6
Universitas Kristen Petra 2. TEORI PENUNJANG
2.1 Konsep Kepuasan Konsumen
Engel et al. (1995) mendefinisikan kepuasan adalah “ Satisfation is defined here as a post-consumption evaluation that a chosen alternative at least meets or exceeds expectations. In short, it has done at lest as well as you hoped it would.”
(p. 273).
Artinya kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternative yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan atau alternative tersebut setidaknya terlaksana sebaik yang anda harapkan.
Sedangkan Loudon dan Della Bita (1993), kepuasan diartikan sebagai “ Satisfaction is kind of steppingaway from an experience and evaluating it. One could have pleasurable, it wasn’t as pleasurable as it was supposed or expected to be. So satisfaction or dissatisfaction isn’t an emotion, it’s the evaluation of an emotion.“ (p. 579)
Artinya kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi. Bisa menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan untuk itu. Jadi puas atau tidak bukan merupakan emosi, melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.
Kepuasan adalah “selisih antara service performance (kinerja) suatu produk/jasa dengan expectation (harapan) dari konsumen” (Parasuraman, 1985, p.
10).
Satisfaction = Service Performance - Expectation
Dan dari sisi perilaku konsumen, kepuasan merupakan hasil proses evaluasi konsumen terhadap produk / jasa yang digunakan berkaitan dengan upaya pemenuhan dari konsumen itu sendiri.
Sedangkan menurut Kotler (1997), kepuasan konsumen adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya” (p. 36).
7
Universitas Kristen Petra Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima konsumen dengan harapan konsumen, dimana layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya.
Dalam memberikan layanan yang bertujuan untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan, ada beberapa yang dapat diambil. Keuntungan yang terbesar yaitu kepercayaan pelanggan, karena pelanggan menilai mutu produk atau jasa berdasarkan apa yang mereka lihat dan pahami. Manfaat dari produk dan layanan yang diberikan kepada pelanggan harus mengarah kepada peningkatan kesetiaan pelanggan (Armistead dan Clark, 1996).
Untuk memberikan layanan yang baik kepada pelanggan, pertama kali perusahaan harus mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan yaitu memastikan bahwa kebutuhan itu memuaskan. Perusahaan yang memperoleh keuntungan karena memperhatikan kebutuhan pelanggan mengenal lima obsesi antara lain:
1. Kepuasan pelanggan 2. Mutu produk / jasa
3. Mendengarkan keluhan dan saran pelanggan 4. Memahami faktor kunci layanan pada pelanggan 5. Mencoba bekerja dengan baik
2.1.1 Memaksimalkan Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen sangat penting dalam mencpai tujuan untuk memperoleh keuntungan perusahaan. Ada hal-hal yang perlu diperhatikan perusahaan untuk menciptakan kepuasan konsumen, yaitu:
a. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara menurunkan harga dan meningkatkan pelayanan, namun hal ini dapat menyebabkan laba rendah bagi bagi perusahaan.
b. Perusahaan dapat melakukan perbaikan manufaktur (perbaikan pada penelitian dan pengembangan)
8
Universitas Kristen Petra c. Perusahaan memiliki beberapa stakesholder termasuk pekerja, penyalur,
pemasok dan pemegang saham (Kotler, 2002).
2.1.2 Macam-macam Kepuasan Konsumen Kepuasan terbagi atas dua macam yaitu :
1. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misalnya dengan makan, membuat orang menjadi kenyang dan tubuhnya sehat.
2. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tak berwujud atas pembelian produk. Misalnya orang akan bangga ketika mengendarai mobil mewah (Kotler, 2002).
2.1.3 Evaluasi Kepuasan Pelanggan
Terdapat enam elemen evaluasi kepuasan yaitu :
1. Product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik produk produk.
2. Sales, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan perusahaan.
3. After sales service, yaitu pelayanan yang diberikan pada konsumen setelah transaksi dilakukan.
4. Location, yaitu lokasi distribusi suatu produk dan jasa yang mempengaruhi kepuasan terhadap suatu barang atau jasa.
5. Culture, hampir sama dengan location. Latar belakang budaya konsumen akan mempengaruhi kepuasan terhadap suatu barang atau jasa.
