BAB IV Hasil Pembahasan
4.2 Penyajian Data
4.3.3 Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut:
1. Uji Simultan (Uji-F)
Uji-F digunakan untuk menguji apakah variabel bebas memiliki pengaruh secara bersamaan terhadap variabel terikat. Hipotesis yang digunakan dalam Uji-F ini adalah:
a. H0: Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan.
b. Ha: Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan.
Adapun kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis adalah sebagai berikut:
a. Tolak H0jika nilai probabilitas ≤ taraf signifikan sebesar 0.05 (Sig. ≤
α
0.05)b. Terima H0 jika nilai probabilitas > taraf signifikan sebesar 0.05 (Sig. >
Tabel 4.37 Hasil Uji-F ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 1124.804 5 224.961 173.635 .000a
Residual 121.786 94 1.296
Total 1246.590 99
a. Predictors: (Constant), Relate, Act, Feel, Sense, Think b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows (2015) Hasil Uji-F pada Tabel 4.37 menunjukkan bahwa nilai probabilitas adalah sebesar 0,000 (Sig.0,000 <
α
0.05). Berdasarkan kriteria uji hipotesis apabila nilai probabilitas (0,000) lebih kecil daripada taraf signifikan yang ditentukan (α
0,05), maka H0 ditolak dan Ha diterima.Dengan demikian diperoleh kesimpulan bahwa variabel bebas yaitu sense, feel, think, act, dan relate secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan.
2. Uji Parsial (Uji-t)
Uji-t digunakan untuk menguji apakah variabel bebas memiliki pengaruh secara parsial terhadap variabel terikat. Hipotesis yang digunakan dalam Uji-t ini adalah:
a. H0: Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan.
b. Ha: Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan.
Adapun kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis adalah sebagai berikut:
a. Tolak H0jika nilai probabilitas ≤ taraf signifikan sebesar 0.05 (Sig. ≤
α
0.05)b. Terima H0 jika nilai probabilitas > taraf signifikan sebesar 0.05 (Sig. >
α
0.05)
Tabel 4.38 Hasil Uji-t Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant) .517 1.155 .448 .655 Sense .457 .099 .315 4.603 .000 Feel .627 .145 .250 4.325 .000 Think .427 .188 .162 2.277 .025 Act .533 .164 .190 3.255 .002 Relate .319 .139 .131 2.297 .024a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows (2015) Hasil Uji-t pada Tabel 4.38 menunjukkan nilai probabilitas hitung masing-masing variabel bebas (sense, feel, think, act, dan relate) yang tertera pada kolom Sig. Berikut hasil penjabarannya:
1) Variabel sense (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hal ini
terlihat dari nilai probabilitas (0,000) < taraf signifikan yang ditetapkan (0,05). Dengan demikian, H0 ditolak dan Ha diterima. 2) Variabel feel (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hal ini terlihat dari nilai probabilitas (0,000) < taraf signifikan yang ditetapkan (0,05). Dengan demikian, H0 ditolak dan Ha diterima. 3) Variabel think (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hal ini terlihat dari nilai probabilitas (0,025) < taraf signifikan yang ditetapkan (0,05). Dengan demikian, H0 ditolak dan Ha diterima. 4) Variabel act (X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hal ini terlihat dari nilai probabilitas (0,002) < taraf signifikan yang ditetapkan (0,05). Dengan demikian, H0 ditolak dan Ha diterima. 5) Variabel relate (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hal ini terlihat dari nilai probabilitas (0,024) < taraf signifikan yang ditetapkan (0,05). Dengan demikian, H0 ditolak dan Ha diterima.
4.3.4 Koefisien Determinasi (R-Square)
Koefisien determinasi digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Nilai koefisien determinasi berada diantara 0 dan 1. Jika nilai koefisien determinasi (R2) semakin mendekati nol maka model semakin tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan amat
terbatas, sebaliknya semakin mendekati satu model semakin baik. Nilai koefisien determinasi (R2) dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.39 Koefisien Determinasi (R2) Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .950a .902 .897 1.13824
a. Predictors: (Constant), Relate, Act, Feel, Sense, Think b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows (2015) Tabel 4.39 menunjukkan bahwa nilai R-Square sebesar 0,902 menunjukkan bahwa variabel bebas experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate mampu menjelaskan variabel terikat yakni kepuasan pelanggan sebesar 90,2% sedangkan sisanya sebesar 9,8% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
4.4 Pembahasan
Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan hasil yang cukup memuaskan, dimana pada hasil penelitian ini terdapat pengaruh antara experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji hipotesis (uji F dan uji t) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan baik secara serempak maupun parsial.
