2. TEORI PENUNJANG. 6 Universitas Kristen Petra

(1)

6

Universitas Kristen Petra

2. TEORI PENUNJANG

Untuk mendasari pokok permasalahan dalam penelitian, serta sebagai penunjang yang dapat memperkuat dan mendukung setiap jenis penelitian yang di bahas, pemeliti mengutip berbagai teori, konsep dan penulisan terdahulu dalam penelitian ini. Dalam bab ini akan diuraikan landasan teori penunjang yang dapat memperkuat dan mendukung penelitian yang akan dibahas disini oleh penulis.

Hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian,dan kerangka pemikiran teoritis Teori yang tercantum digunakan untuk menunjang dan memperkuat penelitian ini. Peneliti mengutip berbagai teori, konsep, dan penulisan terdahulu dengan penelitian ini.

Dibagian ini penulis akan menjelaskan 6 Hal penting terkait literatur pe- nunjang dalam penelitian ini: e-commerce, internet, e-service quality, e-loyalty, dan e-trust. Peneliti akan menjelaskan definisi dan konsep tersebut berdasarkan study literature.

2.1 Pengertian Internet

Internet merupakan suatu istilah yang sering didengar saat ini, dimana tidak seorang pun yang mengetahui jelas pengertian dari internet tersebut. Berikut adalah pengertian internet menurut para ahlli:

1. Internet merupakan sumber informasi yang paling banyak digunakan oleh perusahaan karena internet dapat menjangkau semua wilayah, potensial dan cepat untuk menyampaikan informasi secara universal, berkualitas, dan hampir tidak memerlukan biaya (Adelaar, 2000; Talha et al.2004)

2. Laudon (2012: 162), Internet merupakan jaringan yang saling berhubungan oleh ratusan jaringan dan jutaan komputer yang menghubungkan bisnis, pendidikan, kepemerintahan, dan individu.

3. O’Brien dan Marakas (2008: 598), Internet adalah jaringan komputer yang saling berhubungan satu sama lain dan tumbuh dengan pesat yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan bisnis, pendidikan, dan pe-

(2)

7

merintah yang menghubungkan jutaan komputer yang ada di dunia yang penggunanya berada dilebih dari 200 negara.

4. Dave Chavey (2009: 4), Internet adalah jaringan fisik yang meng- hubungan komputer-komputer yang ada di dunia.

2.2 E-Commerce

2.1.1 Pengertian E-Commerce

Berikut adalah pengertian E-Commerce menurut para ahli:

1. E-commerce adalah pembelian dan penjualan barang atau jasa di Inter- net. Selain membeli dan menjual, banyak orang menggunakan internet sebagai sumber informasi untuk membandingkan harga atau melihat produk terbaru yang ditawarkan, sebelum mereka melakukan pembeli- an secara online atau di toko tradisional. Namun, seringkali E-commer- ce ini digunakan untuk mendefinisikan proses yang lebih luas tentang bagaimana Internet mengubah cara perusahaan melakukan bisnis, cara mereka berhubungan dengan pelanggan dan pemasok mereka, dan cara mereka memikirkan fungsi pemasaran dan logistik semacam itu. (Lin- dsay P., 2002).

2. Sedangkan, E-commerce menurut (Laudon & Laudon,1998] adalah suatu proses membeli dan menjual produk-produk secara elektronik oleh konsumen dan dari perusahaan ke perusahaan dengan komputer sebagai perantara transaksi bisnis.

2.1.2 Perpekstif E-Commerce

E-commerce (electronic commerce) merupakan istilah yang digunakan oleh perusahaan untuk menjual dan membeli sebuah produk secara online. E- commerce didefinisikan dari beberapa perspektif (Kalakota dan Whinston,1997) yaitu berdasarkan komunikasi, proses bisnis, layanan, dan online. Definisi e- commerce berdasarkan beberapa prespektif yang telah disebutkan yaitu :

(3)

8

1. Perspektif Komunikasi (Communications)

Menurut perspektif ini, e-commerce merupakan pengiriman informasi, produk/jasa, dan pembayaran melalui lini telepon, jaringan komputer atau sarana elektronik lainnya.

2. Perspektif Proses bisnis (Business)

Menurut perspektif ini, e-commerce merupakan aplikasi teknologi menuju otomatisasi transaksi dan aliran kerja perusahaan (work flow).

3. Perspektif layanan (Service)

Menurut perspektif ini e-commerce merupakan satu alat yang memenuhi keinginan perusahaan, konsumen, dan manajemen dalam memangkas service cost ketika meningkatkan mutu barang dan ketepatan pelayanan.

4. Perspektif Online (Online),

Menurut perspektif ini e-commerce berkaitan dengan kapasitas jual beli produk dan informasi di internet dan jasa online lainnya.

2.1.3 Jenis-jenis E-Commerce

Jenis-jenis e-commerce pada umumnya dilakukan berdasarkan sifat transaksinya. Menurut Laudon dan Laudon (2008:63), penggolongan e-commerce dibedakan sebagai berikut:

1. Business to Consumer (B2C)

Mencakup transaksi jual, beli, dan pemasaran kepada individu pembeli dengan media internet melalui penyedia layanan e- commerce, seperti Bukalapak.

2. Business to business (B2B)

Melibatkan lembaga perbankan sebagai institusi yang menangani transfer pembayaran saat transaksi.

3. Consumer to Consumer (C2C)

Konsumen menjual secara langsung ke konsumen lain. Seperti memanfaatkan situs iklan berbasis online untuk menjual barang kepada konsumen.

(4)

9

4. Peer-to-peer (P2P).

Station atau komputer yang terdapat di dalam lingkungan jaringan tersebut bisa saling berbagi.

5. Mobile Commerce (M-Commerce)

Perdagangan elektronik dengan menggunakan media elektronik seperti telepon gengam.

2.1.4 Manfaat E-Commerce

1. Dengan adanya E-Commerce memungkinkan perusahaan dapat meningkatkan layanan dengan melakukan interkasi yang lebih personal sehingga dapat memberikan informasinya sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen (Gosh, 1998)

2. Melayani Konsumen tanpa batas waktu (Daniel & Storey, 1997) bahwa adanya E-Commerce pelanggan dapat melakukan transaksi dan memanfaatkan layanan suatu perusahaan tanpa harus terikat dengan waktu tutup ataupun buka dari suatu perusahaan tersebut.

3. Mendapatkan pelanggan baru dikemukakan oleh (Hamill da Gregory, 1997) dan (Swatman, 1999) serta (Hoffman dan Novak, 2000).

Digunakannya e-commerce memungkinkan perusahaan tersebut mendapatkan pelanggan baru baik itu yang berasal dari pasar domestik maupun pasar luar negeri.

2.3 Pengertian E-Service Quality

Menurut (Parasuraman dkk, 2005) mendefinisikan bahwa kualitas layanan online dalam interaksinya dengan website sebagai “the extent to which a website facilities efficient and effective shopping, purchasing and delivery”. Definisi ini diartikan sebagai suatu tingkat sebuah website secara efektif dan efisien memfasilitasi dalam hal berbelanja, melakukan pembelian dan proses penyerahan dari produk dan jasa. Penilaian kualitas website tidak hanya saat pengalaman selama melakukan interaksi dengan website tetapi juga interaksi setelah mendapatkan layanan.

(5)

10

Menurut (Santos, 2003) e-service quality dapat diartikan dengan evaluasi secara keseluruhan dari pelanggan mengenai sangat baik kualitas dari pelayanan elektronik yang diberikan kepada pelanggan di pasar online. Dan menurut (Zeithaml et al, 2001) e-service quality adalah sejauh mana website dapat memfasilitasi pelanggan secara efektif dan efesien dalam membeli produk atau jasa, pembelian, dan sampai dengan pengiriman produk atau jasa.

Oleh karena itu e-service quality dapat diartikan sebagai kualitas layanan secara online yang dirasakan pelanggan saat menggunakan sebuah situs online untuk melakukan suatu proses transaksi online dan sesudah mereka melakukan.

2.3.1 Dimensi E-Service Quality Tabel 2.1

Dimensi E-Service Quality

Author(s) Dimensions Context

Dabholkar (1996) Website designs, reliability, delivery, ease of use, enjoyment and control

E-service Zeithaml et al. (2000) Efficiency, reliability, fulfillment,

privacy, responsiveness, compensation, and contact.

Online retailing Yoo and Douthu

(2001)

Ease of use, aesthetic design, processing speed, and security.

Online retailing Cox and Dale (2001) Website appearance, communication,

accessibility, credibility, understanding and availability.

Online retailing Jun and Cai (2001) Website design, information, ease of use,

access, courtesy, responsiveness, and reliability.

Online banking Yang (2001) Website design, security and

information.

Online retailing Wolfinbarger and

Gilly (2002, 2003)

Website design, reliability, security, and customer service.

Online

shopping sites Zeithaml et al. (2002) Security, communication, reliability,

responsiveness and delivery.

E-service Madu and Madu

(2002)

Performance, features, structure, aesthetics, reliability, serviceability, security and system integrity, trust, responsiveness, service differentiation and customization, Web store police, reputation, assurance and empathy.

E-service

(6)

11

Tabel 2.1

Loiacono et al.

(2002)

Information, interactivity, trust, response time, website design, intuitiveness, flow, innovativeness, integrated

communication, business process and substitutability.

Online retailing

Yang and Jun (2002) Website design, security, reliability, responsiveness, accessibility and customization.

Online retailing Surjadaja et al.

(2003)

Security, interaction, responsiveness, information, reliability, delivery, and customization.

E-service

Santos (2003) Ease of use, appearance, linkage,

structure, content, efficiency, reliability, communication, security, incentive and customer support.

E-service

Yang et al. (2003) Responsiveness, credibility, ease of use, reliability, convenience, communication, access, competence, courtesy,

personalization, collaboration, security and aesthetics.

Online retailing

Yang et al. (2004) Reliability, responsiveness, competence, ease of use, security and product

portfolio.

Online

shopping sites Field et al. (2004) Website design, reliability, security, and

customer service. E-service

Kim and Stoel (2004) Web appearance, entertainment, information, transaction capability, responsiveness and trust.

Online retailing Yang and Fang

(2004)

Responsiveness, reliability, credibility, competence, access, courtesy,

communication, information, responsiveness and website design.

E-service

Gounaris et al. (2005) Website design, information, trust, responsiveness and reputation.

Online retailing Parasuraman et al.

(2005)

Efficiency, availability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation and contact.

E-service

Lee and Lin (2005) Website design, reliability,

responsiveness, trust and personalization.

Online retailing Kim et al. (2006) Efficiency, fulfillment, system

availability, privacy, responsiveness, compensation, contact, information and graphic style.

Online retailing

(7)

12

Tabel 2.1

Fassnacht and Koese (2006)

Graphic quality, layout, attractiveness of selection, information, ease of use, technical quality, reliability, functional benefit and emotional benefit.

E-service

Cristobal et al. (2007) Website design, customer service, assurance and order management.

E-service Sohn and Tadisina

(2008) Trust, speed of delivery, reliability, ease of use, customized communication, website content and functionality

Online Financial service

Sumber : Li dan Somi (2009)

Dimensi e-service quality menurut Parasuraman et al (2005) :

• Effisiensi (efficiency)

Kemudahan dan kecepatan mengkases dan menggunakan suatu website.

• Ketersediaan (avability)

Kemampuan untuk menyediakan fungsi teknikal dari website .

• Pencapaian (fulfillment)

Pencapaian terhdap janji dari website

• Kerahasiaan (Privacy)

Kebijakanmenjaga rahasia atas informasi pribadi dari pengguna website

• Respon (Responsiveness)

Pengendalian dari masalah dari website

• Kompensasi (Compensation)

Batas dari website untuk memberikan kompensasi atas masalah.

• Kontak (Contact)

Ketersediaan dari bantuan melalui telepon atau representatif online lainnya.

(8)

13

Dimensi e-service quality menurut (Santos,2005) :

• Kemuadahan Pemakaian (Ease of Use)

Kemudahan navigasi dan pencarian dalam suatu situs web

• Tampilan (Appearance)

Elemen estetika website seperti warna dan grafis, dipengaruhi oleh kemudahan penggunaan dan daya tarik visual berdasarkan desain struktural dan grafis dari situs web.

• Sistem dari Tautan (Linkage System) Tautan mudah di akses.

• Struktur (Structure)

Bentuk dari situs tidak membingungkan saat dilihat atau tersusun dengna baik.

