3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
3.4.5. Uji Hipotesis
Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fit index yang digunakan untuk mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.
a. χ2
(Chi Square Statistic).
Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood
ratio chi-square statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau
memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ2
semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off
value sebesar ρ > 0,05 atau ρ > 0,10.
b. RMSEA (The Root Mean Square Error of
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi
chi-squre statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai
RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degree of freedom.
c. GFI (Goodness of Fit Index).
Indeks keseusaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.
d. AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit Index). GFI adalah analog dari R2
dalam regresi linier berganda yaitu suatu koefisien yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel.
e. CMIN/DF.
The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan degree of
freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan
sebuah model. Nilai χ2
relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.
f. TLI (Tucker Lewis Indeks)
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0.95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very
good fit.
g. CFI (Comparative Fit Index).
Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
Setelah kemerdekaan bangsa Indonesia pada tangagl 17 Agustus 1945, maka dibentuklah sebuah bank negara yang diberi nama “Bank Negara Indonesia”. Karena suatu negara yang merdeka membutuhkan sebuah bank guna kelancaran pemerinta dibidang keuangan dan perekonomian masyarakat. Keputusan mendirikan bank negara sesuad engan landasan pada pasal 23 dan Aturan Peralihan pasal 4 dari Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia.
Setelah Indonesia menyatakan kemerdekaannya, sudah seharusnya negara memerlukan bank miliknya sendiri dan tidak dapat bergantung pada bank-bank milik Belanda yang belum tentu bersedia bekerja sama dengan Republik Indonesia. Oleh karena itu gagasan pembentukan Bank Negara Indonesia tersebut merupakan langkah yang strategis yang sangat penting bagi kelanjutan kedaulatan Republik Indonesia. Sebagai suatu negara yang merdeka dan berdaulat, Republik Indonesia sudah tentu tidak bisa menyerahkan pengaturan system moneternya kepada bangsa atau negara lain, apalagi kepada bangsa yang pernah menjajahnya.
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
PT Bank Negara Indonesia adalah salah satu lembaga keuangan yang bentuk badan usahanya adalah perseroan terbatas. Sejarah berdirinya PT Bank Negara Indonesia diawali dari PT. Bank Republik yang didirikan oleh 12 orang
mewakili dari 35 pemegang saham yang sebagian besar berdomisili di Malang, pada tanggal 5 Maret 1958 dan berdasarkan akte No. 17 dihadapan Anwar Mahajudin, wakil notaris di Surabaya tanggal 11 Juli 1958 Bank Republik diresmikan. Setelah itu nama PT. Bank Republik diganti menjadi “PT Bank Negara Indonesia” berdasarkan akte No. 41 dihadapan Wakil Notaris Surabaya Mr. Liem Hie Thay. Pergantian nama bank tersebut disahkan oleh Menteri Kehakiman Republik Indonesia dengan Surat Keputusan No. JA/5/113/7 tanggal 23 November 1958. Sedangkan persetujuan Menteri Keuangan Republik Indonesia No. 191546/UM II tanggal 28 Oktober 1958.
Keberhasilan PT Bank Negara Indonesia” dalam melaksanakan program kerja tahun 1992, merupakan suatu kebanggaan tersendiri. Hal ini terbukti dengan adanya Surat Keputusan Direksi Bank Indonesia No. 25/4/Kep/Dirt tanggal 16 Oktober 1992, yang menyatakan status PT Bank Negara Indonesia” yang semula bank umum non devisa menjadi bank umum devisa. Seiring dengan perubahan status tersebut pengembangan sumber daya manusia merupakan hal yang sangat penting artinya, karena ketrampilan dan motivasi karyawan merupakan kunci sukses setiap usaha.
Pada waktu ini Bank BNI mempunyai 588 kantor cabang yang tersebar di seluruh Indonesia dan 6 kantor cabang luar negeri, yaitu Singapore, Hongkong, Tokyo, New York,dan Grand Caymand Island. Bank BNI mempunyai hubungan koresponden dengan bank-bank pentinga di seluruh dunia.
