5 2.1. Nalar Masing-Masing Konsep 2.1.1. Kualitas
Ada beberapa pengertian mengenai kualitas, yaitu:
a. Goetsch dan Davis (1994) membuat definisi mengenai kualitas. Definisi tersebut adalah: “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan” (Tjiptono & Diana, 1995, p.4).
b. “Quality is the consistent delivery of products and services according to expected standards” (Ninemeier & Perdue, 2005, p.20).
Kualitas adalah pengantaran suatu produk dan jasa berdasarkan standar yang sudah diharapkan.
c. Kotler (1994) menyatakan bahwa kualitas merupakan keseluruhan dari ciri- ciri dan karakteristik dari produk atau jasa, yang berhubungan dengan kemampuan untuk memberikan kepuasan dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
2.1.2. Jasa (service)
Jasa merupakan proses untuk membantu tamu mencatat apa yang mereka mau dan inginkan dan itu harus dilakukan dengan hormat (Ninemeir & Perdue, 2005).
Menurut Tjiptono (1997), “jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual” (p.23).
Sedangkan menurut Kotler (1994), jasa adalah berbagai tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu.
Walaupun begitu, menurut Payne (1993) berdasarkan kadar berwujud dan tidak berwujudnya, produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Tjiptono, 1997).
Sumber: Tjiptono, Fandy. (1997). Prinsip-prinsip total quality service.
Yogyakarta: Andi Offset, p.24. (telah diolah kembali)
Gambar 2.1. Kontinum intangibility dan tangibility
Menurut Barata (2003), kata jasa (service) dapat diurai menjadi:
Self awareness : Menanamkan kesadaran diri sehingga dapat memahami posisi, agar mampu memberikan service (jasa) dengan benar.
Enthusiasm : Melaksanakan service (jasa) dengan penuh gairah.
Reform : Memperbaiki kinerja service (jasa) dari waktu ke waktu.
Value : Memberikan service (jasa) yang mempunyai nilai tambah.
Impressive : Menampilkan diri secara menarik, tetapi tidak berlebihan.
Care : Memberikan perhatian atau kepedulian kepada pelanggan secara optimal.
Evaluation : Mengevaluasi pelaksanaan jasa yang sudah diberikan.
Menurut pakar dan instruktur pelatihan sumber daya manusia berdasarkan pemahaman Barata kata jasa (service) diurai menjadi (Barata, 2003):
Unsur Intangible
Unsur Tangible
Babysitting
Pendidikan
Penerbangan
Makanan siap santap
Kosmetik
Minuman ringan
Gula
Self awareness & Self Esteem : Menanamkan kesadaran diri bahwa melayani adalah tugasnya dan melaksanakannya dengan menjaga martabat diri dan pihak lain yang dilayani.
Empathy & Enthusiasm : Mengetengahkan empati dan melayani pelanggan dengan penuh kegairahan.
Reform : Berusaha untuk selalu memperbaiki service (jasa).
Vision & Victory : Berpandangan ke masa depan dan memberikan jasa yang baik untuk memenangkan semua pihak.
Initiative& Impressive : Memberikan jasa dengan penuh inisiatif dan mengesankan pihak yang dilayani.
Care & Cooperativeness : Menunjukkan perhatian kepada konsumen dan membina kerjasama yang baik.
Empowerment & Evaluation : Memberdayakan diri secara terarah dan selalu mengevaluasi setiap tindakan yang telah dilakukan.
Menurut pendapat Catherine DeVrye (1997), kata jasa (service) jika dikaitkan dengan langkah-langkah strategis untuk menuju kesuksesan, yang disebutnya sebagai “Tujuh Strategi Sederhana Menuju Sukses”, mempunyai makna sebagai berikut (Barata, 2003):
Self esteem : Memberi nilai pada diri sendiri.
Exceed expectation : Melampaui yang diharapkan konsumen.
Recover : Merebut kembali.
Vision : Visi.
Improve : Melakukan peningkatan.
Care : Memberi perhatian.
Empower : Memberikan pemberdayaan.
