Uji Hipotesis Kausalitas - Teknik Analisis Data Dan Pengujian Hipotesis

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

3.4. Teknik Analisis Data Dan Pengujian Hipotesis

4.3.7. Uji Hipotesis Kausalitas

Tabel 4.9 : Uji Hipotesis Kausalitas Regression Weight

Faktor Faktor Std Std Estimate

Probability

Kepuasan

Pelanggan Kualitas Layanan 0,381 0,797 0,000 Kepuasan

Pelanggan

Relationship

Marketing 0,219 0,210 0,253

Batas signifikansi  0.100

Sumber : Data yang diolah

Dilihat dari tingkat Probabilitas arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :

a. Faktor Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Faktor Kepuasan Pelanggan, dapat diterima [probabilitas kausalnya 0,000 ≤ 0,10] yang berarti signifikan [positif].

b. Faktor Hubungan Pemasaran berpengaruh positif terhadap Faktor Kepuasan Pelanggan, tidak dapat diterima [probabilitas kausalnya 0,253 > 0,10] yang berarti tidak signifikan [positif].

4.4. Pembahasan

Berdasarkan penelitian yang didapat kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Cahya Persada Motor mampu meningkatkan kepuasan pelanggan dimana faktor –faktor yang menjadi dimensi dari Kualitas Layanan seperti Tangible (bukti langsung), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan) dan Empahty (kepedulian) mampu meningkatkan Kepuasan Pelanggan.

Dapat dilihat dari poin tertinggi dalam Standar Estimasi dalam Regression Weight, terdapat nilai yang paling tinggi yaitu 1,604 yang terdapat pada Responsiveness (daya tanggap) membuktikan bahwa Kualitas Layanan yang terbaik di PT. Cahya Persada Motor Surabaya adalah pada Responsiveness (daya tanggap). Mean skor yang terbesar yaitu pada poin kuesioner dengan pernyataan bahwa montir dalam memberikan informasi sangat jelas dan mudah dimengerti. Hal ini membuktikan bahwa kemampuan montir untuk menguasai keadaan mesin kendaraan serta menginformasikan pada pelanggan akan keadaan kendaraan yang mereka serviskan dan tindakan yang diperlukan untuk mengatasi hal tersebut apabila disampaikan dengan bahasa yang tepat, jelas dan mudah dimengerti akan membuat Kualitas Layanan di PT. Cahya Persada Motor Surabaya sangat baik. Sehingga dapat membuat pelanggan menjadi puas dengan Kualitas Layanan di PT. Cahya Persada Motor Surabaya.

Selain itu kenyamanan gedung dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, maksudnya semakin nyaman gedung beserta fasilitas yang disediakan perusahaan membuat pelanggan semakin nyaman sehingga

menjadi cukup puas dengan layanan yang diberikan perusahaan. Begitu pula dengan keramahan customer service dapat membuat pelanggan merasa nyaman dan cukup puas sehingga pelanggan tidak akan merasa menyesal pernah bertransaksi dengan perusahaan PT. Cahya Persada Motor. Selain itu pengetahuan karyawan tentang produk yang mereka jual juga meningkatkan kepuasan pelanggan, sebagai jaminan bahwa pelanggan dapat mempercayakan kualitas produk yang mereka beli.

Hasil penelitian menunjukkan hipotesis yang ada dapat diterima dan penelitian ini sesuai penelitian yang pernah dilakukan dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Mc Donald’s Galaxy Mall Surabaya)” (Mawandi, 2002). Penelitian ini menggunakan pendekatan Regresi Linier Sederhana. Adapun variabel kualitas jasa/pelayanan antara lain Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan tersebut terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dan Armstrong (1996 : 583) bahwa : “Customer satisfaction and company profitability are linked closely to product and service quality. Higher level of quality result in greater customer satisfaction”. Kualitas produk dan kualitas layanan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, selain itu juga menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas perusahaan yang diberikan pada pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan. Dan penelitian ini sesuai menurut Fandy Tjiptono (1997: 24) bahwa pelanggan yang loyal juga akan mendatangkan pelanggan – pelanggan

yang baru karena pelanggan yang loyal akan menyampaikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang positif kepada orang lain.