1. Pengaruh Sense (Indera) terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil uji t, variabel sense (indera) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan.
Dapat dikatakan bahwa variabel sense atau pengalaman panca indera yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pengaruh yang sangat kuat terhadap kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hasil penelitian juga menunjukkan pengaruh yang positif yang berarti apabila Hotel Soechi Internasional Medan meningkatkan unsur sense dalam experiential marketing-nya, maka kepuasan pelanggan yang diperoleh juga bisa lebih meningkat lagi.
Dalam hal ini, pengalaman yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional Medan berkaitan dengan sense atau pengalaman panca indera pelanggan yang tercermin melalui desain interior dan eksterior menarik, kamar yang bersih dan tertata rapi, cita rasa hidangan yang lezat, karyawan berpenampilan rapi dan menarik, ruangan yang harum dapat memberikan pengaruh kepuasan bagi pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hasil jawaban kuesioner menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa puas menginap di Hotel Soechi Internasional Medan dan memperoleh pengalaman yang baik dan memuaskan dari segi sense.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dari hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Selamat Oliver S (2008), Mahmudah (2010), Akiko Natasha dan Debrina Dwi Kristanti (2013), Yayuk Sriayudha (2013), Dewi Ayu Miftahul Jannah, Nurita Andriani, dan Mohammad Arief (2014) yang menyatakan bahwa variabel sense memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh Feel (Perasaan) terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan
Berdasarkan hasil uji t, variabel feel (perasaan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Dapat dikatakan bahwa variabel feel atau pengalaman perasaan yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hasil penelitian juga menunjukkan pengaruh yang positif yang berarti apabila Hotel Soechi Internasional Medan meningkatkan unsur feel dalam experiential marketing-nya, maka kepuasan pelanggan yang diperoleh juga bisa lebih meningkat lagi.
Dalam hal ini, pengalaman yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional Medan berkaitan dengan feel atau pengalaman perasaan pelanggan yang tercermin melalui pelayanan yang menyenangkan, karyawan bersikap ramah, hotel yang nyaman dapat memberikan pengaruh kepuasan bagi pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hasil jawaban kuesioner menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa puas menginap di Hotel Soechi Internasional dan memperoleh pengalaman yang baik dan memuaskan dari segi feel.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dari hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Selamat Oliver S (2008), Mahmudah (2010), Akiko Natasha dan Debrina Dwi Kristanti (2013), Dewi Ayu Miftahul Jannah, Nurita Andriani, dan Mohammad Arief (2014) yang menyatakan bahwa variabel feel memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Pengaruh Think (Cara Berpikir) terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan
Berdasarkan hasil uji t, variabel think (cara berpikir) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Dapat dikatakan bahwa variabel think atau pengalaman cara berpikir yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hasil penelitian juga menunjukkan pengaruh yang positif yang berarti apabila Hotel Soechi Internasional Medan meningkatkan unsur think dalam experiential marketing-nya, maka kepuasan pelanggan yang diperoleh juga bisa lebih meningkat lagi.
Dalam hal ini, pengalaman yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional Medan berkaitan dengan think atau pengalaman cara berpikir pelanggan yang tercermin melalui lokasi strategis, keanekaragaman menu makanan yang dihidangkan saat sarapan, serta merek dan logo menarik dapat memberikan pengaruh kepuasan bagi pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hasil jawaban kuesioner menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa puas menginap di Hotel Soechi Internasional dan memperoleh pengalaman yang baik dan memuaskan dari segi think.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dari hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Selamat Oliver S (2008), Mahmudah (2010), Akiko Natasha dan Debrina Dwi Kristanti (2013), Yayuk Sriayudha (2013), Dewi Ayu Miftahul Jannah, Nurita Andriani, dan Mohammad Arief
(2014) yang menyatakan bahwa variabel think memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4. Pengaruh Act (Tindakan) terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan
Berdasarkan hasil uji t, variabel act (tindakan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Dapat dikatakan bahwa variabel act atau pengalaman tindakan yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hasil penelitian juga menunjukkan pengaruh yang positif yang berarti apabila Hotel Soechi Internasional Medan meningkatkan unsur act dalam experiential marketing-nya, maka kepuasan pelanggan yang diperoleh juga bisa lebih meningkat lagi.
