2.1. Nalar Masing-Masing Konsep
2.1.1. Jasa
Menurut Lovelock, Patterson, dan Walker (2001, p.4) pengertian jasa atau layanan adalah:
“A service is any activity or benefit that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It is production may or not be tied to a physical product”.
Maksudnya adalah setiap kegiatan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu. Produksinya dapat atau dapat juga tidak dikaitkan dengan produk fisik.
Contoh dari jasa yang tidak terkait dengan produk adalah jasa yang diberikan oleh pemangkas rambut, sedangkan jasa yang terkait dengan produk fisik adalah pemakaian kartu kredit dimana pelanggan jasa diberi kartu kredit sebagai bukti fisik dari jasa tersebut.
Jasa merupakan suatu hal yang dapat pula meningkatkan penjualan, seperti yang dinyatakan oleh Blumberg (1992, p.63) “Managing service as a mechanism for influencing sales through customer satisfaction”.
Selanjutnya Lovelock, Patterson, dan Walker (2001, p.4) mengatakan bahwa jasa atau pelayanan merupakan sesuatu yang dijual oleh produsen dan dibeli oleh konsumen, tetapi tidak dapat berupa sesuatu barang. Dengan membeli jasa, artinya konsumen membeli pengalaman (experience), seperti pergi menonton bioskop, pergi liburan, menonton pertunjukan opera atau dapat juga membeli sebuah perbuatan (performance), seperti operasi, jasa penerbangan, pendidikan, jasa konsultan.
Lovelock, Patterson, dan Walker (2001, p.39) mengklasifikasikan jasa atau layanan berdasarkan wujudnya dan kepada siapa jasa tersebut saling berkaitan, yaitu:
a. Jasa yang berwujud nyata yang berkaitan langsung dengan tubuh manusia (people processing)
Kehadiran konsumen diperlukan dalam penyampaian jasa atau pelayanan ini agar konsumen dapat menerima keuntungan yang diharapkan.
Contoh: operasi,jasa transportasi, perawatan rambut.
b. Jasa yang berwujud nyata yang berkaitan langsung dengan suatu benda atau makhluk hidup lain (possession processing).
Dalam hal ini diperlukan kehadiran suatu benda atau makhluk hidup lain yang berkaitan dengan jasa, tetapi kehadiran konsumen tidak terlalu diperlukan.
Contoh: jasa pengiriman barang, bengkel mobil, pet care service.
c. Jasa yang tidak berwujud nyata yang berkaitan langsug dengan pemikiran atau mental seseorang (mental stimulus processing).
Dalam hal ini diperlukan pemikiran konsumen, tetapi kehadirannya secara fisik tidak hanya dapat berada di tempat dimana jasa tersebut disediakan tetapi juga di tempat lain (tempat tersebut dihubungkan oleh alat komukasi dengan tempat jasa tersebut disediakan).
Contoh: pendidikan, pertunjukan teater, pertunjukan olahraga.
d. Jasa tidak berwujud nyata yang berkaitan langsung dengan barang tidak berwujud (information processing)
Kehadiran konsumen hanya dibutuhkan saat pertama kali mengajukan permohonan jasa tersebut, selanjutnya kehadiran konsumen tidak terlalu dibutuhkan.
Contoh: jasa asuransi, jasa konsultasi lewat online sistem, jasa investment banking.
Menurut Kotler, Bowen, dan Makens (1996, p.228), pelayanan dapat dibagi menjadi lima macam:
a. Barang berwujud murni
Adalah barang yang berwujud atau nyata saja, tanpa disertai oleh jasa yang mendukung produk atau barang tersebut. Contoh: sabun dan sikat gigi.
b. Barang berwujud yang disertai jasa
Adalah produk atau barang berwujud atau nyata yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan . Contoh: toko handphone
yang tidak hanya menjual handphone saja, akan tetapi juga menyediakan jasa pelayanan pasca penjualan.
c. Campuran
Terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi sama. Contoh: sebuah restoran yang menyediakan makanan, minuman serta jasa pelayanannya.
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Terdiri dari jasa yang utama dengan jasa tambahan atau barang pelengkap.
Contoh: jasa penjagaan atas rumah-rumah warga perumahan tersebut.
e. Jasa murni
Di sini hanya tersedia jasa saja. Contoh: jasa psikolog atau dokter.
