6
2. TEORI PENUNJANG
2.1. Definisi Hotel
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2008), hotel adalah bangunan berkamar banyak yang disewakan sebagai tempat untuk menginap dan tempat makan orang yang sedang dalam perjalanan; bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan, penginapan, makan dan minum.
2.1.1. Klasifikasi Hotel
Menurut Napitupulu dan Bagasworo (2004), hotel dapat dibedakan menjadi 4, yaitu :
1. Family hotel
Tamu hotel ini sebagian besar terdiri dari keluarga.
2. Business hotel
Tamu-tamunya lebih dikhususkan bagi yang sedang melakukan kunjungan untuk urusan tugas atau bisnis.
3. Tourist hotel
Para tamunya kebanyakan terdiri dari para wisatawan baik dalam negeri maupun luar negeri.
4. Transit hotel
Tamu-tamu yang menginap kebanyakan adalah yang akan melanjutkan perjalanan, sehingga hotel ini hanya menjadi tempat persinggahan sementara saja.
2.1.2. Atribut Hotel
Ada banyak faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan oleh
konsumen pada saat memilih hotel, dan menurut Dolnicar dan Otter (2003) terdapat
lima hotel attributes yaitu :
7 1. Value
Value attribute termasuk harga, value for money, discount rate, free internet access. Menurut Dolnicar dan Otter (2003) value attribute adalah sesuatu yang di interpretasikan atau diharapkan oleh konsumen bahwa akan mendapatkan sesuatu yang lebih dari apa yang dibayarkan kepada hotel.
2. Service Attribute
Service attribute biasanya dapat dinilai dari keramahan oleh para staf hotel, profesionalisme atau kualitas oleh para staf, pelayanan room service selama 24 jam, dan pusat kesehatan atau kebugaran. Atribut ini biasanya melibatkan interaksi personal dari konsumen dengan staf hotel yang termasuk personil di lobby, room service, kebersihan, dan restoran.
3. Room Attribute
Room attribute memiliki beberapa faktor seperti ukuran kamar, kebersihan dan kenyamanan kamar serta ukuran kamar mandi.
4. Location Attribute
Kenyamanan untuk parkir, kenyamanan untuk menuju airport, dan kenyamanan untuk transportasi publik adalah faktor dominan untuk location attribute.
Menurut Dolnicar dan Otter (2003) lokasi merupakan faktor kritikal bagi turis yang lebih memilih lokasi yang nyaman untuk mengakses lokasi yang akan dikunjungi atau lokasi yang dekat dengan aktifitas yang akan dilakukan.
5. Cleanliness attribute
Cleanliness attribute merupakan attribut yang paling di inginkan oleh tamu.
Kebersihan kamar termasuk kamar mandi, kebersihan area hotel seperti lobby, lorong-lorong kamar, lift, dan restoran merupakan faktor-faktor yang menentukan cleanliness attribute.
Pada penelitian yang dilakukan Lu dan Stepchenkova (2012) terdapat 26 atribut hotel yang dikelompokkan menjadi 7 kategori, yaitu:
1. Ecolodge setting
Atribut yang termasuk di dalam ecolodge setting adalah ground/surroundings,
lodge amenitites, ambience, noise, ecofriendliness, dan other guests.
8 2. Room
Atibut yang termasuk di dalam kategori room adalah room/bathroom decor and layout, room amenities, room/bathroom facilities, dan insect problem.
3. Nature
Atribut yang termasuk di dalam kategori nature adalah natur-based activities, natural attractions, dan weather.
4. Service
Atribut yang termasuk di dalam kategori service adalah customer service, tour/tour guide service, extra service, restaurant service, reservation process, dan management policies.
5. Food
Atribut yang termasuk di dalam kategori food adalah food quality.
6. Location
Atribut yang termasuk di dalam kategori location adalah closeness to town, accessbility, dan closeness to attraction.
7. Value for money
Atribut yang termasuk di dalam kategori value for money adalah food/drink price, room rates, dan other price.
Sedangkan Zhou et al. (2014) menyebutkan faktor dan atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen di Hangzhou, China ada 23 atribut yang dibagi menjadi 6 kategori, yaitu:
1. Physical Setting - Room
Atribut yang termasuk di dalam physical setting-room attribute adalah amenities yang ada di kamar maupun kamar mandi, ukuran dan layout kamar, kebersihan kamar, dan welcoming extras.
2. Physical Setting - Hotel
Atribut yang termasuk di dalam physical setting - hotel attribute adalah akses wifi, fasilitas publik, lama bangunan, tingkat kebisingan, dan fasilitas hiburan.
3. Physical Setting - Food
9
Atribut yang termasuk di dalam physical setting - food attribute adalah variasi makanan dan kualitas makanan.
4. Value
Atribut yang termasuk di dalam value attribute adalah, harga kamar, harga makanan serta harga yang lainnya
5. Location
Atribut yang termasuk di dalam location attribute adalah dekat dengan pusat kota, dekat dengan bandara atau stasiun dekat dengan pusat atraksi, dan kemudahan akses.
6. Staff
Atribut yang termasuk di dalam staff attribute adalah keramahan dari staf, kemampuan bahasa, efisiensi dari staf dalam menyelesaikan masalah.
2.2. Kepuasan Konsumen
Sulastiyono (2001, p.33) mendefinisikan kepuasan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, di mana orang tersebut telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya. Sedangkan Gerson (2004, p.5) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai kondisi terpenuhinya semua kebutuhan sesuai dengan harapan ketika mengkonsumsi sebuah produk. Kotler (2002, p.42) berpendapat bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk atau realitas yang dirasakan dengan yang diharapkan.
Sehingga kepuasan konsumen adalah tingkat perbedaan dari harapan atau
ekspektasi dari konsumen tentang kualitas ataupun kuantitas suatu produk atau jasa
dengan apa yang diterima oleh konsumen tersebut saat mengkonsumsi dan
menggunakan suatu produk atau jasa.
10 2.2.1. Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2002, p.35) ada beberapa metode yang dapat digunakan perusahaan untuk mengidentifikasi, mengukur dan memantau kepuasan konsumen, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran (Complaint and Suggestion System)
Memberikan kesempatan yang luas kepada konsumen untuk menyampaikan saran dan keluhan. Untuk mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan konsumen, setiap perusahaan baik penyedia jasa maupun manufaktur dapat memberikan kesempatan kepada konsumen untuk menyampaikan keluhan dan saran kepada perusahaan. Dengan demikian maka perusahaan dapat memperbaiki kekurangannya atau mungkin lebih meningkatkan pelayanannya. Media yang biasa digunakan adalah kotak-kotan saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis.
2. Ghost Shopping
Adalah memperkerjakan beberapa orang untuk bersikap sebagai pembeli potensial terhadap produk perusahaan dan pesaing. Ghost shopping merupakan salah satu cara untuk menilai kepuasan konsumen. Dalam hal ini perusahaan menyewa orang untuk berpura-pura sebagai pembeli guna melaporkan pengalaman konsumen ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing.
Dengan demikian akan dapat disajikan masalah yang spesifik untuk menguji apakah karyawan perusahaan menanganinya dengan baik atau tidak.
3. Analisa Konsumen yang Hilang (Lost Customer Analysis)
Perusahaan menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok untuk memahami mengapa hal ini terjadi. Tingkat kehilangan menanjak menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan konsumennya.
4. Survei Kepuasan Konsumen
Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran dapat
menggambarkan secara lengkap kekecewaan konsumen. Perusahaan yang
responsif melakukan pengukuran langsung atas kepuasan konsumennya dengan
11
melakukan survei secara teratur dengan mengirimkan kuisioner atau menelpon sampel konsumennya yang sudah ada untuk mengetahui perasaan konsumen mengenai beberapa aspek prestasi perusahaan. Pengukuran kepuasan melalui metode ini dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti,
“ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan?”. Skala yang digunakan berupa : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
b. Derived Satisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 hal utama, yakni besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang dirasakan.
c. Problem Analysis
Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok. Pertama merupakan masalah yang dihadapi berkaitan dengan penawaran. Kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance Performance Analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk meranking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap atribut tersebut.