Dalam hal ini, pengalaman yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional Medan berkaitan dengan act atau pengalaman tindakan yang tercermin melalui pelayanan yang maksimal dalam membersihkan kamar dan mengganti perlengkapan kamar mandi setiap hari, menyediakan fasilitas antar jemput bandara untuk memudahkan tamu menuju hotel, serta menyediakan fasilitas kolam renang, fitness centre, spa and sauna, restaurant, pub dan karaoke untuk menciptakan gaya hidup kepada tamu yang menginap dapat memberikan pengaruh kepuasan bagi pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hasil jawaban kuesioner menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa puas menginap di Hotel Soechi Internasional dan memperoleh pengalaman yang baik dan memuaskan dari segi act.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dari hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Selamat Oliver S (2008), Mahmudah (2010), Akiko Natasha dan Debrina Dwi Kristanti (2013), Dewi Ayu Miftahul Jannah, Nurita Andriani, dan Mohammad Arief (2014) yang menyatakan bahwa variabel act memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
5. Pengaruh Relate (Hubungan) terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan
Berdasarkan hasil uji t, variabel relate (hubungan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Dapat dikatakan bahwa variabel relate atau pengalaman hubungan yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hasil penelitian juga menunjukkan pengaruh yang positif yang berarti apabila Hotel Soechi Internasional Medan meningkatkan unsur relate dalam experiential marketing-nya, maka kepuasan pelanggan yang diperoleh juga bisa lebih meningkat lagi.
Dalam hal ini, pengalaman yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional Medan yang berkaitan dengan relate atau pengalaman hubungan dengan pelanggan melalui indikator yaitu tempat yang tepat untuk menginap bersama keluarga atau teman, tempat yang tepat untuk mengadakan acara atau event, serta interaksi yang baik antara karyawan dengan tamu dapat memberikan pengaruh kepuasan bagi pelanggan Hotel Soechi Internasional Medan. Hasil jawaban kuesioner menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa puas
menginap di Hotel Soechi Internasional dan memperoleh pengalaman yang baik dan memuaskan dari segi relate.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dari hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Selamat Oliver S (2008), Mahmudah (2010), Akiko Natasha dan Debrina Dwi Kristanti (2013), Dewi Ayu Miftahul Jannah, Nurita Andriani, dan Mohammad Arief (2014) yang menyatakan bahwa variabel relate memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian serta pembahasan yang disertai dengan teori- teori mengenai pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1. Variabel experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan.
2. Variabel experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan.
3. Hasil pengujian koefisien determinasi diperoleh nilai R-Square sebesar 0,908 yang menunjukkan bahwa variabel bebas experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate mampu menjelaskan variabel terikat yakni kepuasan pelanggan sebesar 90,2% sedangkan sisanya sebesar 9,8% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
5.2 Saran
Dari kesimpulan diatas, untuk dapat menerapkan experiential marketing kedepannya dan meningkatkan kepuasan pelanggan, maka peneliti mengajukan beberapa saran yang dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pihak Hotel Soechi
Internasional Medan dalam menentukan strategi usahanya. Adapun saran yang dikemukakan berdasarkan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Hotel Soechi perlu memfokuskan strategi usahanya yang pertama pada variabel sense. Hal ini didasarkan pada hasil penelitian variabel sense memiliki nilai thitung yang paling tinggi yaitu sebesar 4,603 sehingga menyatakan bahwa variabel sense memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan. Untuk meningkatkan unsur sense (indera) atau pengalaman indera pelanggan, pihak Hotel Soechi Internasional Medan diharapkan memberikan perhatian lebih kepada pengalaman indera penglihatan yaitu dengan selalu memperhatikan perawatan bangunan, seperti mengadakan pengecatan ulang pada bagian eksterior, memberikan pencahayaan lampu yang terang di lobi hotel, selalu memperhatikan pencahayaan lampu di setiap kamar hotel dan kamar mandi yang sudah redup untuk diganti dengan lampu yang baru. Hal ini karena berdasarkan hasil penelitian terdapat beberapa keluhan dari tamu hotel seperti warna cat eksterior bangunan hotel tampak tua dan kurangnya pencahayaan di lobi hotel, di kamar, dan di kamar mandi. Pengalaman indera penciuman pelanggan juga perlu lebih diperhatikan dengan membuat ruangan lobi hotel selalu harum sehingga membuat tamu hotel selalu merasa nyaman saat berada di lobi hotel. Sebab berdasarkan hasil penelitian terdapat keluhan dari tamu hotel yang menyatakan lobi hotel bau asap rokok.
