2.1. Pengertian Strategi
”Strategi adalah program untuk menentukan dan mencapai tujuan organisasi dan mengimplementasikan misinya”(Tjiptono, 1997, p.3). ”Tujuan pokok strategi adalah mencari suatu segmen yang diabaikan saat ini atau kurang terlayani, kemudian berusaha memenuhi kebutuhan pada segmen tersebut. Hasil yang diharapkan dapat tercapai adalah biaya yang rendah dan laba yang lebih tinggi”. Bila dilaksanakan dengan baik, maka perusahaan yang menjalankannya akan memperoleh reputasi tersendiri dulu segmen pasar yang dituju (p.81).
Strategi pemasaran menurut Tull dan Kahle (1990) adalah alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut. Strategi pemasaran merupakan bagian integral dari strategi bisnis yang memberikan arah pada semua fungsi manajemen suatu organisasi (Tjiptono, 1997, p.6).
2.2 Pengertian Pemasaran
Pemasaran ikut berperan serta dalam menunjang keberhasilan pencapaian tujuan organisasi suatu perusahaan. Pemasaran yang efektif berarti menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen dengan kualitas produk yang tinggi dan tempat yang tepat sehingga dapat menciptakan kepuasan konsumen.
“Marketing is a social and managerial process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating and exchanging products and value with other” maksudnya adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan grup memperoleh apa yang mereka inginkan dan butuhkan melalui proses penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain (Kotler, 2001, p.1).
2.3 Pengertian Produk
Produk merupakan salah satu dari empat variabel bauran pemasaran serta merupakan elemen yang penting dan secara umum dapat diartikan sebagai sesuatu baik yang berwujud maupun tidak berwujud yang dihasilkan oleh produsen untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen atau keinginan pasar yang bersangkutan. Menurut beberapa ahli definisi produk sebagai berikut :
”Produk adalah seperangkat atribut, baik berwujud (tangible) maupun tidak berwujud (intangible), termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, desain, variasi serta pelayan yang diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya”(Alma, 1992, p.55). “A product is anything that can be offered to a market to satisfy a want or a need.” Maksudnya, suatu produk adalah apa saja yang ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan (Kotler, 2003, p.106). “Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan atau dikonsumsi pasar (baik pasar konsumen akhir maupun pasar industrial) sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan” (Tjiptono, 1999, p.22).
Dari beberapa definisi diatas, maka diketahui bahwa produk bukan hanya sesuatu yang berwujud seperti makanan, pakaian dan sebagainya tetapi juga sesuatu yang tidak berwujud seperti pelayanan jasa. Semuanya itu ditujukan untuk menjadi pemuas bagi kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk secara dasar dibagi lima macam (Tjiptono, 1997, p.96):
1. Produk Utama (Core Product), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
2. Produk Umum (Generic Product), yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar. Perusahaan harus dapat merubah manfaat inti menjadi suatu produk yang umum dalam bentuk nyata yang disebut sebagai versi dasar dari suatu produk.
3. Produk Tambahan (Augmented Product), yaitu produk yang dilengkapi dengan berbagai manfaat tambahan, sehingga menjadi suatu produk yang disempurnakan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing.
4. Produk yang Diharapkan (Expected Product), yaitu kondisi yang ada pada suatu produk yang pada umumnya sangat diharapkan dan disetujui oleh pembeli ketika mereka membeli produk tersebut.
5. Produk Potensial (Potensial Product), yaitu penambahan dan perubahan bentuk pada akhirnya akan dialami oleh suatu produk pada masa yang akan datang.
Kelima tingkatan diatas merupakan wujud total dari suatu produk yang disebut Total Produk. ”Total produk adalah keseluruhan dari manfaat suatu produk yang ditawarkan kepada konsumen, dan dapat menimbulkan product positioning dalam pikiran konsumen (buyer’s mind). Hal ini terjadi bila produk tersebut memiliki dimensi yang lain seperti kualitas dan reputasi dari produk sehingga pada akhirnya akan meningkatkan kegunaan dan kepuasan yang didapat dari produk yang dibeli oleh konsumen”(Tjiptono, 1997, p.97).
Menurut Hannah dan Karp (1991) dalam Musanto (p.126), untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight factors” yang secara umum dibagi menjadi 3 kategori yang salah satu kategorinya adalah faktor-faktor yang berhubungan dengan produk yaitu:
- Kualitas Produk yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk, sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
- Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.
- Keandalan merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
2.4 Strategi Produk
Produk adalah inti dari strategi pemasaran, produk sebagai satuan keuntungan dan mempunyai kapasitas untuk mencukupi kebutuhan dan keinginan konsumen dimana produk yang bermanfaat akan dihargai. Strategi produk adalah bagaimana menawarkan produk adalah suatu ikatan fisik (berwujud), jasa ( tidak
keinginan konsumen. Dalam rencana pemasaran, desain, pengembangan, merek dan penempatan produk merupakan keputusan strategis yang paling kritis. Strategi produk berada di pusat tiap-tiap organisasi yang menggambarkan apa yang organisasi kerjakan dan mengapa keputusan itu ada (Ferrell dan Hartline, 2008).
2.4.1 Klasifikasi Produk
Berdasarkan kategori umum, roti termasuk dalam barang konsumsi (Consumer Products), yaitu barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri (individu dan rumah tangga). Dalam kategori ini, masih terdapat kategori khusus yang berhubungan dengan roti. Roti merupakan Barang Impulsif (Impulse Goods), yaitu barang yang dibeli tanpa rencana atau usaha untuk mencarinya. Selain itu, roti juga termasuk dalam kategori Barang Toko (Shopping Products), yaitu barang yang dalam proses pemilihan dan pembelian membutuhkan pertimbangan yang matang oleh konsumen dalam harga, corak, dan jasa. Barang toko digolongkan menjadi 2 jenis, yaitu (Tjiptono, 1997, p.99):
- Barang Homogen (Homogenous Shopping Goods), yaitu barang yang dianggap serupa dalam hal kualitas tetapi berbeda dalam harga.
