• Tidak ada hasil yang ditemukan

SKRIPSI PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN E-COMMERCE SHOPEE PADA MAHASISWA UNIVERSITAS MEDAN AREA OLEH

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Membagikan "SKRIPSI PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN E-COMMERCE SHOPEE PADA MAHASISWA UNIVERSITAS MEDAN AREA OLEH"

Copied!
120
0
0

Teks penuh

(1)

PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN E-COMMERCE SHOPEE PADA MAHASISWA

UNIVERSITAS MEDAN AREA

OLEH

ADELIA PUTRI UTAMI 170521121

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

2019

(2)
(3)
(4)
(5)

ABSTRAK

PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN E-COMMERCE SHOPEE PADA MAHASISWA

UNIVERSITAS MEDAN AREA

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh e-service quality yang terdiri dari tujuh dimensi yaitu efficiency, fulfillment, system availability, privacy, responsiveness, compensation, dan contact terhadap kepuasan konsumen Shopee. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Medan Area yang pernah melakukan pembelian minimal dua kali pada e-commerce Shopee yang jumlahnya tidak diketahui. Jumlah sampel adalah sebanyak 85 orang responden yang diambil menggunakan teknik accidental sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data dalam penelitian dengan mengunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa efficiency, fulfillment, system availability, privacy, responsiveness, compensation, dan contact berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Shopee. Secara parsial variabel efficiency, fulfillment, system availability, privacy, responsiveness, compensation, dan contact masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Shopee.

Kata Kunci: E-commerce, e-service quality, kepuasan konsumen

(6)

ABSTRACT

THE EFFECT OF E-SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION OF SHOPEE IN MEDAN AREA

UNIVERSITY STUDENTS

The purpose of this study is to determine the effect of e-service quality which consists seven dimensions: efficiency, fulfillment, system availability, privacy, responsiveness, compensation, and contact on Shopee’s customer satisfaction.

The population in this study were Medan Area University students who had made purchases at least twice on Shopee e-commerce whose numbers were unknown.

The number of samples was 85 respondents taken using accidental sampling technique. Data collection using a questionnaire. Data analysis techniques in the study using multiple linear regression analysis. The results of this study indicate that efficiency, fulfillment, system availability, privacy, responsiveness, compensation, and contact have a significant effect on Shopee consumer satisfaction. Partially the efficiency, fulfillment, system availability, privacy, responsiveness, compensation, and contact variables have positive and significant effects on Shopee's consumer satisfaction.

Keywords: E-Commerce, E-Service Quality, Customer Satisfaction

(7)

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur peneliti panjatkan atas kehadiran Allah SubhanahuwaTa’ala yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan baik yang berjudul

“Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen E-Commerce Shopee Pada Mahasiswa Universitas Medan Area”. Skripsi ini dikerjakan demi memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Selama proses penyusunan skripsi ini, peneliti telah mendapatkan dukungan dan doa dari berbagai pihak. Terutama peneliti persembahkan untuk kedua orang tua tercinta, Ayahanda Sofianto Arief dan Ibunda Amelia Gustiani yang tidak pernah berhenti berdoa dan memberikan semangat, nasihat, dan bantuan lain baik secara moriil maupun materiil. Pada kesempatan ini peneliti juga menyampaikan ucapan terimakasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Dr. Amlys Syahputra Silalahi, SE, M.Si, dan Bapak Doli Muhammad Jafar Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Liasta Ginting SE, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan arahan selama penulisan skripsi ini.

4. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, SE., MS dan Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea

Sembiring, SE, MM selaku Dosen Penguji I dan Dosen Penguji II yang telah

(8)

memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.

5. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah banyak mengajarkan dan berbagi ilmu kepada peneliti selama masa perkuliahan.

6. Kepada adik peneliti Muhammad Adhitama Wicaksana dan Ira Widyani serta nenek peneliti Hj. Masni yang selalu memberikan doa dan dukungan kepada peneliti selama mengerjakan skripsi ini.

7. Sahabat peneliti Nabawi, Adlya, Yara, Karina, Tika, Runa, Lulu, Nisa, Tasya, Micel, Tiwi, Savira, Mira, Titin, Mayra, Karin, Sovi, Marissa dan bang Arip yang selalu menyemangati dan membantu selama pengerjaan skripsi ini.

8. Teman-teman seperjuangan Manajemen Ekstensi angkatan 2017 lainnya yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. Terimakasih atas persahabatan selama masa perkuliahan.

Peneliti menyadari bahwa penyajian skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan, untuk itu peneliti menerima kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga karya penelitian skripsi ini dapat memberikan manfaat dan kebaikan bagi banyak pihak.

Medan, Oktober 2019 Peneliti,

Adelia Putri Utami

170521121

(9)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11

2.1 Pengertian Digital Marketing ... 11

2.1.1 Digital Marketing... 11

2.1.2 Mobile Marketing... 12

2.1.3 Toko Online ... 13

2.1.4 Perilaku Belanja Online ... 14

2.2 E-commerce ... 15

2.2.1 Business to Consumer (B2C) E-commerce ... 17

2.2.2 Consumer to Consumer (C2C) E-commerce 18 2.3 E-Service Quality ... 19

2.3.1 Pengertian E-Service Quality ... 19

2.3.2 Dimensi E-Service Quality ... 21

2.4 Kualitas Pelayanan ... 22

2.4.1 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan ... 23

2.5 Kepuasan Konsumen ... 25

2.5.1 Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 23

2.5.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan 23

2.5.3 Tipe-Tipe Konsumen dan Ketidakpuasan konsumen ... 23

2.6 Penelitian Terdahulu ... 30

2.7 Kerangka Konseptual ... 30

2.8 Hipotesis ... 34

BAB III METODE PENELITIAN ... 35

3.1 Jenis Penelitian ... 35

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 35

3.3 Batasan Operasional ... 35

3.4 Operasionalisasi Variabel ... 36

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 40

3.6 Populasi dan Sampel ... 41

(10)