2. Fokus yang kedua yaitu pada variabel feel (perasaan). Untuk meningkatkan unsur feel (perasaan), pihak Hotel Soechi Internasional
Medan agar lebih meningkatkan pelayanannya pada saat tingkat hunian pengunjung tinggi. Hal ini bisa dilakukan dengan mengerahkan seluruh karyawan yang ada dan menghimbau agar terus memperhatikan dan melayani kebutuhan tamu yang menginap. Hal ini dilakukan supaya tidak ada tamu yang tidak merasa dilayani.
3. Fokus yang ketiga yaitu pada variabel act (tindakan). Untuk meningkatkan unsur act (tindakan), Hotel Soechi Internasional Medan agar lebih maksimal lagi memberikan pelayanan dalam membersihkan kamar dan mengganti perlengkapan kamar mandi setiap hari.
4. Fokus yang keempat yaitu pada variabel relate (hubungan). Untuk lebih meningkatkan unsur relate (tindakan), Hotel Soechi Internasional Medan bisa meningkatkan kepuasan pelanggan lebih baik lagi dengan memberikan kartu anggota kepada tamu yang menginap dan memberikan diskon kepada tamu dengan menunjukkan kartu anggota tersebut saat menginap lagi di Hotel Soechi Internasional medan. Hal ini dilakukan agar bisa lebih mempererat hubungan dengan pelanggan.
5. Fokus yang kelima yaitu pada variabel think (cara berpikir). Hal ini didasarkan pada hasil penelitian variabel think memiliki nilai thitung yang paling rendah yaitu sebesar 2,277 sehingga menyatakan bahwa variabel think memiliki pengaruh yang paling kecil terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan. Meskipun think memiliki nilai thitung terkecil bukan berarti pengalaman think pelanggan tidak dihiraukan. Untuk lebih meningkatkan unsur think Hotel Soechi Internasional Medan harus terus berupaya menyediakan beraneka raga menu makanan yang
dihidangkan saat sarapan, serta lebih sering mengadakan promo atau diskon agar dapat memikat pelanggan dalam menentukan keputusan untuk menginap di Hotel Soechi Internasional Medan.
6. Untuk penelitian selanjutnya, bisa dilakukan dengan menguji variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Sumber Buku:
Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Chandra, Handi. 2008. Marketing untuk Orang Awam. Palembang: Maxikom. Hermawan, Asep. 2005. Penelitian Bisnis: Paradigma Kuantitatif. Jakarta: PT
Grasindo.
Juliandi, Azuar dan Irfan. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif untuk Ilmu- Ilmu Bisnis. Bandung: Citapustaka Media Perintis.
Kartajaya, Hermawan. 2004. Marketing in Venus. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Mowen, John C. dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 2. Edisi 5. (Alih Bahasa: Dwi Kartini Yahya). Jakarta: Erlangga.
Rangkuti, Freddy. 1997. Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Schmitt, Bernd H. 1999. Experiential Marketing: How to Get Customer to Sense,
Feel, Think, Act, Relate, to Your Company and Brands. New York: The Free Press.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management. Edisi 5. Yogyakarta: Andi.
Wijayanti, Titik, 2014. Marketing Plan! Dalam Bisnis. Second Edition. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Wirartha, I Made. 2006. Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi. Edisi 1. Yogyakarta: Andi.
Jurnal:
Jannah, Dewi Ayu M. dkk. 2014. Pengaruh Strategi Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Sepuluh Nopember Surabaya. Jurnal Studi Manajemen dan Bisnis, Vol. 1 (No. 1), Hal. 53-64.
Putri, Yuwandha Anggia dan Sri Rahayu Tri Astuti. 2010. Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel X Semarang. Aset, Vol. 12 (No. 2), Hal. 191-195.
Natasha, Akiko dan Debrina Dwi Kristanti. 2013. Analisa Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen Di Modern Café Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, Vol. 2 (No. 1), Hal. 179-190. Razanah, Zahrina dkk. 2013. Penerapan Experiential Marketing Strategy dan
Pengaruhnya Terhadap Kepuasan dan Loyalitas (Studi pada Pelanggan Bakso Cak Kar Singosari – Malang). Jurnal Adinistrasi Bisnis, Vol. 5 (No. 2), Hal. 1-8.
