2.1. Hotel
Istilah hotel berasal dari bahasa Yunani, yaitu “hosyrs” yang berarti memberikan perlindungan dan tempat para tamu dengan mendapatkan hadiah.
Definisi hotel ditetapkan berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi No. KM.94/HK.103/ MPPT-87, yang menyatakan bahwa: “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara profesional.”
Sedangkan menurut Medlik (1987) definisi hotel adalah: ”Hotel is an establishment providing for reward accommodation, food and drink for travelers and temporary residents, and usually also meals and refreshment and sometimes other facilities for other users” (p.4)
Dari kedua definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang memasarkan jasa penginapan, makan dan minum dengan memungut bayaran.
Menurut pendapat Hart dan Troy (1996, p.32) industri hotel memiliki beberapa karakteristik, yaitu:
1. Industri hotel tergolong industri yang padat modal dan padat karya, artinya bisnis ini memerlukan modal yang besar dengan jumlah tenaga kerja yang besar pula.
2. Industri hotel yang sangat dipengaruhi oleh keadaan atau perubahan- perubahan yang terjadi pada sektor ekonomi, politik, sosial, budaya dan keamanan dari negara dan masyarakat dimana hotel tersebut berada.
3. Industri hotel bekerja selama 24 jam tanpa mengenal libur dalam melayani tamunya.
4. Industri hotel menghasilkan dan memasarkan produknya ditempat dimana produk itu dihasilkan.
5. Industri hotel menganggap dan memperlakukan tamunya sebagai raja dan partner dalam usaha, karena hotel sangat tergantung pada banyak sedikitnya yang menggunakan fasilitas dan pelayanan hotel.
2.2. Cara Penyampaian Keluhan
Faktor pendorong tindakan keluhan yang dapat dikemukakan sebagai determinan apakah seorang konsumen yang tidak puas akan melakukan keluhan atau tidak (Tjiptono, 2004, p.156).
1. Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu menyangkut tingkat kepentingan produk bagi pelanggan, harga, waktu yang dibutuhkan untuk mengonsumsi produk, dan social visibility.
2. Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman mengenai produk, perspessi terhadap kapabilitas sebagai konsumen dan pengalaman keluhan sebelumnya.
3. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu penyelesaian masalah, gangguan terhadap akitvitas rutin, dan biaya.
4. Peluang keberhasilan dalam melakukan keluhan.
Konsumen yang tidak puas belum tentu bersedia menyampaikan keluhannya kepada perusahaan yang bersangkutan. Salah besar bila penyedia jasa mengklaim bahwa mereka sukses memuaskan para pelanggannya, hanya semata-mata karena tidak ada keluhan. Besar kemungkinan para pelanggan yang tidak puas telah berganti pemasok dan tidak akan pernah membeli dari mereka lagi. Studi yang dilakukan A.C. Nielsen (2004), melaporkan bahwa “hanya dua persen dari para pelanggan yang tidak puas yang secara aktual menyampaikan keluhan kepada organisasi bersangkutan” (The election of 2000). Beberapa faktor berkontribusi pada rendahnya tingkat keluhan seperti ini. Pertama, pelanggan tidak yakin apabila perusahaan akan melakukan tindakan korektif untuk menyelesaikan masalah. Kedua, dibutuhkan waktu untuk menulis surat, menelepon atau datang ke perusahaan untuk menyampaikan keluhan. Kebanyakan pelanggan malas atau enggan melakukannya. Ketiga, sebagian konsumen tidak memahami bagaimana cara menyampaikan keluhan, misalnya siapa yang harus dikontak, ke mana surat keluhan ditujukan atau bagaimana mendapatkan informasi lengkap tentang orang
yang harus dihubungi. Hal ini diperparah dengan birokrasi yang berbeda-beda antar perusahaan. Keempat, sebagian konsumen juga semakin enggan melakukan keluhan karena mengetahui pengalaman keluhan pelanggan lainnya di masa lalu yang gagal.
Sistem penanganan keluhan yang efektif membutuhkan prosedur yang ketat untuk menyelesaikan masalah. Sistem ini harus didukung oleh sumber daya manusia serta infrastruktur yang memadai agar kinerjanya memuaskan. Personal harus dilatih agar dapat menangani masalah yang terjadi dengan cara yang memuaskan pelanggan. Menurut Tjiptono (2001, p.40) pelanggan yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda, antara lain:
1. Tidak melakukan apa-apa
Pelanggan yang tidak puas tidak menyampaikan keluhan, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan lagi produk atau jasa perusahaan yang bersangkutan (karena mereka telah beralih ke produk atau jasa pesaing).
