2. TEORI PENUNJANG
2.1 Pengertian WOM dan e-WOM 2.1.1 Word of Mouth
Salah satu faktor yang dievaluasi dalam proses pengambilan keputusan konsumen adalah dari word of mouth (WOM), yang didefinisikan oleh Harrison- Wallker (2001) sebagai “komunikasi informal antara orang-ke-orang yang dianggap sebagai komunikator non-komersial dan penerima mengenai suatu merek, produk, organisasi, atau layanan.” Sebagian besar studi menganalisis WOM sebagai faktor pada tingkat yang lebih besar atau lebih kecil, mempengaruhi konsumen dalam memilih produk dan layanan. Yoon & Uysal (2005) menganggap bahwa WOM adalah salah satunya sumber informasi yang paling sering dicari untuk orang yang tertarik bepergian.
Word of mouth mengacu pada tindakan pertukaran informasi pemasaran di antara konsumen, WOM biasanya ditandai sebagai komunikasi lisan, orang-ke- orang antara penerima dan komunikator di mana komunikator menyampaikan pesan non-komersial. Konsumen sering menggunakan WOM ketika konsumen mencari informasi tentang merek, produk, layanan, dan organisasi, WOM terus diakui sebagai sumber informasi penting yang mempengaruhi pilihan produk konsumen. WOM adalah sumber informasi paling kuat yang berdampak pada konsumen. WOM sering lebih efektif daripada media massa tradisional atau periklanan dalam mengubah sikap dan perilaku konsumen (East, Hammond, &
Lomax, 2008).
2.1.2 Electronic Word of Mouth
Munculnya internet telah memungkinkan konsumen untuk berinteraksi satu sama lain dengan cepat dan nyaman dan telah membentuk fenomena yang dikenal sebagai pengaruh interpersonal online atau Electronic Word of Mouth (EWOM). Menurut Gruen (2006) e-WOM adalah sebagai sebuah media komunikasi untuk saling berbagi informasi mengenai suatu produk atau jasa yang telah dikonsumsi antar konsumen yang tidak saling mengenal dan bertemu sebelumnya.
EWOM dapat dilakukan melalui berbagai saluran online seperti email, forum diskusi, pesan instan, homepage, blog, situs ulasan produk, komunitas online, news group, ruang obrolan (room chat), dan situs jejaring sosial (Goldsmith & Horowitz, 2006). Dalam dunia online, konsumen memiliki kemampuan untuk membuat perbandingan harga dan kualitas merek atau layanan, dan memiliki kesempatan untuk berkomunikasi dengan pemasar serta dengan konsumen lain. Akibatnya, telah menjadi jelas bahwa konsumen menggunakan internet untuk bertukar informasi terkait produk dan berbagi pengalaman merek.
EWOM diakui sebagai teknik pemasaran penting dalam komunikasi merek.
EWOM berlangsung dalam konteks yang dimediasi komputer yang kompleks, sedangkan WOM tradisional biasanya terjadi dalam konteks tatap muka dan satu lawan satu (Goldsmith & Horowitz, 2006).
2.1.3 EWOM vs WOM
Kemajuan dan perkembangan internet memungkinkan konsumen untuk melakukan pencarian informasi pra-pembelian dengan biaya yang relatif rendah, menyediakan jumlah informasi yang hampir tak terbatas, dan mempercepat pemrosesan informasi dalam jumlah besar yang tersedia bagi konsumen. WOM sering dianggap mencakup komunikasi antar pribadi yang diucapkan orang-ke- orang, sedangkan eWOM dibuat tersedia untuk secara bersamaan menjangkau banyak konsumen dan lembaga lain melalui internet (Hennig-Thurau et al., 2004).
Dengan demikian, komunikasi eWOM berbasis internet berbeda dari WOM offline tradisional dalam beberapa cara.
Perbedaan utama antara WOM dan eWOM dapat diidentifikasi dalam jangkauan dampak ulasan (review) dan kecepatan interaksi. Pertama, eWOM dapat terjadi melalui berbagai bentuk dan cara seperti blog, situs ulasan, dan email, dimana konsumen dapat bertukar informasi baik secara publik (blog dan situs ulasan) atau secara pribadi (email). Kedua, kebebasan internet dari batasan geografis dan waktu memungkinkan komunikasi eWOM untuk menyebar secara global dan cepat, dan memungkinkan konsumen untuk menjangkau khalayak besar secara bersamaan (Hennig-Thurau et al., 2004). Ketiga, konsumen memiliki kontrol yang lebih tinggi atas perilaku eWOM karena teknologi media baru yang
memungkinkan konsumen untuk memilih kapan, di mana, dan bagaimana mengonsumsi konten media seperti komunikasi eWOM dalam media yang dibuat pengguna (Daugherty, Eastin, & Bright, 2008).
