BAB III METODOLOGI PENELITIAN
C. Hasil Analisis Data
2. Uji Hipotesis
Penelitian ini melakukan uji hipotesis dengan menggunakan
korelasi Product-Moment Pearson untuk menguji hipotesis yang telah
dijabarkan sebelumnya, yaitu hubungan antara masing-masing dimensi
Kepuasan Pelayanan dengan Loyalitas Merek, apabila data yang
dihasilkan normal. Sebaliknya, apabila data yang dihasilkan tidak
normal, maka pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan
Spearman Rho. Hal ini dapat dilakukan karena teknik tersebut tidak mensyaratkan normalitas data (Santoso, 2010). Uji Hipotesis dilakukan
52
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Pelaksanaan Penelitian
Pengambilan data dalam penelitian ini dilakukan pada tanggal 12
hingga 14 Januari 2016 dengan subjek penelitian konsumen mahasiswa dari
Kedai Mie Ayam Palembang Afui. Peneliti memberikan kuisioner penelitian
kepada konsumen yang sesuai dengan kriteria penelitian. Konsumen
diberikan kesempatan untuk mengisi kuisioner setelah makan di kedai.
Sebelum memberikan kuisioner, peneliti menanyakan terlebih dahulu
mengenai identitas dan banyaknya kedatangan konsumen agar sesuai dengan
kriteria subjek penelitian.
Kuisioner yang disebarkan sebanyak 230 eksemplar yang terdiri dari
145 kuisioner di kedai cabang Kaliurang dan 85 kuisioner di kedai cabang
Babarsari. Berdasarkan seluruh kuisioner yang disebar, semuanya berhasil
kembali. Dari kuisioner yang diterima peneliti, terdapat 4 kuisioner dari kedai
cabang Kaliurang dan 4 kuisioner dari kedai cabang Bababrsari yang tidak
dapat digunakan karena diisi oleh subjek yang tidak sesuai dengan kriteria
penelitian. Maka total kuisioner yang dapat digunakan dalam penelitian
B. Deskripsi Data Penelitian
Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk melihat
tingkat Loyalitas Merek dan masing-masing dimensi Kepuasan Pelayanan
dari subjek penelitian. Peneliti membandingkan antara mean teoritik dan
mean empirik dari variabel Loyalitas Merek dan masing-masing dimensi
variabel Kepuasan Pelayanan.
Tabel 6
Hasil Pengukuran Deskriptif Variabel
Variabel Teoritis Empiris SD Sig.
Hasil Uji-t Mean Xmin Xmax Mean Xmin Xmax
Dimensi Tangibles 35 14 56 38,68 27 51 4,3 0.00 Dimensi Reliability 27,5 11 44 31,4 24 42 3,17 0.00 Dimensi Responsiveness 32,5 13 52 36,33 26 49 3,63 0.00 Dimensi Assurance 45 18 72 49,76 34 64 4,51 0.00 Dimensi Empathy 17,5 7 28 19,22 12 26 2,35 0.00 Loyalitas Merek 117,7 47 188 132,86 106 177 11,59 0.00
Pada tabel 6 menunjukkan tingkat masing-masing dimensi Kepuasan
Pelayanan dan Loyalitas Merek pada konsumen mahasiswa dalam penelitian
ini. Berdasarkan hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa tingkat
dimensi-dimensi Kepuasan Pelayanan pada subjek penelitian tergolong
tinggi. Hal ini ditunjukkan dengan nilai mean empirik yang lebih tinggi
dibandingkan mean teoritiknya dengan taraf signifikansi 0,000 pada semua
dimensi, yaitu dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
memiliki Loyalitas Merek yang tinggi. Hal ini dapat dilihat berdasarkan mean
empirik yang lebih tinggi daripada mean teoritiknya dengan taraf signifikansi
0,000.
Dari tabel 6 diketahui bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitian ini
memiliki dimensi Tangibles yang tergolong tinggi. Hal ini dibuktikan dengan
nilai mean empiriknya yaitu 38,68 yang lebih tinggi dibandingkan dengan
nilai mean teoritiknya yaitu 35. Hasil uji T juga menunjukkan bahwa mean
teoritik dan mean empirik dari dimensi Tangibles memiliki taraf signifikansi
yaitu p = 0,000 (p < 0,05) yang berarti bahwa terdapat perbedaan yang
signifikan. Standar deviasi dimensi Tangibles yaitu sebesar 4,3.
