SURABAYA
S K R I P S I
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Oleh :
NPM : 0612115040 SURACHMAD
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
TERHADAP SERVICE QUALITY DAN DAMPAKNYA
PADA KEPERCAYAAN PELANGGAN DI
PT. MILLENIUM PENATA FUTURES
SURABAYA
S K R I P S I
Oleh :
NPM : 0612115040 SURACHMAD
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
iii
KATA PENGANTAR ………... i
DAFTAR ISI ……… iii
DAFTAR TABEL ………... vii
DAFTAR GAMBAR ……….. viii
DAFTAR LAMPIRAN ……….. ix
ABSTRAKSI ………... x
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 8
2.2. Landasan Teori ... 9
2.2.1. Manajemen Sumber Daya Manusia ... 9
2.2.1.1. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia. 9
2.2.1.2. Tujuan Manajemen Sumber Daya Manusia... 11
2.2.2. Manajemen Perilaku Konsumen ... 12
iv
Behaviour (OCB) ... 14
2.2.3.2. Indikator Organizational Citizenship Behaviour (OCB) ... 15
2.2.4. Kualitas Layanan (Service Quality) ... 15
2.2.4.1. Pengertian Service Quality ... 15
2.2.4.2. Atribut Service Quality ... 17
2.2.5. Kepercayaan Pelanggan ... 19
2.3. Hubungan Antar Variabel ... 21
2.3.1. Pengaruh Organizational Citizenship Behaviour Terhadap Service Quality ... 21
2.3.2. Pengaruh Service Quality Terhadap Kepercayaan Pelanggan ... 22
2.4. Model Penelitian ... 24
2.5. Hipotesis ... 25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 26
3.1.1. Definisi Operacional ………. 26
3.1.2. Pengukuran Variable ………. 29
3.2. Teknik Pengumpulan Sampel ……….. 30
3.3. Teknik Pengumpulan Data ……….. 31
3.3.1. Jenis Data ……….. 31
3.3.2. Sumber Data ………. 31
v
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat ……… 32
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat ………. 33
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ………... 33
3.4.3. Uji Normalitas Data ………... 34
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) …….. 34
3.4.5. Uji Hipotesis ………... 36
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Hasil Penelitian ……… 39
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ……… 39
4.1.2. Organizational Citizenship Behaviour (X) ………. 40
4.1.3. Service Quality (Y) ……… 42
4.1.4. Kepercayaan Pelanggan (Z) ……… 43
4.2. Analisis Data ………. 45
4.2.1. Uji Outlier ……… 45
4.2.2. Uji Reliabilitas ………. 47
4.2.3. Uji Validitas ………. 48
4.2.4. Uji Construct Reliability & Variance Extrated ………… 49
4.2.5. Uji Normalitas ……….. 51
4.2.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM ………… 52
vi
4.3.1. Pengujian Hipótesis Hubungan Oganizational Citizenship Behaviour Dengan Service Quality ……….. 58 4.3.2. Pengujian Hipótesis Hubungan Service Quality Dengan Kepercayaan (Trust) ………. 59
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ……… 62 5.2. Saran ……….. 62
vii
Tabel 1.1. Jumlah Uang / Omset Untuk Transaksi Periode Januari – Agustus 2010 ... 5 Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39 Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 40 Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Organizational
Citizenship Behaviour (X) ………. 41 Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Service Quality
(Y) ……….. 42 Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan
Pelanggan (Z) ………. 44 Tabel 4.6. Residual Statistics ……….. 46 Tabel 4.7. Pengujian Reliability Consistency Internal ……… 47 Tabel 4.8. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory
Factor Analysis ……… 49 Tabel 4.9. Construct Reliability dan Variance Extracted ……….... 50 Tabel 4.10. Assessment Of Normality ……… 51 Tabel 4.11. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One – Step
Approach – Bass Model ……… 53 Tabel 4.12. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One – Step
viii
Gambar 2.1 Model Penelitian ………. 24 Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Organizational Citizenship
Behaviour, Service Quality & Trust Model Specification :
One Step Approach – Base Model ……….. 53 Gambar 4.2. Model Pengukuran & Strktural Organizational Citizenship
Behaviour, Service Quality & Trust Model Specification :
One Step Approach _ Eleminasi Model ……….. 54 Gambar 4.3. Model Pengukuran & Struktural Organizational Citizenship
Behaviour, Service Quality & Trust Model Specification :
ix Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Oranizational Citizenship Behaviour (X), Service Quality (Y), Kepercayaan Pelanggan (Z)
x
SERVICE QUALITY DAN DAMPAKNYA PADA KEPERCAYAAN PELANGGAN DI PT. MILLENIUM PENATA FUTURES
SURABAYA
Oleh : Surachmad
Abstraksi
Penelitian ini dilakukan pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya. Fenomena yang dihadapi oleh perusahaan saat ini adalah semakin menurunnya jumlah uang / omset untuk transaksi periode Januari – Agustus 2010 telah terjadi penurunan total omset (dalam Rupiah) untuk transaksi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh organizational citizenship behavior terhadap service
quality dan dampaknya pada kepercayaan pelanggan di PT. Millenium Penata
Futures Surabaya
Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik probability sampling tepatnya simple random sampling yaitu teknik pemilihan sampel dimana semua anggota populasi mendapat peluang yang sama untuk menjadi sampel. Pengambilan sampel didasari oleh asumsi SEM yaitu 5-10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 21 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi adalah antara 105-210 responden. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 105 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh
organizational citizenship behavior terhadap service quality dan dampaknya pada
kepercayaan pelanggan yang akan diuji.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa organizational citizenship behavior berpengaruh signifikan dan positif terhadap service quality pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya, serta service quality tidak berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepercayaan nasabah pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya.
1 1.1. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini sangat banyak tawaran investasi yang menjanjikan keuntungan menggiurkan. Salah satu yang memiliki potensi menghasilkan keuntungan amat besar dalam waktu singkat adalah investasi di Perdagangan Berjangka Komiditi yang ditransaksikan di Bursa Berjangka.
Investasi di Perdagangan Berjangka Komoditi semakin hari semakin menarik para pengelola dana sebagai lahan tujuan investasi, terutama di negara-negara maju. Investasi ini semakin karak sejak adanya kesepakatan WTO, APEC dan AFTA karena transaksi yang berlangsung melibatkan penyelenggaradan pelaku dari seluruh dunia. Seluruh proses transparan karena tergantung pada mekanisme pasar. Beberapa pelaku pasar dan pengamat dunia investasi dan keuangan menyebutnya sebagai Trend Investasi Masa Depan.