2.1.2. Konsep dan Definisi Minibar
2.1.2.1. Definisi Minibar Dalam Berbagai Perspektif
Berdasarkan kamus internet WordNet 2.0 Search (4 November 2004):
“Minibar is a piece of furniture that stands at the side of a dining room;
has shelves and drawers; sideboard with compartments for holding bottles”
Artinya fasilitas minibar yang disediakan oleh hotel dimana produk yang dijual bertujuan untuk memenuhi kebutuhan tamu dalam hal makanan dan minuman sewaktu-waktu. Makanan dan minuman tersebut dapat berupa permen (contoh:
M&M), minuman beralkohol (contoh: Jack Daniel’s mini, Vodka mini), makanan ringan (contoh: Peanut), minuman ringan (contoh: Coca Cola, Sprite).
Hayes dan Ninemeier (2004, p.217) mengatakan, minibar adalah suatu display yang harus ada dalam kamar hotel, yang tidak hanya menjual berbagai produk makanan dan minuman ringan saja, melainkan juga berbagai macam merchandise hotel seperti: gantungan kunci, topi, korek api, kartu pos, dan stiker.
Minibar menurut Wilson (2000, p.599), adalah suatu bentuk jasa pelayanan dalam kamar yang bersifat self service. Yang tidak hanya menjual makanan dan minuman ringan saja, tapi juga dapat berupa perlengkapan wanita seperti: pembalut wanita. Dan dapat juga menjual mainan anak-anak, obat-obatan, kondom, merchandise hotel, serta berbagai macam produk yang lain.
Pengertian minibar dikutip dari majalah Hotel and motel management (Conlin, 2003, pp.93-94) adalah suatu tempat berupa rak atau lemari tertutup yang
berada dalam kamar hotel, yang menjual beberapa macam produk makanan dan minuman ringan (mengandung alkohol dan tidak beralkohol), yang disusun di dalam lemari pendingin ataupun di luar lemari pendingin.
Menurut Walker (2004, p.221) minibar menawarkan kenyamanan sepenuhnya untuk segera mengkonsumsi makanan dan minuman ringan di dalam kamar. Biasanya diperiksa dan diganti ulang dengan yang baru secara harian.
Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik persamaan atribut yang mendasari layanan minibar:
a. Layanan dalam penyajian aneka ragam makanan dan minuman siap saji (food
& beverage), tanpa diolah terlebih dahulu. Dalam hal ini layanan dapat bersifat hot maupun cold.
b. Layanan ini telah diekstensifikasi ke ragam produk di luar makanan dan minuman yang mendasari kebutuhan sehari-hari pelanggan selama menginap di hotel
c. Layanan minibar bersifat self-service.
d. Menawarkan kenyamanan sepenuhnya untuk menikmati layanan secara langsung didalam kamar. Dalam hal ini konsumen dihadapkan pada impulsive purchase intention untuk menikmati layanan minibar.
e. Ada proses kontrol harian untuk menjaga kualitas layanan.
2.1.2.2. Tren Minibar Dalam Industri Perhotelan
Minibar dalam industri perhotelan menunjukkan tren ekstensifikasi layanan minibar ke berbagai macam produk. Kutipan majalah online perhotelan (Anonymous, 2000, p.8) menyatakan bahwa:
“Minibar sekarang tidaklah hanya menjual produk makanan dan minuman saja.
Dalam era moderen ini minibar mengalami pembaharuan yang mengikuti tren yang terjadi pada saat ini, produk yang dijual harus dapat memberikan kepuasan pada konsumen seperti contoh: CD lagu dan film, mainan yang bersifat adu strategi (monopoly, chess, othello, scrabble), ataupun juga dapat menjual peralatan kosmetik (lipstik, sisir, cermin kecil, minyak rambut, gel rambut, kaos kaki, baju dalam wanita, parfum, pensil mata, pembersih makeup,
cat kuku, semir sepatu, gunting kecil, dan tempat untuk menyimpan kontak lensa)”.
