kelembagaan atau organaisasi tersebut. Selain fungsi manajemen dan proses dalam kegiatan komunikasi, yakni merupakan faktor utama yang dapat menentukan kelancaran
proses manajemen dalam fungsi kehumasan dari lembaga yang diwakilinya, yaitu pada umumnya melalui fungsi atau beberapa tahapan-tahapan sebagai berikut:
1. Perencanaan (Planning) 2. Pengorganisasian (Organizing) 3. Pengkomunikasian (Communicating) 4. Pengawasan (Controlling)
5. Penilaian (Evaluating)
Peran komunikasi dalam manajemen dewasa ini adalah menjadi “nomor satu” seperti terciptanya hubungan komunikasi antara manajemen dan karyawannya, antara pimpinan manajemen dengan pemilik perusahaan dan sebagainya. Termasuk melakukan komunikasi timbal balik dua arah antara pihak perusahaan dengan publiknya. Dalam sistem manajemen komunikasi, maka hubungan komunikasi timbal balik (two ways communication) tersebut, merupakan alat dan sekaligus untuk memperlancar serta pemahaman yang tepat dalam hal penyampaian pesan dan informasi (Rosady, 1997:28).
E2. Konsep Media Relations
Media relations atau press relations dalam bahasa Indonesia dikenal dengan istilah hubungan media. Sedangkan definisi media relations adalah suatu usaha untuk mencapai pemuatan atau penyiaran yang maksimal atas suatu pesan atau informasi humas dalam menciptakan pengetahuan dan pemahaman bagi khalayak dari organisasi atau perusahaan yang bersangkutan ( Jefkins, 1995 : 89 ).
Menurut kamus istilah public relations,media relations merupakan kegiatan humas yang sangat penting, yaitu menjaga dan meningkatkan hubungan baik dengan kalangan media (pers) melalui kegiatan press conference, press briefing, dan press visit / tour.
Bentuk-bentuk kegiatan media relations antara lain: 1. Penyebaran siaran pers
2. Konferensi pers atau jumpa pers
3. Kunjungan pers, biasa dikenal dengan press tour.
4. Resepsi pers, mengundang para insan media dalam sebuah resepsi atau acara khusus yang diselenggarakan untuk para pemburu berita. Berupa acara makan siang atau makan malam yang dilanjutkan dengan hiburan. 5. Liputan kegiatan
6. Wawancara pers (Dan Lattimore et al,2010: 200).
Prinsip-prinsip media relations yang baik adalah sebagai berikut: 1. Memahami dan melayani media
2. Membangun reputasi sebagai orang yang dapat dipercaya 3. Menyediakan salinan naskah yang baik
4. Bekerja sama dalam penyediaan materi 5. Menyediakan fasilitas verifikasi
6. Membangun hubungan personal yang kokoh (Elvinaro,2009: 211).
Membangun hubungan dengan media merupakan faktor penting bagi humas. Prija (2004: 55) mengatakan: salah satu kunci sukses berhubungan dengan
pers (cetak maupun elektronik) adalah sikap proaktif anda sebagai sumber berita untuk mengundang wartawan. Ada banyak cara berhubungan dengan pers, yaitu:
1. Membuat siaran pers (Press Release)
Yaitu dengan membuat tulisan tentang organisasi atau lembaga dan dikirim kepada media yang diinginkan. Tulisan humas akan layak muat jika memperhatikan etika penulisan berita. Untuk mendapatkan publikasi gratis melalui media yang perlu disertakan pada bagian akhir adalah “harapan agar siaran pers dimuat dan ucapan terima kasih atas kerjasamanya”. Penulisan berita yang bermutu harus berpatokan kepada rumusan tujuh unsur, Frank Jefkins menyebutnya dengan formula SOLAADS.
a. Subjec atau subjek apa yang dituturkan cerita?
b. Organization atau organisasi apa, nama organisasi yang bersangkutan atau yang berkepentingan.
c. Location atau lokasi, dimana organisasi berlokasi.
d. Adventege atau keunggulan, apa saja kelebihan atau keunggulannya? Apa yang baru? Dimana letak kekhususannya serta apa manfaatnya? e. Aplication atau penerapan, apa saja kegunaan atau manfaat, siapa
pengguna pihak-pihak yang dapat memanfaatkannya?
f. Detail atau rincian, berapa ukurannya, apa warnanya, berapa harganya,bagaimana bentuk dan penampilannya (dan berbagai hal rinci lainnya).
