Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan

(1)

(2)

Lampiran 1

No:

LEMBAR KUESIONER PENELITIAN

Responden yang terhormat,

Sehubungan dengan tugas akhir atau skripsi yang sedang dilakukan dengan

judul penelitian “Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan”, saya selaku mahasiswa

Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara

mengharapkan bantuan dari Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi beberapa

pernyataan dalam kuesioner ini.

Diharapkan Bapak/Ibu/Saudara/i dapat menjawab kuesioner ini dengan

sejujur-jujurnya dan sebenar-benarnya. Semua informasi yang diperoleh dari

kuesioner ini hanya akan digunakan untuk keperluan penelitian dan untuk

kepentingan akademis. Atas bantuan dan kerja sama Bapak/Ibu/Saudara/i, saya

ucapkan terima kasih.

IDENTITAS RESPONDEN

Petunjuk:Berilah tanda checklist (√) pada jawaban Anda.

1. Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan

2. Usia : 17-25 Tahun 36-45 Tahun 26-35 Tahun >45 Tahun

3. Pekerjaan : Mahasiswa Pegawai BUMN/BUMD Pegawai Negeri Wiraswasta

Pegawai Swasta Profesi Lainnya

4. Sudah berapa kali Anda menginap di Hotel Soechi Internasional Medan:

1 kali 3 kali

(3)

PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

Berikut adalah beberapa pernyataan yang akan Anda isi dengan

membubuhkan tanda checklist (√) pada kotak jawaban yang menurut Anda paling

sesuai. Penelitian ini menggunakan teknik pengukuran dengan Skala Likert

dimana item jawabannya memiliki tingkatan skor dengan ketentuan sebagai

berikut:

SS = Sangat setuju, diberi skor 5

S = Setuju, diberi skor 4

KS = Kurang Setuju, diberi skor 3

TS = Tidak Setuju, diberi skor 2

STS = Sangat Tidak Setuju, diberi skor

1. Variabel Experiential Marketing (X)

No Pernyataan SS S KS TS STS

A.Sense (X1)

1 Desain interior dan eksterior Hotel Soechi Internasional Medan menarik

2 Kamar di Hotel Soechi Internasional Medan bersih dan tertata rapi

3 Cita rasa hidangan sarapan di Hotel Soechi Internasional Medan lezat

4 Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan berpenampilan rapi dan menarik

5 Ruangan lobi Hotel Soechi Internasional Medan harum

B.Feel (X2) 6 Pelayanan Hotel Soechi Internasional Medan

menyenangkan

7 Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan bersikap ramah

(4)

C.Think (X3)

9 Lokasi Hotel Soechi Internasional Medan strategis

10 Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan

beraneka ragam menu makanan yang

dihidangkan saat sarapan

11 Hotel Soechi Internasional Medan memiliki merek dan logo yang menarik

D.Act (X4)

12 Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang maksimal dalam membersihkan kamar dan mengganti perlengkapan kamar mandi setiap hari

13 Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan fasilitas antar jemput bandara untuk memudahkan tamu menuju hotel

14 Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan fasilitas kolam berenang, fitness centre, spa and sauna, restaurant, pub dan karaoke untuk menciptakan gaya hidup kepada tamu yang menginap

E.Relate (X5)

15 Hotel Soechi Internasional Medan merupakan tempat yang tepat untuk menginap bersama keluarga atau teman

16 Hotel Soechi Internasional Medan merupakan tempat yang tepat untuk mengadakan acara atau event

17 Interaksi antara karyawan Hotel Soechi Internasional Medan dengan tamu terjalin baik

2. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

No Pernyataan SS S KS TS STS

18 Fasilitas di Hotel Soechi Internasional Medan memiliki kualitas yang baik

19 Fasilitas di Hotel Soechi Internasional Medan lengkap

20 Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang baik terhadap tamu

21 Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang cepat dalam penanganan keluhan dari tamu

(5)

23 Harga kamar di Hotel Soechi Internasional Medan terjangkau

24 Harga yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional sesuai dengan kepuasan yang didapat

25 Tidak ada mengeluarkan biaya tambahan untuk menikmati fasilitas-fasilitas yang ada di Hotel Soechi Internasional Medan

(6)

Lampiran 2

No. Responden

Sense (X1) Feel (X2) Think (X3) Act (X4) Relate (X5) Kepuasan Pelanggan (Y)

Total P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 101

2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 101

3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 90

4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 109

5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 105

6 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 89

7 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 115

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 101

9 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 108

10 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 106

11 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 103

12 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 91

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 102

14 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 118

15 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 105

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 103

17 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 122

18 4 4 3 4 4 4 3 2 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 93

19 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3 4 3 4 92

(7)

21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 101

22 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 101

23 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 90

24 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 109

25 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 105

26 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 89

27 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 115

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 101

29 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 108

(8)

Lampiran 3

No. Responden

Sense (X1) Feel (X2) Think (X3) Act (X4) Relate (X5) Kepuasan Pelanggan (Y)

Total P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25

1 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 103

2 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 2 4 5 5 4 4 5 4 4 4 104

3 3 5 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 2 4 3 4 5 4 3 4 3 4 3 3 90

4 5 3 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 110

5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 109

6 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 2 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 85

7 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 3 5 4 2 4 4 5 5 5 5 4 108

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 99

9 5 4 5 4 2 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 107

10 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 109

11 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 105

12 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 85

13 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 100

14 4 4 5 2 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 113

15 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 106

16 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 106

17 5 4 5 5 5 2 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 118

18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 99

19 3 3 5 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 94

(9)

21 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 103

22 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 107

23 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 86

24 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 113

25 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 110

26 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 88

27 5 5 4 5 5 3 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 112

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 101

29 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 113

30 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 110

31 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 105

32 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 87

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 102

34 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 118

35 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 106

36 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 106

37 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 118

38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 99

39 3 3 5 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 94

40 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 4 4 3 4 3 3 3 79

41 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 102

42 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 106

43 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 86

(10)

45 4 5 5 4 4 3 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 108

46 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 89

47 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 114

48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 101

49 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 113

50 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 110

51 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 105

52 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 87

53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 102

54 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 118

55 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 106

56 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 106

57 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 120

58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 99

59 3 3 5 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 94

60 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 4 3 4 3 3 3 80

61 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 103

62 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 107

63 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 86

64 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 113

65 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 110

66 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 88

67 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 115

(11)