3.6.1 Populasi ... 41

3.6.2 Sampel... 41

3.7 Jenis Data dan Sumber Data ... 43

3.7.1 Jenis Data ... 43

3.7.2 Sumber Data... 43

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 43

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 43

3.9.1 Uji Validitas ... 43

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 45

3.10 Teknik Analisis Data ... 46

3.10.1 Analisis Deskriptif ... 46

3.10.2 Analisis Regresi Linier Berganda ... 46

3.11 Uji Asumsi Klasik ... 47

3.11.1 Uji Normalitas ... 47

3.11.2 Uji Multikolinearitas ... 48

3.11.3 Uji Heteroskedastisitas... 48

3.12 Uji Hipotesis ... 49

3.12.1 Uji Signifikasi Serempak (Uji Statistik-F) ... 49

3.12.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik-t) ... 49

3.12.3 Koefisien Determinasi (R

2

) ... 48

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 51

4.1 Deskripsi Objek Penelitian ... 51

4.1.1 Sejarah Singkat Situs Belanja Online Shopee Indonesia ... 51

4.1.2 Visi dan Misi Shopee ... 52

4.1.2 Produk dan Layanan Shopee ... 52

4.2 Teknik Analisis Data ... 53

4.2.1 Analisis Deskriptif ... 53

4.2.2 Deskripsi Usia Responden ... 53

4.2.3 Deskripsi Jenis Kelamin Responden ... 54

4.2.4 Deskripsi Frekuensi Responden Melakukan Pembelian di Shopee ... 54

4.3 Analisis Deskriptif Jawaban Responden... 55

4.3.1 Efficiency... 55

4.3.2 Fullfilment ... 56

4.3.3 System Availibility ... 57

4.3.4 Privacy ... 58

4.3.5 Responsiveness ... 59

4.3.6 Compensation ... 60

4.3.7 Contact ... 61

4.3.8 Kepuasan Konsumen ... 62

4.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 63

4.5 Uji Asumsi Klasik ... 67

4.5.1 Uji Normalitas ... 67

4.5.2 Uji Heteroskedastisitas... 69

4.5.3 Uji Multikolinearitas ... 69

(11)

4.6 Uji Hipotesis ... 70

4.6.1 Uji Serempak (Uji F) ... 70

4.6.2 Uji Parsial (Uji t) ... 71

4.6.3 Uji Koefisien Determinasi (R

2

) ... 74

4.7 Pembahasan ... 75

4.7.1 Pengaruh Efficiency Terhadap Kepuasan Konsumen ... 75

4.7.2 Pengaruh Fullfilment Terhadap Kepuasan Konsumen ... 76

4.7.3 Pengaruh System Availibility Terhadap Kepuasan Konsumen ... 77

4.7.4 Pengaruh Privacy Terhadap Kepuasan Konsumen ... 78

4.7.5 Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Konsumen ... 79

4.7.6 Pengaruh Compensation Terhadap Kepuasan Konsumen ... 80

4.7.7 Pengaruh Contact Terhadap Kepuasan Konsumen ... 81

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 83

5.1 Kesimpulan ... 83

5.2 Saran ... 83

DAFTAR PUSTAKA ... 86

DAFTAR LAMPIRAN ... 88

(12)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

2.1 Penelitian Terdahulu ... 30

3.1 Operasionalisasi Variabel: Definisi, Indikator dan Skala Pengukuran .. 41

3.2 Skor Pendapat Responden ... 43

4.1 Hasil Uji Validitas ... 55

4.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 56

4.3 Deskripsi Usia Responden ... 57

4.4 Deskripsi Jenis Kelamin Responden ... 58

4.5 Deskripsi Frekuensi Responden Melakukan Pembelian di Shopee ... 58

4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Efficiency ... 59

4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Fullfilment .... 60

4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel System Availibity ... 61

4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Privacy ... 62

4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Responsiveness ... 63

4.11 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Compensation 64 4.12 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Contact ... 65

4.13 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen ... 66

4.14 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 67

4.15 Hasil Uji One-Sample Kolmogrov-Smirnov ... 72

4.16 Hasil Uji Multikolinieritas ... 73

4.17 Hasil Uji Serempak (Uji F) ... 75

4.18 Hasil Uji Parsial (Uji t) ... 76

4.19 Hasil Koefisien Determinasi (R

2

) ... 79

(13)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

1.1 Jumlah Pengguna Internet di Indonesia Pada Tahun 2019... 2

1.2 Top 10 e-commerce Indonesia paling diminati pada Triwulan IV 2018 ... 5

2.1 Kerangka Konseptual ... 35

4.1 Hasil Uji Normalitas Histogram Hipotesis ... 71

4.2 Hasil Uji Normalitas P-P Plot Hipotesis ... 72

4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis ... 73

(14)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 92

2 Daftar Distribusi Jawaban Responden ... 96

3 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 100

4 Deskriptif Responden ... 101

5 Analisis Deskriptif Jawaban Responden ... 102

6 Analisis Regresi Linier Berganda... 108

(15)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Indonesia merupakan negara berkembang dimana masyarakatnya sangat terbuka dengan teknologi yang baru. Perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi di Indonesia dewasa ini sudah menyentuh seluruh kalangan masyarakat umum, pemerintah dan bisnis.Perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi juga membuat keadaan pasar semakin dinamis, mengharuskan para pelanggannya.Para pelaku bisnis harus menyikapi keadaan tersebut secara bijak.Salah satu informasi dan telekomunikasi yang mendukung kebutuhan adalah internet.Berbagai generasi sudah mengenal dan sebagian besar mampu menggunakannya.Internet mempunyai kegunaan yang sangat beragam dalam berbagai aspek kehidupan.Salah satunya adalah dapat digunakan untuk transaksi ekonomi yaitu jual beli online, yang lebih dikenal dengan sebutan e-commerce.

adapun kebijakan dari pemerintah dalam UU No. 11 tahun 2008 “Informasi dan Transaksi Online” bahwa manfaat teknologi informasi dan transaksi elektronik dilaksanakan berdasarkan asa kepastian hukum, manfaat, kehati-hatian, iktikad baik, dan kebebasan memilih teknologi atau netral teknologi. adapun tujuan dan beberapa alasan dalam menyelenggarakan transaksi elektonik salah satunya mengembangkan perdagangan dan perekonomian nasional dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Perkembangan industri e-commerce yang sangat cepat di Indonesia

ditunjukkan dengan semakin banyak onlineshop dan marketplace yang muncul

(16)

secara agresif.Data Bank Indonesia (BI) menyebutkan, transaksi toko online (e- commerce) di Indonesia sepanjang 2018 lalu mencapai Rp. 77,766 triliun. Angka ini meroket 151 persen dibandingkan tahun sebelumnya yang mencapai Rp 30,942 triliun. Jumlah dari tahun sebelumnya tersebut diyakini akan terus berkembang dengan cepat sampai tahun 2020 mendatang. Kenaikan potensi ini bersamaan juga dengan meningkatnya jumlah pengguna internet di Indonesia.

Menurut APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia) pengguna internet di Indonesia terusbertambahsetiaptahunnya.Berikut ini adalah gambar grafik pertumbuhan pengguna internet dari tahun 1998 - tahun 2018:

Sumber :https://databoks.katadata.co.id

Gambar 1.1

Grafik Pertumbuhan Pengguna Internet Tahun 1998 - Tahun 2018

Pembeli secara online ini meningkat karena bisnis industri digital (e-

commerce) di Indonesia dinilai memliki bermacam-macam segmen, mulai dari

online retail, daily deals, marketplace, classified ad, travel, price

comparison,sistem pembayaran, keuangan, logistik, dan lain-lain. Situs e-

commerce di Indonesia bermunculan dalam segmen yang berbeda. Segmen C2C

(17)

(customer to customer) seperti Tokopedia, Bukalapak, Shopee, dan Jualo.e- commerce segmen B2C (business to customer) seperti Lazada, Blibli, Elevenia, Blanja, Mataharimall.com, Bhinneka, Zalora, dan lain-lain. Segmen P2P (peer to peer) seperti misalnya Kaskus dan OLX.Perkembangan situs e-commerce semakin banyak yang juga ditandai dengan pertumbuhan dua digit setiap tahunnya, bisnis e-commerce tumbuh menjadi suatu industri yang memiliki dinamika cepat.Perkembangan industri ini yang pesat, pemain bisnis sejenis tumbuh semakin banyak dan persaingan semakin tinggi yang menyebabkan bagi yang tidak dapat bersaing harus gulung tikar. Bisnis e-commerce yang memiliki daya tahan saing yang kuat akan semakin tumbuh tiga digit setiap tahunnya.

