Uji Hipotesis

BAB IV Hasil Pembahasan

4.2 Penyajian Data

4.3.3 Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut:

1. Uji Simultan (Uji-F)

Uji-F digunakan untuk menguji apakah variabel bebas memiliki pengaruh secara bersamaan terhadap variabel terikat. Hipotesis yang digunakan dalam Uji-F ini adalah:

a. H0: Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan

relate secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan.

b. Ha: Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan.

Adapun kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis adalah sebagai berikut:

a. Tolak H0jika nilai probabilitas ≤ taraf signifikan sebesar 0.05 (Sig. ≤

α

0.05)

b. Terima H0 jika nilai probabilitas > taraf signifikan sebesar 0.05 (Sig. >

Tabel 4.37 Hasil Uji-F

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 1124.804 5 224.961 173.635 .000a

Residual 121.786 94 1.296

Total 1246.590 99

a. Predictors: (Constant), Relate, Act, Feel, Sense, Think b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows (2015) Hasil Uji-F pada Tabel 4.37 menunjukkan bahwa nilai probabilitas adalah sebesar 0,000 (Sig._0,000 <

α

_0.05). Berdasarkan kriteria uji hipotesis apabila nilai probabilitas (0,000) lebih kecil daripada taraf signifikan yang ditentukan (

α

0,05), maka H0 ditolak dan Ha diterima.

Dengan demikian diperoleh kesimpulan bahwa variabel bebas yaitu sense, feel, think, act, dan relate secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan.

2. Uji Parsial (Uji-t)

Uji-t digunakan untuk menguji apakah variabel bebas memiliki pengaruh secara parsial terhadap variabel terikat. Hipotesis yang digunakan dalam Uji-t ini adalah:

a. H0: Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan

relate secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan.

b. Ha: Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan.

Adapun kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis adalah sebagai berikut:

a. Tolak H0jika nilai probabilitas ≤ taraf signifikan sebesar 0.05 (Sig. ≤

α

0.05)

b. Terima H0 jika nilai probabilitas > taraf signifikan sebesar 0.05 (Sig. >

α

0.05

)

Tabel 4.38 Hasil Uji-t Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant) .517 1.155 .448 .655 Sense .457 .099 .315 4.603 .000 Feel .627 .145 .250 4.325 .000 Think .427 .188 .162 2.277 .025 Act .533 .164 .190 3.255 .002 Relate .319 .139 .131 2.297 .024

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows (2015) Hasil Uji-t pada Tabel 4.38 menunjukkan nilai probabilitas hitung masing-masing variabel bebas (sense, feel, think, act, dan relate) yang tertera pada kolom Sig. Berikut hasil penjabarannya:

1) Variabel sense (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

terlihat dari nilai probabilitas (0,000) < taraf signifikan yang ditetapkan (0,05). Dengan demikian, H0 ditolak dan Ha diterima.

2) Variabel feel (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hal ini terlihat dari nilai probabilitas (0,000) < taraf signifikan yang ditetapkan (0,05). Dengan demikian, H0 ditolak dan Ha diterima.

3) Variabel think (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hal ini terlihat dari nilai probabilitas (0,025) < taraf signifikan yang ditetapkan (0,05). Dengan demikian, H0 ditolak dan Ha diterima.

4) Variabel act (X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hal ini terlihat dari nilai probabilitas (0,002) < taraf signifikan yang ditetapkan (0,05). Dengan demikian, H0 ditolak dan Ha diterima.

5) Variabel relate (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hal ini terlihat dari nilai probabilitas (0,024) < taraf signifikan yang ditetapkan (0,05). Dengan demikian, H0 ditolak dan Ha diterima.

4.3.4 Koefisien Determinasi (R-Square)

Koefisien determinasi digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Nilai koefisien determinasi berada diantara 0 dan 1. Jika nilai koefisien determinasi (R2) semakin mendekati nol maka model semakin tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan amat

terbatas, sebaliknya semakin mendekati satu model semakin baik. Nilai koefisien determinasi (R2) dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.39 Koefisien Determinasi (R2) Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .950a .902 .897 1.13824

a. Predictors: (Constant), Relate, Act, Feel, Sense, Think b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows (2015) Tabel 4.39 menunjukkan bahwa nilai R-Square sebesar 0,902 menunjukkan bahwa variabel bebas experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate mampu menjelaskan variabel terikat yakni kepuasan pelanggan sebesar 90,2% sedangkan sisanya sebesar 9,8% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.

4.4 Pembahasan

Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan hasil yang cukup memuaskan, dimana pada hasil penelitian ini terdapat pengaruh antara experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji hipotesis (uji F dan uji t) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan baik secara serempak maupun parsial.

1. Pengaruh Sense (Indera) terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil uji t, variabel sense (indera) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan.

