4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

(1)

44

Universitas Kristen Petra

4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Analisis Deskripsi

Pada bagian analisis deskripsi ini akan dijelaskan mengenai profil responden dan jawaban responden mengenai pengaruh trustworthiness melalui customer satisfaction terhadap customer loyalty.

4.1.1 Profil Responden

Individu yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah customer yang merupakan supplier dari UD. Pelangi Surabaya. Adapun jumlah responden keseluruhan adalah 68 orang. Berikut akan dijelaskan mengenai profil responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, status pernikahan, dan pekerjaan responden.

Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan sajian data dalam tabel 4.1 di atas, diketahui bahwa jumlah responden perempuan lebih banyak dibandingkan dengan responden laki-laki.

Dimana jumlah laki-laki sebanyak 17 orang atau setara dengan 25% jumlah responden keseluruhan, sedangkan jumlah responden perempuan adalah sebanyak 51 orang atau setara dengan 75% jumlah keseluruhan responden. Hasil ini menjelaskan bahwa selama ini kebanyakan yang menjadi konsumen dari UD.

Pelangi Surabaya adalah perempuan.Hal ini dapat dijelaskan bahwa pemesanan plastik packaging dan plastik souvenir atau pesta cenderung dilakukan oleh pihak perempuan. Pada umumnya, order yang masuk adalah pemesanan plastik untuk pembungkus souvenir atau pesta, dimana dalam suatu pesta pihak yang cenderung mengurus hal-hal pernak-pernik pesta adalah pihak perempuan. Maka, banyak pihak perempuan yang melakukan order pemesanan plastik di UD. Pelangi.

(2)

45

Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.2 di atas menunjukkan data mengenai usia responden penelitian ini. Diketahui bahwa responden yang memiliki rentang usia 23-28 tahun sebanyak 32 orang (47,1%), responden dengan usia 29-34 tahun sebanyak 18 orang (26,5%), sedangkan untuk responden dengan usia 35-40 tahun sebanyak 17 orang (25%), dan responden dengan usia 41-46 tahun sebanyak 1 orang saja (1,5%).

Berdasarkan sajian hasil di atas dapat diketahui bahwa konsumen dari UD.

Pelangi Surabaya didominasi oleh konsumen yang berusia 23-28 tahun. Kemudian diikuti oleh konsumen dengan rentang usia 29 hingga 34 tahun.Hal ini dikarenakan pada rentang usia 23-28 tahun merupakan usia dewasa awal yang juga merupakan masa produktif bagi individu tersebut. Begitu juga dengan usia 29-34 tahun, dimana pada usia-usia tersebut banyak kebutuhan yang dimiliki oleh individu dalam rentang usia ini. Begitu juga dengan pemanfaatan plastik, individu melakukan pemesanan plastik ke UD. Pelangi dengan tujuan untuk dilakukan pengkreasian ulang atau untuk diproduksi kembali menjadi suatu karya siap jual.

Misalnya, individu memesan plastik untuk souvenir, kemudian setelah jadi plastik tersebut dikombinasi oleh konsumen dengan aneka souvenir yang memiliki nilai jual lebih. Intinya, pada usia 23-28 tahun merupakan masa produktif bagi seorang individu untuk dapat berkarya lebih.

Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan

(3)

46

Sajian data dalam tabel 4.3 di atas menunjukkan bahwa supplier UD.

Pelangi Surabaya yang telah menjadi konsumennya kurang lebih satu tahun ini sangat beragam, mulai dari lulusan SD, SMP, SMA/SMK, dan Diploma. Adapun jumlah responden yang memiliki pendidikan terakhir sebagai lulusan SD sebanyak 26 orang (38,2%), sedangkan responden yang lulusan SMP sebanyak 2 orang (2,9%), responden dengan lulusan SMA/SMK sebanyak 30 orang (44,1%), sedangkan untuk lulusan Diploma sebanyak 10 orang (14,7%). Hasil ini menujukkan bahwa konsumen dari UD. Pelangi Surabaya lebih didominasi oleh konsumen yang memiliki pendidikan akhir yaitu tingkat SMA/SMK.Individu dengan tingkat SMA/SMK merupakan individu yang siap untuk terjun ke masyarakat, artinya individu yang sudah memiliki kesiapan untuk bekerja.

Kebanyakan, konsumen dengan tingkat pendidikan SMA/SMK ini adalah karyawan pabrik atau individu yang telah memiliki UMKM sendiri yang memesan produk plastik untuk keperluan pribadi maupun untuk keperluan bisnis.

Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Status Pernikahan

Berdasarkan sajian data dalam tabel 4.4 di atas, diketahui bahwa responden yang berstatus belum menikah sebanyak 38 orang (55,9%) dan responden yang berstatus telah menikah sebanyak 30 orang (44,1%). Hasil ini menunjukkan bahwa konsumen dari UD. Pelangi Surabaya didominasi oleh pelanggan yang belum menikah.Konsumen yang belum menikah ini pada umumnya adalah konsumen yang bekerja dipabrik, dimana dalam aturan pabrik individu ini dilarang menikah selama masa kerja yang disepakati. Hal ini tentunya mempengaruhi produksi dan kinerja dari individu. Dimana bagi individu yang belum menikah tentunya belum memiliki tanggung jawab yang lebih sebagaimana yang dimiliki oleh individu yang sudah menikah. Sehingga, dalam kinerja akan cenderung lebih terkonsentrasi penuh pada pekerjaan, hingga dapat memberikan produksi yang berkualitas bagi tempat kerjanya.

(4)

47

Status pernikahan digunakan untuk screaning dalam penelitian ini karena biasanya orang yang memiliki usaha atau berwirausaha adalah orang yang sudah dewasa dan berumah tanggan. Sebab, produk dari UD. Pelangi merupakan produk setengah jadi, dimana dalam pemanfaatannya harus dilakukan pengolahan kembali untuk menjadi barang yang memiliki nilai jual atau nilai tambah. Namun pada kenyataannya dari penelitian ini, kebanyakan konsumen adalah wirausahawan muda yang berstatus belum menikah. Hal ini merupakan kemajuan dunia bisnis, dimana banyak generasi muda yang sudah berwirausaha untuk mempersiapkan masa depannya.

Tabel 4.5 Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Berdasarkan sajian data dalam tabel 4.5 di atas diketahui bahwa responden penelitian ini memiliki beragam pekerjaan. Responden yang merupakan Pegawai Negeri Sipil sebanyak 9 orang (13,2%), responden yang merupakan karyawan swasta sebanyak 25 orang (36,8%), dan responden dengan jenis pekerjaan wiraswasta sebanyak 34 orang (50%). Hasil ini menunjukkan bahwa kebanyakan konsumen dari UD. Pelangi Surabaya merupakan konsumen yang bekerja wiraswasta.Hal ini sebagaimana yang dijelaskan sebelumnya, bahwa produk UD.

Pelangi merupakan produk yang setengah jadi, sehingga perlu dilakukan pengolahan kembali untuk memperoleh nilai tambah atau nilai jual. Adanya para wiraswasta inilah produk plastik UD. Pelangi bisa menjadi produk jadi yang memiliki nilai tambah dan siap dikonsumsi oleh masyarakat.

Kemudian, dalam bagian ini akan dijelaskan juga screaning kuesioner berdasarkan dua pertanyaan sebagai berikut:

(5)

48

Tabel 4.6 Screening 1 Kuesioner

Screaning Keterangan Frekuensi Persentase Apakah Saudara berusia 17

tahun atau lebih?

Ya 68 100,0%

Tidak 0 0,0%

Total 68 100,0%

Berdasarkan sajian data dalam tabel 4.6 di atas diketahui bahwa seluruh responden dalam penelitian ini merupakan individu yang telah berusia 17 tahun ke atas, yaitu sebanyak 68 orang (100%).Sehingga, dengan hasil ini peneliti berharap setiap konsumen yang menjadi responden peneliti memiliki pengetahuan akan produk yang dibelinya, sehingga mampu mengisi kuesioner penelitian dengan sungguh-sungguh dan benar. Sebab, apabila responden berusia di bawah 17 tahun, dikhawatirkan dalam pengisian kuesionernya nanti tidak sungguh-sungguh dan menjadikan hasil penelitian ini tidak sesuai harapan.

Tabel 4.7 Screening 2 Kuesioner

Screaning Keterangan Frekuensi Persentase Apakah Saudara menggunakan

hasil produksi UD. Pelangi Surabaya?

