2. TEORI PENUNJANG
2.1 e-WOM
Word of mouth adalah salah satu metode yang sering dipakai perusahaan dalam memasarkan produk mereka karena word of mouth adalah alat marketing yang dapat dilakukan tanpa mengeluarkan biaya. Pemаnfааtаn teknоlоgi dаn infоrmаsi dаlаm meningkаtkаn perekоnоmiаn dаlаm bisnis perusаhааn dаpаt dijаdikаn strаtegi untuk memаsаrkаn prоduknyа dаn menаrik kоnsumen.
Bаnyаknyа penggunа internet sааt ini yаng menggunаkаn mediа sоsiаl untuk mengetаhui prоduk yаng merekа cаri, tаnpа sаdаr memunculkаn e-WOM yаitu sebuаh pernyаtааn pоsitif mаupun negаtif yаng terbentuk dаri аdаnyа оpini pаrа kоnsumen, bаik pаrа cаlоn mаupun mаntаn kоnsumen dаri sebuаh prоduk yаng dаpаt diаkses оleh khаlаyаk luаs melalui media internet (Hennig-Thurаu, Gwinner, Walsh, Gremler, 2004). Kоnsumen dаpаt mempоsting pendаpаt merekа, berkоmentаr dаn memberi ulаsаn pаdа blоg, fоrum diskusi, situs review, situs ritel, newsgrоup dаn mediа sоsiаl аtаu jejаring sоsiаl (Cheung & Lee, 2012).
2.1.1. Keuntungan dan Kerugian e-WOM
Ada beberapa keuntungan dan kerugian yang dapat ditimbulkan oleh e- WOM.
Keuntungan yang diakibatkan e-WOM:
- Sebagai bentuk komunikasi yang efisien, e-WOM dapat berlangsung setiap saat tanpa ada batasnya, sehingga memungkinkan konsumen mengurangi waktu penelusuran dan evaluasi merek.
- Informasi yang didapat lebih bisa dipercaya atau dapat diandalkan jika di dapat dari orang sekitar yang sudah pernah mengalami. e-WOM cenderung lebih dapat diandalkan dan terpercaya dibandingkan dengan rekomendasi dari yang didapat melalui saluran pemasaran yang lebih formal.
Kerugian yang diakibatkan e-WOM:
- Jika e-WOM yang disebarkan adalah negatif, maka konsumen cenderung akan mengatakan kepada lebih banyak orang tentang pengalamannya daripada ketika mendapat hal positif.
- Dalam proses e-WOM, berita dari fakta mengalami distorsi sehingga dapat berkembang ke arah yang salah dan bahkan jauh dari berita aslinya.
2.1.2. e-WOM Negatif
Menurut Blackwell, Miniard & Engel (2001), informasi yang disampaikan seseorang ke lainnya melalui Word of mouth tradisional maupun electronic dapat berupa informasi positif dan negatif. Diskusi informal antara konsumen dapat membuat atau menghancurkan sebuah produk atau usaha (Patty, 2015). Dalam Patty (2015) word of mouth yang negatif ditujukan untuk mengurangi kredibilitas iklan dari sebuah perusahaan dan untuk mempengaruhi sikap serta keinginan konsumen untuk membeli sebuah produk. Menurut penelitian sebelumnya tentang word of mouth pada upscale restoran di Malaysia, Basri, Ahmad, Anuar & Ismail (2016) mengatakan bahwa service yang tidak memuaskan adalah penyebab ketidakpuasan konsumen dan akan menyebarkan word of mouth yang negatif. Hotel pun tidak terlepas dari hal ini karena hotel juga salah satu industri yang bergerak dalam jasa pelayanan maka saat e-WOM negatif tersebar, maka akan berpengaruh terhadap pandangan konsumen terhadap hotel tersebut dan terkadang hal yang lebih diingat adalah hal yang negatif karena akan memiliki “pengaruh yang lebih besar”
daripada yang positif.