• Konten (Content)

Memnerikan isi konten yang menarik agar pengungunjung mau melihat situs tersebut.

• Efisiensi (Efficiency)

Kemudahan dan kecepatan mengkases dan menggunakan suatu website.

• Keandalan (Reliability)

Kapasitas untuk memenuhi janji (memberikan informasi mengenai periode pengiriman, ketersediaan produk, proses pemesanan, dan metode pengiriman).

• Komunikasi (Communication)

Komunikasi dua arah yang mudah antara penjual dan pembeli.

• Keamanan (Security)

Security pada website e-commerce lebih berkonsentrasi pada kerahasiaan dan keamanan informasi pelanggan.

• Insentif (Incentive)

Mendorong agar konsumen mau melihat web tersebut

• Layanan Bantuan (Customer Support.)

Adanya layanan bantuan untuk membantu konsumen.

(9)

14

Dimensi e-service quality menurut (Zeithaml et al, 2001)

• Keamanan (Security)

Security pada website e-commerce lebih berkonsentrasi pada kerahasiaan dan keamanan informasi pelanggan.

• Komunikasi (Communication)

Komunikasi dua arah yang mudah antara penjual dan pembeli.

• Keandalan (Reliability)

Kapasitas untuk memenuhi janji (memberikan informasi mengenai periode pengiriman, ketersediaan produk, proses pemesanan, dan metode pengiriman).

• Respon (Responsiveness)

Pengendalian dari masalah dari website

• Layanan Pengiriman (Delivery)

Pengiriman jelas ,tidak merugikan konsumen dan sampai pada tujuan.

Berkaitan dengan dimensi dalam studi kualitas e-service quality yang ditunjukkan pada Tabel 2.3, dijelaskan sebagian besar penelitian mengembangkan skala kualitas e-service quality yang disesuaikan berdasarkan modifikasi instrumen SERVQUAL, Zeitham (2000) mengusulkan skala kualitas e-service quality dengan 7 dimensi dengan modifikasi awal SERQUAL tradisional untuk membuat skala yang dikembangkan agar dapat disesuaikan dengan layanan elektronik. Kemudian, Zeithaml et al. dan Parasuraman dkk., melakukan penelitian untuk mengeksplorasi ukuran kualitas layanan e-mail, yang didasarkan pada penelitian terdahulu mengenai kualitas layanan tradisional, dan mengembangkan skala ES-QUAL berdasarkan skala 7 dimensi yang diusulkan oleh Zeithaml. Perbandingan antara dimensi SERVQUAL dan E-S-QUAL juga diteliti dalam penelitian mereka. Zeithaml (2002) menyatakan bahwa beberapa dimensi SERVQUAL dapat diterapkan pada kualitas e-service, namun ada dimensi tambahan dalam e-service, banyak yang secara khusus terkait dengan teknologi sekarang. Skala E-S-QUAL yang asli terdiri dari 11 dimensi, dan kemudian dikembangkan menjadi skala 7 dimensi oleh Parasuraman et al., Termasuk dimensi inti dan dimensi pemulihan (2005). Empat ukuran dimensi inti

(10)

15

adalah efisiensi, ketersediaan, pemenuhan, dan privasi sistem, dan tiga ukuran dimensi pemulihan adalah responsivitas, kompensasi, dan kontak. Skala 7 dimensi menawarkan dimensi e-service quality berdasarkan pengalaman dan perspektif evaluasi pelanggan, yang dipandang juga sebagai jembatan untuk layanan elektronik.

2.4 E-Trust

Kepercayaan telah dikonseptualisasikan sebagai sebuah wadah yang menghasilkan niat perilaku (Gefen, 2000), sebagai kombinasi antara kepercayaan, integritas, dan kebijakan dari sebuah vendor elektronik yang dapat meningkatkan niat perilaku melalui pengurangan risiko di kalangan konsumen yang tidak berpengalaman (Jarvenpaa dan Tractinsky 1999). Selain itu juga sebagai keyakinan akan integritas, dan kemampuan yang mengarah pada kepercayaan secara umum (Jarvenpaa et al 1998), atau sebagai keyakinan spesifik dalam kompetensi, integritas yang mengarah pada niat saling adanya rasa percaya (McKnight et al., 2002).