2. Menyampaikan keluhan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhan atau tidak, yaitu:
a. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan
Hal ini berkaitan dengan derajat pentingnya produk yang dikonsumsi dan harganya bagi konsumen, dan waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk.
b. Tingkat kepuasan pelanggan
Semakin tidak puas seorang pelanggan, maka semakin besar kemungkinannya pelanggan menyampaikan keluhan.
c. Manfaat yang diperoleh
Apabila manfaat yang diperoleh dari penyampaian keluhan besar, maka semakin besar pula kemungkinan pelanggan akan melakukannya.
d. Pengetahuan dan pengalaman
Hal ini meliputi jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen dan pengalaman komplain sebelumnya.
e. Sikap pelanggan terhadap keluhan atau komplain
Pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampaian keluhan biasanya sering menyampaikan keluhannya karena yakin akan manfaat positif yang akan diterimanya.
f. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, gangguan terhadap aktivitas rutin yang dijalankan, dan biaya yang dibutuhkan untuk menyampaikan keluhan. Apabila tingkat kesulitan tinggi, maka pelanggan cenderung tidak akan menyampaikan keluhan.
g. Peluang keberhasilan dalam menyampaikan keluhan
Bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya dalam menyampaikan keluhan sangat kecil, maka ia cenderung tidak akan melakukannya.
Menurut Tjiptono (2001, p.45) keluhan yang disampaikan berkaitan dengan adanya ketidakpuasan dapat dikelompokkan menjadi tiga (3) kategori:
1. Voice response
Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan. Bila konsumen melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat sebagai berikut :
a. Konsumen memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk memuaskan mereka.
b. Risiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui koran atau media massa.
c. Memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan.
2. Private response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.
3. Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum;
mengadu lewat media massa (misalnya menulis di Surat Pembaca); atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memberi pelayanan baik kepada pelanggannya atau perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik.
Kadangkala pelanggan lebih memilih menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan yang bersangkutan.
Menurut Tax dan Brown dalam Kotler (2003), “Complaint handling merupakan suatu usaha dari perusahaan yang mendorong pelanggan yang kecewa untuk melakukan pengaduan dan juga memampukan karyawan untuk memulihkan situasi saat itu juga, sehingga akan memperoleh pendapatan yang lebih tinggi dan laba yang lebih besar dibandingkan perusahaan-perusahaan yang tidak memiliki pendekatan sistematis untuk mengatasi kegagalan pelayanan” (p.503).
Tax dan Brown menemukan bahwa perusahaan-perusahaan yang efektif dalam menyelesaikan keluhan akan melakukan:
1. Mengembangkan program pelatihan dan kriteria penerimaan karyawan yang memperhitungkan peran perbaikan pelayanan dari karyawan.
2. Mengembangkan pedoman perbaikan pelayanan yang berfokus pada pencapaian perlakuan yang memadai dan kepuasan pelanggan.
3. Membongkar semua hambatan yang mempersulit pelanggan untuk melakukan pengaduan, sambil mengembangkan tanggapan yang efektif yang mungkin termasuk memberi wewenang kepada karyawan untuk memberikan ganti rugi atas kegagalan pelayanan.
4. Mempertahankan basis data produk dan pelanggan yang memungkinkan perusahaan menganalisis tipe dan sumber keluhan serta menyesuaikan kebijakannya.
Menurut Lovelock dan Wright (2005, p.12), ada dua tujuan utama mengapa pelanggan mengajukan keluhan kepada perusahaan :
1. Pelanggan ingin menutupi kerugian ekonomi yang dideritanya, apakah itu dalam bentuk pemberian ganti rugi atau mendapatkan layanan ulang. Terdapat pula kemungkinan pelanggan akan mengambil tindakan hukum bila masalah tetap tidak terselesaikan.
2. Pelanggan ingin membangun kembali harga dirinya. Ketika karyawan mengacuhkan atau memberikan perlakuan yang buruk dan kasar, maka harga diri dan rasa keadilan pelanggan akan terpengaruh secara negatif. Pelanggan merasa bahwa mereka seharusnya diperlakukan secara terhormat.