2.1.3. e-WOM Positif
Jika digunakan dengan baik dan menghasilkan e-WOM yang positif maka menjadi keuntungan tersendiri bagi perusahaan bukan hanya mendatangkan konsumen baru tapi juga membuat konsumen lama menjadi loyal kepada produk atau penyedia produk, Katz & Lazarsfeld (1955) menemukan bahwa word of mouth yang positif memiliki efek tujuh kali lebih efektif dari surat kabar dan iklan di majalah, empat kali lebih efisien dari personal selling dan dua kali lebih efektif dari radio dalam hal mempengaruhi konsumen untuk berpindah ke brand yang lain.
2.1.4. Indikator dari e-WOM
Dalam Lin, Wu & Chen (2013) terdapat 4 faktor utama dalam mengukur e- WOM yaitu e-WOM quality, e-WOM quantity, sender’s expertise dan product
involvement. Berhubung penelitian ini mengenai jasa maka penulis memutuskan untuk tidak menggunakan faktor yang terakhir product involvement dalam penelitian ini. Sehingga total dimensi e-WOM yang digunakan menjadi 3 dimensi berdarakan penelitian Lin, Wu & Chen (2013), yaitu:
1. e-WOM quality
e-WOM ini ditujukan untuk mendefenisikan kualitas isi dari review yang dibaca oleh konsumen dan mudah untuk dimengerti.
2. e-WOM quantity
e-WOM quantity mengacu pada jumlah komentar yang diposting dan dapat mewakili kinerja produk tersebut di mata konsumen. Banyaknya komentar juga mewakili popularitas atau kepentingan produk tersebut.
3. Sender’s expertise
sender’s expertise mengacu pada keahlian pengirim ketika mereka membuat komentar untuk menarik konsumen dalam membuat keputusan untuk membeli.
2.2 Brand Image
Brand adalah hal yang penting dalam suatu usaha, dan sudah ada sejak lama untuk membantu mengidentifikasi sebuah produk atau jasa. Kotler & Keller (2012), branding sudah ada sejak lama untuk membedakan produk dari produsen satu dengan yang lainnya. Dan dalam Kotler dan Keller (2012) menerangkan bahwa brand adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut. Yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang penjual atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.
Brand dianggap sebagai refleksi dari semangat dan jiwa dari sebuah organisasi, karena brand bukanlah representasi dari produk perusahan; merek adalah nama, logo, merek dagang, dan simbol perusahaan yang membedakanya dengan perusahaan lain. Brand menunjukan loyalitas dari para konsumen (Patty, 2015). Dalam Tjiptono (2005) brand mencerminkan keseluruhan persepsi dan perasaan konsumen mengenai atribut dan kinerja produk, nama merek dan maknanya, serta perusahaan yang diasosiasikan dengan merek bersangkutan.
Image juga merupakan sesuatu hal yang sangat berpengaruh dalam suatu produk atau jasa dimana kesan konsumen terhadap suatu objek tersebut akan membuat konsumen mau membeli barang dan jasa yang dijual. Hal ini juga dikatakan oleh Kotler & Keller (2012) bahwa image merupakan seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Produk dan jasa harus memiliki image yang kuat agar dapat memberikan keyakinan pada konsumen untuk membeli barang atau jasa mereka. Dalam Kotler & Keller (2012) juga menjelaskan bahwa brand image berbicara tentang persepsi dan keyakinan yang dipandang oleh konsumen, disesuaikan dengan asosiasi yang tertanam di benak konsumen.