2. Konferensi pers atau temu pers
Yaitu dengan mengundang wartawan datang ke lembaga, dengan maksud ingin memberikan informasi terkini tentang lembaga. Selain menyusun konsep yang jelas, hal lain yang perlu diperhatikan dalam mengundang wartawan hendaknya tidak bertindak eksklusif, artinya hanya media tertentu yang diundang, hal ini akan memicu sentimen media yang tidak diundang.
3. Wawancara khusus
Berbeda dengan konferensi pers, wawancara khusus hanya dihadiri satu atau dua orang wartawan. Hal ini penting, karena biasanya pihak media mengundang praktisi humas untuk wawancara dan merupakan kesempatan emas bagi lembaga, perusahaan, institusi untuk membina hubungan.
4. Perjalanan pers (press tour)
Perjalanan pers dimaksudkan memfasilitasi media atau wartawan dalam pengenalan produk. Maksud perjalanan tersebut, wartawan akan menulus berita tentang tour yang difasilitasi perusahaan atau lembaga. 5. Sponsor lomba jurnalistik
Berkaitan dengan sponsor disini, humas menunjukkan bukti kepedulian kepada media. Dari sinilah awal terbinanya hubungan yang baik. Dengan alasan pernah menjadi sponsor diharap kedepannya akan mudah bagi humas untuk memanfaatkan media sebagai sarana publikasi.
6. Karya latihan pers
Humas memfasilitasi pers dengan memberikan pelatihan diharapkan nantinya wartawan dapat mengerti lembaga tersebut sehingga tidak menimbulkan salah penafsiran dalam pemberitaan.
7. Mengunjungi kantor pers
Dalam kunjungan ke kantor pers memberikan manfaat yang sangat besar bagi kelanjutan hubungan media dengan lembaga. Kunjungan disini memberikan arti besar bagi pihak pers karena kunjungan ini akan lebih mengakrapkan kedua belah pihak. Selain itu pihak lembaga dapat berpartisipasi dengan memberikan rangkaian bunga pada acara yang berhubungan dengan HUT media (Prija, 2004: 55).
E3. Konsep Manajemen Media Relations
Manajemen media relations berorientasi pada bagaimana seseorang praktisi humas harus pandai membina hubungan baik dengan media. Media dapat menguntungkan dan menghancurkan organisasi tergantung pada bagaimana kita mengelola dan mengarahkannya. Media relations pada humas sering diartikan bagaimana humas berhubungan dengan media massa. Harapan yang diperoleh dari hubungan ini adalah promosi atau publikasi media. Publikasi dalam kehumasan diperlukan sebagai bentuk informasi dan pencitraan (LSSP, 2005: 17). Faktor vital dalam mengelola hubungan dengan media antara lain sebagai berikut:
1. Kemudahan dihubungi kapan saja
2. Memelihara naskah- naskah menyangkut posisi lembaga 3. Siapkan arahan pertanyaan dalam jawaban pribadi
4. Hindari jargon dan klaim berlebihan 5. Pengumuman berita factual dan ringkas
6. Siapa? Apa? Bagaimana? kapan? Dimana? Mengapa?
7. Jangan pernah “off the record” tanggapi medi sesegera mungkin 8. Buat catatan semua panggilan media
9. Berikan akses ke manajemen puncak bila diperlukan 10.Pahami media yang berbeda (Mike, 2001: 124).
Sebagai penunjang informasi diperlukan adanya komunikasi agar antara pimpinan dan bawahan bisa saling pengertian. Bernand Berelson mengemukakan pendapat Carl I. Hovland di dalam bukunya Reader in Public Opinion and Communication dalam Muslimin (2004:7) yang berbunyi: komunikasi adalah proses dimana seorang individu (komunikator) mengoper rangsang (bahasa, lambing) untuk mengubah tingkah laku individu-individu lain (komunikan). Hai ini berarti bahwa orientasi dari komunikasi yaitu perubahan sikap dari komunikan. Proses komunikasi dapat digambarkan sebagai berikut:
Komunikator Message Medium Komunikan Efek
Umpan Balik (Muslimin, 2004:7)
Pelaksanaan komunikasi sering dikaitkan dengan bagaimana kita melakukan komunikasi yang berkaitan dengan fungsional, yaitu proses-proses manajemen dengan mengedepankan aspek-aspek struktural yaitu pembagian tugas. Menurut G.R Terry: Management is communication, arinya dalam hal
penyampaian instruksi dari satu pihak, dan pelaksanaan kewajiban di lain pihak. Jadi manajemen dalam komunikasi hanya sebagai alat, dan bukan merupakan tujuan dari organiasi ( Muslimin, 2004: 33).