Berkenaan dengan perbandingan ini, WOM online lebih berpengaruh karena kecepatan, kenyamanan, jangkauan satu-ke-banyak, dan tidak adanya tekanan antara manusia dengan manusia lainnya. Schiffman & Kanuk (2000) menjelaskan alasan tambahan untuk perhatian konsumen terhadap WOM dan eWOM sebagai berikut: "Harapan menerima informasi yang dapat mengurangi waktu dan upaya pengambilan keputusan dan atau berkontribusi pada pencapaian hasil keputusan yang lebih memuaskan." Luasnya cakupan eWOM ini dan kemudahan dalam mengakses ulasan dapat sangat memengaruhi kinerja perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan semakin berusaha memahami faktor- faktor yang mempengaruhi penggunaan eWOM, serta dampak yang dihasilkan dari penggunaannya. Industri pariwisata sangat dipengaruhi oleh eWOM dan, dalam hospitality industry atau dunia perhotelan, hotel yang paling terpengaruh dengan adanya eWOM ini (Goldsmith & Horowitz, 2006).
2.2 Traveloka
Traveloka adalah perusahaan Online Travel Agent (OTA) yang berguna untuk pemesanan dan segala kebutuhan travelling. Traveloka merupakan OTA yang berasal dari Indonesia yang didirikan pada tahun 2012. Konsep awal dari Traveloka adalah untuk mencari dan membandingkan harga tiket pesawat dari berbagai situs lain. Pertengahan tahun 2013 Traveloka berubah menjadi situs reservasi tiket pesawat yang memungkinkan para pengguna dapat langsung melakukan pemesanan di situs Traveloka. Pada tahun 2014, Traveloka kembali mengembangkan konsep dengan masuk kedalam jasa pemesanan hotel. Tidak hanya konsep tetapi Traveloka juga mengembangkan teknologi dengan membuat aplikasi yang dapat digunakan pada smartphone.
Traveloka dapat diakses melalui website dan juga smartphone Android dan iOS. Traveloka dilengkapi dengan fitur-fitur yang memudahkan para pengguna untuk melakukan pemesanan hotel maupun transportasi dan juga berbagai akomodasi lainnya. Traveloka menawarkan jasa penerbangan, hotel,
kereta, paket penerbangan dan hotel, atraksi dan kegiatan, transportasi bandara, dan bus. Traveloka juga memiliki kerjasama dengan banyak perusahaan di dalam maupun di luar negeri. Traveloka menjamin kenyamanan dan keamanan para penggunanya karena terdapat sistem keamanan serta customer service yang dapat melayani pengguna selama 24 jam. (www.traveloka.com)
2.3 Ulasan online
Banyak pendapat tentang hotel, tujuan perjalanan dan layanan perjalanan sering diartikulasikan dalam bentuk ulasan konsumen online. Secara umum diterima bahwa ulasan dari seseorang memiliki dampak positif atau negatif pada reputasi sebuah hotel dan akibatnya dapat meningkatkan atau mengurangi pelanggan potensial dari hotel tersebut (Sparks & Browning, 2011). Dengan demikian, banyak penelitian yang ditujukan untuk memeriksa hubungan sebab akibat antara ulasan online (online review) dan niat serta perilaku dari pelancong.
Sparks & Browning (2011) mengamati bahwa ulasan online tidak hanya bervariasi dalam kontennya seperti memberikan ulasan yang terperinci, tetapi terutama dalam popularitasnya (komentar positif vs negatif). Komentar yang dihasilkan oleh pengguna online memiliki pengaruh signifikan terhadap penjualan hotel.
Vermeulen & Seegers (2009) menemukan bahwa paparan ulasan online akan meningkatkan pertimbangan konsumen terhadap sebuah hotel. Konten dan bentuk ulasan dari konsumen dapat sangat bervariasi di seluruh produk dan layanan, sehingga dapat lebih praktis bagi pelaku bisnis perhotelan untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana aspek individu mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen. Dimensi ulasan online menurut Zhao et al., (2015) yaitu:
1. Usefulness of online review
Kegunaan dari online review adalah untuk mengetahui sejauh mana ulasan online akan memudahkan proses pengambilan keputusan pembelian.