- Barang Heterogen (Heterogenous Shopping Goods), yaitu barang yang ciri khas produknya lebih penting daripada harga bagi konsumen.
Sedangkan, dilihat dari sudut pandang sifat, roti termasuk dalam kategori Barang tidak Tahan Lama (Non Durable Goods), yaitu barang yang pemakaiannya lebih dari satu kali sebab barang ini dikonsumsikan dengan cepat dan sering dibeli. Barang tidak tahan lama merupakan barang yang cepat dikonsumsi dan sering dibeli sehingga dapat menarik keuntungan per unit yang tidak terlalu besar maka strategi yang paling tepat adalah menyediakannya di banyak lokasi, melakukan promosi yang gencar untuk merangsang orang mencoba atau memiliki barang tersebut. Jenis barang tidak tahan lama termasuk dalam klasifikasi barang-barang konsumsi seperti sabun, makanan ringan, minuman dan lain-lain. Selain itu, toko roti seperti Bread Story juga termasuk produk yang menjual jasa, meskipun tidak murni seluruhnya. ”Jasa adalah kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Jasa merupakan produk yang tidak
umumnya produk jasa membutuhkan lebih banyak pengawasan mutu, tingkat kepercayaan tinggi dan kesesuaian”(Tjiptono, 1997, p.98).
2.4.2 Pengembangan Produk Baru (New Product Development)
Salah satu hal penting di dalam strategi produk adalah pengenalan tentang produk. Pengembangan produk baru dan komersialisasi produksi baru adalah suatu bagian penting dari usaha perusahaan untuk menopang pertumbuhan dan laba dari waktu ke waktu. Kesuksesan produk baru tergantung pada produk tersebut cocok dengan kekuatan perusahaan dan menggambarkan kesempatan di pasar. Karakteristik dari pasar dan situasi yang kompetitif juga mempengaruhi potensi penjualan produksi baru. Ada enam pilihan strategi produk yang berhubungan dengan produk baru mengikuti tingkat produk yang berubah-ubah (Ferrell dan Hartline, 2008) :
1. New to the World Products: Inovasi yang tidak berkesinambungan (Discontinuous Innovations)
Produk ini melibatkan suatu kepeloporan usaha oleh suatu perusahaan yang secepatnya mengarah pada penciptaan pasar yang baru.
2. New Product Lines
Produk ini memberikan sesuatu yang baru dimana New product line juga tidak terlalu berisiko seperti melakukan inovasi, dan perusahaan dapat melakukan berbagai macam variasi pada produk.
3. Product Line Extensions
Produk ini melengkapi lini produk yang sudah ada dengan gaya baru, model, corak atau selera. Perluasan lini produk mengijinkan perusahaan agar produknya selalu baru dan menarik dengan resiko dan biaya kegagalan yang minimal.
4. Improvements or Revisions of Existing Products
Produk ini menawarkan pada konsumen meningkatkan penampilan atau bernilai yang lebih besar.
5. Repositioning
Strategi ini mengarahkan produk yang ada pada segmen atau pasar baru.
6. Cost Reductions (Pengurangan Biaya)
Strategi ini memodifikasi produk untuk memberikan penampilan yang mirip dengan produk saingannya dengan harga yang lebih rendah.
Persepsi konsumen juga salah satu proses yang menjadi pertimbangan dalam pengembangan produk baru. Meskipun dalam pengembangannya produksi baru bervariasi tetapi perusahaan akan berhasil bila (Ferrell dan Hertline, 2008):
1. Idea generation
Ide produksi baru dapat diperoleh dari beberapa sumber yang mencakup pelanggan, karyawan, riset dasar, pesaing, dan rekan kerja.
2. Screening and Evaluation
Gagasan produk disaring dan dievaluasi dalam persaingan dengan kemampuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
3. Development
Tahap ini, spesifikasi produk ditata, desain produk diselesaikan, dan produksi awal mulai.
2. Test Marketing
Produk baru adalah percobaan pada pasar yang riil atau untuk menentukan hasil yang sesuai sehubungan dengan kebutuhan pelanggan dan produk bersaing.
3. Commercialization
Produk diluncurkan dengan program pemasaran yang dirancang untuk merangsang kesadaran konsumen dan penerimaan terhadap produk baru.
2.4.3 Pengemasan dan Pemberian Label (Packaging and Labelling)
Pengemasan (packaging) merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan wadah (container) atau pembungkus (wrapper) untuk suatu produk. Tujuan penggunaan kemasan antara lain meliputi (Tjiptono, 1997):
1. Sebagai pelindung isi (protection), misalnya dari kerusakan, kehilangan, berkurangnya kadar atau isi, dan sebagainya.
2. Untuk memberikan kemudahan dalam penggunaan (operating), misalnya supaya tidak tumpah, sebagai alat pemegang, mudah menyemprotkannya (seperti obat nyamuk, parfum), dan lain-lain.
3. Bermanfaat dalam pemakaian ulang (reusable), misalnya untuk diisi kembali (refill) atau untuk wadah lain.
4. Memberikan daya tarik (promotion), yaitu aspek artistik, warna, bentuk, maupun desainnya.
5. Sebagai identitas (image) produk, misalnya berkesan kokoh atau awet, lembut, atau mewah.
6. Distribusi (shipping), misalnya mudah disusun, dihitung, dan ditangani.
7. Informasi (labelling), yaitu menyangkut isi, pemakaian, dan kualitas.
8. Sebagai cermin inovasi produk, berkaitan dengan kemajuan teknologi dan daur ulang.
Labelling berkaitan erat dengan pengemasan. Label merupakan bagian dari suatu produk yang menyampaikan informasi mengenai produk dan penjual.
