2. TEORI PENUNJANG. Universitas Kristen Petra

(1)

5

Universitas Kristen Petra

2. TEORI PENUNJANG

2.1. Teknologi Informasi dan Komunikasi

2.1.1. Definisi Teknologi

Menurut Leiss (1990), teknologi berfungsi untuk menciptakan kemungkinan-kemungkinan baru bagi aktifitas manusia dan dalam hubungannya dengan dampak sosial, teknologi adalah netral yaitu buah dari kemajuan teknologi dapat digunakan untuk kebaikan atau kejahatan, tergantung pada tujuan yang mana teknologi tersebut ditempatkan. Selanjutnya ahli sosiologi Castells seperti dikutip Capra (2004) mendefinisikan teknologi sebagai ”kumpulan alat, aturan dan prosedur yang merupakan penerapan pengetahuan ilmiah terhadap suatu pekerjaan tertentu dalam cara yang memungkinkan pengulangan.”

Dari pengertian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa pengertian teknologi adalah suatu sarana penerapan ilmiah yang digunakan untuk memudahkan aktifitas manusia dalam mencapai sebuah tujuan.

2.1.2 Definisi Teknologi Informasi

Menurut Mckeown (2001) teknologi informasi merujuk pada seluruh bentuk teknologi yang digunakan untuk menciptakan, menyimpan, mengubah, dan menggunakan informasi dalam segala bentuknya (dalam Suyanto, 2005).

Selanjutnya Martin, Brown, Dehayes, Hoffer, Perkins, (2005) mendeskripsikan teknologi informasi secara lebih terperinci yaitu sebagai kombinasi teknologi komputer (pe rangkat keras dan perangkat lunak) untuk mengolah dan menyimpan informasi dengan teknologi komunikasi untuk melakukan transmisi infor masi (dalam Suyanto, 2005).

Dari dua pengertian tersebut dapat dikatakan bahwa teknologi informasi adalah seluruh bentuk te knologi baik perangkat keras maupun perangkat lunak yang digunakan untuk menciptakan, menyimpan, mengubah, dan menggunakan informasi dalam segala bentuknya.

(2)

6

2.1.3. Definisi Teknologi Komunikasi

“Teknologi komunikasi adalah semua perkembangan teknik yang mengubah, memajukan, mempercepat, dan mempercanggih proses kerja komunikasi” (Liliweri, 2002). Sedangkan menurut Febria (2010), ”teknologi komunikasi adalah segala sesuatu yang berkaitan dengan penggunaan alat bantu untuk memproses dan mentransfer data dari perangkat yang satu ke lainnya.”

Dari dua pengertian di atas maka dapat dikatakan bahwa teknologi komunikasi merupakan segala sesuatu yang berkaitan dengan penggunaan alat bantu baik untuk memproses, mempercepat, mempercanggih proses komunikasi.

Adapun mengenai teknologi informasi dan komunikasi yang dibahas oleh penulis yaitu meliputi personal digital assistant (PDA), wireless fidelity (WI-FI), dan liquid crystal display (LCD) television.

2.2. Personal Digital Assistant (PDA)

2.2.1. Definisi Personal Digital Assistant (PDA)

PDA merupakan singkatan dari Personal Digital Assistant yang jika dilihat dari kata -kata dasarnya : (Eklesia, 2010).

a . Personal

Sesuatu hal yang bersifat pribadi dan selalu berada dimanapun pengguna tersebut berada

b . Digital

Bersifat digital, jadi merupakan benda elektronik dan seluruh data dan aplikasinya adalah digital, atau dengan kata lain komputer

c. Assistant

Sesuatu atau seseorang yang bertugas sebagai asisten dan membantu kegiatan pengguna yang mungkin dapat dianalogikan dengan sekretaris.