6. Time, yaitu pengaruh waktu terhadap kualitas produk jasa (Wellington, 2000).
2.2 Konsep Kualitas Layanan 2.2.1. Definisi Kualitas Layanan
Kualitas layanan dipengaruhi oleh persepsi pelanggan. Pernyataan ini didukung oleh pendapat dari Utami (2006) menyatakan bahwa “kualitas layanan adalah perspektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari transfer jasa” (p. 245). Jadi kualitas layanan dapat diukur melalui persepsi pelanggan mengenai jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan.
9
Universitas Kristen Petra Blomberg (1991) menyatakan bahwa: “Service quality is very strongly influenced by customer perception of reality” (p. 24). Artinya bahwa kualitas layanan sangat dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap layanan aktual.
Definisi kualitas layanan menurut Mudrick, et al. (1990) adalah: "Quality of service is determined by the user's perception. It is the degree to which bundle of attributes as whole satisfies the user's" (p. 419). Artinya bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh suatu badan usaha ditentukan oleh persepsi penggunanya, oleh karena itu setiap badan usaha dituntut untuk dapat memberikan kualitas layanan yang sebaik-baiknya pada pelanggan untuk membedakannya dengan badan usaha jasa lainnya.
Menurut Tjiptono (2005) dalam model Servqual, kualitas jasa didefinisikan sebagai “peniliaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa” (p. 356). Definisi ini didasarkan pada tiga landasan konseptual utama yakni; (1) kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen daripada kualitas barang;
(2) persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa; dan (3) evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.
2.2.2. Dimensi Pengukuran Kualitas Layanan
Pengukuran service quality dapat dilakukan berdasarkan lima dimensi kinerja jasa, yaitu :
1. Reliability
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kemampuan untuk menampilkan lyanan yang dijanjikan sesuai dengan kebutuhan secara tepat dan akurat.
2. Assurance
Mencakup pengetahuan karyawan, kesopanan, kemampuan dan sifa t dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko.
3. Tangibles
10
Universitas Kristen Petra Meliputi fasilitas – fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan fisik karyawan. Seperti : Fasilitas toilet, Ruang tunggu, Tempat parkir, dll.
4. Empathy
Perhatian kepedulian secara individual terhadap konsumen. Kemampuan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memenuhi kebutuhan para pelanggan
5. Responsiveness
Daya tanggap untuk merespon konsumen dengan tepat. Keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap (Parasuraman et al., 1985).
Pengukuran SERVQUAL merupakan perbandingan antara apa yang mau diberikan oleh produsen dan apa yang diinginkan konsumen (Suharjo, 2008).
Gambar pengukuran SERVQUAL seperti pada gambar berikut:
Gambar 2.1 SERVQUAL Measures (Suharjo, 2008)
Berdasarkan Gambar 2.1 dapat dijelaskan pengukuran dari keunggulan layanan dengan desired service dan perceived service, sedangkan pengukuran dari kecukupan layanan dengan menggunakan adequate service dan perceived service.
Measure of Service Superiority
(MSS)
Desired Service
Zone Of Tolerance
Perceived Service Adequate Service
Measure of Service Adequacy
(MSA)
11
Universitas Kristen Petra 2.2.3. Kesenjangan dalam Kualitas Layanan
Formulasi model Service-Quality menyoroti service yang baik untuk memenuhi kebutuhan – kebutuhan utama. Ada lima model kesenjangan yang digambarkan dalam Model of Service Quality (Parasuraman et al, 1985), yaitu : 1. Gap pertama adalah kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi
manajemen terhadap harapan pelanggan (knowledge gap). Pihak manajemen perusahaan tidak selalu dapat memahami harapan pelanggan secara akurat.
Contohnya, pengelola jasa katering bisa saja mengira bahwa para pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran makanan dan kuantitas porsi makanan yang ditawarkan, padahal mereka justru lebih mementingkan variasi menu yang disajikan.
2. Gap kedua berupa perbedaan antara persepsi manajemen teradap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standards gap). Dalam situasi-situasi tertentu, manajemen mungkin mampu memahami secra tepat apa yang diinginkan pelanggan, namun mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas
3. Gap ketiga berupa perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap). Gap ini bisa disebabkan oleh beberapa faktor, di antaranya: karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya); beban kerja terlampau berlebihan; standar kinerja tidak dapat dipenuhi oleh karyawan;
atau bahkan karyawan tidak bersedia memenuhi standar kinerja yang ditetapkan
4. Gap keempat berupa perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications gap). Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi iklan dan pernyataan/janji/slogan yang dibuat perusahaan. Risikonya, harapan pelanggan bisa membumbung tinggi dan sulit dipenuhi, terutama jika perusahaan memberikan janji yang muluk-muluk
5. Gap kelima adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap). Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan dengan cara/ukuran yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Sebagai contoh, seorang dokter mungkin ingin selalu mengunjungi pasiennya demi menunjukkan
12
Universitas Kristen Petra perhatiannya. Akan tetapi, sang pasien bisa mengartikannya berbeda. Ia mungkin saja menginterpretasikannya sebagai indikasi bahwa ada yang tidak beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.