Menurut Kotler (1994), jasa (service) memiliki 4 karakteristik umum yang sangat mempengaruhi rancangan progam pemasaran. Karakteristik tersebut adalah:
1. Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud. Tidak sama dengan produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar atau dicium sebelum jasa itu
dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pihak pembeli akan berupaya mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti tersebut untuk mewujudkan yang tidak berwujud. Bila pemasar ditantang untuk menambah ide abstrak, maka pemasar jasa jasa ditantang untuk menempatkan bukti fisik dan perumpamaan pada penawaran abstrak mereka.
2. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)
Jasa pada dasarnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti produk fisik, yang diproduksi, kemudian dimasukkan ke tempat penyimpanan, didistribusikan ke penjual-penjual, dan dikonsumsi kemudian.
Jika jasa digunakan oleh seseorang, maka penyedia jasa menjadi bagian dari pelayanan. Sejak pemakai jasa terlibat dalam jasa yang diproduksi, interaksi antar penjual dan pemakai jasa merupakan aspek khusus dalam pemasaran jasa.
3. Keanekaragaman (Variability)
Jasa sangat beraneka ragam, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan, serta di mana jasa tersebut disediakan. Pembeli jasa mengerti akan banyaknya keanekaragaman dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih penyedia jasa. Oleh karena itu, penyedia jasa dapat mengambil 3 langkah kearah pengendalian kualitas, yaitu:
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik.
b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi.
c. Memonitor kepuasan konsumen melalui sistem saran dan kritik, survei konsumen sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.
4. Tidak Tahan Lama (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa tidak tahan lama, hanya dapat dirasakan pada saat itu juga.
Menurut Dittmer dan Griffin (1993), tipe-tipe jasa (service) terbagi atas:
1. Fast food
Konsep jasa fast food adalah memberikan jasa (service) secepat mungkin pada tamu, sehingga mereka tidak terlalu lama menunggu makanan mereka.
Dunia industri sekarang mulai memakai istilah restoran service cepat, karena pada kenyataannya yang cepat adalah service, bukan makanannya.
2. Table Service
Tipe service ini, tamu duduk dan dilayani langsung di meja mereka. Host atau greeter akan mengantarkan tamu ke meja, dan mereka bisa memilih meja yang mereka inginkan. Selanjutnya tamu akan memilih makanan dari menu yang telah disediakan. Pesanan tersebut dibawa ke kasir, diproses di dapur, dan diakhiri dengan proses pembayaran, yang semuanya itu dapat dilakukan tanpa harus meninggalkan meja.
3. Ethnic
Operasional service jenis ini adalah operasional yang berspesialisasi pada makanan dengan kebudayaan tertentu. Umumnya jenis makanan yang ditawarkan adalah makanan Cina, makanan Jepang, makanan Itali, dan makanan India. Dalam pelaksanaannya, restoran ethnic ada yang menggunakan table service maupun fast food service.
4. Specialty
Tipe service ini, makanan yang ditawarkan merupakan makanan dengan tipe spesifik, seperti seafood, ayam, burger, maupun sayur-sayuran. Tipe spesialisasi makanan juga dapat dipersempit lagi. Contohnya restoran seafood yang menawarkan berbagai macam hasil olahan dari kepiting saja, atau restoran yang menunya hanya merupakan variasi dari ikan saja.
5. Fine Dining
Jenis service ini sangat menekankan makanan yang berkualitas tinggi dan makanan tersebut dimasak oleh koki-koki yang berpengalaman, kemudian disajikan secara profesional kepada tamu. Restoran ini dikenal dengan restoran formal dengan harga yang cukup tinggi.