4.4.2. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil analisa hipotesis kausalitas yang didapat, bahwa Faktor Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap Faktor Kepuasan Pelanggan tidak dapat diterima karena hasil probabilitas kausalnya 0,253 > 0,10 yang berarti tidak signifikan [positif]. Hal ini dikarenakan usaha - usaha relationship marketing tidak dapat meniningkatkan kepuasan pelanggan.

Dapat dilihat dari poin pertama pada kuesioner yaitu pemberian hadiah pada pelanggan yang mendapatkan poin tertinggi dalam Relationship Marketing. Walaupun mendapat poin tertinggi yang berarti dapat membuat pelanggan senang, namun hal tersebut belum tentu membuat pelanggan menjadi puas dengan pelayanan PT. Cahya Persada Motor. Hal ini akibat pemberian hadiah tersebut dilakukan tidak dengan rutin, artinya jalinan dengan pelanggan yang dapat membuat pelanggan senang dan puas dengan pelayanan PT. Cahya Persada Motor tidak dapat selalu dilakukan dengan rutin. Akibatnya memang pada saat itu pelanggan senang, tetapi pelanggan pada suatu saat akan dapat beralih kepada dealer lain apabila mereka dapat memberikan suatu pelayanan yang lebih dapat membuat pelanggan puas dengan pelayanan mereka karena mereka dapat memenuhi sesuai kebutuhan pelanggan tersebut.

Harga service yang sepadan dengan pelayanan yang diberikan pada pelanggan akan dapat membuat pelanggan ingin terus menservicekan motornya secara rutin di perusahaan. Tetapi kalau ada dealer lain yang memberikan harga service yang lebih murah dan lebih dekat dengan rumahnya belum tentu dapat membuat pelanggan tersebut lebih puas dengan pelayanan PT. Cahya Persada Motor.

Selain itu pelayanan sales yang berkunjung ke rumah pelanggan membuat pelanggan percaya dan ingin terus menjaga hubungan dengan perusahaan. Akan tetapi dengan kesibukan setiap sales yang ingin mendapatkan terget penjualan yang besar belum tentu dapat berkunjung ke setiap pelanggan PT. Cahya Persada Motor yang setiap hari semakin banyak. Sehingga kunjungan sales ke rumah pelanggan tidak dapat terjalin dengan rutin, bahkan suatu saat akan terabaikan samasekali.

Menurut penelitian Mudie and Cottam dalam Fandy Tjiptono (1995), yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi, adapun salah satu strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah Relationship Marketing.

Dari hasil penelitian diatas sesuai dengan teori yang dikemukakan Tjiptono (2000 : 16) yang menyatakan relationship marketing sebagai bentuk strategi dimana terdapat hubungan transaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan secara berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.

Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat bussiness).

Relationship Marketing memang perlu sekali dilakukan oleh setiap perusahaan karena dengan adanya Relationship Marketing atau hubungan yang terus berkelanjutan dapat membuat perusahaan menjadi tahu apa yang diinginkan oleh pelanggan sehingga perusahaan dapat lebih meningkatkan mutu pelayanan dan usaha penyempurnaan terhadap kepuasan pelanggan dapat tercapai.

Selain itu biaya untuk menjalin bisnis dengan pelanggan lama memang relatif lebih murah dibandingkan upaya untuk mendapatkan pelanggan yang baru. Hal ini dikarenakan pelanggan lama sudah mempunyai kepercayaan yang cukup tinggi terhadap perusahaan yang terbukti dengan pelanggan yang sudah sampai mencapai kesepakatan dalam transaksi perdagangan.

Dalam pelaksanaannya pengembangan dan penerapan teori Relationship Marketing pada PT. Cahya Persada Motor Surabaya perlu lebih diberikan perhatian lagi agar hubungan yang terjalin dengan pelanggan dapat benar - benar terjalin dengan rutin dan terus berkelanjutan seperti dengan adanya club - club bikers yang selalu mengadakan pertemuan rutin yang dapat terus berbagi informasi dan teknologi yang terkini sehingga hubungan dengan perusahaan dapat terus terjalin dan secara tidak langsung dapat memikat

pelanggan - pelanggan lama dan baru untuk dapat bergabung dan terus menjalin kerjasama dengan PT. Cahya Persada Motor Surabaya.

