BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.2. Analisis Data
4.2.7. Uji Kausalitas
Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix : 4.914.181.867
> 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini
sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi masing-
masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas di bawah
ini
Tabel 4.18.
Uji Kausalitas Antar Faktor
Faktor Faktor Ustd
Estimate Std Estimate Prob Loyalitas Kepuasan -0.034 -0.196 0.220 Batas Signifikansi 0,10 Sumber : Lampiran 3
Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang
menyatakan bahwa: Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen, tidak dapat diterima (Prob. kausalnya 0,220 > 0,10, tidak signifikan
4.3. Pembahasan
4.3.1. Pengujian Hipotesis Kepuasan dengan Loyalitas
Berdasarkan Tabel 4.17, diketahui bahwa hasil penelitian menunjukkan
bahwa kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen yang
menggunakan asuransi jasaraharja putera di Surabaya. Sehingga hipotesis yang
menyatakan bahwa ”Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen yang menggunakan asuransi jasaraharja putera di Surabaya”, tidak
dapat diterima (ditolak). Hal ini dapat diartikan bahwa meskipun kepuasan
konsumen yang merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas
produk asuransi jasaraharja putera di Surabaya setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya sudah cukup baik, belum tentu loyalitas konsumen dalam
menggunakan asuransi jasaraharja putera di Surabaya akan baik juga.
Fenomena di lapangan menunjukkan bahwa banyak konsumen di
Surabaya meskipun sudah puas menggunakan asuransi jasaraharja putera, tapi
mereka malah keluar atau pindah ke asuransi yang lain, hal ini salah satunya
dikarenakan biaya menggunakan jasa asuransi jasaraharja putera tersebut yang
lebih mahal dibandingkan asuransi sejenis yang lain, padahal jaminan yang
diberikan memiliki kualitas yang sama. Selain biaya, alasan konsumen yang
sebelumnya menggunakan jasa asuransi jasaraharja putera pindah ke asuransi lain
adalah pelaksanaan dan penerapan prosedur di asuransi jasaraharja putera cukup
rumit dan membutuhkan waktu yang lebih lama jika dibandingkan asuransi
56
Hal ini tidak sesuai dan bertentangan dengan pendapat Anderson dan
Sulivan (2003) menyatakan bahwa konsumen yang merasa puas adalah konsumen
yang akan bertahan, dan juga pendapat Hirshman (1970) dan Oliver, et,el (1997)
yang menyatakan bahwa konsumen yang merasa tidak puas akan mengeluh dan
pindah, dan tingkat kepuasan yang tinggi menjadi kunci dari kesetiaan. (Wenny
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini disimpulkan sebagai berikut:
Kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen yang menggunakan Asuransi Jasaraharja Putera di Surabaya.
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan oleh perusahaan antara lain :
1. Diharapkan kepada pihak perusahaan lebih mampu menekan lagi harga Asuransi Jasaraharja Putera di Surabaya.yang berlaku.
2. Diharapkan kepada pihak perusahaan lebih meningkatkan kecepatan dan ketepatan dari proses pelayanan jasa yang diberikan Asuransi Jasaraharja Putera terhadap konsumennya
3. Diharapkan kepada pihak perusahaan lebih memperhatikan dalam hal kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari Asuransi Jasaraharja Putera
4. Data yang diuji pada penelitian ini berasal dari kuesioner pada obyek Asuransi Jasaraharja Putera di Surabaya, sehingga penelitian selanjutnya
Aaker, David A, 1991, Managing Brand Equity, Maxwell Macmillan Inc., New York.
Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.
Assael, H, 1995, Consumer Behavior and Marketing Action, 5th Ed, Cincinnati, OH : South Western College Publishing.’
Band, William A, 1991, Creating Value for Customer : Designing and Implementation a Total Coorporat Strategy, John Wiley and Sons, Inc. Canada.
Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117
Dick, Alan S and Kunal Basu. 1994. Customer Loyalty : Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of The Academy of Marketing Science. Singapore. The Mc Graw-Hill Book. Co.
Dutka, Allan. 1994. AMA Handbook For Customer Satisfaction. Lincoln Wood – Illionis : NTC Business Books.
Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Penerbit BP Undip, Semarang.
Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.
Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer- Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.
Herawati, Wenny dan Halim, Rizal Edy, 2008, “Analisis Hubungan Service Quality, Customer Satisfaction, Dan Switching Cost Terhadap Customer Loyalty; Studi Kasus Perpindahan GSM Ke CDMA Mahasiswa Depok”, Usahawan No 3, Th XXXVI Maret 2008
Keegan J., Sandra E. Moriaty and Thomas R. Duncan, 1995, Marketing, Prentise Hall International, Inc, Six Edition, New Jersey.
Kinner, Thomas C., Kenneth L. Bernhardt, and Kathleen A. Krentler, 1995, Principles of Marketing, Harper Collins College Publishers, Fourth Edition, New York.
Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Jilid I, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga Jakarta.
---, Gary Amstrong, 1997, Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid 1. Penerbit Prenhallindo, Jakarta.
Lamb, Hair dan Mc. Daniel, 2001, Pemasaran, Buku 1, Penerbit Salemba Empat. Mowen, John C, 1995, Customer Behavior, Prentice Hall Inc, Fourth Edition,
Englewood Cliffs, New Jersey.
Parasuraman A., Valerie A., Zeithaml and Berry L. Leonard, 2000, Delevering Quality Service, Balancing Customer Perception and Expectation, the Free Press, New York
Peter, Paul J. And Olson, Jerry C, 2002, Consumer Behavior : Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Edisi Keempat, Jilid I, Penerbit Erlangga, Jakarta. Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on
Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20
Swastha, Basu, 1999, Azas-azas Marketing, Edisi ketiga, FE UGM, Yogyakarta ---, dan Handoko, T. Hani, 2000, Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku
Konsumen, Edisi Kedua, Liberty Yogyakarta.
Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.
Tjiptono, Fandy, 1998, Manajemen Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Andi, Yogyakarta. Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, and Berry L. Leonard, 2000, Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectation, New York.
Divisi Marketing PT. Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya, Tahun 2008 Website: Http/www.jasaraharja_putera.com