Tipe-tipe service dalam fine dining dapat dibagi:
a. French Service
Merupakan tipe service yang paling elegan dan mahal. Service ini juga dikenal dengan nama gueridon service, diambil dari nama kereta dorong yang khusus dipakai untuk mengantarkan makanan dari dapur ke ruang makan. Gueridon juga dilengkapi dengan kompor gas kecil untuk memasak.
b. Russian Service
Ciri khas dari service ini adalah makanan yang akan dihidangkan diletakkan di atas piring saji dan diatur serta disusun secara rapi di dapur, sebelum makanan tersebut di bawa ke serving stand. Waiter meletakkan piring kosong dengan tangan kanan, melalui sisi kanan dari tamu. Makanan tersebut kemudian dipindahkan dari serving platter, menggunakan tangan kanan, dengan garpu dan sendok melalui sisi kiri dari tamu. Penyajian minuman dan pengambilan piring kotor dilakukan melalui sisi kanan dari tamu.
c. American Service
Semua makanan telah dibagi diatas piring sebelum dibagikan kepada masing-masing tamu. Secara sederhana, tipe service ini adalah mengantarkan makanan yang telah disediakan di atas piring dari dapur ke meja tamu. Pada teori yang sebenarnya, makanan diletakkan di depan tamu melalui sisi kiri dengan menggunakan tangan kiri. Sedangkan untuk minuman disajikan lewat tangan kanan dengan menggunakan tangan kanan.
6. Limited Menu
Menawarkan menu yang terbatas, terutama pada jumlah pilihannya. Jumlah yang ditawarkan terkadang sedikit tapi bervariasi atau bahkan spesifik, seperti dalam steakhouse yang menawarkan 3 entrees, semuanya adalah sirloin steaks dengan berat yang berbeda-beda. Terkadang hanya terdapat satu menu dasar, seperti pizza atau hamburger, tapi dengan banyak variasi pilihan topping atau rasa.
7. Chain Restaurants
Lebih dikenal dengan sebutan franchise restaurants, merupakan restoran yang saling berhubungan dalam sebuah jaringan tertentu. Terkadang mereka dihubungkan dengan kepemilikan, yang terlihat dari kesamaan nama dan produk. Contoh dari chain restaurants adalah Pizza Hut, Wendy’s, dan Kentucky Fried Chicken.
8. Theme restaurants
Jenis restoran ini terlihat dari suasana dan dekorasi restoran, yaitu segala sesuatunya identik dengan tema yang diambil. Misalnya restoran dengan tema industri film Amerika, maka semua server akan menggunakan atribut maupun seragam yang meniru penampilan bintang film Amerika tertentu, untuk menciptakan suasana yang benar-benar menggambarkan tema restoran.
9. Family Restaurants
Sasaran pemasaran yang utama dari restoran jenis ini adalah keluarga. Untuk menarik sasaran mereka, maka pihak restoran harus mengambil beberapa keputusan penting yang berkaitan dengan menu, harga, kualitas makanan, service, dan suasana. Keputusan ini sangatlah penting karena di dalam sebuah family restaurants biasanya terdapat variasi pilihan menu yang sangat banyak, yang sudah diatur terlebih dahulu sehingga sesuai untuk konsumen dengan berbagai tingkatan umur (anak-anak, remaja, dan orangtua).
10. Cafeteria
Makanan disajikan di dalam sebuah display, yang memungkinkan konsumen untuk memilih sendiri komposisi makanan mereka. Mereka memilih jenis makanan yang disenangi, menempatkan diatas piring, dan membawanya ke kasir untuk mengetahui harga yang harus dibayar.
11. Buffet
Ciri khas dari buffet adalah semua makanan disusun diatas meja panjang atau counter di pinggir ruangan. Tamu membawa piringnya masing-masing dan mengambil makanan sesuai dengan selera dan jumlah yang diinginkan.
Harga yang dibayar tetap, tidak tergantung dari jumlah dan jenis makanan yang diambil.
12. Catering
Menyediakan dan menyajikan makanan pada sekelompok orang yang berkumpul untuk sebuah acara tertentu, misalnya acara pernikahan, ulang tahun, ataupun pertemuan.
13. Institutional Food Service
Tujuan utama pelaksanaan service ini adalah menyediakan makanan untuk keperluan orang-orang yang terkait di dalam institusi tersebut. Intitusi tersebut misalnya sekolah, universitas, rumah sakit, dan penjara.
14. Business and Industry Food Service
Merupakan operasional service yang menyediakan makanan bagi para pegawai di waktu kerja. Berbeda dengan Institutional Food Service, Business Food Service dapat dijalankan secara not-for-profit maupun for- profit, dan dapat dilaksanakan oleh pihak manajemen itu sendiri ataupun oleh pihak luar.