Sebuah label bisa merupakan bagian dari kemasan, atau bisa pula merupakan etiket (tanda pengenal) yang dicantumkan pada produk. Dengan demikian, ada hubungan erat antara labelling, packaging, dan branding (Tjiptono, 1997).
2.4.4 Differentiation dan Positioning
”Diferensiasi produk adalah merancang serangkaian perbedaan yang berarti untuk membedakan tawaran perusahaan dengan tawaran pesaing”(Kotler, 2000, p.328). Beberapa dimensi pada diferensiasi produk yaitu (Kotler, 1997, p.252-255):
1. Bentuk Produk
Produk didiferensiasikan berdasarkan bentuk, ukuran, model atau struktur fisik sebuah produk.
2. Keistimewaan (Feature)
Produk dapat ditawarkan dengan berbagai keistimewaan seperti karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk. Suatu produk dapat dipasarkan dengan ciri yang beragam. Produk yang sederhana tanpa keistimewaan apapun akan
menjadi langkah awal dalam menjual produk dipasaran. Selanjutnya, produk ditambahkan satu atau beberapa ciri lagi.
3. Mutu Kinerja
Produk ditetapkan pada empat level kinerja yaitu rendah, rata-rata, tinggi dan super.
4. Mutu Kesesuaian
Produk memiliki mutu kesesuaian yang tinggi.
5. Daya Tahan (Durability)
Produk yang diharapkan mempunyai daya tahan dalam kondisi normal dan berat merupakan atribut yang berharga untuk produk tertentu.
6. Keandalan
Produk diharapkan keandalannya supaya konsumen akan membayar lebih.
7. Mudah diperbaiki
Produk yang mudah diperbaiki adalah produk yang mempunyai kemudahan untuk produk yang gagal atau rusak.
8. Gaya
Produk dapat menggambarkan penampilan dan perasaan yang ditimbulkan bagi pembeli. Menunjukkan perbedaan produk dibandingkan dengan produk pesaing dapat melalui corak, gaya dan desain. Pada dasarnya, gaya hanya menggambarkan penampilan dari produk dan corak mengekspresikan warna produk sedangkan desain merupakan gabungan dari gaya dan corak. Produk yang didesain dengan baik akan menarik perhatian yang lebih besar dan dapat meningkatkan penjualan.
9. Rancangan (Desain)
Produk dapat memposisikan desain sebagai salah satu cara yang paling ampuh dalam persaingan yang semakin ketat.
2.4.5 Managing Product dan Brands over Time
Keputusan yang berhubungan dengan produk, product line, branding, differentiation dan positioning adalah isu strategis berkelanjutan yang dapat ditujukan via daur hidup produk yang tradisional, yang mana evolusi suatu
pengembangan produk dan kelahiran, kedewasaan dan pertumbuhan, dan merosot dan mati terdiri atas lima langkah (Ferrel dan Hartline, 2008):
1. Development
Suatu waktu dimana tidak ada hasil penjualan, arus kas yang negatif dan resiko tinggi.
2. Introduction
Suatu waktu dimana peningkatan kesadaran konsumen, pembelanjaan pemasaran, dan dengan cepat meningkatkan hasil penjualan.
3. Growth
Suatu waktu dimana dengan cepat meningkatkan hasil penjualam, laba yang meningkat, perluasan pasar, dan jumlah pesaing yang terus meningkat.
4. Maturity
Suatu waktu dimana penjualan dan dataran tinggi laba, pergeseran dari konsumen didapat dari ingatan konsumen, dan strategi yang diarahkan pada memegang atau mencuri pangsa pasar.
5. Decline
Suatu waktu dimana pejualan dan laba menurun, usaha untuk menunda kemunduran, atau strategi yang diarahkan untuk melepaskan produk.
2.5 Variasi Produk
Menurut kamus ekonomi, pengertian dari variasi adalah sesuatu yang sedikit berbeda dari standart atau kenekaragaman. Sedangkan produk didefinisikan sebagai segala sesuatu yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Variasi produk didefinisikan menjadi penciptaan produk-produk yang sedikit berbeda dari standart untuk memenuhi dan melengkapi kebutuhan konsumen. Jadi variasi produk dapat didefinisikan sebagai penciptaan produk-produk yang sedikit berbeda dari standart untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
“The ability to come up with a huge variety of products to cover every imaginable application area has quickly become the dominant success factor.”
Bahwa kemampuan untuk menciptakan banyak variasi produk untuk memenuhi
setiap permintaan yang diharapkan telah dengan cepat menjadi salah satu faktor sukses yang dominan.(Deschamps, 1999, p.35).
Setiap orang tentunya memiliki selera dan keinginan yang berbeda-beda satu dengan yang lainnya. Produk yang menurut satu orang baik dan memberikan kepuasan seperti yang diharapkan belum tentu produk tersebut juga memberikan kepuasan yang sama kepada orang lain. Karena perbedaan-perbedaan tersebut perlu adanya variasi dari suatu produk agar keinginan konsumen dapat terpenuhi atau paling tidak mendekati kepuasan konsumen (Tjiptono, 1997).
Variasi produk yang baik adalah pada kemasan, komposisi, rasa maupun manfaat. Perusahaan perlu mengembangkan kreativitas dan melakukan inovasi untuk mengimplementasikan kreavitas tersebut. Kreativitas didefinisikan menghasilkan ide-ide baru sedangkan inovasi didefinisikan sebagai penerjemahan dari ide menjadi produk, proses dan metode baru untuk memproduksi. Inovasi perlu dilakukan secara terus menerus karena kebutuhan dan keinginan konsumen terus berkembang dari waktu ke waktu dan sikap konsumen yang menuntut adanya variasi produk (Deschamps, 1999).
2.6 Kualitas Produk
“Product quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs.” Maksudnya, kualitas produk merupakan keseluruhan cirri atau sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, maka akan berusaha membuat produk yang berkualitas, yang ditampilkan baik melalui ciri-ciri luar (design) produk maupun inti (core) produk itu sendiri (Kotler et al, 1999, p.30). Dalam menentukan kualitas suatu produk, konsumen berperan penting karena konsumen adalah orang yang menerima hasil pekerjaan atau produk maka merekalah yang dapat menentukan kualitas produk dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. ”Suatu perusahaan dikatakan telah memberikan kualitas produk yang baik jika produk yang ditawarkan memenuhi atau melebihi harapan konsumen”(Kotler, 2000, p.49). Jadi, secara singkat dapat dikatakan bahwa,
setiap perusahaan harus dapat secara konsisten memberikan kualitas yang baik sesuai yang diharapkan oleh pelanggan.
2.7 Porsi dan Aroma
Dalam setiap penyajian makanan, biasanya ditentukan porsi standarnya atau sering disebut Standard Portion Size (SPS). SPS adalah kuantitas item yang harus disajikan sama setiap kali item tersebut dipesan. Sedangkan aroma merupakan reaksi dari makanan yang akan mempengaruhi konsumen dimana sebelum konsumen menikmati makanan, konsumen dapat mencium aroma dari makanan tersebut. Beberapa tempat usaha atau perusahaan penjual makanan yang mengerti hal ini berusaha mengatur sirkulasi udara yang keluar dekat dengan jalanan atau tempat lalu lalang konsumen sehingga dapat menarik konsumen untuk datang berkunjung (Gaman & Sherington, 1996).
2.8 Pengertian Lokasi (Place)
Dalam membangun suatu bisnis salah satu hal penting yang juga harus diperhatikan adalah masalah lokasi perusahaan. Masalah lokasi dianggap penting karena menyangkut kinerja dari perusahaan tersebut. Dan dalam upaya pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana namun komplek dan rumit untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik.
Berikut beberapa pengertian mengenai lokasi:
“Place is making products available in the right quantities and locations when customer wants them” Yang berarti lokasi adalah tempat untuk membuat produk-produk tersedia dalam jumlah dan lokasi yang tepat saat konsumen membutuhkannya (McCarthy dan Perreault, 1990, p.274). “Lokasi adalah komponen utama dari kemampuan suatu perusahaan untuk menjual produknya, sehingga dapat dijual dengan mudah” (Mischitelli, 2000, p.2). “Lokasi adalah suatu strategi yang menentukan dimana dan bagaimana menjual suatu produk tertentu. Yang terpenting dalam strategi ini adalah menetapkan lokasi atau outlet dimana konsumen dapat melihat dan membeli barang yang ditawarkan itu”(Yoeti, 2004, p.29). ”Lokasi adalah penyampaian produk ke konsumen sesuai dengan
adalah sarana paling efektif dalam menjual produk dan bagaimana cara terbaik bagi konsumen untuk mendapatkan produk tersebut”(Engel, Blackwell dan Miniard, 2006, p.49).
2.8.1 Faktor yang Mempengaruhi Lokasi
Faktor-faktor yang mempengaruhi dalam pemilihan lokasi suatu perusahaan (Basu Swasta dan Ibnu Sukotjo, 1997, p.304):
1. Dekat dengan pasar 2. Dekat dengan bahan baku 3. Ongkos pengiriman (transport) 4. Penyediaan tenaga kerja
5. Penyediaan sumber tenaga (energi) 6. Lingkungan sekitar
7. Iklim
8. Sikap masyarakat
9. Hukum dan peraturan yang berlaku pada rencana lokasi
Dari buku Your New Restaurant, ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam penentuan lokasi (Mischitelli, 2000, p.2):
1. Place
Hal-hal yang berhubungan dengan letak atau posisi. Apakah dekat dengat pusat keramaian atau daerah pinggiran atau bahkan dekat dengan daerah yang padat penduduknya.
2. Parking
Mempunyai tempat parkir sendiri atau menggunakan tempat parkir umum serta mempunyai tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman, baik untuk kendaraan roda dua atau roda empat.
3. Accessibility
Harus adanya jalan yang memudahkan untuk mencapainya, baik dengan sarana transportasi umum.
4. Visibility
Mudah untuk dilihat atau diketahui oleh banyak orang.
Faktor-faktor yang mempengaruhi lokasi, yaitu (Dasio dan Ring, 1992, p.
101):
1. Convinience or Accestability, yaitu kemudahan mencapai suatu lokasi dari lokasi tertentu dihitung berdasarkan waktu dan biaya.
2. Environment or Expoure, yaitu kondisi lingkungan sekeliling yang melingkupi suatu daerah seperti pemandangan alam, udara bersih dan kedekatan dengan fasilitas.
3. Protection from Externalities, yaitu perlindungan dari aspek negatif yang berasal dari luar lokasi.
Penempatan tempat menghubungkan kepada akses-akses untuk konsumen yang berpotensial untuk dilayani. Oleh karena itu penentuan tempat dapat terlibat dalam penentuan lokasi bangunan tersebut. Lokasi merupakan faktor penting yang berhubungan dengan pemilihan toko karena lokasi yang strategis menentukan volume penjualan sebuah toko dan sasaran konsumen. Komponen ini menyangkut pemilihan dan penentuan lokasi yang strategis (mudah dijangkau, didaerah pusat perbelanjaan atau dekat tempat pemukiman, aman dan sebagainya), desain interior dan eksterior yang indah dan menarik, ruang yang luas dan nyaman bagi pelanggan untuk berbelanja, fasilitas pendukung yang memadai seperti parkir, eskalator atau lift, AC, dan sebagainya (Tjiptono, 2005).
