2. TEORI PENUNJANG
2.1 Definisi Harapan
Menurut Lovelock, Patterson, dan Walker (2001, p.91), “harapan konsumen adalah keyakinan seseorang tentang pelayanan yang akan diterima pada saat orang tersebut melakukan transaksi, sebagai tolak ukur sebelum mengambil keputusan”.
Dalam memahami harapan konsumen, restoran harus lebih dulu memahami tentang jenis-jenis harapan serta harapan konsumen pada umumnya.
2.2 Konsep Pria dan Wanita 2.2.1 Definisi Pria dan Wanita
Pria adalah manusia yang diciptakan dengan kemampuan fisik dan otot yang lebih besar. Umumnya pria bersifat maskulin, sedangkan wanita adalah manusia yang diciptakan dengan sensitivitas yang lebih tinggi serta bersifat feminin.
Menurut Kartajaya (2003), dahulu untuk mampu menang dalam perburuan, seseorang dituntut untuk memiliki kemampuan fisik dan otot yang prima, sehingga tidak heran wanita tersingkir dari persaingan . Kini, teknologi membuktikan bahwa yang menjadi pemenang bukanlah orang yang memiliki otot serta kemampuan fisik yang kuat, melainkan orang yang memiliki strategi yang cemerlang dan kemampuan otak yang prima (p.17).
Sekarang wanita semakin berani dalam mengeluarkan pendapatnya.
Banyak sekali jajaran CEO yang dikuasai oleh wanita. Seperti Anita Roddick CEO The Body Shop atau Carly Fionna CEO HP. Sehingga banyak sekali perusahaan yang memproduksi produk-produk khusus untuk wanita. Seperti lantai khusus wanita pada hotel Grand Mercure Mirama di Surabaya, dan banyak juga wanita yang bersedia membayar lebih untuk menginap di lantai tersebut (p.17).
Menurut penelitian The Travel Group tahun 1998 di Princeton, wanita merasa tidak mendapatkan perlakuan yang sama tingkatannya jika dibandingkan dengan pria. Pria diperlakukan secara lebih istimewa, seperti: mendapatkan pinjaman
mobil yang lebih bagus, pelayanan yang lebih sopan, ataupun waktu menunggu yang tidak terlalu lama.
2.2.2 Perbedaan Pria dan Wanita
Allan dan Barbara (2007) menjelaskan pria dan wanita berbeda. Salah satunya tidak lebih buruk atau lebih baik daripada yang lain, tetapi berbeda. Satu- satunya kesamaan di antara pria dan wanita adalah keduanya tergolong dalam spesies yang sama. Dunia pria dan wanita berbeda, termasuk nilai-nilai dan peraturan- peraturan yang pria dan wanita taati. Pria dan wanita dari budaya, kepercayaan dan ras apapun terus saling berdebat tentang pendapat, perilaku, sikap dan keyakinan pasangannya.
Menurut Allan dan Barbara (2007) pria dan wanita telah berubah secara perlahan-lahan dengan cara yang berbeda. Pria berburu sementara wanita mengumpulkan. Pria melindungi, wanita mengasuh. Sebagai akibat dari pembagian pekerjaan itu, tubuh dan otak pria dan wanita berkembang dengan cara yang berbeda.
Bentuk tubuh berubah sesuai dengan tugas begitu pula otak berkembang untuk memenuhi kewajiban masing-masing. Meskipun telah melewati lebih dari berjuta- juta tahun, susunan otak pria dan wanita terus tetap berbeda. Pria dan wanita berpikir dengan cara yang berbeda, mempercayai hal-hal yang berbeda pula. Pria dan wanita memiliki perbedaan pandangan, prioritas dan kebiasaan.
Allan dan Barbara (2007) mengatakan bahwa wanita memiliki keterampilan penginderaan yang lebih peka daripada pria. Wanita memiliki sebuah intuisi wanita yang merupakan kemampuan wanita untuk melihat rincian kecil (detail) dan perubahan dari penampilan ataupun perilaku orang lain. Sedangkan pria hampir tidak menyadari adanya orang lain yang tinggal di rumahnya. Wanita memiliki dua kromosom X yang memberi wanita berbagai jenis kerucut yang lebih banyak daripada yang dimiliki pria. Sehingga wanita dapat menjelaskan warna dengan cara yang lebih rinci. Seorang pria hanya akan menggunakan penggambaran dasar warna karena otak pria tidak dilengkapi dengan bagian untuk melihat rinci.
Otak seorang pria tersusun untuk mengerjakan satu pekerjaan dalam satu waktu. Pria hanya menggunakan salah satu belahan otaknya saja, yaitu yang kiri atau yang kanan untuk menentukan sisi kiri atau kanan pria. Sedangkan otak wanita tersusun untuk mengerjakan berbagai tugas. Wanita dapat mengerjakan berbagai macam pekerjaan yang berbeda dalam waktu yang bersamaan dan otaknya tidak pernah berhenti dengan kata lain aktif.
Menurut Allan dan Barbara (2007) bagi seorang wanita, berbicara memiliki tujuan jelas : membangun hubungan dan menjalin pertemanan. Sedangkan bagi pria, bicara harus dihubungkan dengan tindakan. Oleh karena itu pria menganggap telepon sebagai alat untuk menyampaikan kenyataan dan informasi kepada orang lain.
Sedangkan bagi wanita, telepon adalah ikatan. Seorang wanita dapat menghabiskan waktu dua minggu berlibur dengan teman-teman wanitanya. Namun begitu pulang ke rumah, wanita masih segera menelpon teman wanitanya yang sama dan berbicara selama dua jam lagi.
Menurut Esther (2003, p13) ”seorang wanita bisa lebih banyak berbicara dalam situasi informal atatu dalam suasana keakraban dan diam dalam situasi formal.
Sedang pria lebih banyak bicara dalam situasi formal dan banyak diam dalam situasi yang informal. Perbedaan sikap itu dikarenakan oleh dorongan untuk menunjukan kekuasaan dan statusnya”.
Allan dan Barbara (2007, p.191) mengatakan bahwa ”pria dan wanita memahami dunia melalui pandangan yang berbeda. Seorang pria melihat hal-hal dan benda-benda serta hubungan satu sama lainnya dalam pengertian ruang seolah sedang meletakkan keping-keping puzzle dan menyatukannya menjadi sebuah gambar utuh.
Sedangkan wanita secara harafiah memandang dunia sebagai gambar yang lebih besar, lebih luas dan melihat detail-detail halus. Namun keping-keping puzzle itu sendiri dan hubungan wanita dengan keping-keping lainnya tampak lebih terjalin daripada penempatan ruang wanita”.
2.2.3 Perbedaan harapan pria dan wanita
Seorang pria ketika berhasil melakukan tugas sebaik yang pria bayangkan, pria cenderung mengaitkan keberhasilan pria dengan ketrampilan atau kecerdasan pria. Jika yang pria lakukan tidak sesuai dengan harapan, pria cenderung menyalahkan nasib buruk atau adanya faktor lain di luar kemampuan pria. Sedangkan wanita hanya bisa mencapai harapan wanita yang rendah, wanita cenderung mengaitkannya dengan kekurangan wanita dalam hal kemampuan atau kecerdasan.
Kalau wanita berhasil melampaui dugaan yang rendah untuk sukses, wanita cenderung mengaitkannya dengan keberuntungan atau faktor lain di luar jangkauan wanita. (Bill dan Farrel, 2004).
Menurut Segal, Dasen, Berry dan Portinga (1990, p.261), “There are some tenacious difference between men and women in behavior”. Terdapat perbedaan yang kuat dalam perilaku pria dan wanita. Konsumen pria adalah konsumen yang mudah dipengaruhi oleh nasehat yang baik serta argumentasi yang obyektif. Sedangkan konsumen wanita lebih banyak tertarik pada warna dan bentuk, kurang tertarik pada hal-hal teknis, lebih mementingkan status sosial, lebih peka, menyenangi hal-hal yang romantis daripada obyektif, mudah meminta pandangan, pendapat maupun nasehat dari orang lain. Sehingga merupakan suatu kesalahan jika para penyedia produk dan jasa memperlakukan wanita sama layaknya dengan pria dan sebaliknya.
Menurut Kartajaya (2003, p.24) ”wanita selalu memperhatikan hingga ke detail. Konsumen wanita akan menilai segala sesuatu dengan lebih terperinci.
Sehingga jangan sampai para penyedia jasa (yang dimaksud dalam tugas akhir ini adalah: restoran) melupakan satu hal bagian kecil saja jika tidak ingin konsumen kecewa. Konsumen wanita juga sangat awas terhadap berbagai isu. Sedangkan pria kurang memperhatikan detail dan isu yang terjadi”.
2.3 Definisi family restaurant
Restoran menurut Walker (2004, p.265), “Family restaurant dibagi menjadi 3 kriteria, yaitu full service restaurant, casual dining and diner house restaurant serta
Quick Service Restaurant (QSR)”. Family restaurant merupakan salah satu restoran yang termasuk dalam kriteria casual dining and diner house restaurant.
Family restaurant menetapkan keluarga sebagai target pasar yang utama dari restoran ini. Namun, tidak menutup kemungkinan bagi para kawula muda untuk makan di family restaurant, karena harganya yang biasanya cukup terjangkau.
Restoran ini menyediakan tempat dengan suasana yang nyaman. Menu yang disajikan pun merupakan menu sederhana yang biasa dikonsumsi sehari-hari.
2.4 Konsep Meal Experience
Dalam memilih sebuah restoran, konsumen tidak hanya terpaku pada makanan saja tetapi juga pelayanan dan hal lain-lain dari sebuah restoran. Menurut Davis, Lockwood, Pantelidis, dan Alcott (2008), saat konsumen makan dalam sebuah restoran, konsumen akan mengalami meal experience, yang antara lain adalah:
a. Makanan & Minuman
Makanan dan minuman yang disajikan dalam sebuah restoran dapat dinilai dari berbagai hal, antara lain:
1. Pilihan makanan dan minuman yang tersedia, apakah pilihannya terbatas atau luas dan fleksibel tidaknya dalam pemilihan menu (restoran dapat menyediakan kebutuhan khusus).
2. Kualitas makanan dan minuman yang disajikan, termasuk di dalamnya kualitas bahan masakan.
3. Kuantitas makanan dan minuman yang disajikan. Apakah restoran menyediakan porsi yang lebih kecil untuk anak-anak atau orang tua.
4. Konsistensi standard dari makanan dan minuman yang disajikan.
5. Batasan rasa, tekstur, aroma dan warna (penampilan) pada makanan dan minuman yang disajikan.
6. Makanan dan minuman yang ada disajikan pada suhu yang sesuai.
7. Bentuk penyajian makanan dan minuman yang menguatkan penilaian dalam penyajian produk. Hal ini dinilai cukup penting karena penyajian visual mengambil bagian yang cukup besar dalam meal experience.
b. Pelayanan
Pelayanan dalam sebuah restoran juga merupakan bahan pertimbangan bagi seseorang untuk memilih restoran tersebut. Semakin tinggi biaya yang dikeluarkan oleh konsumen, semakin besar harapan akan pelayanan yang berkualitas. Sangat penting bagi restoran untuk menentukan standar pelayanan. Penilaian pelayanan dapat dilihat dari hal-hal di bawah ini:
1. kecepatan pelayanan, 2. penampilan karyawan,
3. fasilitas restoran, contoh akses internet,
4. tamu di anggap sebagai sebuah pribadi (dihargai dan dihormati), dan
5. kenyamanan yang diterima oleh konsumen (apakah konsumen merasa nyaman dengan pelayanan yang ada atau tidak).
Menurut Cousines, Foskett, dan Gillespie (2002, p.14) Tingkat pelayanan selain dari faktor-faktor di atas dapat juga dinilai dari: ketersediaan fasilitas untuk memesan tempat, serta adanya fasilitas untuk menggunakan kartu kredit sebagai alat pembayaran.
c. Cleanliness and Hygiene
Masalah kebersihan adalah penilaian yang cukup penting bagi konsumen.
Penilaian cleanliness and hygiene dapat dinilai dari:
1. kebersihan fasilitas yang ada dalam restoran, 2. kebersihan alat yang digunakan untuk memasak,
3. kebersihan dapur restoran (meskipun kurang tampak oleh tamu),
4. kebersihan peralatan makan atau peralatan yang digunakan untuk menyajikan makanan, dan
5. kebersihan lingkungan restoran itu sendiri.
d. Suasana
Suasana dalam sebuah restoran terbentuk dari hal-hal di bawah ini:
1. Dekorasi dan desain interior
Pandangan pertama pada sebuah restoran adalah hal yang sangat penting.
Potential customers sering melihat penampilan sebuah restoran sebelum konsumen menentukan akan makan dimana. Dekorasi dari sebuah restoran seharusnya membuat konsumen merasa nyaman. Desain interior sendiri mencakup banyak hal, antara lain: ukuran dan bentuk ruangan, perabotan dan penempatan, pemilihan warna, pencahayaan, pendingin udara, dan lain-lain. Jika konsumen membayar mahal, konsumen akan berharap lebih mengenai dekorasi ruangan. Sangat tidak mungkin jika fine dining restaurant didekorasi layaknya theme restaurant, dan begitu pula sebaliknya.
2. Pengaturan meja dan tempat duduk
Penataan meja serta kursi sebaiknya tidak telalu berdesakan satu dengan yang lain. Diperlukan cukup ruang, baik bagi karyawan maupun konsumen untuk berlalulalang secara bebas tanpa mengganggu konsumen yang lain.
3. Pelayanan tambahan
Pelayanan tambahan adalah pelayanan lebih yang diberikan oleh penyedia jasa restoran untuk meningkatkan kepuasan tamu. Contohnya: saat tamu berulangtahun, penyedia jasa restoran memberikan kue ulangtahun sebagai kejutan atau sebagai compliment.
4. Umur, penampilan dan jenis kelamin pelanggan lain
Umur, penampilan dan jenis kelamin pelanggan lain akan memberikan pengaruh bagi konsumen. Contoh: jika ada tamu yang sedang berbicara masalah bisnis dalam sebuah restoran, dan di meja dekat tamu tersebut terdapat tamu seperti anak-anak kuliah, SMP atau SMA yang cenderung ramai, maka tamu tersebut akan kurang nyaman.
5. Tingkat suara di dalam restoran
Besar kecilnya musik serta tingkat keramaian yang ada dalam sebuah restoran.
6. Suhu ruang
Umumnya jika suhu ruang makin panas, konsumen akan cenderung lebih mudah marah atau merasa tidak nyaman.
7. Keselarasan antara produk itu sendiri, pelayanan dan lingkungan secara keseluruhan
Seandainya restoran tersebut mengusung tema Jepang, maka produk makanan yang dibuat seharusnya bertemakan Jepang, nuansa restoran juga bersifat Jepang, dan pelayanan juga berbau Jepang. Contoh: dalam menyampaikan salam menggunakan bahasa Jepang seperti ”youkosso, itterasai”, dan lain sebagainya.
