BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.2. Analisis Data
4.2.7. Uji Kausalitas
Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix : 10.720.650.000 > 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi masing-masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas di bawah ini :
Tabel 4.15.
Uji Kausalitas Antar Faktor
Faktor Faktor Ustd
Estimate
Std
Estimate Prob Service Quality (Y) OCB (X) 0,051 0,584 0,000 Kepercayaan (Z) Service Quality (Y) 0,371 0,043 0,704
Batas Signifikansi ≤ 0,10
Sumber : Lampiran 3
Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :
1. Organizational citizenship behavior berpengaruh positif terhadap service quality pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya, diterima, dengan probabilitas kausalnya 0,000 ≤ 0,10 (signifikan dan positif)
2. Service quality berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya, tidak dapat diterima, dengan probabilitas kausalnya 0,704 ≤ 0,10 (tidak signifikan dan positif)
4.3. Pembahasan
4.3.1. Pengujian Hipotesis Hubungan Organizational Citizenship Behavior
Dengan Service Quality
Berdasarkan Tabel 4.18, diketahui bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa organizational citizenship behavior berpengaruh positif terhadap service quality. Sehingga hipotesis yang menyatakan ”organizational citizenship behavior berpengaruh positif terhadap service quality pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya, diterima.
Hal ini dapat diartikan bahwa apabila organizational citizenship behavior (yang meliputi: kerjasama tim, tanggap akan kebutuhan nasabah, disiplin dalam bekerja, waktu kerja efisien, menjaga citra perusahaan dan berkontribusi besar) semakin baik, maka service quality (yang meliputi: kebersihan pakaian, kerapian pakaian, keahlian transaksi trading saham, keahlian komunikasi, respon layanan, layanan proaktif, layanan sesuai yang dijanjikan, bekerja dengan benar, keramahan layanan dan empati karyawan) pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya akan semakin baik. Sebaliknya jika organizational citizenship behavior
semakin jelek, maka service quality pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya akan semakin jelek pula.
Hal ini sesuai dengan pernyataan Beatson, Lings and Gudergan (2008) dalam Ramaseshan (2009: 9) “cite of several studies where a positive link exist between employee behaviours (including organizational citizenship behaviours) and customers orientation, service orientation, pro-social service behaviours) and customer evaluations of service encounters “ yang artinya bahwa beberapa penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif antara perilaku konsumen (termasuk organizational citizenship behaviours) dan orientasi pelanggan, orientasi pelayanan, perilaku layanan sosial) dan evaluasi pelanggan terhadap layanan.
4.3.2. Pengujian Hipotesis Hubungan Service Quality Dengan Kepercayaan
(trust)
Berdasarkan Tabel 4.18, diketahui bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality tidak berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya. Sehingga hipotesis yang menyatakan
”Service quality berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya, tidak dapat diterima (ditolak).
Hal ini dapat diartikan bahwa meskipun service quality (yang meliputi: kebersihan pakaian, kerapian pakaian, keahlian transaksi trading saham, keahlian komunikasi, respon layanan, layanan proaktif, layanan sesuai yang dijanjikan, bekerja dengan benar, keramahan layanan dan empati karyawan) sudah terpenuhi dengan baik, maka kepercayaan / trust (yang meliputi: keseluruhan kinerja sesuai
dengan harapan pelanggan, kepercayaan bahwa perusahaan telah menerapkan prinsip manajemen resiko dengan benar dalam operasionalnya, kepercayaan bahwa perusahaan mampu memberikan kualitas layanan yang lebih baik, perusahaan dapat diperhitungkan sebagai perusahaan pialang yang mempunyai reputasi yang baik, dan perasaan perusahaan aman ketika menitipkan uang untuk ditransaksikan di perusahaan) belum mampu memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan nasabah dalam menggunakan jasa PT. Millenium Penata Futures Surabaya.
Kenyataan di lapangan menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah menaruh kepercayaan kepada PT. Millenium Penata Futures Surabaya dikarenakan laba (profit) yang diberikan perusahaan cukup besar dibandingkan perusahaan pialang yang lain, serta kemampuan karyawan dalam meminimalisir resiko cukup baik. Kepercayaan nasabah juga banyak dipengaruhi oleh kepuasan nasabah setelah menanamkan modalnya pada perusahaan untuk ditransaksikan. Sehingga meskipun kualitas layanan yang diberikan sudah baik tetap tidak mampu memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan nasabah dalam menggunakan jasa PT. Millenium Penata Futures Surabaya.
Hal ini tidak sesuai dan bertentangan dengan pernyataan Langer (2001) dalam Licen Indawati Darsono (2010) bahwa perceived service quality memiliki dampak positif terhadap kepercayaan (trust). Dan juga bertentangan dengan pernyataan Djati dan Ferrinadewi (2005) bahwa service quality yang terdiri dari dimensi-dimensi responsiveness, emphaty, assurance dan reliability merupakan stimulus dan mempengaruhi rasa percaya konsumen terhadap perusahaan.