2.2.1. Komponen Brand image
Dalam Soehadi (2005) aktivitas menarik pelanggan baru terjadi dari sub- aktivitas meningkatkan kesadaran merek (brand awareness), memperjelas identitas produk (brand identity) dan meyakinkan pelanggan bahwa produk atau layanan yang ditawarkan memiliki nilai (brand value) yang tinggi.
a. Kesadaran merek (brand awareness)
Berhubungan dengan seberapa jauh konsumen dapat mengenal dan mengingat suatu merek tertentu.
b. Identitas merek (brand identity)
Berhubungan dengan seberapa jauh perusahaan dapat merumuskan identitas mereknya secara tepat. Identitas tersebut akan menangkap siapa yang menjadi pasar sasarannya, mengungkap keunikan produk atau layanan, manfaat utama, dan personifikasi yang diwakili oleh sebuah merek.
c. Nilai merek (brand value)
Berhubungan dengan seberapa jauh konsumen dapat mengerti serta mempunyai asosiasi yang dapat dibentuk melalui pendekatan kinerja produk atau layanan (brand performance) terhadap merek. Brand performance terkait dengan atribut intrinsik (atribut yang melekat pada produk atau layanan).
2.2.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Brand Image
Schiffman & Kanuk (1997) menyebutkan faktor-faktor pembentuk brand image adalah sebagai berikut:
1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
2. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.
3. Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
4. Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani konsumennya.
5. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugi yang mungkin dialami oleh konsumen.
6. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang.
7. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.
2.2.3. Indikator Brand Image
Menurut Keller (2013) citra merek dapat tercipta dan bermakna menurut 3 dimensi penting yaitu:
1. Strength (kekuatan)
Merupakan kekuatan merek yang bergantung pada bagaimana informasi dari produk tersebut masuk ke dalam ingatan konsumen dan bagaimana informasi tersebut dikelola sehingga dapat menjadi bagian dari brand image. Strength tertinggi yang dimiliki brand akan menjadi market leader. Strength yang semakin kuat ditandai dengan apa yang muncul pada pikiran konsumen pertama kali ketika mendengar nama brand. Hal ini dapat berupa produk utama atau karakter brand.
2. Uniqueness (keunikan)
Merupakan tingkat keunikan merek yang memiliki manfaat bersifat kompetitif dan sustainable yang menyebabkan konsumen tertarik untuk menggunakannya atau
variasi layanan yang bisa diberikan sebuah produk baik variasi harga maupun diferensiasi dari penampilan fisik sebuah produk.
3. Favorability (kesukaan)
Merupakan keyakinan seorang konsumen bahwa produk tersebut mampu memuaskan keinginan konsumen sehingga dapat tercipta suatu sikap yang positif terhadap suatu merek. Keuntungannya adalah konsumen percaya bahwa atribut dan manfaat yang diberikan oleh suatu brand dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan sehingga menciptakan sikap yang positif terhadap brand. Favorability dapat dinyatakan dalam bentuk manfaat produk, tersedianya banyak pilihan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan, harga yang ditawarkan bersaing, dan kemudahan mendapatkan produk yang dibutuhkan.
2.3 Purchase Intention
Purchase Intention menurut Schiffman & Kanuk (1997, p.131) adalah indikator dari pendekatan konsumen terhadap pembelian dan aktivitas psikis yang timbul karena adanya perasaan dan pikiran terhadap suatu barang dan jasa yang diinginkan. Minat beli merupakan faktor yang sangat penting bagi konsumen dalam membuat keputusan ketika membeli produk apa pun (Fishbein & Ajzen, 1975). Ini adalah alasan mengapa purchase Intention selalu dipertimbangkan ketika mempelajari perilaku pembelian konsumen dan untuk mempelajari faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen, banyak peneliti telah menggunakan minat beli sebagai variabel terikat dalam berbagai penelitian.
2.3.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Purchase Intention Konsumen Swastha & Irawan (2001) mengemukakan faktor-faktor yang mempengaruhi purchase Intention yang berhubung dengan perasaan dan emosi, bila seseorang merasa senang dan puas dalam membeli barang atau jasa maka hal itu akan memperkuat minat membeli, ketidakpuasan biasanya menghilangkan minat. Beberapa faktor yang mempengaruhi minat beli konsumen menurut Super
& Crites (Lidyawatie, 1998), yaitu:
1. Perbedaan pekerjaan, artinya dengan adanya perbedaan pekerjaan seseorang dapat diperkirakan minat terhadap jenis pekerjaan yang diinginkannya, tingkat jabatan yang ingin dicapainya, aktivitas yang dilakukan, dan lain-lain.