Berdasarkan tabel 6, dapat dilihat bahwa konsumen mahasiswa dalam
penelitian ini memiliki dimensi Reliability yang tergolong tinggi. Hal ini
dibuktikan dengan nilai mean empiriknya yaitu 31,4 yang lebih tinggi
dibandingkan dengan nilai mean teoritiknya yaitu 27,5. Hasil uji T juga
menunjukkan bahwa mean teoritik dan mean empirik dari dimensi Reliability
memiliki taraf signifikansi yaitu p = 0,000 (p < 0,05) yang berarti bahwa
terdapat perbedaan yang signifikan. Standar deviasi dimensi Reliability yaitu
sebesar 3,17.
Dari tabel 6 juga menunjukkan bahwa konsumen mahasiswa dalam
penelitin ini memiliki dimensi Responsiveness yang tergolong tinggi. Hal ini
dapat dilihat berdasarkan nilai mean empiriknya yaitu 36,33 yang lebih tinggi
dibandingkan dengan nilai mean teoritiknya yaitu 32,5. Hasil uji T juga
Responsiveness memiliki taraf signifikansi yaitu p = 0,000 (p < 0,05) yang berarti bahwa terdapat perbedaan yang signifikan. Standar deviasi dimensi
Responsiveness yaitu sebesar 3,63.
Berdasarkan tabel 6, dapat dilihat bahwa konsumen mahasiswa dalam
penelitian ini memiliki dimensi Assurance yang tergolong tinggi. Hal ini
dapat dilihat berdasarkan nilai mean empiriknya yaitu 49,76 yang lebih tinggi
dibandingkan dengan nilai mean teoritiknya yaitu 45. Hasil uji T juga
menunjukkan bahwa mean teoritik dan mean empirik dari dimensi Assurance
memiliki taraf signifikansi yaitu p = 0,000 (p < 0,05) yang berarti bahwa
terdapat perbedaan yang signifikan. Standar deviasi dimensi Assurnce yaitu
sebesar 4,51.
Dari tabel 6 juga menunjukkan bahwa konsumen mahasiswa dalam
penelitin ini memiliki dimensi Empathy yang tergolong tinggi. Hal ini dapat
dilihat berdasarkan nilai mean empiriknya yaitu 19,22 yang lebih tinggi
dibandingkan dengan nilai mean teoritiknya yaitu 17,5. Hasil uji T juga
menunjukkan bahwa mean teoritik dan mean empirik dari dimensi Empathy
memiliki taraf signifikansi yaitu p = 0,000 (p < 0,05) yang berarti bahwa
terdapat perbedaan yang signifikan. Standar deviasi dimensi Empathy yaitu
sebesar 2,35.
Konsumen mahasiswa dalam penelitian ini juga memiliki tingkat
Loyalitas Merek yang tergolong tinggi. Hal ini ditunjukkan dengan nilai
mean empirik dari Loyalitas Merek yaitu sebesar 132,86 lebih tinggi
menunjukkan bahwa mean teoritik dan mean empirik dari variabel Loyalitas
Merek memiliki taraf signifikansi yaitu p = 0,000 (p < 0,05) yang berarti
bahwa terdapat perbedaan yang signifikan. Standar deviasi variabel Kepuasan
Pelayanan yaitu sebesar 11,59.
C. Hasil Analisis Data 1. Uji Asumsi
a. Uji Normalitas
Penelitian ini melakukan uji normalitas dengan maksud untuk
mengetahui apakah data penelitian berasal dari populasi yang
sebarannya normal. Hal ini dapat dilihat melalui data dengan nilai p <
0,05 menunjukkan bahwa data tersebut memiliki perbedaan yang
signifikan dengan data yang normal. Sebaliknya, apabila data yang
didapat memiliki nilai p > 0,05 menunjukkan bahwa data tersebut
tidak memiliki perbedaan yang signifikan dengan data yang normal.
Data semacam ini yang merupakan data dengan sebaran yang normal.