Ya 68 100,0%

Tidak 0 0,0%

Total 68 100,0%

Berdasarkan sajian data dalam tabel 4.7 di atas diketahui bahwa seluruh responden dalam penelitian ini telah menggunakan hasil produksi UD. Pelangi Surabaya, yaitu sebanyak 68 orang (100%).Hasil ini meyakinkan peneliti bahwa konsumen yang menjadi responden penelitian akan dapat dipercaya hasil dari pengisian kuesioner penelitian ini. Sehingga, segala informasi yang dituangkan diharapkan sesuai dengan apa yang dirasakan oleh konsumen dan dialami oleh konsumen tanpa adanya rekayasa jawaban. Sehingga hasil penelitian ini dapat menjadi tolok ukur perusahaan mengenai pelayanan dan kualitas produk yang dihasilkannya.

4.1.2 Analisis Deskripsi Jawaban

Pada bagian ini akan dijelaskan hasil dari jawaban-jawaban responden mengenai variabel penelitian. Deskripsi jawaban dilakukan dengan menghitung

(6)

49

nilai bottom two boxes (BTB) dan top two boxes (TTB) terhadap masing-masing pernyataan.

Adapun deskripsi jawaban responden terhadap variabel trustworthiness melalui customer satisfaction terhadap customer loyalty dapat dijelaskan sebagai berikut.

4.1.2.1 Trustworthiness

Berikut ini merupakan sajian data mengenai jawaban responden dari kuesioner yang telah disebarkan peneliti terkait dengan variabel trustworthiness yang diukur dengan ability, benevolance, dan integrity.

Tabel 4.8 Jawaban Responden Pada Variabel Trustworthiness Indikator Frekuensi Skor Jawaban

BTB TTB Mean

STS TS N S SS

UD. Pelangi Surabaya dapat memberikan produk yang berkualitas bagi pelanggan

0 3 10 45 10

4,4 80,9 3,91 0 4,4 14,

7 66,

2 14,

7 UD. Pelangi Surabaya

dikenal dapat memberikan produk yang berkualitas

0 2 12 43 11

2,9 79,4 3,93 0 2,9 17,

6 63,

2 16,

memiliki kemampuan untuk

selalu konsisten

menyediakan barang berkualitas bagi pelanggan

0 2 17 41 8

2,9 72,1 3,81 0 2,9 25,

0 60,

3 11,

memiliki itikad baik untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya

0 0 20 43 5

0 70,6 3,78

0 0 29,

4 63,

2 7,4 UD. Pelangi Surabaya

memiliki perhatian untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya

0 5 19 37 7

7,4 64,7 3,68 0 7,4 27,

9 54,

4 10,

3 Saya yakin UD. Pelangi

Surabaya dapat

memberikan pelayanan yang terbaik

0 3 20 36 9

4,4 66,1 3,75 0 4,4 29,

4 52,

9 13,

2

(7)

50

Saya yakin keputusan yang dilakukan UD. Pelangi Surabaya baik bagi Saya

0 3 20 36 9

4,4 66,1 3,75 0 4,4 29,

4 52,

9 13,

2 UD. Pelangi Surabaya tidak

memberikan janji di luar batas kewajaran

0 3 14 45 6

4,4 75,0 3,79 0 4,4 20,

6 66,

2 8,8 UD. Pelangi Surabaya akan

memenuhi apa yang

diharapkan oleh

pelanggannya

1 5 25 30 7

8,9 54,4 3,54 1,5 7,4 36,

8 44,

1 10,

3 UD. Pelangi Surabaya akan

selalu menjaga reputasinya

0 4 23 35 6

5,9 60,3 3,63 0 5,9 33,

8 51,

5 8,8 UD. Pelangi Surabaya tidak

akan menyembunyikan informasi yang penting bagi pelanggannya

1 3 17 41 6

5,9 69,1 3,71 1,5 4,4 25,

0 60,

3 8,8 UD. Pelangi Surabaya dapat

diandalkan dalam

memberikan pelayanan

0 1 16 44 7

1,5 75,0 3,84 0 1,5 23,

5 64,

7 10,

3

Total Mean 3,76

Berdasarkan sajian data dalam tabel 4.8 di atas diketahui bahwa nilai dari top two boxes masing-masing indikator memiliki nilai yang jauh lebih besar jika dibandingkan dengan nilai bottom two boxes. Dimana nilai top two boxes yang diperoleh berada dalam rentang 54,4% - 80,9%. Hal ini menunjukkan bahwa responden atau customer dari UD. Pelangi Surabaya percaya akan kualitas produk yang dihasilkan oleh UD. Pelangi Surabaya, pengunjung juga percaya bahwa pelayanan yang diberikan oleh UD. Pelangi Surabaya dalam menangani order pelanggan baik dan dapat diandalkan.

Indikator dari trustworthiness yang dinilai paling tinggi adalah UD.

Pelangi Surabaya dapat memberikan produk yang berkualitas bagi pelanggan(X1.1) dengan nilai TTB 80,9%, sedangkan indikator yang dinilai paling rendah adalah UD. Pelangi Surabaya akan memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggannya(X3.2) dengan nilai TTB 54,4%.

(8)

51

Sedangkan berdasarkan nilai rata-rata keseluruhan yang diperoleh pada variabel trustworthines adalah sejumlah 3,76. Nilai rata-rata tertinggi terdapat pada indikator yang menyatakan UD. Pelangi Surabaya dikenal dapat memberikan produk yang berkualitas dengan nilai rata-rata sebesar 3,93. Sedangkan nilai rata- rata terendah berada pada indikator yang menyatakan UD. Pelangi Surabaya akan memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggannya dengan nilai rata-rata sebesar 3,54. Perolehan ini sejalan dengan nilai TTB, artinya bahwa UD. Pelangi memang dinilai konsumennya dapat memberikan produk-produk yang berkualitas baik, sehingga konsumen tidak akan pernah ragu ketika hendak melakukan pembelian produk dari UD. Pelangi tersebut.

Berdasarkan uraian di atas dapat diketahui bahwa saat ini hal yang unggul dari UD. Pelangi Surabaya adalah kualitas produk yang dihasilkan oleh UD.

Pelangi Surabaya. Hal ini patut dipertahankan oleh UD. Pelangi Surabaya, mengingat kualitas produk merupakan suatu kekuatan perusahaan untuk dapat tetap eksis di pasar dan tetap diminati oleh pasar.

4.1.2.2 Customer Satisfaction

Pada bagian ini akan diuraikan mengenai hasil jawaban responden dalam kuesioner yang disebarkan oleh peneliti terkait dengan variabel customer satisfaction.

Tabel 4.9 Jawaban Responden Pada Variabel Customer Satisfaction Indikator Frekuensi Skor Jawaban

BTB TTB Mean

STS TS N S SS

Saya puas dengan hasil produksi UD. Pelangi Surabaya

0 3 15 45 5

4,4 73,6 3,76 0 4,4 22,

1 66,

2 7,4 Saya puas dengan harga

produk UD. Pelangi Surabaya

1 2 15 44 6

4,4 73,5 3,76 1,5 2,9 22,

1 64,

7 8,8 Saya puas dengan pelayanan

UD. Pelangi Surabaya

0 2 14 48 4

2,9 76,5 3,79 0 2,9 20,

9 70,

6 5,9 Harapan – harapan Saya atas

kualitas produk sudah dipenuhi oleh UD. Pelangi Surabaya

0 3 17 43 5

4,4 70,6 3,74 0 4,4 25, 63, 7,4

(9)

52

0 2 Harapan - harapan Saya atas

ketepatan waktu pengiriman barang sudah dipenuhi oleh UD. Pelangi Surabaya

0 1 11 47 9

1,5 82,3 3,94 0 1,5 16,

2 69,

1 13,2 Kritik dan Saran Saya

didengarkan dengan baik oleh UD. Pelangi Surabaya

0 2 3 35 28

2,9 92,7 4,31 0 2,9 4,4 51,

5 41,2 UD. Pelangi Surabaya akan

berusaha untuk memperbaiki kualitas produksinya jika ada pelanggan yang mengeluhkan kualitas hasil produksi

0 1 2 39 26

1,5 95,6 4,32 0 1,5 2,9 57,

memiliki variasi produksi untuk memuaskan pelanggan.

0 1 4 38 25

1,5 92,7 4,28 0 1,5 5,9 55,

memiliki harga jual yang terjangkau di pasaran

0 1 7 37 23

1,5 88,2 4,21 0 1,5 10,

3 54,

memiliki hasil produksi yang bagus

0 3 11 45 9

4,4 79,4 3,88 0 4,4 16,

2 66,

memberikan pelayanan yang

memuaskan terhadap

pelanggan

0 2 15 44 7

2,9 75,0 3,82 0 2,9 22,

1 64,

7 10,3 UD. Pelangi Surabaya dapat

mengerjakan pesanan dengan tepat waktu

0 1 18 40 9

1,5 72 3,84 0 1,5 26,

5 58,

8 13,2

Total Mean 3,97

Berdasarkan sajian data dalam tabel 4.9 di atas diketahui bahwa nilai top two boxes dari masing-masing indikator memiliki nilai yang jauh lebih besar dibandingkan dengan nilai bottom two boxes, yaitu dengan rentang antara 70,6% - 95,6%. Hasil yang diperoleh ini menunjukkan bahwa responden menilai bahwa UD. Pelangi Surabaya dalam memberikan pelayanan dan produk yang dihasilkannya telah mampu memberikan kepuasan pada customer. UD. Pelangi Surabaya juga dapat menangani masalah yang disampaikan oleh konsumennya dengan baik.

