Berdasarkan olah data yang dilakukan oleh peneliti dapat digunakan untuk menjawab hipotesis penelitian ini. Uji hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan melihat nilai t hitung dan nilai p-value. Hipotesis penelitian dapat dinyatakan diterima apabila nilai p-value< 0,05 dan nilai t hitung bernilai bernilai positif. Berikut adalah hasil yang diperoleh dalam uji hipotesis dalam penelitian ini melalui inner model:
Tabel 4.17 t Hitung dan P-Value
Hipotesis Pengaruh t-Hitung P-Value Hasil
65
Universitas Kristen Petra
H1 Trustworthiness => Customer
Satisfaction 26,314 0,000 Diterima H2 Customer Satisfaction =>
Customer Loyalty 2,243 0,027 Diterima H3 Trustworthiness => Customer
Loyalty 2,461 0,016 Diterima
Berdasarkan sajian data dalam tabel 4.17 di atas, maka diperoleh penjelasan sebagai berikut:
1. Nilai t-hitung yang diperoleh pada pengaruh trustworthiness terhadap customer satisfaction adalah sebesar 26,314 dengan p-value sebesar 0,000 < 0.05. Hasil ini menjelaskan bahwa terdapat pengaruh yang positif signifikan dari trustworthiness terhadap customer satisfaction. Artinya bahwa ketika trustworthiness semakin meningkat dan berada dalam taraf yang tinggi, maka kepuasan dari para konsumen produk UD. Pelangi Surabaya juga akan semakin meningkat. Hal ini menjelaskan bahwa kepercayaan dari seorang konsumen merupakan salah satu pengaruh kepuasan dari konsumen itu sendiri. Dimana, ketika konsumen tidak puas dengan produk perusahaan, maka konsumen akan kehilangan kepercayaan atas produk tersebut. Namun sebaliknya apabila dalam proses penggunaan atau konsumsi produk perusahaan seorang konsumen memperoleh kepuasan yang baik, maka konsumen tersebut akan memiliki kepercayaanterhadap produk perusahaan.
2. Nilai t-hitung yang diperoleh pada pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty adalah sebesar 2,243 dengan p-value sebesar 0,027 < 0.05.
Perolehan hasil ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif signifikan dari customer satisfaction terhadap customer loyalty. Hasil ini menunjukkan bahwa bagi konsumen, kepuasan merupakan suatu hal yang dicari ketika mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk. Ketika seorang konsumen merasa puas dengan produk yang dibeli dan dikonsumsinya, maka konsumen tersebut tidak akan pernah ragu untuk menggunakannya kembali.
Hal ini akan menjadikan konsumen loyal atau setia terhadap produk tersebut.Sehingga dengan kepuasan yang telah dimiliki oleh konsumen, maka konsumen akan menjadi loyal terhadap produk UD. Pelangi Surabaya tersebut.
66
Universitas Kristen Petra
3. Nilai t-hitung yang diperoleh pada pengaruh trustworthiness terhadap customer loyalty adalah sebesar 2,461 dengan p-value sebesar 0,016 < 0.05. perolehan hasil ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif signifikan dari trustworthiness terhadap customer loyalty. Perolehan nilai tersebut menjelaskan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen terhadap suatu produk, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas konsumen pada perusahaan penghasil produk tersebut. Ketika seorang konsumen sudah memiliki kepercayaan atas manfaat yang terdapat dalam produk yang dipilihnya, Hal ini menunjukkan bahwa konsumen sudah loyal terhadap produk tersebut. Sehingga dengan kepercayaan tinggi yang dimiliki oleh konsumen, maka konsumen akan semakin loyal pada produk tersebut.
4.3 Pembahasan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka beberapa hasil penelitian yang ditemukan untuk penelitian ini akan diuraikan sebagai berikut:
1. Jumlah responden yang berpartisipasi dalam pelaksanaan penelitian ini berjumlah 68 orang dengan klasifikasi jumlah laki-laki sebanyak 17 orang atau setara dengan 25% jumlah responden keseluruhan, sedangkan jumlah responden perempuan adalah sebanyak 51 orang atau setara dengan 75%
jumlah keseluruhan responden. Masing-masing responden memiliki rentang usia yang beragam, dimana responden yang memiliki rentang usia 23-28 tahun sebanyak 32 orang (47,1%), responden dengan usia 29-34 tahun sebanyak 18 orang (26,5%), sedangkan untuk responden dengan usia 35-40 tahun sebanyak 17 orang (25%), dan responden dengan usia 41-46 tahun sebanyak 1 orang saja (1,5%).