Rini, Endang Sulistya. 2009. Menciptakan Pengalaman Konsumen dengan Experiential Marketing. Jurnal Manajemen Bisnis, Vol. 2 (No. 1), Hal. 15-20.
Sriayudha, Yayuk. 2013. Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Samsung Galaxy Tab. Jurnal Dinamika Manajemen, Vol. 1 (No. 4), Hal. 296-308.
Skripsi:
Mahmudah, Rifaatul. 2010. Analisis Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) terhadap Kepuasan Pelanggan KFC Cabang Walikota. Skripsi. Medan: Fakultas Ekonomi USU.
Sianipar, Selamat Oliver. 2008. Analisis Pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen pada Amazone Sun Plaza Medan. Skripsi. Medan: Fakultas Ekonomi USU.
Sumber dari Internet:
http://www.soechi-hotel.com (diakses pada 29/06/2015, pukul 12:04 WIB) http://www.agoda.com (diakses pada 29/06/2015, pukul 12:14 WIB) http://www.booking.com (diakses pada 29/06/2015, pukul 12:19 WIB) http://www.traveloka.com (diakses pada 29/06/2015, pukul 12:26 WIB)
Lampiran 1
No: LEMBAR KUESIONER PENELITIAN
Responden yang terhormat,
Sehubungan dengan tugas akhir atau skripsi yang sedang dilakukan dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan”, saya selaku mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara mengharapkan bantuan dari Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi beberapa pernyataan dalam kuesioner ini.
Diharapkan Bapak/Ibu/Saudara/i dapat menjawab kuesioner ini dengan sejujur-jujurnya dan sebenar-benarnya. Semua informasi yang diperoleh dari kuesioner ini hanya akan digunakan untuk keperluan penelitian dan untuk kepentingan akademis. Atas bantuan dan kerja sama Bapak/Ibu/Saudara/i, saya ucapkan terima kasih.
IDENTITAS RESPONDEN
Petunjuk:Berilah tanda checklist (√) pada jawaban Anda.
1. Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan 2. Usia : 17-25 Tahun 36-45 Tahun
26-35 Tahun >45 Tahun
3. Pekerjaan : Mahasiswa Pegawai BUMN/BUMD
Pegawai Negeri Wiraswasta Pegawai Swasta Profesi Lainnya 4. Sudah berapa kali Anda menginap di Hotel Soechi Internasional Medan:
PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER
Berikut adalah beberapa pernyataan yang akan Anda isi dengan membubuhkan tanda checklist (√) pada kotak jawaban yang menurut Anda paling sesuai. Penelitian ini menggunakan teknik pengukuran dengan Skala Likert dimana item jawabannya memiliki tingkatan skor dengan ketentuan sebagai berikut:
SS = Sangat setuju, diberi skor 5 S = Setuju, diberi skor 4
KS = Kurang Setuju, diberi skor 3 TS = Tidak Setuju, diberi skor 2 STS = Sangat Tidak Setuju, diberi skor
1. Variabel Experiential Marketing (X)
No Pernyataan SS S KS TS STS
A. Sense (X1)
1 Desain interior dan eksterior Hotel Soechi Internasional Medan menarik
2 Kamar di Hotel Soechi Internasional Medan bersih dan tertata rapi
3 Cita rasa hidangan sarapan di Hotel Soechi Internasional Medan lezat
4 Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan berpenampilan rapi dan menarik
5 Ruangan lobi Hotel Soechi Internasional Medan harum
B. Feel (X2) 6 Pelayanan Hotel Soechi Internasional Medan
menyenangkan
7 Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan bersikap ramah
8 Anda merasa nyaman menginap di Hotel Soechi Internasional Medan
C. Think (X3)
9 Lokasi Hotel Soechi Internasional Medan strategis
10 Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan
beraneka ragam menu makanan yang
dihidangkan saat sarapan
11 Hotel Soechi Internasional Medan memiliki merek dan logo yang menarik
D. Act (X4)
12 Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang maksimal dalam membersihkan kamar dan mengganti perlengkapan kamar mandi setiap hari
13 Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan fasilitas antar jemput bandara untuk memudahkan tamu menuju hotel
14 Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan