PENGARUH CITRA TOKO DAN KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA CARREFOUR
ACHMAD YANI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Oleh :
YONO WINDARIYANTO
0612010218 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”
JAWA TIMUR
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang masalah ... 1
1.2.Perumusan Masalah... 7
1.3.Tujuan Penelitian... 8
1.4.Manfaat Penelitian... 8
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ... 9
2.2 Landasan Teori ... 10
2.2.1 pemasaran ... 10
2.2.1.1 pengertian pemasaran ... 10
2.2.1.2 pengertian manajemen pemasaran ... 11
2.2.1.3 konsep pemasaran ... 12
2.2.2 citra toko... 15
2.2.3 kepuasan pelanggan ... 24
2.2.3.1 indikator kepuasan pelanggan ... 28
2.2.4. loyalitas ... 28
2.2.4.1 tipe loyalitas ... 31
2.2.4.2 keuntungan loyalitas pelanggan ... 34
2.2.4.3 indikator loyalitas pelanggan ... 36
2.2.5 pengaruh citra toko terhadap kepuasan pelanggan ... 37
2.2.6 pengaruh citra toko terhadap loyalitas pelanggan ... 38
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 46
3.3. Tehnik Pengumpulan Data ... 48
3.3.1. Jenis Data... 48
3.3.2. Sumber Data ... 48
3.3.3. Pengumpulan Data... 48
3.4 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 49
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum perusahan ... 58
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 58
4.1.2. komitmen carefour... 61
4.4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 62
4.3 Hasil penelitian ... 64
4.3.1. Evaluasi Outlier ... 64
4.3.2. Evaluasi Reliabilitas ... 64
4.3.3. Evaluasi Validitas ... 66
4.3.4. Evaluasi Construct reliability dan varience extracted ... 66
4.3.5. Evaluasi Normalitas... 67
4.3.6. Analisis Model One-step Approach to SEM ... 68
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 75 5.2. Saran ... 75
Tabel 4.1 karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ... 63
Tabel 4.2 karakteristik responden berdasarkan pekerjaan... 63
Tabel 4.3 0utlier multivariate ... 64
Tabel4.4 Pengujian realibility consistency internal ... 65
Tabel4.5 standardize faktor loading dan construct dengan confirmatory faktor analysis ... 66
Tabel 4.6 Construct reliability dan extracted ... 67
Tabel 4.7 Assessment of normality ... 68
Tabel 4.8 Evaluasi kriteria Goodness of fit indices... 69
Tabel 4.9 Evaluasi kriteria Goodness of fit indices... 71
PENGARUH CITRA TOKO DAN KEPUASAN PELANGGANTERHADAPLOYALITAS
PELANGGAN PADA CARREFOUR ACHMAD YANI SURABAYA
Oleh :
Yono windariyanto
ABSTRAK
Kompensasi merupakan salah satu dari asset berharta yang dimiliki oleh retailer. Citra merupakan salah satu dasar yg digunakan oleh konsumen untuk menentukan seberapa cocok kepribadian konsumen dengan citra toko tersebut. Citra mempengaruhi perilaku belanja dan pilihan toko yang akan di pilih sebagai tempat belanja. Hal ini jg dilakukan carefour, tetapi pihak carefour mengalami penurunan omset perusahan dari 2007 sampai 2010. Tidak terpenuhinya target penjualan ini diindikasikan oleh oleh menurunnya loyalitas pelanggan akan citra atau reputasi carefour. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh citr toko terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, citra toko terhadap loyalitas pelanggan.
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik non probability sampling, dengan teknik purposive sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oelh peneliti, adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 112 responden, teknik analisis yang digunakan adalah SEM (struktural equation model).
Hasil penelitian dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : factor citra toko berpengaruh positif terhadap factor loyalitas pelanggan,dapat diterima, factor citra toko berpengaruh positif terhadap faktor kepuasan pelanggan,dapat diterima,factor kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap faktor loyalitas pelanggan,dapat diterima.
1.1. Latar Belakang
Salah satu wujud pertumbuhan ekonomi yang terjadi saat ini tidak hanya bisa dilihat dari makin berkembangnya suatu kota saja, namun juga bisa dilihat dari makin tumbuh-kembangnya motivasi masyarakat untuk berbisnis, baik dalam bisnis usaha grosir (whole saler) maupun dalam bentuk usaha pengecer (retailer). Seiring dengan kemajuan tersebut, produk pemuas kebutuhan dan keinginan manusia tentunya akan semakin beragam dan semakin rumit.
Perkembangan teknologi yang semakin maju juga memicu tumbuhnya industri baru, pasar baru, dan pesaing baru. Ketatnya persaingan usaha di bidang sejenis ini membuat pihak produsen semakin terpacu dan berlomba-lomba untuk menghasilkan produk yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen, baik dari segi kualitas, jumlah, maupun karakteristik produk. Namun strategi pemasaran yang baik akan berhasil apabila para pengusaha benar-benar mengenal karakter dan mengerti apa yang diinginkan oleh konsumennya.
pula agar mampu bersaing dalam melayani konsumen. Persaingan untuk memperebutkan konsumen di bisnis ritel pun semakin ketat dengan semakin banyaknya pusat perbelanjaan domestik yang bermunculan Realitas kompetitifnya adalah pusat-pusat perbelanjaan harus bekerja sekeras mungkin untuk menarik konsumen dari pusat perbelanjaan lain. Oleh karena itu diperlukan strategi yang jitu untuk memperebutkan konsumen. Salah satu strategi agar suatu organisasi mampu bersaing adalah dengan membangun citra yang baik di mata konsumen maupun publik, karena citra dapat mempengaruhi proses pembelian suatu produk atau jasa. Oleh karena itu, citra menjadi faktor penting bagi keberhasilan pemasaran suatu organisasi.
Citra atau image merupakan hal yang penting bagi perusahaan, khususnya sebuah toko. Meskipun demikian, belum ada konsensus tentang definisi citra itu sendiri. Penampilan, kepribadian, atau gambaran mental secara umum dari suatu perusahaan disebut kesan perusahaan. Definisi tentang citra toko yang lebih luas dikemukakan oleh Martineu (Martineu dalam Engel, Blackwell dan Miniard, 1995) yaitu cara dimana sebuah toko didefinisikan di dalam benak pembelanja, sebagian oleh kualitas fungsionalnya dan sebagian lagi oleh pancaran cahaya atribut psikologis. Mengacu dari beberapa definisi citra di atas, citra toko dapat didefinisikan sebagai suatu kesan yang dimiliki oleh konsumen maupun publik terhadap suatu toko sebagai suatu refleksi atas evaluasi toko yang bersangkutan.
adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995).
Menurut Jones dan Sasser (1994:745) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Penurunan Omset Carrefour dari 2007 sampai 2010
Tahun Omset Perusahaan
(Rp)
Total Customer (orang)
Total Item (unit)
2007 6.450.721.000 84.988 815.897
2008 5.900.469.230 84.577 793.865
2009 5.456.926.099 78.119 653.779
2010 4.272.775.914 56.623 501.689
Sumber : Carrefour
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa terjadi penurunan omset perusahaan dari 2007 sampai 2010. Pada tahun 2008 total omset 5.900.469.230 turun pada tahun 2009 dengan total omset 5.456.926.099 dan pada tahun 2010 kembali turun menjadi 4.272.775.914. Dalam hal ini dihubungakan dengan kepuasan pelanggan dan citra toko yang akan mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari komplain pelanggan, seperti yang ditunjukkan pada tabel berikut :
Tabel 1.2. Data Keluhan Carrefour Dari 2008 Sampai 2010
Jenis Komplain Tahun
Berdasarkan keadaan ini, maka perlu disadari bahwa perilaku pembeli sangatlah penting dalam menunjang pemasaran. Untuk dapat menciptakan loyalitas yang terus berkelanjutan, maka Citra Toko mutlak terus dijaga dan ditingkatkan. Ikatan jangka panjang inilah yang nantinya akan menguntungkan bagi kedua belah pihak, baik bagi bisnis usaha distro maupun bagi pelanggan. Karena pada dasarnya, penilaian konsumen didapat dari kepuasan yang diperoleh saat ia berkunjung ke suatu toko. Pengalaman yang menyenangkan akan menimbulkan minat untuk berkunjung atau membeli ulang ke toko yang sama di kemudian hari, bahkan tak jarang dari mereka merekomendasikan (word-of-mouth) kepada orang lain untuk berkunjung dan membeli produk di tempat yang sama.
Steenkamp dan Wedel dalam Reardon et al (1995) mengatakan bahwa citra toko merupakan salah satu dari asset berharta yang dimiliki oleh retailer. Citra merupakan salah satu dasar yang digunakan oleh konsumen untuk menentukan seberapa cook kepribadian konsumen dengan citra toko tersebut. Citra mempengaruhi perilaku belanja dan pilihan toko yang akan dipilih sebagai tempat belanja.
begitu berarti bagi konsumen. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tersebut diatas digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya adalah bila badan usaha meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila badan usaha menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan penyebab terjadinya loyalitas pelanggan sehingga kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan (Musanto, 2004: 129).
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti bermaksud untuk melakukan penelitian tentang pengaruh citra toko terhadap perilaku konsumen, khususnya loyalitas konsumen yang terwujud dalam keinginan untuk membeli dan merekomendasikan toko, maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul : “Pengaruh Citra Toko dan Kepuasan Pelangan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Carrefour Achmad Yani”
1.2. Perumusan Masalah
Perumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah ada pengaruh Citra Toko terhadap Kepuasan Pelanggan pada Carrefour Achmad Yani?
2. Apakah ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Carrefour Achmad Yani?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh Citra Toko terhadap Kepuasan Pelanggan pada Carrefour Achmad Yani
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Carrefour Achmad Yani
3. Untuk mengetahui pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan pada Carrefour Achmad Yani
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan informasi, serta bahan pertimbangan untuk evaluasi dalam menentukan strategi bisnis yang tepat dan efektif di masa yang akan datang bagi pengelola distro. 2. Bagi Fakultas Ekonomi
Untuk menambah khasanah perpustakaan dan referensi bagi peneliti lain untuk melakukan penelitian lanjutan terhadap kajian dan pembahasan yang lebih mendalam dan lebih baik lagi di masa yang akan datang.
3. Bagi Penulis
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain, yang dapat digunakan sebagai bahan pengkajian berkaitan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.Penelitian oleh Astuti (2007) dengan judul “ Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan Hypermarket Carrefour ITC Surabaya Mega Grosir“.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra toko terhadap loyalitas pelanggan. Hasil kesimpulannya yaitu besarnya pengaruh Citra Toko terhadap brand personality adalah sebesar 43%. Hal ini menunjukkan bahwa Citra Toko mampu mempengaruhi persepsi konsumen terhadap Carrefour ITC Surabaya Mega Grosir sebesar 43%, sedangkan 57% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel Citra Toko. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya hubungan positif antara Citra Toko terhadap brand personality.
2. Musanto (2004) dengan judul Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya
Jitu surat kabar Jawa Pos. Dalam penelitian ini mengunakan empat variabel untuk mewakili keppuasan pelanggan yang meliputi : reliability,response to and remedy of problems, sales experience dan convenience of acquisition. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa sales experience memberikan kontribusi terbesar terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian saat ini berbeda dengan penelitian terdahulu, perbedaannya yaitu tempat atau objek penelitian, waktu penelitian, dimensi serta indikator yang digunakan. Penelitian saat ini mengambil lokasi atau objek penelitian di Carefour di Surabaya. Jadi penelitian saat ini bukanlah replika dari penelitian terdahulu.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pemasaran
2.2.1.1. Pengertian Pemasaran
Menurut Swastha (2002:179), pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
barang-barang dan jasa yang dapat memenuhi keinginan baik konsumen saat ini maupun konsumen potensial.
Pengertian pemasaran menurut Kotler (2005:10), pemasaran adalah suatu proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dengan pihak lain.
Dengan semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dibidang yang sama, akan mengakibatkan semakin beragamnya pilihan barang dan jasa yang ada, sehingga timbullah persaingan diantaranya. Oleh karena itu, tiap perusahaan harus dapat menawarkan barang dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2001:18) bahwa manajemen pemasaran merupakan analisis perencanaan, implementasi, dan pengendalian program-program yang dirancang, diciptakan untuk membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembelian dengan sasaran untuk mencapai tujuan pemasaran. Jadi manajemen pemasaran dapat dirumuskan sebagai suatu proses manajemen yang meliputi penganalisaan dan pengawasan kegiatan pemasaran oleh perusahaan.
2.2.1.3. Konsep Pemasaran
Pemasaran akan berhasil mencapai tujuannya apabila pemasaran menitik-beratkan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kepuasan konsumen tersebut baru akan diperoleh apabila barang atau jasa yang dibeli sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan konsumen.
konsumen untuk membuat pilihan yang nantinya akan coba dipenuhi oleh penjual.
Sedangkan Kotler dan Amstrong (2001:23), berpendapat bahwa konsep pemasaran bertujuan untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar serta memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.
Konsep pemasaran merupakan suatu kunci atau keseluruhan sistem untuk meraih tujuan perusahaan yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha dalam merencanakan, menentukan hingga melaksanakan kegiatan pemasaran.
Tiga faktor penting yang dipakai sebagai dasar konsep pemasaran menurut Swastha dan Handoko (2006:6-8), meliputi: a. Orientasi Konsumen
Perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen maka harus:
1. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.
2. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.
4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku mereka.
5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah pada mutu yang tinggi atau pada harga yang murahserta model yang menarik.
b. Penyusunan kegiatan secara integral
Untuk memberikan kepuasan yang optimal, semua elemen-elemen harus dikoordinasikan dan diintegrasikan, selain itu juga berusaha untuk menghindari adanya pertentangan didalam maupun diluar perusahaan dengan pasar. Semua bagian yang ada dalam perusahaan harus menyadari bahwa bahwa setiap perilaku dan pola pikir mereka sangat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam menciptakan dan mempertahankan pelanggan, jadi dapat dikatakan bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan harus mampu berkoordinasi untuk memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.
c. Kepuasan Konsumen
dari usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen, dimana perusahaan dapat menyediakan atau menjual barang atau jasa yang paling baik, yang sesuai dengan keinginan konsumen dan dengan harga yang layak.
Berdasarkan pengertian diatas, konsep pemasaran merupakan orientasi perusahaan yang menekankan bahwa tugas pokok perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar, selanjutnya memenuhi kebutuhan tersebut, sehingga tercapai tingkat kepuasan yang melebihi dari kepuasan yang diberikan oleh para pesaing.
2.2.2. Citra Toko
Citra Toko merupakan salah satu aset yang berharga bagi sebuah usaha. Seperti produk, sebuah toko juga mempunyai kepribadian. Dengan kata lain
Citra Toko adalah kepribadian sebuah toko yang dapat menjadi daya tarik konsumen untuk berkunjung ke toko yang bersangkutan.
Menurut Mason, Mayer, dan Ezell (1988:142), Citra Toko adalah cara konsumen merasakan tentang suatu toko, merasakan apa yang orang percaya tentang suatu toko dan sebesar apa kepercayaan atau reputasi toko tersebut tepat dengan apa yang orang pikirkan.
dijual, atau pelayanan yang diberikan oleh toko. Setiap toko berusaha menciptakan citra yang baik dimata konsumen. Karena melalui pengalaman belanja yang dimiliki, konsumen akan menilai keberadaan toko tersebut. Citra positif sebuah toko akan menarik banyak minat konsumen untuk berkunjung.
Peter dan Olson (2002:485) mendefinisikan citra toko sebagai apa yang dipikirkan, dipersepsikan dan disikapi oleh konsumen atas suatu toko. Citra toko didasarkan pada pengalaman konsumen saat mengunjungi toko.
Martineau (1958:47) menekankan bahwa Citra Toko merupakan suatu cara dimana suatu toko didefinisikan dalam pikiran pembeli, sesuai dengan apa yang ada dalam pikiran pembeli, dimana sebagian pemikiran kualitas, dan sebagian lagi dari atribut psikologi..
Dalam pengambilan keputusan pembelian, konsumen dapat dipengaruhi oleh salah satu atau bahkan keseluruhan dari faktor-faktor Citra Toko tersebut. Menurut Lindquist (1974), dimensi Citra Toko terdiri dari sembilan dimensi yang meliputi: Merchandise, Service, Clientele, Physical Facilities, Convenience, Promotion, Store Atmosphere, Institusional Factors, dan Post
Transaction Satisfaction.
1. Merchandise
mengakibatkan image negatif pada toko. (Mason, Mayer, Ezell, 1998). Oleh karena itu para pengecer harus mengerti apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk meliputi kualitas barang, jenis barang yang dijual, trend, maupun harga. Harga merupakan kriteria yang digunakan konsumen konsumen untuk membandingkan toko, dimana nilai didefinisikan sebagai keseimbangan antara harga dan kualitas produk. 2. Service
Service merupakan layanan yang ditawarkan kepada pengunjung. Dalam melakukan pelayanan kepada pengunjung, proses interaktif antara pembeli dan pramuniaga akan berperan penting, dimana pelayanan yang baik dan memuaskan akan mendorong pengunjung untuk berbelanja dan melakukan transaksi pembelian.
Menurut Bellenger dan Goldstucker (1983:282), jenis-jenis retail
service, adalah: Store Hours, Returned Goods, Delivery, Handling
Complaints, Retail Credit, Miscellaneous Services.
(a) Store Hours
Usaha eceran memiliki waktu yang lebih panjang daripada tipe bisnis lain. Banyak perusahaan eceran yang membuka tokonya lebih lama, karena disadari oleh pemilik retail, jika suatu toko tutup maka pelanggan tanpa ragu-ragu akan pergi ke toko lain.
Merupakan kebijakan pengambilan barang. Beberapa pengecer membuatnya dengan mudah bagi pelanggan untuk mengembalikan barang yang telah dibelinya, tetapi beberapa toko lain menjadikannya sangat sulit.
(c) Delivery
Merupakan pelayanan pengiriman barang kepada pelanggan. Pelanggan yang berbelanja melalui telepon dan katalog menginginkan pengiriman barang diantar ke rumah pembeli. Hal ini dilakukan untuk menghindari kemacetan lalu lintas dan mengurangi biaya transportasi.
(d) Handling Complaints
Adalah bagian yang tidak dapat dihindari dari pelanggan. Meskipun pengusaha eceran berusaha untuk membuat setiap pelayanan yang menyenangkan dan bersikap adil dengan pelanggan, tetapi tidak semuanya merasa puas. Keluhan dapat menghentikan kekecewaan terhadap kualitas produk yang tidak baik, pelayanan yang buruk, kesalahan pada pembayaran, ataupun keterlambatan pengiriman. Penanganan keluhan adalah aktivitas yang penting dalam setiap pengembangan usaha, karena mempertahankan pelanggan adalah tujuan dari setiap pengusaha retail.
Merupakan satu dari pelayanan yang paling penting yang ditawarkan oleh suatu eceran. Pengusaha retail yakin bahwa program kredit yang dimiliki oleh toko mempunyai ciri khas yang menarik, yaitu pelanggan yang menggunakan credit card terlihat lebih royal pada toko tersebut serta berbelanja lebih sering daripada pelanggan yang membayar dengan uang tunai.
(f) Miscellaneous Services
Secara khusus beberapa department store menawarkan macam-macam pelayanan lainnya, seperti meja informasi, menyediakan jasa pembungkus kado, mengadakan fashion show, adanya fasilitas ATM, menyediakan sarana kamar kecil yang bersih, menyediakan telepon umum serta penitipan barang. Fasilitas-fasilitas yang ditawarkan tersebut membuka peluang yang semakin besar akan mampu menarik perhatian konsumen untuk berbelanja pada tempat tersebut. Pelayanan-pelayanan tambahan tersebut mutlak diperhatikan mengingat banyaknya lokasi pembelanjaan yang menawarkan produk maupun pelayanan yang relatif sama.
3. Clientele
mempengaruhi pilihan, karena ada kecenderungan untuk menyesuaikan
image diri seseorang dengan Citra Toko yang bersangkutan.
4. Physical Facilities
Fasilitas fisik sebuah toko merupakan komponen yang dapat membentuk kesan seseorang terhadap suatu toko. Suatu bisnis usaha harus mengetahui betapa pentingnya peranan fisik untuk menarik minat konsumen dalam berkunjung dan melakukan pembelian. Faktor kenyamanan merupakan salah satu faktor yang menjadi pertimbangan konsumen untuk melakukan pembelian, misalnya kemudahan akses pintu keluar masuk pengunjung, penerangan toko, ataupun penyejuk udara. Toko yang keadaan fisiknya tidak teratur, gelap dan tidak menarik menyebabkan konsumen enggan untuk berkunjung walaupun harga yang ditawarkan cukup menarik.
Layout tokomisalnya, desain sebuah toko hendaknya dirancang senyaman mungkin untuk memastikan akses jalan didalam ruangan menjadi mudah dan menyenangkan. Layout toko lebih menitik-beratkan pada pengaturan bagian dalam toko, misalnya bagaimana barang dagangan dikelompokkan dan diatur sedemikian rupa sehingga barang dagangan terkesan menarik. Semuanya ini bertujuan untuk memudahkan dan memberikan kenyamanan bagi konsumen sehingga pengunjung tidak merasa kesulitan dalam mencari produk yang yang dibutuhkannya.
konsumen terhadap toko maupun produk yang nantinya akan mendorong keputusan pembelian.
5. Convenience
Convenience berkaitan dengan segala sesuatu yang dapat memberikan kepuasan bagi konsumen. Hali ini bisa diperoleh melalui kenyaman, kemudahan, maupun waktu yang dibutuhkan konsumen untuk menjangkau lokasi toko, karena hal-hal seperti ini dapat mempengaruhi perasaan seseorang untuk menentukan tempat belanja yang ideal baginya Lokasi toko, dan luas lahan parkir misalnya, lokasi merupakan faktor penting dimana pengecer menempatkan basis pemasarannya untuk menjual produk. Lokasi yang baik, hendaknya menjamin tersedianya aspek transportasi yang mudah. Mencari dan menentukan lokasi suatu bisnis (store location) merupakan hal yang penting, karena penentuan lokasi bisnis yang tepat merupakan kunci kesuksesan suatu usaha.
6. Promotion
Promosi merupakan alat komunikasi yang menghubungkan keinginan pihak toko dengan konsumen, yakni dengan cara memberitahukan, mempengaruhi dan juga mengingatkan konsumennya agar mau membeli barang-barang yang dijual. Promosi yang tepat merupakan sarana utama yang mendukung keberhasilan didalam persaingan bisnis.
(a) Retail Display
Display merupakan alat untuk menarik minat konsumen berbelanja di suatu toko. Display yang baik adalah display yang memberikan kemudahan bagi konsumen dalam mencari barang yang dibutuhkannya, selain itu display yang menarik hendaknya memiliki tema, memberikan informasi yang jelas, bersih dan rapi, berbeda dengan pesaing yang lain, serta aman dan tidak berbahaya.
(b) Advertising
Adalah segala bentuk promosi yang bertujuan untuk menginformasikan kepada masyarakat tentang keberadaan suatu produk atau toko. Bentuk advertising ini bisa bermacam-macam, misalnya papan reklame, iklan di koran atau majalah, TV, radio dan media-media lainnya.
(c) Sales Promotion
Merupakan aktivitas komunikasi yang menawarkan nilai tambah dan keuntungan kepada pelanggan yang mengunjungi toko atau membeli barang selama jangka waktu tertentu. Sales promotion dapat dilakukan dengan memberikan sampel, kupon, hadiah maupun bentuk lain.
7. Store Atmosphere
atau persepsi serta emosional pengunjung yang pada akhirnya dapat mempengaruhi perilaku pengunjung dalam bentuk pembelian.
8. Institutional Factors
Dimensi ini berkaitan dengan apa yang ada di benak konsumen tentang toko. Baik reputasi toko, maupun pola belanja yang ditawarkan oleh toko kepada konsumennya.
9. Post Transaction Satisfaction
Dimensi ini berkaitan dengan pola transaksi yang ditawarkan oleh toko kepada konsumen. Dimana toko memberikan kebebasan kepada konsumen untuk menentukan barang yang diinginkannya, bahkan pihak toko memberikan garansi terhadap barang yang dibeli.
2.2.3. Kepuasan Pelanggan
Tse dan Wilton ( dikutip oleh nasution; 2004 : 104 ) menyatakan, bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Engel, et al. ( dikutip oleh Nasution; 2004 : 104 ) mengungkapkan, bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil ( outcome ) sama atau melampaui Kepuasaan Pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi Kepuasaan Pelanggan.
Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang.
berkembang pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk “produk” yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan Loyalitas konsumen pada perusahaan. Konsumen yang puas akan membeli “produk” lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui Word of mouth yang bernada positif. Hal ini dapat membantu meningkatkan penjualan dan kredibilitas perusahaan, namun perlu diingat bahwa ternyata peningkatan market share tidak selamanya sesuai dengan peningkatan kepuasan konsumen, bahkan dalam banyak hal atau kasus yang terjadi adalah justru kebalikannya, semakin besar market share sebuah perusahaan justru kepuasan konsumen semakin menurun. Meningkatnya market share, paling tidak sampai pada titik tertentu, memang dapat mencapai economies of scale (biasanya perusahaan mencapai titik paling optimal) dan sebagai hasilnya perusahaan dapat memberikan “harga yang relatif murah” pada konsumen yang menjadi salah satu faktor kepuasan, namun pada sisi lain, meningkatnya jumlah konsumen atau perluasan segmen dapat mengakibatkan turunnya kualitas pelayanan yang diberikan. Konsep ini sangat menentukan bagi perusahaan yang bergerak dibidang usaha jasa.
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (1994:41) adalah: “(1) Attributes related to the product, meliputi: (a)
kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperolah konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta; (b) product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk; (c)
product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya; (d) product features, merupakan ciriciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing; (e) product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat; (f) product reliability and consistency, merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus; (g)
Range of product or service, merupakan macam dari produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. (2) Attributes related to service meliputi:
(a) guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan; (b) delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.; (c) complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan; (d) resolution
memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen. (3) Attributes related to
purchase, meliputi: (a) courtesy, merupakan kesopanan, perhatian,
pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya; (b) communication, merupakan proses penyampian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya; (c) ease or
convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan
pengetahuan tentang produk dari perusahaan; (d) company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut; (e) company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan”.
2.2.3.1. Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang ia rasakan dengan harapannya (Samuel, 2006 : 55) a) Experience: Merupakan pengalaman konsumen dalam berbelanja di suatu
tempat perbelanjaan
b) Expectation : apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan untuk .ada. di suatu tempat perbelanjaan, terutama saat sedang berbelanja.
Dalam penelitian ini, indikator overall satisfaction, tidak digunakan, hal ini dikarenakan kepuasan secara menyeluruh menimbulkan kebiasan dengan variable kepuasan pelanggan.
2.2.4. Loyalitas
Assael (1998: 130) mendefinisikan Loyalitas sebagai “a favorable attitude toward a brand resulting in consistent purchase of the brand over time.” Literatur-literatur pemasaran menyatakan bahwa Loyalitas dapat dipahami dari dua dimensi sebagai berikut :
1. Loyalty is behavioral, artinya Loyalitas dapat dipahami sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian, probabilitas pembelian (Dick dan Basu, 1994). Pemahaman ini sering disebut pendekatan keperilakuan (behavioral approach).
2. Loyalty as an attitude, artinya Loyalitas dipahami sebagai komitmen psikologis pelanggan terhadap obyek tertentu (Dharmmesta, 1999). Pemahaman ini sering disebut sebagai pendekatan attitudinal (attitudinal approach).
perilaku pelanggan, bahwa pelanggan akan melalui tahap learning perception
attitude behavior.
Sikap sendiri terdiri dari 3 komponen, yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Komponen kognitif berkaitan dengan proses pembelajaran pelanggan, sedangkan komponen afektif berkaitan dengan sikap, dan konatif berkaitan dengan perilaku. Hal ini berarti sebelum mencapai aspek konatif, pelanggan harus melewati terlebih dahulu aspekkognitif dan afektif. Dharmmesta (1999) dan Oliver (1999) mengemukakan 4 tahap Loyalitas sebagai berikut:
a. Tahap pertama: Loyalitas Kognitif
Pada tahap ini, pelanggan akan menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya. Jadi, Loyalitasnya hanya didasarkan pada kognisi saja. Karena Loyalitas ini hanya didasarkan atas kognisi saja, makaLoyalitas ini tidak cukup kuat untuk membuat pelanggan tetap loyal.
b. Tahap kedua: Loyalitas Afektif
Tetapi, kepuasan belum menjamin adanya Loyalitas, karena kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat membeli ulang di masa mendatang. Niat, bahkan pembelian ulang belum menunjukkan adanya Loyalitas, hanya dapat dianggap tanda awal munculnya Loyalitas. Loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit dirubah, karena Loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak pelanggan sebagai afek dan bukan sebagai kognisi yang mudah berubah. Afek memiliki sifat yang tidak mudah berubah, karena sudah terpadu dengan kognisi dan evaluasi pelanggan secara keseluruhantentang suatu merek (Oskamp, 1991 seperti dikutip oleh Dharmmesta, 1999).
c. Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif
Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. Oleh karena itu, Loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Komitmen sepertiini sudah melampaui afek. Afek hanya menunjukkan kecenderungan motivasional,sedangkan komitmen melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan tindakan.
Tahap Keempat: Loyalitas Tindakan
pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan. Hal ini menunjukkan bagaimana Loyalitas itu dapat menjadi kenyataan: Loyalitas kognitif Loyalitas afektif Loyalitas konatif Loyalitas tindakan (Loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan tindakan).
2.2.4.1. Membangun Loyalitas Pelanggan
Pada saat situasi krisis, perusahaan harus memperhatikan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada (existing customer) daripada harus mencari pelanggan baru terus-menerus yang memerlukan biaya cukup besar. Perusahaan seharusnya mulai mengembangkan budaya Loyalitas agar pelanggan tetap setia, diantaranya dengan (Widjaja, 1999: 135) :
a. Mengukur tingkat Loyalitas pelanggan. Perusahaan dapat melakukan hal ini dengan melihat data yang dimiliki oleh setiap wiraniaga atau supervisor penjualan.
b. Mengevaluasi tingkat Loyalitas setiap bulan. Ini dimaksudkan untuk memberikan penghargaan (reward) kepada pelanggan yang sangat loyal. c. Menggunakan berbagai taktik pemasaran. Hal ini dilakukan untuk
menarik pelanggan agar tetap loyal.
e. Mengkaitkan tujuan membangun Loyalitas pelanggan terhadap prestasi dan rencana kompensasi bawahan.
f. Mengajak bawahan terlibat dalam pengembangan dan mempertahankan program Loyalitas pelanggan.
g. Mengidentifikasikan faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan pindah ke pesaing. Misalkan, faktor harga, pelayanan, atau kualitas dan setelah itu dicoba untuk diperbaiki.
Menurut Lele dan Sheth (1996: 47) Loyalitas pelanggan dapat dijabarkan oleh produsen dalam bentuk :
a. Sikap dan perilaku berkelanjutan mempersembahkan karya produk dan pelayanan bermutu terbaik demi kepuasan pelanggan.
b. Fleksibilitas menyesuaikan mutu produk ke kebutuhan pelanggan yang nyata.
c. Antusias menyambut dan memperhatikan customer complaint, bukan menghindarinya.
d. Berupaya tulus memperhatikan kepentingan setiap pelanggan sebagai insan manusia, bukan sekedar data, nomer atau sumber siap dieksploitasi demi kepentingan profit produsen.
e. Kesadaran bahwa itu harus didukung suasana employees satisfaction.
Loyalitas pelanggan atau customer loyalty merupakan tiket menuju sukses semua bisnis. Strategi pemasaran yang sukses, termasuk mass
menghasilkan pelanggan-pelanggan yang loyal. Mereka yang dikategorikan sebagai pelanggan setia ialah mereka yang sangat puas dengan produk tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.
2.2.4.3. Indikator Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan, merupakan bentuk Loyalitas terhadap pengecer secara keseluruhan dengan indicator (Japarianto, 2007:36) :
1. Menyampaikan Hal Positif merupakan sikap ramah yang ditunjukkan karyawan dalam melayani pelanggan
2. Merekomendasikan kepada teman adalah memberitahukan kepada teman atau saudara mengenai produk tersebut
3. Tetap melakukan Pembelian Ulang adalah pernah membeli dan ingin membeli lagi produk tersebut
2.2.5. Pengaruh Citra Toko terhadap Kepuasan Pelanggan
(2002:485) mendefinisikan citra toko sebagai apa yang dipikirkan, dipersepsikan dan disikapi oleh konsumen atas suatu toko. Citra toko didasarkan pada pengalaman dan kepuasan konsumen saat mengunjungi toko.
Dari uraian dan teori diatas maka dapat disimpulkan bahwa citra toko berpengaruh positif terhadap kepuasan. Dan hal ini didukung oleh teori dari
Oliver (1997:33), kepuasan pelanggan adalah terpenuhinya sesuatu yang menyenangkan. Pelanggan akan puas jika kebutuhan dan keinginannya terpenuhi dengan menyenangkan. Tercapainya tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan kemungkinan besar akan mengembangkan sikap misalnya dengan berkata positif atas kualitas barang atau jasa sebagai wujud niat beli ulang, merekomendasikannya kepada orang lain Untuk mendukung usaha tersebut dibutuhkan strategi-strategi yang terpadu, agar di dalam mengambil sebuah keputusan tidak menyebabkan kerugian bagi perusahaan. Setiap perusahaan ritel yang ingin unggul dalam bersaing memperebutkan calon pelanggan potensial dan mempertahankan pelanggan yang ada, hendaknya dapat menerapkan variabel-variabel retail image dengan baik. Kunci keberhasilan bisnis retail yaitu dengan menciptakan citra toko yang positif, sehingga mampu mempengaruhi minat beli pelanggan dan membuat pelanggan puas dalam melakukan kegiatan belanja.
Mo Koo (2003:46) mengatakan bahwa sesungguhnya citra toko mempunyai dampak atau pengaruh di dalam membangun loyalitas pelanggan terhadap toko. Chang dan Yoo (2005:27) there have been two kinds of views on the relationship between store image and store loyalty. The first view is that
store image attributes directly influences store loyalty. The other is that store
image itself affects store loyalty. Yang artinya ada dua macam pandangan mengenai keterkaitan antara citra toko dengan loyalitas pelanggan. Yang pertama adalah bahwa atribut citra toko berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Dan yang kedua bahwa citra toko secara sendiri mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Setiap toko berusaha menciptakan citra yang baik dimata konsumen, karena citra yang dimiliki konsumen terhadap toko pada akhirnya akan menimbulkan penilaian konsumen akan keberadaan toko tersebut. Citra yang positif dari suatu toko akan mampu menarik lebih banyak konsumen dan dapat meningkatkan penjualan, sebaliknya penjualan produk akan jatuh atau mengalami penurunan jika citra tokonya dipandang negatif oleh masyarakat. Berdasarkan keadaan ini, maka perlu disadari bahwa perilaku pembeli sangatlah penting dalam menunjang pemasaran. Untuk dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan, maka citra toko harus terus dijaga dan ditingkatkan.
dari Osman (1993) dalam Bloemer and Ruyter (1998:503) “Customers’ patronage behaviour towards a particular store is dependent on their image of
that particular store. The more favourable the store image, the higher the
valence of the store to the customer”. Yang mempunyai arti perilaku
belangganan dari pelanggan pada suatu toko tertentu tergantung dari pandangan mereka terhadap citra yang diberikan suatu toko. Semakin baik citra toko yang diberikan, semakin tinggi pula tingkat kunjungan yang dilakukan pelanggan ke toko tersebut. Bloemer and Ruyter (1998:505) mengatakan bahwa store image
berpengaruh positif terhadap store loyalty.
2.2.7. Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk danharapan-harapannya. Kepuasan merupakan prediksi harapan
fungsi dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan (Dharmayanti, 2006)
Dari uraian dan teori diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Dan hal ini
didukung oleh teori dari Musanto (2004: 129) yang menyatakan bahwa dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan saling berhubungan. Hal ini dapat disebabkan karena dalam kondisi ini
banyak badan usaha yang menawarkan produk dan jasa sehingga konsumen
mempunyai banyak pilihan produk pengganti dan cost switching sangat rendah,
dengan demikian produk atau jasa menjadi tidak begitu berarti bagi konsumen.
Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tersebut diatas
digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya adalah bila badan usaha
meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan
meningkat begitu pula sebaliknya bila badan usaha menurunkan kepuasan
pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga akan menurun. Jadi
dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan penyebab terjadinya loyalitas
pelanggan sehingga kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas
pelanggan
2.3. Kerangka Konseptual
Citra Toko (X)
Kepuasan (Y)
Gambar 1. Kerangka Konseptual
2.4. Hipotesis Penelitian
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah : “
1. Diduga Citra Toko berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan pada Carrefour Achmad Yani”.
2. Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan pada Carrefour Achmad Yani”.
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.2. Definisi Operasional
Definisi operasional dalam variabel ini adalah segala sesuatu yang dapat digunakan menjadi obyek penelitian berdasarkan atas sifat-sifat atau hal-hal yang dapat diamati atau diobservasi.
Adapun variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Citra Toko (X)
Citra Toko merupakan kumpulan berbagai sikap yang dimiliki konsumen tentang toko yang dihubungkan dengan harapan mereka. Dimensi beserta indikator yang diajukan untuk mengukur Citra Toko (Lindquist:1974), adalah :
a. Merchandise (X1)
Merchandise merupakan produk yang dijual oleh toko, dimana produk ini meliputi kelengkapan (variasi) maupun harga yang ditawarkan. Indikator yang digunakan adalah :
- Selection or Assortment (X1.2), penilaian konsumen atas variasi atau kelengkapan produk yang dijual.
- Price (X1.3), penilaian yang diberikan konsumen atas harga produk yang dijual.
b. Service (X2)
Merupakan layanan yang diberikan oleh toko kepada konsumennya. Indikator yang digunakan adalah :
- Sales Clerk Service (X2.1), keramahan dan tanggapan yang ditunjukkan oleh karyawan kepada pengunjung.
- Credit Policies of Store (X2.2), penilaian konsumen atas kemudahan pembayaran melalui credit card yang diberikan Carefour.
c. Physical Fasilities (X3)
Fasilitas fisik yang ada pada toko, yang ditujukan untuk kenyamanan pengunjung. Indikator yang digunakan adalah : - AC (X3.1), penilaian pengunjung atas fasilitas penyejuk
udara yang ada di Carefour.
d. Promotion (X4)
Merupakan alat komunikasi untuk memberitahukan, mempengaruhi dan menarik minat konsumen untuk membeli produknya. Indikator yang digunakan adalah:
- Display (X4.1), penempatan display untuk menarik minat konsumen untuk berkunjung dan membeli produk.
- Advertaising (X4.2), promosi yang dilakukan oleh Carefour baik melalui media cetak maupun media elektronik untuk menarik minat pengunjung.
e. Convenience (X5)
Merupakan hal-hal yang berkaitan dengan kepuasan konsumen, berupa kemudahan dan kenyamanan yang dirasakan konsumen. - Location (X5.1), penempatan lokasi Carefour yang strategis. - Parking (X5.2), luas lahan parkir Carefour yang memadai
bagi pengunjung.
Y1 = Experience: Merupakan pengalaman konsumen dalam berbelanja di suatu tempat perbelanjaan
Y2 = Expectation : apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan untuk .ada. di suatu tempat perbelanjaan, terutama saat sedang berbelanja.
3. Z = Loyalitas pelanggan, merupakan bentuk Loyalitas terhadap pengecer secara keseluruhan dengan indicator (Japarianto, 2007:36) :
Z1 = Menyampaikan Hal Positif (Z1) adalah memberitahukan atau menyampaikan hal yang baik kepada pihak lain.
Z2 = Merekomendasikan kepada teman (Z2) adalah memberitahukan kepada teman atau saudara mengenai Carefour
Z3 = Tetap melakukan Pembelian Ulang (Z3) adalah pernah membeli dan ingin membeli lagi produk tersebut
3.1.3. Pengukuran Variabel
Menurut Sugiyono (2001 : 91), menyatakan bahwa skala tersebut berusaha untuk mengukur sikap dan karakteristik tertentu yang dimiliki oleh seseorang.
Responden diminta untuk menilai suatu konsep atau obyek pada suatu skala yang mempunyai dua kata adjektif yang bertentangan, yaitu rentang skala yang terdiri dari tujuh kriteria yang diwakili dengan angka, dimana angka 1 menyatakan sangat tidak setuju sampai angka 7 yang menyatakan sangat setuju, gambarannya sebagai berikut:
1 7
Sangat tidak setuju Sangat setuju
3.2. Teknik Penentuan Sampel
3.2.1. Populasi
Menurut Sugiyono (2001:72) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang berkunjung ke Carefour Achmad Yani.
3.2.2. Sampel
representative dari sebuah populasi (Sumarsono, 2002 : 45). Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain : merupakan pelanggan di Carefour Achmad Yani Surabaya dan membeli lebih dari satu kali di Carefour Achmad Yani
Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan pedoman pengukuran sampel menurut Augusty (2002:48), antara lain :
1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. Jenis Data
a. Data Primer
Merupakan data yang diperoleh secara langsung dari para responden melalui pengisisan kuesioner yang diberikan kepada responden, berkaitan dengan variabel penelitian.
b. Data Sekunder
Merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung dari objek penelitian dimana data tersebut merupakan data yang sudah jadi.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari jawaban responden mengenai variabel yang berkaitan dengan penelitian dan data dari Carefour serta sumber data lainnya yang berhubungan dengan objek yang diteliti.
3.3.3. Pengumpulan Data
a. Dokumentasi
Yaitu data yang diperoleh dari hasil dokumentasi yang berhubungan dengan penelitian ini, yakni data internal yang diperoleh dari pihak Carefour.
b. Interview
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan wawancara atau tanya jawab secara langsung kepada pihak reponden.
c. Observasi
Yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengamati secara langsung pengunjung di Carefour.
d. Kuesioner
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan daftar pertanyaan, dimana responden diminta memberikan penilaian atas pertanyaan yang diberikan oleh peneliti sehubungan dengan permasalahan yang diteliti.
e. Studi Kepustakaan
Data-data teoritis yang berupa literatur maupun bentuk lainnya yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas.
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
digunakan dalam pengujian tersebut. Kualitas data yang diperoleh sangat ditentukan oleh kesungguhan konsumen dalam menjawab semua pertanyaan penelitian dan alat pengukur (berupa kuesioner) yang digunakan untuk mengumpulkan data tersebut, apakah memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh Citra Toko terhadap brand personality, maka digunakan model persamaan Structural Equation Modelling (SEM). Dalam menguji analisis dan uji hipotesis peneliti menggunakan program aplikasi AMOS dengan pertimbangan lebih praktis dan mudah digunakan, selain itu peneliti menggunakan model confirmatory factor analysis.
3.4.1. Asumsi Model Structural Equation Modeling
1. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas
1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.
4) Linearitas dengan mengamati scatter plots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas.
2. Evaluasi atas Outlier
1) Mengamati nilai Z-score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier.
2) Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-square ( χ ) pad a d f sebesar jumlah variabel bebasnya.
Ketentuan : bila mahalanobis > dari nilai χ adalah multivariate
outlier.
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair, 1998).
3. Multicolinerity dan Singularity
4. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajad sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.
Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variabel construct akan uji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance-extracted. Construct reliability dan Variance extracted dihitung dengan rumus berikut :
( ∑ standardize Loading )2 Construct Reliability =
( ∑ standardize Loading )2 + ∑εj
( ∑ standardize Loading 2 ) Variance Extracted =
( ∑ standardize Loading 2 )+ ∑εj
Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj = 1 – ( Standardized
et.al.,1998). Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weights terhadap setiap butir sebagai indikatornya.
3.4.2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikasi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.
3.4.3. Evaluasi Model
model awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan pendekatan two-step approach to SEM.
1. X2 – Chi Square Statistic
Merupakan alat paling fundamental untuk mengukur overail fit adalah likelihood ratio chi-square statistic. Chi-square ini bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai Chi- Squarenya rendah. Semakin kecil nilai (x2 = 0), berarti tidak ada perbedaan. Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai x2 yang tidak signifikan. Penggunaan chi-square hanya sesuai bila ukuran sampel antara 100 dan 200. Bila ukuran sampel ada diluar rentang itu uji signifikan akan menjadi kurang reliable. Oleh karena itu pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji yang lainnya.
2. RMSEA – The Root Mean Square of Approximation
model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degress of freedom.
3. GFI - Goodness of Fit Indeks
GFI adalah analog dari R2 dalam regresi berganda. Indeks kesesuaian ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sample yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang diestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentan nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah ”better fit”.
4. AGFI – Adjusted Goodness of Fit Indeks
AGFI / GFI / df tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah AGFI yang mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sample. Nilai sebesar 0,905 dapat diinterpretasikan sebagai nilai antara 0.90-0.95 menunjukkan tingkat cukup – adequate fit (Hulland et al., 1996).
5. CMIN / DF
tingkat fit-nya sebuah model. Dalam hal ini CMIN / DF tidak lain adalah statistic Chi-square, X2 dibagi Df-nya.
6. TLI - Tucker
TLI adalah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.
7. CFI – Comperative Fit Index
Tabel 2 : Goodness Of Fit Indices
Goodness of
Index KETERANGAN CUT-OFF VALUE
X2-Chi-square Menguji apakah covariance yang diestimasi sama dengan covariance sample (apakah model sesuai dengan data).
Diharapkan kecil, 1 s.d 5 atau paling baik diantara 1 & 2.
Probability Uji signifikasi terhadap perbedaan matriks
covariance data dan matriks covariance yang diestimasi.
Minimum 0,1 atau 0.2 atau ≥ 0,05
RMSEA Mengkompensasi kelemahan chi square pada
sampel besar. ≤ 0,08
GFI Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matriks sampel yang di jelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi (analog dengan R2 dalam regresi berganda).
≥ 0,90
AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF. ≥ 0,90
CMIN / DF Kesesuain antara data dan model. ≤ 2,00
TLI Pembanding antara model yang diuji terhadap
baseline model. ≥ 0,
95 CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive
terghadap besarnya sampel dan kerumitan model.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan
Carrefour Indonesia memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan Oktober 1998 dengan membuka unit pertama di Cempaka Putih. Pada saat yang sama, Continent, juga sebuah paserba dari Perancis, membuka unit pertamanya di Pasar Festival.
Carrefour Indonesia secara resmi meluncurkan program BBM (Benar-Benar Murah) di Carrefour Seasons City, Jakarta. Untuk saat ini, terdapat 12 jenis produk dengan harga jual 30% lebih murah dari harga merk nasional dan tentunya tanpa mengurangi kualitas produk tersebut. BBM diterapkan di semua gerai Carrefour di Indonesia mulai tanggal 31 Maret 2010. Program yang baru pertama ada di Indonesia ini sengaja diluncurkan Carrefour untuk membuktikan eksistensi produk asli Indonesia ditengah maraknya produk impor yang masuk ke Indonesia.
Program BBM merupakan program permanen Carrefour dan bukan merupakan program promosi bulanan. Hal ini ditegaskan Irawan Kadarman, Corporate Affairs Director PT. Carrefour Indonesia saat peluncuran program BBM. “Kami sudah cukup lama melakukan berbagai persiapan untuk meluncurkan BBM. BBM memang kami siapkan sebagai program permanen dan bukan merupakan program promosi bulanan seperti yang selama ini biasa dilakukan gerai pasar modern. Setelah peluncuran 12 produk BBM inipun kami terus melakukan kajian sehingga kelak jumlah jenis produk BBM terus bertambah, tidak hanya 12 produk,” jelas Irawan.
termasuk pemasok UKM yang turut serta dalam program BBM ini. Bahkan kami tidak memasukkan produk fresh yang menjadi kekuatan pedagang pasar tradisonal ke dalam BBM. Jadi program ini sedemikian rupa dirancang untuk menguntungkan semua pihak.
Selain membuktikan eksistensi produk asli Indonesia, BBM diharapkan dapat membantu daya beli masyarakat yang ditengarai sedang turun akibat berbagai hal termasuk imbas krisis ekonomi global. Seluruh produk BBM merupakan produk yang berdasarkan data internal Carrefour merupakan produk paling dicari oleh pelanggan. “Produk BBM bukan merupakan produk tidak laku yang dijual murah, tapi produk ini telah dibuktikan sebagai produk paling laku di seluruh gerai Carrefour. Contoh produk beras, kami sampai menyediakan 2 jenis beras di BBM, setra ramos dan pandan wangi, karena memang 2 beras ini adalah beras yang paling dicari, demikian pula dengan minyak goreng, air mineral dan deterjen
4.1.2. Komitmen Carrefour
1. Ada yang Lebih Murah Kami Ganti 10x lipat
2. Penggantian hanya berlaku pada hari yang sama pada saat pembelian. 3. Satu pelanggan (dan satu keluarga) hanya dapat mengklaim 1 kali dalam
satu minggu.
4. Perbandingan selisih hanya bisa dilakukan untuk gerai moderen (Griya/Yogya, Giant Superindo, Hero dan Hypermart) yang berjarak maksimum 2 km dari Carrefour tempat Anda mengklaim dan tidak berlaku untuk pembelian di pasar tradisional atau toko kecil.
5. Hanya berlaku untuk produk kebutuhan sehari-hari (grocery) dan produk segar, kecuali departemen Bakery dan Salad Bar.
6. Selisih harga akan diganti sebesar 10 kali lipat. Pelanggan harus menunjukkan struk belanja Carrefour dan struk belanja gerai moderen lain pada hari yang sama.
7. Khusus untuk harga promosi kompetitor, klaim hanya akan diberlakukan penggantian selisih 1 kali lipat.
8. Klaim hanya bisa dilakukan untuk maksimal 5 jenis barang yang berbeda dan setiap jenisnya maksimal 1 unit atau seberat 1 kg, nilai maksimum pengembalian Rp. 100.000,00 dari setiap struk pembelanjaan.
Carrefour dan struk belanja gerai moderen lain, satu struk hanya untuk satu kali klaim
10. Semua penggantian 10 kali hanya bisa dilakukan di kasir Bagian Pusat Informasi.
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
Kuisioner disebarkan untuk mendapatkan sampel yaitu anggota populasi yang dijumpai selama periode pengumpulan data yang dijadikan sebagai sampel penelitian, sampel diambil sebanyak 112 responden.
4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden
Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pernyataan-pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner yang telah diberikan. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal seperti dibawah ini.
a. Jenis Kelamin
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)
1 Laki-laki 84 75
2 Perempuan 28 25
Total 112 100
Sumber: Data diolah
b. Pekerjaan
Dari 112 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui pekerjaan para responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
No Jenis Pekerjaan Jumlah Prosentase(%)
1 Pelajar/Mahasiswa 52 46
2 Pegawai Negeri 12 11
3 Pegawai Swasta 30 27
4 Wiraswasta 18 16
Total 112 100,00
4.3. Hasil penelitian
4.3.1. Uji Outlier Multivariate
Tabel 4.3. Outlier Multivariate
Hasil evaluasi: Tidak terdapat outlier multivariat [antar variabel], karena MD Maksimum 35,543 < 39,252
4.3.2. Uji Reliabilitas
Tabel 4.4. Pengujian Reliability Consistency Internal
Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator belum seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi.
4.3.3. Uji Validitas
Tabel 4.5. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Faktor Analysis
Convenience X51 0.465
X52 0.347
Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct belum seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya cukup baik.
4.3.4.Uji Construct Reliability dan Variance Extracted
Tabel 4.6. Construct Reliability dan Variance Extracted
Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan variance extracted menunjukkan instrumen cukup reliabel, yang ditunjukkan dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50.
4.3.5. Evaluasi Normalitas
normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 (1%) yaitu sebesar ± 2,58.
Tabel 4.7. Assessment of normality
Variable m in m ax kurt osis c.r .
4.3.6. Evaluasi Model One – Step Approach to SEM
One-step approach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik. (Hair.et.al, 1998).
Hasil estimasi dan fit model one-step approach to SEM dengan menggunakan program aplikasi AMOS 4.01 terlihat pada gambar dan tabel Goodness of Fit dibawah ini.
Gambar 4.12. Model Pengukuran dan Struktural One Step Approach
MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Store Image, Customer Satisfaction, & Loyalty Model Specification : One Step Approach - Base Model
Merchandise
Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices
Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach base model ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, belum seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model belum sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini masih perlu dimodifikasi sebagaimana terdapat di bawah ini.
Gambar 4.2. Model Pengukuran dan Struktural One Step Approach - Modifikasi
MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Store Image, Customer Satisfaction, & Loyalty Model Specification : One Step Approach - Elimination Modification Model
Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices
Krit eria Hasil Nilai Krit is Evaluasi
Model
Cm in/ DF 1.155 ≤ 2,00 baik
Probabilit y 0.162 ≥ 0,05 baik
RMSEA 0.037 ≤ 0,08 baik
GFI 0.904 ≥ 0,90 baik
AGFI 0.900 ≥ 0,90 baik
TLI 0.967 ≥ 0,95 baik
CFI 0.975 ≥ 0,94 baik
Sumber : Lampiran
Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach modifikasi ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk menjelaskan keterkaitan antar variabel dalam model sebagaimana terdapat dibawah ini.
4.3.7. Uji Kausalitas
Tabel 4.10. Uji Hipotesis Kausalitas
Loyalt y St ore_I m age_Qualit y 0.332 0.978 0.000
Cust om er _Sat isfact ion St ore_I m age_Qualit y 1.543 4.601 0.001
Cust om er _Sat isfact ion Loyalt y 4.267 4.315 0.000
Sumber : Lampiran
Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :
a) Faktor citra toko berpengaruh positif terhadap Faktor loyalitas pelanggan, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,000 ≤ 0,10 [signifikan [positif]..
b) Faktor citra toko berpengaruh positif terhadap Faktor kepuasan pelanggan dapat diterima [Prob. kausalnya 0,000 ≤ 0,10 [signifikan [positif].
c) Faktor kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap Faktor loyalitas pelanggan, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,000 ≤ 0,10 [signifikan [positif].
4.4. Pembahasan
Dilihat dari tingkat probabilitasnya arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :
dihubungkan dengan harapan konsumen mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan Carefour Achmad Yani di Surabaya. Hasil ini mendukung teori Bloemer dan Ruyter (dalam Astuti, 2007) yang menyatakan bahwa citra toko dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, terbukti dalam penelitian ini, begitu juga dengan hasil penelitian Andreassen 1998 (dalam Mardalis, 2005), yang menyimpulkan bahwa citra toko mempunyai dampak yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta hasil penelitian Astuti dan Setiawan (2007) yang menyimpulkan bahwa citra toko mempengaruhi loyalitas pelanggan.