Tren yang terjadi tidak terbatas pada ekstensifikasi produk tetapi juga pada sistemnya. Hal ini pernah dilakukan Vail Cascade Resort Hotel dengan tujuan untuk memberikan solusi aplikatif atas tingginya harga minibar dan ketidak praktisan minibar konvensional yang dirasakan oleh tamu hotel. Tindakan yang dilakukan adalah dengan cara mengirim item yang dipesan tamu ke kamar masing-masing dari toko di dalam hotel (Anonymous, 2000, p.14).
2.1.2.3. Tipe Dasar Minibar
Menurut Frabotta (2000, p.60) dan juga pendapat yang sama oleh Adams (2001, p.10) ada 3 tipe dasar minibar yaitu:
a. Manual
Pada sistem ini kebutuhan akan minibar attendants sangat diperlukan dan paling banyak dari antara ketiga sistem ini untuk membuka dan mengecek item secara langsung dan menggantinya. Sistem ini akan berjalan dengan baik pada hotel yang memiliki jumlah kamar dibawah 80 kamar. Investasi yang dibutuhkan adalah yang paling kecil tetapi juga memiliki biaya tenaga kerja yang paling besar.
b. Semi automated
Pada sistem semi automated minibar attendants dapat mengidentifikasi apakah minibar tersebut pernah dibuka atau tidak tetapi harus mengecek item secara langsung untuk mengetahui item apa saja yang telah dikonsumsi dan menggantinya. Sistem ini masih akan berjalan dengan baik dengan beberapa ratus kamar. Investasi dan biaya tenaga kerja yang dibutuhkan berada di tengah-tengah antara manual dan fully automated. Menurut Bruce penghematan tenaga kerja bisa mencapai 30 % - 35 % daripada sistem manual.
c. Fully automated
Pada sistem ini keberadaan minibar attendants hanya dibutuhkan untuk mengganti item yang telah dipakai oleh tamu hotel atau dengan kata lain Minibar attendants yang dibutuhkan paling sedikit diantara yang lainnya.
Menurut Bruce penghematan tenaga kerja bisa mencapai 50 % - 65 % lebih sedikit daripada sistem manual.
Sistem ini dilengkapi sinar infra merah pada setiap item yang terintegrasi ke sistem sehingga pihak hotel dapat mengetahui dengan tepat produk apa saja yang telah dikonsumsi dan apa yang perlu di stok ulang. Sistem ini cocok untuk digunakan untuk hotel yang memiliki ratusan hingga ribuan jumlah kamar. Tetapi investasi yang diperlukan paling besar karena harus membeli alat dan sistem terintegrasi.
2.1.3. Delivery Service
Berdasarkan website The Free Dictionary, delivery service sendiri berarti “the act of delivering or distributing something (as goods or mail) to add value.” Maksudnya adalah suatu kegiatan pengantaran atau pendistribusian sesuatu (barang atau surat) untuk menambah nilai.
Menurut Dittmer (2002, p.119) delivery service adalah salah satu tipe dari layanan yang dapat ditawarkan dimana pelanggan harus memesan terlebih dahulu makanan atau minuman yang diinginkan sebelum dapat menikmatinya.
Jadi pelanggan tidak perlu repot datang ke tempat penjual makanan atau minuman.
Meskipun ada peningkatan biaya untuk biaya pengantaran, delivery service secara efektif meningkatkan penjualan.
Dari kedua penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa delivery service merupakan salah satu alternatif layanan yang dapat menambah nilai bagi konsumen sekaligus menambah pendapatan suatu perusahaan.
2.1.4. Customer Value
2.1.4.1. Pengertian Customer Value
Menurut Kotler (2003, p.60) menyatakan bahwa “customer value is the different between the values the customer gains from owning and using a product and the costs obtaining the product.” Jika diterjemahkan dalam bahasa Indonesia maka customer value adalah perbandingan antara nilai-nilai yang didapat oleh pelanggan dalam pemilikan serta pemakaian suatu produk tersebut. Pengertian ini
diperjelas lagi oleh Kotler dengan memberikan definisi dari total customer value dan total customer cost (pp.60-62).
Menurut Kotler nilai yang diterima pelanggan (customer delivered value) adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan (total customer value) dan biaya total pelanggan (total customer cost). Total customer value adalah kumpulan manfaat yang diharapkan pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total customer cost adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan produk atau jasa tersebut.