Menurut Jin et al. (2008), e-trust didefinisikan sebagai "kepercayaan atau kepercayaan pelanggan tentang kredibilitas yang berarti bahwa pelanggan dapat bergantung pada janji dan informasi yang diberikan oleh bisnis elektronik dan mereka cenderung tidak berpikir bahwa penjual online akan mengambil keuntungan dari resiko. Kebutuhan kepercayaan lebih kompleks di lingkungan virtual karena transaksi online lebih pribadi daripada offline.

Menurut (Reichheld dan Schefter ,2000) e-trust adalah prasyarat untuk mencapai sebuah loyalitas dan digunakan untuk mempertahankan pelanggan, karena transaksi online sering dianggap berisiko tinggi dengan adanya kehilangan informasi pribadi.

Artinya jika pelanggan tidak memiliki rasa percaya pada sebuah situs online mereka tidak akan melakukan transaksi pada situs online tsb. Oleh karena itu, perusahaan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan harus terlebih dahulu mendapatkan kepercayaan mereka.

(11)

16

2.5 E-Loyalty

E-loyalty didefinisikan secara luas sebagai sikap dan komitmen pelanggan yang baik terhadap penjual online/ retailler online yang menghasilkan sebuah perilaku pembelian ulang (Srinivasan et al., 2002). Reichheld et al (2000) mendefinisikan e-loyalty sebagai perasaan atau sikap yang mendorong konsumen untuk mengulang kunjungan ke situs web dan membeli produk atau layanan tertentu dengan tujuan ke situs web untuk mendapatkan informasi, hiburan atau komunikasi. E-loyalty sama dengan kesetiaan asli di dunia fisik. Hukum kesetiaan masih berlaku di dunia e-commerce yaitu peningkatan frekuensi pembelian, jumlah pembelian dan juga penurunan kepekaan terhadap harga. Oleh karena itu, walaupun biaya pendirian e-loyalty lebih besar daripada toko tradisional, namun begitu didirikan, keuntungannya akan meningkat lebih cepat (Reichheld &

Schefter, 2000). E-loyalty juga didefinisikan sebagai niat untuk mengunjungi kembali situs web (Corstjens et al., 2000; Gommans et al., 2001).

Jadi dapat disimpulkan e-loyalty sebagai loyalitas yang dirasakan terhadap situs web online, dengan maksud untuk mengunjungi kembali situs ini, atau melakukan transaksi di masa mendatang.

2.6 Hubungan Antar Konsep

Berikut ini penjelasan dari hubungan antar konsep yang menjadi fokus dari penelitian ini.

2.6.1 Hubungan antara E-Service Quality dan E-Trust

Kepercayaan konsumen selalu mempunyai peran penting dalam menjaga hubungan bisnis, apalagi pada bisnis e-commerce yang menuntut konsumennya untuk membayar sebelum menerima pesanan, padahal konsumen tak bisa melihat ataupun menyentuh produk nyata yang ditawarkan kecuali lewat gambar (Reicheld & Schefter, 2000). Hingga konsumen percaya bahwa situs online yang bersangkutan tidak akan memberi mereka kerugian, konsumen tidak akan merasa nyaman dan tidak berniat untuk berbelanja di situs online tersebut (Gefen, 2000).

Dalam perbelanjaan online, e-trust ini seringkali diukur dengan seberapa besar

(12)

17

kemampuan produk asli memenuhi persepsi kualitas yang ada di benak konsumen (Liao, 2013).

E-service quality merupakan anteseden penting dari e-trust. Menurut Grönroos and al. (2000); McKnight dan Chervany (2002); Corritore dan al.

(2003); Gummerus dan al. (2004); Zha dan al. (2006); AL Dwairi dan Kamala (2009); Ghane dan al. (2011) menunjukkan bahwa dimensi e-service quality secara positif mempengaruhi e-trust. Demikian pula, Kasim dan Ismail (2009) mempelajari pengaruh positif dan signifikan dari masing-masing dimensi e- service quality , terutama kemudahan penggunaan, desain, interaksi, personalisasi dan keamanan, pada e-trust. Selain itu, Zarrai dan Gharbi (2007) menunjukkan pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kemudahan penggunaan, kualitas dan kuantitas informasi, keamanan, desain, interaktivitas dan personalisasi pada e- trust.