15. Airline Catering
Menyediakan makanan yang diperlukan untuk penerbangan.
16. Club Food Service
Menyediakan makanan yang diperlukan untuk para anggota dari sebuah klub tertentu.
17. Stand
Tipe service ini dijalankan di tempat terbuka, tanpa fasilitas ruang makan.
Konsumen membeli makanan di stand tersebut dan langsung menikmatinya di tempat atau di manapun mereka mau. Jenis makanan yang dijual biasanya adalah makanan ringan ataupun es krim.
18. Coffee Shops
Biasanya hanya menyediakan menu yang terbatas, makanan yang disajikan bukan merupakan full meals, melainkan jenis makanan seperti donat, sandwich, dan sepotong pie. Jam operasional coffee shop biasanya 24 jam, sehingga tamu bisa memesan makanan pada jam tertentu.
2.1.3. Kualitas Jasa
Kualitas jasa merupakan gagasan yang sukar dipahami dan abstrak sehingga sulit untuk didefinisikan dan diukur. Selama ini banyak peneliti yang berusaha untuk menemukan cara-cara yang mampu untuk mengukur kualitas jasa secara lebih tepat, namun kebanyakan mengupas tentang kualitas produk, bukan jasa (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1990).
Parasuraman (1990) mengemukakan kualitas jasa (service) sebagai berikut:
“Service quality as a perceived by customers, can de defined as the extent of discrepancy between expectation or desire and their perceptions” (p.1).
Yang mempunyai pengertian, kualitas jasa yang dirasakan konsumen dapat didefinisikan sebagai tingkat perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dan persepsinya.
Menurut Barata (2003), jika kita membahas mengenai kualitas jasa (service), ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati jasa sehingga secara tidak langsung mereka dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya.
Kualitas jasa (service) dibedakan menjadi 2 yaitu (Barata, 2003, p.36):
1. Kualitas jasa (service) internal
Kualitas service internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai organisasi/perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor yang mempengaruhi kualitas service internal, antara lain:
a. Pola manajemen umum organisasi/perusahaan.
b. Penyedian fasilitas pendukung.
c. Pengembangan sumberdaya manusia.
d. Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja.
e. Pola insentif.
Jika faktor-faktor tersebut dikembangkan, loyalitas dan integritas pada diri masing-masing pegawai akan mampu untuk mengembangkan pelayanan yang terbaik diantara mereka.
2. Kualitas jasa (service) eksternal
Mengenai kualitas service kepada pelanggan eksternal, kualitas jasa (service) dapat ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain:
a. Yang berkaitan dengan penyediaan jasa:
• Pola jasa dan tata cara penyediaan/ pembentukan jasa tertentu.
• Pola jasa distribusi jasa.
• Pola jasa penjualan jasa.
• Pola jasa dalam penyampaian jasa.
b. Yang berkaitan dengan penyediaan barang:
• Pola jasa dan pembuatan barang berkualitas atau penyediaan barang berkualitas.
• Pola jasa pendistribusian barang.
• Pola jasa penjualan barang.
• Pola jasa purna jual
Keempat jenis jasa diatas dapat kita sebutkan sebagai kinerja pelayanan (service performance).
Jika kinerja jasa (service) dikaitkan dengan harapan (expectation) dan kepuasan (satisfaction) maka gambarannya adalah sebagai berikut (Barata, 2003):
1. Kinerja < Harapan (Performance < Expectation)
Bila kinerja jasa menunjukkan keadaan di bawah harapan pelanggan, maka jasa (service) kepada pelanggan dapat dianggap tidak memuaskan.
2. Kinerja = Harapan (Performance = Expectation)
Bila kinerja service (jasa) menunjukkan sama atau sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka jasa (service) dianggap memuaskan, tetapi singkat kepuasannya adalah minimal karena pada keadaan seperti ini dapat dianggap belum ada keistimewaan jasa. Jadi jasa (service) dianggap biasa atau wajar-wajar saja.