4.1.2 Visi Perusahaan
Sebagai lembaga keuangan bank memiliki peranan dalam menstimulasi pertumbuhan perekonomian melalui aktivitasnya. Kegiatan utama bank adalah melakuka penyerapan dan dan meyalurkannya dalam jangka waktu tertentu kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan pendanaan.
PT Bank Negara Indonesia sendiri dalam usahanya menarik para nasabah adalah dengan menawarkan berbagai jenis produk dan jasa antara lain adalah sebagai berikut :
4.1.3 Produk yang dihasilkan
Dalam melayani kebutuhan masyarakat dalam perbankan, Bank BNI menawarkan bermacan produk dan jasa yang terbagi dalam :
1. Simpanan, antara lain :
a. Giro, merupakan simpanan yang dapat ditarik setiap saat dengan menggunakan cek atau bilyet giro, yaitu surat perintah pembayaran atau pemindahbukuan.
b. DOC (Deposit On Call), merupakan produk bank BNI dalam bentuk
penempatan dana giro untuk jangka waktu tertentu.
c. Deposito berjangka, adalah simpanan yang aman dan menguntungkan, dan pencairannya berdasarkan kesepakatan. Pencarian dapat dilakukan dalam dua bentuk, yaitu pada waktu jatuh tempo yang disepakati atau sebelum jatuh tempoh dengan dikenakan biaya administrasi.
d. Taplus, adalah simpanan berbentuk tabungan yang bunganya dihitung per hari.
2. Kredit, antara lain :
a. Kredit modal kerja, merupakan kredit yang diberikan untuk pembiayaan modal kerja perusahaan perorangan maupun yang berbadan hukum.
b. Kredit Pemilikan Rumah (KPR), adalah kredit yang diberikan oleh Bank BNI kepada masyarakat yang ingin membeli rumah seacra cicilan.
c. KUK (Kredit Usaha Kecil) adalah kredit yang diberikan kepada pengusaha kecil untuk menambah modal kerja.
d. KUK plus adalah kredit yang diberikan kepada karyawan yang mempunyai penghasilan untuk keperluan konsumtif.
e. SKBDN (Surat Kredit Berdokumen Dalam Negeri) diberikan guna memperlancar arus pengadaan barang di dalam negeri.
3. Jasa-Jasa lain
a. Kiriman uang/transfer b. Kiriman uang luar negeri
c. Inkaso, adalah layanan untuk menagih pembayaran atas surat / dokumen berharga kepada pihak ketiga di di tempat lain di dalam negeri.
d. SDB (Save Deposit Box) adalah sarana yang disediakan dalam bentuk
kotak penyimpanan barang tahan api yang ukurannya sesuai dengan kebutuhan.
e. ONH (Ongkos Naik Haji) adalah pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI kepada calon jemaah haji dalam membayar ONH dengan menggunakan Sistem Komputerisasi Haji Terpadu (SISKOHAT).
f. TC (Traveller Cheque) adalah penyediaan cek sebagai alat pembayaran
yang sangat aman bagi nasabah yang melakukan perjalanan ke luar negeri. g. DPLK (Dana Pensiun Lembaga Keuangan) Bank BNI, merupakan jasa
layanan yang didirikan dengan aktivitas pokok menyelenggarakan program pensiun iurang pasti bagi perorangan, baik yang berstatus sebagai karyawan suatu perusahaan maupun yang berstatus bukan karyawan pekerja mandiri.
h. CMG (Cek Multiguna) Bank BNI adalah cek perjalanan yang dapat difungsikan sebagai hadiah / voucher dan alat pembayaran belanja.