Personal Digital Assistant (PDA) merupakan sebuah alat elektronik yang berbasis komputer dan berbentuk kecil serta dapat dibawa kemana-mana. PDA banyak digunakan sebagai pengorganisir pribadi pada awalnya, tetapi karena perkembangannya, ke mudian bertambah banyak fungsi kegunaannya, seperti kalkulator, penunjuk jam dan waktu, permainan komputer, pengakses internet, penerima dan pengirim surat elektronik (e-mail), penerima radio, perekam video,

(3)

7

dan pencatat memo. Selain itu dengan Personal Digital Assistant (PDA) ini, pengguna dapat menggunakan buku alamat dan menyimpan alamat, membaca e- book, menggunakan GPS dan masih banyak lagi fungsi yang lain. Bahkan versi Personal Digital Assistant (PDA) yang lebih canggih dapat digunakan sebagai telepon genggam, akses internet, intranet, atau extranet lewat wireless fidelity (Wi- Fi) atau jaringan wireless. Salah satu ciri khas Personal Digital Assistant (PDA) yang paling utama adalah fasilitas layar sentuh (Personal Digital Assistant, 2010).

Jika di tinjau dari segi hospitality fungsi Personal Digital Assistant (PDA) menurut Walker (2006) adalah untuk membantu bisnis hospitality tetap efektif dan efisien dengan memperbaiki manajemen waktu dan membantu dengan pelayanan yang lebih cepat. Sebagai contoh penggunaan sistem komputer saat ini digunakan di restoran untuk mengirim pesanan ke dapur, mengambil maupun mengirim pembayaran tamu. Sedangkan di masa lalu pramusaji memerlukan waktu yang cukup lama dalam melakukan order karena belum adanya sistem komputer. Personal Digital Assistant (PDA) diciptakan untuk memungkinkan kontrol yang dapat dilakukan server tanpa harus berpindah tempat tetapi hanya dengan ujung jari pengguna .

Adapun mengenai fungsi Personal Digital Assistant (PDA) yang dideskripsikan oleh Cashman (2007) yaitu sebagai alat yang menyediakan fungsi personal organisir yang berfungsi sebagai kalender, buku agenda, buku alamat, kalkulator, dan catatan.

Dari penjelasan diatas dapat dikatakan bahwa Personal Digital Assistant (PDA) adalah perangkat atau alat genggam berbasis komputer yang memiliki banyak fungsi serta memudahkan kehidupan manusia. Personal Digital Assistant (PDA) memiliki kemampuan seperti kalkulator, penunjuk jam dan waktu, permainan komputer, pengakses internet, penerima dan pengirim surat elektronik (e-mail), penerima radio, perekam video, dan pencatat memo. Dan jika di gunakan pada industri perhotelan seperti restoran maupun kafe, Personal Digital Assistant (PDA) juga dapat berfungsi sebagai pengirim pesan ke dapur maupun kasir sehingga dapat lebih efektif dan efisien.

(4)

8

2.2.2. Teori Personal Digital Assistant (PDA)

Adanya teknologi modern seperti PDA, komputer ditanggapi masyarakat dengan sikap yang positif dan terbuka, dimana teknologi tersebut membuat hidup lebih mudah baik dalam bekerja ataupun leisure activities , menambah prestise, dan menjadikan sebagai bagian dari masyarakat yang le bih luas (Martinez, 2008).

Dalam buku mobile information system yang berisi tentang kumpulan penelitian terdahulu mengenai teknologi dideskripsikan bahwa, pemilik restoran (28/7/03) menyatakan dalam upaya untuk meningkatkan layanan konsumen, diputuskan untuk mengganti metode pemesanan dengan penulisan tangan manual beralih pada penggunaan PDA yang menggunakan jaringan wireless (dalam Lawrence, Pernici, dan Krogstie, 2005). Dengan menggunakan teknologi nirkabel (wireless) secara signifikan dapat meningkatkan efisiensi proses pemesanan untuk restoran (Barnes, 2003).

Selanjutnya dalam Microsoft (2002) menyebutkan bahwa terdapat empat nilai tambah penggunaan teknologi nirkabel (wireless) yaitu meningkatkan proses pemesanan, efisiensi, meminimalkan waste of food dan kepuasan konsumen melalui perbaikan kualitas layanan (dalam Barnes, 2003). Dalam operasionalnya, penggunaan teknologi PDA yang menggunakan jaringan wireless mempunyai nilai tambah tersendiri bagi bisnis restoran tersebut. Nilai tambah ini dideskripsikan oleh pemilik dan pengelola restoran (28/7/03) dalam buku mobile information system, sebagai berikut: (dalam Lawrence, Pernici, dan Krogstie, 2005).

