pandemi COVID-19 tidak menghentikan XL Axiata dalam memberikan layanan kepada semua segmen pelanggan. Bahkan justru memacu Perseroan dalam mengakselerasi kualitas layanan guna memenuhi ekspektasi pelanggan serta memobilisasi penjualan. Untuk mengidentifikasi apa saja ekspektasi setiap segmen pelanggan atas layanan telekomunikasi dan data, Perseroan memaksimalkan digitalisasi dengan Omnichannel Customer Value Management (CVM). Platform inovatif yang sudah diterapkan sejak 2018 ini sangat membantu Perseroan dalam proses pembuatan produk dan layanan baru bisa
lebih tepat, lebih terarah, serta sesuai dengan karakter setiap segmen.
Dalam hal penerapan strategi dual brand (XL dan AXIS), Perseroan telah berupaya memastikannya tetap relevan dengan tantangan kenormalan baru yang muncul di 2020. Salah satu adaptasi cepat yang dilakukan Perseroan di 2020 adalah mengakselerasi transformasi digital proses bisnis dan operasional untuk mencapai keunggulan operasional. Baik itu dari sisi di internal maupun ke eksternal. Dalam hal ini tentunya termasuk di ruang lingkup komersial seperti marketing, sales, dan layanan pelanggan XL di segmen pasar White Collar dan Blue Collar, pelanggan AXIS di segmen pasar Youth, serta di segmen Enterprise.
Perseroan juga telah berusaha meyakinkan kelancaran distribusi produk dan layanan tetap berjalan di tengah penerapan kebijakan PSBB (Pembatasan Sosial Berskala Besar) oleh Pemerintah dengan melakukan sejumlah penyesuaian di level operasional distribusi. Penyesuaian level operasional distribusi dimaksud di antaranya menyediakan dan menawarkan layanan pembelian kartu perdana maupun paket data secara gencar via saluran Retail Outlet (RO) online atau platform online milik sendiri. Penawaran tersebut di bundel dengan program bebas ongkos kirim yang tentunya sesuai syarat dan ketentuan berlaku. Sedangkan penyesuaian lainnya adalah melakukan observasi pemetaan persediaan secara
prepaid postpaid 34 33 33 34 30 2016 2017 2018 2019 2020 111 114 116 110 103 35 34 35 36 32 Blended
end to end untuk memastikan pasokan produk dan layanan selalu tersedia di pasar, serta pengelolaan kas secara optimal pada saluran tradisional RO untuk memitigasi dari dampak pandemi COVID-19. Perseroan juga memiliki strategi jangka panjang dalam hal distribusi produk dan layanan yaitu mengusung konsep “semua orang dapat menjual”, dengan prasyarat distribusi tanpa batas sudah teraplikasi. Dalam situasi pandemi COVID-19 yang sulit dipastikan kapan akan berakhir, Perseroan berupaya mempercepat implementasi strategi jangka panjang tersebut. Baik itu dari aspek tenaga penjualan, peran saluran penjualan, maupun aspek integrasi kemitraan dengan platform digital.
RINGKASAN KINERJA
Dalam menghadapi tantangan pandemi dan kompetisi ketat, Perseroan konsisten menerapkan strategi dual brand maupun cepat beradaptasi guna memastikan kinerja komersial tetap solid di 2020. Terjadinya peningkatan jumlah pelanggan, Average Revenue Per User (ARPU), dan penetrasi smartphone mengafirmasi atas keberhasilan strategi dan upaya Perseroan tersebut di 2020. Untuk memperkokoh posisi XL Prabayar di segmen White Collar dan Blue Collar dari para kompetitor, Perseroan memilih digitalisasi sebagai kualitas pembeda yang menunjukkan keunggulannya. Sejalan dengan strategi ini, dalam rangka menciptakan keunggulan unik yang berfokus pada pengalaman pelanggan, Perseroan melakukan peningkatan dan meluncurkan kembali aplikasi MyXL. Versi baru aplikasi ini memberikan berbagai tawaran terbaik kepada pengguna, produk eksklusif, dan pengalaman lebih optimal dengan user interface yang sepenuhnya baru. Adanya MyXL baru telah meningkatkan Monthly Active Users (MAU) sebesar 102,3% dan tingkat keterlibatan konsumen di media sosial meningkat 38,7% pada 2020.