3. Kinerja > Harapan (Performance > Expectation)
Bila kinerja jasa menunjukkan lebih dari yang diharapkan pelanggan, maka jasa (service) dianggap istimewa atau sangat memuaskan karena jasa (service) yang diberikan ada pada tahap yang optimal.
Menurut Martin (1989), standar-standar yang diperlukan untuk menyusun kualitas jasa (service):
1. Menetapkan sasaran (Establish a target) :
Dengan menentukan standar-standar jasa (service) dapat menetapkan sasaran yang akan dicapai, dimana orang-orang yang tergabung dalam tim Anda dapat menunjukkan usaha untuk mencapai tujuan atau sasaran yang akan dicapai tersebut. Dengan menentukan sasaran juga dapat menjadi suatu petunjuk bagi tim Anda untuk tetap fokus pada target dengan petunjuk yang benar.
2. Menyampaikan harapan (Communicate expectations) :
Dengan menentukan standar jasa secara jelas, ringkas, nyata dan realistis berarti Anda sudah dapat menyampaikan kepada semua orang apa yang Anda inginkan dan apa yang Anda harapkan. Dengan melakukan ini Anda sudah menyampaikan harapan-harapan apa saja yang ingin dicapai kepada semua orang yang terlibat dalam tim service Anda, sehingga nantinya tidak ada sesuatu yang tidak disampaikan kepada tim Anda.
3. Menciptakan alat bantu manajemen yang berharga (Create a valuable management tool) :
Dengan mengembangkan daftar-daftar standar jasa secara lengkap, standar- standar tersebut menjadi bagian dari profil untuk penerimaan tenaga baru, job description, dan keputusan untuk training sehingga setiap karyawan sudah disiapkan untuk tugas-tugas yang harus mereka lakukan. Dengan standar yang jelas, ringkas, nyata dan realistis dapat dipakai sebagai fondasi yang bermanfaat dan produktif untuk menilai penampilan karyawan, dimana sistem tersebut menilai pentingnya tingkah laku dari customer service.
Berdasarkan Martin (1989), kualitas jasa (service) dibedakan menjadi 2 dimensi:
1. The procedural dimension
Dimensi dari jasa (service) ini mempunyai sifat yang teratur, dimana dimensi ini berhubungan dengan service delivery systems. Dimensi ini mencakup prosedur bagaimana segala sesuatunya dilaksanakan.
Adapun 7 standar area di dalam procedural dimension kualitas jasa (service) yaitu:
a. Timing b. Flow
c. Accommodation d. Anticipation e. Communication f. Customer feedback
g. Organization dan supervision
2. The personal dimension
Dimensi dari jasa (service) ini mempunyai sifat yang ramah, tidak masuk akal (irrational), dan tidak dapat diperkirakan karena dimensi ini merupakan dimensi manusia. Dimensi ini mencakup sikap, tingkah laku, dan keahlian secara verbal yang terlihat dalam interaksi yang terjadi pada setiap orang (khususnya pada bidang service).
Adapun 7 standar area di dalam personal dimension kualitas jasa (service) yaitu:
a. Penampilan (appearance)
b. Sikap : bahasa tubuh dan nada suara (attitude : body language dan tone of voice)
c. Penuh perhatian (attentiveness) d. Kebijaksanaan (tact)
e. Petunjuk (guidance)
f. Menjual keahlian (selling skills)
g. Menyelesaikan masalah dengan ramah (gracious problem solving)
Dari penelitian Zeithaml, Berry, & Parasuraman (1990), ada 10 dimensi umum yang mewakili kriteria penilaian yang digunakan untuk konsumen untuk menilai kualitas jasa yaitu:
1. Kewujudan (Tangibility)
Keadaan fisik fasilitas, peralatan, personalia, dan peralatan komunikasi yang akan meningkatkan harapan dan perasaan dari konsumen.
2. Keandalan (Reliability)
Menyangkut kemampuan perusahaan untuk menunjukkan janji jasa yang dapat diandalkan dan dilaksanakan secara tepat.
3. Tanggapan (Responsiveness)
Kemauan untuk membantu konsumen dalam memberikan jasa yang tepat.
4. Kecakapan (Competence)
Dalam memberikan jasa, pihak pemberi jasa memiliki kemampuan dan pengetahuan yang cukup.