Besar kecilnya customer value erat hubungannya dengan keuntungan yang didapat oleh tamu atau benefits serta apa yang telah dikorbankan oleh tamu atau sacrifice (p.12). Sacrifice sendiri bagi tamu adalah harga yang harus dibayar untuk menikmati jasa dan produk yang disediakan oleh hotel. Apabila tamu merasa keuntungan yang didapat tidak sesuai (lebih rendah) dengan apa yang telah dikorbankan maka tamu akan merasa dirugikan dan tidak akan menggunakan fasilitas tersebut.
Berikut pernyataan dari Woodall (2003, p.1):
“A satisfied customer is willing to pay the firm enough for its products and services because the customers finds value in them.”
Artinya adalah kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa dibayar karena pelanggan menemukan nilai dari produk dan jasa tersebut.
Pelanggan selalu menginginkan nilai maksimal dari suatu penawaran, dengan dibatasi biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan terbatas. Karenanya usaha untuk menciptakan suatu customer value yang tertinggi sangat penting dalam memenuhi harapan pelanggan, mempengaruhi kepuasannya serta menarik pelanggan.
2.1.4.2. Pengertian Customer Perceived value
Menurut Al-Sabbahy, Ekinci, dan Riley (2004, pp.1-2) customer value adalah bagaimana konsumen mempersepsikan nilai (perceived value) yang bisa didapat dari suatu produk atau jasa. Perceived value merupakan kepuasan secara psikologi atau kenikmatan, kegunaan yang diyakini bisa didapat (perceived benefits) dari layanan yang ditawarkan atau produk yang digunakan.
Customer value bersifat subyektif, tidak sama pada tiap orang.
Konsumen membeli suatu produk atau jasa tidak saja melihat dari fitur atau fungsi secara spesifik tetapi tetapi juga mengarah pada perceived benefit yang bisa didapatkan dari produk atau jasa (emosional).
Pengukuran customer perceived value menurut Lovelock, Patterson, dan Walker (2001, p.99) tidak selalu bergantung pada pengalaman konsumen terhadap jasa tersebut. Konsumen yang belum pernah menikmati suatu jasa atau pelayanan dapat juga memberikan penilaian terhadap jasa tersebut berdasarkan informasi dari mulut ke mulut orang lain, informasi yang berasal dari seseorang yang pernah mengkonsumsi jasa tersebut, informasi dari iklan dan kegiatan komunikasi pemasaran yang lain. Oleh karena itu persepsi konsumen sangatlah penting.
Produk atau jasa itu akan bernilai jika konsumen merasa bahwa produk atau jasa tersebut akan memberikan benefit baginya.
2.1.4.3. Mengukur Customer Value
Menurut Sweeney dan Soutar (2001, pp. 211-212) pengukuran customer value dibagi menjadi empat dimensi yaitu:
a. Emotional value adalah kegunaan yang berasal dari perasaan atau pernyataan dari produk atau jasa yang mempengaruhi.
b. Functional value (performance/quality) adalah kegunaan yang berasal dari persepsi kualitas dan ekspektasi dari pelaksanaan jasa atau kemampuan produk.
c. Economical value (price/value for money) adalah kegunaan yang berasal dari persepsi penyusutan produk secara jangka pendek dan jangka panjang.
d. Social value (enhancement of social self-concept) adalah kegunaan yang berasal dari kemampuan produk untuk meningkatkan nilai seseorang dimata masyarakat.
Chua (2003, pp. 194-195) kemudian mengadaptasi kuesioner ke dalam konteks jasa, yaitu short recreational courses (terdiri dari kursus gitar, kick boxing, yoga, dan dansa). Berikut kuesioner adaptasi Chua dengan 7 point likert scale:
a. Emotional value
1) Menghadiri kursus memberikan kenikmatan bagi saya.
2) Saya berkeinginan untuk melanjutkan kursus ini.
3) Kursus ini memberikan kenyamanan bagi saya.
4) Mengikuti kursus ini membuat saya merasa senang.
b. Functional value
1) Kursus ini dikoordinasi dengan baik.
2) Kursus ini dijalankan dengan kualitas yang konsisten.
3) Kursus ini terstruktur dengan baik.
4) Kursus ini memiliki standar kualitas yang dapat saya terima.
c. Economical value
1) Harga kursus ini masuk akal.
2) Kursus ini sesuai dengan harganya.
3) Kursus ini menawarkan value for money.
d. Social value
1) Menghadiri kursus ini memberikan kesan yang baik kepada orang lain.
2) Mengikuti kursus ini membantu saya merasa diterima oleh orang lain.
3) Mengikuti kursus ini meningkatkan cara pandang orang lain terhadap saya.
Menurut Sweeney dan Soutar, keempat dimensi itu dapat lebih menjelaskan nilai bagi konsumen baik secara statistik maupun kualitatif.
Pengukuran dengan metode ini menunjukkan bahwa konsumen menilai suatu produk atau jasa tidak hanya ekspektasi kemampuan atau jasa yang diberikan (functional value), value for money, tetapi juga kepuasan yang berasal dari produk (emotional value) dan jasa serta konsekuensi atas apa yang produk atau jasa itu komunikasikan kepada orang lain (social value). Pengukuran ini dapat diandalkan dan valid untuk situasi post purchase maupun pre purchase.
Pada penelitian ini penulis tidak menggunakan social value untuk mengukur customer value. Hal ini disebabkan sifat layanan MBDS yang terbatas.
Artinya fasilitas MBDS hanya digunakan oleh tamu hotel Jember Indah saja.
2.1.5. Penyimpanan Barang
2.1.5.1. Pengontrolan Penyimpanan Barang
Untuk mengurangi resiko kehilangan barang yang berarti kehilangan pendapatan maka pengontrolan penyimpanan barang perlu dilakukan secara konsisten. Menurut Knight (2000, pp.130-132) ada dua metode yang bisa dilakukan yaitu:
a. Perpetual inventory
Adalah metode pengontrolan yang dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan. Salah satu cara yang dilakukan adalah dengan penggunaan kartu stok. Kartu stok digunakan untuk mengindikasi jumlah stok yang ada di dalam gudang. Jadi alur keluar masuk barang di gudang dicatat di kartu stok ini mulai dari berapa jumlah yang diterima dari bagian pembelian, berapa yang telah dikeluarkan, dan berapa yang masih ada di dalam gudang.
b. Physical inventory
Adalah metode pendukung dari perpetual inventory dimana secara periodik pengawas gudang akan melakukan pengecekan secara langsung (fisik) barang- barang yang ada di dalam gudang.
Selain menggunakan kedua metode diatas, ada suatu cara yang mudah tetapi efektif untuk mengurangi resiko kehilangan barang di gudang yaitu limited access (Casado, 2000, p.94). Artinya hanya orang tertentu yang telah diberi kepercayaan yang boleh masuk ke dalam gudang penyimpanan. Gudang juga harus dikunci setiap saat. Dengan metode ini diharapkan biaya loss & breakage bisa diminimalkan.
2.1.5.2. Metode Penyimpanan Barang
Penyimpanan barang memegang peranan penting untuk menjaga kualitas barang yang dijual. Menurut Schmidgall (1999, pp.327–328) metode penyimpanan barang ada dua yaitu:
a. FIFO (First In First Out)
Adalah suatu metode untuk penyimpanan barang dimana barang yang dibeli pertama diasumsikan dijual terlebih dahulu daripada barang yang dibeli kemudian.
b. LIFO (Last In First Out)
Adalah suatu metode untuk penyimpanan barang dimana barang yang dibeli terakhir kali diasumsikan dijual terlebih dahulu daripada barang yang dibeli terlebih dahulu.
Melihat kedua metode penyimpanan barang tersebut yang paling tepat untuk diterapkan pada penyimpanan makanan dan minuman baik yang sudah diolah maupun yang mentah adalah metode FIFO. Hal ini dipengaruhi oleh sifat dari barang yang dijual yaitu makanan dan minuman yang memiliki life time atau kadaluarsa relatif pendek. Jika menggunakan metode FIFO ini maka resiko barang kadaluarsa lebih kecil daripada LIFO karena barang yang pertama kali dibeli kantin akan dijual terlebih dahulu. Dengan begitu kualitas barang dapat dijaga dan dapat mengurangi resiko kerusakan barang.
2.1.6. Pengontrolan Persediaan Barang
Seorang manajer yang baik adalah manajer yang bisa bertindak secara efisien. Manajer bagian pembelian harus bisa menyediakan keperluan apa saja yang dibutuhkan untuk dibeli untuk menghindari pembelian yang terlalu banyak atau sebaliknya. (Casado, 2000, p.93)
Oleh karena itu perlu menetapkan par stock. Par stock adalah standart jumlah stok yang telah ditentukan jumlah maksimum dan minimumnya (Knight, 2000, p.110). Par bisa didefinisikan sebagai jumlah barang yang harus ada (required on-hand). Contoh: barang A telah ditentukan par stock sejumlah 10 buah. Artinya bahwa idealnya bahwa barang A yang harus dimiliki sejumlah 10.
Jika barang A tersebut tinggal 4 buah maka harus menambah 6 buah lagi untuk disesuaikan dengan jumlah par stock yang telah ditentukan.
Diharapkan dengan penggunaan sistem ini dapat mengeliminasi resiko kelebihan stok dan kekurangan stok yang berpengaruh pada tinggi rendahnya biaya inventarisasi.
2.1.7. Kegiatan Komunikasi Pemasaran
Menurut Fill (1999, p.12) definisi dasar komunikasi pemasaran adalah proses dimana organisasi masuk untuk melakukan komunikasi kepada berbagai
ragam masyarakat. Selain pengertian di atas, Fill juga menambahkan bahwa komunikasi pemasaran merupakan promosi dari organisasi mengenai apa yang ditawarkan dan memberi makna tentang tindakan dalam proses pemasaran yang berdampak pada benak konsumen (p.13).
Komunikasi pemasaran mempunyai arti yang sangat luas yang mewakili semua elemen dalam pemasaran (produk, harga, distribusi, dan promosi) yang menjadi perantara dalam pertukaran informasi untuk memberi suatu arti kepada konsumen (Kotler, 1999, p.504) dengan tujuan:
a. Menginformasikan kepada konsumen yang dituju tentang produk barang atau jasa.
b. Mendorong orang atau masyarakat untuk memilih produk tertentu, berbelanja di toko tertentu, menghadiri acara hiburan tertentu, dan bertingkah laku pada sikap-sikap tertentu.
c. Mengambil tindakan atau tingkah laku dari keinginan konsumen sesuai dengan yang dikomunikasikan atau disampaikan.
Tujuan dari komunikasi pemasaran (marketing communication) adalah mengirimkan definisi pesan yang jelas kepada target pasar secara khusus dengan cara efektif (Brannan, 2001, p.16).
Menurut Brannan (p.42) kegiatan komunikasi pemasaran yang dapat dilakukan oleh suatu perusahaan salah satunya adalah dengan cara beriklan (advertising) dan promosi penjualan (sales promotion).
Brannan (p.45) berpendapat bahwa periklanan dapat membantu mencapai sebagian besar sasaran komunikasi. Periklanan dapat mendidik dan memberikan informasi. Selain itu periklanan juga dapat membujuk, membangun reputasi, memberikan pilihan,dan menenangkan hati konsumen yang telah membeli produk, pembeli akan sadar akan suatu produk setelah membelinya.
Kegunaan lainnya, periklanan dapat membujuk dan mendorong konsumen untuk membeli produk-produk tanpa mengamati atau mencoba produk tersebut terlabih dahulu.
Ada beberapa media yang biasa digunakan untuk periklanan, seperti radio, surat, televisi baik nasional mapun internasional, koran, majalah, dan poster.
Dengan adanya iklan dapat membantu menstimulasi orang untuk membeli suatu
produk. Tetapi iklan memiliki kelemahan yaitu kurang persuasif karena sifatnya adalah komunikasi searah.
Definisi promosi penjualan (sales promotion) menurut Brannan (p.60) adalah susunan rancangan teknik pemasaran yang taktis pada kerangka strategi pemasaran untuk menambah suatu nilai produk atau jasa untuk penjualan dan sasaran pemasaran tertentu.
Promosi penjualan merupakan suatu cara komunikasi pemasaran dengan cara menarik perhatian konsumen dan memberikan informasi yang dapat mengarahkan konsumen untuk membeli suatu produk. Promosi penjualan digunakan untuk menciptakan respon yang lebih kuat dan lebih cepat dari konsumen yang biasanya efektif untuk jangka pendek.