Selain itu PT. Cahya Persada Motor Surabaya harus lebih meningkatkan lagi kinerja karyawan secara keseluruhan, dengan selalu memantau karyawannya. Dan menjaga image atau reputasi PT. Cahya Persada Motor dengan baik di mata masyarakat dengan segera menyelesaikan setiap konflik atau masalah dengan secepatnya.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan dari hasil penelitian, penyimpulan dan penganalisaan data terhadap data – data yang telah diperoleh dari para responden, maka dalam bab ini dapat disimpulkan sebagai berikut :

a. Hasil pengujian memperlihatkan bahwa Kualitas Layanan mampu meningkatkan Kepuasan Pelanggan karena kualitas layanan yang bagus akan membuat pelanggan menjadi puas dan pelanggan mengulang mempergunakan layanan yang tersedia di perusahaan.

b. Hasil pengujian memperlihatkan bahwa Relationship Marketing kurang mampu meningkatkan kepuasan pelanggan karena hubungan yang dijalin oleh perusahaan harus secara terus menerus agar dapat membuat pelanggan lebih memperhatikan perusahaan dan percaya dengan perusahaan sehingga membuat pelanggan puas dan akan terus membina hubungan dengan perusahaan dengan kata lain terjadi pengulangan transaksi (repeat bussiness).

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas maka ada beberapa saran yang disampaikan kepada PT. Cahya Persada Motor adalah sebagai berikut :

a. Diharapkan pihak PT. Cahya Persada Motor Surabaya diharapkan dapat meningkatkan dan memperhatikan atribut – atribut layanan dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy karena mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan tersendiri pada PT. Cahya Persada Motor Surabaya.

b. Pihak PT. Cahya Persada Motor Surabaya hendaknya juga memberikan perhatian yang serius terhadap Hubungan Pemasaran kepada para pelanggannya. Hal ini dapat diwujudkan dengan mengembangkan program –program hubungan pemasaran yang lebih inovatif.

c. Meningkatkan kepercayaan masyarakat dengan menciptakan image yang baik dalam masyarakat dengan menunjukkan kredibilitas perusahaan yang semakin baik tiap periodenya.

DAFTAR PUSTAKA

Agustine, Zhaline, 2006, “Analisis Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Cabang Pondok Tjandra Surabaya”,

Alma Buchari, 2004, “Manajemen Kualitas Produk dan Jasa”, Penerbit EKONISIA, Yogyakarta.

Andajani,Erna, 2005, “Kualitas Layanan Hotel Berbintang Tiga, Empat, dan Lima di Surabaya”, Manajemen & Bisnis, Vol. 4, Nomor 1, Maret ,hal. 48-60.

Anderson,J.C. and D.W. Gerbing [1988], “Structural Equation Modelling in Practice : A Review and Recomended Two-Step Approach”, Psycological Bulletin, May, Vol. 103, Iss 3, pg. 411-23.

Angipora, P. Markus, 2002, “Dasar – dasar Pemasaran”, Penerbit Raja Grafindo Persada.

Arief,.W, Woro,.A dan Mawardi,.K, 2002, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan”, Aplikasi Administrasi, Vol. 3, No. 2, Desember 2002.

Bovee, Courtland L., Michael J. Hooston, Thill, 1995, “Marketing”,2nd ed, New York: Mcgraw-Hill.Inc.

Chan, Syafaruddin, 2003, “Relatiomship Marketing : Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Cooper,.Donald R., Schindler, Pamela S., 2006, Metode Riset Bisnis, Volume 2, Edisi 9, Mc. Graw-Hill/Irwin, New York.

Dutka, Allan, 1995, “AMA Handbook of Customer Satisfaction the American Marketing Association”.

Ferdinand , Augusty, 2002, “Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen”, Penerbit BP Undip, Semarang.

Hair, J.F.et.al. {1998}, “Multivariate Data Analysis”, Fifth edition, Prentice-Hall, International,Inc., New Jersey.