2. Responden dalam penelitian ini memiliki tingkat pendidikan yang juga beragam, mulai dari lulusan SD, SMP, SMA/SMK, dan Diploma. Adapun jumlah responden yang memiliki pendidikan terakhir sebagai lulusan SD sebanyak 26 orang (38,2%), sedangkan responden yang lulusan SMP sebanyak 2 orang (2,9%), responden dengan lulusan SMA/SMK sebanyak 30 orang (44,1%), sedangkan untuk lulusan Diploma sebanyak 10 orang (14,7%).
67
Universitas Kristen Petra
Sedangkan untuk status responden yang belum menikah sebanyak 38 orang (55,9%) dan responden yang berstatus telah menikah sebanyak 30 orang (44,1%). Kemudian untuk responden yang merupakan Pegawai Negeri Sipil sebanyak 9 orang (13,2%), responden yang merupakan karyawan swasta sebanyak 25 orang (36,8%), dan responden dengan jenis pekerjaan wiraswasta sebanyak 34 orang (50%).
3. Seluruh responden dalam penelitian ini merupakan individu yang telah berusia 17 tahun ke atas, yaitu sebanyak 68 orang (100%). Selain itu diketahui juga bahwa seluruh responden dalam penelitian ini telah menggunakan hasil produksi UD. Pelangi Surabaya, yaitu sebanyak 68 orang (100%).
Berdasarkan hasil analisis deskriptif mengenai jawaban responden atas kuesioner yang telah disebarkan peneliti diperoleh hasil yang diuraikan sebagai berikut:
1. Pada indikator trustworthiness memperoleh nilai top two boxes yang diperoleh berada dalam rentang 54,4% - 80,9%. Indikator dari trustworthiness yang dinilai paling tinggi adalah UD. Pelangi Surabaya dapat memberikan produk yang berkualitas bagi pelanggan dengan nilai TTB 80,9%, sedangkan indikator yang dinilai paling rendah adalah UD. Pelangi Surabaya akan memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggannya dengan nilai TTB 54,4%.Sedangkan berdasarkan nilai rata-rata keseluruhan yang diperoleh pada variabel trustworthines adalah sejumlah 3,76. Nilai rata-rata tertinggi terdapat pada indikator yang menyatakan UD. Pelangi Surabaya dikenal dapat memberikan produk yang berkualitas dengan nilai rata-rata sebesar 3,93. Sedangkan nilai rata-rata terendah berada pada indikator yang menyatakan UD. Pelangi Surabaya akan memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggannya dengan nilai rata-rata sebesar 3,54.
2. Pada indikator customer satisfaction memperoleh nilai yang jauh lebih besar dibandingkan dengan nilai bottom two boxes, yaitu dengan rentang antara 70,6% - 95,6%. Indikator dari variabel customer satisfaction yang memiliki nilai TTB paling tinggi adalah UD. Pelangi Surabaya memiliki hasil produksi yang bagus dengan nilai TTB sebesar 95,6%. Sedangkan indikator yang
68
Universitas Kristen Petra
memiliki nilai TTB yang rendah adalah indikator Harapan – harapan Saya atas kualitas produk sudah dipenuhi oleh UD. Pelangi Surabaya dengan nilai TTB sebesar 70,6%.Hasil perhitungan rata-rata total keseluruhan dari variabel customer satisfaction menunjukkan sebesar 3,97, hasil ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap pernyataan yang ada di dalam kuesioner penelitian ini. Nilai rata-rata tertinggi terdapat pada indikator yang menyatakan bahwa UD. Pelangi Surabaya akan berusaha untuk memperbaiki kualitas produksinya jika ada pelanggan yang mengeluhkan kualitas hasil produksi dengan nilai rata-rata sebesar 4,32. Sedangkan nilai rata-rata terendah berada pada indikator harapan-harapan Saya atas kualitas produk sudah dipenuhi oleh UD. Pelangi Surabaya dengan nilai rata-rata sebesar 3,74.
3. Pada indikator customer loyalty memperoleh nilai top two boxes dari masing-masing indikator memiliki nilai yang jauh lebih besar dibandingkan dengan nilai bottom two boxes, yaitu dengan rentang antara 60,3% - 80,9%. Indikator dari variabel customer loyalty yang memiliki nilai TTB paling tinggi adalah saya selalu menginfokan teman-teman untuk melakukan bisnis dengan UD.