Menurut Cheung, Lee, & Rabjohn (2008), usefullness of online review telah diusulkan sebagai prediktor yang efektif untuk mengukur niat pelanggan dalam melakukan pembelian. Chen & Xie (2008) menemukan
bahwa kualitas suatu ulasan, diukur oleh orang - orang yang memberikan pendapat yang baik, secara positif mempengaruhi pelanggan dalam pengambilan keputusan. Indikator yang digunakan dalam penelitian Zhao et al., (2015):
Ulasan online bermanfaat
Ulasan online asli
Ulasan online netral
Ulasan online relevan dengan produk 2. Reviewer ExpertiseAkehurst (2009) mengatakan di dalam dunia maya / internet, seseorang yang membuat tulisan di internet tentang pencarian informasi liburan, maka akan mengundang seseorang lainnya untuk membahas hal tersebut karena orang tersebut sudah merasakan sebelumnya dan dianggap sebagai expertise. Indikator yang digunakan dalam penelitian Zhao et al., (2015):
Peninjau memiliki pengetahuan terkait hotel
Peninjau adalah orang-orang yang menonjol
Peninjau memiliki catatan kredit yang baik 3. Timeliness of online reviewKetepatan waktu mengacu pada apakah pesan-pesannya terkini, tepat waktu, dan terbaru (Cheung et al., 2008). Selama seseorang mencari suatu informasi, pelanggan dihadapkan kepada banyaknya informasi yang beredar, dimana terdapat informasi yang benar maupun informasi yang kurang tepat dan informasi tersebut tersusun didalam suatu rentetan waktu yang berbeda-beda, hal tersebut akan mempengaruhi pelanggan yang membaca. Indikator dalam penelitian Zhao et al., (2015):
Ulasan yang diposting secara instan
Ulasan yang baru diposting
Ulasan terbaru dapat mencerminkan informasi produk terkini 4. Volume of online reviewDavis & Khazanchi (2008) mengatakan bahwa volume of online reviews merupakan banyaknya komentar atau testimoni dari seseorang tentang suatu produk atau jasa yang lebih spesifik. Menurut Liu (2006), volume
of online reviews merupakan ukuran dari total banyaknya suatu ulasan yang interaktif. Indikator dalam penelitian Zhao et al., (2015):
Pembaca lebih memperhatikan hotel yang memiliki ulasan online terbanyak
Volume ulasan online terkait dengan perhatian yang didapat hotel
Volume ulasan online yang lebih besar mencerminkan bahwa banyak orang tertarik pada sebuah hotel
5. Valence of onlune review
Valence merujuk pada peringkat numerik atau rata-rata seperti ulasan positif, negatif dan netral (Chevalier & Mayzlin, 2006).Sementara telah ditemukan bahwa pendapat positif dapat meningkatkan sikap pelanggan dan kemungkinan untuk membeli suatu produk sedangkan ulasan negatif telah ditemukan dapat mencegah calon pelanggan untuk membeli produk (Dellarocas, Zhang, & Awad, 2007). Di dalam ulasan online konsumen dapat memberikan pesan negatif dan positif secara bersamaan.
Indikator dalam penelitian Zhao et al., (2015):
Pembaca lebih memperhatikan review positif
Ulasan positif lebih berharga
Pembaca lebih memperhatikan hotel yang memiliki ulasan positif terbanyak
Ulasan negatif akan menghentikan niat pemesanan Anda
Volume ulasan negatif penting 6. Comprehensiveness of online review
Menurut Cheung et al., (2008), kelengkapan yang ada di dalam ulasan online memiliki hubungan dengan rekomendasi ulasan online itu sendiri dan merupakan suatu keunggulan untuk dapat mengukur seberapa detil dan lengkapnya suatu ulasan. Indikator dalam penelitian Zhao et al., (2015):
Ulasan yang diringkas sama berharganya dengan yang terperinci
Ulasan terperinci akan menarik lebih banyak perhatian
Ulasan terperinci lebih berharga
2.4 Minat Pemesanan
Reservasi atau booking adalah kegiatan untuk memesan sebuah tempat sesuai dengan waktu dan tanggal perjalanan yang diinginkan (Tesone, 2006).