(Santoso, 2010). Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan
Tabel 7
Hasil Uji Nornalitas
Variabel Kolmogorov- Smirnov
Signifikansi Keterangan
Dimensi
Tangibles 0.097 0.000 Tidak normal
Dimensi
Reliability 0.128 0.000 Tidak normal
Dimensi
Responsiveness 0.108 0.000 Tidak normal
Dimensi
Assurance 0.085 0.000 Tidak normal
Dimensi
Empathy 0.182 0.000 Tidak normal
Loyalitas Merek 0.057 0.081 Normal
Berdasarkan hasil uji normalitas menunjukkan bahwa masing-
masing dimensi Kepuasan Pelayanan yang terdiri dari Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy memiliki taraf signifikansi sebesar 0,000 (p < 0,05). Hal ini berarti bahwa sebaran
data pada variabel dan masing-masing dimensi dari Kepuasan
Pelayanan tidak normal. Pada variabel Loyalitas Merek memiliki taraf
signifikansi sebesar 0,081 (p > 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa
sebaran data pada variabel tersebut memiliki data yang normal.
b. Uji Linearitas
Penelitian ini melakukan uji normalitas dengan maksud untuk
mengetahui hubungan antar kedua variabel yang hendak dianalisis
apakah mengikuti garis lurus atau tidak. Peningkatan atau penurunan
kuantitas pada suatu variabel maka akan diikuti pula secara linear oleh
2010). Jika data memenuhi syarat yaitu p < 0,05 maka data tersebut
dapat dikatakan linear.
a. Dimensi Tangibles dan Loyalitas Merek
Berikut adalah hasil Uji Linearitas antara dimensi
Tangibles dengan Variabel Loyalitas Merek. Tabel 8
Hasil Uji Linearitas antara dimensi Tangibles dan Variabel Loyalitas Merek F Sig. Dimensi Tangibles Between Groups (Combined) 3,066 0,000 Loyalitas Merek Linearity 27,202 0,000 Deviation from Linearity 2,017 0,006
Berdasarkan hasil uji linearitas, dapat diketahui bahwa
dimensi Tangibles dengan variabel Loyalitas Merek memiliki
nilai F sebesar 27,202 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000. Hal
ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang linear antara
dimensi Tangibles dengan variabel Loyalitas Merek karena
memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.
Berikut merupakan Scatter Plot hasil uji linearitas antara
b. Dimensi Reliability dan Loyalitas Merek
Berikut adalah hasil Uji Linearitas antara dimensi
Reliability dengan Variabel Loyalitas Merek. Tabel 9
Hasil Uji Linearitas antara dimensi Reliability dan Variabel Loyalitas Merek F Sig. Dimensi Reliability Between Groups (Combined) 3,757 0,000 Loyalitas Merek Linearity 44,383 0,000 Deviation from Linearity 1,218 0,257
Berdasarkan hasil uji linearitas, dapat diketahui bahwa
dimensi Reliability dengan variabel Loyalitas Merek memiliki
nilai F sebesar 44,383 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000. Hal
ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang linear antara
dimensi Reliability dengan variabel Loyalitas Merek karena
memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.
Berikut merupakan Scatter Plot hasil uji linearitas antara
c. Dimensi Responsiveness dan Loyalitas Merek
Berikut adalah hasil Uji Linearitas antara dimensi
Responsiveness dengan Variabel Loyalitas Merek. Tabel 10
Hasil Uji Linearitas antara dimensi Responsiveness dan Variabel Loyalitas Merek F Sig. Dimensi Responsiveness Between Groups (Combined) 3,015 0,000 Loyalitas Merek Linearity 47,359 0,000 Deviation from Linearity 0,798 0,715
Berdasarkan hasil uji linearitas, dapat diketahui bahwa
dimensi Responsiveness dengan variabel Loyalitas Merek
memiliki nilai F sebesar 47,359 dengan taraf signifikansi sebesar
0,000. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang linear
antara dimensi Responsiveness dengan variabel Loyalitas Merek
karena memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.
Berikut merupakan Scatter Plot hasil uji linearitas antara
d. Dimensi Assurance dan Loyalitas Merek
Berikut adalah hasil Uji Linearitas antara dimensi
Assurance dengan Variabel Loyalitas Merek. Tabel 11
Hasil Uji Linearitas antara dimensi Assurance dan Variabel Loyalitas Merek F Sig. Dimensi Assurance Between Groups (Combined) 3,757 0,000 Loyalitas Merek Linearity 54,471 0,000 Deviation from Linearity 1,644 0,035
Berdasarkan hasil uji linearitas, dapat diketahui bahwa
dimensi Assurance dengan variabel Loyalitas Merek memiliki
nilai F sebesar 47,359 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000. Hal
ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang linear antara
dimensi Assurance dengan variabel Loyalitas Merek karena
memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.