Kompetisi, untuk sebagian besar orang Amerika adalah sesuatu yang baik.
Hal ini mengacu pada produk dan pelayanan yang lebih baik daripada harga yang lebih rendah. Hal ini dapat menginspirasikan untuk melakukan pekerjaan yang lebih baik, meskipun begitu banyak kompetitor yang agresif pada area geografis yang terbatas sehingga menciptakan terlalu banyak toko yang sama melayani terlalu sedikit konsumen mengakibatkan volume penjualan dari setiap toko turun drastis, tetapi untuk beberapa macam toko strategi yang terbaik adalah membangun toko sedekat mungkin dengan pesaing. Toko pesaing yang dialokasikan pada area yang sama dapat meningkatkan jumlah konsumen yang berkunjung (Hasty dan Reardon, 1997).
”Lokasi pendirian suatu toko dapat berdiri sendiri, terletak pada suatu kompleks pertokoan atau perkantoran dapat juga terletak pada suatu pusat
mengenai keputusan lokasi yang harus diambil, misalnya, kompetitor, tipe daerah pemukiman, tempat parkir kendaraan, akses transportasi, dan lain sebagainya.
Apabila kondisi suatu toko disesuaikan dengan faktor-faktor ini maka kemungkinan akan meningkatkan jumlah konsumen untuk datang dan melakukan pembelian”(Berman dan Evans, 2004, p.215-216).
”Tempat mencerminkan kegiatan-kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia untuk konsumen sasaran. Sebagian dari tugas distribusi adalah memilih perantara yang akan digunakan dalam saluran distribusi yang secara fisik menangani dan mengangkat produk melalui saluran tersebut, maksudnya agar produk dapat mencapai pasar yang dituju tepat pada waktunya”(Kotler dan Arm Strong, 1997, p.47).
Lokasi merupakan kunci dari kemampuannya menarik konsumen, beberapa faktor yang harus diperhatikan dalam memilih sebuah lokasi yaitu (Dasio dan Ring, 1992, p.101):
1. Mengevaluasi daerah-daerah geografis tertentu sehubungan dengan sifat penduduk (pemukiman) yang sudah ada.
2. Memilih lokasi toko apakah berupa toko yang berlokasi di business district yang sudah ada sejak lama atau berlokasi di pusat perbelanjaan.
3. Memperhitungkan keunggulan atau kekurangan masing-masing lokasi.
2.8.2 Tipe-tipe Lokasi
Ada tiga tipe lokasi, yaitu (Berman, 1999, p.325-331):
1. The Isolated Store
Toko yang dibangun menyendiri tanpa ada toko-toko lain yang berada didekatnya.
2. The Unplanned
Lokasi dimana beberapa toko secara kebetulan berdekatan. Ada empat macam unplanned business district:
- Central Business District
Merupakan pusat belanja disebuah toko yang sering juga disebut downtown. Pada umumnya central business district dipadati oleh
- Secondary Business District
Merupakan wilayah belanja yang tidak terencana baik dikota besar maupun dikota kecil yang dikelilingi oleh bertemunya beberapa jalan raya.
- Neighborhood Business District
Merupaka wilayah belanja yang tidak terencana yang relatif dekat dengan daerah-daerah pemukiman.
- String (deretan)
Merupakan daerah belanja tidak terencana dari sederetan toko dengan produk-produk yang sama atau saling melengkapi dan berlokasi di sepanjang jalan protokol. String diawali dengan isolated store yang sukses sehingga mengundang orang lain untuk membuka usaha yang sama.
Kondisi ini menciptakan dan mengembangkan persaingan.
3. Planned Shopping Center Diartikan sebagai:
- Bangunan dengan arsitektur serupa.
- Dimiliki dan dikelola secara terpusat.
- Dirancang dan dioperasikan sebagai unit tunggal.
- Disewa atau dijual dalam sub unit yang lebih kecil kepada toko dengan produk-produk yang saling melengkapi kebutuhan pengunjung (balanced tenancy).
- Dikelilingi fasilitas parkir yang memadai.
- Lokasi, ukuran dan bauran toko-toko didalamnya saling terkait dengan daerah bisnis atau masyarakat yang dilayani.
Dari beberapa pengertian tentang place (lokasi) dapat disimpulkan bahwa lokasi adalah tempat untuk membuat produk yang tersedia dalam jumlah yang cukup dan lokasi yang tepat saat konsumen membutuhkannya.
2.9 Pusat Perbelanjaan
Banyaknya specialty stores yang tidak cukup luas untuk menempatkan lalu lintas konsumennya sehingga kebanyakan ditempatkan di dalam pusat perbelanjaan. ”Pusat perbelanjaan adalah suatu kelompok toko eceran yang
Toko-toko tersebut menyediakan lokasi tunggal yang menyenangkan untuk para pembelanja serta perusahaan harus mampu memutuskan lokasi yang paling menguntungkan untuk membuka outlet”(Boone dan Kurts, 2005, p.478).
2.10 Pengertian Pelanggan
”Pelanggan (customer), yang dahulu secara populer dalam manajemen pemasaran, disebut ”langganan”, sering kali dalam ilmu ekonomi disebut juga konsumen. Pelanggan adalah kelompok atau individu yang mengadakan transaksi di pasar dengan penjual”(Sastradipoera, 2003, p.59). Definisi pelanggan dapat diuraikan sebagai berikut (Widjaja, 1999, p.132):
- Kelompok atau individu yang melakukan pembelian ulang.