(10)

53

Indikator dari variabel customer satisfaction yang memiliki nilai TTB paling tinggi adalah UD. Pelangi Surabaya memiliki hasil produksi yang bagus (Z1.1) dengan nilai TTB sebesar 95,6%. Berdasarkan uraian di atas dapat diketahui bahwa customer menilai bahwa produk yang dihasilkan oleh UD.

Pelangi Surabaya merupakan produk yang bagus dan memiliki kualitas tinggi.

Sedangkan indikator yang memiliki nilai TTB yang rendah adalah indikator Harapan – harapan Saya atas kualitas produk sudah dipenuhi oleh UD. Pelangi Surabaya (Z2.1)dengan nilai TTB sebesar 70,6%. Berdasarkan uraian di atas dapat diketahui bahwa customer menilai bahwa UD. Pelangi sudah dapat memenuhi harapan namun dengan beberapa catatan seperti pengiriman barang yang lebih tepat waktu dan jumlah kerusakan barang yang lebih minim.

Sedangkan berdasarkan hasil perhitungan rata-rata total keseluruhan dari variabel customer satisfaction adalah 3,97, hasil ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap pernyataan yang ada di dalam kuesioner penelitian ini. Nilai rata-rata tertinggi terdapat pada indikator yang menyatakan bahwa UD. Pelangi Surabaya akan berusaha untuk memperbaiki kualitas produksinya jika ada pelanggan yang mengeluhkan kualitas hasil produksi dengan nilai rata-rata sebesar 4,32. Sedangkan nilai rata-rata terendah berada pada indikator harapan-harapan Saya atas kualitas produk sudah dipenuhi oleh UD. Pelangi Surabaya dengan nilai rata-rata sebesar 3,74. Perolehan nilai rata-rata ini mendukung pernyataan sebelumnya, artinya pemenuhan harapan konsumen oleh UD. Pelangi telah mampu diwujudkan melalui respon yang baik atas keluhan atau saran yang masuk terhadap produk yang dihasilkan oleh UD.

Pelangi. Hal ini sangat baik sekali untuk UD. Pelangi agar tetap mampu memberikan produk yang berkualitas dan baik digunakan oleh para konsumennya.

4.1.2.3 Customer Loyalty

Pada bagian ini akan diuraikan hasil jawaban dari responden mengenai variabel customer loyalty. Berikut adalah jawaban respondenterkait dengan variabel customer loyalty.

Tabel 4.10 Jawaban Responden Pada Variabel Customer Loyalty

(11)

54

Indikator Frekuensi Skor Jawaban

BTB TTB Mean

STS TS N S SS

Saya akan selalu melakukan pembelian kembali pada UD.

Pelangi Surabaya

0 1 15 44 8

1,5 76,5 3,87 0 1,5 22,

1 64,

7 11,8 Saya selalu melakukan

pembelian produk UD. Pelangi Surabaya dalam jumlah banyak

0 3 15 37 13

4,4 73,5 3,88 0 4,4 22,

1 54,

4 19,1 Saya selalu membeli

bermacam – macam produk dari UD. Pelangi Surabaya

1 4 22 31 10

7,4 60,3 3,66 1,5 5,9 32,

4 45,

6 14,7 Saya membutuhkan pelayanan

dari UD. Pelangi Surabaya 0 6 18 36 8

8,8 64,7 3,68 0 8,8 26,

5 52,

9 11,8 Saya selalu merekomendasi hal

yang baik tentangUD. Pelangi Surabaya kepada orang lain

0 1 14 46 7

1,5 77,9 3,87 0 1,5 20,

6 67,

6 10,3 Saya selalu menginfokan

teman-teman untuk melakukan bisnis dengan UD. Pelangi Surabaya

0 2 11 47 8

2,9 80,9 3,90 0 2,9 16,

2 69,

merupakan tujuan utama Anda ketika Saya membutuhkan plastik

0 5 9 39 15

7,4 79,5 3,94 0 7,4 13,

2 57,

4 22,1 Saya akan tetap bekerjasama

dengan UD. Pelangi Surabaya walaupun ada badan usaha lain yang sejenis dengan UD.

Pelangi Surabaya

0 6 11 41 10

8,8 75,0 3,81 0 8,8 16,

2 60,

3 14,7

Total Mean 3,83

Berdasarkan hasil yang telah disajikan dalam tabel 4.10 diketahui bahwa nilai top two boxes dari masing-masing indikator memiliki nilai yang jauh lebih besar dibandingkan dengan nilai bottom two boxes, yaitu dengan rentang antara 60,3% - 80,9%. Hasil ini menunjukkan bahwa kepuasan yang dicapai oleh customer, menjadikan customer tersebut merasa tetap nyaman untuk menggunakan produk yang dihasilkan oleh UD. Pelangi Surabaya. Kondisi ini menjadikan konsumen setia dengan produk dari UD. Pelangi Surabaya.

(12)

55

Indikator dari variabel customer loyalty yang memiliki nilai TTB paling tinggi adalah saya selalu menginfokan teman-teman untuk melakukan bisnis dengan UD. Pelangi Surabaya (Y3.2) dengan nilai TTB sebesar 80,9%.

Sedangkan indikator yang memiliki nilai TTB yang rendah adalah indikator Saya selalu membeli bermacam – macam produk dari UD. Pelangi Surabaya (Y2.1) dengan nilai TTB sebesar 60,3%.

Kemudian untuk nilai rata-rata keseluruhan dari variabel customer loyalty adalah sebesar 3,83. Hal ini menunjukkan bahwa kecenderungan para responden setuju terhadap pernyataan dari kuesioner penelitian. Artinya bahwa sebagian besar responden merupakan konsumen setia dari UD. Pelangi. Hal ini dibuktikan dari nilai rata-rata tertinggi diperoleh indikator yang menyebutkan bahwa UD.

Pelangi Surabaya merupakan tujuan utama Anda ketika Saya membutuhkan plastik dengan nilai rata-rata sebesar 3,94. Sedangkan nilai rata-rata terendah terdapat pada indikator yang menyatakan Saya selalu membeli bermacam-macam produk dari UD. Pelangi Surabaya dengan rata-rata sebesar 3,66.

Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas yang baik dari produk yang dihasilkan dan pelayanan yang memuaskan dari UD. Pelangi Surabaya mampu menjadikan konsumennya menjadi pelanggan setia. Hal ini kemudian berdampak positif bagi perusahaan, karena secara sukarela pelanggan bersedia menjadi partner bisnis UD. Pelangi dengan merekomendasikan pemakaian produk dari UD. Pelangi Surabaya tersebut.Uraian di atas juga menunjukkan bahwa dengan kualitas produknya yang bagus, serta loyalitas pelanggannya, menjadikan produk- produk dari UD. Pelangi tetap menjadi tujuan utama konsumen ketika memerlukan barang-barang plastik.

4.2 Analisis Partial Least Square (PLS)

Pada penelitian ini untuk menguji hipotesis penelitian digunakan analsisi Partial Least Square (PLS) dengan program SmartPLS. Berikut adalah gambar model PLS yang diujikan:

(13)

56

Gambar 4.1 Outer Model

Gambar 4.2 Inner Model

(14)

57

4.2.1 Evaluasi Outer Model

Pada bagian evaluasi outer model ini akan dilakukan pengujian convergent validity, discriminant validity dan composite reliability. Berikut ini akan dijelaskan hasil pada masing-masing pengujian:

4.2.1.1 Convergent Validity

Pada pengujianConvergent Validity digunakan nilai loading factor. Suatu indikator dinyatakan memenuhi Convergent Validityapabila nilailoading factor >

0,7. Berikut adalah nilai loading factor dari masing-masing indikator pada variabel penelitian:

Tabel 4.11 Loading Factor

Variabel Indikator Loading

Factor

Kategori Trustworthiness

( X )

UD. Pelangi Surabaya dapat memberikan produk yang berkualitas bagi pelanggan

0,751 Baik UD. Pelangi Surabaya dikenal dapat

memberikan produk yang berkualitas

0,729 Baik UD. Pelangi Surabaya memiliki

kemampuan untuk selalu konsisten menyediakan barang berkualitas bagi

pelanggan

0,673 Cukup

UD. Pelangi Surabaya memiliki itikad baik untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggannya

0,702 Baik

UD. Pelangi Surabaya memiliki perhatian untuk memberikan pelayanan terbaik

bagi pelanggannya

0,711 Baik

Saya yakin UD. Pelangi Surabaya dapat memberikan pelayanan yang terbaik

0,742 Baik Saya yakin keputusan yang dilakukan

UD. Pelangi Surabaya baik bagi Saya

0,658 Cukup UD. Pelangi Surabaya tidak memberikan

janji di luar batas kewajaran

0,770 Baik UD. Pelangi Surabaya akan memenuhi

apa yang diharapkan oleh pelanggannya

0,673 Cukup UD. Pelangi Surabaya akan selalu

menjaga reputasinya

0,696 Cukup UD. Pelangi Surabaya tidak akan

menyembunyikan informasi yang penting bagi pelanggannya

0,723 Baik

(15)

58

UD. Pelangi Surabaya dapat diandalkan dalam memberikan pelayanan

0,718 Baik Customer

Satisfaction( Z )

Saya puas dengan hasil produksi UD.