Selain penilaian dari hal-hal di atas Cousines, Foskett, dan Gillespie (2002, p.14) menambahkan bahwa: tingkat kebisingan, pelanggan lain, karyawan dan sikap serta pengetahuan karyawan yang memadai tentang menu juga menentukan suasana sebuah restoran.
e. Harga dan nilai uang
Bukan hanya makanan dan pelayanan saja yang dilihat oleh konsumen dalam memilih sebuah restoran, tetapi konsumen juga melihat harga. Restoran akhir- akhir ini banyak memberikan “meal deal” (seperti harga paket sehingga harga yang ditawarkan menjadi lebih murah).
Harga sendiri berarti nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang dimana berdasarkan nilai tersebut, seseorang atau perusahaan bersedia melepaskan barang atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain. Nitisemito (1993, p.55) Konsumen yang ada akan melihat apakah harga yang konsumen bayar sesuai dengan apa yang konsumen terima.
Dalam bukunya, Cousines, Foskett, dan Gillespie (2002, p.14) menyebut faktor ini sebagai: perceived value for money and price dimana konsumen melihat apakah sesuai pengeluaran konsumen dengan jenis restoran serta pelayanan yang konsumen terima.
2.5 Konsep Persepsi
Persepsi adalah pandangan terhadap pelayanan yang telah diterima oleh konsumen. Sangat memungkinkan bahwa persepsi konsumen tentang pelayanan menjadi berbeda dari kenyataannya karena konsumen tidak mengetahui semua fakta yang ada atau telah salah dalam menginterpretasikan faktor tersebut. Persepsi dari suatu pelayanan sangat dipengaruhi oleh proses dalam memberikan pelayanan dan juga hasil dari memberikan pelayanan (Hill, 1992, p.44).
Horovitz (2000, p.4) mengatakan bahwa ”persepsi adalah anggapan yang muncul setelah melakukan pengamatan di lingkungan sekitar atau melihat situasi yang terjadi untuk mendapatkan informasi tentang sesuatu”. ”Persepsi masing-masing individu terhadap satu situasi yang sama bisa berbeda-beda. Hal ini disebabkan karena setiap orang menerima, mengorganisasi, dan menerjemahkan informasi dengan caranya masing-masing” (Bowen, Kotler & Makens, 1999, p.196).
2.6 Teori Gap Analysis
Zeithaml, Parasuraman, Leonard L, dan Berry (1990, p.55) menyatakan bahwa gap merupakan kesenjangan yang terjadi antara dua variabel yang berbeda.
Bagan di bawah ini menunjukkan gap-gap yang terjadi pada suatu badan usaha yang menjual jasa pelayanan.
Keterangan gambar 2.1:
1. Gap 1 : Gap harapan konsumen dengan persepsi manajemen (Knowledge Gap) Yaitu gap antara apa yang diinginkan konsumen dengan apa yang dipikirkan manajemen tentang keinginan konsumen. Banyak manajemen perusahan berpikir bahwa manajemen perusahaan mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen tetapi pada kenyataannya tidak. Oleh karena itu, sebuah badan usaha perlu mengetahui harapan dari konsumennya.
Gambar 2.1 Konsep Model Kualitas Pelayanan
Sumber: Zeithaml, Parasuraman, Leonard L & Berry (1990, p.55)
2. Gap 2 : Gap standar kerja dengan persepsi manajemen (Standards Gap)
Meskipun harapan konsumen telah diketahui, standards gap masih mungkin terjadi. Standards gap sendiri merupakan perbedaan yang terjadi antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan standar kerja dari pelayanan itu sendiri. Karena itu, pada umumnya tiap badan usaha memiliki Standard Operational Procedures (SOP) untuk meminimalisasi kesenjangan yang terjadi antara persepsi manajemen dengan standar pelayanan.
3. Gap 3 : Gap penyampaian pelayanan dengan standar kerja (Delivery Gap)
Gap ini membahas tentang kesenjangan yang terjadi antara standar kerja yang telah ditetapkan dengan pelaksanaan yang diberikan kepada konsumen. Untuk menyelesaikan kesenjangan ini, manajemen perlu untuk memberikan kontrol yang baik, serta kedisiplinan dari karyawan dalam menjalankan standar yang telah ditentukan.
4. Gap 4 : Gap persepsi konsumen dengan persepsi karyawan (Communication Gap) Karyawan merupakan media penghubung bagi pihak manajemen kepada konsumen. Gap ini dinamakan communication gap karena diperlukan komunikasi yang baik antara karyawan dengan pihak manajemen serta karyawan terhadap konsumen.
5. Gap 5 : Gap persepsi konsumen dengan harapan konsumen (Service Gap)
Gap ini merupakan gap yang terpenting dibandingkan yang lainnya. Service gap merupakan kesenjangan antara persepsi konsumen dengan harapan konsumen tentang apa yang seharusnya konsumen terima. Melalui kesenjangan ini,sebuah pelayanan dapat dinilai baik dan buruknya. Terjadinya gap ini merupakan hasil dari gap-gap yang sebelumnya. Gap inilah yang akan penulis bahas lebih lanjut dalam karya tulis ini.
2.7 Hubungan antara harapan pria dan wanita dengan meal experience dalam sebuah restoran
Dengan dasar teori-teori diatas, penulis dapat melihat bahwa pria dan wanita memang sangat berbeda dalam mengkonsumsi barang dan jasa. Konsumen pria adalah konsumen yang mudah dipengaruhi oleh nasehat yang baik serta argumentasi yang obyektif. Sedangkan konsumen wanita lebih banyak tertarik pada warna dan bentuk, kurang tertarik pada hal-hal teknis, lebih mementingkan status sosial, lebih peka, menyenangi hal-hal yang romantis daripada obyektif, mudah meminta pandangan, pendapat maupun nasehat dari orang lain. Dari teori ini dapat penulis ketahui bahwa pria cenderung memiliki akal sehat dan tidak mudah dipengaruhi oleh orang lain dibandingkan wanita.
Adalah sangat penting bagi sebuah restoran untuk mengetahui apa saja harapan wanita dalam memilih sebuah restoran, serta perbandingannya dengan pria, dalam segi meal experience. Karena saat ini wanita sudah berani mengemukakan pendapat, populasinya di Surabaya lebih banyak dibandingkan dengan kaum pria (dapat dilihat dari lampiran 1). Sudah cukup banyak jajaran eksekutif perusahaan
besar yang dijabat oleh wanita. Setelah mengetahui harapan pria dan wanita, maka hal yang harus diperhatikan adalah apakah benar ada perbedaan yang signifikan di antara keduanya.
Jika benar terdapat perbedaan yang signifikan maka penting bagi para penyedia jasa restoran untuk mulai memberikan perhatian terhadap segmen pria dan wanita, sehingga yang terpenuhi harapannya bukan hanya kaum pria tetapi juga wanita. Sedangkan, harapan dan persepsi pada akhirnya akan menentukan penilaian konsumen terhadap suatu pelayanan. Hal tersebut yang mendorong penulis untuk melakukan penelitian terhadap masalah ini.
2.8.1 Kerangka pemikiran
Adapun pemikiran dari penelitian ini bermula dari harapan pria dan wanita.
Penulis pada awalnya akan melihat perbedaan harapan antara pria dan wanita dengan uji beda. Kemudian,dari harapan yang ada, penulis akan menanyakan apakah kenyataan yang ada sesuai dengan harapan konsumen atau tidak.
“If the performance falls short of expectations, the customer is dissatisfied.
If the performance matches the expectations, the customer is satisfied. If the performance exceeds the expectations, the customer is highly satisfied or delighted.”
Jika kinerja atau hasil suatu produk berada di bawah harapan maka konsumen akan kecewa. Jika kinerja atau hasil suatu produk sesia dengan harapan maka konsumen akan merasa puas, sedangkan jika kinerja yang ada melebihi harapan konsumen, konsumen akan merasa puas bahkan senang. Kotler (2003, p.61) Berdasarkan hasil survey dan teori, penulis akan dapat menilai apakah terjadi gap pelayanan yang akhirnya mengakibatkan konsumen puas atau tidak.