Online adalah keadaan di saat seseorang terhubung kedalam suatu jaringan ataupun sistem yang lebih besar. Minat pemesanan adalah bagian kegiatan dari seseorang yang melakukan pemesanan atau reservasi terhadap suatu produk atau jasa melalui media online (Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Indonesia, 2012). Industri pariwisata telah mencapai keunggulan kompetitif dari sektor lain, karena telah mampu mentransfer lebih banyak pelanggan secara online. Sedangkan keinginan (intention) menurut Peter & Olsen (2000) adalah sebuah rencana untuk terlibat dalam suatu perilaku khusus guna mencapai tujuan.
Menurut teori, efek negatif atau informasi negatif lebih mudah bagi konsumen untuk dipahami daripada informasi positif. Oleh karena itu, informasi negatif dapat memiliki pengaruh yang lebih kuat pada keputusan pembelian (Park
& Lee, 2009). Tolok ukur minat pemesanan menggunakan konteks teori purchase intentions dimana pembelian juga dapat diartikan dengan memesan kamar hotel.
Menurut Ferdinand (2002) minat pembelian dapat diidentifikasi melalui aspek- aspek sebagai berikut:
1. Minat transaksional, merupakan kecenderungan konsumen untuk membeli sesuatu. Hal ini didorong oleh hasrat untuk selalu membeli.
2. Minat referensial, merupakan kecenderungan konsumen untuk mereferensikan merek tertentu. Hal ini akan menentukan minat beli konsumen berdasarkan referensi yang ada.
3. Minat preferensial, merupakan gambaran konsumen yang telah mengutamakan merek untuk keperluan di masa yang akan datang.
4. Minat eksploratif, merupakan minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang akan selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
2.5 Penelitian Terdahulu
No.Judul PenelitianPenulis/TahunTujuan PenelitianMetodeHasil Penelitian 1Compliance with eWOM: The influence of hotel reviews on booking intention from the perspective of consumer conformity Tsao, Hsieh, Shih, dan Lin, 2015
Untuk mengetahui sebesar apa pengaruh dari ulasan positif dalam minat orang untuk memesan hotel
Menggunakan metode kuantitatif dengan menyebarkan kuisorner pada masyarakat Taiwan yang berpengalaman dengan menelusuri ulasan online dan menginap di hotel sebagai subjek
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ulasan positif lebih efektif daripada ulasan negatif dalam meningkatkan niat pemesanan dan meningkatkan jumlah ulasan dapat memperbesar pengaruh valensi ulasan pada niat pemesanan 2The influence of online reviews to online hotel booking intentions
Zhao, Wang, Guo, dan Law, 2015
Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki dampak ulasan online dan sumber fitur pada niat pemesanan hotel online wisatawan
Menggunakan metode kuantitatif dengan menyebarkan online kuisoner dan onsite kuisoner pada bisnis traveler di China Memahami bagaimana ulasan online memengaruhi niat pemesanan online wisatawan adalah sangat penting bagi hotel untuk mengoptimalkan e-WOM sebagai alat pemasaran
Tabel 2.1 Peneltian Terdahulu
No.Judul PenelitianPenulis/TahunTujuan PenelitianMetodeHasil Penelitian 3The impact of online reviews on hotel booking intentions and perception of trust
Spark & Browning, 2011
Bertujuan untuk memahami bagaimana berbagai faktor dapat mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen saat mencari dan membeli
Menggunakan metode kuantitatif dengan menyebarkan online kuisoner di Australia
Konsumen lebih mudah dipengaruhi oleh informasi negatif terutama ketika ulasan keseluruhan negatif. Tetapi, informasi yang dibingkai secara positif bersama dengan rincian peringkat numerik meningkatkan niat pemesanan dan kepercayaan konsumen. Hasilnya menunjukkan bahwa konsumen cenderung mengandalkan informasi yang mudah diproses, ketika mengevaluasi sebuah hotel berdasarkan ulasan 4eWOM effects on hotel booking intentions, attitudes, trust, and website perceptions
Ladhari & Michaud, 2015Untuk menguji pengaruh dari komentar-komentar positif maupun negatif terhadap pemesanan hotel
Menggunakan metode kuantitatif dengan menyebarkan kuisorner pada mahasiswa terutama berumur dibawah 35 tahun di Universitas Canada
Komentar-komentar ini tampaknya memengaruhi sikap konsumen: pada kenyataannya, umpan balik positif (negatif) meningkatkan (mengurangi) sikap pengguna terhadap hotel. Ketika tingkat kepercayaan rendah, niat pemesanan tidak berubah secara signifikan dalam dua situasi (umpan balik positif vs negatif). Ketika tingkat kepercayaan tinggi, niat pemesanan meningkat secara signifikan
Tabel 2.1 Peneltian Terdahulu (Sambungan)
No.Judul PenelitianPenulis/TahunTujuan PenelitianMetodeHasil Penelitian 5Tried and tested: The impact of online hotel reviews on consumer consideration Vermeulen & Seegers, 2008Menguji efek dari ulasan online pada pilihan konsumen dengan memberikan uji empiris dari tiga elemen: valence review, expertise reviewer, dan consumer familiarity Menggunakan metode kuantitatif dengan menyebarkan link secara online di Belanda
Paparan ulasan hotel secara online meningkatkan probabilitas rata-rata bagi konsumen untuk mempertimbangkan pemesanan kamar di hotel yang diulas. Efek utama dari ini pada pertimbangan hotel dapat dijelaskan oleh fakta bahwa semua ulasan - positif atau negatif - membuat konsumen lebih sadar akan keberadaan hotel yang ditinjau paparan ulasan positif 6Do online hotel rating schemes influence booking behaviors?