1. Tingkat akurasi yang lebih tinggi dalam pemesanan makanan.

Hal ini dapat dicapai dengan adanya fasilitas check boxes dalam PDA yang dapat mengurangi resiko kesalahpahaman pesanan (misinterpetation orders) ataupun kesalahan pesanan (incorrect orders).

2. Proses pencatatan yang lebih teratur.

Dengan menggunakan PDA dapat meminimalisasi terjadinya pencatatan ganda (double handling information ).

3. Meningkatkan kualitas layanan konsumen.

Pramusaji tidak perlu berpindah tempat ke dapur untuk memberitahukan pesanan. Hal ini dapat mengurangi waktu tunggu konsumen.

(5)

9

4. Respon yang lebih cepat dalam menangani variasi order.

Dengan menggunakan PDA memungkinkan adanya interaksi yang lebih cepat antara pramusaji dengan bagian dapur. Misalnya saja, ada konsumen yang ingin mengetahui sejauh mana pesanannya telah diproses maka pramusaji dapat segera melakukan pengecekan melalui PDA.

2.3. Wireless Fidelity (Wi-Fi)

2.3.1. Definisi Wireless Fidelity (Wi-Fi)

Wi-Fi merupakan singkatan dari Wireless Fidelity, yang memiliki pengertian sekumpulan standar yang digunakan untuk Jaringan Lokal Nirkabel (Wireless Local Area Networks - WLAN) yang didasari pada spesifikasi IEEE (Institute of Electrical and Electronics Engineers) 802.11. “Wi-Fi dideskripsikan sebagai jaringan lokal nirkabel yang berbasis pada standart IEEE 802.11, yang lebih mudah digunakan dibandingkan dengan IEEE 802.3 dan 802.5” (Reid and Seide, 2003).

Adapun mengenai kegunaannya, Wi-Fi semula ditujukan untuk penggunaan perangkat nirkabel dan jaringan area lokal (LAN), namun saat ini lebih banyak digunakan untuk mengakses internet. Hal ini memungkinan seseorang dengan komputer dengan kartu nirkabel (wireless card) atau personal digital assistant (PDA) untuk terhubung dengan internet dengan menggunakan titik akses (atau dikenal dengan hotspot) terdekat (Wi-Fii, 2010).

2.3.2. Teori Wireless Fidelity (Wi-Fi)

Menurut Hayes (2003), bandwidth dan reliability merupakan fitur yang perlu diperhatikan dalam menggunakan jaringan nirkabel (Wi-Fi). Bandwith merupakan banyaknya volume data yang dapat ditransmisikan melalui jaringan dalam suatu periode waktu tertentu. Selanjutnya reliability meliputi ketersediaan jaringan , kemampuan untuk terhubung dengan jaringan di setiap lokasi, kemampuan untuk mengakses data tanpa gangguan.

Selanjutnya menurut Barnes (2003), terdapat beberapa key benefits baik secara umum maupun secara spesifik penggunaan teknologi nirkabel (wireless) dalam bisnis, yaitu:

(6)

10

1. Efficiency dan Effectiveness

Penggunaan teknologi nirkabel dapat memberikan efisiensi biaya dan efektiftas dalam melakukan kegiatan perusahaan.

2. Connectivity

Kemudahan teknologi nirkabel (wireless) dalam beradaptasi dengan semua perangkat alat (device) seperti PDA.

3. Flexibility

Berkaitan dengan ukuran teknologi nirkabel (wireless) yang berupa chip kecil sehingga mudah ditancapkan pada perangkat tanpa harus menggunakan bantuan kabel.

4. Ubiquity

Berkaitan dengan kemudahan teknologi nirkabel (wireless) yang dapat digunakan di dalam maupun di luar ruangan, sehingga dapat digunakan dimana saja.

5. Interactivity

Teknologi nirkabel (wireless) mampu berbagi informasi (sharing information) antar perangkat sehingga dapat memenuhi kebutuhan khusus pengguna.