Gambar 2.2. “A conceptual Model of Service Quality and Its Implocations for Future Research” (Parasuraman et al, 1985)
Word of Mouth Communication
Personal needs Past Experience
Expected Service
Service Delivery (Including Pre-Post
Contact) Perceived Service
Translation of Perception into ServQual Spesification
Service Delivery (Including Pre-Post
Contact)
Management Perception Of Consumer
Expectation Gap 1
Gap 2 Gap 3 Gap 5
Gap 4
13
Universitas Kristen Petra 2.3 Konsep Inovasi Produk
Definisi mengenai pengertian inovasi produk menurut Cawford and De Benedetto (2003) Inovasi produk adalah “Inovasi yang digunakan dalam keseluruhan operasi perusahaan dimana sebuah produk baru diciptakan dan dipasarkan, termasuk inovasi disegala proses fungsional” (p. 9).
Inovasi produk atau jasa memiliki tujuan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan ataupun sebuah instansi, karena produk yang telah ada rentan terhadap perubahan kebutuhan dan selera konsumen, teknologi, siklus hidup produk yang lebih singkat, serta meningkatnya persaingan domestik dan luar negeri. Inovasi produk yang dilakukan haruslah melalui hasil penelitian pasar, sehingga dapat menghaasilkan produk yang sesuai dengan selera konsumen. Meskipun perusahaan mementingkan mutunya, tetapi apabila perusahaan tidak memperhatikan selera konsumen, maka akan menyebabkan produknya tidak diminati.
2.3.1 Penggolongan Inovasi Produk
Ada 6 golongan produk baru antara lain:
1. Produk baru bagi dunia, yaitu produk yang menciptakan suatu pasar yang sama sekali baru.
2. Lini produk baru, yang memungkinkan perusahaan memasuki pasar yang telah mapan untuk pertama kalinya.
3. Tambahan pada lini produk yang telah ada, yaitu produk-produk baru yang melengkapi produk yang telah mantap.
4. Perbaikan dan revisi produk yang telah ada, yaitu produk baru yang memberikan kinerja yang lebih baik atau nilai yang dianggap lebih hebat dan menggantikan produk yang telah ada.
5. Penentuan kembali posisi (repositioning), yaitu produk yang telah ada diarahka ke pasar atau segment pasar baru.
6. Pengurangan biaya, yaitu produk baru yang menyediakan kinerja serupa dengan harga yang lebih murah (Kotler, 2002).
14
Universitas Kristen Petra 2.3.2 Tingkatan Produk
Dalam merencanakan tawaran pasaar, pemasar perlu berfikir dalam 5 tingkatan produk yaitu:
1. Core benefit (manfaat inti)
Jasa atau manfaat dasar yang sesungguhnya dibeli oleh pelanggan 2. Basic Product (produk dasar)
Pengubahan manfaat inti menjadi produk dasar.
3. Expected Product (produk yang diharapkan)
Serangkaian atribut dn kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk tersebut.
4. Augmented product
Produk yang ditingkatkan melampaui harapan pelanggan 5. Potential product
Mencakup semua peningkatan dan transformasi yang akhirnya akan dialami produk tersebut di masa yang akan datang (Kotler, 2002).
2.3.3 Penerimaan Inovasi
Proses penerimaan konsumen terhadap inovasi produk memerlukan waktu, proses penerimaan konsumen berfokus pada proses mental yang dilalui seseorang mulai dari saat mendengar tentang inovasi tersebut sampai akhir penerimaan (Kotler, 2002). Penerimaan produk baru tersebut melalui 5 tahap berikut:
1. Kesadaran (Awareness)
Konsumen menyadari adanya inovasi tersebut tetapi masih kekurangan informasi mengenai inovasi tersebut.
2. Minat (Interest)
Konsumen terdorong untuk mencari informasi mengenai inovasi tersebut.
3. Evaluasi (Evaluation)
Konsumen mempertimbangkan untuk mencoba inovasi tersebut.