Dapat dikatakan bahwa variabel sense atau pengalaman panca indera yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pengaruh yang sangat kuat terhadap kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hasil penelitian juga menunjukkan pengaruh yang positif yang berarti apabila Hotel Soechi Internasional Medan meningkatkan unsur sense dalam experiential marketing-nya, maka kepuasan pelanggan yang diperoleh juga bisa lebih meningkat lagi.

Dalam hal ini, pengalaman yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional Medan berkaitan dengan sense atau pengalaman panca indera pelanggan yang tercermin melalui desain interior dan eksterior menarik, kamar yang bersih dan tertata rapi, cita rasa hidangan yang lezat, karyawan berpenampilan rapi dan menarik, ruangan yang harum dapat memberikan pengaruh kepuasan bagi pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hasil jawaban kuesioner menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa puas menginap di Hotel Soechi Internasional Medan dan memperoleh pengalaman yang baik dan memuaskan dari segi sense.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dari hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Selamat Oliver S (2008), Mahmudah (2010), Akiko Natasha dan Debrina Dwi Kristanti (2013), Yayuk Sriayudha (2013), Dewi Ayu Miftahul Jannah, Nurita Andriani, dan Mohammad Arief (2014) yang menyatakan bahwa variabel sense memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Pengaruh Feel (Perasaan) terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Soechi

Internasional Medan

Berdasarkan hasil uji t, variabel feel (perasaan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Dapat dikatakan bahwa variabel feel atau pengalaman perasaan yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hasil penelitian juga menunjukkan pengaruh yang positif yang berarti apabila Hotel Soechi Internasional Medan meningkatkan unsur feel dalam experiential marketing-nya, maka kepuasan pelanggan yang diperoleh juga bisa lebih meningkat lagi.

Dalam hal ini, pengalaman yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional Medan berkaitan dengan feel atau pengalaman perasaan pelanggan yang tercermin melalui pelayanan yang menyenangkan, karyawan bersikap ramah, hotel yang nyaman dapat memberikan pengaruh kepuasan bagi pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hasil jawaban kuesioner menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa puas menginap di Hotel Soechi Internasional dan memperoleh pengalaman yang baik dan memuaskan dari segi feel.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dari hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Selamat Oliver S (2008), Mahmudah (2010), Akiko Natasha dan Debrina Dwi Kristanti (2013), Dewi Ayu Miftahul Jannah, Nurita Andriani, dan Mohammad Arief (2014) yang menyatakan bahwa variabel feel memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

3. Pengaruh Think (Cara Berpikir) terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel

Soechi Internasional Medan

Berdasarkan hasil uji t, variabel think (cara berpikir) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Dapat dikatakan bahwa variabel think atau pengalaman cara berpikir yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hasil penelitian juga menunjukkan pengaruh yang positif yang berarti apabila Hotel Soechi Internasional Medan meningkatkan unsur think dalam experiential marketing-nya, maka kepuasan pelanggan yang diperoleh juga bisa lebih meningkat lagi.

Dalam hal ini, pengalaman yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional Medan berkaitan dengan think atau pengalaman cara berpikir pelanggan yang tercermin melalui lokasi strategis, keanekaragaman menu makanan yang dihidangkan saat sarapan, serta merek dan logo menarik dapat memberikan pengaruh kepuasan bagi pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hasil jawaban kuesioner menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa puas menginap di Hotel Soechi Internasional dan memperoleh pengalaman yang baik dan memuaskan dari segi think.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dari hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Selamat Oliver S (2008), Mahmudah (2010), Akiko Natasha dan Debrina Dwi Kristanti (2013), Yayuk Sriayudha (2013), Dewi Ayu Miftahul Jannah, Nurita Andriani, dan Mohammad Arief

(2014) yang menyatakan bahwa variabel think memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

4. Pengaruh Act (Tindakan) terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Soechi

Internasional Medan

Berdasarkan hasil uji t, variabel act (tindakan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Dapat dikatakan bahwa variabel act atau pengalaman tindakan yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hasil penelitian juga menunjukkan pengaruh yang positif yang berarti apabila Hotel Soechi Internasional Medan meningkatkan unsur act dalam experiential marketing-nya, maka kepuasan pelanggan yang diperoleh juga bisa lebih meningkat lagi.