Jeffri & Petra Surya Mega Wijaya, 2008, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Komitmen”, Jurnal Riset Manajemen & Bisnis, Vol.3, No. 1,Juni.

J. Supranto, 2000, “Statistik, Teori dan Aplikasi”, Edisi Keenam, Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Hartline, Michael D. And O.C. Ferrel [1996], “The Management of Customer- Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing, Oct, Vol. 60, Iss.4; pg. 52-70.

Kotler, Philip, 1985, “Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan dan Pengendalian”, Edisi Keempat, Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip, dan Garry Armstrong, 1996, “Dasar – dasar Pemasaran”, Penerbit PT. Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philips, 1997, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian”, edisi keenam, Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip, 1998, “Manajemen Pemasaran : Analisis Implementasi dan Kontrol”, Edisi Revisi, Jilid II, Penerbit PT. Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip, 2001, “Manajemen Pemasaran di Indonesia Buku 2”, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Mowen John C, Minor Michael 2002, Perilaku Konsumen, Jilid 2 Edisi Kelima, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Mowen J.C. dan Minor, 1995, “Perilaku Konsumen”, Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Musanto, Trisno, 2004, Faktor – faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan : Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya, Jurnal

Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 6, No. 2, September 2004, Hal. 123- 136.

Prasasti, Rizqi Dwi, 2003, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Industri Jasa Asuransi Jiwa”. Jurnal Ventura, Vol. 6, No. 2, Agustus 2003.

Purwanto, BM, 2003, Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson’s Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modelling [MSEM]”, Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN

“VETERAN” Yogyakarta, 6 [8], 1-20.

Rahmayanty, Nina, 2010, “Manajemen Pelayanan Prima”, penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta.

Rambat Lupiyoadi, 2001, “Manajemen Pemasaran Jasa”, jilid 1, penerbit Erlangga, Jakarta.

Setiadi, Nugroho J, 2003, Perilaku Konsumen Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran”,

Stanton,. William.J., dan Lamarto,.Y, 1984, “Prinsip Pemasaran”, Edisi Ketujuh, jilid 1, Penerbit Erlangga.

Suliyanto, 2005, “Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran”, penerbit Ghalia Indonesia, Bogor.

Swastha,DH. Basu, 1979, “Azas – azas Marketing”, PENERBIT Akademi Keuangan dan Bisnis (AKB), Yogyakarta.

Tabachnick B.G., 1996, Using Multivariate Statistics, Thrid Edition, Harper Collins College Publisher.

Tjiptono, Fandy, 2000, “Pemasaran Jasa”, ANDI, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 2008, “Service Management Mewujudkan Layanan Prima”, ANDI, Yogyakarta.

Zeithaml, Parasuraman, dan Berry, 1985, “Delivery Quality Service”, New York, The Free Press.

KUESIONER PENELITIAN

Dengan hormat,

Saya mahasiswa tingkat akhir jurusan manajemen, Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Surabaya. Dalam rangka pengumpulan data untuk sebuah penelitian, kami mohon kesediaannya menjawab atau memberikan komentarnya terhadap beberapa pertanyaan di bawah ini.

Data ini kami jamin kerahasiaannya dan sepenuhnya akan digunakan untuk kepentingan ilmiah.

I. Identitas Responden

Isikan jawaban anda di tempat yang telah disediakan dan beri tanda (√ ) pada jawaban yang anda pilih.

1. Nama : 2. Alamat :

3. Umur : 17 tahun 18 – 30 tahun > 30 tahun

4. Jenis Kelamin : Laki – laki Perempuan

5. Pendidikan : SMU Sarjana Lain - lain

6. Pekerjaan : Wiraswasta Pegawai Negeri

Pegawai Swasta Mahasiswa

Lain - lain

Anda sudah lebih dari 2 kali service ke dealer ini :

Ya Tidak

 Jika jawaban Anda “Ya” mohon untuk dilanjutkan menjawab kuesioner

C. Pernyataan Terhadap Faktor Kualitas Layanan

 Tangibles (Bukti Langsung)

1. Bagaimanakah kenyamanan gedung di PT. Cahya Persada Motor saat ini ?

Score . 1 5