Dengan demikian dapat dihipotetsiskan sebagai berikut:

H1: E-Service Quality mempengaruhi E-Trust

2.6.2 Hubungan antara E-Service Quality dan E-Loyalty

E-service quality telah menjadi semakin penting untung mempengaruhi e-loyalty yang berasal dari tingkat layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

Oliveria dkk. (2002) mengemukakan bahwa perusahaan dapat mencapai kemampuan kompetitif dengan menawarkan layanan e-service quality yang baik kepada pelanggan untuk mendapatkan sebuah kepuasan pelanggan. Selain itu, jika loyalitas online tercapai maka e-SQ diperlukan untuk memenuhi harapan pelanggan (Cristóbal et al., 2007). Kita dapat mempertimbangkan kepuasan untuk menengahi antara dua konsep lainnya, mengingat bahwa jika kualitas layanan tidak memuaskan maka pelanggan tidak akan memiliki loyalitas.

Selain itu, dengan menggunakan pengembangan skala e-SERVQUAL untuk mengukur kualitas layanan, Aladwani (2006) menunjukkan hubungan positif antara kepuasan dan loyalitas. E-SQ telah ditemukan mempengaruhi kepercayaan dan untuk menjelaskan loyalitas emosional pengunjung situs web (Lynch, Kent, & Srinivasan, 2001).

(13)

18

E-service quality menjadi semakin penting untung mempengaruhi e- loyalty yang berasal dari tingkat layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

Oliveria dkk. (2002) mengemukakan bahwa perusahaan dapat mencapai kemampuan kompetitif dengan menawarkan layanan e-servqual yang baik kepada pelanggan untuk mendapatkan sebuah kepuasan pelanggan.

H2: E-Service Quality mempengaruhi E-Loyalty

2.6.3 Hubungan antara E-Trust dan E-Loyalty

Penelitian sebelumnya menguji bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap pengembangan loyalitas baik offline (Sirdeshmukh et al., 2002; Singh dan Sirdeshmukh, 2000) dan lingkungan belanja online (Pitta et al., 2006). (Reichheld dan Schefter ,2000) menemukan bahwa "Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, Anda harus mendapatkan kepercayaan mereka”.

Kim et al. (2009) menyatakan bahwa konsumen online kemungkinan besar akan membeli dari retailler online yang mereka percaya. Artinya, tanpa kepercayaan konsumen tidak akan tertarik untuk membeli dari penyedia online tersebut. (Reichheld & Schefter, 2000). Transaksi online menunjukkan bahwa aktivitas bisnis dibangun berdasarkan kepercayaan (e-trust). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan (Chung and Shin, 2010; Kantsperger dan Kunz, 2010; Horppu et al., 2008).

Jadi,bisa dikatakan bahwa e-trust berpengaruh terhadap loyalitas karena konsumen membutuhkan kepercayaan saat mereka harus bertransaksi dengan pihak yang mereka belum kenal selumnya. Mereka akan merasa loyal setelah mereka rasa percaya dengan situs tersebut.

H3: E-Trust mempengaruhi E-Loyalty

(14)

19

2.7 Hubungan Mediasi

Berikut ini penjelasan dari hubungan mediasi dalam penelitian ini.

2.7.1 Hubungan antara E-Service Quality dan E-Loyalty dimediasi oleh E- Trust

Untuk keterkaitan yang ada antara kualitas layanan, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan, ini dijelaskan dan diklarifikasi oleh kesimpulan Arasli dkk (2005) yang mempelajari kualitas layanan di industri perbankan di Siprus. Mereka menunjukkan bahwa jika penyedia layanan dapat menanamkan perasaan percaya diri (trust) pada pelanggannya sebagai hasil penyampaian kualitas pelayanan yang tinggi kepada mereka melalui penanganan urusan mereka secara kompeten, berurusan dengan mereka secara profesional dan kompeten, memberikan layanan yang cepat, dan memiliki karyawan yang selalu bersedia membantu pelanggan.

Maka pelanggan akan lebih merekomendasikan hal ini kepada orang lain.