4. Layanan, antara lain :
a. Pembayaran listrik, telepon, handphone, dan pajak, dapat dilakukan dengan cara mendebet langsung dari rekening nasabah pada Bank BNI. b. BNI Call, merupakan layanan informasi melalui telepon tekan 24 jam
terus menerus. Layanan ini memberikan informasi yang diperlukan, kapan dan dimanapun Anda berada.
c. Private Banking, suatu paket pemberian fasilitas pelayanan kepada nasabah-nasabah tertentu untuk semua jenis jasa perbankan serta jasa-jasa non perbankan lainnya yang diberikan secara terpadu, pribadi, dan rahasia melalui satau tangan dengan tujuan kebutuhan dan kepuasan yang optimum untuk nasabah.
d. ATM, yaitu layanan yang diberikan oleh Bank BNI kepada nasabah Taplus maupun giro perorangan yang memerlukan uang tunai, bebas
mendapatkan kapanpun selama 24 jam melalui Automatic Teller Machine
yang disediakan oleh Bank BNI dengan menggunakan Kartu Plus.
4.1.4 Struktur Organisasi PT Bank Negara Indonesia Surabaya
PT Bank Negara Indonesia di Surabaya merupakan kantor Cabang Operasional dipimpin oleh Pimpinan Operasional (Direksi). Dalam melaksanakan tugasnya, pimpinan operasional dibantu oleh bidang pelayanan nasabah dalam negeri, bidang pelayanan nasabah luar negeri, dan bidang operasional.
1. Cabang
Bagian ini dikepalai oleh pemimpin cabang yang menangani kantor cabang secara langsung dan keseluruhan, melakukan pengawasan atas segala kegiatan kantor cabang baik di bidang operasional maupun dibidang komersil secara langsung membawahi pimpinan bidang pelayanan nasabah dalam negeri dan luar negeri, pimpinan bidang operasional, dan lain-lain.
2. Bidang pelayanan Nasabah Dalam Negeri
Bidang ini menangani segala urusan pelayanan kepada nasabah yang meliputi pelayanan uang tunai cabang dan pelayanan rekening, transaksi-transaksi, serta jasa dan informasi nasabah dalam negeri. Bidang ini dikepalai oleh pimpinan pelayanan nasabah dalam negeri.
3. Bidang pelayanan Nasabah Luar Negeri
Adalah bagian yang menangani segala urusan pelayanan kepada nasabah yang meliputi, transaksi, menyediakan informasi, dan pelayanan produk/jasa luar negeri dimana banyak berhubungan dengan bank-bank koresponden di luar negeri. Bidang ini dikepalai langsung oleh pimpinan pelayanan nasabah luar negeri.
4. Bidang Operasional
Adalah bagian yang menangani dan mengawasi semua unit di back office, menangani bidang kepegawaian dan mengurusi hal-hal yang berhubungan dengan karyawan. Bidang ini dikepalai oleh pimpinan operasional.
5. Kantor Intern Cabang
Bertugas menyediakan informasi mengenai produk/jasa bank, melayani semua jenis transaksi, memelihara file dan kartu contoh tanda tangan nasabah, menyelesaikan pembukuan dan administrasi dokumen dari atau ke cabang. Bidang ini dipimpin oleh penyelia kantor kas.
6. Kantor Kas
- Menyediakan informasi mengenai produk dan jasa bank :
- Melayani semua jenis transaksi tunai/kredit, pemindahan dan kliring serta
menggelola kas.
- Melayani transaksi penukaran valuta asing / TC.
- Melayani transaksi giro, tabungan dan deposito
- Menyelesaikan pembukuan dan transaksi kliring serta administrasi
dokumen dari ke cabang induk.
- Melaksanakan perbaikan atau penyempurnaan hasil tema audit.
7. Pelayanan Uang Tunai
- Mengontrol dan mengawai pekerjaan pada teller
- Melayani semua jenis transaksi kas
- Pemindahan dan kliring, serta bertanggung jawab terhadap persediaan
uang tunai di cabang
8. Pelayanan Pemegang Rekening
- Melayani permintaan dan menyerahkan credit card, card plus, phone plus, dll, serta memantau permasalahan yang terjadi dan melaporkan kartu yang hilang ke unit penggelolanya.