Perpindahan nilai menjadi inti dalam setiap usaha. Namun yang menjadi keunikan utama pada industri jasa adalah tidak adanya perpindahan kepemilikan, karena itu proses penciptaan nilai menjadi sangat penting. Konsumen akan senantiasa mencari perusahaan yang mampu menambah nilai bagi kebutuhannya.
Proses penciptaan nilai merupakan proses yang tentu saja melibatkan keseluruhan anggota organisasi utamanya karyawan lini terdepan. Lini terdepan merupakan jajaran penting organisasi karena merekalah yang secara langsung berinteraksi dengan konsumen. Semua filosofi perusahaan akan misi dan visi mereka secara tidak langsung menjadi tanggung jawab lini depan dalam mengkomunikasikannya dengan konsumen.
Kondisi-kondisi di atas memberi implikasi bahwa sumber daya manusia yang potensial, mampu mengadaptasi kemajuan dan perkembangan ilmu dan teknologi untuk menghasilkan produk terkini (up to date), menjadi kebutuhan organisasi atau perusahaan. Setiap organisasi atau perusahaan berusaha menemukan dan melaksanakan struktur organisasi yang memungkinkan sumber daya manusia yang berkualitas dan kompetitif sehingga akan diperoleh hasil kerja yang diharapkan.
(Jawa Pos, 10/7/2003). Sepatutnyalah Indonesia bekerja keras dalam melakukan pengembangan sumber daya manusia.
Untuk melakukan sesuatu yang baik seseorang (karyawan) memang tidak selalu digerakkan oleh hal-hal yang hanya menguntungkan dirinya. Dengan kemampuan berempati seseorang (karyawan) bisa memahami orang lain dan lingkungannya serta bisa menyelaraskan nilai-nilai individual yang dianutnya dengan nilai-nilai yang dianut lingkungannya, sehingga muncul perilaku yang nice yaitu sebagai good citizen. Jika karyawan dalam organisasi memiliki OCB, karyawan dapat mengendalikan perilakunya sendiri sehingga mampu memilih perilaku terbaik untuk kepentingan organisasinya. Untuk dapat meningkatkan OCB karyawan maka sangat penting bagi organisasi untuk mengetahui apa yang menyebabkan timbulnya atau meningkatnya OCB. Ada tiga faktor internal penting yang mempengaruhi OCB yaitu moral karyawan, Organ and Ryan, (1995), Jaqueline (2002); komitmen karyawan Podsakof (1996) dalam Organ et al. (2006) , Yan Dyne & Ang (1998); serta motivasi, (Bienstock, et al., 2003), Jones dan Schaubroeck (2004).
Hal ini sesuai dengan pendapat Djati (2005; 241) yang menyatakan bahwa kepercayaan merupakan persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen yang didasarkan pada pengalaman atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan.
Djati dan Ferrinadewi (2005) juga menyatakan adanya hubungan antara organizational citizenship behavior, service quality dan kepercayaan pelanggan. Djati juga menyatakan bahwa kualitas layanan (service quality) dibentuk oleh dimensi-dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty merupakan stimulus dan mempengaruhi rasa percaya konsumen terhadap perusahaan. Organizational Citizenship Behavior mempengaruhi kualitas layanan karyawan artinya OCB yang baik dapat menjaga stabilitas kinerja karyawan terutama karyawan lini depan. Besarnya pengaruh tidak langsung OCB terhadap kepercayaan konsumen melalui kualitas layanan, menunjukkan kebutuhan akan kerjasama yang erat diantara karyawan untuk memperoleh rasa percaya konsumen.
Fenomena yang terjadi pada saat ini di PT Millenium Penata Futures Surabaya tidak terlepas dari permasalahan yang berhubungan dengan kepercayaan nasabah. Hal tersebut dapat diketahui dari jumlah uang / omset untuk transaksi dalam 8 bulan terakhir dari Januari – Agustus 2010.
Tabel 1.1
Jumlah Uang / Omset Untuk Transaksi Periode Januari – Agustus 2010
Periode Total Omset (Rupiah)
Jan 2010 2.159.619.000
Feb 2010 2.325.744.000
Mar 2010 1.827.370.000
Apr 2010 2.574.930.000
Mei 2010 1.993.495.000
Jun 2010 1.744.308. 000
Jul 2010 996.747.000
Agu 2010 1.162.872.000
Sumber : PT Millenium Penata Futures Surabaya, Tahun 2010
Berdasarkan tabel 1, dapat diketahui bahwa selama periode Januari – Agustus 2010 telah terjadi penurunan total omset (dalam Rupiah) untuk transaksi. Hal ini salah satunya disebabkan pendugaan semakin menurunnya tingkat kepercayaan nasabah untuk menginvestasikan uangnya untuk diikutkan dalam transaksi saham di PT Millenium Penata Futures Surabaya
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang permasalahan yang ada, maka perumusan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah organizational citizenship behavior berpengaruh terhadap service quality pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya?
2. Apakah service quality berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah dapat dikemukakan tujuan penelitian sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh organizational citizenship behavior terhadap service quality pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya
2. Untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya
1.4. Manfaat Penelitian
Sebagaimana layaknya karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :
1. Bagi Perusahaan
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan salah satu kesempatan untuk menerapkan teori yang diperoleh dalam kenyataan yang terjadi di lapangan, serta dapat menjadi acuan bagi peneliti – peneliti berikutnya yang terkait.
3. Bagi ilmu pengetahuan
8
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh:
1. S. Pantja Djati (2005) dengan judul : ”Pengaruh Organizational Citizenship Behavior Terhadap Persepsi Kualitas Karyawan Dan Dampaknya Pada
Kepercayaan Konsumen Bidang Jasa Di Surabaya”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh organizational citizenship behavior terhadap persepsi kualitas karyawan dan dampaknya pada kepercayaan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perilaku positif yang ditunjukkan karyawan baik terhadap perusahaan maupun rekan kerjanya berhasil menciptakan iklim kerja yang mampu menumbuhkan dan mendorong motivasi karyawan untuk memberikan kinerja terbaiknya dan secara tidak langsung kondisi ini akan membuat konsumen semakin percaya pada perusahaan.