Shopee adalah E-commerce (jual beli online) berbasis aplikasi mobile,

yang sedang berkembang di Indonesia.Shopee mulai masuk ke pasar Indonesia

pada akhir bulan Mei 2015 dan Shopee baru mulai beroperasi pada akhir Juni

2015 di Indonesia.Shopee merupakan anak perusahaan dari Garena yang berbasis

di Singapura. Shopee telah hadir di beberapa negara di kawasan Asia Tenggara

seperti Singapura, Malaysia, Vietnam, Thailand, Filipina, dan Indonesia..Sebagai

aplikasi mobileplatform terbesar di Indonesia, Shopee memberikan tawaran jual

beli online yang menyenangkan, gratis dan terpercaya via ponsel.Dengan aplikasi

Shopee bisa mendaftarkan produk jualan dan berbelanja berbagai penawaran

menarik dengan harga termurah dan gratis ongkir ke seluruh Indonesia.Dengan

aplikasi Shopee, bisa menjual berbagai produk, membeli berbagai produk, belanja

aman dengan garansi shopee, mengetahui rekomendasi produk, mengembangkan

bisnis dan membagikan kebahagiaan.

(18)

Sebagai marketplace, Shopee berhadapan dengan sejumlah kompetitor, sebut saja seperti Tokopedia, BukaLapak, elevenia, MatahariMall. Sedangkan, untuk e-commerce yang juga menerapkan gratis ongkir, pesaingnya adalah Blibli, Lazada, dan AliExpress (barang-barang tertentu saja). Berdasarkan ulasan dari pengguna aplikasi mobile shoppe baik sebagai penjual maupun sebagai pembeli, masih banyak komentar bahwa aplikasi ini kurang memuaskan, terutama pada fitur-fitur yang mendukung seperti dompet Shopee, fitur pembayarannya, pelacakan pesanan, aplikasi yang suka error dan gambar yang tidak muncul. Dari ulasan pengguna Shopee, diketahui bahwa aplikasi Shopee masih harus ditingkatkan lagi. Untuk itu dilakukan penelitian untuk melihat kepuasaan masyarakat terhadap aplikasi Shopee, melalui metode e- service quality.

Fitur yang ditawarkan Shopee sebagai mobile-platform e-commerce antara lain fitur live chat yang memudahkan komunikasi antara penjual dan pembeli.

Shopee juga menawarkan beberapa fitur terbaru seperti Seller Collections (produk

terpopuler dari setiap penjual), Home Feed, Hashtag Search, Trending Hashtag,

dan Sub-kategori untuk keperluan navigasi. Performa bisnis Shopee ditunjukkan

pada enam negara di Asia Tenggara. Shopee meraih total nilai transaksi lebih dari

USD 3 miliar di Asia Tenggara dan Taiwan. Shopee diluncurkan pada tahun 2015

yang dikenal sebagai aplikasi mobile commerce pertama yang berbasis

marketplace.Shopee juga menduduki peringkat ketiga pada Top 10 e-commerce di

Indonesia yang paling diminati menurut data dari iPrice.co.id (2018) seperti

digambarkan pada Gambar l.2.

(19)

Sumber: iprice.co.id(2018)

Gambar 1.2

Top 10 e-commerce Indonesia Paling Diminati pada Triwulan IV 2018 Meskipun shopee menduduki salah satu situs yang paling diminati tidak lantas membuat situs Shopee menjadi situs paling populer di Indonesia.Dilihat pada gambar 1.1 diatas situs Shopee berada pada posisi ke tiga diantara situs- situs belanja online lainnya.Dapat dilihat bahwa konsumen lebih memilih melakukan keputusan pembelian melalui forum jual beli pada situs Tokopedia yang berada pada posisi pertama.Hal ini terjadi karena Shopee memiliki beberapa kekurangan dibanding situs lainnya.

Kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan e-commerce terdapat

kemungkinan berdampak terhadap kepuasan dari pelanggan yang pernah

melakukan pembelian.Shopee menerima keluhan dari konsumennya.Oleh karena

itu Shopee masih memerlukan untuk melihat hal apa saja yang perlu diperhatikan

untuk menangani keluhan-keluhan pelanggan tersebut dan juga melihat dari

kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan.

(20)

Untuk melihat bagaimana keluhan konsumen Shopee terhadap mahasiswa Universitas Medan Area, dilakukan pra-survey dengan menyebarkan kuesioner sementara, yang terdiri dari indikator mengenai keluhan konsumen kepada 30 mahasiswa.

Berdasarkan pra-survey kuesioner tersebut diperoleh data pada Tabel 1.1 : Tabel 1.1

Keluhan konsumen Shopee (2019)

Pernyataan Ya Tidak

Shopee merespon keluhan dengan cepat 13 17 Barang yang diterima sesuai dengan yang

ditawarkan 11 19

Proses pengembalian (refund)dana cepat 14 16

Pesanan tiba tepat waktu 15 15

Sumber :Hasil Olah Data Pra-Survey (2019)

Berdasarkan Tabel 1.1, hasil pra-survey mengenai keluhan konsumen Shopee menunjukkan bahwakualitas pelayanan Shopee pada saat ini belum cukup baik, dapat dilihat dari banyaknya konsumen yang memberikan kecenderungan jawaban tidak. Keluhan konsumen dapat berdampak pada kepuasan konsumen.Oleh karena itu, mengatasi keluhan dari konsumen, merupakan hal penting, serta bagaimana agar selalu bertujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen.

Shopee sebagai pemain baru dalam bisnis industri digital e-commerce

berbasis marketplace dapat berkembang dengan baik. Cetinsoz (2015)

menjelaskan bahwa e-service quality dilakukan dengan melalui berbagai metode

elektronik, seperti internet, mobile telepon, e-mail, komputer pribadi, ATM, kartu

kredit, smart card, dan pos, berbeda dengan kualitas layanan tradisional.

(21)

Penelitian terdahulu yang telah dilakukan dengan menggunakan dimensi kualitas layanan elektronik yang berbeda-beda.Zeithaml,dkk (2009) menyatakan dalam bukunya membedakan ke-tujuh dimensi e-service quality menjadi empat dimensi inti yang digunakan pelanggan untuk menilai situs web di mana mereka yaitu dimensi efficiency, fullfilment, system availibility, dan privacy. Pengaruh yang dijelaskan dari setiap dimensi akan berbeda-beda. Untuk menilai layanan pemulihan saat mereka memiliki masalah atau pertanyaan, terdapat tiga dimensi yang digunakan pelanggan yaitu responsiveness, compensation dan contact.

Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen E- Commerce Shopee pada Mahasiswa Universitas Medan Area’’.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, maka yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah efficiency, fulfillment, system availibility, privacy, responsiveness, compensation dan contact secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Shopee pada Mahasiswa Universitas Medan Area?

2. Apakah efficiency berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Shopee pada Mahasiswa Universitas Medan Area?

3. Apakah fulfillment berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Shopee pada Mahasiswa Universitas Medan Area?

4. Apakah system availibility berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Shopee

pada Mahasiswa Universitas Medan Area?

(22)

5. Apakah privacy berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Shopee pada Mahasiswa Universitas Medan Area?

6. Apakah responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Shopee pada Mahasiswa Universitas Medan Area?

7. Apakah compensation berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Shopee pada Mahasiswa Universitas Medan Area?

8. Apakah contact berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Shopee pada Mahasiswa Universitas Medan Area?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah efficiency, fulfillment, system availibility, privacy, responsiveness, compensation dan contact berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Shopee pada Mahasiswa Universitas Medan Area.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis efficiency berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Shopee pada Mahasiswa Universitas Medan Area.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah fulfillment berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Shopee pada Mahasiswa Universitas Medan Area.

4. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah system availibility berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Shopee pada Mahasiswa Universitas Medan Area.

5. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah privacy berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Shopee pada Mahasiswa Universitas Medan Area.

6. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah responsiveness berpengaruh

(23)

terhadap kepuasan konsumen Shopee pada Mahasiswa Universitas Medan Area.

7. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah compensation berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Shopee pada Mahasiswa Universitas Medan Area.

8. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah contact berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Shopee pada Mahasiswa Universitas Medan Area.

1.4 Manfaat Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka manfaat penelitian yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah :

1. Bagi Perusahaan

Dapat memberikan sumbangan informasi bagi perusahaan-perusahaan lain terutama bagi Shopee untuk meningkatkan kualitas pelayanannya kepada konsumen sehingga dapat dijadikan upaya untuk meningkatkan performanya.

2. Bagi Peneliti

Semoga penelitian ini dapat memperdalam ilmu pengetahuan bagi penulis khususnya dalam pengembangan usaha sehingga dapat dijadikan contoh untuk kedepannya.Dan merupakan syarat kelulusan untuk memperoleh gelar sarjana strata 1 (satu).

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

Sebagai bahan informasi atau sarana referensi bagi peneliti lain apabila akan

melakukan penelitian dengan variabel atau faktor-faktor yang terkait.

(24)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Digital Marketing 2.1.1 Digital Marketing

Sejak awal tahun 2000, teknologi informasi telah memasuki pasar utama dan dikembangkan labih jauh menjadi apa yang disebut sebagai new wave technology. New wave technology adalah teknologi yang memungkinkan konektivitas dan interaktivitas antar individu dan kelompok Kotler P. (2011). New wave meliputi tiga kekuatan utama: komputer dan telepon genggam yang murah, internet yang murah, dan open source.

Dalam era new wave, ekonomi yang dipertimbangkan tidak hanya pertumbuhan ekonomi, tingkat suku bunga, dan inflasi saja melainkan juga faktor ekonomi digital. Keberadaan ekonomi digital ditandai dengan semakin maraknya bisnis atau transaksi perdagangan yang memanfaatkan internet sebagai medium komunikasi, kolaborasi dan kooperasi antar perusahaan ataupun antar individu (Situmorang, 2014).

Digital marketing adalah praktek marketing yang menggunakan saluran distribusi digital untuk mencapai konsumen dengan cara yang relevan, personal dan cost-effective Satyo (2009). Aktivitas-aktivitas pemasaran akan dilakukan secara intensif menggunakan media komputer, baik mulai dari penawaran produk, pembayaran dan pengirimannya. Dalam konteks marketing, kondisi krisis global membuat banyak organisasi mulai memikirkan dan mencari metode penghematan.

Tidak menjadi rahasia umum bahwa biaya terbesar organisasi selalu berasal

(25)

dari biaya marketing dan tenaga kerja (Sanjaya, 2009). Oleh sebab itu organisasi bisnis harus pandai melihat peluang melakukan aktivitas marketing yang efektif di era digital dengan biaya yang murah dan efektif. Teknologi digital telah banyak mengubah wajah dunia bisnis, termasuk aktivitas pemasaran. Meskipun digital marketing tidak meliputi teknik dan praktek yang masuk dalam kategori internet maketing denga cara-cara untuk mencapai target konsumen yang tidak memerlukan internet (mobile technology). Teknologi telah mengubah cara manusia dalam berbicara, berkomunikasi, bertindak, dan mengambil keputusan. Teknologi telah menjadi sangat efektif dalam memaksimalkan bottom line suatu organisasi.

2.1.2 Mobile Marketing

Beberapa tahun belakangan ini, terjadi pergeseran dari personal computer ke mobile communication/wireless. Hal ini dipicu semakin canggihnya sekaligus murahnya komputer dan ponsel. Akses kecepatan internet semakin baik dan munculnya berbagai konten digital mulai dari yang free hingga berbayar. Banyaknya jumlah pengguna ponsel membuat ponsel menjadi media masa baru, peluang ini dimanfaatkan oleh para produsen sebagai media untuk beriklan. Bagi para marketer, mobile marketing dianggap lebih efisien karena biaya muarah, lebih fokus pada konsumen yang diinginkan (tersegmentasi) dan lebih terukur (Situmorang, 2014).

Para marketer bahkan banyak yang menggunakan Facebook atau

Twitter untuk beriklan, sehingga melahirkan inovasi baru yaitu mobile

marketing. Setidaknya ada tiga keuntungan perusahaan dalam menggunakan

mobile maketing:

(26)

1. Consumer relationship management

Perusahaan bisa meningkatkan kualitas dan jangkauan pelayanan. Misalanya bank akan dengan mudah dan cepat mengirim pesan transaksi kepada nasabah, travel agency dan industri penerbangan dapat menghandle booking tiket dari para klien.

2. Corporate usage

Meningkatkan komunikasi diantara karyawan tanpa batas waktu, mengecek jadwal dan informasi.

3. Mengurangi biaya dan meningakatkan produktivitas

Aplikasi wireless secara signifikan mengurangi biaya komunikasi kepada pelanggan, improving brand awareness, menawarkan produk spesial dengan calon pelanggan potensial.

2.1.3 Toko Online

Toko online adalah sarana atau toko untuk menawarkan barang dan jasa lewat internet, dimana pengunjung dapat melihat barang-barang di toko online berupa foto-foto. Toko online, merupakan format bisnis ritel yang menggunakan komunikasi dengan pelanggan mengenai produk, layanan, dan penjualan melalui internet. Penjual dan pembeli menggunakan sarana internet guna mencapai, berkomunikasi dan bertransaksi secara potensial satu sama lain.