4. Percobaan (Trial)
Konsumen mencoba inovasi tersebut untuk memperbaiki perkiraanya atas nilai inovasi tersebut.
15
Universitas Kristen Petra 5. Penerimaan (Adoption)
Konsumen memutuskan untuk menggunakan inovasi tersebut sepenuhnya dan secara teratur.
Perusahaan harus membantu gerakan konsumen melalui tahap-tahap tersebut agar inovasi produk berhasil dan konsumen dapat terpuaskan. Ada 4 faktor yang mempengaruhi proses penerimaan yaitu:
1. Kesiapan orang-orang untuk mencoba produk baru yang sangat berbeda.
Sampai titik mana seseorang lebih dini menerima gagasan baru dibandingkan dengan anggota masyarakat lainnya.
2. Pengaruh pribadi dalam penerimaan produk baru
Dampak yang dapat ditimbulkan oleh seseorang terhadap orang lain dalam hal probabilitas sikap dan pembelian.
3. Karakteristik inovasi mempengaruhi tingkat penerimaanya.
Beberapa produk dapat langsung disukai, sedangkan produk lain memerlukan waktu yang lebih lama untuk diterima. Ada lima karakteristik yang sangat penting yang mempengaruhi tingkat penerimaan suatu inovasi yaitu:
a. Keunggulan relatif (relative advantage)
yaitu sampai tingkat mana inovasi itu tampak lebih unggul dari pada produk yang sudah ada.
b. Kesesuaian (compability)
yaitu sejauh mana inovasi tersebut sesuai dengan nilai dan pengalaman perorangan dalam masyarakat.
c. Kerumitan (complexity)
yaitu sejauh mana inovasi itu relative sukar dimengerti atau digunakan.
d. Kemampuan berkomunikasi (communicability)
yaitu sampai sejauh mana manaat yang diperoleh dari pengunaan inovasi tersebut dapat diamati atau dijelaskan kepada orang lain.
4. Perbedaan kesiapan organisasi untuk mencoba produk baru
Penerimaan (adopsi) akan terkait dengan berbagai variable dilingkungan organisasi (kemajuan masyarakat, pendapatan masyarakat), organisasi itu sendiri (ukuran, laba, tekanan untuk berubah) dan pengelolanya (level pendidikan, umur, kecanggihannya) (Kotler, 2002).
16
Universitas Kristen Petra 2.4 Konsep Kepercayaan (Trust)
Moorman, Deshpande, dan Zaltman, (1993), menyatakan “trust generally is viewed as an essential ingredient for successful relationships” (p. 82).
Kepercayaan (trust) secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan hubungan. Tanpa adanya kepercayaan suatu relationship tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang.
Definisi tentang kepercayaan yang tidak jauh berbeda dengan definisi di atas, serta menjelaskan adanya pernyataan antara kedua belah pihak yang terlibat dalam suatu hubungan. Salah satu pihak dianggap berperan sebagai controlling assets (memiliki sumber-sumber, pengetahuan), sementara pihak lainnya menilai bahwa berbagi penggunaan sumber-sumber tersebut dalam suatu ikatan akan memberikan manfaat (Moorman et al, 1993). Keyakinan pihak yang satu terhadap pihak yang lain akan menimbulkan perilaku interaktif yang akan memperkuat hubungan dan membantu mempertahankan hubungan tersebut. Pada akhirnya, kepercayaan akan menjadi komponen yang bernilai untuk menciptakan hubungan yang sukses. Kepercayaan tersebut juga dapat mengurangi risiko dalam bermitra dan membangun hubungan untuk jangka panjang, dan juga meningkatkan komitmen dalam berhubungan.
2.5 Hubungan Antar Konsep
Menurut Zeithaml, dkk, (1990) “Suatu perusahaan dapat memilih cara bersaing, yaitu melalui harga paling rendah/produk yang paling berkualitas. Bila perusahaan sulit bersaing dalam harga, maka perusahaan lebih baik menggunakan kualitas produk atau layanan dalam memenangkan persaingan” (p. 2).
Kotler dan Armstrong (1991) menyatakan bahwa: “Pelayanan kepada pelanggan merupakan elemen lain dari strategi produk. Tawaran perusahaan kepada pelanggan biasanya termasuk suatu bentuk layanan, yang mungkin merupakan tambahan kecil atau bagian utama dari tawaran keseluruhan” (p. 296).
Perusahaan yang menyediakan pelayanan bermutu tinggi biasanya berprestasi jauh lebih baik daripada pesaingnya yang kurang berorientasi pada pelayanan.