2.4. Liquid Crystal Display (LCD) Television

2.4.1. Definisi Liquid Crystal Display (LCD) Television

Liquid Crystal Display (LCD) Television adalah televisi panel datar yang memanfaatkan teknologi Liquid Crystal Display yang juga digunakan pada teknologi ponsel, video perekam dan monitor komputer (Silva, 2010). Liquid Crystal Display (LCD) Television memiliki kelebihan yaitu pada siang hari jika pengguna melihat Liquid Crystal Display (LCD) Television gambar tidak akan telihat silau. Selain itu tampilan gambar dapat dilihat dengan baik dari segala sudut pandang. Liquid Crystal Display (LCD) Television juga memiliki keunggulan lain seperti : (Riescher dan Westcott, 2009).

a. Warna yang dihasilkan baik b. Sangat tipis

c. Berat relatif ringan d. Tahan lama

(7)

11

e. Warna yang dihasilkan terang

Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa Liquid Crystal Display (LCD) Television adalah perangkat atau alat elektronik yang memanfaatkan teknologi Liquid Crystal Display dan mempunyai kelebihan tampilan gambar dapat dilihat dengan baik dari segala sudut pandang.

2.4.2. Teori Liquid Crystal Display (LCD) Television

Menurut Underhill (1999), ”penggunaan moving digital menu board lebih banyak dilhat sebesar 48% dibandingkan dengan menu board biasa yang hanya dilihat sebesar 17%.” Penggunaan digital menu board dalam restoran memiliki nilai tambah bagi konsumen. Nilai tambah bagi konsumen dideskripsikan sebagai berikut yaitu: (Media 2000 system, 2007)

1. Memberikan informasi mengenai menu yang di tawarkan restoran

2. Pengenalan tampilan menu yang tidak membosankan dalam dining experience

3. Dapat meningkatkan komunikasi antara pihak pengelola restoran dengan konsumen

2 .5. Kepuasan Konsumen

2.5.1. Definisi Kepuasan Konsumen

Menurut Hanan (1991), “kepuasan konsumen merupakan tujuan yang paling utama dalan setiap bisnis, bukan untuk menyediakan, bukan untuk menjual, bukan untuk melayani, melainkan untuk memuaskan atau memenuhi kebutuhan yang menggerakkan atau mengarahkan perilaku konsumen di dalam bisnis.”

Selanjutnya Engel, Blackwell, dan Miniard (1995), mendefinisikan kepuasan sebagai berikut: " kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu altenatif yang dipilih setidaknya memenuhi/melebihi harapan. Pendek kata, altenatif tersebut setidaknya terlaksana sebaik yang anda harapkan. Sedangkan menurut Kotler (1997), “kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya.”

(8)

12

Kotler dan Keller (2003) memiliki definisi tentang kepuasan konsumen, yaitu

“Customer satisfaction is a customer’s feeling a pleasure o r dissapoinment resulting from comparing a product’s perceive performance (or outcome) in relation to his/her expectations. If the performances falls short of expectation,the customer is dissatisfied. If the performances matches the expectations, the custo mer satisfied. If the performances exceed expectations, the customer is highly satisfied or delighted .”

Definisi tersebut di atas dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau ketidakpuasan yang timbul dari membandingkan penampilan sebuah produk dengan harapan konsumen atas produk tersebut. Apabila penampilan produk yang diharapkan oleh konsumen tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, maka dapat dipastikan konsumen akan merasa tidak puas dan apabila penampilan produk sesuai atau lebih baik dari yang diharapkan konsumen, maka kepuasan atau kesenangan akan dirasakan konsumen.

Dari beberapa penjelasan diatas dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan konsumen adalah suatu perasaan atau penilaian emosional dari konsumen atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan konsumen terpenuhi.

2.5.2. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler, ada 4 metode yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu: (1997)

a. Sistem penyampaian keluhan dan saran (Complaint and SuggestionSystem)

Organisasi yang berpusat pada konsumen seharusnya mempermudah penyampaian saran dan keluhan dari konsumennya.

Beberapa rumah makan dan hotel menyediakan lembar khusus sebagai sarana konsumen menyalurkan apa yang disuka atau yang tidak disukai.

b. Survei Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Survey) Kepuasan konsumen dapat diukur dalam beberapa cara:

(9)

13

• Laporan kepuasan konsumen secara langsung (Directly Reported Satisfaction)

Menunjukkan sejauh mana kepuasan konsumen pemakai produk X melalui skala sangat tidak puas (high dissatisfaction), tidak puas (disatisfaction), cukup (indifferent), puas (satisfied ), sangat puas (high satisfied)

• Merasa tidak puas (Derived Dissatisfaction )

Responden akan ditanyai tentang tingkat harapan mereka terhadap produk dan atributnya dan juga keadaan yang sebenarnya produk tersebut.