Pelangi Surabaya

0,747 Baik Saya puas dengan harga produk UD.

Pelangi Surabaya

0,736 Baik Saya puas dengan pelayanan UD. Pelangi

Surabaya

0,727 Baik Harapan – harapan Saya atas kualitas

produk sudah dipenuhi oleh UD. Pelangi Surabaya

0,685 Cukup

Harapan - harapan Saya atas ketepatan waktu pengiriman barang sudah dipenuhi

oleh UD. Pelangi Surabaya

0,699 Cukup

Kritik dan Saran Saya didengarkan dengan baik oleh UD. Pelangi Surabaya

0,603 Cukup UD. Pelangi Surabaya akan berusaha

untuk memperbaiki kualitas produksinya jika ada pelanggan yang mengeluhkan

kualitas hasil produksi

0,817 Baik

UD. Pelangi Surabaya memiliki variasi produksi untuk memuaskan pelanggan

0,768 Baik UD. Pelangi Surabaya memiliki harga

jual yang terjangkau di pasaran

0,758 Baik UD. Pelangi Surabaya memiliki hasil

produksi yang bagus

0,685 Cukup UD. Pelangi Surabaya memberikan

pelayanan yang memuaskan terhadap pelanggan

0,699 Cukup

UD. Pelangi Surabaya dapat mengerjakan pesanan dengan tepat waktu

0,603 Cukup Customer

Loyalty (Y )

Saya akan selalu melakukan pembelian kembali pada UD. Pelangi Surabaya

0,711 Baik Saya selalu melakukan pembelian produk

UD. Pelangi Surabaya dalam jumlah banyak

0,800 Baik

Saya membeli bermacam – macam produk dari UD. Pelangi Surabaya

0,747 Baik Saya membutuhkan pelayanan dari UD.

Pelangi Surabaya

0,770 Baik Saya selalu merekomendasi hal yang baik

tentangUD. Pelangi Surabaya kepada orang lain

0,783 Baik

Saya selalu menginfokan teman-teman untuk melakukan bisnis dengan UD.

Pelangi Surabaya

0,754 Baik

(16)

59

UD. Pelangi Surabaya merupakan tujuan utama Anda ketika Saya membutuhkan

plastik

0,744 Baik

Saya akan tetap bekerjasama dengan UD.

Pelangi Surabaya walaupun ada badan usaha lain yang sejenis dengan UD.

Pelangi Surabaya

0,733 Baik

Berdasarkan data pada tabel 4.11 dapat diketahui bahwa rata-rata dari masing-masing indikator variabel penelitian memiliki nilai loading Factor> 0,7.

Namun, terlihat masih terdapat beberapa indikator yang memiliki nilai loading Factor< 0,7. Hulland (1999) menjelaskan bahwa nilai indicator reliability diatas 0,70 termasuk dalam kategori baik, 0,40 sampai 0,70 dianggap cukup, dan dibawah 0,40 dapat dikatakan tidak layak. Mengacu pada penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan indikator yang digunakan dalam penelitian ini masih memenuhi kriteria reliabel dan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.

Loading Factor juga dapat berperan sebagai nilai yang menunjukkan besar kecilnya pengaruh dari suatu indikator terhadap hasil penelitian. Berdasarkan sajian data dalam tabel di atas dapat diketahui indikator yang paling berpengaruh pada trustworthiness adalah UD. Pelangi Surabaya tidak memberikan janji di luar batas kewajaran (X3.1) (0,770), UD. Pelangi Surabaya dapat memberikan produk yang berkualitas bagi pelanggan (X1.1) (0,751), dan Saya yakin UD. Pelangi Surabaya dapat memberikan pelayanan yang terbaik (X2.3) (0,742).

Selanjutnya untuk indikator yang paling berpengaruh pada variabel customer satisfaction adalah UD. Pelangi Surabaya akan berusaha untuk memperbaiki kualitas produksinya jika ada pelanggan yang mengeluhkan kualitas hasil produksi (Z3.1) (0,817), UD. Pelangi Surabaya memiliki variasi produksi untuk memuaskan pelanggan (Z3.2) (0,768), dan UD. Pelangi Surabaya memiliki harga jual yang terjangkau di pasaran (Z3.3) (0,758).

Kemudian untuk indikator yang paling tinggi pada variabel customer loyalty terdapat pada indikator Saya selalu melakukan pembelian produk UD.

Pelangi Surabaya dalam jumlah banyak (0,800), Saya selalu merekomendasi hal

(17)

60

yang baik tentangUD. Pelangi Surabaya kepada orang lain(Y3.1) (0,783), dan Saya membutuhkan pelayanan dari UD. Pelangi Surabaya (Y2.2) (0,770).

Berdasarkan sajian data dan deskripsi hasil sebagaimana yang telah diuraikan di atas, diharapkan untuk kedepannya UD. Pelangi Surabaya dapat lebih memperhatikan aspek-aspek atau indikator yang memiliki loading factor tertinggi dalam penelitian ini. Hal ini dianggap penting karena indikator yang memiliki loading factor tertinggi merupakan aspek yang sangat penting dan dibutuhkan oleh konsumen.

4.2.1.2 Discriminant Validity

Pada bagian ini akan diuraikan hasil uji discriminant validity. Uji discriminant validity menggunakan nilai cross loading. Suatu indikator akan dinyatakan memenuhi discriminant validity apabila nilai cross loading indikator pada variabelnya adalah yang terbesar dibandingkan pada variabel lainnya.

Berikut adalah nilai cross loading masing-masing indikator:

Tabel 4.12 Cross Loading

Indikator

Variabel Customer

Satisfaction

Customer Loyalty

Trustworthiness

AB1 0,688 0,624 0,751

AB2 0,660 0,463 0,729

AB3 0,615 0,401 0,673

BN1 0,579 0,401 0,702

BN2 0,551 0,454 0,711

BN3 0,604 0,448 0,742

BN4 0,597 0,516 0,658

IN1 0,691 0,463 0,770

IN2 0,627 0,450 0,673

IN3 0,577 0,367 0,696

IN4 0,577 0,432 0,723

IN5 0,600 0,450 0,718

KBP1 0,747 0,514 0,679

KBP2 0,736 0,427 0,678

KBP3 0,727 0,424 0,686

SH1 0,658 0,345 0,692

SH2 0,780 0,461 0,712

SH3 0,749 0,515 0,577

KKP1 0,817 0,557 0,601

(18)

61

KKP2 0,768 0,522 0,573

KKP3 0,758 0,533 0,567

PK1 0,685 0,505 0,597

PK2 0,699 0,435 0,620

PK3 0,603 0,451 0,583

RRP1 0,442 0,711 0,430

RRP2 0,482 0,800 0,472

PAP1 0,407 0,747 0,430

PAP2 0,507 0,770 0,553

RO1 0,566 0,783 0,578

RO2 0,538 0,754 0,543

IPOC1 0,538 0,744 0,412

IPOC2 0,420 0,733 0,441

Berdasarkan sajian data dalam tabel 4.12 di atas dapat diketahui bahwa masing-masing indikator pada variabel penelitian memiliki nilai cross loading terbesar pada variabel yang dibentuknya dibandingkan dengan nilai cross loading pada variabel lainnya. Berdasarkan hasil yang diperoleh tersebut dapat dinyatakan bahwa indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian ini telah memiliki discriminant validity yang baik dalam menyusun variabelnya masing-masing.

