BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.3 Hasil penelitian
4.3.7. Uji Kausalitas
Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix : 57,34 > 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi masing-masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas di bawah ini.
Tabel 4.10. Uji Hipotesis Kausalitas
Loyalt y St ore_I m age_Qualit y 0.332 0.978 0.000
Cust om er _Sat isfact ion St ore_I m age_Qualit y 1.543 4.601 0.001
Cust om er _Sat isfact ion Loyalt y 4.267 4.315 0.000
Sumber : Lampiran
Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :
a) Faktor citra toko berpengaruh positif terhadap Faktor loyalitas pelanggan, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,000 ≤ 0,10 [signifikan [positif]..
b) Faktor citra toko berpengaruh positif terhadap Faktor kepuasan pelanggan dapat diterima [Prob. kausalnya 0,000 ≤ 0,10 [signifikan [positif].
c) Faktor kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap Faktor loyalitas pelanggan, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,000 ≤ 0,10 [signifikan [positif].
4.4. Pembahasan
Dilihat dari tingkat probabilitasnya arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :
Berdasarkan hipotesis kesatu yang menyatakan diduga bahwa Citra Toko berpengaruh positif terhadap loyalitas Pelanggan pada Carrefour Achmad Yani, dapat diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa citra toko Carefour Achmad Yani yang merupakan kumpulan berbagai sikap yang dimiliki pelanggan tentang Carefour Achmad Yani yang
dihubungkan dengan harapan konsumen mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan Carefour Achmad Yani di Surabaya. Hasil ini mendukung teori Bloemer dan Ruyter (dalam Astuti, 2007) yang menyatakan bahwa citra toko dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, terbukti dalam penelitian ini, begitu juga dengan hasil penelitian Andreassen 1998 (dalam Mardalis, 2005), yang menyimpulkan bahwa citra toko mempunyai dampak yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta hasil penelitian Astuti dan Setiawan (2007) yang menyimpulkan bahwa citra toko mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hipotesis pertama yang menyatakan diduga bahwa Citra Toko berpengaruh positif terhadap kepuasan Pelanggan pada Carrefour Achmad Yani, dapat diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa citra toko Carefour Achmad Yani sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan, Hasil ini sesuai dengan teori Bloemer and Ruyter (dalam Astuti, 2007) yang menyatakan bahwa perilaku belangganan dari pelanggan pada suatu toko tertentu tergantung dari pandangan mereka terhadap citra yang diberikan suatu toko. Semakin baik citra toko yang diberikan, semakin tinggi pula tingkat kunjungan yang dilakukan pelanggan ke toko tersebut. Hasil ini menunjukkan bahwa upaya Carefour Achmad Yani untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya agar apa yang diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka puas dan akan membentuk pengalaman konsumsi yang positif.
Berdasarkan hipotesis ketiga yang menyatakan diduga bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan pada Carrefour Achmad Yani, dapat diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa jika kepuasan pelanggan pada Carefour Achmad Yani tinggi, maka loyalitas pelanggan terhadap merek Carefour Achmad Yani juga tinggi, dan sebaliknya jika kepuasan pelanggan pada Carefour Achmad Yani rendah, maka loyalitas pelangan terhadap merek Carefour Achmad Yani juga rendah. Hasil ini mendukung teori Oliver (dalam Astuti, 2007), kepuasan pelanggan adalah terpenuhinya sesuatu yang menyenangkan. Pelanggan akan puas jika kebutuhan dan keinginannya terpenuhi dengan menyenangkan. Tercapainya tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan kemungkinan besar akan mengembangkan sikap misalnya dengan berkata positif atas kualitas barang atau jasa sebagai wujud niat beli ulang, merekomendasikannya kepada orang lain Untuk mendukung usaha tersebut dibutuhkan strategi-strategi yang terpadu, agar di dalam mengambil sebuah keputusan tidak menyebabkan kerugian bagi perusahaan. Setiap perusahaan ritel yang ingin unggul dalam bersaing memperebutkan calon pelanggan potensial dan mempertahankan pelanggan yang ada, hendaknya dapat menerapkan variabel-variabel retail image dengan baik. Kunci keberhasilan bisnis retail yaitu dengan menciptakan citra toko yang positif, sehingga mampu mempengaruhi minat beli pelanggan dan membuat pelanggan puas dalam melakukan kegiatan belanja.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menguji pengaruh Kepercayaan pada merk terhadap loyalitas merek, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