- Melayani permintaan pencairan bunga deposito, melakukan verifikasi
melaksanakan dan menerbitkan kuitansi pembayaran bunga deposito.
- Melaksanakan perbaikan atau penyempurnaan hasil temuan audit.
9. Pelayanan Jasa dan Informasi Dalam Negeri
- Menyediakan informasi dan melayani transaksi produk atau jasa dalam
negeri.
- Melayani transaksi kiriman uang.
- Melayani transaksi DPLK dan Paying Agent.
- Menyusun data dan laporan ke Bank Indonesia / KPKN mengenai giro,
tabungan dan deposito serta membuat laporan pajak atas bunga giro, tabungan dan deposito.
- Melaksanakan perbaikan atau penyempurnaan hasil temuan audit.
10. Pelayanan Jasa Luar Negeri
- Menyediakan informasi dan pelayanan produk atau jasa.
- Melayani transaksi penularan valuta asing.
- Melayani transaksi eksport.
- Melayani transaksi impor
- Melayani transaksi incoming / outgoing transfer
- Menerima daftar pos terbuka (DPT) dari Unit Administrasi Keuangan dan menyelesaikan permasalahan / penyimpangan pada setiap pos terbuka atas transaksi valuta asing/rupiah.
- Melaksanakan perbaikan/penyempurnaan hasil tmuan audit.
11. Pemasaran Bisnis
- Memasarkan produk dan jasa perbankan kepada nasabah.
- Menggelola permohonan kredit.
- Melakukan pemantauan nasabah dan kolektibilitas pinjaman.
- Memberikan bantuan kepada Kantor Besar / Wilayah
- Melayani dan mengembangkan hubungan dengan nasabah whosale dan
middle
- Melakukan penelitian potensi ekonomi daerah dan menyusun peta bisnis
12. Administrasi Dalam Negeri dan Kliring
- Menggelola transaksi dan administrasi kliring.
- Menggelola daftar hitam/nasabah cek kosong
- Menggelola komunikasi cabang
- Menyelesaikan transaksi Daftar Pos Terbuka (DPT) rupiah.
- Menggelola kegiatan Bank Operasional untuk KPKN.
- Menggelola kegiatan Bank Persepsi untuk KPKN.
- Melaksanakan perbaikan atau penyempurnaan hasil temuan audit.
13. Administrasi Kredit
- Menggelola portepel kredit
- Memantau proses pemberian kredit
- Menggelola penerbitan Jaminan Bank
- Melaksanakan perbaikan atau penyempurnaan hasil temuan audit
14. Administrasi Keuangan
- Menggelola system otomasi di cabang.
- Memeriksa kebenaran atau akurasi transaksi keuangan.
- Menggelola output dari system.
- Mengendalikan transaksi pembukuan rekening nasabah dan rekening
keuangan cabang.
- Menggelola data informasi tentang kondisi keuangan cabang dan rekening
nasabah.
- Mengendalikan posisi likuiditas cabang
- Menggelola laporan cabang
- Menggelola output system mengenai rekening nasabah
- Melaksanakan perbaikan atau penyempurnaan hasil temuan audit
15. Administrasi Umum
- Menggelola masalah kepegawaian
- Menggelola kebutuhan logistik, akomodasi dan tranportasi
- Menggelola administrasi umum dan kearsipan
16. Capem
- Berpartisipasi aktif dalam memantau perkembangan usaha cabang
pembantu.
- Berpartisipasi aktif dalam upaya menyelesaikan permasalahan yang
dihadapi cabang pembantu.
- Berpartisipasi aktif dalam melaksanakan fungsi kontrol intern sesuai
dengan petunjuk pemimpin cabang.
- Membuat laporan berkala kepada pemimpin cabang mengenai
perkembangan usaha cabang pembantu dikaitkan dengan rencana kerja anggaran, serta aktivitas tahunan yang berkaitan dengan bidang penyeliaan cabang pembantu.