69 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 113

70 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 110

71 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 105

72 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 86

73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 102

74 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 118

75 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 105

76 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 106

77 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 120

78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 99

79 3 3 5 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 94

80 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 4 3 4 3 3 3 80

81 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 103

82 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 107

83 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 86

84 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 113

85 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 110

86 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 88

87 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 115

88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 101

89 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 113

90 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 110

91 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 105

(12)

93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 102

94 5 4 5 2 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 115

95 5 4 4 4 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 103

96 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 103

97 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 2 5 5 5 5 5 5 5 118

98 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 99

99 3 3 5 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 94

(13)

Lampiran 4

Validitas Instrumen

Sense (X1)

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 Total

P1 Pearson Correlation 1 .675** .190 .506** 1.000** .830**

Sig. (2-tailed) .000 .314 .004 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

P2 Pearson Correlation .675** 1 .010 .404* .675** .664**

Sig. (2-tailed) .000 .957 .027 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

P3 Pearson Correlation .190 .010 1 .281 .190 .543**

Sig. (2-tailed) .314 .957 .132 .314 .002

N 30 30 30 30 30 30

P4 Pearson Correlation .506** .404* .281 1 .506** .755**

Sig. (2-tailed) .004 .027 .132 .004 .000

N 30 30 30 30 30 30

P5 Pearson Correlation 1.000** .675** .190 .506** 1 .830**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .314 .004 .000

N 30 30 30 30 30 30

Total Pearson Correlation .830** .664** .543** .755** .830** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

(14)

Feel (X2)

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Think (X3)

(15)

Act (X4)

Relate (X5)

(16)

(17)

Correlations

(18)

(19)

Lampiran 6

(20)

Front Desk Hiasan Tradisional di Loby Hotel

(21)

(22)

Suasana Kamar di Hotel Soechi Internasional Medan

Kamar Mandi dengan Fasilitas Bathtub

(23)

DAFTAR PUSTAKA

Sumber Buku:

Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Chandra, Handi. 2008. Marketing untuk Orang Awam. Palembang: Maxikom.

Hermawan, Asep. 2005. Penelitian Bisnis: Paradigma Kuantitatif. Jakarta: PT Grasindo.

Juliandi, Azuar dan Irfan. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif untuk Ilmu-Ilmu Bisnis.Bandung: Citapustaka Media Perintis.

Kartajaya, Hermawan. 2004. Marketing in Venus. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.

Mowen, John C. dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 2. Edisi 5. (Alih Bahasa: Dwi Kartini Yahya). Jakarta: Erlangga.

Rangkuti, Freddy. 1997. Riset Pemasaran.Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Schmitt, Bernd H. 1999. Experiential Marketing: How to Get Customer to Sense, Feel, Think, Act, Relate, to Your Company and Brands. New York: The Free Press.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.

(24)

Putri, Yuwandha Anggia dan Sri Rahayu Tri Astuti. 2010. Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel X Semarang. Aset,Vol. 12 (No. 2), Hal. 191-195.

Natasha, Akiko dan Debrina Dwi Kristanti. 2013. Analisa Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen Di Modern Café Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, Vol. 2 (No. 1), Hal. 179-190.

Razanah, Zahrina dkk. 2013. Penerapan Experiential Marketing Strategy dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan dan Loyalitas (Studi pada Pelanggan Bakso Cak Kar Singosari – Malang). Jurnal Adinistrasi Bisnis, Vol. 5 (No. 2), Hal. 1-8.

Rini, Endang Sulistya. 2009. Menciptakan Pengalaman Konsumen dengan Experiential Marketing. Jurnal Manajemen Bisnis, Vol. 2 (No. 1), Hal. 15-20.

Sriayudha, Yayuk. 2013. Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Samsung Galaxy Tab. Jurnal Dinamika Manajemen, Vol. 1 (No. 4), Hal. 296-308.

Skripsi:

Mahmudah, Rifaatul. 2010. Analisis Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) terhadap Kepuasan Pelanggan KFC Cabang Walikota. Skripsi. Medan: Fakultas Ekonomi USU.

Sianipar, Selamat Oliver. 2008. Analisis Pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen pada Amazone Sun Plaza Medan. Skripsi. Medan: Fakultas Ekonomi USU.

Sumber dari Internet:

http://www.soechi-hotel.com (diakses pada 29/06/2015, pukul 12:04 WIB)

http://www.agoda.com (diakses pada 29/06/2015, pukul 12:14 WIB)

http://www.booking.com (diakses pada 29/06/2015, pukul 12:19 WIB)

(25)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah bentuk

penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian asosiatif bertujuan

untuk menganalisis permasalahan hubungan suatu variabel dengan variabel

lainnya (Juliandi dan Irfan, 2013:90).

Penelitian kuantitatif menekankan analisisnya pada data-data numerikal

(angka) yang diolah dengan metode statistika. Pada dasarnya penelitian kuantitatif

dilaksanakan pada penelitian inferensia (dalam rangka pengujian hipotesis) dan

menyandarkan kesimpulan hasilnya pada suatu probabilitas kesalahan penolakan

hipotesis nihil. Dengan metode kuantitatif akan diperoleh signifikansi perbedaan

kelompok atau signifikansi hubungan antarvariabel yang diteliti (Wirartha,

2006:140).

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi di Hotel Soechi Internasional, Jalan Cirebon

No. 76 A Medan.

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi merupakan totalitas dari seluruh unsur yang ada di wilayah

penelitian (Juliandi dan Irfan, 2013:50). Populasi pada penelitian ini adalah

tamu Hotel Soechi Internasional Medan. Berdasarkan dari data tingkat hunian

(26)

terakhir yaitu 2010-2014, maka didapat jumlah tamu sebanyak 310.547 orang

selama 5 tahun terakhir tersebut.

3.3.2 Sampel

Sampel adalah suatu bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang

dianggap dapat menggambarkan populasinya (Wirartha, 2006:233). Bentuk

pengambilan sampel pada penelitian ini adalah non-probability sampling, yaitu

pengambilan sampel dimana tidak semua anggota/elemen populasi berpeluang

sama untuk dijadikan sampel (Juliandi dan Irfan, 2013:52).

Dalam penelitian ini sampel akan diambil melalui teknik accidental

sampling, yaitu pengambilan sampel dengan cara mencari objek yang akan

diteliti. Objek yang kebetulan bertemu pada saat pengumpulan data dan sesuai

untuk diteliti, maka dijadikan sebagai sampel penelitian (Kalton, 1983; Babbie,

2011 dalam Juliadi dan Irfan, 2013:58).