• Analisis Masalah (Problem Analysis)

Salah satu cara untuk menanyai responden tentang masalah apa yang ditemuinya denga n produk tersebut dan melakukan perbaikan sesuai dengan saran dari responden.

• Rata-rata kepentingan (Importance/Performance Rating )

Perusahaan dapat menanyai respondennya tentang bagian-bagian penting yang terdapat dalam suatu produk yang ditawarkan dan sebagus apa perusahaan dapat membentuk bagian-bagian tersebut.

c. Ghost Shopping

Cara lain untuk mengetahui kepuasan konsumen adalah dengan menggaji seseorang sebagai pembeli yang potensial untuk melaporkan kekuatan dan kelemahan dari pengalaman mereka membeli produk perusahaan dan pesaing.

d. Analisa kepuasan konsumen yang hilang (Lost Customer Analysis)

Perusahaan seharusnya menghubungi kembali konsumen yang sudah berhenti memakai produk perusahaan dan jika rata -rata kehilangan konsumen semakin meningkat berarti perusahaan tersebut gagal dalam memuaskan konsumennya.

2.5.3 Alat Ukur Kepuasan Konsumen

Dalam mengukur kepuasan konsumen digunakan teori dimensi kualitas layanan sebagai berikut :

(10)

14

1. Tangibles (Bukti Fisik)

Merupakan tampilan fisik dari produk, peralata n, fasilitas, personalia dan materi komunikasi. Hal-hal tersebut akan memberikan gambaran fisik atau image jasa akan konsumen, terutama konsumen baru dimana konsumen baru tersebut akan menggunakannya untuk mengevaluasi kualitas dari layanan yang diberikan oleh badan usaha tersebut (Zeithaml, Bitner, dan Gremler, 2005).

2. Reliability (Keterandalan)

Merupakan kemampuan untuk memberikan jasa yang dapat diandalkan dan tepat seperti yang dijanjikan. Dalam pengertian yang lebih luas reliability berarti bahwa badan usaha menepati janji-janjinya seperti janji

mengenai pengiriman, ketetapan layanan, penyelesaian masalah dan penetapan harga. Hal ini penting karena konsumen hanya mau berbisnis dengan badan usaha yang dapat memegang janji, terutama janji-janji yang menyangkut atribut jasa yang utama (Zeithaml, Bitner, dan Gremler, 2005).

3. Responsiveness (Kecepat-tanggapan)

Merupakan keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Bentuk responsiveness dikomunikasikan kepada konsumen melalui lamanya waktu pada saat harus menunggu untuk dilayani, dijawab pertanyaannya atau perhatian terhadap masalah yang di hadapi. Responsiveness juga menyangkut masalah fleksibilitas dan kemampuan untuk memberikan layanan yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan konsumen (Zeithaml, Bitner, dan Gremler, 2005).

4. Assurance (Jaminan)

Merupakan pengetahuan dan kesopanan staff serta kemampuan untuk mewujudkan kepercayaan dan keyakinan konsumen (Zeithaml, Bitner, dan Gremler, 2005).

5. Empathy (Empati)

Merupakan kepedulian dan pe rhatian per individu yang diterapkan badan usaha dalam melayani konsumen. Esensi dari dimensi empathy ini adalah penyampaian jasa yang sangat khusus karena harus disadari bahwa setiap

(11)

15

konsumen adalah unik dan spesial sehingga merasa ingin dimengerti dan dihargai oleh badan usaha (Zeithaml, Bitner, dan Gremler, 2005).

2.6. Kerangka Berpikir

Gambar 2.1. Kerangka Berpikir

Sumber: Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2005)

Teknologi informasi dan komunikasi yang terdiri dari personal digital assistant (PDA), wireless fidelity (WI-FI), dan liquid crystal display (LCD) television digunakan oleh kafe de boliva Gubeng, Surabaya dalam rangka memenuhi kepuasan konsumen. Dimana kepuasan konsumen tersebut diukur menggunakan teori dimensi kualitas layanan yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.

Penggunaan Teknologi Informasi dan Komunikasi (PDA, Wi- Fi, dan LCD TV)di kafe de boliva Gubeng, Surabaya

Kepuasan Konsumen

• Tangibles

• Reliability

• Responsiveness

• Assurance

• Empathy