Dalam toko online aktivitas jual beli menggambarkan jasa dan produk

yang ditawarkan penjual melalui internet dan memungkinkan pembeli mencari

informasi, mengidentifikasi apa yang mereka inginkan, serta memesan melalui

website yang tersedia. Perbedaan paling mendasar dari toko online dengan toko

(27)

offline terletak pada wujud fisik toko, tetapi pada praktiknya toko online memiliki fitur yang sama dengan toko ritel berwujud fisik (offline), namun dalam bentuk yang berbeda. Sebagian besar toko online di Indonesia merupakan toko semi online, dimana transaksi tidak dilakukan sepenuhnya melalui media internet, namun masih menggunakan metode transfer antar bank.

2.1.4 Perilaku Belanja Online

Perilaku konsumen mulai bergeser, para konsumen mulai menggunakan internet untuk berbagai keperluan mulai dari mencari berita dan informasi, email, berbagai file, foto, mendengarkan musik, menonton film, dan sebagainya.

Kondisi ini mulai dipercepat dengan munculnya berbagai situs ekspresif sosial media seperti Blogs, Facebook, YouTube, Flicker, Twitter, dan lain sebagainya.

Orang-orang semakin terkoneksi antara satu dengan yang lainnya dan komunitas pun semakin tumbuh. Mereka mulai merubah aturan permainan dan menjadi influencer di dalam komunitasnya. Para members akan lebih mendengarkan saran dari sesama komunitasnya dibandingkan para tokoh dan bintang iklan.

Kalau dahulu hanya tokoh atau artis yang menjadi influencer kini semua orang bisa menjadi influencer. Sebutan konsumen (pasif) bergeser menjadi prosumer (aktif) (Situmorang, 2014).

Online shopping adalah proses dimana konsumen langsung membeli

barang atau jasa dari penjual secara real-time, tanpa perantara layanan langsung

dengan penjual. Belanja online didefinisikan sebagai perilaku mengunjungi toko

online melalui media internet untuk mencari, menawar atau melihat produk

dengan niat membeli dan mendapatkan produk tersebut. Belanja online terjadi

(28)

ketika seorang pelanggan memilih internet untuk bertransaksi karena banyak faktor yang memotivasi pelanggan untuk membeli.

Belanja melalui internet menawarkan keuntungan yang unik. Melalui belanja lewat internet seorang pembeli bisa melihat terlebih dahulu barang dan jasa yang hendak ia belanjakan melalui web yang dipromosikan oleh penjual.

Kegiatan belanja ini merupakan bentuk komunikasi baru yang tidak memerlukan komunikasi tatap muka secara langsung. Melainkan dapat dilakukan secara terpisah dari dan ke seluruh dunia melalui media Notebook, Komputer, ataupun Handphone yang tersambung dengan layanan internet. Dalam konteks toko online, secara garis besar pengguna internet dapat diklasifikasikan menjadi tiga macam pengguna; Non-purchase, browsers dan Purchasers (Dejan, 2010).

1. Non-Purchasers merupakan pengguna internet yang tidak pernah melakukan pencarian dan pembelian di toko online.

2. Browsers merupakan pengguna internet yang hanya malakukan pembelian di toko online tersebut.

3. Purchasers merupakan orang yang pernah melakukan pencarian dan pembelian di toko online.

2.2 E-commerce

Banyak asumsi yang mengatakan bahwa e-commerce dan e-business

adalah sama, istilah e-commerce dan e-business mungkin kedengarannya sama

tapi secara teknis sebenarnya berbeda. Secara singkatnya dapat dideskripsikan e-

commerce adalah transaksi berdasarkan proses dan transmisi data secara

elektronik. Sedangkan e-business konsepnya agak menyerupai e-commerce,

(29)

sebagai tambahan dalam proses menjual dan membeli barang dan jasa e-business juga merajuk untuk melayani pengguna, berkolaborasi dengan rekan bisnis dan membentuk transaksi elektronik dengan organisasi terkait.

Perdagangan elektronik (e-commerce) menurut Laudon (2012) adalah the use of internet and the web to transact business. Lain halnya pengertian perdagangan elektronik (e-commerce) menurut J.Paul &Jerry Olson (2014) adalah proses di mana pembeli dan penjual melakukan pertukaran informasi, uang dan barang melalui saran elektronik, terutama di Internet.

Berdasarkan pengertian di atas penulis sampai pada pemahaman bahwa perdagangan elektronik (e-commerce) adalah aktivitas melakukan perdagangan atau transaksi bisnis secara online dengan menggunakan media internet dan perangkat-perangkat online lainnya. Pada umunya e-commerce mengacu pada sebuah situs perdagangan yang menggunakan media internet untuk melakukan transaksi online.

Laudon (2012) membagi e-commerce menjadi lima jenis, yaitu : 1. Business to Consumer (B2C) E-commerce

B2C E-commerce merupakan upaya perusahaan dalam melakukan transaksi dengan konsumen individual secara online.

2. Business to Business (B2B) E-commerce

B2B E-commerce fokus terhadap transaksi-transaksi penjualan antar perusahaan secara online.

3. Consumer to Consumer (C2C) E-commerce

C2C E-commerce memberikan wadah kepada konsumen untuk melakukan

(30)

jual beli dengan konsumen lain secara online.

4. Peer to Peer E-commerce

P2P E-commerce merupakan jenis e-commerce yang membutuhkan pengguna yang besar, dilakukan dengan cara memanfaatkan teknologi peer to peer yang membuat pengguna internet dapat saling membagikan dokumen maupun data-data secara langsung tanpa melaui server.

5. Moblie Commerce

Moblie Commerce merupakan e-commerce yang membutuhkan perangkat digital nirkabel untuk melakukan jual beli.

2.2.1 Business to Consumer (B2C) E-commerce

Dalam B2C E-commerce akan lebih terfokus bagaimana mekanisme dasar bagi pembeli untuk mengakses perusahaan tersebut didalam sebuah web yang sudah disesuaikan oleh perusahaan. Ada beberapa mekanisme dalam Business to Consumer diantaranya sebagai berikut:

1. Electronic Storefronts dan Malls

Saat ini penjualan melalui katalog yang tersedia secara online menjadi

lebih menarik dibandingkan dengan katalog yang bisa dibawa-bawa dalam

bentuk kertas. Oleh karena itu diciptakanlah sebuah sistem yang dapat

memudahkan mengakses katalog tersebut secara online atau yang disebut

eletronic retailing atau e-retailing. E-retailing adalah penjualan dan

pelayanan yang secara langsung bisa melalui Electronic Storefronts dan

Electronic Malls, dan didesain secara format katalog elektronik agar

mudah dipahami dengan mudah.

(31)

2. Electronic Storefronts

Electronic Storefronts adalah situs yang mepresentasikan toko tunggal. Dalam dunia internet terdapat berbagai macam Electronic Storefronts yang memiliki alamat web sendiri-sendiri atau URL (uniform resource locator). Beberapa dari Electronic Storefronts memiliki toko secara fisik atau tidak hanya memiliki toko secara online, seperti Hermes, Sharper Image, dan Wall-Mart.