Peneliti dalam penelitian ini tidak mengambil seluruh populasi sebagai

sampel yang akan diambil, sehingga digunakan rumus Slovin (Umar, 2002

dalam Juliandi dan Irfan, 2013:59).

Rumus Slovin : n=

Keterangan:

n= Ukuran sampel

N= Ukuran populasi

e= Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang

(27)

Kemudian dari rumus slovin tersebut, didapatkan ukuran sampel sebagai

berikut:

n=

= 99,97 (dibulatkan menjadi 100 orang)

Maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 99,97

atau dibulatkan menjadi 100 orang/responden.

3.4 Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan atau jawaban sementara dari pertanyaan yang ada

pada perumusan masalah penelitian. Dikatakan jawaban sementara oleh karena

jawaban yang ada adalah jawaban yang berasal dari teori (Juliandi dan Irfan,

2013:45). Jawaban sesungguhnya hanya baru akan ditemukan apabila peneliti

telah melakukan pengumpulan data dan analisis data penelitian (Juliandi dan

Irfan, 2013:45). Berdasarkan pengertian hipotesis tersebut, maka hipotesis yang

akan diuji dalam penelitian ini adalah:

1. Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate

secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada

Hotel Soechi Internasional Medan.

2. Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate

secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada

3.5 Defenisi Konsep

Konsep merupakan ekspresi dari suatu abstraksi yang dibentuk melalui

(28)

konsep (konseptual) merupakan definisi dimana suatu konsep tertentu

didefinisikan dari segi konsep-konsep lain yang berkaitan (Hermawan 2005:50).

1. Konsep Kepuasan Pelanggan (Y)

Definisi konsep kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang dihasilkan dari membandingkan suatu kinerja produk yang

dirasakan dengan kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di

bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan

puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Kotler dan

Keller, 2009:177).

2. Konsep Experiential Marketing (X)

Definisi konsep experiential marketing adalah suatu usaha yang digunakan

oleh perusahaan atau para pemasar, untuk mengemas produk sehingga mampu

menawarkan pengalaman emosi hingga menyentuh hati dan perasaan konsumen

(Schmitt, 1999:22).

Schmitt (1999:64), mengemukakan bahwa strategi experiential marketing

dapat dihadirkan melalui lima unsur penting yaitu sense, feel, think, act dan relate.

a. Sense (X1)

Sense adalah aspek-aspek yang berwujud dan dapat dirasakan dari

suatu produk yang dapat ditangkap oleh kelima indera manusia, meliputi

pandangan, suara, bau, rasa, dan sentuhan (Schmitt, 1999:64).

b. Feel (X2)

Feel marketing berusaha untuk menarik perasaan terdalam dan emosi

(29)

pelanggan mulai dari perasaan yang biasa saja sampai pada tingkat emosi

yang kuat karena kebanggaan dan prestise (Schmitt, 1999:66).

c. Think (X3)

Perusahaan berusaha untuk menantang konsumen, dengan cara

memberikan problem-solving experiences (pengalaman pemecahan-masalah),

dan mendorong pelanggan untuk berinteraksi secara kognitif dan secara

kreatif dengan perusahaan atau produk (Schmitt, 1999:67).

d. Act (X4)

Act marketing bertujuan untuk mempengaruhi pengalaman tubuh,

gaya hidup, dan interaksi. Act marketing memperkaya kehidupan

pelanggan dengan meningkatkan pengalaman fisik mereka, menunjukkan

kepada mereka cara-cara alternatif dalam melakukan sesuatu, gaya hidup

alternatif, dan interaksi (Schmitt, 1999:68).

e. Relate (X5)

Relate menghubungkan pelanggan secara individu dengan masyarakat,

atau budaya. Relate menjadi daya tarik keinginan yang paling dalam bagi

pelanggan untuk pembentukan self-improvement (perbaikan diri), status

socio-economic (status sosial-ekonomi), dan image atau citra (Schmitt,

(30)

Sense

(X1)

Feel

(X2)

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual

Sumber: Schmitt (1999), Dikelola oleh penulis (2015)

3.6 Definisi Operasional

Definisi operasional bukanlah definisi atau pengertian teoritis seperti di bab

teori, tetapi operasionalisasi dari variabel, berupa pengukuran, atau pengujian

suatu variabel. Pengukuran atau pengujian tersebut bisa dilihat dari indikator,

kriteria, tolak ukur, alat ukur, alat uji untuk menentukan kualitas atau kuantitas

suatu variabel (Juliandi dan Irfan, 2013:118). Definisi operasional variabel dalam

peneltian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:

Experiential Marketing

(X)

Think

(X3)

Act

(X4)

Relate

(X5)

Kepuasan Pelanggan

(31)

Tabel 3.1 Operasional Variabel

Variabel Indikator Sub Indikator Skala

Pengukuran 4) Karyawan berpenampilan rapi dan

menarik

5) Ruangan yang harum

Skala Likert

b. Feel (X2) 1) Pelayanan yang menyenangkan

2) Karyawan bersikap ramah 3) Hotel yang nyaman

Skala Likert

c. Think (X3) 1) Lokasi strategis

2) Keanekaragaman menu makanan yang dihidangkan saat sarapan 3) Merek dan logo yang menarik

Skala Likert

d. Act (X4) 1) Pelayanan yang maksimal

dalam membersihkan kamar dan mengganti perlengkapan kamar mandi setiap hari

2) Menyediakan fasilitas antar

jemput bandara untuk

memudahkan tamu menuju hotel 3) Menyediakan fasilitas swimming

pool, fitness centre, spa and sauna, restaurant, pub dan karaoke untuk menciptakan gaya hidup kepada tamu yang menginap

Skala Likert

e. Relate (X5) 1) Tempat yang tepat untuk

menginap bersama keluarga atau teman

1)_{Fasilitas hotel yang berkualitas} 2)_{Fasilitas hotel lengkap}

b. Kualitas pelayanan

3) Pelayanan yang baik terhadap tamu

4) Kecepatan dalam penanganan keluhan dari tamu

Skala Likert

(32)

d. Harga 6) Harga terjangkau

7) Harga sesuai dengan kepuasan e. Biaya 8) Tidak ada mengeluarkan biaya

tambahan untuk menikmati fasilitas yang ada di hotel

Sumber: Schmitt (1999), Lupiyoadi (2001), Dikelola oleh penulis (2015)

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan cara untuk mengumpulkan data-data

yang relevan bagi penelitian (Juliandi dan Irfan, 2013:69). Dalam penelitian ini,

penulis mengumpulkan data dengan menggunakan dua macam sumber data, yaitu:

1. Data primer

Data primer adalah data mentah yang diambil oleh peneliti sendiri (bukan

oleh orang lain) dari sumber utama guna kepentingan penelitiannya, dan data

tersebut sebelumnya tidak ada (Juliandi dan Irfan, 2013:66). Pengumpulan

data primer dalam penelitian ini dilakukan melalui:

a. Angket/kuesioner.