2.2. Hubungan Antara Minibar, Delivery Service, dan Customer Value
Minibar merupakan suatu layanan dalam hal penyajian makanan dan minuman siap saji di dalam kamar hotel yang sifatnya self service. Tetapi tren minibar di dunia perhotelan terus berkembang. Perkembangan minibar dapat dilihat mulai dari ekstensifikasi produk di luar makanan dan minuman yang mendasari kebutuhan sehari-hari tamu selama menginap sampai modifikasi sistem minibar itu sendiri.
Modifikasi sistem yang dilakukan adalah dengan cara menggabungkan konsep minibar dengan delivery service yang penulis sebut Minibar Delivery Service (MBDS). Tamu hotel cukup menelpon untuk memesan barang yang diinginkan sehingga praktis. Dalam kegiatan operasional MBDS diperlukan pengontrolan dan pengawasan agar supaya berjalan dengan baik.
MBDS diharapkan dapat menjadi added value bagi tamu hotel dan juga menghasilkan profit bagi hotel. Nilai (value) yang penulis maksud adalah perceived value yang diukur berdasarkan tiga dari empat dimensi nilai yaitu emotional value, economical value (price/value for money), dan functional value (performance/quality). Pengukuran nilai dilakukan berdasarkan hasil olahan kuesioner yang akan dibagikan kepada tamu hotel Jember Indah yang pernah menggunakan MBDS.
2.3. Kerangka Pemikiran
Sebelum dilaksanakannya penelitian utama, pre research akan dilaksanakan sebagai langkah awal dalam bentuk wawancara dengan pihak manajemen hotel Jember Indah untuk menggali lebih mendalam mengenai isu permasalahan yang terjadi di hotel tingkat melati.
Dari penelitian awal penulis menemukan fenomena yang terjadi yaitu:
a. Adanya kevakuman pendapatan dari minibar di hotel Jember Indah.
b. Adanya peluang untuk meningkatkan pendapatan dan nilai bagi konsumen.
Berdasar dari fenomena ini penulis mengadakan penelitian secara kualitatif apakah MBDS merupakan alternatif terbaik jika dibandingkan dengan sistem minibar yang lain. Kemudian penulis melaksanakan penelitian secara kuantitatif dengan cara melaksanakan MBDS secara aktual dan menyebarkan kuesioner dan menganalisanya untuk mengetahui kontribusi laba dan nilai bagi tamu hotel.
Pada tahap akhir, penelitian ini akan menguji layak tidaknya melanjutkan MBDS sebagai layanan permanen yang menguntungkan sekaligus menciptakan nilai bagi konsumen dengan cara membandingkan kontribusi laba dan penambahan nilai bagi tamu hotel (gambar 2.1.).
2.4. Hipotesa
Berdasarkan rumusan masalah yang ada, hipotesa dari penelitian ini adalah:
a. MBDS merupakan alternatif yang paling baik untuk diterapkan di hotel Jember Indah dibandingkan dengan sistem minibar yang lain.
b. MBDS memberikan kontribusi laba yang cukup berpengaruh bagi hotel Jember Indah jika dibandingkan dengan sebelum (pada waktu diterapkannya minibar konvensional) dan sesudah penerapan sistem MBDS.
c. MBDS menciptakan nilai (nilai ekonomis, nilai fungsional, nilai emosional) bagi tamu hotel Jember Indah.
d. MBDS memberikan kontribusi yang positif baik secara laba maupun nilai sehingga layak dijadikan layanan permanen di hotel Jember Indah.
Pre Research (Interview)
BEST ALTERNATIVE Minibar Delivery
System (MBDS)
Fenomena:
- minibar yang cenderung merugi - kevakuman pendapatan minibar - adanya peluang meningkatkan
pendapatan dan menciptakan nilai bagi konsumen
Membandingkan nilai dan profit MBDS
Menganalisa Laporan Laba Rugi sebelum pelaksanaan (sewaktu menggunakan minibar
konvensional) dan sesudah pelaksanaan MBDS
Menganalisa hasil kuesioner untuk mengetahui apakah MBDS menciptakan added value (nilai ekonomis, nilai fungsional
dan nilai emosional) bagi tamu hotel Jember Indah.
Membandingkan MBDS dengan alternatif minibar yang lain
secara kualitatif
Pelaksanaan MBDS secara aktual dan menyebarkan kuesioner secara kuantitatif
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir (Sumber: Penulis)