Menghadapi tantangan “New Normal”, XL juga memperkenalkan serangkaian produk baru untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih optimal. Xtra Unlimited Turbo dirancang agar pelanggan tetap dapat memenuhi kebutuhan koneksinya pada masa yang belum pernah terjadi sebelumnya ini. Fitur unlimited yang baru pertama kali ditawarkan ini memastikan pelanggan senantiasa terhubung dengan aplikasi-aplikasi pilihan, termasuk saat kuota utama habis, yaitu WhatsApp, Gojek, Facebook Instagram, dan Youtube. Melalui inisiatif seperti ini, XL Axiata berhasil meningkatkan jumlah Subscriber with Events (SW) sebesar 13,5% dari Januari hingga Oktober 2020.
Ada pula produk-produk yang dirancang khusus untuk memenuhi kebutuhan yang ditimbulkan fenomena baru berupa bekerja dan bersekolah dari rumah. Produk-produk ini disambut baik oleh pasar dan mencatat 200.000 transaksi per bulan. Untuk lebih jauh menjawab kebutuhan pasar, Perseroan memperkenalkan produk baru dengan masa berlaku lebih singkat. Produk ini mendapatkan respons yang sangat baik, sebagaimana tercermin dari jumlah pengguna yang lebih dari 2,5 juta pelanggan.
Kemudian dari sisi pengembangan produk dan layanan XL Prioritas yang mendukung aktivitas pelanggan di rumah guna mencegah penyebaran COVID-19 selama 2020, Perseroan antara lain telah meluncurkan inovasi layanan fitur PRIO Flex yang akan mempermudah pelanggan membeli kuota tambahan atau booster ketika kuota utama mereka habis, Whatsapp Business yang melayani pelanggan setiap hari selama jam operasional (7 pagi – 11 malam) di nomor 0818-8000-55, dan meluncurkan paket Booster PRIO Bekerja & Belajar 30GB yang dapat mengakses aplikasi Work From Home dan Study From Home (WFH & SFH) selama 30 hari dengan harga Rp50 ribu dan pembelian pertama dihargai Rp10.
Selain itu, Perseroan juga meluncurkan myPRIO X Unlimited (Basic Monthly Plan) dan New myPRIO DEAL (Device Bundling Plan) untuk mengakomodasi permintaan kuota besar di saat WFH & SFH. Akses unlimited yang pelanggan dapatkan dari myPRIO X Unlimited berbeda-beda setiap plannya. Untuk Silver X dan Gold X memiliki kuota data besar dan unlimited akses aplikasi favorit, unlimited menelepon ke sesama
ke semua operator, Platinum X, Diamond X, dan Ultima X memiliki unlimited data di semua jaringan, menelepon ke sesama nomor XL atau AXIS, dan kirim SMS ke semua operator, serta cashback untuk roaming pass. Selain itu, pelanggan juga akan mendapatkan kuota yang besar untuk menelepon ke operator lain. Harga paket myPRIO X Unlimited mulai dari Rp100 ribu untuk kategori Silver X, Rp150 ribu – Gold X, Rp250 ribu – Platinum X, Rp450 ribu – Diamond X, dan Rp888 ribu – Ultima X.
Sementara paket myPRIO DEAL, selain bisa mendapatkan gadget atau smartphone idaman, pelanggan juga akan mendapatkan sejumlah manfaat menarik, yaitu kuota data yang lebih besar di semua jaringan, bonus kuota data, diskon smartphone hingga Rp 12 juta, unlimited nelpon dan SMS ke sesama XL/AXIS, unlimited chat WhatsApp dan LINE, serta kuota nelpon dan SMS yang lebih besar ke operator lain. Selain itu, masih ada juga bonus unlimited kuota streaming selama tiga bulan untuk sejumlah aplikasi favorit seperti Netflix, Viu, Youtube, aplikasi media sosial, dan lain-lain. Paket myPRIO DEAL mempunyai beberapa varian pilihan, yaitu Gold dengan harga Rp150 ribu, Platinum Rp250 ribu, Diamond Rp450 ribu, Diamond Plus Rp650 ribu, dan Ultima Rp888 ribu. Pilihan masa kontrak tersedia untuk 12 bulan atau 24 bulan. Semakin tinggi dan semakin lama kontrak paket yang dipilih maka semakin besar cashback yang didapatkan.