Casaloa, Flaviana, Guinaliua, dan Ekinc, 2015 Untuk mengetahui apakah rating sebuah hotel dapat mempengaruhi minat pemesanan hotel Menggunakan metode kuantitatif secara online dengan 200 responden di Spanyol
Rating sebuah hotel dilihat dari ulasan dan pengalaman traveler. Wisatawan mengandalkan komunitas online traveler yang terkenal untuk memotivasi kunjungannya, dengan anggapan bahwa akomodasi ini termasuk hotel terbaik yang terdaftar. Sebaliknya, jika sebuah hotel masuk dalam daftar hotel terburuk, komunitas perjalanan online memiliki pengaruh yang lebih kecil terhadap niat wisatawan untuk memesannya.
Tabel 2.1 Peneltian Terdahulu (Sambungan)
2.6 Hubungan Antara Ulasan Online dan Minat Pemesanan
Penelitian yang ada telah secara dominan mengadopsi perspektif pemasaran dan secara luas menganalisis dampak ulasan online pada perilaku dan keputusan konsumen (Sparks & Browning 2011). Berfokus pada efek ulasan online untuk atribut hotel tertentu, Xie, Zhang, & Zhang (2014) menunjukkan hubungan yang signifikan dengan kinerja hotel.
H1: Ada pengaruh Ulasan Online secara positif dan signifikan terhadap minat pemesanan hotel
Komentar yang dihasilkan oleh pengguna online memiliki pengaruh signifikan terhadap penjualan (Ye et al., 2011). Kegunaan ulasan online adalah sejauh mana konsumen percaya bahwa ulasan online akan memfasilitasi proses pengambilan keputusan pembelian (Park & Lee, 2009). Willemsen et al., (2011) mengemukakan bahwa usefulness of online review adalah aspek utama bagi pengguna untuk mengukur ulasan online. Salah satu alasan utama wisatawan mencari informasi hotel secara online adalah untuk merencanakan perjalanan dan kegunaan ulasan online hotel tidak diragukan lagi akan mempengaruhi harapan konsumen. Kegunaan ulasan online telah disarankan sebagai prediktor efektif niat konsumen untuk mematuhi ulasan (Cheung et al., 2008; Park & Lee, 2009). Chen et al., (2008) menemukan bahwa kualitas ulasan, yang diukur dengan jumlah suara menolong, secara positif mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen.
Konsumen dapat menemukan sejumlah informasi yang relevan yang terkait dengan cap waktu tertentu, yang mengarah pada konsep penelitian tentang ketepatan waktu. Ketepatan waktu mengacu pada "apakah pesan-pesannya terkini, tepat waktu, dan terbaru" (Cheung et al., 2008). Madu & Madu (2002) menunjukkan bahwa situs web perlu diperbarui secara konsisten untuk memberikan informasi bernilai tambah kepada pengguna. Dalam nada yang sama, Jindal & Liu (2008) menemukan bahwa dalam lingkungan e-commerce, ulasan produk yang lebih baru akan mendapatkan lebih banyak perhatian dari pengguna lain.
Volume ulasan adalah jumlah komentar dari pengulas tentang produk atau layanan tertentu (Davis & Khazanchi, 2008). Volume komentar yang lebih tinggi, baik positif atau negatif, di komunitas online lebih menarik perhatian pencari
informasi dan kemudian meningkatkan kesadaran produk (Davis & Khazanchi, 2008). Jumlah komentar online juga menandakan tingkat persetujuan di antara konsumen. Penelitian ini berpendapat bahwa sejumlah besar ulasan online dapat menimbulkan persepsi tentang menurunkan risiko.