3. Electronic Malls

Electronic Malls atau bisa juga disebut dengan cybermall atau e-mall adalah kumpulan dari beberapa toko yang berada dalam sebuah alamat internet yang sama. Ide dasar dari e-malls adalah bagaimana memberikan pengalaman berbelanja sama seperti saat anda berbelanja di dalam mall fisik. Sebagai contohnya Microsoft Shopping sekarang yang berubah menjadi Bing Shopping.

2.2.2 Consumer to Consumer (C2C) E-commerce

Banyak dari pelaku bisnis membuat sebuah perusahaan baru berbasis

Consumer to Consumer (C2C) E-commerce, mereka membuat sebuah wadah

sebagai tempat bertemunya penjual dan pembeli dalam dunia digital yang

disebut dengan marketplace online atau situs jual beli online. Tanpa harus

mendatangi langsung tempat perbelanjaan (cara konvensional), tetapi cukup

dengan mengakses situs-situs penyedia jual beli online konsumen sudah dapat

membeli suatu produk secara online. Lalu untuk melakukan pembayaran,

pembeli dapat langsung mentransfer dana ke penjual. Tidak hanya dengan

transfer langsung, demi menjaga keamanan dana, pembeli dapat juga

(32)

menggunakan jasa pihak ketiga atau rekening bersama yang disediakan oleh pemiliki situs jual beli online.

2.3 E-Service Quality

2.3.1 Pengertian E-Service Quality

Parasuraman (2005) menyatakan definisi kualitas layanan online (e-service quality) dalam interaksinya dengan website adalah “the extent to which a website facilities efficient and effective shopping, purchasing and delivery”. Penjelasan definisi diartikan sebagai suatu tingkat sebuah website secara efektif dan efisien memfasilitasi dalam hal berbelanja, melakukan pembelian dan proses penyerahan dari produk dan jasa. Penilaian kualitas website tidak hanya saat pengalaman selama melakukan interaksi dengan website tetapi juga interaksi setelah mendapatkan layanan. Studi sebelumnya mengatakan, kualitas layanan pada lingkungan online merupakan penentu yang penting dalam hal efektifitas dari proses e-commerce. Standar tertinggi dari e-service quality berarti keuntungan.

Berkembangnya kualitas layanan online akan membuat layanan online menjadi lebih efektif dan menarik sehingga membantu perusahaan dalam pencapaian level tertinggi terhadap kepuasan pelanggan. Parasuraman (2005) menyatakan, telah menemukan dimensi kualitas layanan online untuk melakukan pengukuran terhadap e-service quality. Hal tersebut didasarkan atas skala dimensi kualitas layanan tradisional yang dikembangkan. Kehandalan (reliability):

mengoreksi fungsi teknikal dari situs dan ke akuratan dari layanan yang di

janjikan (memiliki persediaan item, penyerahan terhadap apa yang di pesan,

penyerahan seperti yang di janjikan), tagihan dan informasi produk.

(33)

1. Ketanggapan (responsiveness): respon yang cepat dan kemampuan untuk membantu jika terdapat masalah atau pertanyaan.

2. Akses (access): kemampuan untuk menemukan situs secara cepat dan untukmendapatkan lokasi perusahaan ketika dibutuhkan.

3. Fleksibilitas (flexibility): pilihan dalam cara membayar, mengirimkan, membeli, mencari, dan megembalikan item.

4. Kemudahan navigasi (ease of navigation): situs mengandung fungsi yang dapat membantu pelanggan dalam menemukan apa yang dibutuhkan tanpa mengalami kesulitan, yaitu fungsi pencarian yang baik dan mengijinkan pelanggan untuk melakukan manuver secara mudah dan cepat berbalik dan maju melalui halaman-halaman situs.

5. Efesiensi (efficiency): Situs mudah digunakan, terstruktur baik dan berisi informasi minimum yang dibutuhkan pelanggan sebagai masukan.

6. Jaminan atau kepercayaan (assurance/trust): keyakinan dari pelanggan melakukan persetujuan dengan situs dan berdasarkan reputasi dari situs tersebutdan terhadap produk atau jasa yang di jual haruslah jelas dimana informasi yang di presentasikan adalah benar.

7. Keamanan atau privasi (security/privacy): tingkat dimana pelanggan percaya bahwa situs tersebut aman dari gangguan dan perlindungan terhadap informasi pribadi.

8. Pengetahuan harga (price knowledge): tingkat dimana pelanggan dapat

menentukan harga pengiriman, harga total dan harga komparatif selama

proses berbelanja.

(34)

9. Estetika situs (site aesthetics): tampilan dari situs.

10. Kustomisasi atau Personalisasi (Customization/personalization): Seberapa besar dan dan sebagaimana mudahnya situs dapat dikhususkan secara individual prioritas pelanggan, sejarah dan cara dalam berbelanja.

2.3.2 Dimensi E-Service Quality

Pada seri penelitian yang dilakukan, diidentifikasikan sebelas dimensi kualitas layanan elektronik, yaitu: potensial dari internet dapat direalisasikan.

Zeithaml (2009) menyatakan bahwa terdapat tujuh dimensi e-service quality yaitu sebagai berikut :

1. Efficiency (Efesiensi): kemudahan dan kecepatan mengakses dan menggunakan situs ini.

2. Fulfillment (Pemenuhan): sejauh mana janji-janji situs tentang pengiriman pesanan dan ketersediaan barang terpenuhi.

3. System availability (Keandalan): fungsi teknis yang benar dari situs.

4. Privacy (Privasi): sejauh mana situs tersebut aman dan melindungi informasi pelanggan.

Penelitian ini juga menunjukkan bahwa ketika konsumen memiliki masalah atau pertanyaan dengan situs, mereka menggunakan tiga dimensi tambahan untuk menilai kualitas e-service:

1. Responsiveness (Daya tanggap): penanganan masalah dan kembali melalui situs.

2. Compensation (Kompensasi): bayaran ke pelanggan jika ada masalah.

3. Contact (Kontak): sejauh mana bantuan dapat diakses melalui telepon atau

perwakilan online.

(35)

2.4 Kualitas Pelayanan

Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Pelayanan yang baik menjadi penting dalam operasional perusahaan, karena itu perusahaan harus berusaha mengadaptasi setiap perubahan lingkungan dan beradaptasi terhadap perkembangan teknologi yang terjadi terutama yang berkaitan dengan perilaku konsumen.

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan.

Pelayanan tidak hanya sekedar untuk melayani, tetapi merupakan upaya untuk membangun suatu kerja sama jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas adalah bagaimana mengerti keinginan konsumen dan senantiasa memberikan nilai tambah dimata konsumen.

Menurut Kotler & Keller yang dialih bahasakan oleh Sabaran (2012) mengatakan bahwa kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Sama halnya menurut Tjiptono (2014) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Lain halnya menurut Lupiyoadi (2013) mendefiniskan kualitas pelayanan

sebagai berikut: “Kualitas pelayanan adalah seluruh aktivitas yang berusaha

(36)

mengkombinasikan nilai dari pemesanan, pemrosesan hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempercepat kerja sama dengan konsumen. Secara singkat, istilah pelayanan merupakan suatu kerjasama yang dilakukan penyedia jasa dengan konsumen”.

Dari beberapa pengertian sampai pada pemahaman kualitas pelayanan merupakan bahwa pelayanan suatu tindakan yang berhubungan langsung dengan konsumen yang menawarkan barang atau jasa untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

2.4.1 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan

Dalam memaksimalkan kualitas pelayanan maka terdapat prinsip-prinsip yang harus dipatuhi oleh perusahaan. Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkunag yang kondusif bagi perusahaan jasa guna memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku. Enam prinsip tersebut meliputi:

1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa ada kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.

2. Pendidikan

Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan meliputi

konsep kualitas sebagai bisnis, alat dan implementasi strategi kualitas, dan

(37)

perasanan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. Pendidikan ini diperlukan untuk semua personil perusahaan.

3. Perencanaan

Proses perencanaan strategis harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.

4. Review

Proses review merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas.

5. Komunikasi

Impelementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komuniakasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain.

6. Penghargaan dan Pengakuan (Total Human Reward)

Dalam upaya untuk meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani, maka setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberikan penghargaan dan dihargai atas prestasinya tersebut.

Apabila keenam prinsip tersebut dapat dipraktekkan dalam sebuah perusahaan

maka akan meningkatkan jumlah pembeli dalam suatu perusahaan. Selain itu pembeli

yang puas akan kualitas layanan yang diberikan bersedia dengan sendirinya

merekomendasikan kepada pembeli lain atas kualitas layanan yang dirasakan.

(38)

2.5 Kepuasan Konsumen

Perusahaan mempunyai tujuan memuaskan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan faktor penting khususnya untuk perusahaan jasa, karena bagi perusahaan kepuasan konsumen menjadi acuan keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayananya pada konsumen. Kepuasan dapat diartikan sebagai ukuran dimana seseorang atau pelayanan mendapatkan apa yang diinginkannya. Bila konsumen merasatkan apa yang ada pada produk atau jasa sesuai dengan apa yang diinginkannya maka akan timbul rasa kepuasan dan menjadi dasar terciptanya pemakaian ulang atau loyalitas.

Kepuasan konsumen merupakan faktor penting yang mempengaruhi apakah pelanggan bersedia untuk mengunjungi kembali suatu tempat. Faktor- faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut Gaspersz (dalam Amrin & Sembiring, 2018) adalah sebagai berikut:

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas

produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi

pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.

(39)

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi pelanggan.

Menurut Abdullah & Tantri dalam Aramita, Rini, & Sembiring (2018) menjelaskan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (hasil) yang ia rasakan dengan harapan. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi mengikat perbedaan antara persepsi kinerja dan harapan.

Pelanggan dapat mengalami satu dari tiga tingkat kepausan yang umum. Jika kinerja di bawah ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja seseuai dengan harapan, pelanggan akan puas, jika kinerjanya melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas, bahagia, atau senang

Menurut Kotler & Amstrong (2012) kepuasan konsumen adalah merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang diharapkanya. Beda halnya menurut Kiverz & Simonson (dalam Sangadji & Sopiah 2013) kepuasan konsumen bisa menjalin hubungan yang harmonis antara produsen dan konsumen;

menciptakan dasar yang baik bagi pembeli ulang secara terciptanya loyalitas konsumen; membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan.

Lain halnya menurut Cadotte (dalam Tjiptono 2014) kepuasan pelanggan

adalah perasaan yang timbul sebagai hasil evaluasi terhadap pemakaia produk atau

jasa. Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan konsumen adalah sebuah perasaan

yang timbul setelah membandingkan antara kinerja atau hasil dengan harapan.

(40)

2.5.1 Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Irawan (2009) adapun faktor – faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen adalah sebagai berikut :

1. Kualitas produk

Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.

2. Kualitas Pelayanan ( Service quality)

Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan faktor yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah servqual.

3. Harga Produk

Untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga produk murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.

4. Emotional Factor

Pelanggan akan merasa puas ( bangga ) karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.

5. Biaya dan kemudahan

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.5.2 Metode Mengukur Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi suatu

perusahaan, untuk mengukurnya. Terdapat beberapa metode yang digunakan

(41)

perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono (2014) ada enam faktor yang harus diperhatikan dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen diantaranya sebagai berikut:

1. Sistem keluhan dan saran (Complain and Sugestion System)

Pelanggan menyampaikan keluhan dan saran melalui kotak saran di lokasi strategis, kartu pos berperangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email, fax, blog dan lain lain. Ada juga perusahaan memberli amplop yang telah ditulis nama dan alamat perusahaan-perusahaan untuk digunakan menyampaikam saran atau keluhan serta kritikan stelah mereka sampai ketempat asalnya. Pembeli Bayangan

2. Pembeli bayangan (Ghost Shopping)

Perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba menghubungi pelanggan tersebut dengan cara membujuk kenapa dia tidak menjadi pelanggan lagi.

Yang diharapkan adalah diperolehnya informasi tentang penyebab terjadinya hal tersebut.

3. Analisis konsumen yang beralih (Lost Customer Analysis)

Menghubungi atau mewawancarai para pelanggan yang telah beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan.

4. Survei Kepuasan pelanggan (customer satisfication survey)

Tingkat keluhan disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara

umum untuk kepuasan konsumen pada umumnya. Umunya penelitian

mengenai kepuasan konsumen dilakukan melalui suvey, melalui pos, telepon

atau wawancara pribadi, mengirimkan angket-angket kosong ke orang-orang

(42)

tertentu. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus memberikan tanda (sign positif) bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumennya.

2.5.3 Tipe-Tipe Konsumen dan Ketidakpuasan Konsumen

Tipe-tipe kepuasan dan ketidak puasan konsumen dapat dibedakan berdasarkan kombinasi antara emosi-emosi spesifik terhadap penyedia jasa dan minat berperilaku untuk memilih lagi penyedia jasa bersangkutan staus dan neuhauss yang dikutip oleh Tjiptono (2014). Berikut penjelasannya sebagai berikut:

1. Demanding customer satisfaction

Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Realasi dengan penyedia jasa diwarnai emosi positif, terutama optimisme dan kepercayaan. Berdasarkan pengalaman positif dimasa lalu, konsumen dengan tipe kepuasan ini berhadap bahwa penyedia jasa akan mampu memuaskan espetasi mereka yang semakin meningkat di masa depan.

2. Stable customer satisfaction

Konsumen dalam tipe ini memilki tingkat aspirasi pasif dan berperilaku yang demanding. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadines dan trust dalam relasi yang terbina saat ini mereka menginginkan segala sesuatu tetap sama berdasarkan pengelaman-pengalaman positif yang telah terbentuk hingga saat ini, mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa.