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden
Tanggapan responden tentang hubungan relationship marketing (X),
kepuasan (Y), dan loyalitas (Z), dimana kuisioner disebarkan pada 100 orang. Untuk jawaban kuisioner dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 7 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 menunjukkan nilai tertinggi.
1. Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari 100 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.1.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)
1 Pria 56 55,00
2 Wanita 44 44,00
Total 100 100
Sumber: Data diolah
Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden pria sebanyak 56 orang (56%) dan responden wanita sebanyak 44 orang (44%).
2. Berdasarkan Usia
Dari 100 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Prosentase (%)
1 17-25 tahun 16 16,00
2 26-35 tahun 36 36,00
3 36-49 tahun 28 28,00
4 ≥ 50 tahun 20 20,00
Total 100 100,00
Sumber : Data diolah
Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden berusia 17-25 tahun sebanyak 16 orang (16%), berusia 26-35 tahun sebanyak 36 orang (36%), berusia 36-49 tahun sebanyak 28 orang (28%), dan berusia 50 tahun atau lebih sebanyak 20 orang (20%).
4.2.2. Deskripsi Relationship Marketing (X)
Relationship Marketing (X) merupakan pengenalan setiap nasabah secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan badan usaha. Hasil
tanggapan responden terhadap Relationship Marketing (X) dapat dilihat pada
tabel. 4.3 dibawah ini :
Tabel 4.3.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Relationship Marketing (X)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
1 2 3 4 5 6 7
1
Adanya hubungan dan jalinan kerjasama antara karyawan kartu kredit jenis visa pada BNI ’46 Surabaya dengan nasabah
0 1 7 29 32 28 3 4.88
2
Karyawan BNI ’46 Surabaya khususnya bagian kartu kredit jenis
visa mampu memahami kebutuhan dan keinginan nasabah
0 4 8 13 26 27 22 5.3
3
BNI ’46 Surabaya akan memberikan kompensasi atas pelayanan yang buruk sehubungan bagian kartu kredit jenis visa yang anda miliki
0 8 2 19 21 29 21 5.24
4
Adanya kepercayaan nasabah untuk menggunakan kartu kredit jenis visa
pada BNI ’46 Surabaya 0 5 8 10 27 27 23 5.32
Mean Skor Keseluruhan 5,19
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa pernyataan “Adanya kepercayaan
nasabah untuk menggunakan kartu kredit jenis visa pada BNI ’46 Surabaya”
memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,32, yang berarti responden setuju
bahwa nasabah percaya untuk menggunakan kartu kredit jenis visa pada BNI ’46
relationship marketing sebesar 5,19 yang berarti responden setuju bahwa hubungan yang dijalin antara pihak BNI dengan nasabah cukup baik.
4.2.3. Deskripsi Kepuasan (Y)
Kepuasan (Y) merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan nasabah atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hasil tanggapan responden terhadap Kepuasan (Y) dapat dilihat pada tabel. 4.4 dibawah berikut ini :
Tabel 4.4.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan (Y)
No Kuesioner Skor Jawaban Mean
Skor
1 2 3 4 5 6 7
1 Anda puas menggunakan kartu kredit
jenis visa pada BNI ’46 Surabaya 0 8 7 19 22 30 14 5.01
2
Anda puas dengan layanan yang diberikan oleh BNI ’46 Surabaya pada
pemegang kartu kredit jenis visa
0 2 10 12 19 34 23 5.42
3
Anda puas dengan kinerja karyawan BNI ’46 Surabaya khususnya pada
bagian kartu kredit jenis visa. 0 2 9 18 23 29 19 5.25
Mean Skor Keseluruhan 5,23
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Anda puas dengan layanan yang diberikan oleh BNI ’46 Surabaya pada pemegang kartu kredit jenis
visa” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,42, yang berarti responden puas
dengan layanan yang diberikan oleh BNI ’46 Surabaya pada pemegang kartu
kredit jenis visa. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden
terhadap kepuasan sebesar 5,23 yang berarti responden puas setelah menggunakan
4.2.4. Deskripsi Loyalitas (Z)
Loyalitas (Z) merupakan pembelian ulang yang dilakukan oleh nasabah, karena pada pembelian pertama nasabah merasa puas pada pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan tersebut. Hasil tanggapan responden terhadap Loyalitas (Z) dapat dilihat pada tabel. 4.4 dibawah berikut ini :
Tabel 4.5.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas (Z)
No Kuesioner Skor Jawaban Mean
Skor
1 2 3 4 5 6 7
1
Anda akan mengatakan hal-hal positif tentang kartu kredit jenis visa
pada BNI ’46 Surabaya 0 0 14 14 19 30 23 5.34
2
Anda akan merekomendasikan kartu kredit jenis visa milik BNI ’46
Surabaya kepada orang lain 0 0 10 11 29 28 22 5.41
3
Kartu kredit jenis visa pada BNI ’46 Surabaya merupakan pilihan utama Anda dalam menggunaan kartu kredit.