Berikut merupakan Scatter Plot hasil uji linearitas antara
e. Dimensi Empathy dan Loyalitas Merek
Berikut adalah hasil Uji Linearitas antara dimensi
Empathy dengan Variabel Loyalitas Merek. Tabel 12
Hasil Uji Linearitas antara dimensi Empathy dan Variabel Loyalitas Merek F Sig. Dimensi Empathy Between Groups (Combined) 3,008 0,000 Loyalitas Merek Linearity 13,507 0,000 Deviation from Linearity 2,201 0,011
Berdasarkan hasil uji linearitas, dapat diketahui bahwa
dimensi Empathy dengan variabel Loyalitas Merek memiliki nilai
F sebesar 13,507 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000. Hal ini
menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang linear antara
dimensi Empathy dengan variabel Loyalitas Merek karena
memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.
Berikut merupakan Scatter Plot hasil uji linearitas antara
dimensi Empathy dengan variabel Loyalitas Merek.
2. Uji Hipotesis
Penelitian ini melakukan uji hipotesis dengan menggunakan
korelasi Product-Moment Pearson untuk menguji hipotesis yang telah
dijabarkan sebelumnya, yaitu hubungan antara masing-masing dimensi
dihasilkan normal. Sebaliknya, apabila data yang dihasilkan tidak
normal, maka pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan
Spearman Rho. Distribusi data dalam penelitian ini bersifat tidak normal, maka pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan Spearman
Rho. Berikut merupakan kriteria koefisien korelasi menurut Sarwono (2006) yang digunakan dalam penelitian ini:
Tabel 13
Kriteria Koefisien Korelasi
Koefisien Korelasi Kategori
0 0,00 – 0,25
Tidak Ada Korelasi Korelasi Sangat Lemah
0,025 – 0,5 Korelasi Cukup
0,5 – 0,75 Korelasi Kuat
0,75 – 0,99 Korelasi Sangat Kuat
1 Korelasi Sempurna
Hasil uji korelasi antara dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas
Merek dapat dilihat pada tabel 14 berikut ini:
Tabel 14
Korelasi dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek Loyalitas Merek Dimensi Tangibles Spearman’s rho Loyalitas Merek Correlation Coefficient 1,000 0,331 ** Sig. (1- tailed) 0,000 N 222 222 Dimensi Tangibles Correlation Coefficient 0,331 ** 1,000 Sig. (1- tailed) 0,000 N 222 222
Tabel 14 merupakan hasil analisis data yang menunjukkan
koefisien korelasi r = 0,331 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05) yang
diuji menggunakan one-tailed test antara dimensi Tangibles dan variabel
Loyalitas Merek. Berdasarkan hal ini maka dapat disimpulkan bahwa
terdapat hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara
dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek. Hal ini berarti bahwa
semakin tinggi nilai dari dimensi Tangibles pada konsumen mahasiswa,
maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen
mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah dimensi
Tagiable dari konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis
dalam penelitian ini diterima.
Tabel 15
Korelasi dimensi Reliability dan variabel Loyalitas Merek Loyalitas Merek Dimensi Reliability Spearman’s rho Loyalitas Merek Correlation Coefficient 1,000 0,386 ** Sig. (1- tailed) 0,000 N 222 222 Dimensi Reliability Correlation Coefficient 0,386 ** 1,000 Sig. (1- tailed) 0,000 N 222 222
Tabel 15 merupakan hasil analisis data yang menunjukkan
koefisien korelasi r = 0,386 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05) yang
diuji menggunakan one-tailed test antara dimensi Reliability dan variabel
Loyalitas Merek. Maka dari itu dapat disimpulkan bahwa terdapat
hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi
Reliability dan variabel Loyalitas Merek. Hal ini dapat dikatakan bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi Reliability pada konsumen mahasiswa,
maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen
mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah dimensi
Reliability dari konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa
hipotesis dalam penelitian ini diterima.