Muslimin menjelaskan bahwa pola strategi komunikasi dan pelaksanaan fungsi manajemen dalam organisasi berdasarkan: Plan, Do, Check, and Action plain. Ini berarti bahwa komunikasi merupakan bagian dari sebuah manajemen dalam penyampaian informasi, unsur-unsur seperti perencanaan, perbuatan, koreksi, dan aksi perencanaan akan selalu dikomunikasikan dengan pihak lain yang telah terstruktural.
Dalam menghadapi situasi krisis, humas harus dapat memberi informasi secara tepat kepada media. Prinsip–prinsip media relations pada saat krisis adalah komuniksi yang proaktif dan responsif, antara lain sebagai berikut :
1. mengumpulkan semua fakta yang ada
2. memusatkan pada suatu fakta yang dapat dipublikasikan dan menentukan waktu yang tepat untuk menginformasikan pada media
3. membuka jalur media secepat mungkin, sebelum pihak media mengejar 4. memberi jawaban atau tanggapan secara terus terang dan terbuka dengan
informasi yang faktual
5. menunjukkan perhatian dan keprihatinan perusahaan dengan menunjukkan usaha–usaha penanggulangan yang sedang dijalankan
6. berkomunikasi secara terus menerus (Elvinaro, 2009:207).
Dengan menjalankan prinsip–prinsip media relations pada situasi krisis, sebuah perusahaan akan dapat memperkecil akibat negatif jangka panjang dari
suatu krisis dengan meletakkan posisi perusahaan sebagai perusahaan yang memiliki perhatian tinggi, dan sebagai corporate citizen yang bertanggung jawab (Amaborseya : 1998).
Pada kondisi apapun, dan khususnya dalam situasi krisis, humas dituntut dapat berkomunikasi dengan baik, baik dengan internal perusahaan maupun eksternal perusahaan. Dalam proses komunikasi tesebut humas harus mengetahui apa yang akan dilakukan, bagaimana mengatakannya, dan mengapa dikatakan dan tidak dikatakan ( what to say, how to say and why ).
Ada beberapa hal yang dapat dijadikan tuntutan oleh seorang humas dalam mengkomunikasikan suatu hal kepada media saat terjadi krisis. Adapun beberapa hal tersebut antara lain :
1. jangan pernah katakan “off the record “ karena biasanya akan diekspos di media
2. tunjukkan bahwa pemegang atau penyimpan informasi adalah untuk meghormati hak privasi dan mnenjaga posisi hukum perusahaan
3. persiapkan pernyataan untuk media dan katakana pula bahwa perusahaan telah berusaha mengatasi, menanggulangi, serta sedang melakukan cara– cara untuk menaggulanginya
4. jawablah segala pertanyaan secara singkat dan cepat agar dapat segera tertayang
5. tetaplah tenang, cobalah melakukan sikap kooperatif terhadap media 6. jangan katakan “no comment“ dan pergi meninggalkan media begitu saja
7. buatlah kerja sama dengan media menjadi mudah
8. jika sudah saatnya menberikan fakta yang terjadi, hanya beberkan yang telah dikonfirmasi kebenarannya ( Simandjuntak at all, 2003 ).
Sedangkan model komunikasi yang baik untuk menyampaikan informasi kepada media adalah menggunakan model komunikasi “two – way asymmetrical communication“ yang digagas oleh Grunig dan Todd Hunt.Model ini menggambarkan pendekatan lebih sophisticate (maju) yang menggunakan penelitian untuk mengembangkan pesan–pesan, dan memungkinkan untuk mendorong publik– publik strategik agar mengikuti keinginan–keinginan perusahaan. Model ini adalah model yang sangat efektif dilakukan. Humas bekerja berdasarkan pada strategi penggunaan penelitian dan mengemukakan komunikasi untuk mengelola konflik dan meningkatkan pemahaman tentang publik – publik strategis ( Elvinaro, 2009 : 249 ).
E4. Konsep Humas
Kegiatan hubungan masyarakat pada hakikatnya adalah kegiatan komunikasi. Berbeda dengan jenis komunikasi lainnya, komunikasi yang dilakukan oleh humas mempunyai ciri–ciri tertentu yang disebabkan oleh fungsi humas, sifat organisasi dimana humas tersebut bernaung, sifat–sifat manusia yang terlibat dalam faktor eksternal yang mempengaruhi dan lain–lain (Maria,2002: 9).
Banyak definisi tentang humas, diantaranya humas diartikan sebagai membangun hubungan baik secara sistematis antara kelompok publik atau orang, bahwa organisasi mempunyai ikatan atau ketergantungan (Maria,2002: 8).
Humas menurut L. Roy Blumenthal adalah seni membina pribadi seseorang hingga taraf yang memungkinkan ia mampu menghadapi keadaan darurat dalam kehidupan sehari-hari, termasuk bidang psikologi. Seni yang sama untuk bisnis, lembaga, pemerintahan dan lain–lain baik yang menimbulkan keuntungan maupun tidak.
Menurut Rex Harlow, humas adalah fungsi manajemen yang khas dan mendukung pembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya, menyangkut aktivitas komunikasi, pengertian, peneriman dan kerja sama, melibatkan manajemen dalam persoalan atau permasalahan, membantu manajemen mampu menanggapi opini publik, mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif, bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam mengantisipasi kecenderungan menggunakan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama.
Menurut Effendy, ciri hakiki komunikasi dalam humas ialah komunikasi timbal balik (two – way traffic communication) ini mutlak harus berlangsung, jika tidak terjadi dengan sendirinya maka harus diusahakan terjadi. Seseorang yang melancarkan komunikasi harus mengetahui efeknya. Jika feedback tidak timbul dengan sendirinya, ia harus menelitinya sehingga ia mengetahui pasti efek komunikasinya.
Seperti halnya dengan human relations, public relations atau humas banyak dipraktekkan di berbagai organisasi dalam rangka menunjang manajemen untuk mencapai tujuan secara efektif dan efisien. Pelaksanaan humas lebih bertitik
berat pada ketrampilan membina hubungan antarmanusia di dalam dan di luar organisasi seraya mencegah timbulnya masalah.
Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa humas adalah fungsi manajemen yang direncanakan dan dijalankan secara berkesinambungan oleh organisasi–organisasi, lembaga– lembaga umun dan pribadi dipergunakan untuk memperoleh dan membina saling pengertian, simpati dan dukungan, dari mereka yang ada hubungan dan diduga berkaitan guna mencapai kerja sama yang lebih produktif, dan untuk memenuhi kepentingan bersama yang lebih efisien (Maria,2002: 11).
Unsur–unsur utama yang menyangkut definisi humas antara lain :
1. Fungsi manajemen yang melekat, menggunakan penelitian dan perencanaan yang mengikuti standar–standar etis
2. Suatu proses yang menyangkut hubungan timbal balik antara organisasi dan publiknya
3. Konseling manajemen agar bisa dipastikan bahwa kebijakan, tata cara kegiatan dapat dipertanggungjawabkan secara sosial dan konteks demi kepentingan bersama bagi kedua belah pihak
4. Pelaksanaan atau menindaklanjuti program aktivitas yang terencana, mengkomunikasikan, dan mengevaluasi
5. Perencanaan dengan itikad yang baik, saling pengertian, dan penerimaan dari pihak publiknya (internal dan eksternal) sebagai hasil akhir dari aktivitas humas ( Rosady,1997: 17).
Hubungan fungsional antara humas dan organisasi ialah bahwa sebagai metode komunikasi, humas mengefektifkan dan mengefisiensikan upaya pencapaian tujuan organisasi yang berciri dan meliputi aspek–aspek berikut :
1. Komunikasi yang dilaksanakan berlangsung dua arah secara timbal balik 2. Kegiatan yang dilakukan terdiri bari penyebaran informasi, pelaksanaan
persuasi dan pengkajian opini publik
3. Tujuan yang dicapai ialah tujuan organisasi itu sendiri
4. Sasaran yang dituju adalah publik di dalam dan di luar organisasi
5. Efek yang diharapkan adalah terjadinya hubungan yang harmonis antara organisasi dan publiknya( Rosady,1997: 18).
Tujuan humas menurut Charles S. Steinberg adalah menciptakan opini yang favorable tentang kegiatan–kegiatan yang dilakukan oleh organisasi yang bersangkutan. Maka dapat disimpulkan bahwa tujuan humas adalah menciptakan hubungan yang harmonis dan memperoleh pengertian, good will, kepercayaan, penghargaan pada dan dari public.
Menurut pakar humas internasional, Cultip dan Centre, dan Canfield fungsi humas dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama (fungsi melekat pada manajemen lembaga atau organisasi)
2. Menbina hubungan yang harmonis antara badan atau organisasi dengan publiknya, sebagai khalayak sasaran
3. Mengidentifikasi yang menyangkut opini, persepsi, dan tanggapan masyarakat terhadap badan atau organisasi yang diwakilinya, atau sebaliknya
4. Melayani kegiatan publiknya dan memberi sumbangan saran kepada pimpinan manajemen untuk tujuan dan kepentingan bersama
5. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur arus informasi, publikasi serta pesan dari badan atau organisasi ke publiknya atau sebaliknyademi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak (Maria, 2002:31).
Tugas pokok humas dalam aktivitas sehari-hari meliputi:
1. Menyelenggarakan dan bertanggung jawab atas penyamapaian informasi 2. Memonitor, merekam dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum
atau masyarakat
3. Memperbaiki citra organisasi
4. Melaksanakan tanggung jawab social 5. Menjaga komunikasi (Maria, 2002: 42).
Pekerjaan humas dalam perusaahaan adalah memastikan bahwa kekuatan perusahaan terpelihara melalui penggunaan yang bertanggung jawab untuk membantu membangun hubungan yang kooperatif antara perusahaan dengan public melalui keahlian sebagai berikut:
1. Media relations, digunakan untuk mendapatkan dukungan dan simpati dari media
2. Employee relations, untuk menciptakan suasana yang harmonis serta membantu menarik dan mempertahankan karyawan yang baik
3. Community relations, untuk mendukung penjualan, menarik hati karyawan dan meningkatkan kualitas layanan masayarakat
4. Consumer relations, untuk membangun hubungan baik dengan konsumen 5. Financial relations, untuk meningkatkan perusahaan menarik modal
dengan harga yang paling rendah
6. Marketing communications, untuk mendukung penjualan produk dan jasa 7. Public affaris, untuk mengurusi interksi perusahaan dengan pemerintah
pada beragam tingkatan (Dan lattimore at all,2010 :406).
E5. Konsep Situasi Krisis
Krisis merupakan masa gawat atau sangat penting, dimana situasi tersebut dapat merupakan titik balik atau sebaliknya (Elvinaro, 2009: 181).
Menurut Djalaludin Ancok, krisis adalah situasi yang merupakan titik balik turning point) yang dapat membuat baik atau buruk, jika dipandang dari kaca mata bisnis. Titik krisis merupakan penentu untuk selanjutnya (Rosady, 1997:73).
Krisis adalah suatu realitas yang harus dihadapi, ditanggulangi dan dicari jalan pemecahannya agar tidak merugikan perusahaan itu sendiri (Rosady, 1997: 69).
Rosady Ruslan dalam bukunya Praktek dan solusi Public Relations dalam situasi krisis dan pemulihan citra, menyebut peristiwa-peristiwa yang berpotensi menjadi krisis antara lain:
2. Produk kedapatan tercemar atau terkontaminasi menjadi racun yang membahayakan masyarakat sebagai konsumen
3. Isu, desas desus rumor dan meluasnya berita yang bersifat negatif atau terciptanya opini public yanga kurang menguntungkan
4. Masalah pencemaran atau kerusakan lingkungan hidup dan alam yang disebabkan ulah manusia serta kecelakaan industri
5. Kecelakaan industri yang mengakibatkan kerugian harta benda dan korban jiwa serta menimbulkan peristiwa traumatik
6. Perubahan peraturan perundang-undangan atas kebijakan pemerintah yang menyebabkan pihak perusahaan mengalami kerugian atau kebangkrutan bisnis
7. Kegagalan dari suatu kampanye, promosi periklanan atau publikasi menimbulkan dampak
Situasi krisis pada perusahaan akan menimbulkan hal–hal sebagai berikut: 1. Meningkatkan intensitas masalah
2. Menjadi sorotan publik, baik melalui liputan media massa, informasi yang disebarkan melalui mulut ke mulut
3. Mangganggu kelancaran kegiatan dan aktivitas bisnis sehari–hari, dan mengganggu nama baik serta citra perusahaan
4. Merusak sistem kerja, etos kerja, dan mengacaukan sendi–sendi perusahaan secara total yang mengakibatkan lumpuhnya kegiatan