Pria Wanita
Harapan Persepsi
Meal Experience :
1. Makanan dan minuman: 3. Kebersihan dan higienitas :
a. Pilihan menu bervariasi a.Fasilitas restoran
b. Kualitas makanan b. Peralatan makanan
c. Kuantitas makanan (porsi) c. Restoran secara keseluruhan
d. Konsistensi produk 4. Suasana :
e. Rasa & aroma a. Dekorasi & desain interior f. Suhu penyajian b. Pengaturan meja & tempat duduk g. Penampilan makanan c. Sikap karyawan yang ramah dan sopan
2. Pelayanan : d. Tingkat suara
a. Kecepatan pelayanan e. Suhu ruangan
b. Penampilan karyawan f. Karyawan memiliki pengetahuan yang c. Ketersediaan akses internet memadai tentang menu
d. Kenyamanan yang diterima konsumen g. Keselarasan produk, pelayanan & dekorasi e. Konsumen dihargai dan dihormati 5. Harga & nilai uang :
f. Fasilitas untuk reservasi a. Biaya produk & jasa g. Fasilitas kartu kredit b. Harga paket
c. Tersedianya diskon
Perbedaan harapan & persepsi (Service Gap)
Gambar 2.2: Kerangka pemikiran
Sumber : Davis, Lockwood, Pantelidis dan Alcott (2008, pp. 30-38) 2.9 Hipotesa
1. Seperti yang telah disebutkan dalam latar belakang mengenai perbedaan perilaku antara pria dan wanita yang dapat diketahui dari penelitian oleh Kristina Buchtal, seorang peneliti dari New American Diner Study (NADS) pada tahun 2005 dalam jurnalnya Food Battle of the Sexes, Buchtal menyimpulkan bahwa jika terdapat perilaku yang berbeda maka tentu harapan yang ada pada pria dan wanita juga berbeda.
Di samping itu, melihat hasil survei awal yang penulis lakukan pada bulan Juli 2009, penulis menduga bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan pria dan wanita dalam memilih sebuah restoran di Surabaya dari segi meal experience.
2. Restoran merupakan penyedia jasa dan produk berupa makanan, maka penulis menduga bahwa setiap konsumen akan memilih sebuah restoran karena kualitas makanan yang disediakan. Hipotesa untuk menjawab rumusan masalah kedua ini diperkuat dengan adanya beberapa penelitian sebelumnya pada karya tulis berikut:
- ”Analisa Pengaruh variabel harga, pelayanan, lokasi dan jenis makanan terhadap penjualan Restoran Sze Cuan” oleh King Tamara dan Natalia pada tahun 2003, - ”Analisa Perngaruh Harga, Produk, Pelayanan, dan Suasana terhadap loyalitas
konsumen di Restoran Hachi-Hachi Bistro Tunjungan Plaza Surabaya” oleh Vonny Cicilia Thamrin pada tahun 2005, dan
- ”Analisa pengaruh harga, produk dan lokasi terhadap keputusan konsumen Cafesera Nikmat Rasa Surabaya” oleh Eric Rasubala dan Christian Prasetya pada tahun 2007.
Ketiga penelitian sebelumnya menyatakan bahwa faktor produk memberikan pengaruh paling dominan terhadap pemilihan konsumen pada restoran tersebut.
3. Gap 5 atau service gap yang tertera pada teori Gap Analysis merupakan gap yang pernah beberapa kali diangkat sebagai topik penelitian oleh beberapa senior penulis. Pada penelitian-penelitian sebelumnya yang pernah dilakukan di hotel dan restoran menunjukkan bahwa memang benar terdapat gap antara harapan dan persepsi konsumen. Melihat dari hasil penelitian yang didapat, penulis menduga bahwa terdapat perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen.