5. Kesopanan (Courtesy)
Meliputi sopan santun, rasa hormat, perhatian, dan bersahabat dalam mengadakan kontak pribadi, khususnya pada konsumen.
6. Kepercayaan (Credibility)
Jasa yang diberikan layak dipercaya serta mampu melayani dengan tulus dan jujur.
7. Keamanan (Security)
Konsumen akan merasa bebas dari perasaan was-was atau khawatir terhadap bahaya atau resiko yang dihadapi.
8. Mudah dicapai (Access)
Kemudahan dalam pemberian jasa terhadap keinginan konsumen.
9. Komunikasi (Communication)
Menggunakan bahasa yang dapat dimengerti, didengar, dan dipahami dengan baik oleh konsumen.
10. Memahami konsumen (Understanding the customer)
Kemauan dalam memberikan jasa dan berusaha untuk memahami apa yang dibutuhkan konsumennya.
Berdasarkan konsep definisi dari kualitas jasa dan 10 dimensi penilaian diatas, maka Zeithaml, Berry, & Parasuraman (1990) mengembangkan alat untuk mengukur kualitas jasa yang disebut SERVQUAL, dimana SERVQUAL ini berisi 2 bagian, yaitu:
1. Bagian harapan yang berisi pernyataan untuk mengetahui harapan umum dari konsumen yang berhubungan dengan jasa.
2. Bagian persepsi yang berisi pernyataan yang sesuai dengan bagian harapan untuk menunjukkan penilaian konsumen terhadap badan usaha yang ingin diteliti dalam kategori jasa.
Diatas telah disebutkan bahwa ada 10 dimensi umum dalam kriteria penilaian konsumen untuk menilai kualitas jasa. Pada SERVQUAL, 7 dimensi yang terakhir digolongkan menjadi 2 dimensi yang lebih luas, yaitu assurance dan empathy, sehingga dimensi-dimensi dari SERVQUAL menurut Zeithaml, Berry,
& Parasuraman (1990) adalah sebagai berikut:
1. Wujud (Tangibles)
Tampilan fisik fasilitas, peralatan, personalia, dan peralatan komunikasinya.
2. Keandalan (Reliability)
Kemampuan perusahaan untuk menunjukkan janji jasa yang dapat diandalkan dan dilaksanakan secara tepat.
3. Tanggapan (Responsiveness)
Kemauan untuk membantu konsumen dalam memberikan jasa yang tepat.
4. Jaminan kepastian (Assurance)
Pengetahuan, kecakapan dan keramahan karyawan serta kemampuan untuk merebut kepercayaan dan keyakinan konsumen.
5. Kepedulian (Empathy)
Kepedulian dan perhatian karyawan dalam menghadapi konsumen.
2.1.4. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)
Menurut Kotler (1994), definisi kepuasan konsumen adalah: “Satisfaction is the level of a person’s felt state resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to the person’s expectation” (p.40).
Yang mempunyai pengertian, kepuasan merupakan tingkat dimana seseorang merasa mendapatkan hasil dari perbandingan suatu produk yang diterima dengan apa yang diharapkan seseorang.
Menurut Zeithaml, Berry, & Parasuraman (1990), faktor-faktor yang mempengaruhi harapan konsumen adalah:
1. Komunikasi dari mulut ke mulut
Informasi yang didapatkan dari orang lain. Jika perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen dan memberikan kepuasan maka konsumen tersebut akan kembali lagi serta akan menginformasikan hal tersebut kepada orang lain.
Demikian juga jika konsumen tersebut kecewa terhadap apa yang diperolehnya. Oleh karena itu, komunikasi ini bisa membawa dampak positif maupun negatif bagi perusahaan. Tergantung dari cara perusahaan memenuhi persepsi dan harapan konsumen.
2. Kebutuhan individu
Merupakan tantangan bagi perusahaan umtuk memenuhi kebutuhan konsumen yang beraneka ragam karena tiap individu mempunyai kebutuhan masing-masing, dimana kebutuhan tersebut berbeda-beda antara individu yang satu dengan yang lain. Oleh karena itu, perusahaan diharapkan mampu memenuhi harapan konsumen tersebut.