2.3. Penelitian Terdahulu
Lu dan Stepchenkova (2012) melakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen terhadap atribut beberapa penginapan ramah lingkungan di Costa Rica.
Penelitian dilakukan dengan mengeksplorasi online reviews di TripAdvisor. Website
TripAdvisor mewakili komunitas travel online terbesar di dunia, dengan lebih dari 40
juta pengunjung setiap bulannya. Review yang didapatkan dikelompokan menjadi tiga
grup, yaitu (1) ‘favorable comment’, (2) ‘unfavorable comment’, dan (3) ‘no
comment’. Favorable comment adalah komentar yang menyebutkan suatu atribut
secara positif, unfavorabe comment adalah komentar yang menyebutkan suatu atribut
secara negatif, dan no comment adalah komentar yang sama sekali tidak menyebutkan
suatu atribut tersebut. Dalam penelitian ini, Lu dan Stepchenkova (2012)
12
mengidentifikasi 26 atribut seperti ambience, noise, room amenities, customer service, food quality, dan closeness to town dan dikategorikan dalam 7 kategori: yaitu ecolodge setting, room, nature, service, food, location, dan value for money.
Dengan melakukan dua langkah uji statistik non-parametrik Kruskal-Wallis dan Mann-Whitney U peneliti dapat mengklasifikasi atribut kepuasan. Uji Kruskal- Wallis untuk menguji ada atau tidaknya perbedaan rata-rata skor kepuasan pada 3 grup komentar di setiap atribut kepuasan yang ada. Apabila pada uji Kruskal-Wallis ditemukan ada perbedaan, maka uji Mann-Whitney U akan dilakukan. Uji Mann- Whitney U dilakukan untuk menguji perbedaan pada “favorable comment vs no comment” dan “unfavorable comment vs no comment”. Atribut akan diklasifikasi sebagai satisfier pada uji Mann-Whitney U didapatkan perbedaan pada “favorable comment vs no comment” tetapi tidak pada “unfavorable comment vs no comment”.
Atribut akan diklasifikasi sebagai dissatisfier apabila pada uji Mann-Whitney U didapatkan perbedaan pada “unfavorable comment vs no comment” tetapi tidak pada
“favorable comment vs no comment”. Dan apabila pada uji Mann-Whitney U didapatkan perbedaan pada “favorable comment vs no comment” dan juga pada
“unfavorable comment vs no comment” maka atribut akan diklasifikasi sebagai critical.
Dalam penelitian ini dijelaskan bahwa dissatisfiers adalah hal yang berpengaruh dalam menyebabkan ketidakpuasan dan satisfiers adalah hal yang dapat memberikan kepuasan lebih. Criticals dapat menyebabkan ketidakpuasan dan juga dapat memberikan kepuasan lebih, sedangkan neutrals adalah atribut lain yang jarang disebutkan.
Tabel 2.1. Klasifikasi atribut kepuasan
Attribute Classification Attribute Classification
Ambience Critical Reservation process Dissatisfier
Ecofriendliness Critical Management policies Dissatisfier Room and bathroom Critical Natural attractions Dissatisfier decor and layout
Customer service Critical Other guests Satisfier
13
Tabel 2.1. Klasifikasi atribut kepuasan (sambungan)
Tour and tour Critical Nature-based activities Satisfier
guide service
Food quality Critical Accesbility Neutral
Room rates Critical Closeness to town Neutral
Grounds and Dissatisfier Closeness to attraction Neutral
surroundings
Noise Dissatisfier Extra service Neutral
Lodge Amenities Dissatisfier Restaurant service Neutral Room and bathroom Dissatisfier Food and drink price Neutral
facilities
Room amenities Dissatisfier Other prices Neutral
Insect problem Dissatisfier Weather Neutral