Pelangi Surabaya dengan nilai TTB sebesar 80,9%. Sedangkan indikator yang memiliki nilai TTB yang rendah adalah indikator Saya selalu membeli bermacam – macam produk dari UD. Pelangi Surabaya dengan nilai TTB sebesar 60,3%.Kemudian untuk nilai rata-rata keseluruhan dari variabel customer loyalty adalah sebesar 3,83. Hal ini menunjukkan bahwa kecenderungan para responden setuju terhadap pernyataan dari kuesioner penelitian. Artinya bahwa sebagian besar responden merupakan konsumen setia dari UD. Pelangi. Hal ini dibuktikan dari nilai rata-rata tertinggi diperoleh indikator yang menyebutkan bahwa UD. Pelangi Surabaya merupakan tujuan utama Anda ketika Saya membutuhkan plastik dengan nilai rata-rata sebesar 3,94. Sedangkan nilai rata-rata terendah terdapat pada indikator yang menyatakan Saya selalu membeli bermacam-macam produk dari UD. Pelangi Surabaya dengan rata-rata sebesar 3,66.
69
Universitas Kristen Petra
Sedangkan untuk hasil analisis Partial Least Square (PLS) yang menggunakan program SmartPLS melalui veluasi Outer Model pada penelitian ini akan dijelaskan sebagai berikut:
1. Convergent Validity
Hasil dari uji convergent validity diketahui bahwa masing-masing indikator variabel penelitian memiliki nilai loading Factor> 0,7.Namun, terlihat masih terdapat beberapa indikator yang memiliki nilai loading Factor< 0,7. Meskipun demikian, mengacu pada pendapat yang dikeluarkan oleh Hulland (1999), maka secara keseluruhan indikator yang digunakan dalam penelitian ini masih memenuhi kriteria reliabel dan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.
a. Loading Factor juga dapat berperan sebagai nilai yang menunjukkan besar kecilnya pengaruh dari suatu indikator terhadap hasil penelitian.
Berdasarkan sajian data dalam tabel di atas dapat diketahui indikator yang paling berpengaruh pada trustworthiness adalah UD. Pelangi Surabaya tidak memberikan janji di luar batas kewajaran (0,770), UD. Pelangi Surabaya dapat memberikan produk yang berkualitas bagi pelanggan (0,751), dan Saya yakin UD. Pelangi Surabaya dapat memberikan pelayanan yang terbaik (0,742).
b. Selanjutnya untuk indikator yang paling berpengaruh pada variabel customer satisfaction adalah UD. Pelangi Surabaya akan berusaha untuk memperbaiki kualitas produksinya jika ada pelanggan yang mengeluhkan kualitas hasil produksi (0,817), UD. Pelangi Surabaya memiliki variasi produksi untuk memuaskan pelanggan (0,768), dan UD. Pelangi Surabaya memiliki harga jual yang terjangkau di pasaran (0,758).
c. Kemudian untuk indikator yang paling tinggi pada variabel customer loyalty terdapat pada indikator Saya selalu melakukan pembelian produk UD. Pelangi Surabaya dalam jumlah banyak (0,800), Saya selalu merekomendasi hal yang baik tentangUD. Pelangi Surabaya kepada orang lain (0,783), dan Saya membutuhkan pelayanan dari UD. Pelangi Surabaya (0,770).
2. Discriminant Validity
70
Universitas Kristen Petra
a. Berdasarkan hasil uji discriminant validity dengan menggunakan cross loading diketahui bahwa masing-masing indikator pada variabel penelitian memiliki nilai cross loading terbesar pada variabel yang dibentuknya dibandingkan dengan nilai cross loading pada variabel lainnya.
Berdasarkan hasil yang diperoleh tersebut dapat dinyatakan bahwa indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian ini telah memiliki discriminant validity yang baik dalam menyusun variabelnya masing-masing.
b. Hasil analisis discriminant validity dengan menggunakan AVE, akar AVE, dan menggunakan korelasi antar variabel menjelaskan bahwa nilai AVE semua variabel > 0,5. Diketahui juga semua nilai korelasi lebih kecil dibandingkan dengan nilai korelasi dari setiap variabel. Hasil ini menunjukkan bahwa setiap variabel telah memiliki discriminant validity yang baik.
c. Composite reliability
Hasil analisis ini menunjukkan bahwa nilai composite reliability semua variabel penelitian > 0,7. Hasil ini menunjukkan bahwa masing-masing variabel telah memenuhi composite reliability sehingga dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variabel memiliki level internalconsistency reliability yang tinggi.
d. Cronbach alpha.
Hasil analisis ini menunjukkan bahwa nilai cronbach alpha dari masing-masing variabel peneliti > 0,6. Sehingga hasil ini dapat menunjukkan bahwa masing-masing variabel penelitian telah memenuhi persyaratan nilai cronbach alpha, sehingga dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variabel memiliki level internalconsistency reliability yang tinggi.