H4: E-Trust memediasi hubungan antara E-Service Quality dan E-Loyalty

2.8 Penelitian Terdahulu

1. Dalam penelitian sebelumnya yang telah diteliti oleh Po-Young Chu, Gin- Yuan Lee , dan Yu Chao (2012) tentang “Sercive Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, And Loyalty In An E-Banking Context”. Menyatakan bahwa adanya hubungan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan loyalitas terhadap Elektronik perbankan di Taiwan.

2. Pada penelitian Dahiyat, Akroush, dan Abu-Lail (2011) dalam penelitinnya yang berjudul “An integrated model of perceived service quality and customer loyalty: an empirical examination of the mediation effects of customer satisfaction and customer trust “.

Menyatakan bahwa adanya peran mediasi kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan pada hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan di operator layanan seluler Yordania.

(15)

20

3. Pada penelitian Dahiyat, Akroush, dan Abu-Lail (2011) dalam penelitinnya yang berjudul “An integrated model of perceived service quality and customer loyalty: an empirical examination of the mediation effects of customer satisfaction and customer trust “.

Menyatakan bahwa adanya peran mediasi kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan pada hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan di operator layanan seluler Yordania.

2.9 Kerangka Konseptual

E-TRUST (Kim, Jin, and Swinney

(2008) 1. Percaya akan

produk.

2. Dapat diandalkan 3. Percaya janji

produk

E-LOYALTY(Kim, Jin, and Swinney

(2008) 1. Menjadi pilihan

utama 2. Situs favorit

untuk membeli.

3. Situs terbaik untuk belanja 4. Ragu untuk

berpindah E-S- QUAL

(Parasuraman, Zeithaml,

Malhotra (2005) 1. Dimensi

Efficiency

• 6 indikator 2. Dimensi System

Availability

• 5 indikator 3. Dimensi

Fullfilment

• 6 indikator 4. Dimensi Privacy

• 3 indikator 5. Dimensi

Responsiveness

• 5indikator 6. Dimensi

Compensation

• 3 indikator 7. Dimensi Contact

• 3 indikator

(16)

21

2.10 Kerangka Pemikiran

Fenomena

1. Berkembangnya teknologi yang semakin pesat yaitu Internet.

2. Pertumbuhan E-Commerce semakin meningkat.

3. Belanja Online/ Online shopping menjadi trend baru masyarakat.

4. Munculnya Market Place online yang menjamur.

5. Kualitas pelayanan yang baik akan mempengaruhi rasa percaya sehingga akan membentuk loyalitas konsumen.

Metodologi Penelitian

1. Jenis Penelitian : Penilitian Kuantittatif

2. Populas : Seluruh konsumen aplikasi jual beli online

“Tokopeida” di Surabaya.

3. Sample. : Metode dari pemilihan sample untuk penelitian ini adalah non- probability sampling jenis purposive sampling.

Model Riset Dengan Hipotesa

H1 H2

H3

Rumusan Masalah

1. Apakah E-Service Quality mempengaruhi E-Trust dan E-Loyalty?

2. Apakah E-Trust mempengaruhi E-Loyalty?

3. Apakah E-Trust memediasi hubungan antara E-Service Quality dan E- Loyalty?

Kesimpulan

1. Kesimpulan yang dapat diambil bahwa ESQ memiliki pengaruh signifikan terhadap E-Trust dan E-loyalty.

2. E-Trust memiliki pengaruh signifikan terhadap E-Loyalty

3. E-Service Quality memiliki pengaruh signifikan terhadap E-Loyalty Melalui E- Trust

Saran

1. Tokopedia dapat meningkatkan kualitas pelayanan dengan lebih memberikan tanggung jawab atas ketepatan waktu dalam pengiriman barang yang dipesan.

E- TRUST

E- LOYAL ESQ TY

(17)

22

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran 2.11 Model Riset dengan Hipotesa

Gambar 2.2 Model Riset Sumber : Olahan Penulis

Hipotesis Penelitian

H1: E-Service Quality secara mempengaruhi E-Trust H2: E-Trust mempengaruhi E-Loyalty

H3: E-Service Quality mempengaruhi E-Loyalty

H4: E-Service Quality dan E-Loyalty dimediasi oleh E-Trust H2 H1

H3 E- TRUST

E- SERVICE QUALITY

E- LOYALTY