Perusahaan harus mempunyai sebuah sistem pemulihan layanan (service recovery) yang efektif dan efisien agar semua keluhan yang masuk dapat ditangani dengan cepat dan baik. Sangat penting bagi sebuah perusahaan untuk memiliki strategi pemulihan layanan yang efektif karena satu keluhan saja dapat berakibat menghancurkan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan. Dampak pemulihan jasa dapat ditelusuri melalui penyempurnaan system jasa (Tahap 4) dan melalui dampak langsung penanganan keluhan pelanggan terhadap kepuasan (Tahap 2).
1. Identifikasi kegagalan jasa
Hambatan terbesar dalam upaya pemulihan jasa dan organization learning adalah fakta bahwa hanya sekitar 5-10% dari pelanggan yang tidak puas yang melakukan komplain atas kegagalan jasa (TARP, 1986). Sebagian besar dari mereka justru memilih beralih pemasok atau berusaha ‘membalas dendam’
dengan jalan menyampaikan komentar negatif kepada pihak-pihak lain. Riset yang dilakukan Tax & Brown (1998) mengidentifikasi empat penyebab utama mengapa pelanggan enggan menyampaikan komplain, yakni (1) pelanggan yakin bahwa organisasi bersangkutan tidak akan responsive; (2) mereka enggan mengonfrontasikan tanggung jawab individual atas kegagalan yang terjadi; (3) mereka kurang memahami hak-hak mereka dan tanggung jawab perusahaan; dan (4) mereka mengkhawatirkan biaya tinggi berkenaan dengan waktu dan usaha untuk menyampaikan komplain.
Gambar 2.1 Proses Pemulihan Jasa Sumber: Tax & Brown (1998, p.76)
Untuk mengatasi hambatan tersebut, dibutuhkan beberapa pendekatan yang terbukti efektif pada berbagai perusahaan terkemuka. Di antaranya sebagai berikut.
a. Menetapkan Standar Kinerja. Dalam artikelnya berjudul “Marketing success through differentiation ¾ of anything”, Levitt (1980) mengamati suatu fenomena menarik dalam konsumsi jasa, yakni “You don’t know what you aren’t going to get until you don’t get it”. Ungkapan ini menggambarkan harapan pelanggan yang tidak jelas atas berbagai macam jasa, sekaligus menerangkan mengapa mereka tidak komplain bila tidak puas. Salah satu cara untuk mengatasi masalah harapan yang tidak jelas adalah mengimplementasikan standar jasa, yang seringkali dikomunikasikan lewat garansi jasa.
b. Mengomunikasikan Pentingnya Pemulihan Jasa. Pemulihan jasa berkaitan erat dengan upaya mewujudkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan relasi dengan pelanggan. Dalam hal ini, karyawan memainkan peranan
vital, baik sebagai pendengar yang baik (atas segala keluhan, masalah maupun saran pelanggan), penyampai informasi kepada pihak manajemen, maupun sebagai fasilitator pemulihan jasa. Arti penting pemulihan jasa dikomunikasikan lewat beberapa cara. Perusahaan terkenal seperti Promus Corp. dan Nordstrom, misalnya, menegaskan hal itu lewat nilai perusahaan berupa “The customer is always right!”. UPS menggunakan fasilitas pelatihan manajemen kualitasnya untuk mengomunikasikan arti penting pemecahan masalah pelanggan dan belajar dari kegagalan.
Sementara itu, setiap karyawan The Ritz-Carlton, mulai dari CEO sampai busboys mendapatkan sebuah kartu seukuran dompet berisi core values organisasi dan 20 pernyataan pedoman layanan pelanggan yang disebut
“The Ritz-Carlton Basics”. Komunikasi nilai pemulihan jasa lewat cara- cara tersebut bisa menciptakan atmosfer yang kondusif bagi identifikasi kegagalan dan realisasi pemulihan jasa yang efektif.
c. Melatih Pelanggan Mengenai Cara Menyampaikan Komplain. Beberapa perusahaan menginformasikan secara eksplisit cara dan proses menyampaikan komplain kepada para pelanggannya. Bank-bank besar di Australia, seperti Commonwealth Bank of Australia, Westpac, ANZ, National Australia Bank, Colonial State Bank, dan St. George Bank, menyediakan brosur, pamphlet, dan semacam buku petunjuk khusus berisi informasi lengkap mengenai prosedur penyampaian dan penanganan komplain. Strategi semacam ini dirancang dengan tiga tujuan pokok: (1) mendorong agar para nasabah menyampaikan komplain secara langsung ke bank bersangkutan; (2) meningkatkan daya tanggap bank terhadap setiap masalah nasabah; dan (3) mempertegas arti penting pemulihan jasa di mata para karyawan maupun nasabah.
d. Memanfaatkan Dukungan Teknologi Seperti Customer Call Centers dan Internet. Penggunaan telephone call center bebas pulsa dan internet websites untuk menangani kontak pelanggan, termasuk komplain, sudah mulai banyak diterapkan berbagai perusahaan. Pendekatan seperti ini memberikan kemudahan dan akses 24 jam yang cepat serta murah bagi setiap pelanggan. Terlebih lagi, banyak konsumen yang merasa lebih
nyaman bila menyampaikan komplain lewat telepon daripada tatap muka langsung.