6. Dampak krisis tidak hanya dirasakan perusahaan, namun juga publiknya (Rosady, 1997:73).
Nashville, Institute of Crisis Management dalam Dan Lattimore at all,2010: 434, mengidentifikasi empat penyebab dasar terjadinya sebuah krisis perusahaan, yaitu:
1. Bencana alam 2. Kesalahan manusia 3. Kesalahan mekanis 4. Keputusan manajemen
Steven Fink menjelaskan bahwa suatu krisis dapat dikategorikan dalam empat tahapan, yaitu:
1. Masa prakrisis (predromal crisis stage) adalah awal mula kemunculan krisis kecil sebagai gejala awal (sign of crisis)
2. Masa krisis akut (acute crisis stage), timbulnya masalah yang lebih fatal 3. Masa akut kronis (chronic crisis stage), adalah masa pemulihan citra 4. Masa resolusi krisis (crisis resolution stage) adalah masa kesembuhan dari
krisis (Rosady, 1997:73).
E6. Konsep Humas dalam Situasi Krisis
Humas sebagai divisi yang sangat penting dalam perusahaan dan berhubungan langsung dengan bidang–bidang lain, harus dapat melaksanakan tindakan–tindakan yang sesuai dengan situsi. Pada saat situasi krisis berlangsung, humas harus dapat melakukan hal–hal berikut :
1. Memperkecil stres yang dialami oleh senior management dalam mengambil keputusan
2. Mengatur didirikannya emergency center
3. Pemgumpulkan latar belakang informasi mengenai perusahaan untuk didistribusikan kepada media massa dan kelompok kepentingan lainnya 4. Menjamin bahwa perusaan memperlihatkan konsekuensi dari krisis
tersebut (Elvinaro,2009: 206).
Adapun siklus manajemen yang biasa dilakukan oleh seorang humas dalam menghadapi situasi krisis adalah model Seitel, yaitu :
1. Defining the problem or opportunity, mengidentifikasi sikap dan opini tentang isu, produk, kandidat atau perusahaan dalam pertanyaan dan penentuan masalah yang dihadapi
2. Programming, hal ini merupakan punggung rencana formal, yang mana alamat kunci berada pada persetujuan khalayak, strategi, taktik, dan keberhasilan
3. Action, adalah fase komunikasi yang merupakan implementasi program 4. Evaluation, adalah langkah terakhir dari proses penilaian yang meliputi;
apa yang dikerjakan, apa yang tidak dikerjakan, dan bagaimana pengembangan di masa depan (Seitel P, 2000 : 178).
Seorang humas dalam menjalankan fungsi dan tugasnya dalam sebuah organisasi harus dapat mendasarkan kegiatannya pada pengumpulan fakta (fact finding), definisi permasalahan, perencanaan dan program, aksi dan komunikasi,
serta evaluasi seperti yang diperkernalkan Cultip dan Center dengan istilah proses public relations. Proses tebebut tersaji dalam bagan berikut :
Proses Public Relations
Pengumpulan fakta
Definisi Permasalahan
Perencanaan dan Program
Aksi dan Komunikasi
Evaluasi
Poses ini selalu diawali dan diakhiri dengan penelitian karena didalamnya mencakup pengumpulan fakta dan evaluasi yang semuanya hanya dapat dijawab melalui penelitian. Dari hasil penelitian ini, seorang humas sudah dapat mengemukakan timbulnya masalah dan sudah siap dengan langkah – langkah pemecahan dan pencegahan. Langkah–langkah tersebut dirumuskan dalam bentuk rencana dan program. Dari perencanaan kemudian menlangkah ke tahap aksi dan