2. Perbedaan sosial ekonomi, artinya seseorang yang mempunyai sosial ekonomi tinggi akan lebih mudah mencapai apa yang diinginkannya daripada yang mempunyai sosial ekonomi rendah.
3. Perbedaan hobi atau kegemaran, artinya bagaimana seseorang menggunakan waktu senggangnya.
4. Perbedaan jenis kelamin, artinya minat wanita akan berbeda dengan minat pria, contohnya dalam pola belanja.
5. Perbedaan usia, artinya usia anak-anak, remaja, dewasa dan orang tua akan berbeda minatnya terhadap suatu barang, aktivitas benda dan seseorang.
2.3.2 Indikator Purchase Intention
Menurut Ferdinand (2002), purchase intention dapat diidentifikasi melalui aspek-aspek sebagai berikut:
1. Minat transaksional
Merupakan kecenderungan konsumen untuk membeli sesuatu. Hal ini didorong oleh hasrat untuk selalu membeli.
2. Minat referensial
Merupakan kecenderungan konsumen untuk mereferensikan merek tertentu. Hal ini akan menentukan minat beli konsumen berdasarkan referensi-referensi yang ada.
3. Minat preferensial
Merupakan gambaran konsumen yang telah mengutamakan merek untuk keperluan di masa yang akan datang.
4. Minat eksploratif
Merupakan minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang akan selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
Peneliti melihat adanya kesinambungan antara aspek-aspek purchase intention yang dikemukakan oleh Ferdinand (2002) dengan indikator yang digunakan dalam penelitian Memarzadeh, Blum dan Adams (2015). Sehingga untuk mengukur purchase intention, peneliti mengadaptasi penelitian Memarzadeh, Blum dan Adams yaitu keinginan untuk melakukan reservasi hotel berdasarkan online reviews, menggunakan online review sebagai alternatif utama dalam mencari informasi sebelum melakukan pembelian atau reservasi, merekomendasikan kepada konsumen lain untuk membaca online review sebelum melakukan reservasi hotel dan menggunakan review kembali sebagai dasar melakukan pembelian di waktu yang akan datang. Maka dari itu penulis menggunakan indikator yang digunakan Memarzadeh, Blum dan Adams karena lebih terarah pada penggunaan online review dan minat pembelian atau reservasi hotel.
2.4 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu N
o
Peneliti Judul penelitian Hasil penelitian
1. Torlak, Ozkara, Tiltay, Cengiz, dan Dulger, 2014
The Effect of Electronic Word of Mouth on Brand Image and Purchase Intention: An Application Concerning Cell Phone Brands for Youth Consumers in Turkey
1. Efek dari e-WOM terhadap purchase intention dapat dijelaskan melalui brand image sebagai mediasi, sedangkan brand image dapat berdampak langsung dan signifikan terhadap purchase intention.
2. e-WOM ditemukan berpengaruh langsung terhadap purchase intention walaupun jauh lebih efektif jika dimediasi oleh brand image.
2. Gozali dan Ruslim, 2012
Efek e-WOM Terhadap Brand Image dan Purchase Intention: Industri Mobil
“D”
1. Efek dari e-WOM terhadap purchase intention dapat dijelaskan melalui brand image sebagai penengah, sedangkan brand image dapat berdampak langsung dan signifikan terhadap
purchase intention.
2. e-WOM ditemukan berpengaruh langsung terhadap purchase intention walaupun jauh lebih efektif jika dimediasi oleh brand image.
3. Kala dan Chaubey, 2018
Impact of Electronic Word of Mouth on Brand Image and Purchase Intention:
Toward Lifestyle Product in India
1. Efek dari e-WOM terhadap purchase intention dapat dijelaskan melalui brand image sebagai penengah, sedangkan brand image dapat berdampak langsung dan signifikan terhadap purchase intention.