Selain mengamati nilai cross loading, discriminant validity juga dapat diketahui melalui metode lainnya yaitu dengan membandingkan nilai dari akar AVE tiap variabel dengan korelasi antar variabel. Jika nilai dari akar AVE lebih besar dibandingkan korelasi-korelasi yang terjadi maka variabel memiliki discriminant vailidity yang baik. Berikut adalah sajian data terkait dengan nilai AVE, akar AVE serta korelasi antar variabel:

Tabel 4.13 AVE, Akar AVE, dan Korelasi Antar Variabel

Variabel AVE Akar

AVE

Customer Satisfaction

Customer Loyalty

Trustworthiness Customer

Satisfaction 0,532 0,730 1,000 Customer

Loyalty 0,571 0,756 0,651 1,000

Trustworthiness 0,508 0,713 0,867 0,645 1,000

Berdasarkan sajian data dalam tabel 4.13 diketahui bahwa nilai AVE semua variabel > 0,5. Diketahui juga bahwa semua nilai korelasi lebih kecil dari

(19)

62

nilai akar AVE. Berdasarkan hasil tersebut dapat dinyatakan bahwa setiap variabel telah memiliki discriminant validity yang baik.

4.2.1.3 Composite Reliability

Composite reliability merupakan bagian yang digunakan untuk menguji nilai reliabilitas indikator-indikator pada suatu variabel. Suatu variabel dapat dinyatakan memenuhi composite reliability apabila memiliki nilai composite reliability> 0,7. Berikut adalah nilai composite reliability dari masing-masing variabelyang digunakan dalam penelitian ini:

Tabel 4.14 Composite Reliability

Variabel Composite Reliability

Trustworthiness 0,914

Customer Satisfaction 0,931

Customer Loyalty 0,925

Berdasarkan sajian data dalam tabel 4.14 di atas dapat diketahui bahwa nilai composite reliability semua variabel penelitian > 0,7. Hasil ini menunjukkan bahwa masing-masing variabel telah memenuhi composite reliability sehingga dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variabel memiliki level internalconsistency reliability yang tinggi.

4.2.1.4 Cronbach Alpha

Memperkuat hasil uji reliabilitas di atas, digunakan juga nilai cronbach alpha. Dimana suatu variabeldapat dinyatakan memenuhi cronbach alpha apabila memiliki nilai cronbach alpha> 0,6. Berikut adalah nilai cronbach alpha dari masing-masing variabel:

Tabel 4.15 Cronbach Alpha

Variabel Cronbach Alpha

Trustworthiness 0,893

Berdasarkan sajian data dalam tabel 4.15 di atas dapat diketahui bahwa nilai cronbach alpha dari masing-masing variabel peneliti > 0,6. Sehingga hasil ini dapat menunjukkan bahwa masing-masing variabel penelitian telah memenuhi

(20)

63

persyaratan nilai cronbach alpha, sehingga dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variabel memiliki level internalconsistency reliability yang tinggi.

4.2.2 Evaluasi Inner Model

Pada evaluasi inner model dalam penelitian ini akan dijelaskan mengenai hasil uji goodness-of-fit dan uji hipotesis.

4.2.2.1 Uji Path Coefficient

Evaluasi path coefficient digunakan untuk menunjukkan seberapa kuat efek atau pengaruh variabel independen kepada variabel dependen. Sedangkan coefficient determination digunakan untuk mengukur seberapa banyak variabel endogen dipengaruhi oleh variabel lainnya. Dalam marketing research, nilai R² di atas 0,75 ke atas dikategorikan substansial, nilai 0,50 – 0,75 dikategorikan sedang, dan nilai 0,25 – 0,50 artinya lemah.

Berdasarkan gambar yang telah ditampilkan di atas dapat dijelaskan bahwa nilai path coefficient terbesar ditunjukkan dengan pengaruh trustworthiness terhadap customer satisfaction sebesar 26,314, kemudian diikuti oleh pengaruh trustworthiness terhadap customer loyalty sebesar 2,461, dan pengaruh dari customer satisfaction terhadap customer loyalty sebesar 2,243.

Berdasarkan uraian hasil tersebut di atas menunjukkan bahwa keseluruhan variabel dalam model ini memiliki path coefficient dengan angka yang positif. Hal ini menunjukkan bahwa jika semakin besar nilai path coefficient pada satu variabel independen terhadap variabel dependen, maka semakin kuat juga pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen tersebut.

4.2.2.2 Uji Goodness-Of-Fit

Berdasarkan pengolahan data yang dilakukan oleh peneliti dengan menggunakan program SmartPLS, diperoleh nilai R-Square sebagai berikut:

Tabel 4.16 Nilai R-Square

Variabel Nilai R-Square

(21)

64

Berdasarkan sajian data dalam tabel 4.16 di atas dapat diketahui bahwa nilai R-Square untuk customer satisfaction adalah sebesar 0,751. Perolehan nilai tersebut menjelaskan bahwa persentase besarnya customer satisfaction dapat dijelaskanoleh trustworthiness sebesar 75,1%. Sedangkan untuk nilai R-Square untuk customer loyalty adalah sebesar 0,450. Hasil ini menjelaskan bahwa customer loyalty dapat dijelaskan oleh trustworthiness sebesar 45%.

Penilaian goodness of fit diketahui dari nilai Q-Square. Nilai Q-Square memiliki arti yang sama dengan koefisien determinasi (R-Square) pada analisis regresi, dimana semakin tinggi Q-Square, maka model dapat dikatakan semakin fit dengan data. Adapun hasil perhitungan nilai nilai Q-Square adalah sebagai berikut:

Q-Square = 1 – [(1-0,751) x (1-0,444)]

= 1 – (0,249 x 0,556)

= 1 – 0,138444

= 0,861556 = 0,862 (pembulatan)

Berdasarkan hasil perhitungan di atas diperoleh nilai Q-Square sebesar 0,862. Hal ini menunjukkan besarnya keragaman dari data penelitian yang dapat dijelaskan oleh model penelitian adalah sebesar 86,2%, sedangkan 13,8% sisanya dijelaskan oleh faktor lain yang berada di luar model penelitian ini. Berdasarkan hasil tersebut, maka model pada penelitian ini dapat dinyatakan telah memiliki goodness of fit yang baik.

4.2.2.3 Uji Hipotesis

Berdasarkan olah data yang dilakukan oleh peneliti dapat digunakan untuk menjawab hipotesis penelitian ini. Uji hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan melihat nilai t hitung dan nilai p-value. Hipotesis penelitian dapat dinyatakan diterima apabila nilai p-value< 0,05 dan nilai t hitung bernilai bernilai positif. Berikut adalah hasil yang diperoleh dalam uji hipotesis dalam penelitian ini melalui inner model:

Tabel 4.17 t Hitung dan P-Value

Hipotesis Pengaruh t-Hitung P-Value Hasil

(22)

65

H1 Trustworthiness => Customer

Satisfaction 26,314 0,000 Diterima H2 Customer Satisfaction =>

Customer Loyalty 2,243 0,027 Diterima H3 Trustworthiness => Customer

Loyalty 2,461 0,016 Diterima

Berdasarkan sajian data dalam tabel 4.17 di atas, maka diperoleh penjelasan sebagai berikut:

1. Nilai t-hitung yang diperoleh pada pengaruh trustworthiness terhadap customer satisfaction adalah sebesar 26,314 dengan p-value sebesar 0,000 < 0.05. Hasil ini menjelaskan bahwa terdapat pengaruh yang positif signifikan dari trustworthiness terhadap customer satisfaction. Artinya bahwa ketika trustworthiness semakin meningkat dan berada dalam taraf yang tinggi, maka kepuasan dari para konsumen produk UD. Pelangi Surabaya juga akan semakin meningkat. Hal ini menjelaskan bahwa kepercayaan dari seorang konsumen merupakan salah satu pengaruh kepuasan dari konsumen itu sendiri. Dimana, ketika konsumen tidak puas dengan produk perusahaan, maka konsumen akan kehilangan kepercayaan atas produk tersebut. Namun sebaliknya apabila dalam proses penggunaan atau konsumsi produk perusahaan seorang konsumen memperoleh kepuasan yang baik, maka konsumen tersebut akan memiliki kepercayaanterhadap produk perusahaan.

2. Nilai t-hitung yang diperoleh pada pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty adalah sebesar 2,243 dengan p-value sebesar 0,027 < 0.05.

Perolehan hasil ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif signifikan dari customer satisfaction terhadap customer loyalty. Hasil ini menunjukkan bahwa bagi konsumen, kepuasan merupakan suatu hal yang dicari ketika mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk. Ketika seorang konsumen merasa puas dengan produk yang dibeli dan dikonsumsinya, maka konsumen tersebut tidak akan pernah ragu untuk menggunakannya kembali.

Hal ini akan menjadikan konsumen loyal atau setia terhadap produk tersebut.Sehingga dengan kepuasan yang telah dimiliki oleh konsumen, maka konsumen akan menjadi loyal terhadap produk UD. Pelangi Surabaya tersebut.

(23)

66

3. Nilai t-hitung yang diperoleh pada pengaruh trustworthiness terhadap customer loyalty adalah sebesar 2,461 dengan p-value sebesar 0,016 < 0.05. perolehan hasil ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif signifikan dari trustworthiness terhadap customer loyalty. Perolehan nilai tersebut menjelaskan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen terhadap suatu produk, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas konsumen pada perusahaan penghasil produk tersebut. Ketika seorang konsumen sudah memiliki kepercayaan atas manfaat yang terdapat dalam produk yang dipilihnya, Hal ini menunjukkan bahwa konsumen sudah loyal terhadap produk tersebut. Sehingga dengan kepercayaan tinggi yang dimiliki oleh konsumen, maka konsumen akan semakin loyal pada produk tersebut.

4.3 Pembahasan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka beberapa hasil penelitian yang ditemukan untuk penelitian ini akan diuraikan sebagai berikut:

1. Jumlah responden yang berpartisipasi dalam pelaksanaan penelitian ini berjumlah 68 orang dengan klasifikasi jumlah laki-laki sebanyak 17 orang atau setara dengan 25% jumlah responden keseluruhan, sedangkan jumlah responden perempuan adalah sebanyak 51 orang atau setara dengan 75%

jumlah keseluruhan responden. Masing-masing responden memiliki rentang usia yang beragam, dimana responden yang memiliki rentang usia 23-28 tahun sebanyak 32 orang (47,1%), responden dengan usia 29-34 tahun sebanyak 18 orang (26,5%), sedangkan untuk responden dengan usia 35-40 tahun sebanyak 17 orang (25%), dan responden dengan usia 41-46 tahun sebanyak 1 orang saja (1,5%).

2. Responden dalam penelitian ini memiliki tingkat pendidikan yang juga beragam, mulai dari lulusan SD, SMP, SMA/SMK, dan Diploma. Adapun jumlah responden yang memiliki pendidikan terakhir sebagai lulusan SD sebanyak 26 orang (38,2%), sedangkan responden yang lulusan SMP sebanyak 2 orang (2,9%), responden dengan lulusan SMA/SMK sebanyak 30 orang (44,1%), sedangkan untuk lulusan Diploma sebanyak 10 orang (14,7%).

(24)

67

Sedangkan untuk status responden yang belum menikah sebanyak 38 orang (55,9%) dan responden yang berstatus telah menikah sebanyak 30 orang (44,1%). Kemudian untuk responden yang merupakan Pegawai Negeri Sipil sebanyak 9 orang (13,2%), responden yang merupakan karyawan swasta sebanyak 25 orang (36,8%), dan responden dengan jenis pekerjaan wiraswasta sebanyak 34 orang (50%).

3. Seluruh responden dalam penelitian ini merupakan individu yang telah berusia 17 tahun ke atas, yaitu sebanyak 68 orang (100%). Selain itu diketahui juga bahwa seluruh responden dalam penelitian ini telah menggunakan hasil produksi UD. Pelangi Surabaya, yaitu sebanyak 68 orang (100%).

Berdasarkan hasil analisis deskriptif mengenai jawaban responden atas kuesioner yang telah disebarkan peneliti diperoleh hasil yang diuraikan sebagai berikut:

1. Pada indikator trustworthiness memperoleh nilai top two boxes yang diperoleh berada dalam rentang 54,4% - 80,9%. Indikator dari trustworthiness yang dinilai paling tinggi adalah UD. Pelangi Surabaya dapat memberikan produk yang berkualitas bagi pelanggan dengan nilai TTB 80,9%, sedangkan indikator yang dinilai paling rendah adalah UD. Pelangi Surabaya akan memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggannya dengan nilai TTB 54,4%.Sedangkan berdasarkan nilai rata-rata keseluruhan yang diperoleh pada variabel trustworthines adalah sejumlah 3,76. Nilai rata-rata tertinggi terdapat pada indikator yang menyatakan UD. Pelangi Surabaya dikenal dapat memberikan produk yang berkualitas dengan nilai rata-rata sebesar 3,93. Sedangkan nilai rata-rata terendah berada pada indikator yang menyatakan UD. Pelangi Surabaya akan memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggannya dengan nilai rata-rata sebesar 3,54.

2. Pada indikator customer satisfaction memperoleh nilai yang jauh lebih besar dibandingkan dengan nilai bottom two boxes, yaitu dengan rentang antara 70,6% - 95,6%. Indikator dari variabel customer satisfaction yang memiliki nilai TTB paling tinggi adalah UD. Pelangi Surabaya memiliki hasil produksi yang bagus dengan nilai TTB sebesar 95,6%. Sedangkan indikator yang

(25)

68

memiliki nilai TTB yang rendah adalah indikator Harapan – harapan Saya atas kualitas produk sudah dipenuhi oleh UD. Pelangi Surabaya dengan nilai TTB sebesar 70,6%.Hasil perhitungan rata-rata total keseluruhan dari variabel customer satisfaction menunjukkan sebesar 3,97, hasil ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap pernyataan yang ada di dalam kuesioner penelitian ini. Nilai rata-rata tertinggi terdapat pada indikator yang menyatakan bahwa UD. Pelangi Surabaya akan berusaha untuk memperbaiki kualitas produksinya jika ada pelanggan yang mengeluhkan kualitas hasil produksi dengan nilai rata-rata sebesar 4,32. Sedangkan nilai rata-rata terendah berada pada indikator harapan-harapan Saya atas kualitas produk sudah dipenuhi oleh UD. Pelangi Surabaya dengan nilai rata-rata sebesar 3,74.

3. Pada indikator customer loyalty memperoleh nilai top two boxes dari masing- masing indikator memiliki nilai yang jauh lebih besar dibandingkan dengan nilai bottom two boxes, yaitu dengan rentang antara 60,3% - 80,9%. Indikator dari variabel customer loyalty yang memiliki nilai TTB paling tinggi adalah saya selalu menginfokan teman-teman untuk melakukan bisnis dengan UD.

Pelangi Surabaya dengan nilai TTB sebesar 80,9%. Sedangkan indikator yang memiliki nilai TTB yang rendah adalah indikator Saya selalu membeli bermacam – macam produk dari UD. Pelangi Surabaya dengan nilai TTB sebesar 60,3%.Kemudian untuk nilai rata-rata keseluruhan dari variabel customer loyalty adalah sebesar 3,83. Hal ini menunjukkan bahwa kecenderungan para responden setuju terhadap pernyataan dari kuesioner penelitian. Artinya bahwa sebagian besar responden merupakan konsumen setia dari UD. Pelangi. Hal ini dibuktikan dari nilai rata-rata tertinggi diperoleh indikator yang menyebutkan bahwa UD. Pelangi Surabaya merupakan tujuan utama Anda ketika Saya membutuhkan plastik dengan nilai rata-rata sebesar 3,94. Sedangkan nilai rata-rata terendah terdapat pada indikator yang menyatakan Saya selalu membeli bermacam-macam produk dari UD. Pelangi Surabaya dengan rata-rata sebesar 3,66.

(26)

69

Sedangkan untuk hasil analisis Partial Least Square (PLS) yang menggunakan program SmartPLS melalui veluasi Outer Model pada penelitian ini akan dijelaskan sebagai berikut:

1. Convergent Validity

Hasil dari uji convergent validity diketahui bahwa masing-masing indikator variabel penelitian memiliki nilai loading Factor> 0,7.Namun, terlihat masih terdapat beberapa indikator yang memiliki nilai loading Factor< 0,7. Meskipun demikian, mengacu pada pendapat yang dikeluarkan oleh Hulland (1999), maka secara keseluruhan indikator yang digunakan dalam penelitian ini masih memenuhi kriteria reliabel dan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.

a. Loading Factor juga dapat berperan sebagai nilai yang menunjukkan besar kecilnya pengaruh dari suatu indikator terhadap hasil penelitian.

Berdasarkan sajian data dalam tabel di atas dapat diketahui indikator yang paling berpengaruh pada trustworthiness adalah UD. Pelangi Surabaya tidak memberikan janji di luar batas kewajaran (0,770), UD. Pelangi Surabaya dapat memberikan produk yang berkualitas bagi pelanggan (0,751), dan Saya yakin UD. Pelangi Surabaya dapat memberikan pelayanan yang terbaik (0,742).

b. Selanjutnya untuk indikator yang paling berpengaruh pada variabel customer satisfaction adalah UD. Pelangi Surabaya akan berusaha untuk memperbaiki kualitas produksinya jika ada pelanggan yang mengeluhkan kualitas hasil produksi (0,817), UD. Pelangi Surabaya memiliki variasi produksi untuk memuaskan pelanggan (0,768), dan UD. Pelangi Surabaya memiliki harga jual yang terjangkau di pasaran (0,758).

c. Kemudian untuk indikator yang paling tinggi pada variabel customer loyalty terdapat pada indikator Saya selalu melakukan pembelian produk UD. Pelangi Surabaya dalam jumlah banyak (0,800), Saya selalu merekomendasi hal yang baik tentangUD. Pelangi Surabaya kepada orang lain (0,783), dan Saya membutuhkan pelayanan dari UD. Pelangi Surabaya (0,770).

2. Discriminant Validity

(27)

70

a. Berdasarkan hasil uji discriminant validity dengan menggunakan cross loading diketahui bahwa masing-masing indikator pada variabel penelitian memiliki nilai cross loading terbesar pada variabel yang dibentuknya dibandingkan dengan nilai cross loading pada variabel lainnya.

Berdasarkan hasil yang diperoleh tersebut dapat dinyatakan bahwa indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian ini telah memiliki discriminant validity yang baik dalam menyusun variabelnya masing- masing.

b. Hasil analisis discriminant validity dengan menggunakan AVE, akar AVE, dan menggunakan korelasi antar variabel menjelaskan bahwa nilai AVE semua variabel > 0,5. Diketahui juga semua nilai korelasi lebih kecil dibandingkan dengan nilai korelasi dari setiap variabel. Hasil ini menunjukkan bahwa setiap variabel telah memiliki discriminant validity yang baik.

c. Composite reliability

Hasil analisis ini menunjukkan bahwa nilai composite reliability semua variabel penelitian > 0,7. Hasil ini menunjukkan bahwa masing-masing variabel telah memenuhi composite reliability sehingga dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variabel memiliki level internalconsistency reliability yang tinggi.

d. Cronbach alpha.

Hasil analisis ini menunjukkan bahwa nilai cronbach alpha dari masing- masing variabel peneliti > 0,6. Sehingga hasil ini dapat menunjukkan bahwa masing-masing variabel penelitian telah memenuhi persyaratan nilai cronbach alpha, sehingga dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variabel memiliki level internalconsistency reliability yang tinggi.

4.3.1 Trustworthiness Terhadap Customer Satisfaction

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan diuraikan di atas dapat diketahui bahwa pengaruh yang yang diberikan oleh trustworthiness dapat diketahui dari nilai R-Square yang diperoleh. Dimana R-Square yang diperoleh

(28)

71

adalah sebesar 0,751. Nilai tersebut menunjukkan bahwa 75,1% customer satisfaction dapat dijelaskan oleh trustworthiness. Temuan ini menunjukkan bahwa customer dari UD. Pelangi Surabaya yang memiliki tingkat kepercayaan tinggi terhadap produk UD. Pelangi Surabaya dapat dipastikan memiliki kepuasan atas pemakaian produk tersebut.

Mengacu pada outer model dari Smart PLS yang digunakan dalam penelitian ini diketahui bahwa pada variabel trustworthiness nilai outer model yang paling tinggi ada pada dimensi ability dengan pernyataan yang menyatakan bahwa “Saya merasa bahwa UD. Pelangi Surabaya memiliki kemampuan untuk menyediakan barang yang berkualitas bagi konsumennya”, dengan nilai outer model sebesar 0,751. Sedangkan berdasarkan nilai rata-rata dari masing-masing variabel menunjukkan bahwa nilai rata-rata keseluruhan dari variabel trustworthiness adalah sebesar 3,76. Sedangkan nilai rata-rata dari customer satisfaction sebesar 3,97. Jika diperbandingkan antara kedua nilai rata-rata keseluruhan dari dua variabel ini terlihat tidak jauh berbeda.

Perolehan tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara langsung dari trustworthiness terhadap customer satisfaction. Hal ini dapat dijelaskan bahwa apabila pada diri konsumen memiliki rasa kepercayaan terhadap produk yang dihasilkan oleh UD. Pelangi, maka konsumen tersebut akan menggunakan produk tersebut tanpa adanya keraguan. Sehingga semakin tinggi rasa kepercayaan tersebut ada pada diri konsumen, maka konsumen akan semakin merasa puas dengan kualitas dari produk UD. Pelangi. Hal ini patut menjadi tinjauan utama UD. Pelangi dalam memberikan pelayanan dan produk yang berkualitas agar kepuasan konsumen dapat terpenuhi dengan baik. Sebab, kepuasan seorang konsumen merupakan hal utama yang diprioritaskan dalam penjualan produk ini.

Berdasarkan model penelitian yang telah diuraikan di atas, dijelaskan bahwa nilai path coefficient terbesar ditunjukkan dengan pengaruh trustworthiness terhadap customer satisfaction sebesar 26,314, kemudian diikuti oleh pengaruh trustworthiness terhadap customer loyalty sebesar 2,461, dan pengaruh dari customer satisfaction terhadap customer loyalty sebesar 2,243. Hasil ini

(29)

72

menunjukkan bahwa kepercayaan seorang konsumen terhadap suatu produk ini merupakan hal utama dalam mencapai kepuasan dan keloyalitasan pelanggan untuk jangka panjang. Hasil ini menjelaskan bahwa kepercayaan konsumen UD.

Pelangi Surabaya mampu menimbulkan kepuasan dalam diri konsumennya.

Sehingga, perusahaan akan terus melakukan perbaikan terhadap kualitas produk yang dihasilkannya agar kepercayaan konsumen terhadap produk UD. Pelangi tetap terjaga dengan baik.Upaya ini sangat penting dilakukan untuk agar kepercayaan yang telah terbangun pada diri konsumen dapat dipertahankan dan ditingkatkan lagi, supaya konsumen tidak hanya sekedar puas saja, tapi juga mampu menjadikan konsumen tersebut tetap setia dengan produk dari UD.

Pelangi Surabaya.

Hasil penelitian ini semakin kuat dengan diperolehnya hasil uji hipotesis dalam hubungan trustworthiness terhadap customer satisfactiondengan nilai t- hitung sebesar 26,314 danp-value sebesar 0,000< 0,05. Perolehan tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari trustworthiness terhadap customer satisfaction. Hal ini menjelaskan bahwa kepuasan seorang konsumen dapat diketahui ketika konsumen tersebut dengan respon baik menggunakan suatu produk yang dibelinya. Artinya, ketika konsumen nyaman menggunakan suatu produk, maka konsumen tersebut dapat dinyatakan telah memilih dan menggunakan produk yang terpercaya. Ketika hal ini telah dipenuhi, maka konsumen akan merasa puas sendiri dalam penggunaan produk tersebut.

Uraian di atas sejalan dengan pernyataan yang diungkapkan oleh Taylor dan Baker (dalam Aryani dan Rosinta, 2010, p.118) bahwa salah satu indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah kepercayaan (trust) seorang pelanggan. Trust merupakan keinginan suatu organisasi untuk menjadi lebih rentan terhadap tindakan pihak lain dengan harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan tertentu untuk trustor tersebut, dengan menghilangkan niat untuk mengawasi atau mengontrol pihak lainnya (Mayer, et al., 1995).

Uraian di atas menunjukkan bahwa kepercayaan suatu pelanggan terhadap suatu produk yang dikonsumsinya merupakan salah satu barometer untuk

(30)

73

mengetahui kepuasan pelanggan terhadap produk tersebut. Ketika secara continue seorang pelanggan menggunakan produk dari perusahaan yang sama, hal ini menggambarkan bahwa pelanggan telah percaya terhadap fungsi dan manfaat yang terkandung dalam produk tersebut. Selain itu, dapat digambarkan pula apabila kepercayaan produsen terhadap pemasok tinggi, maka perusahaan memiliki keinginan yang besar untuk memastikan keberhasilan hubungan tersebut. Oleh karena itu, produsen bersedia untuk menginvestasikan waktu, tenaga, dan uang dalam hubungan tersebut. Hasil dari kondisi tersebut adalah tercapainya kepuasan dari pemasok yang meningkat (Aknam & Yorur, 2012). Berdasarkan penjelasan dari para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa trust memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer satisfaction.

4.3.2 Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh diketahui bahwa dalam analisis path coefficient pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty merupakan pengaruh yang memiliki nilai paling kecil dalam tiga hubungan yang dibangun dalam penelitian ini, yaitu sebesar 2,243. Sedangkan untuk hasil uji hipotesis diperoleh nilai t hitung sebesar 2,243 dengan p-value sebesar 0,027 <

0,05. Hasil ini menjelaskan bahwa terdapat pengaruh yang positif signifikan dari customer satisfaction terhadap customer loyalty. Hasil ini menunjukkan bahwa bagi konsumen, kepuasan merupakan suatu hal yang dicari ketika mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk. Ketika seorang konsumen merasa puas dengan produk yang dibeli dan dikonsumsinya, maka konsumen tersebut tidak akan pernah ragu untuk menggunakannya kembali. Hal ini akan menjadikan konsumen loyal atau setia terhadap produk tersebut. Sehingga dengan kepuasan yang dicapai oleh konsumen, maka konsumen akan menjadi loyal terhadap produk UD. Pelangi Surabaya tersebut.

Uraian di atas juga didukung dengan perolehan nilai rata-rata keseluruhan dari masing-masing variabel yaitu pada variabel customer satisfaction rata-rata keseluruhannya sebesar 3,97, sedangkan pada variabel customer loyalty sebesar 3,83. Rata-rata keseluruhan dari dua variabel tersebut terlihat tidak jauh berbeda.