Jadi kualitas layanan memegang peranan penting dalam membentuk kepuasan pelanggan, selain itu juga erat kaitannya dengan menciptakan
17
Universitas Kristen Petra keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan, maka pelanggan akan semakin puas terhadap perusahaan. Bila pelanggan mempunyai pengalaman yang baik dan puas terhadap kualitas dari suatu perusahaan, hal ini dapat menimbulkan keuntungan bagi perusahaan tersebut, karena pelanggan yang puas tadi akan terus menggunakan jasa perusahaan tersebut dan bahkan mungkin akan merekomendasikan pada pelanggan lain.
Memperlakukan pelanggan dengan baik atau benar merupakan salah satu cara untuk mempertahankan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, maksudnya adalah fungsi produk atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan, sebagaimana dikemukakan oleh Dutka (1994) bahwa:
“Sales of products or service must satisfy the customer’s objective and requirement” (p. 7). Layanan merupakan suatu hal yang dapat mempengaruhi kepuasan dari pelanggan. Bila layanan yang diberikan oleh perusahaan tidak berkenan di hati pelanggan, maka pelanggan akan beralih ke perusahaan lain yang memberikan layanan yang lebih baik. Layanan yang baik dapat menimbulkan kepuasan pelanggan dan selanjutnya akan terjadi kepercayaan pelanggan.
2.6 Kerangka Pemikiran
SAMSAT merupakan perusahaan public service yang melayani pembayaran pajak kendaraan bermotor. Konsumen, dalam hal ini wajib pajak yang melakukan pembayaran pajak kendaraan bermotor melalui SAMSAT, akan terpuaskan apabila kualitas layanan yang diperolehnya melebihi ekspektasinya.
Kepuasan pelanggan dapat dipandang sebagai suatu respon pelanggan yang berasal dari evaluasi secara menyeluruh terhadap berbagai aspek dan atribut layanan SAMSAT, mulai dari proses pra-layanan, layanan, maupun pasca- layanan. Oleh karena itu diperlukan importance-performance analysis, yaitu dengan melakukan survey terhadap para pelanggannya untuk mengetahui ekspektasi pelanggan terhadap tingkat kepentingan masing-masing atribut serta tingkat kepuasan yang diperoleh dari layanan sesungguhnya.
Tingkat kualitas layanan SAMSAT ini akan diukur berdasarkan dimensi- dimensi yang mempengaruhi, yaitu dimensi tangible, emphaty, reliability,
18
Universitas Kristen Petra responsiveness, dan assurance (Parasuraman et.al., 1985) dalam setiap moment of truth-nya. Kelima dimensi tersebut digunakan untuk memudahkan analisis terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan yang ada. Dengan demikian, akan diketahui dengan baik layanan-layanan manakah yang telah diberikan SAMSAT dengan baik dan juga pelayanan manakah yang kurang baik sehingga membutuhkan peningkatan..
Pada dasarnya, setiap perusahaan selalu berkeinginan untuk memberi pelayanan terbaik kepada pelanggan dengan harapan bahwa mereka dapat terpuaskan, dan menjadi pelanggan loyal perusahaan.
19
Universitas Kristen Petra
Fenomena:
Tanggung jawab SAMSAT belum bisa dirasakan secara maksimal oleh sebagian besar masyarakat yang dilayani oleh SAMSAT (khususnya pelayanan). Hal ini terbukti dengan adanya keluhan mengenai pelayanan umum SAMSAT.
Rumusan Masalah:
· Bagaimana kinerja layanan SAMSAT?
· Apakah kinerja layanan SAMSAT berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
· Apakah inovasi SAMSAT berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
· Apakah kepuasan terhadap kinerja SAMSAT berpengaruh tingkat kepercayaan pelanggan?
Kepuasan
Hipotesis:
· Adanya pengaruh kinerja layanan terhadap kepuasan.
· Adanya pengaruh inovasi terhadap kepuasan
· Adanya pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap tingkat kepercayaan konsumen.
Kinerja Layanan
Kepercayaan
Inovasi
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran
Gambar 2.4 Kerangka Konseptual
Perceived Quality
Satisfaction
Expectation
Trust
H1
H3
Inovasi
H2
20
Universitas Kristen Petra 2.4 Hipotesis
H1 : Persepsi kualitas akan kinerja layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
H2 : Inovasi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
H3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan.
