BAB III METODE PENELITIAN
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
4.3.7. Uji Kausalitas
Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix : 7.021.243.212 > 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi masing- masing faktor dapat dipercaya sebagaimana pada uji kausalitas di bawah ini :
Tabel 4.19.
Uji Kausalitas Antar Faktor
Faktor Faktor Ustd
Estimate
Std
Estimate Prob
Kepuasan Konsumen (Y) Kualitas
Layanan (X) 0.071 0.708 0.064
Batas Signifikansi ≤ 0,10
Sumber : Lampiran 3
Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :
”Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, dapat diterima, dengan probabilitas kausalnya 0,064 ≤ 0,10 (signifikan dan positif)”
4.4. Pembahasan
4.4.1. Pengujian Hipotesis Pengar uh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan tabel 4.19 dapat diketahui bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa ”Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo”, dapat diterima.
Hal ini dapat diartikan bahwa apabila kualitas layanan (yang meliputi: ruangan ber-AC, lay out (tata letak) produk rapi, kenyamanan konsumen seperti yang dijanjikan, pemesanan belanja bisa dilakukan melalui telepon, karyawan melayani konsumen dengan sepenuh hati, karyawan mau membantu kesulitan konsumen, pemberian ganti rugi jika karyawan melakukan kesalahan dan merugikan pelanggan, pemberian jaminan layanan sesuai dengan standar,
60
karyawan memberikan perhatian kepada semua pelanggan, dan karyawan peduli dan memahami kebutuhan pelanggan) semakin baik, maka kepuasan konsumen terhadap alfamart wisma tropodo sidoarjo akan semakin tinggi. Sebaliknya jika kualitas layanan yang diberikan semakin jelek, maka kepuasan konsumen di alfamart wisma tropodo sidoarjo akan semakin rendah.
Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler (1995: 46) dalam Laksana (2008: 96) yaitu: “customer satisfaction is the outcome felt by buyers who have
experiented a company performance that has fulfilled expectations”. Maksudnya
yaitu menyangkut komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Untuk itu manajemen harus memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar supaya diperoleh hasil yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan pelanggan.
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini disimpulkan sebagai berikut :
“Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo”
5.2. Sar an
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan antara lain :
1. Sebaiknya pihak Alfamart lebih meningkatkan kerapian tata letak produk di Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo
2. Sebaiknya pihak Alfamart lebih memperbaiki layanannya dalam hal pemesanan belanja dilakukan konsumen melalui telepon, karena sering terjadi ketidakcocokan antara barang yang dipesan dengan barang yang dikirim 3. Sebaiknya pihak karyawan Alfamart lebih meningkatkan pelayanan kepada
konsumen
4. Sebaiknya pihak Alfamart lebih memperhatikan pemberian ganti rugi kepada konsumen jika karyawan Alfamart melakukan kesalahan dan merugikan pelanggan
62
5. Sebaiknya pihak karyawan Alfamart lebih peduli dan memahami kebutuhan konsumen
6. Sebaiknya pihak karyawan Alfamart lebih berusaha untuk dapat mewujudkan keinginan pelanggan
Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological
Bulletin. 103 (3) : 411-23.
Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling,
Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117
Chan, Syafruddin, 2003, Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang
Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, Penerbit PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta
Darsono, Licen Indahwati, 2010, Hubungan Perceived Service Quality Dan Loyalitas: Peran Trust Dan Satisfaction Sebagai Mediator, Jurnal Bisnis Perspektif (BIP’s), Vol 2 No 1, Januari 2010
Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian
Manajemen : Aplikasi Model-model Rumit dalam penelitian untuk Tesis Magister & DisertasiDoktor, Fakultas Ekonomi Undip, Semarang
Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.
Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer- Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of
Marketing. 60 (4) : 52-70.
Japarianto, Edwin, et.al, 2007, Analisa kualitas layanan sebagai pengukur loyalitas pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan pemasaran relasional sebagai variable intervening. Jurnal Manajemen Perhotelan,
Vol 3, No. 1, Maret 2007.
Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Jilid I, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga Jakarta.
---, Gary Amstrong, 2002, Dasar- Dasar Pemasaran. Jilid 1. Penerbit Prenhallindo, Jakarta.
---, dan Kevin Leane Keller, 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1, Penerbit Erlangga Jakarta
Laksana, Fajar, 2008, Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis, Edisi Pertama, Penerbit Graha Ilmu
Mowen, John C, 2000, Customer Behavior, Prentice Hall Inc, Fourth Edition, Englewood Cliffs, New Jersey.
Parasuraman A., Valerie A., Zeithaml and Berry L. Leonard, 2000, Delivering
Quality Service, Balancing Customer Perception and Expectation, the Free Press, New York
Payne, A, 2000, The Essence of Services Marketing Pemasaran Jasa, Terjemahan. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Peter, Paul J. And Olson, Jerry C, 2001, Consumer Behavior : Perilaku Konsumen
dan Strategi Pemasaran, Edisi Keempat, Jilid I, Penerbit Erlangga,
Jakarta.
Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen,
Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20
Sugiyono, 2008, Metodologi Penelitian Kuantitaif Dan Kualitatif, Penerbit CV. Alfabeta Bandung.
Sudirman Zaid, 2006, Analisa Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Di Sulawesi Tenggara. Jurnal
Manajemen Perhotelan, Vol 3, No. 1, Maret 2007.
Swastha, Basu, 2004, Azas- Azas Marketing, Edisi ketiga, FE UGM, Yogyakarta Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third
Edition, Harper Collins College Publisher, New York.
Tjiptono, Fandy, 2003, Manajemen Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Andi, Yogyakarta.