- Mereferensikan kepada orang lain.
Ada 2 cara mempertahankan pelanggan yaitu (Umar, 2000, p.52):
- Menyulitkan pelanggan untuk ganti pemasok. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai cara agar tidak berdampak pada pelanggannya untuk berganti pemasok.
- Memberikan kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini maka akan sulit bagi pesaing untuk masuk walupun dengan harga yang lebih murah atau rangsangan lainnya.
Ciri-ciri pelanggan yang puas (Kotler, 1997, p.19):
- Menjadi lebih setia.
- Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru dan menyempurnakan produk yang ada.
- Memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan produknya.
- Kurang memberikan perhatian pada merek dan iklan pesaing serta kurang sensitif terhadap barang.
- Memberikan gagasan produk atau jasa pada perusahaan
- Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dari pada pelanggan baru karena transaksi menjadi rutin.
2.11 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan tujuan utama dari perusahaan adalah untuk menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas.
Perhatian terhadap kepuasan dan ketidakpuasan konsumen telah semakin besar dan semakin banyak pihak yang menaruh perhatian pada hal tersebut. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah pemasar serta konsumen. Apapun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sering dijadikan standart bagi perusahaan dalam meningkatkan mutu produk dan pelayanannya dengan sebaik-baiknya, sehingga konsumen tetap setia dan terjadi penambahan konsumen baru.
Dalam upaya pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana namun komplek dan rumit untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik. ”Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan suatu penilaian apakah berhasil memenuhi harapan konsumen”(Engle, Blackwell dan Miniad, 2002, p. 43). Karena itu perlu lebih dipahami pengertian mengenai kepuasan konsumen.
”Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya. Seorang pelanggan mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan. Bila kinerja lebih rendah daripada harapan, pembeli akan kecewa atau tidak mencapai kepuasan.
Bila kinerja sesuai harapan, pembeli akan puas dan bila melebihi harapan, pembeli akan sangat puas”(Kotler dan Armstrong, 2002, p.46).
”Keberagaman harapan pelanggan secara literatur dapat diterangkan dalam sembilan faktor, yaitu: harga, kelengkapan produk, keunikan, kenyamanan, dapat dipercaya, kualitas pelayanan, nilai uang, informasi yang dapat dipercaya, dan lokasi yang tepat. Ekspektasi atau harapan pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan”(Omar,1999).
Gambar 2.1. Customer Perceptions of Quality and Customer Satisfaction. (Sumber: Zeithaml dan Bitner, 2003, p.85)
“Satisfaction is more inclusive: it is influenced by perceptions of service quality, product quality, and price as well as situational factors and personal factors” maksudnya adalah kepuasan konsumen bersifat lebih pribadi dan keberadaannya dipengaruhi persepsi konsumen atas pelayanan, produk, harga, faktor personal dan faktor situasi (Zeithaml dan Bitner, 2003, p.86). “Dimana faktor situasi adalah semua faktor khusus pada suatu tempat dan waktu yang tidak disadari dan diketahui oleh konsumen dan memberikan pengaruh atau efek pada perilaku konsumen tersebut”(Hawkins et al, 2004, p.474). Menurut Richard L.Oliver (1997) dalam bukunya yang berjudul ”Satisfaction: A behavioral Perspective on Consumer” menyatakan bahwa semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta mendefinisikannya, kelihatannya tak seorangpun mengerti (Tjiptono dan Chandra, 2005, p.195).
Dan dalam penelitian ini yang menjadi bahasan adalah produk dan faktor situasi. Produk harus dapat menarik minat konsumen untuk membeli dan berkualitas serta produk yang berkualitas harus diusahakan oleh perusahaan agar dapat bersaing dipasar. ”Produk yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan, semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi”(Kotler,
Service Quality
Product Quality
Price
Situational Factors
Customer Satisfaction
Personal
Factors
waktu yang tidak disadari dan diketahui oleh konsumen dan memberikan pengaruh atau efek pada perilaku konsumen tersebut”(Hawkins et al, 2004, p.474).
Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Karena konsumen adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Ada beberapa unsur yang penting di dalam kualitas yang ditetapkan, yaitu (Kotler, 2000, p.49):
1. Konsumen haruslah merupakan prioritas utama perusahaan. Kelangsungan hidup perusahaan tergantung pada konsumen.
2. Konsumen yang dapat diandalkan adalah konsumen yang membeli berkali- kali (melakukan pembelian ulang) dari perusahaan yang sama. Konsumen yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu perusahaan menjadi konsumen yang dapat diandalkan. Oleh karena itu kepuasan konsumen sangat penting.
3. Kepuasan konsumen dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi.
Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus-menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar konsumen tetap puas dan loyal.
Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya (Tjiptono, 1994, p.9):
1. Hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen.
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
2.11.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Hannah & Karp (1991) dalam Herman (p.9), ada beberapa atribut pembentuk kepuasan pelanggan:
1. Value to price relationship, hubungan antara nilai dan harga.
2. Product Quality (kualitas produk), penetapan dari kebaikan suatu barang atau jasa.
3. Product Feature, kemasan atau ciri-ciri produk.
4. Reliability, kepercayaan.
5. Response to and remedy of problems, sikap karyawan dalam menciptakan dan membantu mengatasi masalah.
6. Sales Experience, pengalaman menjual.
7. Convinience to acquisition, kemudahan dalam memperoleh.
2.11.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2004) ada empat metode yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, yaitu (Tjiptono dan Chandra, 2005, p.210):
1. Sistem Penyampaian Keluhan dan Saran (Complaint and Suggestion System) Organisasi yang berpusat pada konsumen (customer-centered) memberikan kesempatan yang luas kepada konsumennya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines, dan lain-lain. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul serta perusahaan dapat memperbaiki kekurangannya atau mungkin lebih meningkatkan pelayanannya. Media yang biasa digunakan adalah kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk mengetahui kepuasan konsumen adalah dengan menggaji seseorang sebagai pembeli yang potensial untuk melaporkan kekuatan dan kelemahan dari pengalaman mereka membeli produk perusahaan
dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan dan dengan demikian akan dapat dijadikan masalah yang spesifik untuk menguji apakah karyawan perusahaan menanganinya dengan baik atau tidak.