3. Resigner customer satisfaction

Konsumen dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan

disebabkan oleh pemenuhan ckspetasi. Namun lebih didasarkan pada kesan

(43)

bahwa tidak realitis untuk berharap lebih. Perilaku konsumen tipe ini cenderung pasif. Mereka tidak bersedia melakukan berbagai upaya dalam rangka menuntut perbaikan situasi.

2.6 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 PenelitianTerdahulu

No Peneliti Judul Variabel Metode

Analisis Hasil Penelitian 1 Faruk Ulum,

Rinaldi Muchtar (2018)

Pengaruh E- Service Quality Terhadap E- Customer Satisfaction Website Start-Up Kaosyay

1. Independen:

E-Service Quality 2. Dependen:

E-Customer Satisfaction

Analisis Regresi Berganda

Hasil penelitian menunjukkan E- Service Quality memiliki pengaruh positif dan

signifikan terhadap E-Customer Satisfaction Website Start-Up Kaosyay.

2 Puspa Chairunnisa Chesanti, Retno Setyorini (2018)

Pengaruh e- service quality terhadap kepuasan pelanggan sebagai pengguna Aplikasi PLN Mobile

1. Independen:

E-Service Quality

2. Dependen:

Kepuasan pelanggan

Analisis Regresi Berganda

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada penelitian ini dimensi yang paling berpengaruh adalah dimens i fulfillment dan secara serempak 3 Zalmah Nur

Hidayati, Retno Setyorini (2018)

Pengaruh E- Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Sebagai Pengguna Kantor Pos.Apk

1. Independen:

E-Service Quality 2. Dependen:

Kepuasan Peanggan

Analisis Regresi Berganda

Hasil penelitian menunjukkan E- Service Quality memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan sebagai pengguna Kantor Pos.Apk.

4 Anita Tobagus (2018)

Pengaruh E- Service Quality Terhadap E- Satisfaction pada Pengguna di Situs Tokopedia

1. Independen:

E-Service Quality 2. Dependen:

E-

Satisfaction

Analisis Regresi Berganda

Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-service quality.

berpengaruh terhadap e- satisfaction secara positif dan

signifikan terhadap pengguna di situs Tokopedia

(44)

Lanjutan Tabel 2.1

No Peneliti Judul Variabel Metode

Analisis Hasil Penelitian 5 Yopi

Handrianto (2016)

Analisis Pengaruh E- Service Quality Terhadap Kepuasan Pengguna Website Layanan Akademik

1.Independen:

E-Service Quality

2.Dependen:

Kepuasan Pengguna

Analisis Regresi Berganda

Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna website layanan akademik

6 Ni Made Savitri Anggraeni, Ni Nyoman Kerti Yasa (2012)

E-Service Quality Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dalam Penggunaan Internet Banking

1. Independen:

E-Service Quality

2. Dependen:

Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

Analisis Regresi Berganda

Hasil penelitian menunjukkan e- service quality berpengaruh positif dan sig-nifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dalam penggunaan Internet Banking.

2.7 Kerangka Konseptual

1. Pengaruh efficiency terhadap kepuasan konsumen

Efficiency sebagai kualitas layanan elektronik didefinisikan sebagai tingkat kemudahan dan kecepatan dalam mengakses dan menggunakan situs.

kemampuan dari pelanggan untuk mendapatkan website, dimana untuk

menemukan produk yang diinginkan dan informasi yang berhubungan dengan

produk tersebut. Eficiency dianggap sangat penting dalam e-commerce karena

kenyamanan serta dianggap sebagai alasan untuk melakukan belanja

terhubung (Parasuraman, 2005). Hal ini membuktikan bahwa eficiency

merupakan salah satu hal yang penting dalam belanja terhubung. Kesulitan

dalam mencari informasi dan pengunduhan yang lama akan memungkinkan

pelanggan meninggalkan situs dan mencari situs lain untuk melakukan

(45)

belanja Eficiency yang baik dari kualitas layanan elektronik yang diberikan oleh situs belanja akan menuntun pada kepuasan pelanggan.

2. Pengaruh fulfillment terhadap kepuasan konsumen

Fulfillment sebagai kualitas layanan elektronik didefinisikan sebagai aktual kinerja perusahaan kontras dengan apa yang dijanjikan melalui website, mencakup akurasi janji layanan seperti penyerahan pesanan dan ketersediaan item yang dapat dipenuhi. Menurut Yang dan Fang (dalam Supriyantini, 2014) faktor yang paling penting untuk penilaian kualitas sebuah bisnis online adalah akurasi janji karena menepati janji layanan dan pemenuhan pesanan yang akurat adalah elemen dari kualitas pelayanan yang mengarah kepada kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan. Menurut Ding (2011), pemenuhan kewajiban adalah faktor yang sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dibandingkan dimensi lainnya. Semakin baik tingkat pemenuhan kewajiban seperti pengiriman, pemesanan dan ketersedian produk atau jasa dari kualitas layanan elektronik yang diberikan maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

3. Pengaruh system availability terhadap kepuasan konsumen

System availability sebagai kualitas layanan elektronik didefinisikan sebagai

fungsionalitas teknik situs bersangkutan, berfungsi sebagaimana mestinya

seperti tombol yang tidak bekerja dan missing link. Hal ini menyebabkan

pelanggan kecewa dan keluar dari situs sehingga dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan (Parasuraman, 2005). Oleh karena itu jika fungsi link,

tombol suatu website dapat berjalan dengan baik maka akan menimbulkan

Referensi

Dokumen terkait

Diagnosa pertama nyeri berhubungan dengan agen cedera fisik, setelah dilakukan tindakan keperawatan yang terdiri dari memberikan injeksi kerolac 30 mg/IV, mengajarkan

Korelasi antar elektron dalam sistem mengandung arti jika salah satu elektron berubah keadaannya, maka ( n − 1 ) elektron lainnya dalam sistem terpengaruh oleh perubahan

Apabila perkembangan negosiasi perdagangan sektor jasa dalam forum World Trade Organization (WTO) yang masih berlangsung sampai saat ini diamati secara cermat, maka dapat

Pada variabel kinerja terdapat 10 pernyataan yang diajukan. Setiap pernyataan diberi jawaban dan skor penelitian. Berikut ini hasil dari variabel kinerja yang telah

Apakah online costumer review, e-trust dan e-service quality berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian pada situs belanja online “Shopee”.. Apakah

Oleh karena itu e-service quality dapat diartikan sebagai kualitas layanan secara online yang dirasakan pelanggan saat menggunakan sebuah situs online untuk melakukan

Besarnya pengaruh yang ditimbulkan sebesar 48,4%.Pengaruh tersebut bersifat positif dan signifikan yang menandakan bahwa semakin tinggi e-service quality atau

Adapun dimensi dari E-Service Quality sebagai berikut: Kualitas Informasi : Efficiency: Fungsi situs web memberikan informasi yang benar dan membantu konsumen memilih produk