2. e-WOM tidak mengarah pada purchase intention.
4. Jalilvand dan Siamiei, 2012
The Effect of e-WOM on Brand Image and Purchase Intention: an Empirical Study in the Automobile Industry in Iran
Menemukan bahwa baik dari e-WOM maupun brand image sama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap purchase intention.
5. Memarzadeh, Blum dan Adams, 2015
The Impact of Positive and Negative e-Comments on Business Travelers' Intention to Purchase a Hotel Room
Behavioral belief memiliki pengaruh terhadap attitude towards positive and negative e-comments, hanya attitude towards positive e-comments memiliki pengaruh terhadap intention to purchase 6. Chevalier dan
Mayzlin, 2006
The Effect of Word of Mouth on Sales: Online Book Reviews
Menemukan bahwa word of mouth memang memiliki pengaruh terhadap purchase intention konsumen untuk membeli buku secara online.
7. Park, Lee dan Han. 2007
The Effect of Online Consumer Reviews on Consumer Purchase Intention: The Moderating Role of Involvement
Menemukan bahwa e-WOM berpengaruh positif terhadap purchase intention. Ditemukan juga purchase intention akan meningkat seiring dengan bertambahnya jumlah review yang positif.
2.5 Hubungan Antar Konsep
2.5.1 e-WOM Terhadap Brand Image
Word of mouth awalnya hanya merupakan gagasan dan pendapat orang- orang yang menjadi percakapan antara konsumen terhadap sebuah produk yang kemudian diakui memiliki peranan cukup besar dalam mempengaruhi dan membentuk sikap serta keinginan konsumen (Chatterjee, 2001). Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh & Gremler (2004) mendefinisikan e-WOM sebagai pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh calon pelanggan, saat ini berstatus pelanggan, atau mantan pelanggan tentang produk atau jasa suatu perusahaan yang tersedia bagi banyak orang dan lembaga melalui Internet.
Brand yang kuat dapat meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap barang atau jasa yang akan dibeli serta dianggap sebagai modal utama bagi pelaku bisnis yang dapat mempengaruhi keuntungan perusahaan, arus kas jangka panjang, kesediaan konsumen untuk membayar harga lebih, keunggulan kompetitif yang berkelanjutan dan pemasaran yang sukses (Yoo & Donthu, 2001). Beberapa penelitian menunjukkan bahwa e-WOM memberikan pengaruh yang kuat dan positif terhadap brand image (Jalilvand & Samiei, 2012); (Gozali & Ruslim, 2012);
(Kala & Chaubey, 2018). Citra merek secara langsung akan dipengaruhi oleh persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan dikarenakan citra mereka terbentuk dari pengalaman konsumsi dan kualitas layanan yang diterima konsumen (Aydin &
Ozer, 2005).
Berdasarkan pendapat-pendapat ini, maka peneliti mengambil sebuah hipotesis bahwa:
H1: e-WOM pada OTA berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand image pada hotel bintang tiga di Bali.
2.5.2 Brand Image Terhadap Purchase Intention.
Untuk dapat memutuskan membeli produk tertentu konsumen pasti memiliki hal-hal yang melatarbelakangi pembelian tersebut. seperti direkomendasikan dari teman dan keluarga, atau sudah pernah membeli barang atau jasa dan merasa puas dengan merek tertentu. Dalam Kotler dan Keller (2012) menyatakan untuk mempermudah proses identifikasi suatu barang atau jasa, sebuah
bisnis atau usaha membutuhkan brand atau merek. Konsumen mungkin mempunyai keinginan untuk membeli suatu produk berdasarkan merek yang paling diminati. Dalam penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Torlak et.al, 2014);
(Gozali dan Ruslim, 2015); (Jalilvand & Samiei, 2012); (Kala dan Chaubey, 2018) mengatakan bahwa brand image akan berpengaruh positif dan signifikan pada keputusan membeli konsumen. Dari penelitian terdahulu, maka dapat disimpulkan bahwa brand image suatu barang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.
Berdasarkan pendapat-pendapat ini, maka peneliti mengambil sebuah hipotesis bahwa:
H2: Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap purchase intention pada hotel bintang tiga di Bali.
2.5.3 e-WOM Terhadap Purchase Intention
Kurangnya informasi yang efektif untuk membedakan satu produk dengan produk yang lain dapat meningkatkan resiko berkurangnya pembelian (Gilly, Celsi, Graham & Yale, 1998). Lee, Park & Han (2011) berpendapat bahwa kekuatan word of mouth lebih kuat daripada iklan konvensional khususnya dalam kemampuan untuk menciptakan sikap positif atau sikap negatif konsumen yang kemudian mempengaruhi sikap mereka dalam memilih suatu produk atau jasa.
Secara umum, konsumen merasa penting untuk mendengar pendapat orang lain ketika (atau sebelum) membuat keputusan pembelian. Mereka mendiskusikan niat pembelian mereka dengan anggota keluarga, kerabat, teman melalui internet ataupun face to face. Akibatnya, penerima kemungkinan besar dipengaruhi dalam pengambilan keputusan karena proses interaksi dan komunikasi yang dilakukan dengan orang lain.
Schiffman & Kanuk (1997) menjelaskan salah satu faktor yang dapat menimbulkan purchase intention konsumen adalah pengaruh eksternal. Pengaruh eksternal terdiri dari usaha pemasaran dan faktor sosial budaya. Faktor sosial budaya yang dimaksud adalah pengaruh yang berasal dari rekomendasi orang lain melalui word of mouth. Selain itu, beberapa peneliti (Chavalier & Mayzlin, 2006);
(Park, Lee & Han, 2007); (Memarzadeh, Blum dan Adams, 2015) menyatakan dan
menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari e-WOM terhadap purchase intention konsumen.
Berdasarkan pendapat-pendapat ini, maka peneliti mengambil sebuah hipotesis bahwa:
H3: e-WOM pada OTA berpengaruh positif dan signifikan terhadap purchase intention pada hotel bintang tiga di Bali.
2.6 Kerangka Berpikir
Pada gambar 2.1, dapat dilihat bahwa e-WOM memiliki pengaruh terhadap brand image, kemudian brand image akan berpengaruh terhadap purchase intention. Selain itu, dapat dilihat bahwa e-WOM dapat berpengaruh langsung terhadap purchase intention. Namun, jika hasil dari penelitian menunjukkan bahwa e-WOM tidak berpengaruh langsung, maka dapat dipastikan bahwa brand image akan berperan sebagai variabel mediasi.
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Electronic word of mouth (e-WOM) 1. e-WOM quality
2. e-WOM quantity 3. Sender’s experties (Lin, Wu, dan Chen., 2013)
Purchase Intention
1. Melakukan reservasi berdasarkan online review 2. Menggunakan online review sebagai sumber informasi utama
3. Merekomendasikan kunsumen lain untuk membaca online review sebelum melakukan reservasi
4. Membaca online review sebelum melakukan reservasi di masa yang akan datang.
(Memarzadeh, Blum dan Adams, 2015) Brand image
1. Strength 2. Uniqueness 3. Favorability (Keller, 2013)
2.7 Model Penelitian
Purchase intention dapat terjadi karena adanya pengaruh dari brand image.
Brand image dapat terbentuk melalui e-WOM positif yang tersebar. Namun di sisi lain juga dapat dilihat bahwa e-WOM dapat berpengaruh langsung terhadap purchase intention. Adanya pengaruh langsung atau tidak langsung dari e-WOM terhadap purchase intention akan menentukan pentingnya peran brand image sebagai variabel mediasi.
Gambar 2.2 Model Penelitian