Tabel 16
Korelasi dimensi Responsiveness dan variabel Loyalitas Merek Loyalitas Merek Dimensi Responsiveness Spearman’s rho Loyalitas Merek Correlation Coefficient 1,000 0,420 ** Sig. (1- tailed) 0,000 N 222 222 Dimensi Responsiven ess Correlation Coefficient 0,420 ** 1,000 Sig. (1- tailed) 0,000 N 222 222
Tabel 16 merupakan hasil analisis data yang menunjukkan
koefisien korelasi r = 0,420 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05) yang
diuji menggunakan one-tailed test antara dimensi Responsiveness dan
variabel Loyalitas Merek. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat
hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi
Responsiveness dan variabel Loyalitas Merek. Maka dapat dikatakan bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi Responsiveness pada konsumen
mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki
konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah
dimensi Responsiveness dari konsumen mahasiswa, maka semakin
rendah pula Loyalitas Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini
membuktikan bahwa hipotesis dalam penelitian ini diterima.
Tabel 17
Korelasi dimensi Assurance dan variabel Loyalitas Merek Loyalitas Merek Dimensi Assurance Spearman’s rho Loyalitas Merek Correlation Coefficient 1,000 0,431 ** Sig. (1- tailed) 0,000 N 222 222 Dimensi Assurance Correlation Coefficient 0,431 ** 1,000 Sig. (1- tailed) 0,000 N 222 222
Tabel 17 merupakan hasil analisis data yang menunjukkan
koefisien korelasi r = 0,431 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05) yang
diuji menggunakan one-tailed test antara dimensi Assurance dan variabel
Loyalitas Merek. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat hubungan
positif yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Assurance
dan variabel Loyalitas Merek. Maka dapat dikatakan bahwa semakin
tinggi nilai dari dimensi Assurance pada konsumen mahasiswa, maka
semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa
tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah dimensi Assurance dari
konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang
dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis dalam
penelitian ini diterima.
Tabel 18
Korelasi dimensi Empathy dan variabel Loyalitas Merek Loyalitas Merek Dimensi Empathy Spearman’s rho Loyalitas Merek Correlation Coefficient 1,000 0,280 ** Sig. (1- tailed) 0,000 N 222 222 Dimensi Empathy Correlation Coefficient 0,280 ** 1,000 Sig. (1- tailed) 0,000 N 222 222
Tabel 18 merupakan hasil analisis data yang menunjukkan
koefisien korelasi r = 0,280 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05) yang
diuji menggunakan one-tailed test antara dimensi Empathy dan variabel
Loyalitas Merek. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat hubungan
positif yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Empathy
dan variabel Loyalitas Merek. Maka dapat dikatakan bahwa semakin
tinggi nilai dari dimensi Empathy pada konsumen mahasiswa, maka
semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa
tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah dimensi Empathy dari
konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang
dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis dalam
penelitian ini diterima.
D. Analisis Tambahan Tabel 19
Korelasi dimensi variabel Kepuasan Pelayanan dan variabel Loyalitas Merek Loyalitas Merek Kepuasan Pelayanan Spearman’s rho Loyalitas Merek Correlation Coefficient 1,000 0,428 ** Sig. (1- tailed) 0,000 N 222 222 Kepuasan Pelayanan Correlation Coefficient 0,428 ** 1,000 Sig. (1- tailed) 0,000 N 222 222
Tabel 19 merupakan hasil analisis data yang menunjukkan
koefisien korelasi r = 0,428 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05) yang
diuji menggunakan one-tailed test antara variabel Kepuasan Pelayanan
dan variabel Loyalitas Merek. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat
hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara variabel
Kepuasan Pelayanan dan variabel Loyalitas Merek. Maka dapat
dikatakan bahwa semakin tinggi nilai dari Kepuasan Pelayanan yang
dirasakan konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas
Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula
sebaliknya, semakin rendah Kepuasan Pelayanan dari konsumen
mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang
dimilikinya.
E. Pembahasan
Penelitian ini memiliki tujuan untuk melihat hubungan antara
masing-masing dimensi dari Kepuasan Pelayanan dan variabel Loyalitas
Merek pada konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui.