Informasi positif dan negatif dapat mempengaruhi loyalitas konsumen, evaluasi produk dan keputusan pembelian. Oleh karena itu, akan lebih logis untuk memeriksa dampak dari tinjauan negatif dan positif, masing-masing. Komentar negatif sebagian besar dihasilkan sebagai tanggapan terhadap ketidakpuasan dan dapat berbahaya bagi pengecer bisnis dan produsen dengan memiliki efek buruk pada bisnis. Ketika proporsi ulasan negatif konsumen online meningkat, sikap konsumen terhadap produk akan menjadi lebih tidak menguntungkan (Lee et al., 2008). Clemons et al. (2006) menemukan bahwa peringkat review yang memiliki nilai positif akan menyebabkan pertumbuhan yang signifikan dalam penjualan produk. Ulasan online positif dan negatif dapat memengaruhi sikap konsumen terhadap perusahaan tertentu.
Referensi pribadi adalah sumber informasi komprehensif yang paling efisien. Menurut Gremler et al., (2001), pengetahuan yang terperinci dan luas menyiratkan, sampai batas tertentu, hubungan antara pengulas dan pencari informasi. Kelengkapan ulasan dapat menjadi faktor utama bagi konsumen untuk mempertimbangkan apakah akan membeli produk di ruang lingkup online.
Penelitian sebelumnya secara konsisten mengidentifikasi hubungan antara kelengkapan ulasan online dan perilaku konsumen. Cheung et al., (2008) menunjukkan bahwa kelengkapan ulasan online adalah salah satu elemen paling efektif dari posting online dalam hal sejauh mana orang bersedia menerima dan mengadopsi ulasan online.
H2: Ada pengaruh Usefulness of online reviews, timeliness of online reviews, volume of online reviews, valence of online reviews, dan comprehensiveness of online reviews secara positif dan signifikan terhadap minat pemesanan hotel
Penelitian menurut Zhao et al., (2015) mengatakan bahwa terdapat atribut dari ulasan online yang paling dominan dan signifikan. Zhao et al., (2015) mengatakan bahwa atribut valence of online reviews adalah atribut atau variabel yang dominan terhadap minat pemesanan hotel.
H3: Valence of Online Reviews memiliki pengaruh paling dominan dan signifikan terhadap minat pemesanan hotel
2.7 Kerangka Pemikiran
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran Gambar 2.1 menjelaskan bahwa terdapat lima atribut dari ulasan online yang mempengaruhi minat beli konsumen.
Kelima atribut tersebut meliputi Usefulness of Online Reviews, Timeliness of Online Reviews, Volume of Online Reviews, Valence of Online Reviews, dan Comprehensiveness of Online Reviews. Adapun variabel minat beli konsumen yang dapat diukur berdasarkan Minat Transaksional, Minat Referensial, Minat Prefensial, dan Minat Ekploratif. Penelitian ini dibuat untuk dapat melihat apakah kelima atribut ulasan online berpengaruh terhadap variabel minat beli konsumen.
Usefulness of Online Reviews
• Ulasan online bermanfaat
• Ulasan online asli
• Ulasan online netral
• Ulasan online relevan dengan produk
(Zhao et al., 2015)
Timeliness of Online Reviews
• Ulasan yang diposting secara instan
• Ulasan yang baru diposting
• Ulasan terbaru dapat mencerminkan informasi produk terkini
(Zhao et al., 2015)
Valence of Online Reviews
• Lebih memperhatikan review positif
• Ulasan positif lebih berharga
• Lebih memperhatikan hotel yang memiliki ulasan positif terbanyak
• Ulasan negatif akan menghentikan niat pemesanan Anda
• Volume ulasan negatif penting (Zhao et al., 2015)
Comprehensiveness of Online Reviews
• Ulasan yang diringkas sama berharganya dengan yang terperinci
• Ulasan terperinci akan menarik lebih banyak perhatian
• Ulasan terperinci lebih berharga
(Zhao et al., 2015)
Minat Pembelian
Minat Transaksional
Minat Referesnial
Minat Prefensial
Minat Ekploratif (Ferdinand, 2002)
Volume of Online Reviews
• Anda lebih memperhatikan hotel yang memiliki ulasan online terbanyak
• Volume ulasan online terkait dengan perhatian yang didapat hotel
• Volume ulasan online yang lebih besar mencerminkan bahwa banyak orang
(Zhao et al., 2015)
Ulasan Online bagi pengguna Traveloka