3. Pengalaman masa lalu
Pengalaman masa lalu sangat mempengaruhi harapan konsumen. Jika konsumen pernah merasa dikecewakan, maka konsumen tersebut tidak akan kembali. Sebaliknya, jika dahulu merasa mendapatkan kepuasan, maka konsumen tersebut akan kembali dan menjadi konsumen tetap bagi perusahaan.
4. Komunikasi eksternal
Merupakan komunikasi yang didapatkan dari luar, misalnya iklan TV, radio, surat kabar, dan lain-lain. Iklan-iklan ini dapat menumbuhkan harapan dalam diri konsumen.
2.1.5. Restoran
Menurut Dictionary of Hotels, Tourism dan Catering Management (1994), restoran adalah tempat dimana makanan dapat dibeli dan dikonsumsi. Sedangkan menurut Ninemeir & Perdue (2005), restoran adalah bisnis makanan yang secara individu menghasilkan revenue dari penjualan makanan dan minuman itu sendiri.
Menurut Tjiptono (1997), restoran dapat dibedakan menurut jenis pelayanan, jenis makanan yang disediakan, dan lain sebagainya. Berdasarkan hal tersebut, maka restoran dapat dibedakan menjadi:
1. Fine Dining Restaurant
Restoran formal yang menjual berbagai jenis makanan dengan menu pilihan (a la carte menu) dan menu makanan yang sudah ditetapkan oleh restoran (table d’hote menu).
2. Grill House
Merupakan restoran yang buka dari siang sampai dengan malam hari. Menu yang disediakan biasanya cukup terbatas yang terdiri dari bahan dasar, seperti ikan, daging, dan unggas.
3. Coffee Shop/Coffee House
Merupakan restoran informal yang buka 24 jam dengan menu yang sederhana. Alat makan yang dipergunakan juga sangat sederhana dan pelayanannya cepat.
4. Fast Food Restaurant
Restoran ini biasanya terletak di tengah pusat pertokoan. Makanan yang disediakan adalah makanan siap saji sehingga bisa langsung dinikmati, jasa (service)-nya cepat dan sederhana.
5. Specialty Restaurant
Merupakan restoran yang hanya meyediakan satu jenis makanan saja, seperti makanan Jepang, Italia, Korea, dan sebagainya.
2.1.6. Jumlah Pengunjung
Menurut Timm (2005), pengunjung mempunyai nama yang berbeda, tergantung dari bisnis yang dijalankan, misalnya seperti klien, passenger, pembeli, guest.
Menurut Smith (2003), pengunjung adalah individu atau sekumpulan individu yang perlu disediakan suatu barang atau service.
Sedangkan menurut Loudon dan Bitta (1993), pengunjung adalah seseorang yang secara reguler melakukan pembelian di sebuah toko ataupun perusahaan. Jumlah pengunjung adalah jumlah seseorang yang melakukan pembelian dari suatu barang atau produk di sebuah toko atau perusahaan.
2.2. Hubungan Antar Konsep
Kualitas jasa yang diberikan kepada tamu menentukan naik turunnya jumlah pengunjung. Dengan memberikan jasa yang berkualitas dan nyaman secara tidak langsung akan memberikan kepuasan kepada konsumen yang pada akhirnya akan mempengaruhi jumlah pengunjung.
2.3. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah dan landasan teori yang dikemukakan, maka hipotesis yang dapat dirumuskan:
1. Diduga variabel-variabel kualitas service (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) berpengaruh secara serempak dan signifikan terhadap jumlah pengunjung di restoran Bentoya Supermal Pakuwon Indah.
2. Diduga variabel Reliability adalah variabel yang paling dominan pengaruhnya diantara variabel-variabel kualitas service lainnya dalam mempengaruhi jumlah pengunjung di restoran Bentoya Supermal Pakuwon Indah.
2.4. Kerangka Pemikiran
Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran Kualitas service
T A N G I B L E S
R E L I A B I L I T Y
R E S P O N S I V E N E S S
E M
P A T H Y A
S S U R A N C E
Jumlah Pengunjung