3. Analisa konsumen yang hilang (Lost Customer Analysis)
Perusahaan menghubungi kembali konsumen yang sudah berhenti memakai produk pemasaran. Jika rata-rata kehilangan konsumen semakin meningkat, berarti perusahaan tersebut gagal dalam memuaskan konsumennya.
4. Survei kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Survey)
Umumnya penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Kepuasan konsumen dapat diukur dalam beberapa cara, diantaranya :
- Laporan kepuasan konsumen secara langsung (Directly Reported Satisfaction)
Menunjukkan sejauh mana kepuasan konsumen pemakai produk melalui skala sangat tidak puas, tidak puas, cukup, puas, sangat puas.
- Merasa tidak puas (Derived Dissatisfaction)
Konsumen akan ditanyai tingkat harapan mereka terhadap produk dan atributnya dan juga keadaan yang sebenarnya produk tersebut.
- Analisa masalah (Problem Analysis)
Salah satu cara untuk bertanya pada responden tentang masalah apa yang dihadapinya dengan produk tersebut dan melakukan perbaikan sesuai dengan saran dari responden.
- Rata-rata kepentingan (Importance / Performance Rating)
Perusahaan dapat menanyai respondennya tentang bagian-bagian penting yang terdapat dalam suatu produk yang ditawarkan, dan sebagus apa perusahaan dapat membentuk bagian-bagian tersebut.
Kepuasan dipandang sebagai fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut.
Perasaan konsumen setelah membeli produk akan membedakan apakah mereka akan membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut pada orang lain. Berdasarkan hasil observasi peters menyimpulkan sepuluh kunci sukses dalam pengukuran kepuasan konsumen, yaitu (Tjiptono dan Diana, 1998, p.106- 107):
1. Frekuensi
Setiap perusahaan perlu melakukan survei formal mengenai kepuasan konsumennya paling sedikit setiap 60 sampai 90 hari sekali. Disamping itu juga perlu diadakan survei informal paling sedikit setiap bulan sekali.
2. Survei
Sebaiknya yang melakukan survei formal adalah pihak ketiga di luar perusahaan. Hasil yang diperoleh harus disampaikan kepada semua pihak dalam perusahaan. Setiap keluhan dari konsumen juga harus diketahui oleh semua jajaran perusahaan, baik manajemen maupun karyawan.
3. Isi (Content)
Sebaiknya pertanyaan yang diajukan adalah pertanyaan-pertanyaan standart yang dapat dikuantitatifikasikan.
4. Desain isi
Perusahaan perlu melakukan pendekatan sistematis dalam memperhatikan setiap pandangan yang ada. Tidak ada satu pun ukuran atau instrumen survei yang paling baik untuk segala kondisi. Oleh karena itu diperlukan pula koordinasi dan cross-checking terhadap berbagai ukuran yang ada.
5. Melibatkan setiap orang
Fokus grup informal harus melibatkan semua fungsi dan level dalam perusahaan. Dengan demikian mereka yang mengunjungi konsumen haruslah terdiri dari semua fungsi, semua level (dari karyawan front-line sampai manajemen puncak). Demikian pula halnya dengan pemasok, wholesaler, dan anggota saluran distribusi lainnya harus berpartisipasi, baik secara formal
6. Mengukur kepuasan setiap orang
Perusahaan harus mengukur kepuasan semua pihak, baik konsumen langsung maupun konsumen tidak langsung, yaitu pemakai akhir dan setiap anggota saluran distribusi, seperti dealer, pengecer, wholesaler, franchise, dan lain- lain.
7. Kombinasi berbagai ukuran
Ukuran-ukuran yang digunakan harus dibatasi pada skor kuantitatif gabungan terhadap beberapa individu misalnya salesperson, karyawan bagian pelayanan, kelompok (tim pengiriman atau pusat reservasi), fasilitas (pabrik atau kantor operasi), dan divisi.
8. Hubungan dengan kompensasi dan reward lainnya
Hasil pengukuran kepuasan konsumen harus dikaitkan atau dihubungkan dengan sistem kompensasi dan reward lainnya. Misalnya dijadikan variabel utama dalam penentuan kompensasi insentif dalam penjualan.
9. Penggunaan ukuran secara simbolik
Ukuran kepuasan konsumen yang digunakan perlu dipasang dan ditempatkan di setiap bagian perusahaan.
10. Bentuk pengukuran lainnya
Setiap deskripsi kerja harus mencakup pula deskripsi kualitatif mengenai hubungan karyawan yang bersangkutan dengan konsumen, dan setiap evaluasi kinerja harus mencakup penilaian terhadap sejauh mana seorang karyawan memiliki customer orientation.
Kepuasan konsumen harus dilihat dari sudut pandang konsumen oleh karena itu terlebih dahulu harus ditentukan atribut-atribut penting yang membentuk kepuasan konsumen. Atribut ini berisi tentang bagaimana konsumen menilai suatu produk atau jasa yang ditinjau dari sudut pandang konsumen dengan nilai-nilai kepuasan yang bisa diterima secara baik sehingga menimbulkan kepuasan konsumen yang berlaku secara universal ataupun individu, sebagai berikut (Dutka, 1994, p.41):
1. Atribut yang berhubungan dengan produk, meliputi:
- Kualitas produk merupakan nilai dari mutu suatu produk.