Kuesioner adalah pertanyaan atau pernyataan yang disusun peneliti

untuk mengetahui pendapat/persepsi responden penelitian tentang suatu

variabel yang diteliti. Angket dibagi menjadi 2 bentuk yaitu angket terbuka

dan angket tertutup (Juliandi dan Irfan, 2013:71). Angket yang digunakan

dalam penelitian ini adalah angket tertutup, yaitu pilihan jawaban telah

disediakan oleh peneliti, responden penelitian tinggal memilih jawaban yang

telah tersedia. Responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah

(33)

b. Wawancara

Wawancara yaitu percakapan atau Tanya jawab langsung antara

peneliti dengan pihak Hotel Soechi Internasional Medan sebagai data

pelengkap penelitian tanpa menggunakan pedoman wawancara yang

disusun secara sistematis dan lengkap.

2. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang sudah tersedia yang dikutip oleh peneliti

guna kepentingan penelitiannya. Data aslinya tidak diambil peneliti tetapi

oleh pihak lain (Juliandi dan Irfan, 2013:66). Pengumpulan data sekunder

dalam penelitian ini dilakukan melalui:

a. Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku

buku, karya ilmiah, serta pendapat para ahli yang berkompetensi serta

memiliki relevansi dengan masalah yang akan diteliti.

b. Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data dengan menggunakan

catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian yang relevan

dengan masalah yang akan diteliti.

3.8 Teknik Analisis Data

3.8.1 Uji Instrumen

Uji instrumen dilakukan untuk menguji pernyataan dalam kuisioner atau

angket yang dibuat oleh peneliti. Apakah kuisioner tersebut layak digunakan

(34)

1. Uji Validitas

Menguji validitas berarti menguji sejauh mana ketepatan atau kebenaran

suatu instrumen sebagai alat ukur variabel penelitian. Jika instrumen

valid/benar maka hasil pengukuran pun kemungkinan akan benar (Juliandi

dan Irfan, 2013:79). Pengujian akan dilakukan dengan menggunakan bantuan

software statistik SPSS.

Kriteria menarik kesimpulan untuk menentukan valid tidaknya suatu

instrumen adalah dengan melihat probabilitas kesalahan dari korelasi

(disimbolkan dengan Sig). Nilai kesalahan (Sig) hasil dari perhitungan SPSS

tersebut dibandingkan dengan probabilitas kesalahan yang ditetapkan oleh

peneliti yang disimbolkan dengan alpha (α). Umumnya dalam penelitian

sosial nilai α yang dipilih adalah 0,05. Oleh karena itu, kriteria pengujian

valid tidaknya instrumen penelitian adalah sebagai berikut (Juliandi dan Irfan,

2013:81):

a. Apabila nilai probabilitas hitung (Sig) < nilai probabilitas yang

ditetapkan ( , maka dapat dinyatakan item instrumen valid.

b. Apabila nilai probabilitas hitung (Sig) > nilai probabilitas yang

ditetapkan ( , maka dapat dinyatakan item instrumen tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Tujuan pengujian reliabilitas adalah untuk melihat apakah instrumen

penelitian merupakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya. Jika

variabel penelitian menggunakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya

maka hasil penelitian juga dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi

(35)

ditentukan dengan kriteria sebagai berikut (Ghozali, 2005 dalam Juliandi dan

Irfan, 2013:148):

a. Jika nilai koefisien reliabilitas (Cronbach alpha) > 0,6 maka dapat

disimpulkan bahwa instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang baik.

b. Jika nilai koefisien reliabilitas (Cronbach alpha) < 0,6 maka dapat

disimpulkan bahwa instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang tidak

baik.

3.8.2 Analisis Data

Analisis data merupakan salah satu bagian dari proses penelitian. Analisis

data berarti menginterpretasikan data-data yang telah dikumpulkan dari

lapangan dan telah diolah sehingga menghasilkan informasi tertentu (Juliandi

dan Irfan, 2013:88). Untuk mengolah data penelitian, peneliti menggunakan

software statistik SPSS. Metode statistik yang dilakukan dalam analisis data ini

adalah sebagai berikut:

1. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik bertujuan untuk menganalisis apakah model regresi

yang digunakan dalam penelitian adalah model yang baik. Jika model adalah

model yang baik, maka data yang dianalisis layak untuk dijadikan sebagai

rekomendasi untuk pengetahuan atau untuk tujuan pemecahan masalah

praktis (Juliandi dan Irfan, 2013:169). Ada beberapa uji asumsi klasik yang

mendasar antara lain:

a. Normalitas

Pengujian normalitas data dilakukan untuk melihat apakah dalam

(36)

normal atau tidak. Jika data menyabar di sekitas garis diagonal dan

mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas (Gujarati, 2003; Santoso, 2000; Arif, 1993 dalam Juliandi dan

Irfan, 2013:169).

b. Multikolinearitas

Multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah pada model

regresi ditemukan adanya korelasi yang kuat antar variabel independen

(Gujarati, 2003; Santoso, 2000; Arif, 1993 dalam Juliandi dan Irfan,

2013:170). Cara yang digunakan untuk menilainya adalah dengan

melihat nilai faktor inflasi varian (Variance Inflasi Factor/VIF), yang

tidak melebihi 4 atau 5 (Hines dan Montgomery, 1990 dalam Juliandi

dan Irfan, 2013:170).

c. Heterokedastisitas

Heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model

regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu pengamatan

yang lain. Jika variasi residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang

lain tetap, maka disebut homokedastisitas, dan jika varians berbeda

disebut heterokedastisitas. Model yang baik adalah tidak terjadi

heterokedastisitas (Arief, 1993; Gujarati, 2001 dalam Juliandi dan Irfan,

2013:171).

2. Analisis Regresi Linear Berganda

Apabila model regresi berganda sudah bebas dari masalah asumsi klasik,

(37)

2013:174). Analisis regresi linear berganda mempunyai persamaan yang

dinyatakan dengan rumus (Rangkuti, 1997:153):

Y = a + b1X1 + b2X2 + …… + bkXk + e Keterangan:

Y : Variabel dependen (terikat)

a : Bilangan konstanta

b1, b2, ….. bk : Koefisien regresi

X1, X2, ….. Xk : VariabelIndependen (bebas)

e : Standar error

Adapun model regresi linear berganda dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Keterangan:

Y : Kepuasan pelanggan

a : Bilangan konstanta

X1 : Sense

X2 : Feel

X3 : Think

X4 : Act

X5 : Relate

b1 : Koefisien regresi variabel sense

b2 : Koefisien regresi variabel feel

b3 : Koefisien regresi variabel think

(38)

b5 : Koefisien regresi variabel relate

e : Standar error

3. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis adalah analisis data yang paling penting karena

berperan untuk menjawab rumusan masalah penelitian, dan membuktikan

hipotesis penelitian (Juliandi dan Irfan, 2013:129). Pengujian hipotesis

dilakukan dengan cara:

a. Uji Simultan (Uji-F)

Uji-F digunakan untuk menguji apakah variabel bebas memiliki

pengaruh secara bersamaan terhadap variabel terikat. Untuk menganalisis

apakah hipotesis diterima atau ditolak, maka dapat dilihat nilai F yakni

pada nilai probabilitasnya. Hipotesis statistik dalam penelitian ini adalah:

1) H0: Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act,

dan relate secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan.

2) Ha: Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act,

dan relate secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan.

Kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis adalah sebagai berikut

(Juliandi dan Irfan, 2013:175):

1) Tolak H0jika nilai probabilitas ≤ taraf signifikan sebesar 0.05 (Sig. ≤

α

0.05)

2) Terima H0 jika nilai probabilitas > taraf signifikan sebesar 0.05 (Sig

(39)

b. Uji Parsial (Uji-t)

Uji-t digunakan untuk menguji apakah variabel bebas memiliki

pengaruh secara parsial terhadap variabel terikat. Untuk menganalisis

apakah hipotesis diterima atau ditolak, maka dapat dilihat nilai t yakni

pada nilai probabilitasnya. Hipotesis statistik dalam penelitian ini adalah:

1) H0: Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act,

dan relate secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan.

2) Ha: Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act,

dan relate secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan.

Kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis adalah sebagai berikut

(Juliandi dan Irfan, 2013:176):

1) Tolak H0jika nilai probabilitas ≤ taraf signifikan sebesar 0.05 (Sig. ≤

α

0.05)

2) Terima H0 jika nilai probabilitas > taraf signifikan sebesar 0.05 (Sig

>

α

0.05)

4. Koefisien Determinasi (R-Square)

Nilai R-Square adalah untuk melihat bagaimana variasi nilai variabel

terikat dipengaruhi oleh variasi nilai variabel bebas (Juliandi dan Irfan,

2013:174). Nilai koefisien determinasi berada diantara 0 dan 1 (Ariestonandri

(40)

Jika koefisien determinan ( ) semakin besar (mendekati satu), maka

dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas adalah besar terhadap

variabel terikat. Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk

menerangkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Sebaliknya

jika semakin kecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh

(41)

BAB IV

HASIL PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat Hotel Soechi Internasional Medan

Hotel Soechi Internasional Medan merupakan salah satu dari beberapa

Internasional Chain Hotel yang berada di Indonesia. Hotel Soechi Internasional

ada di bawah manajemen Novotel yang sudah terkenal dan mempunyai reputasi

internasional dalam bidang usaha perhotelan dan manajemen hotel. Novotel

adalah sebuah merek hotel berskala menengah milik Accor. Hotel Soechi

Internasional Medan dikelola oleh Accor Asia Pasifik yang merupakan badan

usaha yang bergerak di berbagai bidang, diantaranya adalah Travel Agent,

Hotel Manajemen, Transportation, dan sebagainya. Badan usaha ini berpusat

di kota Paris, Prancis.

Pengerjaan konstruksi bangunan Hotel Soechi Internasional Medan mulai

dilaksanakan pada tahun 1992, dimana pada awalnya lokasi bangunan

beroperasi sebagai pasar tradisional yang disebut pajak Hongkong.

Pelaksanaan dan pendanaan pembangunan hotel dalakukan oleh PT.Tria

Sumatera Corporation yang dipimpin oleh Bapak Hartono Utomo yang juga

sebagai pemilik hotel.

Hotel Soechi Internasional Medan mulai beroperasi tanggal 20 November

1995. Pada awal pembukaan, hotel ini hanya mengoperasikan satu lantai dari

lima lantai yang direncanakan dan pengoperasian berikutnya disusul setelah

(42)

Gambar 4.1

Logo Hotel Soechi Internasional Medan

Sumber: Hotel Soechi Internasional Medan (2015)

4.1.2 Fasilitas Hotel Soechi Internasional Medan

1. Fasilitas Kamar

Hotel Soechi Internasional Medan memiliki 247 kamar, adapun kamar

tersebut dibagi dalam 4 jenis kamar, yaitu sebagai berikut:

Tabel 4.1

Jenis-jenis Kamar di Hotel Soechi Internasional Medan

No Jenis Kamar Jumlah Kamar Fasilitas

1 Superior Rooms 218

Size 4m X 8m, satelite TV channel, coffee maker facilities, safe deposit box, luxury bathroom, 24 hours room service, non smooking floor, mini bar, wifi access, writing table.

2 Junior Suite 5

Size 8m X 6m, satelite TV channel, coffee maker facilities, safe deposit box, luxury bathroom, 24 hours room service, non smooking floor, mini bar, wifi access, writing table.

3 Suite Room 22

Size 8m X 8m, satelite TV channel, coffee maker facilities, safe deposit box, luxury bathroom, 24 hours room service, non smooking floor, mini bar, wifi access, writing table, standing shower, weight scale.

4 Governor Suite 2

Size 8m X 12m, satelite TV channel, coffee maker facilities, safe deposit box, luxury bathroom, 24 hours room service, non smooking floor, mini bar, wifi access, writing table, luxury dining table 2 chairs, luxury long sofa and chair, special guest room, 2 big televisions.