Organizational Citizenship Behavior mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan karyawan artinya OCB yang baik dapat menjaga stabilitas kinerja karyawan terutama karyawan lini depan. Besarnya pengaruh tidak langsung OCB terhadap kepercayaan konsumen melalui kualitas kualitas layanan jasa yang diberikan karyawan, menunjukkan kebutuhan akan kerjasama yang erat diantara karyawan untuk memperoleh rasa percaya konsumen.
62
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini disimpulkan sebagai berikut :
1. Organizational citizenship behavior berpengaruh signifikan dan positif terhadap service quality mampu mendukung pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya
2. Service quality tidak berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepercayaan nasabah mampu mendukung pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya
5.2.Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan oleh perusahaan antara lain :
1. Diharapkan kepada karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya untuk mampu meningkatkan penggunaan waktu bekerja secara lebih efektif dan efisien
2. Diharapkan kepada karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya untuk mampu memberikan layanan yang lebih proaktif kepada nasabahnya
3. Diharapkan kepada karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya untuk mampu memberikan layanan kepada nasabahnya sesuai yang dijanjikan
4. Diharapkan kepada karyawan untuk lebih memperhatikan tingkat kepercayaan nasabah yang menitipkan uang untuk ditransaksikan di PT Millenium Penata Futures Surabaya
5. Penelitian ini kemungkinan besar merupakan salah satu penelitian structural tentang hubungan pemasaran yang ditinjau dari sudut organizational citizenship behavior, kualitas layanan (service quality) dan kepercayaan (trust). Dengan demikian penelitian ini diharapkan dapat mendorong penelitian-penelitian lainnya, baik dalam penelitian sejenis dengan data berlainan atau sampel yang lebih luas, maupun pemanfaatan hasil penelitian ini sebagai pedoman bagi penelitian lainnya.
B. Sanjaya & Albertus Heriyanto, 2006. Panduan Penelitian. Jakarta: Prestasi Pustaka
Davis, Keith and John W. Newstrom, 1994, Perilaku Organisasi, Edisi Ketujuh, Terjemahan Agus Dharma, Penerbit Erlangga, Jakarta
Djati, S. Pantja , 2005. ”Pengaruh Organizational Citizenship Behavior Terhadap Persepsi Kualitas Karyawan dan Dampaknya Pada Kepercayaan Konsumen Bidang Jasa di Surabaya” Jurnal Widya Manajemen dan Akuntansi, Vol5 No.2, 236-247
Flippo, Edwin B. 1976. Principles of Personel Management, Tokyo
Hardiningtyas, dwi, 2005. ”Pengaruh Tingkat Kecerdasan Emosi dan Sikap Pada Budaya Organisasi terhadap Organizational Citizenship Behavior (OCB) pegawai PT (PERSERO) Pelabuhan Indonesia III”, Universitas Airlangga, Surabaya
Howard, J.A, 1994, Buyer Behavior In Marketing strategy, Prentice Hall, Inc, Englewood Clifs.
Hui, Chun, Simon S.K, Kenneth K.S Law., 2000, Instrumental Values of Organizational Citizenship Behavior : a field quasi-experiment, Journal of Applied Psycology, Vol.85 No.5, 822-828
Kinner, Thomas C., Kenneth L. Bernhardt, and Kathleen A. Krentler, 1995, Principles of Marketing, Harper Collins College Publishers, Fourth Edition, New York.
Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Jilid I, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga Jakarta.
Loudon, David L. and Albert J. Della Bitta, 1993, Consumer Behavior: Concepts and Applications. International Editions, Mc Graw Hill Inc., Singapore. Maemunah, Mei, 2006. ”Pengaruh Kewibawaan Pimpinan Terhadap
Organizational Citizenship Behavior (OCB) dan Kinerja Karyawan STMIK AMIKOM Yogjakarta”, Jurnal Manajerial, Vol.2 No.2, 48-75 Markoczy, L & Xin, K., 2002., The Virtue of omission in Organizational
Novilidia, Ferry, 2007. “Organizational Citizenship Behavior Ditinjau Dari Persepsi Terhadap Kualitas Interaksi Atasan-Bawahan dan Persepsi Terhadap Dukungan Organisasional, Thesis, Universitas Sumatera Utara, Medan
Paul Pigors dan Charles A. Myers, Personal Administration, Mc Graw Hill Book Company Inc, New York, 1961.
Redaksi, 2003, Indonesia hanya di atas Laos, Laporan UNDP atas indeks Pembangunan Manusia Indonesia 2003, Jawapos (10 Juli 2003), halaman 29
Santoso, Herry, 2006. “Peranan Manager Proyek Sebagai Pemimpin Dalam Membangun Kepercayaan Pada Proyek Konstruksi di Surabaya”, Universitas Kristen Petra, Surabaya
Schiffman, Leon Gard Leslie Lazar Kanuk, 1991, Consumer Behaviour, Fourth Edition, Prentice Hall International Editions, Englewood Cleef, New Jersey
Timpe, A. Dale, Kinerja, Ilmu dan Seni Manajemen Bisnis, Elex Media Komputindo, Jakarta, 1991
Tjiptono, Fandy, 1998. Manajemen Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, and Berry L. Leonard, 2000, Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectation, New York.
Zainun, Buchari. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia Indonesia, PT Gunung Agung, Jakarta.