- Keuntungan produk merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya.
- Keistimewaan produk merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.
- Desain produk merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat.
- Konsistensi dan daya tahan produk merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu
2. Atribut yang berhubungan dengan pelayanan, terdiri dari jaminan pengiriman, penanganan keluhan, dan solusi dari masalah yang timbul.
3. Atribut yang berhubungan dengan pembelian, terdiri dari kesopansantunan penjual, komunikasi, kelebihan dalam hal kemahiran, perusahaan yang menaungi, reputasi, ketangkasan atau kecakapan perusahaan.
2.12 Hubungan antar pengaruh strategi Product dan Place terhadap Kepuasan Pelanggan
Dengan semakin maraknya persaingan perusahaan yang bergerak di bidang bakery, sebuah perusahaan perlu memperhatikan kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan tidak tumbuh dengan sendirinya, namun banyak dipengaruhi oleh berbagai faktor, dan diantaranya adalah pengaruh dari variabel produk dan place. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila sebuah produk tetap memberikan daya tarik bagi konsumen baik daya tarik fisik maupun daya tarik non fisik seperti rasa, bentuk dan aroma.
“Customer satisfaction is defined as the degree to which a product meets or exceeds the customer's expectations about that product” yang mana berarti bahwa kepuasan konsumen digambarkan sebagai suatu derajat tingkat dari suatu produk yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen terhadap produk tersebut (Ferrell dan Hartline, 2008, p.371). Kepuasan pelanggan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang
tingkat kepuasan. Bila kinerja lebih rendah daripada harapan, pembeli akan kecewa atau tidak mencapai kepuasan. Bila kinerja sesuai harapan, pembeli akan puas dan bila melebihi harapan, pembeli akan sangat puas (Kotler dan Armstrong, 2002, p.46). Produk yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan, semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi (Kotler, 1996). ”:Semakin tinggi tingkat kualitas menyebabkan semakin tingginya kepuasan konsumen”(Kotler, 1999, p.48).
“Satisfaction is more inclusive: it is influenced by perceptions of service quality, product quality, and price as well as situational factors and personal factors” maksudnya adalah kepuasan konsumen bersifat lebih pribadi dan keberadaannya dipengaruhi persepsi konsumen atas pelayanan, produk, harga, faktor personal dan faktor situasi (Zeithaml dan Bitner, 2003, p.86). “Faktor lain yang berpengaruh pada kepuasan konsumen adalah faktor situasi dimana semua faktor khusus pada suatu tempat dan waktu yang tidak diketahui oleh konsumen dan memberikan pengaruh efek pada perilaku konsumen yang salah satunya adalah kepuasan konsumen”(Hawkins et al, 2004, p.474). “Keberagaman harapan pelanggan secara literatur dapat diterangkan dalam beberapa faktor yang salah satunya adalah lokasi yang tepat. Ekspektasi atau harapan pelanggan tersebut mempengaruhi kepuasan pelanggan”(Omar,1999).
Lokasi merupakan salah satu aspek distribusi juga sangat penting bagi perusahaan yang bergerak dibidang hospitality. Untuk bisnis jasa seperti restoran, kafe, toko roti dan kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan jasa, dimana konsumen akan datang kepada mereka, lokasi yang baik menjadi salah satu faktor pendukung penting yang harus diperhatikan perusahaan. Tiap perusahaan memiliki karakteristik tertentu dalam memilih lokasi, dengan mempertimbangkan strategi pemasaran dan target pasar yang dibidik perusahaan juga harus mempertimbangkan lokasi dimana para pesaingnya berada serta lokasi bisnisnya mudah dijangkau dan ditemukan oleh pasar sasaran. Tempat adalah lokasi dan fasilitas yang diinginkan dan diminati konsumen. Arti tempat sendiri sudah sangat jelas bagi orang awam dan definisi tempat menurut Kotler (2000) adalah “Places
accessible and available to target customer”. Place berkaitan dengan semua keputusan yang diambil dalam rangka menyampaikan produk yang tepat ke tempat pasar sasaran yang potensial. Dengan mengetahui dan mengerti kepuasan konsumen akan dapat membantu untuk menentukan variabel-variabel strategi pemasaran, dimana dan bagaimana pemasar harus beroperasi dan menggunakan pengaruh mereka terhadap konsumen untuk menjual produk.
Dari hasil penelitian sebelumnya oleh Christian Prasetya dan Eric Rasubala yang berjudul ”Analisa pengaruh harga, produk, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen Cafesera Nikmat Raya Surabaya”(2007) menyatakan bahwa berdasarkan hasil uji t, diambil kesimpulan bahwa variabel bebas yang paling berpengaruh adalah variabel produk dibanding variabel harga dan lokasi. Dalam penelitian ini faktor yang akan dibahas dari segi product dan place terhadap kepuasan pelanggan. Hubungan antara kepuasan pelanggan dengan faktor-faktor yang mempengaruhinya akan digambarkan dalam kerangka penelitian ini berikut ini.
2.13 Kerangka Pemikiran
Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran Product Strategy:
- Kualitas - Variasi rasa
- Penyajian (Kemasan) - Ukuran (Porsi) - Aroma
Place Strategy:
- Lokasi & accesibility - Parking
- Visibility
Kepuasan Pelanggan
2.14 Hipotesis
Hipotesis dari penelitian ini adalah:
1. Diduga strategi product dan place secara simultan (serentak) berpengaruh positif signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Bread Story Surabaya .
2. Diduga pengaruh strategi product dan place secara parsial (individual) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bread Story Surabaya.
3. Diduga strategi product mempunyai pengaruh lebih dominan terhadap kepuasan pelanggan Bread Story Surabaya.