(31)

74

Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara langsung dari kepuasann konsumen terhadap loyalitas seorang konsumen. Ketika kepuasan seorang konsumen telah mampu dipenuhi dengan baik dan dapat dipertahankan selama mungkin, maka denga proses perjalanan waktu konsumen tersebut akan menjadi konsumen yang loyal terhadap produk perusahaan. Ketika konsumen menjadi loyal terhadap suatu produk, maka kecenderungan konsumen menggunakan produk lain akan semakin kecil.

Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen merupakan salah satu prioritas utama dalam memberikan pelayanan baik berupa jasa maupun dalam bentuk produk yang dihasilkan. Rahma, et al. (2012), menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan sebuah pengalaman yang dirasakan konsumen ketika membeli sebuah produk pada perusahaan yang pernah dibeli olehnya, sehingga dari pengalaman yang dirasakan tersebut konsumen yang puas memiliki niat untuk melakukan pembelian ulang. Uraian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu prediktor bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Apabila seorang konsumen dapat melakukan pembelian ulang sampai berkali-kali hal ini menunjukkan bahwa konsumen tersebut telah bersikap loyal terhadap barang dan jasa UD. Pelangi Surabaya.

Artinya bahwa konsumen akan bersikap loyal terhadap suatu produk ketika dalam proses konsumsinya atau dalam proses penggunaannya konsumen memperoleh pengalaman yang menyenangkan dan bisa membuat puas konsumen tersebut dalam penggunaannya. Ketika seorang konsumen telah memperoleh pengalaman yang positif dari suatu produk tersebut, maka untuk kedepannya konsumen tidak akan enggan atau ragu untuk menggunakan atau membeli kembali produk yang sama. Perilaku inilah yang kemudian disebut dengan perilaku loyalitas konsumen. Pernyataan ini sebagaimana yang dijelaskan oleh American Marketing Association (2007) mendefinisikan loyalitas sebagai suatu tingkatan dimana konsumen datang ke tempat yang sama untuk mencari produk tertentu (Widjaja, 2009).

Selain itu Shoemaker dan Lewis (dalam Olsen dan Zhao, 2010) menjelaskan kepuasan adalah konsumen menjadi loyal dan memiliki keterikatan dengan

(32)

75

produk/merek/perusahaan jika produk/merek/perusahaan bisa memenuhi keinginan konsumen sehingga konsumen cenderung menggunakan layanan yang disediakan. Konsumen juga lebih terfokus pada merek, penawaran, dan pesan yang disampaikan. Dalam hal ini konsumen tidak lagi menjadikan harga sebagai faktor dominan yang mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian, tetapi hanya menjadi bagian dari proposisi nilai yang lebih besar. Artinya adalah konsumen yang loyal berani membayar dengan harga yang lebih tinggi atas produk/merek karena konsumen telah memiliki perasaan yang sangat kuat terhadap produk/merek/perusahaan tersebut.

Penelitian Lee (2010) menunjukkan bahwa kepuasan konsumen, kualitas layanan, dan nilai-nilai yang dipersepsi konsumen merupakan faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Nilai-nilai yang dipersepsi konsumen dalam sebuah toko menurut Krafft dan Mantrala (2010) meliputi store factors, service factors, merchandise, price, supply chain, dan technology. Dengan demikian, dapat dinyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan salah satu indikator yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas, dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor utama yang wajib untuk penuhi oleh setiap perusahaan baik melaluli produk yang diproduksinya maupun melalui sikap pelayanan yang diberikannya. Hal ini menjadi sangat penting karena kepuasan pelanggan akan sangat menentukan sikap pelanggan tersebut untuk kedepannya atas konsumsi produk perusahaan. Ketika pelanggan kurang puas dengan produk perusahaan, maka pelanggan tersebut tidak akan melakukan pembelian atas produk yang sama.

Namun jika pelanggan puas dengan produk tersebut, maka pelanggan tidak akan pernah ragu untuk menggunakannya kembali. Selain itu, dengan sukarela pelanggan tersebut akan merekomendasikan produk tersebut kepada orang terdekatnya seperti keluarga, teman, tetangga, dan lain sebagainya.

4.3.3 Trustworthiness Terhadap Customer Loyalty

Hasil uji goodness-of-fit menunjukkan nilai R-Square yang diperoleh oleh variabel customer loyalty adalah sebesar 0,450. Artinya bahwa customer loyalty

(33)

76

dapat dijelaskan oleh trustworthiness sebesar 45%. Sedangkan untuk uji hipotesis diketahui pada hubungan trustworthiness terhadap customer loyalty memperoleh nilai t hitung sebesar 2,461 dengan p-value sebesar 0,016 < 0.05. Perolehan hasil ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif signifikan dari trustworthiness terhadap customer loyalty. Perolehan nilai tersebut menjelaskan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen terhadap suatu produk, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas konsumen pada perusahaan penghasil produk tersebut. Ketika seorang konsumen sudah percaya akan manfaat yang dikandung oleh produk yang dipilihnya, maka hal ini menunjukkan bahwa konsumen sudah loyal pada produk tersebut. Sehingga dengan kepercayaan tinggi konsumen, maka konsumen akan semakin loyal pada produk tersebut.

Berdasarkan perolehan nilai rata-rata keseluruhan dari masing-masing variabel juga menunjukkan adanya pengaruh secara langsung dari variabel ini.

Rata-rata keseluruhan dari variabel trustworthiness adalah sebesar 3,76, sedangkan rata-rata keseluruhan dari customer loyalty adalah sebesar 3,83.

Perolehan nilai rata-rata tersebut tidak begitu jauh perbedaannya, sehingga dapat dinyatakan terdapat pengaruh secara langsung dari trustworthiness terhadap loyalitas pelanggan UD. Pelangi. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tingginya tingkat kepercayaan yang dimiliki oleh seorang pelanggan, maka hal tersebut juga akan mampu meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan tersebut terhadap produk perusahaan.

Uraian di atas menunjukkan bahwa kepercayaan dari konsumen UD.

Pelangi Surabaya atas pengalaman mengkonsumsi atau menggunakan produk perusahaan tersebut, mampu membentuk sikap setia konsumen terhadap produk perusahaan. Jika dalam konsumsinya, seorang konsumen merasakan adanya hal yang menjadikan kecewa, maka konsumen tidak akan percaya lagi dengan produk yang sama. Kondisi ini nantinya akan menjadikan konsumen tidak akan lagi membeli produk yang sama tersebut. Dengan demikian perusahaan akan kehilangan kesetiaan pelanggannya.

Sebab, menurut Brink dan Berndt (2008) menyatakan bahwa kesetiaan konsumen menunjukkan bahwa konsumen memiliki komitmen terhadap

(34)

77

pembelian produk dan layanan dari perusahaan tertentu, dan mampu bertahan dari aktivitas yang dilakukan oleh pesaing yang mencoba untuk mengalihkan perhatian konsumen dari kebiasaan konsumen tersebut. Dalam konteks ini, konsumen telah terikat dengan perusahaan, di mana keterikatan tersebut didasarkan pada perasaan positif terhadap perusahaan.

Berdasarkan hal tersebut dapat dinyatakan bahwa kepercayaan merupakan suatu elemen yang sangat penting karena mampu menjadi benteng untuk mempertahankan hubungan jangka panjang. Kepercayaan memainkan peran penting untuk meningkatkan respon rantai suplai. Kepercayaan dalam suatu perusahaan dapat menstimulasi pemasok sebuah rasa kejujuran, kredibilitas dan kebijakan sehingga dapat membangun interaksi yang memuaskan serta adil antara pembeli dan pemasok, dan dapat mencegah terjadinya konflik dari hal yang mengarah pada ketidakpuasan melalui pengakuan perusahaan pemasok yang beri’tikad baik. Ketika kepercayaan produsen terhadap pemasok tinggi, maka perusahaan memiliki keinginan yang besar untuk memastikan keberhasilan hubungan tersebut. Hal ini akan menggambarkan loyalitas pelanggan atas kepercayaan yang telah terbangun tersebut (Aknam & Yorur, 2012).

Maka, dapat dinyatakan bahwa kepercayaan dari seorang konsumen terhadap suatu produk patut untuk dibentuk dan dipertahankan. Banyak cara yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk membentuk kepercayaan konsumennya.

Salah satunya adalah dengan menjaga kualitas dan pelayanan yang diberikan perusahaan pada konsumennya. Hal ini memang sangat sensitif sekali, ketika kualitas produk perusahaan sudah dinilai bagus oleh konsumen, maka konsumen akan terus menggunakan produk tersebut. Kondisi ini kemudian akan menjadikan konsumen bersikap loyal terhadap produk perusahaan.