Pada uji korelasi antara dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek
membuktikan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan dengan
kategori cukup antara dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek.
Hal ini dapat dilihat melalui hasil analisis data yang menunjukkan
koefisien korelasi r = 0,331 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05) yang
bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi Tangibles pada konsumen
mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki
konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah
dimensi Tangibles dari konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula
Loyalitas Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa
hipotesis pertama dalam penelitian ini diterima.
Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya (Fatona, 2010)
yang menunjukkan bahwa kepuasan sebagai variabel mediator dalam
melihat kualitas pelayanan pada dimensi Tangibles dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan pada nasabah bank BPR-BKK Karangmalang
Kabupaten Sragen. Namun pada penelitian ini kepuasan pelayanan dilihat
secara langsung hubungannya dengan loyalitas merek dari Kedai Mie
Ayam Palembang Afui. Konsumen mahasiswa dalam penelitian ini
memberikan respon berupa reaksi emosional yang positif setelah
mengevaluasi kinerja aktual pada penampilan fisik kedai Mie Ayam
Palembang Afui yang dirasa sudah bersih dan rapi. Kemudian konsumen
mahasiswa dalam penelitian ini juga merasa senang dan nyaman dengan
fasilitas yang telah disediakan dalam keadaan baik seperti tempat duduk
yang dirasa nyaman dan tempat parkir yang mudah dijangkau. Selain itu
mereka juga menyukai penampilan para pegawai yang rapi dan bersih,
serta alat makan yang selalu tersedia lengkap dan dalam keadaan bersih.
Konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki reaksi emosional
mendorong mereka untuk menyukai dan cenderung akan kembali
menggunakan atau membeli merek tersebut. Hal ini mengindikasikan
bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek terkait (Peter dan Olson,
2000).
Akan tetapi, berbeda dengan hasil wawancara kepada responden
pra penelitian dari konsumen mahasiswa Kedai Mie Ayam Palembang
Afui ini. Keempat responden memberikan reaksi emosional negatif
setelah menilai kinerja dari dimensi Tangibles yang mereka dapatkan.
Mereka kecewa dengan alat makan yang sering tidak tersedia di setiap
meja dan tidak adanya alat pelengkap seperti tissue dan tusuk gigi.
Kemudian mereka tidak suka dengan bangunan di kedai cabang
Babarsari yang dirasa kurang rapi dan tidak tersedianya fasilitas toilet,
serta penampilan para pegawai yang dirasa kurang rapi. Berdasarkan
hasil wawancara ini dapat dilihat bahwa keempat responden ini merasa
kecewa dengan pelayanan pada dimensi Tangibles akan tetapi mereka
tergolong sering datang untuk makan di kedai mie ini setiap bulannya.
Hal ini mendukung bahwa memang ada hubungan positif yang signifikan
antara dimensi Tangibles dan Loyalitas Merek dari Kedai Mie Ayam
Palembang Afui namun dengan kategori cukup.
Pada uji korelasi antara dimensi Reliability dan variabel Loyalitas
Merek membuktikan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan
dengan kategori cukup antara dimensi Reliability dan variabel Loyalitas
dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05) yang diuji menggunakan one-tailed
test. Hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi Reliability pada konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula
Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa tersebut. Begitu
pula sebaliknya, semakin rendah dimensi Reliability dari konsumen
mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang
dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis kedua dalam
penelitian ini diterima.
Pada penelitian oleh Fatona (2010) menunjukkan bahwa dimensi
Reliability dengan dimediasi kepuasan tidak memberikan pengaruh pada loyalitas nasabah Bank BPR-BKK. Penelitian tersebut menggunakan
kelompok konsumen dan jenis pelayanan yang berbeda dengan penelitian
ini, maka hasil yang ditunjukkan juga berbeda. Penelitian ini
menunjukkan bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki
reaksi emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual dari
kemampuan para pegawai untuk memberi pelayanan secara benar
(akurat). Mereka merasa senang atas kinerja para pegawai yang mampu
melayani pesanan dengan cepat dan tepat. Selain itu, mereka juga senang
dengan para pegawai yang menyimak ketika mereka menyebutkan
pesanan.
Konsumen mahasiswa dalam penelitian ini juga menunjukkan
reaksi emosional yang positif atas kinerja pegawai yang dapat