2. Pemecahan masalah pelanggan
Berbagai riset menunjukkan bahwa sebagian besar dari komplain yang dikemukakan menyangkut pengalaman pelanggan yang mereka persepsikan sebagai masalah serius (Singh, 1990; Tax, et al., 1988; Tax & Brown, 1998;
Sheth, et al., 1999). Oleh sebab itu, bila pelanggan sampai melakukan komplain, mereka sangat mengharapkan tindakan dan perlakuan yang adil.
Menurut Tax & Brown (1998), “persepsi mereka terhadap keadilan (fairness atau justice) dibentuk atas dasar penilaian mereka terhadap tiga aspek pemulihan jasa, yakni (1) outcomes, (2) procedural features, dan (3) interactional treatmen”. Outcome fairness berkenaan dengan hasil yang diterima pelanggan dari komplain. Procedural fairness berkaitan dengan kebijakan, peraturan, dan ketepatan waktu proses komplain. Sedangkan interactional fairness menyangkut perlakuan interpersonal yang didapatkan selama proses komplain.
3. Komunikasi dan klasifikasi kegagalan jasa
Banyak perusahaan yang tidak mendokumentasi dan mengkategorikan komplain secara memadai; akibatnya, proses belajar dari pengalaman menjadi terhambat. Situasi semacam ini biasanya disebabkan oleh 4 faktor.
a. Pertama, dalam banyak kasus karyawan kurang perhatian dalam mendengarkan uraian atau penjelasan rinci pelanggan mengenai masalah yang terjadi.
b. Kedua, banyak karyawan dan manajer yang lebih suka menghindari tanggung jawab atas masalah yang terjadi. Sebaliknya, mereka cenderung menyalahkan pelanggan.
c. Ketiga, banyak komplain yang tidak pernah ditangani atau diselesaikan.
Pelanggan telah menyampaikan komplain via telepon, langsung ke karyawan, serta mengirim surat komplain, namun tetap saja tidak ada tindak lanjut.
d. Keempat, banyak pula perusahaan yang tidak memiliki pendekatan sistematis dalam mengumpulkan dan mendistribusikan informasi komplain
kepada setiap individu yang bertanggung jawab atas proses yang bermasalah.
Lantas, apa yang bisa dilakukan dalam rangka mendata, menyebarluaskan dan mengklasifikasikan komplain secara baik? Berbagai praktik yang diidentifikasi dalam tahap 1 dan 2 proses pemulihan jasa juga dapat digunakan dalam tahap 3 ini. Sebagai contoh, call centers mencatat data rinci mengenai setiap komplain dan memastikan bahwa informasi tersebut dapat diakses atau didistribusikan kepada semua manajer dan karyawan yang membutuhkannya. Penekanan aspek pemulihan jasa dalam pelatihan karyawan lini depan dan pembentukan sikap belajar dari kesalahan sangat penting dalam rangka mendorong agar setiap komplain dilaporkan secara internal.
4. Integrasi data dan penyempurnaan jasa keseluruhan
Pada umumnya pelanggan cenderung hanya ingin menyampaikan komplain mengenai masalah-masalah yang mereka persepsikan penting. Oleh sebab itu, komplain mencerminkan bentuk informasi pasar yang sangat berharga. Akan tetapi, pelanggan jarang sekali melakukan komplain manakala terjadi kegagalan jasa. Implikasinya, perusahaan yang ingin menyempurnakan kualitas jasanya harus mengupayakan sumber informasi tambahan lewat manajemen data. Tujuan manajemen data ini adalah untuk memastikan bahwa organisasi jasa mendapatkan informasi yang relevan, kredibel, dan tepat waktu, serta menyebarluaskannya kepada setiap anggota organisasi yang terlibat dalam keputusan investasi kualitas jasa.
2.3. Kepuasan Konsumen
Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen, antara lain:
Day dalam Tjiptono (2001, p. 24), menyatakan bahwa ”kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”.
Menurut Wilkie (1990), mendefinisikannya sebagai ”suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”
(dalam Tjiptono, 2001, p. 24).
Engel, et al. (1990), menyatakan bahwa ”kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang–kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan” (dalam Tjiptono, 2001, p. 24)
Kotler (1996), menyatakan bahwa ”kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan di bandingkan dengan harapannya" (dalam Tjiptono, 2001, p. 24).
Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Menurut Garvin (dalam Lovelock, 1994; Peppard dan Rowland, 1995) atribut yang digunakan dalam mengevaluasi atau mengukur kepuasan konsumen terhadap suatu produk/jasa antara lain meliputi:
1. Kinerja (perfomance) karakteristik operasi pokok dari produk inti yang dibeli.
2. Keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar–standar yang telah di tetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Menurut Parasuraman, et al, (1985), untuk mengevalusi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut berikut :
1. Berwujud (tangibles): meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability): kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness): keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance): mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu – raguan.
5. Empati (emphaty): meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.
Menurut Kotler (2002), “kaitan antara cara penyampaian keluhan dan kepuasan konsumen adalah cara penyampaian keluhan yang efisien merupakan strategi yang cukup efektif untuk membangun kepuasan pelanggan”. Dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu apabila manfaat yang diperoleh dari cara penyampaian keluhan baik, maka semakin besar pula kemungkinan pelanggan akan melakukan keluhan.
Pelanggan yang bersikap positif terhadap cara penyampaian keluhan biasanya sering menyampaikan keluhannya karena yakin akan manfaat yang diterima, sehingga bisa menimbulkan kepuasan.
2.4. Hubungan Antar Konsep
Menurut Lovelock dan Wright (2001), komplain diartikan sebagai “sebuah ekspresi dari ketidakpuasan dalam suatu aspek penyajian jasa” (p.210). Keluhan adalah bagian yang tidak terelakan dari sebuah usaha yang cepat atau lambat sebuah perusahaan pasti akan mendapatkannya. Menurut Smith et al. (1999, p.45) menyatakan ada empat atribut aktivitas pemulihan layanan, yaitu:
1. Permintaan maaf 2. Kompensasi
4. Kecepatan respon.
Cara penyampaian keluhan konsumen terdiri voice response, private response, dan third party response, bila konsumen senang terhadap cara penyampaian keluhan biasanya sering menyampaikan keluhannya karena yakin akan manfaat yang diterima. Apabila manfaat yang diperoleh dari cara penyampaian keluhan besar, maka semakin besar pula kemungkinan pelanggan akan melakukan keluhan. Hotel harus berusaha memperhatikan cara penyampaian keluhan karena semakin baik cara penyampaian keluhan yang dilakukan konsumen, maka kepuasan konsumen akan semakin positif. Bila konsumen merasa bahwa peluang keberhasilannya dalam cara penyampaian sangat kecil, maka cenderung tidak akan melakukannya. Oleh karena itu, semakin baik cara penyampaian keluhan yang dilakukan konsumen akan berakibat pada kepuasan yang semakin tinggi pula.
2.5. Kerangka Berpikir
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir Hotel bintang lima di Surabaya
Kepuasan konsumen
- Kritik dan saran ditanggapi dengan baik oleh pihak hotel - Pemberian ganti rugi oleh pihak hotel
- Keluhan ditangani dengan cepat dan akurat oleh pihak hotel Penyampaian Keluhan
Private response - Peringatan
kolega
- Peringatan teman - Peringatan
keluarga Voice response
- Keluhan secara langsung - Ganti rugi - Saran dan
kritik
Third-party response - Usaha ganti rugi
secara hukum
- Mengadu lewat media massa
- Datang secara langsung ke lembaga konsumen
2.6. Hipotesis
1. Diduga cara penyampaian keluhan (voice response, private response, dan third-party response) secara simultan dan signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen hotel bintang lima di Surabaya.
2. Diduga cara penyampaian keluhan (voice response, private response, dan third party response) secara parsial dan signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen hotel bintang lima di Surabaya.
3. Diduga diantara 3 cara penyampaian keluhan ini (voice response, private response, dan third party response), Voice Response yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen hotel bintang lima di Surabaya. Hal ini disebabkan karena voice response lebih mudah, cepat dan langsung ditanggapi, sehingga konsumen merasa lebih diperhatikan dalam penyampaian keluhannya.