Dalam hal ini, pengalaman yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional Medan berkaitan dengan act atau pengalaman tindakan yang tercermin melalui pelayanan yang maksimal dalam membersihkan kamar dan mengganti perlengkapan kamar mandi setiap hari, menyediakan fasilitas antar jemput bandara untuk memudahkan tamu menuju hotel, serta menyediakan fasilitas kolam renang, fitness centre, spa and sauna, restaurant, pub dan karaoke untuk menciptakan gaya hidup kepada tamu yang menginap dapat memberikan pengaruh kepuasan bagi pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hasil jawaban kuesioner menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa puas menginap di Hotel Soechi Internasional dan memperoleh pengalaman yang baik dan memuaskan dari segi act.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dari hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Selamat Oliver S (2008), Mahmudah (2010), Akiko Natasha dan Debrina Dwi Kristanti (2013), Dewi Ayu Miftahul Jannah, Nurita Andriani, dan Mohammad Arief (2014) yang menyatakan bahwa variabel act memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

5. Pengaruh Relate (Hubungan) terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel

Soechi Internasional Medan

Berdasarkan hasil uji t, variabel relate (hubungan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Dapat dikatakan bahwa variabel relate atau pengalaman hubungan yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hasil penelitian juga menunjukkan pengaruh yang positif yang berarti apabila Hotel Soechi Internasional Medan meningkatkan unsur relate dalam experiential marketing-nya, maka kepuasan pelanggan yang diperoleh juga bisa lebih meningkat lagi.

Dalam hal ini, pengalaman yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional Medan yang berkaitan dengan relate atau pengalaman hubungan dengan pelanggan melalui indikator yaitu tempat yang tepat untuk menginap bersama keluarga atau teman, tempat yang tepat untuk mengadakan acara atau event, serta interaksi yang baik antara karyawan dengan tamu dapat memberikan pengaruh kepuasan bagi pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hasil jawaban kuesioner menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa puas

menginap di Hotel Soechi Internasional dan memperoleh pengalaman yang baik dan memuaskan dari segi relate.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dari hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Selamat Oliver S (2008), Mahmudah (2010), Akiko Natasha dan Debrina Dwi Kristanti (2013), Dewi Ayu Miftahul Jannah, Nurita Andriani, dan Mohammad Arief (2014) yang menyatakan bahwa variabel relate memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian serta pembahasan yang disertai dengan teori- teori mengenai pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut :

1. Variabel experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan.

2. Variabel experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan.

3. Hasil pengujian koefisien determinasi diperoleh nilai R-Square sebesar 0,908 yang menunjukkan bahwa variabel bebas experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate mampu menjelaskan variabel terikat yakni kepuasan pelanggan sebesar 90,2% sedangkan sisanya sebesar 9,8% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.

5.2 Saran

Dari kesimpulan diatas, untuk dapat menerapkan experiential marketing kedepannya dan meningkatkan kepuasan pelanggan, maka peneliti mengajukan beberapa saran yang dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pihak Hotel Soechi

Internasional Medan dalam menentukan strategi usahanya. Adapun saran yang dikemukakan berdasarkan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Hotel Soechi perlu memfokuskan strategi usahanya yang pertama pada variabel sense. Hal ini didasarkan pada hasil penelitian variabel sense memiliki nilai thitung yang paling tinggi yaitu sebesar 4,603 sehingga

menyatakan bahwa variabel sense memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan. Untuk meningkatkan unsur sense (indera) atau pengalaman indera pelanggan, pihak Hotel Soechi Internasional Medan diharapkan memberikan perhatian lebih kepada pengalaman indera penglihatan yaitu dengan selalu memperhatikan perawatan bangunan, seperti mengadakan pengecatan ulang pada bagian eksterior, memberikan pencahayaan lampu yang terang di lobi hotel, selalu memperhatikan pencahayaan lampu di setiap kamar hotel dan kamar mandi yang sudah redup untuk diganti dengan lampu yang baru. Hal ini karena berdasarkan hasil penelitian terdapat beberapa keluhan dari tamu hotel seperti warna cat eksterior bangunan hotel tampak tua dan kurangnya pencahayaan di lobi hotel, di kamar, dan di kamar mandi. Pengalaman indera penciuman pelanggan juga perlu lebih diperhatikan dengan membuat ruangan lobi hotel selalu harum sehingga membuat tamu hotel selalu merasa nyaman saat berada di lobi hotel. Sebab berdasarkan hasil penelitian terdapat keluhan dari tamu hotel yang menyatakan lobi hotel bau asap rokok.

2. Fokus yang kedua yaitu pada variabel feel (perasaan). Untuk meningkatkan unsur feel (perasaan), pihak Hotel Soechi Internasional

Medan agar lebih meningkatkan pelayanannya pada saat tingkat hunian pengunjung tinggi. Hal ini bisa dilakukan dengan mengerahkan seluruh karyawan yang ada dan menghimbau agar terus memperhatikan dan melayani kebutuhan tamu yang menginap. Hal ini dilakukan supaya tidak ada tamu yang tidak merasa dilayani.

3. Fokus yang ketiga yaitu pada variabel act (tindakan). Untuk meningkatkan unsur act (tindakan), Hotel Soechi Internasional Medan agar lebih maksimal lagi memberikan pelayanan dalam membersihkan kamar dan mengganti perlengkapan kamar mandi setiap hari.

4. Fokus yang keempat yaitu pada variabel relate (hubungan). Untuk lebih meningkatkan unsur relate (tindakan), Hotel Soechi Internasional Medan bisa meningkatkan kepuasan pelanggan lebih baik lagi dengan memberikan kartu anggota kepada tamu yang menginap dan memberikan diskon kepada tamu dengan menunjukkan kartu anggota tersebut saat menginap lagi di Hotel Soechi Internasional medan. Hal ini dilakukan agar bisa lebih mempererat hubungan dengan pelanggan.

5. Fokus yang kelima yaitu pada variabel think (cara berpikir). Hal ini didasarkan pada hasil penelitian variabel think memiliki nilai thitung yang

paling rendah yaitu sebesar 2,277 sehingga menyatakan bahwa variabel think memiliki pengaruh yang paling kecil terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan. Meskipun think memiliki nilai

thitung terkecil bukan berarti pengalaman think pelanggan tidak dihiraukan.

Untuk lebih meningkatkan unsur think Hotel Soechi Internasional Medan harus terus berupaya menyediakan beraneka raga menu makanan yang

dihidangkan saat sarapan, serta lebih sering mengadakan promo atau diskon agar dapat memikat pelanggan dalam menentukan keputusan untuk menginap di Hotel Soechi Internasional Medan.

6. Untuk penelitian selanjutnya, bisa dilakukan dengan menguji variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis (Tjiptono, 2005:348). Kata „kepuasan atau satisfaction‟ berasal dari bahasa

Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (artinya melakukan atau membuat). Jadi, Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagi „upaya pemenuhan sesuatu‟ atau „membuat sesuatu memadai‟ (Tjiptono, 2005:349).

Oliver (1981), dalam Tjiptono (2005:349) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan pengalaman konsumsi.

Westbrook dan Reilly (1983), dalam Tjiptono (2005:349) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap pengalaman- pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan dan hasrat) individual.

Menurut Kotler dan keller (2009:177), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan suatu kinerja produk yang dirasakan dengan kinerja (atau hasil) yang

diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen sebagai respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembeliaan (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan (Tse dan Wilton, 1988 dalam Tjiptono, 2005:349).

Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan. (Tjiptono, 2005:349).

2.1.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan bagi Perusahaan

Menurut Tjiptono dan Diana (2003:102), kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, yaitu:

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.

2.1.3 Sebab-sebab Timbulnya Rasa Tidak Puas

Menurut Alma (2005:286), sebab-sebab munculnya rasa tidak puas, antara lain:

1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan.

2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan 3. Perilaku personil kurang memuaskan.

4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang.

5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan harga tidak sesuai.

6. Promosi atau iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan.

2.1.4 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupiyoadi, 2001:158), yaitu:

1. Kualitas jasa

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan jasa dari perusahaan yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

2.1.5 Model Kepuasan Pelanggan

Tjiptono (2005:356) menerangkan tentang model kepuasan pelanggan, diantaranya model expectancy disconfirmation model, equity theory, attribution theory, experientially-based affective feelings, assimilation-contrast theory, opponent process theory, serta model anteseden dan konsekuensi pelanggan.

1. Expectancy Disconfirmation Model

Model ini mendefiniskan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi yang memberikan hasil dimana pengalaman yang dirasakan setidaknya sama baiknya dengan yang diharapkan. Model ini ditunjukkan dalam gambar 2.1.

Gambar 2.1 Model ekspektasi diskonfirmasi dari kepuasan/ketidakpuasan konsumen

Ketidakpuasan emosional Konfirmasi ekspektasi Kepuasan emosional

Sumber: Mowen (2002:94)

Berdasarkan konsumsi atau pemakaian produk atau merek tertentu dan juga merek lainnya dalam kelas produk yang sama, pelanggan membentuk harapannya mengenai kinerja seharusnys dari merek bersangkutan. Harapan atas kinerja ini dibandingkan dengan kinerja aktual produk (yakni persepsi terhadap kualitas produk). Jika kualitas lebih rendah daripada harapan, yang terjadi adalah ketidakpuasan emosional (negative disconfirmation). Bila kinerja lebih besar daripada harapan, terjadi kepuasan emosional (positive disconfirmation). Sedangkan bila kinerja

Produk lama/pengalaman produk Ekspektasi bagaimana merek seharusnya bekerja

Evaluasi atas kinerja aktual merek

Evaluasi ketidaksesuaian antara ekspektasi dan kinerja

Kinerja gagal memenuhi harapan Kinerja tidak terlalu berbeda dengan harapan Kinerja sesuai dengan harapan

sama dengan harapan, maka yang terjadi adalah konfirmasi harapan