a) Berdasarkan hipotesis kesatu yang menyatakan diduga bahwa Citra Toko berpengaruh positif terhadap loyalitas Pelanggan pada Carrefour Achmad Yani, dapat diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa citra toko Carefour Achmad Yani yang merupakan kumpulan berbagai sikap yang dimiliki pelanggan tentang Carefour Achmad Yani yang dihubungkan dengan harapan konsumen mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan Carefour Achmad Yani di Surabaya
b) Berdasarkan hipotesis pertama yang menyatakan diduga bahwa Citra Toko berpengaruh positif terhadap kepuasan Pelanggan pada Carrefour Achmad Yani, dapat diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa citra toko Carefour Achmad Yani sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan,
c) Berdasarkan hipotesis ketiga yang menyatakan diduga bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Carrefour Achmad Yani, dapat diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa jika kepuasan pelanggan pada Carefour Achmad Yani tinggi, maka loyalitas pelanggan terhadap merek Carefour Achmad Yani juga tinggi
5.2. Saran
Sehubungan dengan permasalahan dan hasil analisa data yang telah disajikan dimuka, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang bermanfaat bagi perusahaan, adapun saran-saran tersebut sebagai berikut :
1. Untuk membuat konsumen menyampaikan hal positif, memberitahukan atau menyampaikan hal yang baik kepada pihak lain, maka pihak Carefour Achmad Yani hendaknya meningkatkan kualitas produk, serta menambah varisi produk yang dijual dengan mempertimbangkan harga yang sesuai dengan harga pasar saat ini, sehingga nantinya pelanggan akan semakin tertarik untuk membeli produk kembali di Carefour Achmad Yani.
2. Memperhatikan kembali lokasi parkir, sehingga akses untuk berbelanja mudah dan konsumen senang berbelanja di Carefour Achmad Yani
3. Diharapkan pada penelitian selanjutnya untuk menggunakan variable yang berbeda.
Astuti, S.W. dan Freddy Setiawan, 2007, “Analisis Pengaruh Citra TokoTerhadap Loyalitas Pelanggan Hypermarket Carrefour ITC Surabaya Mega Grosir”, Majalah Ekonomi, hal: 320-332
Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.
Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117
Bollen, William H, 1997, Contemporery Retailing, Second Edition, New Jersey : Prentice Hall Int. Inc.
Ferdinand, Augusty, 2000, Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen, Penerbit BP Undip, Semarang.
Griffin, Jill 2003, Customer Store Loyalty, Edisi Terbaru.,Penerbit: Erlangga Jakarta.
Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.
Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer- Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.
Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementer dan Kontrol, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid I, Penerbit Ikrar Mandiri Abadi.
Kotler Philip, 2005, Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid 1, Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 1997, Dasar-dasar Pemasaran , Jilid 1, Edisi Bahasa Indonesia, Penerbit Prennallindo, Jakarta.
Lindquist, J. D., (1974-1975), Mearing of Image Journal of Retailing, 50 (4), P. 29-38.
Mardalis, Ahmad., 2005, Meraih Loyalitas Pelanggan, Majalah Benefit, vol: 9 No. 2 Desember, hal. 47-52
Musanto, 2004, Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya
Peter, J. Paul and Jerry C. Olson, 2002, Consumer Behavior and Marketing Strategy, Sixth Edition. New York: The McGraw-Hill Companies, Inc. Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on
Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20
Reardon, James, Chip E, Miller and Barbara Coc, 1995, Applied Scale Development: Measurmen_t of Store Image.. Journal of Applied Business Research: (Vol. 11 No. 4): 85-86
Stanton, William J., 1985, Prinsip Pemasaran Edisi ketujuh Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Sugiyono, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Ketiga, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Swastha DH, Basu, 1983, Manajemen Pemasaran Modern, Penerbit Liberty Yogyakarta.
Tabachnick B.G., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, HarperCollins CollegePublisher.
Tjiptono, Fandy, 1995, Strategi pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit: ANDI Yogyakata.
Visse, M. Elizabeth, Hester Du Prezz, Hester S Janse Van Noordwyk, 2006, Importance of Apparel Store Image Attribute Perceptions of Female Consumers, Journal of Industrial Psychology.