(43)

2. Fasilitas Food and Beverage

Untuk menyediakan kebutuhan makanan dan minuman tamu yang

menginap ataupun yang datang dari luar hotel, maka pihak hotel menyediakan

failitas-fasilitas sebagai berikut:

a. NewAsokaRestaurant

b. Kimcu Restaurant

c. Han’s Coffee

d. Mawar Lounge

3. Fasilitas Pub and Karaoke

Hotel Soechi Internasional Medan juga menyediakan fasilitas pub and

karaoke bagi tamu hotel dan tamu dari luar hotel, seperti:

a. Zodiac pub and bistro

b. Equator karaoke

4. Fasilitas Meeting Rooms

Meeting rooms merupakan fasilitas hotel sebagai tempat untuk

mengadakan pertemuan atau pesta, seperti meeting, dan wedding. Meeting

rooms dibagi menjadi beberapa jenis ruangan, yaitu sebagai berikut:

Tabel 4.2

Jenis-jenis Meeting Rooms di Hotel Soechi Internasional Medan

No Nama Ruangan Kapasitas tamu

1 Balai Soechi Ballroom 1500

2 Karo Room 500

3 Sumatera Room 300

4 Berastagi Room 200

5 Mandailing Room 200

6 Simalungun Angkola Room 170

7 Toba Room 150

8 Deli Room 150

9 Madina Room 100

10 Sibolga Room 65

11 Samosir Room 55

(44)

5. Fasilitas Fitness Centre

Fitness centre merupakan tempat yang khusus disediakan untuk

tamu-tamu yang ingin melakukan senam kebugaran dan olahraga seperti aerobic,

thread mill, body building, tennis court, dan bola basket. Disini juga terdapat

swimming pool, spa, sauna, dan massage. Tempat ini dibuka pada pukul

07.00 - 22.00 WIB.

6. Fasilitas Free Shuttle Bus

Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan fasilitas bus gratis untuk

antar-jemput tamu dari bandara ke hotel dan sebaliknya.

4.1.3 Visi dan Misi Perusahaan

1. Visi Hotel Soechi Internasional Medan

Accor is a leader in hospitality and tourism in Asia Pasific.

2. Misi Hotel Soechi Internasional Medan

a. Selalu melebihi harapan tamu kami, karyawan, dan pemegang saham.

b. Meningkatkan market share dengan menarik pelanggan baru.

c. Meningkatkan kepuasan pelanggan.

d. Meningkatkan pelanggan yang setia.

e. Meningkatkan laba dengan brand Hotel Soechi Internasional Medan

yang berada di bawah manajemen Novotel.

(45)

54

Gambar 4.2

Struktur Organisasi Hotel Soechi Internasional Medan

4.1.4

Resource Bank Accounting

Universitas

Sumatera

(46)

Berdasarkan struktur organisasi pada Gambar 4.2 diperoleh uraian tugas dan

wewenang masing-masing bagian sebagai berikut:

1. Managing Director

Managing director mempunyai tugas mengontrol dan memberikan arahan kepada

bawahannya serta mengambil keputusan dalam memecahkan masalah yang terjadi

di dalam perusahaan.

2. MD. Secretary

MD. secretary mempunyai tugas membantu pimpinan dalam menjalani tugasnya

terutama apabila managing director sedang tidak berada di perusahaan.

3. Konsultan Hukum dan Konsultan Pengawas

Konsultan hukum dan konsultan pengawas mempunyai tugas memberikan saran

dan rekomendasi kepada managing director mengenai konsultasi hukum dan

keamanan jika diperlukan manajemen.

4. Internal Control

Internal control mempunyai tugas membantu pimpinan dalam mengamankan

harta benda perusahaan dan memecahkan masalah yang timbul dalam perusahaan

serta mengevaluasi laporan keuangan perusahaan.

5. General Manager

General manager mempunyai tugas, wewenang, dan tanggung jawab untuk

mengatur integrasi dan koordinasi kegiatan bagian-bagian lain yang dibawahinya

serta mengambil keputusan setelah mengadakan perundingan baik dengan atasan

(47)

6. Food and Beverage Manager

Food and beverage manager mempunyai tugas menyelenggarakan, mengkoordinasi

dan bertanggung jawab terhadap segala kegiatan yang berhubugan dengan food and

beverage department seperti pada restoran dan room service 24 jam.

7. Room Division Manager

Room division manager mempunyai tugas memberi pengarahan kepada

bidang-bidang yang berada di bawah pengawasannya serta bertanggung jawab atas

kelancaran operasi dan administrasi, pengaturan jadwal kerja, cuti, lembur,

penilaian kerja karyawan room division, serta mengatasi keluhan para tamu yang

berhubungan dengan kamar.

8. Sales and Marketing Manager

sales and marketing manager mempunyai tugas menyelenggarakan, mengkoordinasi

dan bertanggung jawab terhadap pelaksanaan tugas dalam bidang operasional dan

administrasi sales and marketing division, serta menjaga hubungan yang baik dengan

para tamu hotel.

9. Human Resource Manager

Human resource manager mempunyai tugas menyelenggarakan, mengkoordinasi,

mengawasi, membina dan bertanggung jawab terhadap pelaksanaan tugas di

human resource division terutama yang berhubungan dengan para karyawan

dalam menjalani pekerjaannya dan juga mengutamakan kesejahteraan yang baik

(48)

10. Financial Manager

Mempunyai tugas menyelenggarakan, menyusun, merahasiakan dan bertanggung

jawab terhadap dokumen keuangan yang berhubungan dengan hotel.

11. Purchasing Manager

Purchasing manager mempunyai tugas, wewenang, dan tanggung jawab serta

mengawasi kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan pembelanjaan kebutuhan

12. Engineering Manager

Engineering manager mempunyai tugas, wewenang dan tanggung jawab serta

mengawasi terhadap segala kualitas peralatan-peralatan yang terdapat dalam

lokasi hotel sehingga selalu dalam keadaan baik.

(49)

4.2 Penyajian Data

Dalam bab ini peneliti akan menyajikan data yang diperoleh selama

melakukan penelitian di lapangan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian

kuantitatif. Peneliti menggunakan teknik pengumpulan data kuesioner.