2. S. Pantja Djati, dengan judul: ”Variabel Anteseden Organizational Citizenship Behavior (OCB) Dan Pengaruhnya Terhadap Service Quality
Tinggi Swasta di Surabaya adalah relative baik dan hanya beberapa indikator yang menunjukkan cukup baik.
3. Ramadania (JREM, 2002) dengan judul “kepercayaan dan komitmen sebagai perantara kunci relationship marketing dalam membangun loyalitas”. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas melalui kepercayaan dan komitmen. Metode penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan accidental sampling. Sampel yang digunakan adalah 150 responden. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan dan komitmen, kepercayaan dan loyalitas serta komitmen dan loyalitas.
2.2. Tinjauan Teori
2.2.1. Manajemen Sumber Daya Manusia
2.2.1.1. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia
Suatu organisasi merupakan alat sosial dan teknologi yang terlalu luas dan kompleks untuk dilaksanakan oleh satu orng saja. Manajemen Sumber Daya Manusia yang dalam tujuannya memberikan suatu satuan kerja yang efektif terhadap organisasi tersebut.
itu sendiri. Maka, sumber daya manusia harus dikelola secara efektif dan efisiensi organisasi, sebagai salah satu fungsi dalam perusahaan yaitu MSDM.
Ditambahkan menurut French dalam Soekidjo (1991) bahwa manajemen sumber daya manusia adalah sebagai penarikan, seleksi, pengembangan, penggunaan dan pemeliharaan sumber daya manusia oleh organisasi.
Sedangkan pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia dalam perspektif mikro seperti yang dijelaskan oleh Flippo (1980 : 20) ”Manajemen Sumber Daya Manusia adalah perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan kegiatan pengadaan, pengembangan, pemberian kompensasi, pengintegrasian, pemeliharaan dan pelepasan sumber daya manusia agar tercapai berbagai tujuan individu, organisasi dan masyarakat”.
Pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa manajemen sumber daya manusia merupakan proses pendayagunaan manusia atau pegawai yang mencakup penerimaan, penggunaan, pengembangan dan pemeliharaan sumber daya manusia yang ada.
2.2.1.2. Tujuan Manajemen Sumber Daya Manusia
Tujuan utama manajemen sumber daya manusia sebagaimana disampaikan oleh Pigors dan Myers (1961) yaitu lebih menekankan pada proses manajemen sumber daya manusia, antara lain :
1. Recruitment (pengadaan), yaitu suatu proses kegiatan mengisi formasi yang lowong, mulai dari perencanaan, pengumuman, pelamaran, penyaringan sampai dengan pengangkatan dan penempatan. Jadi pengadaan disini adalah upaya penemuan calon dari dalam maupun luar untuk mengisi jabatan yang memerlukan SDM yang berkualitas.
2. Maintenance (pemeliharaan), merupakan tujuan manajemen untuk membuat
orang yang ada dalam organisasi betah dan bertahan, serta dapat berperan secara optimal. Pemeliharaan SDM pada dasarnya untuk memperhatikan dan mempertimbangkan secara seksama hakikat manusia.
3. Development (pengembangan), perlu dilakukan sesuai dengan perkembangan
2.2.2. Manajemen Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah sebuah studi tentang bagaimana seorang konsumenberbeda antara satu dengan lainya dalam berfikir dan bersikap untuk menentukan pilihan mengkonsumsi suatu produk. Teori mengenai perilaku konsumen mencakup hal pokok seperti : seberapah baikah konsumen menyukai suatu produk? Karena apabila kita mengetahui sikap para konsumen tersebut, maka kita dapat mengetahui apakah konsumen mempunyai inisiatif untuk mengkonsumsi produk tersebut. (Howard, 1994)
Menurut Loudon dan Bitta (1993: 7), “consumer behavior may be defined as decision process and physical activity individuals engange in when evaluating,
acquiring, using or disposing of goods and services.” Artinya perilaku konsumen
dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang melibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan atau jasa-jasa.
Senada dengan pendapat itu Schiffman dan Kanuk (1997: 6) adalah “The behavior that consumer display in searching for purchasing, using, evaluating,
and disposing of product, services, and idea, which they will satisfy their needs “.
Pengertian ini dapat diartikan bahwa perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukan oleh konsumen dalam menyelidiki, membeli, meggunakan, mengevaluasi, dan menentukan produk jasa dan ide, yang mana mereka akan mendapatkan kepuasan terhadap kebutuhan mereka
dalam. Maksudnya adalah mengetahui data-data apa saja yang dibutuhkan dan bagaimana mengatur data tersebut menjadi sesuatu yang sistematik untuk kemudian dianalisa. Namun demikian, hal terpenting dari itu semua adalah seorang manajer pemasaran harus mengetahui bagaiman mengintepretasikan data-data yang telah ia dapat dari analisis tersebut serta menggunakanya untuk menetapkan tujuan, mendesain suatu strategi pemasaran dan menciptakan perencanaan yang baik.
If marketing managers do not know why certain buying patterns exist : if
they cannotexplain these behavioral patterns in a logical, reasoned manner: and
if they cannot support their plans with facts and data, then hey cannot possibly
persuade others in organization of the validity of teir ideas (Howard, 1994).
Dari teori tersebut maka dapat dipastikan bahwa perilaku konsumen adalah suatu yang mendasar bagi setiap manajer pemasaran karena tanpa mengetahui data dan fakta yang terjadi dipasar, maka ia tidak akan dapat meyakinkan para pengambil keputusan mengenai ide-ide yang akan ia lontarkan.
lemak yang rendah, tetapi tetap menyehatkan. Karakteristik kepribadian bisa juga dijadikan dasar untuk memposisikan produk di pasar. Perusahaan dapat memposisikan produknya pada segmen pasar yang mengutamakan diet karena lingkunganya memang menuntut demikian
2.2.3. Organization Citizenship Behavior (OCB)
2.2.3.1. Pengertian Organization Citizenship Behavior (OCB)
Menurut Davis and Newstrom (1994: 56) mendefinisikan OCB sebagai perilaku individu yang bebas, tidak berkaitan secara langsung atau eksplisit dengan sistem reward dan biasa meningkatkan fungsi efektif organisasi. Lebih jauh Davis and Newstrom juga menyatakan organizational citizenship behavior (OCB) adalah perilaku-perilaku yang ditentukan oleh karyawan :
a. Tidak secara langsung dan eksplisit mendapat penghargaan dari sistem imbalan formal.
b. Merupakan faktor pendorong keefektifan fungsi-fungsi organisasi.
c. Bersifat bebas dan sukarela karena perilaku tersebut tidak diharuskan oleh persyaratan peran atau deskripsi jabatan dan merupakan pilihan personal.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa Organization Citizenship Behavior (OCB) merupakan :
1. Perilaku yang bersikap sukarela bukan merupakan tindakan yang terpaksa terhadap hal-hal yang mengedepankan kepentingan organisasi.
3. Tidak berkaitan secara langsung dan terang-terangan dengan sistem reward yang formal.
2.2.3.2. Indikator Organization Citizenship Behavior (OCB)
Organizational Citizenship Behavior (OCB) diukur dengan kuesioner
yang dikembangkan oleh Podsakof dan Mckenzie (1994) dalam Djati (2005: 241) yang terdiri dari 5 indikator :
1. altruism, yaitu sifat mementingkan kepentingan orang lain seperti perilaku membantu dengan segera terhadap orang lain.
2. Civic virtue, yaitu kebaikan warga negara atau warga organisasi seperti
berpartisipasi dan memperhatikan kelangsungan hidup perusahaannya. 3. Conscientiousness, yaitu sikap berhati-hati atau mendengarkan kata hati.
4. Courtesy, atau kesopanan seperti memberitahu yang lain dalam mencegah
kejadian dalam kerja yang menimbulkan suatu masalah.
5. Sportmanship, atau sikap sportif seperti toleransi terhadap ketidaknyamanan dalam bekerja yang tidak dapat dihindari tanpa adanya komplain.
2.2.4. Kualitas Layanan (Service Quality)
2.2.4.1. Pengertian Service Quality
Parasuraman et.al (2000:44): “Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi
Kotler (1997:476) bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus.
Kinner, Bernhardt, dan Krentler (1995:671) mengemukakan layanan sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in
most cases, cannot be stored or transported”. Layanan merupakan suatu aktivitas
yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan.
Payne (1993:6) dan Kotler (2000) berpendapat bahwa jasa adalah suatu aktifitas yang memiliki elemen tidak berwujud (intangibility), dan melibatkan interaksi antara konsumen atau properti milik konsumen, dan tidak menghasilkan perpindahan kemilikan.
Pentingnya interaksi antara karyawan dan konsumen dalam jasa telah lama diketahui, terbukti dari 5 dimensi kualitas jasa yang dikembangkan Parasuraman, yakni: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty merupakan elemen-elemen yang berkaitan erat dengan kinerja.
Karyawan sering kali memegang peranan penting dalam keberhasilan perusahaan dalam menghantarkan nilai pada nasabah. Namun mengingat karyawan merupakan bagian integral perusahaan maka keberhasilan karyawan tidak lepas dari dukungan karyawan dibagian lain. Kinerja yang zero defect dapat tercapai bila karyawan departemen lain turut mendukung karyawan lainnya.
2.2.4.2. Atribut Service Quality
Bidang jasa memerlukan adanya hubungan saling percaya antara karyawan dengan konsumen dan kepercayaan ini dapat diperoleh dari kinerja karyawan.
Menurut Tjiptono (1998:27) mengemukakan bahwa ada 8 dimensi kualitas jasa yang dikembangkan dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis yang meliputi :
1. Kinerja (perfomance) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakateristik sekunder atau pelengkap.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang ditentukan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability) yang berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.
6. Serviceability yang meliputi kecepatan kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi serta penanganankeluhan yang memuaskan. 7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Menurut Zeithmal dalam Djati menyatakan bahwa yang termasuk dalam atribut- atribut kualitas layanan di bidang jasa adalah:
1. Tangibles
Atribut ini berkaitan erat dengan elemen fisik atau produk fisik yang menfasilitasi penyampaian jasa. Termasuk dalam atribut ini adalah peralatan, seragam karyawan, fasilitas fisik lainnya.
2. Reliability
Atribut ini mengacu pada kemampuan penyedia jasa yang dijanjikannya secara akurat dan minim dari kesalahan-kesalahan.
3. Responsiveness
penyampaian jasa yang baik serta membantu pelanggan yang menghadapi kesulitan berkaitan dengan jasa yang dikonsumsi tersebut.
4. Assurance
Atribut ini mengacu pada kepastian artinya seberapa besar penyedia jasa mampu menumbuhkan rasa percaya dan yakin pelanggan akan kualitas jasanya.
5. Emphaty
Atribut ini berhubungan erat dengan hubungan karyawan dan pelanggan. Sejauh mana karyawan perhatian dan peduli pada pelanggan perusahaan.
2.2.5. Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan dapat diartikan sebagai keadaan dimana satu pihak memiliki keyakinan pada reliabilitas dan integritas pihak yang lain.(Morgan dan Hunt, 1994). Kepercayan merupakan alat penting yang harus yang dimiliki perusahaan untuk membangun relationship marketing yang kuat dengan konsumennya (Sindershmusk et,al. 2002)
Kepercayaan menekankan pada pentingnya kepercayaan diri. Kepercayaan diri dari satu pihak timbul sebagai hasil kepercayaan bahwa mitranya dapat dipercaya dan memiliki integritas dan beberapa kualitas lainnya seperti konsistensi, kompetensi, kejujuran, keadilan, sifat bertangung jawab, pertolongan dan kebaikan. Pemasaran jasa bersifat intangible¸ sehingga konsumen tidak memiliki bukti fisik yang dapat membuatnya yakin, yang mendasari transaksi transaksi adalah rasa kepercayaan. Dengan demikian kepercayaan dapat menimbulkan adanya kesetiaan tingkat tinggi.
Kepercayaan pelanggan kepada organisasi mengacu pada bagaimana phak penyedia layana jasa mau belajar dari proses interaksi sebelumnya seperti pada situasi konflik dan mencoba memberikan alternative pemecahan masalah yang timbul. (Holmes, 1991). Sehingga proses pembelajaran tersebut akan semakin menguatkan kepuasan pelanggan dan berdampak pada kontribusi dalam mebangun kepercayaan terhadap pelanggan penyedia layanan (Ganesan, 1994)
Menurut Ramadania (2002; 39) bahwa variabel kepercayaan (trust) diukur dengan menggunakan beberapa indikator antara lain:
1. Keseluruhan kinerja sesuai dengan harapan pelanggan
2. Kepercayaan bahwa perusahaan telah menerapkan prinsip manajemen resiko dengan benar dalam operasionalnya
4. Perusahaan dapat diperhitungkan sebagai perusahaan pialang yang mempunyai reputasi yang baik
5. Perasaan perusahaan aman ketika menitipkan uang untuk ditransaksikan di perusahaan.
2.3. Hubungan Antar Variabel
2.3.1. Pengaruh Organizational Citizenship Behavior Terhadap Service
Quality
Menurut Morgan dalam tulisan Lievens and anseel (2004) mendefinisikan Organizational Citizenship Behavior (OCB) sebagai perilaku individu yang
bebas, tidak berkaitan secara langsung atau eksplisit dengan sistem reward dan biasa meningkatkan fungsi efektif organisasi.
Organizational Citizenship Behavior (OCB) dapat didefinisikan sebagai
perilaku yang dikerjakan lebih dari sekedar perilaku dasar sesuai dengan kontrak yang disepakati oleh seorang karyawan (Eisenberger et al. 1986).
Organizational Citizenship Behavior yang positif secara tidak langsung
However, Beatson, Lings and Gudergan (2008) dalam Ramaseshan (2009:9) cite of several studies where a positive link exist between employee behaviours (including organizational citizenship behaviours) and customers
orientation, service orientation, pro-social service behaviours) and customer
evaluations of service encounters. Hal ini dapat diartikan bahwa beberapa
penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif antara perilaku konsumen (termasuk
Dari pendapat tersebut, dapat disimpulkan bahwa organizational citizenship behaviour (OCB) baik secara langsung maupun tidak langsung
memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas layanan.
organizational citizenship behaviours) dan orientasi
pelanggan, orientasi pelayanan, perilaku layanan sosial) dan evaluasi pelanggan terhadap layanan.
2.3.2. Pengaruh Service Quality Terhadap Kepercayaan Pelanggan
Ketika perusahaan mampu mengatasi fluktuasi permintaan dalam jasa yang tercermin dari penilaian positif konsumen terhadap kualitas karyawan maka konsumen semakin percaya bahwa perusahaan ini dapat senantiasa menghantarkan nilai bagi konsumen yang merupakan inti dari jasa. Urut-urutan dalam proses penghantaran nilai yang baik oleh karyawan terbukti dapat meningkatkan rasa percaya konsumen pada perusahaan.
Menurut Langer (2001) dalam Licen Indawati Darsono (2010) mendefinisikan bahwa perceived service quality memiliki dampak positif terhadap kepercayaan (trust).
Dari pendapat tersebut, dapat disimpulkan bahwa organizational citizenship behaviour (OCB) mampu memberikan pengaruh yang signifikan
2.5. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah, tinjauan teori dan model kerangka konseptual dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
1. Organizational citizenship behavior berpengaruh positif terhadap service
quality padaPT. Millenium Penata Futures Surabaya
26 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional
Agar Variabel yang digunakan dapat diukur serta menghilangkan dan menghindari penafsiran makna, maka perlu adanya definisi yang jelas mengenai variabel yang akan diteliti, variabel tersebut sebagai berikut :
1. Organizational Citizenship Behavior (X)
Adalah perilaku individu yang bebas, tidak berkaitan secara langsung atau eksplisit dengan sistem reward dan biasa meningkatkan fungsi efektif organisasi. Variabel Organizational Citizenship Behavior (OCB) diukur dengan kuesioner yang dikembangkan oleh Podsakoff dan Mckenzie (1994) yang terdiri dari 5 dimensi, namun dalam penelitian ini hanya digunakan 3 dimensi yaitu (Djati, 2005) :
X1
1. Kerjasama tim
Altruism adalah sifat mementingkan kepentingan karyawan PT. Millenium Penata Futures Surabaya seperti perilaku membantu
dengan segera terhadap orang lain. Dimensi ini dibentuk oleh indikator:
2. Tanggap akan kebutuhan nasabah
1. Disiplin dalam bekerja 2. Waktu kerja efisien X3
1. Menjaga citra perusahaan
Courtesy adalah sikap kesopanan karyawan PT. Millenium Penata Futures seperti memberitahu yang lain dalam mencegah kejadian dalam kerja yang menimbulkan suatu masalah. Dimensi ini dibentuk oleh indikator:
2. Berkontribusi besar
2. Service Quality (Y)
Adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Menurut Zeithmal dalam Djati menyatakan bahwa yang termasuk dalam atribut- atribut kualitas layanan di bidang jasa adalah (Djati, 2005) :
Y1
1. Kebersihan pakaian
Tangibles adalah bukti fisik dari PT. Millenium Penata Futures yang meliputi peralatan, seragam karyawan, fasilitas fisik lainnya. Dimensi ini dibentuk oleh indikator:
2. Kerapian pakaian Y2
1. Keahlian transaksi trading saham
Reliability adalah kehandalan karyawan PT. Millenium Penata Futures dalam melakukan transaksi sesuai dengan rencana yang sudah dibuat. Dimensi ini dibentuk oleh indikator:
Y3
1. Respon layanan
Responsiveness adalah daya tanggap karyawan PT. Millenium Penata Futures dalam memberikan informasi kepada nasabah. Dimensi ini dibentuk oleh indikator:
2. Layanan proaktif Y4
1. Layanan sesuai yang dijanjikan
Assurance adalah jaminan karyawan PT. Millenium Penata Futures kemanan dalam melakukan transaksi sesuai dengan manajemen resiko. Dimensi ini dibentuk oleh indikator:
2. Bekerja dengan benar Y5
1. Keramahan layanan
Emphaty adalah empati karyawan PT. Millenium Penata Futures dalam menjaga hubungan baik dengan nasabah. Dimensi ini dibentuk oleh indikator:
2. Empati karyawan
3. Kepercayaan (Z)
Z1 Z
Keseluruhan kinerja sesuai dengan harapan pelanggan
2
Z
Kepercayaan bahwa perusahaan telah menerapkan prinsip manajemen resiko dengan benar dalam operasionalnya
3
Z
Kepercayaan bahwa perusahaan mampu memberikan kualitas layanan yang lebih baik
4
Z
Perusahaan dapat diperhitungkan sebagai perusahaan pialang yang mempunyai reputasi yang baik
5 Perasaan perusahaan aman ketika menitipkan uang untuk ditransaksikan di perusahaan.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik pengukuran menggunakan semantic differential scale. Analisis ini dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut :
Sangat tidak setuju Sangat setuju 1 7
Jawaban dengan nilai antara 1-4 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 5-7 berarti cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.
3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2008:80). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya yang berjumlah sebesar 280 orang.
b. Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008:80).
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik probability sampling tepatnya simple random sampling yaitu teknik pemilihan sampel dimana semua anggota populasi mendapat peluang yang sama untuk menjadi sampel (Sugiyono, 2008:85).
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah jenis data primer yaitu jenis yang diperoleh dengan jalan penyebaran kuisioner secara langsung pada pelanggan yang pernah melakukan transaksi saham di PT. Millenium Penata Futures Surabaya untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari pelanggan pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya..
3.3.3. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :
a. Kuesioner
yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden.
b. Interview
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas
Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini dijelaskan sebagai berikut :
a. Uji Validitas
Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (construct validity) yang merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya kita ukur. Uji validitas diukur ditafsirkan dengan menggunakan Item to Total Correlation, jika nilai r > 0,5 maka indikator valid, dan jika nilai r < 0,5 maka indikator tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Jika nilai alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 – 0,60) dapat ditafsirkan suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih, dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan. (Augusty, 2002 : 193)
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat
Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedomana evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam Augusty, 2002 : 98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memiliki z-score > 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat
Evaluasi terhadap multivariat ouliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan
kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat ρ < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat
dievaluasi dengan menggunakan nilai χ2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah
item yang digunakan dalam penelitian. Apabila nilai Jarak Mahalanobisnya lebih
3.4.3. Uji Normalitas Data
Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari Skewness dan Kurtosis dengan ketentuan sebagai berikut :
Kriteria Pengujian :
Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data mengikuti distribusi normal adalah :
1. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka distribusi adalah tidak normal.
2. Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang + 2,58 maka distribusi adalah normal.
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)
Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau Model Pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural Model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. (Augusty, 2002 : 34)
a. Pengembangan model berbasis teori.
Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui program SEM. b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.
Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam path diagram. Path diagram tersebut memudahkan peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.
c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.
Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.
d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model.
Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input data yang akan digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks varians kovarians atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya.
e. Menilai Problem Identifikasi.
Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik.
Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini : 1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar.
3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif. 4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang didapat
(misalnya lebih dari 0,9). f. Evaluasi Model.
Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap bebagai kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah :
1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100 dan dengan perbandingan 5 observasi untuk setiap astimated parameter.
2. Normalitas dan Linieritas. 3. Outliers.
4. Multicolinierity and Singularity.
3.4.5. Uji Hipotesis
Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fit index yang digunakan untuk mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.
a. χ2
Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood ratio Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau
memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ (Chi Square Statistic).
2
semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off
b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-squre statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degree of freedom.
c. GFI (Goodness of Fit Index).
Indeks keseusaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.
d. AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit Index). GFI adalah analog dari R2
e. CMIN/DF.
dalam regresi linier berganda yaitu suatu koefisien yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel.
oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya
sebuah model. Nilai χ2
f. TLI (Tucker Lewis Indeks)
relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari
3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0.95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.
g. CFI (Comparative Fit Index).
39 4.1. Deskripsi Hasil Penelitian
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden
Tanggapan responden tentang pengaruh organizational citizenship behavior terhadap service quality dan dampaknya pada kepercayaan pelanggan di PT. Millenium Penata Futures Surabaya, dimana kuisioner disebarkan pada 105 orang. Untuk jawaban kuisioner dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 7 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 menunjukkan nilai tertinggi. Penyebaran kuesioner dilakukan pada tanggal 12 Oktober – 11 Nopember 2010.
Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini dilihat dari jenis kelamin dan usia responden. Berikut karakteristik responden yang disajikan dalam tabel frekuensi berikut :
1. Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari 105 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.1.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)
1 Pria 49 46,67
2 Wanita 56 53,33
Total 105 100,00
Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden pria sebanyak 49 orang (46,67 %) dan responden wanita sebanyak 56 orang (53,33 %).
2. Berdasarkan Usia
Dari 105 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Prosentase (%)
1 17-30 tahun 24 22,86
2 31-45 tahun 46 43,81
3 ≥ 45 tahun 35 33,33
Total 105 100,00
Sumber: Data diolah
Dari tabel 4.2 diketahui responden berusia 17-30 tahun sebanyak 24 orang (22,86 %), usia 31-45 tahun sebanyak 46 orang (43,81 %), usia dan usia 45 tahun lebih sebanyak 35 orang (33,33 %).
4.1.2. Organizational Citizenship Behavior (X)
Tabel 4.3.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Organizational Citizenship Behavior (X)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
1 2 3 4 5 6 7
1 Karyawan PT Millenium Penata Futures
Surabaya mampu bekerjasama tim (X11) 0 0 0 7 41 49 8 5,55
2
Karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya tanggap terhadap kebutuhan nasabah (X12
0
) 0 0 4 47 38 16 5,63
3 Karyawan PT Millenium Penata Futures
Surabaya selalu disiplin dalam bekerja (X21) 0 0 0 3 36 57 9 5,69
4
Karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya mampu menggunakan waktu untuk bekerja secara efisien (X22
0
) 0 0 6 46 48 5 5,50
5 Karyawan PT Millenium Penata Futures
Surabaya mampu menjaga citra perusahaan (X31) 0 0 0 8 50 42 5 5,42
6
Karyawan PT Millenium Penata Futures
Surabaya memiliki konstribusi yang besar dalam memajukan perusahaan (X31
0
) 0 0 13 45 31 16 5,48
Mean Skor Keseluruhan 5,54
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya selalu disiplin dalam bekerja” memiliki
4.1.3. Service Quality (Y)
Service quality adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Hasil tanggapan responden terhadap service quality (Y) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Service Quality (Y)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
1 2 3 4 5 6 7
1
Karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya selalu menjaga kebersihan pakaian yang dikenakannya (Y11
0
) 0 0 4 42 55 4 5,56
2
Karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya selalu menjaga kerapian pakaian yang dikenakannya (Y12
0
) 0 0 3 46 52 4 5,54
3
Karyawan PT Millenium Penata Futures
Surabaya mempunyai keahlian dalam melakukan transaksi trading saham (Y21
0
) 0 0 5 53 41 6 5,46
4
Karyawan PT Millenium Penata Futures
Surabaya mempunyai keahlian dalam melakukan komunikasi dengan nasabahnya (Y22
0
) 0 0 8 47 42 8 5,48
5
Karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya memiliki respon yang tinggi dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya (Y31
0
) 0 0 9 49 34 13 5,49
6
Karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya selalu memberikan layanan yang proaktif kepada nasabahnya (Y32
0
) 0 0 7 44 51 3 5,48
7
Karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya mampu memberikan layanan kepada nasabahnya sesuai yang dijanjikan (Y41
0
) 0 0 8 52 41 4 5,39
8
Karyawan PT Millenium Penata Futures
Surabaya mampu bekerja dengan baik dan benar (Y42
0
) 0 0 12 43 33 17 5,52
9
Karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya selalu bersikap ramah kepada setiap nasabahnya (Y51
0
) 0 0 5 51 42 7 5,49
10
Karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya mempunyai empati dalam menjalin hubungan baik dengan para nasabah (Y52
0
) 0 0 7 44 49 5 5,50
Mean Skor Keseluruhan 5,49
Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya selalu menjaga kebersihan pakaian yang
dikenakannya” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,56, yang berarti responden setuju bahwa karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya selalu menjaga kebersihan pakaian yang dikenakannya. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel service quality (Y) sebesar 5,49, yang berarti responden cukup setuju bahwa service quality yang merupakan persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan yang terjadi di PT Millenium Penata Futures Surabaya cukup baik dan sesuai dengan harapan nasabah.
4.1.4. Kepercayaan Pelanggan(Z)
Tabel 4.5.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan Pelanggan(Z)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
1 2 3 4 5 6 7
1
Nasabah menaruh kepercayaan atas keseluruhankinerja dari karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya yang dianggapsesuai dengan harapan nasabah (Z1
0 )
0 0 11 47 36 11 5,45
2
Nasabah menaruh kepercayaan bahwa PT Millenium Penata Futures Surabaya telah menerapkan prinsip manajemen resiko dengan benar dalam operasionalnya (Z2
0 )
0 0 9 49 34 13 5,49
3
Nasabah menaruh kepercayaan bahwa PT Millenium Penata Futures Surabaya mampu memberikan kualitas layanan yang lebih baik (Z3
0
)
0 0 10 45 48 2 5,40
4
Nasabah menaruh kepercayaan bahwa PT Millenium Penata Futures Surabaya dapat diperhitungkan sebagai perusahaan pialang yang mempunyai reputasi yang baik (Z4
0 )
0 0 5 55 39 6 5,44
5
Nasabah menaruh kepercayaan pada keamanan ketika menitipkan uang untuk ditransaksikan di PT Millenium Penata Futures Surabaya (Z5
0
) 0 0 10 48 43 4 5,39
Mean Skor Keseluruhan 5,43
Sumber: Data diolah
4.2. Analisis Data 4.2.1. Uji Outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau mutivariate (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick & Fidel, 1996).
Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang
Tabel 4.6.
Standard Error of Predicted
Value 6,036 23,519 11,600 3,226 105
Adjusted Predicted Value -36,874 116,482 54,067 21,240 105
Residual -48,859 52,021 0,000 23,491 105
Std. Residual -1,858 1,978 0,000 0,893 105
Stud. Residual -2,604 2,142 -0,017 1,038 105
Deleted Residual -111,482 62,946 -1,067 33,437 105
Stud. Deleted Residual -2,701 2,190 -0,018 1,050 105 Mahalanobis Distance [MD] 4,489 82,203 20,800 14,131 105
Cook's Distance 0,000 0,509 0,024 0,071 105
Centered Leverage Value 0,043 0,790 0,200 0,136 105 (a) Dependent Variable : NO. RESP
Sumber : Lampiran 3
Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu
dievaluasi dengan menggunakan χ2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel
yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi
multivariate outliers. Nilai χ20.001 dengan jumlah indikator 21 adalah sebesar 46,797. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 82,203 yang lebih besar dari χ2
tabel 46,797 tersebut. Dengan demikian terjadi multivariate outliers, terdapat 6
4.2.2. Uji Reliabilitas
Koefisien cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.7.
Pengujian Reliability Consistency Internal
Konstrak Indikator Item to Total Correlation
Koefisien Cronbach's
Alpha Organizational Citizenship Behavior (X)
Alturism (X1) X11 0,831 0,613
Service Quality (Y)
Tangibles (Y1) Y11 0,923 0,815
Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator belum seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi
Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan kurang baik dimana koefisien cronbach’s alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair et.al.,1998]
4.2.3. Uji Validitas
Tabel 4.8.
Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Factor Analysis
Konstrak Indikator Faktor Loading
1 2 3 4
Organizational Citizenship Behavior (X)
Alturism (X1) X11 0,587
Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct belum seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya kurang baik
4.2.4. Uji Construct Reliability & Variance Extrated
peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama. Hasil perhitungan construct reliability dan variance extracted dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.9.
Construct Reliability dan Variance Extracted
Konstrak Indikator Standardize Factor Loading
SFL
Kuadrat Error [εj]
Construct Reliability
Variance Extrated
Organizational Citizenship Behavior (X)
Alturism (X1) X11 0,587 0,345 0,655 0,368 0,236
Sumber : Lampiran 3
sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi, dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50
4.2.5. Uji Normalitas
Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 [1%] yaitu sebesar ± 2,58. Hasil analisis tampak pada tabel berikut :
Tabel 4.10. Assessment Of Normality
Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. mutivariate berada di luar ± 2,58 itu berarti asumsi normalitas tidak terpenuhi. Fenomena ini tidak menjadi masalah serius seperti dikatakan oleh Bentler & Chou [1987] bahwa jika teknik estimasi dalam model SEM menggunakan maximum likelihood estimation [MLE] walau ditribusi datanya tidak normal masih dapat menghasilkan good estimate, sehingga data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya
4.2.6 Analisis Model One – Step Approach to SEM
Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama [One Step Approach to SEM]. One step aprroach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas & reliabilitas data sangat baik [Hair et.al.,1998]
Gambar 4.1 MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Organizational Citizenship Behavior, Service Quality, & Trust
Model Specification : One Step Approach - Base Model
Concienti
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Base Model
Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model Cmin/DF 9,766 ≤ 2,00 kurang baik Probability 0,000 ≥ 0,05 kurang baik
RMSEA 0,301 ≤ 0,08 kurang baik
GFI 0,596 ≥ 0,90 kurang baik
AGFI 0,490 ≥ 0,90 kurang baik
TLI 0,249 ≥ 0,95 kurang baik
CFI 0,345 ≥ 0,94 kurang baik
Sumber : Lampiran 3
model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya didukung oleh fakta. Berdasarkan uji Reliability Consistency Internal terdapat indikator tereliminasi sehingga model berubah sebagaimana terdapat di bawah berikut ini :
Gambar 4.2
MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Organizational Citizenship Behavior, Service Quality, & Trust Model Specification : One Step Approach - Elimination Model
Concienti
Sumber : Lampiran 3
Tabel 4.12
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Eliminasi
Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model Cmin/DF 10,711 ≤ 2,00 kurang baik Probability 0,000 ≥ 0,05 kurang baik
RMSEA 0,316 ≤ 0,08 kurang baik
GFI 0,594 ≥ 0,90 kurang baik
AGFI 0,480 ≥ 0,90 kurang baik
TLI 0,244 ≥ 0,95 kurang baik
CFI 0,347 ≥ 0,94 kurang baik
Dari hasil evaluasi terhadap model one step model eliminasi ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, belum seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model belum sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya didukung oleh fakta. Berdasarkan uji Reliability Consistency Internal terdapat indikator tereliminasi sehingga model berubah sebagaimana terdapat di bawah berikut ini :
Gambar 4.3
MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Organizational Citizenship Behavior, Service Quality, & Trust Model Specification : One Step Approach - Elimination Modification Model
Concienti
Tabel 4.13.
Variabel yang Dimodifikasi Dalam Model
Modifikasi : Estimate Prob. X12 <--> X21 0,439 0,000
Dari tabel 4.13 menunjukkan bahwa terdapat modifikasi indeks (MI) sebanyak 12 kali untuk mendapatkan model yang baik (fit models)
Tabel 4.14
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model : One- Step Approach – Modifikasi
Dari hasil evaluasi terhadap model one step model eliminasi modifikasi ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk menjelaskan keterkaitan antar variabel dalam model.
4.2.7. Uji Kausalitas
Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix : 10.720.650.000 > 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi masing-masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas di bawah ini :
Tabel 4.15.
Uji Kausalitas Antar Faktor
Faktor Faktor Ustd
Estimate
Std
Estimate Prob Service Quality (Y) OCB (X) 0,051 0,584 0,000 Kepercayaan (Z) Service Quality (Y) 0,371 0,043 0,704
Batas Signifikansi ≤ 0,10
Sumber : Lampiran 3
1. Organizational citizenship behavior berpengaruh positif terhadap service quality pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya, diterima, dengan probabilitas kausalnya 0,000 ≤ 0,10 (signifikan dan positif)
2. Service quality berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya, tidak dapat diterima, dengan probabilitas kausalnya 0,704 ≤ 0,10 (tidak signifikan dan positif)
4.3. Pembahasan
4.3.1. Pengujian Hipotesis Hubungan Organizational Citizenship Behavior
Dengan Service Quality
Berdasarkan Tabel 4.18, diketahui bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa organizational citizenship behavior berpengaruh positif terhadap service quality. Sehingga hipotesis yang menyatakan ”organizational citizenship behavior berpengaruh positif terhadap service quality pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya, diterima.
semakin jelek, maka service quality pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya akan semakin jelek pula.
Hal ini sesuai dengan pernyataan Beatson, Lings and Gudergan (2008) dalam Ramaseshan (2009: 9) “cite of several studies where a positive link exist between employee behaviours (including organizational citizenship behaviours) and customers orientation, service orientation, pro-social service behaviours) and customer evaluations of service encounters “ yang artinya bahwa beberapa penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif antara perilaku konsumen (termasuk organizational citizenship behaviours) dan orientasi pelanggan, orientasi pelayanan, perilaku layanan sosial) dan evaluasi pelanggan terhadap layanan.
4.3.2. Pengujian Hipotesis Hubungan Service Quality Dengan Kepercayaan
(trust)
Berdasarkan Tabel 4.18, diketahui bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality tidak berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya. Sehingga hipotesis yang menyatakan
”Service quality berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya, tidak dapat diterima (ditolak).
dengan harapan pelanggan, kepercayaan bahwa perusahaan telah menerapkan prinsip manajemen resiko dengan benar dalam operasionalnya, kepercayaan bahwa perusahaan mampu memberikan kualitas layanan yang lebih baik, perusahaan dapat diperhitungkan sebagai perusahaan pialang yang mempunyai reputasi yang baik, dan perasaan perusahaan aman ketika menitipkan uang untuk ditransaksikan di perusahaan) belum mampu memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan nasabah dalam menggunakan jasa PT. Millenium Penata Futures Surabaya.
Kenyataan di lapangan menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah menaruh kepercayaan kepada PT. Millenium Penata Futures Surabaya dikarenakan laba (profit) yang diberikan perusahaan cukup besar dibandingkan perusahaan pialang yang lain, serta kemampuan karyawan dalam meminimalisir resiko cukup baik. Kepercayaan nasabah juga banyak dipengaruhi oleh kepuasan nasabah setelah menanamkan modalnya pada perusahaan untuk ditransaksikan. Sehingga meskipun kualitas layanan yang diberikan sudah baik tetap tidak mampu memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan nasabah dalam menggunakan jasa PT. Millenium Penata Futures Surabaya.
62
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini disimpulkan sebagai berikut :
1. Organizational citizenship behavior berpengaruh signifikan dan positif terhadap service quality mampu mendukung pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya
2. Service quality tidak berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepercayaan nasabah mampu mendukung pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya
5.2.Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan oleh perusahaan antara lain :
1. Diharapkan kepada karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya untuk mampu meningkatkan penggunaan waktu bekerja secara lebih efektif dan efisien
2. Diharapkan kepada karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya untuk mampu memberikan layanan yang lebih proaktif kepada nasabahnya
4. Diharapkan kepada karyawan untuk lebih memperhatikan tingkat kepercayaan nasabah yang menitipkan uang untuk ditransaksikan di PT Millenium Penata Futures Surabaya