Pada produk dan layanan AXIS, Perseroan terus meningkatkan dan menyesuaikan proposisinya untuk menjadi merek operator terdepan bagi kaum muda di Indonesia. Tahun lalu, pada masa puncak pandemi, Axis meluncurkan kampanye “Kompak Walau Berjarak” dan menggencarkan aktivitas digital seperti turnamen e-sports dan acara musik digital. Kampanye ini menjadi salah satu kampenye paling berhasil di semua lini industri dan meningkatkan jumlah pengikut Axis di media sosial sebesar 75% serta memperkuat posisi Axis di kalangan kaum muda.
Lebih jauh, Perseroan juga memperkuat layanan AXISnet yang semakin diandalkan oleh para pelanggan. Perseroan mencatat kenaikan signifikan dalam transaksi berlangganan premium dengan berbagai penyedia konten dan token game. Dengan memastikan fokus pada pengalaman digital para pelanggan dan penguatan customer
journey di AXISnet, Axis berhasil mencapai NPS tertinggi di industri untuk segmen anak muda. Layanan dan inovasi baru yang diluncurkan ke dalam aplikasi AXISnet telah menghasilkan peningkatan 300% dari pengguna aktif per bulannya. Produk terbaru AXIS di 2020 adalah AXIS BoostrEdukasi dan Conference untuk mendukung kegiatan belajar dan kuliah jarak jauh yang harus diikuti pelajar dan mahasiswa. Dengan pilihan paket ini pelanggan akan mendapatkan manfaat berupa harga sangat ringan untuk bisa akses ke aplikasi-aplikasi pendukung utama belajar dari rumah. Program yang berlaku secara nasional ini bisa pelanggan dapatkan melalui aplikasi AXISnet.
Paket BoostrEdukasi yang tersedia untuk para pelajar dan mahasiswa menawarkan tiga pilihan paket dengan benefit yang sangat ringan. Mulai dari Rp800 untuk 2GB per hari, Rp2.900 untuk 5GB dengan masa aktif tujuh hari, dan Rp8.900 untuk 15GB dengan masa aktif tujuh hari. Pilihan paket ini dapat dimanfaatkan untuk mengakses aplikasi Udemy, Ruang Guru, Zenius, dan Sekolahmu. Selain itu, juga bisa untuk akses ke website Kemendikbud khusus pembelajaran seperti Rumah Belajar Kemendikbud dan Spada Indonesia Kemendikbud. Bagi mahasiswa, paket ini juga bisa untuk masuk ke situs pembelajaran 39 universitas di Indonesia yang telah terdaftar di aplikasi AXISnet.
Bagi pelajar dan mahasiswa yang memerlukan paket untuk kolaborasi secara virtual, paket Boostr Conference menawarkan tiga pilihan harga yang sama dengan paket Boostr Edukasi. Pelanggan dapat memanfaat paket ini untuk mengakses layanan bekerja dan belajar dari rumah yang paling banyak digunakan yaitu Microsoft Teams, Zoom, Google Meet, Google Hangout, hingga Google Classroom.
Dengan komitmen menyediakan konektivitas yang berkesinambungan, Axis juga meluncurkan paket Warnet, paket ekonomis per jam yang inovatif agar anak-anak muda dapat terus terhubung. Produk ini disambut baik oleh pasar dan telah mencapai lebih dari 100 ribu transaksi harian dalam satu bulan sejak diperkenalkan.
Tidak hanya itu, Axis juga memperluas jaringan kerja samanya. Dengan lebih dari 80 mitra kerja sama, seperti penyedia konten dan game publisher, Axis