Kuesioner yang digunakan merupakan daftar pernyataan tertulis yang

diajukan kepada responden atau sampel penelitian untuk dijawab dalam hal

memperoleh tanggapan atau pendapat dan informasi yang dibutuhkan dalam

penelitian. Peneliti menyebarkan kuesioner kepada 100 orang responden yang

merupakan sampel dari penelitian ini. Berikut ini adalah data yang telah diperoleh

dan diolah oleh peneliti.

4.2.1 Uji Instrumen

Uji instrumen pada penelitian ini menggunakan uji validitas dan reliabilitas

dengan bantuan software SPSS (Statistic Package and Social Science) 19.0 for

windows. Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas

diberikan kepada 30 responden diluar dari jumlah sampel atau responden

penelitian yang telah ditetapkan sebesar 100 responden, namun tetap dalam

populasi dengan karakteristik yang sama dengan responden penelitian.

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

item-item pernyataan kuisioner. Item-item-item pernyataan kuisioner yang dinyatakan

valid berarti mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner

tersebut. Pengujian validitas memiliki kriteria sebagai berikut:

a. Apabila nilai probabilitas hitung (Sig) < nilai probabilitas yang

(50)

b. Apabila nilai probabilitas hitung (Sig) > nilai probabilitas yang

kuesioner yang terdiri dari 25 item pernyataan, seluruhnya memiliki nilai

probabilitas hitung lebih kecil dari nilai probabilitas yang ditentukan (0,05).

Hal ini menunjukkan bahwa seluruh item-item pernyataan kuesioner adalah

(51)

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh alat ukur

penelitian dapat menunjukkan akurasi dan konsistensi butir pernyataan.

Cronbach’s Alpha digunakan sebagai nilai penentu dalam pengujian

reliabilitas. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan

nilai Cronbach’s Alpha > 0,6. Berikut adalah hasil pengujian reliabilitas

instrumen dengan menggunakan software SPSS (Statistic Package and Social

Science) 19.0 for windows:

Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows (2015)

Tabel 4.4 menunjukkan daftar pernyataan pada setiap variabel adalah

reliabel karena nilai Cronbach’s Alpha setiap variabel lebih besar dari 0,60.

Dengan demikian, daftar pernyataan dapat digunakan untuk penelitian.

4.2.2 Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah tamu Hotel Soechi Internasional

Medan. Responden yang menjadi objek penelitian ini adalah berjumlah 100

orang. Berikut adalah penyajian data karakteristik responden yang terdiri dari

karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, dan

(52)

1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada

tabel berikut ini :

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase

Laki-laki 58 58%

Perempuan 42 42%

Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner (2015)

Berdasarkan tabel di atas dapat kita ketahui bahwa responden yang

berjenis kelamin laki-laki berjumlah 58 orang (58%) dan responden yang

berjenis kelamin perempuan berjumlah 42 orang (42%). Responden yang

berjenis kelamin laki-laki lebih dominan menggunakan jasa Hotel Soechi

Internasional Medan, sebab laki-laki lebih sering menggunakan hotel untuk

urusan kerja atau bisnisnya.

2. Karakteristik responden berdasarkan usia

Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel berikut

ini :

Tabel 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Responden Persentase

17-25 Tahun 13 13%

26-35 Tahun 27 27%

36-45 Tahun 22 22%

>45 Tahun 38 38%

Total 100 100%

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat disimpulkan bahwa paling banyak

(53)

orang (38%), responden yang berumur 26-35 tahun sebanyak 27 orang (27%),

responden yang berumur 26-35 tahun sebanyak 22 orang (22%), dan yang

paling sedikit responden yang berumur 17-25 tahun sebanyak 13 orang

(13%). Hal ini menunjukkan tamu yang menggunakan jasa Hotel Soechi

Internasional Medan kebanyakan orang tua yang berumur > 45 tahun karena

pada umur >45 tahun merupakan umur yang produktif bagi seorang laki-laki

yang biasanya sudah mapan dan mempunyai jabatan yang tinggi sehingga

dituntut untuk selalu berpergian demi pekerjaan dan membutuhkan hotel

sebagai tempat menginap.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada

tabel berikut ini :

Berdasarkan tabel 4.7 di atas dapat kita ketahui bahwa responden yang

berprofesi sebagai Mahasiswa sebanyak 6 orang (6%), responden yang

berprofesi sebagai Pegawai Negeri sebanyak 26 orang (26%), responden yang

berprofesi sebagai Pegawai Swasta sebanyak 11 orang (11%), responden

(54)

responden yang berprofesi sebagai Wiraswasta sebanyak 32 orang (32%), dan

responden yang berprofesi lainnya sebanyak 17 orang (17%). Hal ini

menunjukkan responden yang lebih dominan menggunakan jasa Hotel Soechi

Internasional Medan adalah yang berprofesi sebagai Wiraswasta sebanyak 32

orang (32%).

4. Karakteristik responden berdasarkan frekuensi kunjungan

Karakteristik responden berdasarkan frekuensi kunjungan dapat dilihat

pada tabel berikut ini :

Tabel 4.8

Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan

Usia Jumlah Responden Persentase

1 Kali 33 33%

2 Kali 39 39%

3 Kali 17 17%

>3 Kali 11 11%

Total 100 100%

Berdasarkan tabel 4.8 di atas dapat diketahui bahwa responden yang

frekuensi menginapnya 1 kali yaitu sebanyak 33 orang (33%), responden

yang frekuensi menginapnya 2 kali yaitu 39 orang (39%), responden yang

frekuensi menginapnya sebanyak 3 kali yaitu 17 orang (17%), dan responden

yang frekuensi menginapnya sebanyak > 3 kali yaitu 11 orang (11%). Hal ini

menunjukan bahwa mayoritas tamu telah datang berkali-kali dan merasakan

kepuasan atas jasa yang diberikan oleh Hotel Soechi Internasional Medan

sehingga mereka memutuskan untuk kembali lagi mengunjungi Hotel Soechi

(55)

4.2.3 Deskriptif Variabel Penelitian

Hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada

responden kemudian ditabulasikan sehingga menghasilkan frekuensi dan

persentase jawaban pada setiap variabel experiential marketing (sense, feel,

think, act, dan relate) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berikut ini

disajikan distribusi jawaban responden berdasarkan masing-masing variabel:

1. Variabel Sense (X1)

Variabel sense merupakan salah satu tipe experience (pengalaman) dalam

experiential marketing meliputi pengalaman panca indera responden selama

berada di Hotel Soechi Internasional Medan. Variabel ini berisi 5 item

pernyataan yang meliputi:

a. Desain interior dan eksterior Hotel Soechi Internasional Medan

menarik

b. Kamar di Hotel Soechi Internasional Medan bersih dan tertata rapi

c. Cita rasa hidangan di Hotel Soechi Internasional Medan lezat

d. Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan berpenampilan rapi dan

menarik

e. Ruangan lobi Hotel Soechi Internasional Medan harum

Berikut ini disajikan tabel distribusi jawaban responden terhadap 5 item

pernyataan tersebut:

(56)

Tabel 4.9

Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Desain interior dan eksterior Hotel Soechi Internasional Medan Menarik

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Berdasarkan Tabel 4.9 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 39 orang

atau 39% menyatakan sangat setuju bahwa desain interior dan eksterior Hotel

Soechi Internasional Medan menarik, 41 orang atau 41% menyatakan setuju,

dan 20 orang atau 20% menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang

memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil

menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan desain interior dan

eksterior Hotel Soechi Internasional Medan menarik. Hal ini mengindikasikan

bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memiliki desain interior dan

eksterior yang menarik sehingga memberikan pengalaman yang baik kepada

tamu yang menginap.

Tabel 4.10

Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Kamar di Hotel Soechi Internasional Medan Bersih dan Tertata Rapi

Cumulative

Berdasarkan Tabel 4.10 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 14

orang atau 14% menyatakan sangat setuju bahwa kamar di Hotel Soechi

(57)

setuju, dan 20 orang atau 20% menyatakan kurang setuju. Tidak ada

responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan kamar di Hotel

Soechi Internasional Medan bersih dan tertata rapi. Hal ini mengindikasikan

bahwa Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan kamar yang bersih

dan tertata rapi sehingga memberikan pengalaman yang baik kepada tamu

yang menginap.

Tabel 4.11

Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Cita Rasa Hidangan Sarapan di Hotel Soechi Internasional Medan Lezat

Cumulative

orang atau 45% menyatakan sangat setuju bahwa cita rasa hidangan sarapan

di Hotel Soechi Internasional Medan lezat, 45 orang atau 45% menyatakan

setuju, dan 10 orang atau 10% menyatakan kurang setuju. Tidak ada

responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan cita rasa

hidangan sarapan di Hotel Soechi Internasional Medan lezat. Hal ini

mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan

sarapan dengan cita rasa yang lezat sehingga memberikan pengalaman yang

(58)

Tabel 4.12

Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan Berpenampilan Rapi dan Menarik

Cumulative

orang atau 13% menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Hotel Soechi

Internasional Medan berpenampilan rapi dan menarik, 78 orang atau 78%

menyatakan setuju, 7 orang atau 7% menyatakan kurang setuju, dan 2 orang

atau 2% menyatakan tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan

tanggapan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas

responden menyatakan karyawan Hotel Soechi Internasional Medan

berpenampilan rapi dan menarik. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel

Soechi Internasional Medan memiliki karyawan yang berpenampilan rapi dan

menarik sehingga memberikan pengalaman yang baik kepada tamu yang

menginap.

Tabel 4.13

Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Ruangan Lobi Hotel Soechi Internasional Medan Harum

Cumulative

(59)

orang atau 37% menyatakan sangat setuju bahwa ruangan lobi Hotel Soechi

Internasional Medan harum, 40 orang atau 40% menyatakan setuju, 21 orang

atau 21% menyatakan kurang setuju, dan 2 orang atau 2% menyatakan tidak

setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan sangat tidak setuju.

Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan ruangan lobi

Hotel Soechi Internasional Medan harum. Hal ini mengindikasikan bahwa

Hotel Soechi Internasional Medan memiliki ruangan lobi yang harum sehingga

memberikan pengalaman yang baik kepada tamu yang menginap.

2. Variabel Feel (X2)

Variabel feel atau perasaan meliputi pengalaman perasaan (afektif)

responden selama berada di Hotel Soechi Internasional Medan. Variabel ini

berisi 3 item pernyataan yang meliputi:

a. Pelayanan Hotel Soechi Internasional Medan menyenangkan

b. Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan bersikap ramah

c. Anda merasa nyaman menginap di Hotel Soechi Internasional Medan

Berikut ini disajikan tabel distribusi jawaban responden terhadap 3 item

pernyataan tersebut:

Tabel 4.14

Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Pelayanan Hotel Soechi Internasional Medan Menyenangkan

Cumulative

(60)

Berdasarkan Tabel 4.14 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 9 orang

atau 9% menyatakan sangat setuju bahwa pelayanan Hotel Soechi

Internasional Medan menyenangkan, 65 orang atau 65% menyatakan setuju,

25 orang atau 25% menyatakan kurang setuju, dan 1 orang atau 1%

menyatakan tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan

sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden

menyatakan pelayanan Hotel Soechi Internasional Medan menyenangkan. Hal

ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memberikan

pelayanan yang menyenangkan kepada tamunya sehingga memberikan

pengalaman yang baik kepada tamu yang menginap.

Tabel 4.15

Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan Bersikap Ramah

Cumulative

orang atau 30% menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Hotel Soechi

Internasional Medan bersikap ramah, 55 orang atau 55% menyatakan setuju,

dan 15 orang atau 15% menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang

memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil

menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan karyawan Hotel

Soechi Internasional Medan bersikap ramah. Hal ini mengindikasikan bahwa

Hotel Soechi Internasional Medan memiliki karyawan yang bersikap ramah

(61)

Tabel 4.16

Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Anda Merasa Nyaman Menginap di Hotel Internasional Medan

Cumulative

Percent

Valid Kurang Setuju 10 10.0 10.0 10.0

Setuju 44 44.0 44.0 54.0

Sangat Setuju 46 46.0 46.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

orang atau 46% menyatakan sangat setuju dengan pernyataan Anda merasa

nyaman menginap di Hotel Internasional Medan, 44 orang atau 44%

menyatakan setuju, dan 10 orang atau 10% menyatakan kurang setuju. Tidak

ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak

setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan mereka

merasa nyaman menginap di Hotel Soechi Internasional Medan. Hal ini

mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memberikan

kenyaman kepada tamunya sehingga memberikan pengalaman yang baik

kepada tamu yang menginap.

3. Variabel Think (X3)

Variabel think atau cara berpikir meliputi pengalaman cara berpikir

responden dalam menilai dan mengambil keputusan untuk menginap di Hotel

Soechi Internasional Medan. Variabel ini berisi 3 item pernyataan yang

meliputi: