HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.6 Uji Koefesien Determinasi (R 2 )
Berdasarkan Tabel 4.19 dapat dilihat bahwa nilai R Square sebesar 0,800 berarti 80,00 persen variasi variabel kepuasan konsumen (Y) dapat dijelaskan oleh variasi variabel efficiency (X1), fulfillment (X2), system availability (X3), privacy (X4), responsiveness (X5), compensation (X6) dan contact (X7). Sedangkan sisanya 20,00 persen dapat dijelaskan oleh variasi variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Tabel 4.19
Hasil Uji Koefesien Determinasi (R2)
Model Summaryb
a. Predictors: (Constant), Contact, Efficiency, Fullfilment, Responsiveness, System_Avalability, Privacy, Compensation
b. Dependent Variable: Kepuasan Sumber : Lampiran 6
4.7 Uji Hipotesis
4.7.1 Uji Serempak (Uji-F)
Tabel 4.17
Hasil Uji Signifikan Serempak (Uji-F)
ANOVA
b. Predictors: (Constant), Contact, Efficiency, Fullfilment, Responsiveness, System_Avalability, Privacy, Compensation
Sumber : Lampiran 6
Pengujian ini dilakukan berguna untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. . Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) 85 dan jumlah parameter (k) adalah 8 sehingga diperoleh df1 (pembilang) = 8 – 1 = 7, df2 (penyebut) = 85 – 8 = 77, dengan demikian pada α = 0,05 diperoleh Ftabel = 2,130
Berdasarkan Tabel 4.17 diperoleh Fhitung (43,957) > tabel (2,130) dengan tingkat signifikansi (0,000) < α (0,005). Dengan demikian variabel bebas
(efficiency, fulfillment, system availability, privacy, responsiveness, compensation, dan contact) secara serempak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Kepuasan Konsumen).
4.7.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel bebas secara parsial (individual) terhadap variasi variabel terikat Pada penelitian ini diketahui jumlah sample (n) = 85, jumlah parameter (k) = 8 maka pada tingkat kesalahan α = 0,05, df = (n-k) = 85-8 = 77 diperoleh t tabel = 1,991.
Tabel 4.18
Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji t)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
T Sig.
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber : Lampiran 6
Berdasarkan Tabel 4.18 dapat dilihat bahwa:
1. Variabel efficiency (X1)
Nilai thitung variabel efficiency adalah 2,317, yakni bernilai positif dengan thitung (2,317) > ttabel (1,991) tingkat signifikasi (0,023) < (0,05). Dengan demikian efficiency berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Jika efficiency meningkat maka kepuasan konsumen akan meningkat secara signifikan, demikian sebaliknya.
2. Variabel Fullfilment (X2)
Nilai thitung variabel fullfilment adalah 2,340, yakni bernilai positif dengan thitung (2,340) > ttabel (1,991) tingkat signifikasi (0,022) < (0,05). Dengan demikian fullfilment berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Jika fullfilment meningkat maka kepuasan konsumen akan meningkat secara signifikan, demikian sebaliknya.
3. Variabel System Availibility (X3)
Nilai thitung variabel system availibility adalah 2,887, yakni bernilai positif dengan thitung (2,887 ) > ttabel (1,991) tingkat signifikasi (0,005 < 0,05).
Dengan demikian system availibility berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Jika system availibility meningkat maka kepuasan konsumen akan meningkat secara signifikan, demikian sebaliknya.
4. Variabel Privacy (X4)
Nilai thitung variabel privacy adalah 2,119, yakni bernilai positif dengan thitung (2,119) > ttabel (1,991) tingkat signifikasi (0,037 ) < (0,05). Dengan demikian privacy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Jika privacy meningkat maka kepuasan konsumen akan meningkat secara signifikan, demikian sebaliknya.
5. Variabel Responsiveness (X5)
Nilai thitung variabel responsiveness adalah 2,018, yakni bernilai positif thitung
(2,018) > ttabel (1,991) tingkat signifikasi (0,047) < (0,05). Dengan demikian responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Jika responsiveness meningkat maka kepuasan konsumen akan
meningkat secara signifikan, demikian sebaliknya.
6. Variabel Compensation (X6)
Nilai thitung variabel compensation adalah 4,018, yakni bernilai positif dengan thitung (4,018) > ttabel (1,991) tingkat signifikasi (0,000) < (0,05).
Dengan demikian compensation berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Jika compensation meningkat maka kepuasan konsumen akan meningkat secara signifikan, demikian sebaliknya.
7. Variabel Contact (X7)
Nilai thitung variabel contact adalah 2,423, yakni bernilai positif dengan thitung (2,423) > ttabel (1,991) tingkat signifikasi (0,018 < 0,05). Dengan demikian contact berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Jika contact meningkat maka kepuasan konsumen akan meningkat secara signifikan, demikian sebaliknya.
4.8 Pembahasan
4.8.1 Pengaruh Efficiency Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel efficiency memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien regresi yang bernilai positif 2,317, yakni bernilai positif dengan thitung (2,317) > ttabel (1,991) tingkat signifikasi (0,023) < (0,05).
Jika efficiency meningkat maka keberhasilan usaha kepuasan konsumen akan meningkat secara signifikan, demikian sebaliknya.
Pada penyataan Informasi yang ada pada website Shopee terorganisir dengan baik sebanyak 31,8 persen responden menyatakan setuju. Efficiency
sangat penting dalam e-commerce karena kenyamanan dianggap sebagai salah satu alasan untuk melakukan belanja online. Kesulitan dalam mencari informasi dan pengunduhan yang lama akan memungkinkan pelanggan meninggalkan situs dan mencari situs lain untuk melakukan belanja efficiency yang baik dari kualitas layanan elektronik yang diberikan oleh situs belanja akan menuntun pada kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan Tobagus (2018) dan Handrianto (2016).
4.8.2 Pengaruh Fullfilment Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel fullfilment memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien regresi yang bernilai positif adalah 2,340, yakni bernilai positif dengan thitung (2,340) > ttabel (1,991) tingkat signifikasi (0,022) <
(0,05). Jika fullfilment meningkat maka kepuasan konsumen akan meningkat secara signifikan, demikian sebaliknya.
Pendapat responden terhadap Shopee mengirimkan pesanan sesuai dengan yang dipesan sebesar 56,5 persen dalam kategori setuju. Dikarenakan penjual biasanya melakukan double check sebelum mereka mengirimkan barang yang akan dikirim. Faktor yang paling penting untuk penilaian kualitas sebuah bisnis online adalah akurasi janji karena menepati janji layanan dan pemenuhan pesanan yang akurat adalah elemen dari kualitas pelayanan yang mengarah kepada kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan Tobagus (2018) dan Handrianto (2016).
4.8.3 Pengaruh System Availability Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel system availibilty memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien regresi yang bernilai positif 2,887, yakni bernilai positif dengan thitung (2,887 ) > ttabel (1,991) tingkat signifikasi (0,005 < 0,05).
Jika system availibilitymeningkat maka keberhasilan usaha kepuasan konsumen akan meningkat secara signifikan, demikian sebaliknya.
Pendapat responden website Shopee melindungi data terkait kartu kredit, debit dan lain-lain sebesar 45,9 persen dalam kategori setuju. Perlindungan informasi keuangan dan konten yang tertera pada Shopee harus ditingkatkan, agar pengguna merasa lebih aman dalam bertransaksi. Situs penting dalam menjaga informasi yang diberikan oleh pelanggan dengan baik agar tidak disalah gunakan oleh pihak lain. Jaminan data perilaku berbelanja pelanggan yang tidak dibagikan serta informasi dari kartu kredit pelanggan yang aman terjaga.
Hasil penelitian ini sejalan dengan Tobagus (2018) dan Handrianto (2016).
4.8.4 Pengaruh Privacy Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel privacy memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien regresi yang bernilai positif 0,246 dan nilai thitung (2,018) yang lebih kecil dari nilai ttabel (1,99) dengan tingkat signifikansi 0,047. Artinya, jika variabel privacy ditingkatkan sebesar satu satuan, maka keputusan pembelian ulang akan meningkat sebesar 0,246.
Pendapat responden website Shopee melindungi data terkait kartu kredit,
debit dan lain-lain sebesar 45,9 persen dalam kategori setuju dan 38,8 persen dalam kategori kurang setuju. Dikarenakan ada beberapa konsumen yang datanya disalahgunakan pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab, seperti penjualan data konsumen kepada pihak ketiga. Perlindungan informasi keuangan dan konten yang tertera pada Shopee harus ditingkatkan, agar pengguna merasa lebih aman dalam bertransaksi. bahwa situs penting dalam menjaga informasi yang diberikan oleh pelanggan dengan baik agar tidak disalah gunakan oleh pihak lain. Jaminan data perilaku berbelanja pelanggan yang tidak dibagikan serta informasi dari kartu kredit pelanggan yang aman terjaga. Banyak orang masih belum bersedia untuk membeli produk dari internet karena dari risiko yang berhubungan dengan penyalahgunaan informasi pribadi
Hasil penelitian ini sejalan dengan Tobagus (2018).
4.8.5 Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel responsiveness memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien regresi yang bernilai positif 2,018, yakni bernilai positif thitung (2,018) > ttabel (1,991) tingkat signifikasi (0,047) < (0,05). Jika responsiveness meningkat maka kepuasan konsumen akan meningkat secara signifikan, demikian sebaliknya.
Pendapat responden terhadap Shopee menangani proses retur dengan baik sebesar 63,5 persen dalam kategori setuju. Dengan produsen yang tetap konsisten menjaga kepercayaan dan meningkatkan kualitas layanan terhadap konsumen makan konsumen akan terus loyal kepada produsen.
Hasil penelitian ini sejalan dengan Tobagus (2018).
4.8.6 Pengaruh Compensation Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel compensation memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien regresi yang bernilai positif,018, yakni bernilai positif dengan thitung (4,018) > ttabel (1,991) tingkat signifikasi (0,000) < (0,05)..
Jika compensation meningkat maka keberhasilan usaha kepuasan konsumen akan meningkat secara signifikan, demikian sebaliknya.
Pendapat responden terhadap Shopee memberikan pertanggungjawaban atas permasalahan yang terjadi (bukan kesalahan dari konsumen) sebesar 78,8 persen dalam kategori setuju. Para pebisnis marketplace e-commerce Indonesia perlu mempertimbangkan cara terbaik dalam mengganti rugi kepada konsumennya jika terjadi masalah ataupun kegagalan layanan. Jika ini dilakukan dipercaya akan membuahkan kepuasan terhadap konsumen.
Hasil penelitian ini sejalan dengan Tobagus (2018).
4.8.7 Pengaruh Contact Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel contact memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien regresi yang bernilai positif 2,423, yakni bernilai positif dengan thitung (2,423) > ttabel (1,991) tingkat signifikasi (0,018 < 0,05). Jika contact meningkat maka keberhasilan usaha kepuasan konsumen akan meningkat secara signifikan, demikian sebaliknya.
Pendapat responden terhadap website Shopee memfasilitasi kebutuhan konsumen untuk berbicara langsung dengan operator bila terjadi masalah dalam kategori setuju sebesar 61,2 persen. . Dengan adanya fitur contact akan lebih memudahkan konsumen dalam mendapatkan informasi mengenai produk yang akan dibelinya dari penjual maupun pembeli lainnya. Mudahnya informasi yang diakses dapat menimbulkan rasa kepuasan terhadap konsumen.
Hasil penelitian ini sejalan dengan Tobagus (2018).
BAB V