0 7 10 13 22 32 16 5.1
Mean Skor Keseluruhan 5,28
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Anda akan
merekomendasikan kartu kredit jenis visa milik BNI ’46 Surabaya kepada orang
lain” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,41, yang berarti responden setuju
bahwa nasabah akan merekomendasikan kartu kredit jenis visa milik BNI ’46
Surabaya kepada orang lain. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap loyalitas sebesar 5,28 yang berarti responden setuju untuk
selalu menggunakan kartu kredit jenis visa BNI, karena sejak pertama
4.3. Analisis Data 4.3.1. Evaluasi Outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau mutivariate (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua
variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick &
Fidel, 1996). Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan
jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan
menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang
digunakan dalam penelitian ini. Hasil dari uji outliers tampak pada tabel 4.7
Tabel 4.6.
Uji Outliers Multivariate
Minim um Maxim um Mean St d.
Dev iat ion N Pr edict ed Value 16.450 86.220 50.500 13.475 100 St d. Pr edict ed Value - 2.527 2.651 0.000 1.000 100 St andar d Er r or of Predict ed Value 3.865 16.552 8.692 2.297 100 Adj ust ed Predict ed Value 18.850 87.230 50.530 14.170 100 Residual - 55.601 54.795 0.000 25.692 100 St d. Residual - 2.052 2.022 0.000 0.948 100 St ud. Residual - 2.409 2.063 - 0.001 1.008 100 Delet ed Residual - 76.651 57.055 - 0.031 29.116 100 St ud. Delet ed Residual - 2.478 2.103 - 0.001 1.015 100 Mahalanobis Dist ance [ MD] 1.024 3 5 .9 4 9 9.900 5.932 100 Cook 's Dist ance 0.000 0.200 0.012 0.023 100 Cent er ed Lev erage Value 0.010 0.363 0.100 0.060 100 ( a) Dependent Variable : NO. RESP
Sumber : Lampiran 3
Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan
kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu
dievaluasi dengan menggunakan χ2
pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis
lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi
multivariate outliers. Nilai χ2
0.001 dengan jumlah indikator 10 adalah sebesar
35.949. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 29,588 yang kurang dari χ2
tabel 35.949 tersebut. Dengan demikian, tidak terjadi multivariate outliers.
4.3.2. Evaluasi Reliabilitas
Seperti telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa Cronbach’s Alpha ini
digunakan untuk mengestimasi reliabiltas setiap skala (variabel atau observasi
indikator). Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki
memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan (Purwanto, 2002). Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.7. Reliabilitas Data
Konstrak Indikator Item to Total
Correlation Koefisien Cronbach's Alpha Relationship Marketing X1 0.749 0.810 X2 0.754 X3 0.838 X4 0.858 Customer Satisfaction Y1 0.824 0.736 Y2 0.820 Y3 0.784 Customer Loyalty Z1 0.784 0.693 Z2 0.807 Z3 0.778 : tereliminasi Sumber : Lampiran 3
Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Tidak terjadi eliminasi karena nilai item to
total correlation indikator seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak
disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi.
Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan hasil baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh
seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair