BAB IV ANALISIS DATA PEMBAHASAN
B. Analisis Instrumen Penelitian
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk menjelaskan kekonsistenan hasil pengukuran bila dilakukan dua kali pengukuran atau lebih terhadap gejala yang sama. Hasilnya ditunjukkan oleh sebuah indeks yang menunjukkan tingkat keandalan alat ukur. Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah rumus Alpha Cronbach dengan menggunakan program komputer SPSS 11.5. Jika nilai alpha dari tiap variabel di atas 0,6 maka dapat dikatakan variabel yang diuji telah memenuhi syarat reliabilitas (Sekaran, 2006). Pengujian reliabilitas pada tiap variabel dalam penelitian ini ditunjukkan oleh tabel IV.6.
commit to user
Tabel IV.6 Hasil Uji Reliabilitas
Kuesioner Rhitung Keterangan
Trust 0,830 Andal
Commitment 0,862 Andal
Communication 0,855 Andal
Conflict handling 0,868 Andal
Loyalitas Pelanggan 0,804 Andal
Sumber : Data Primer diolah, 2011
Tabel IV.6 dapat diketahui bahwa semua variabel utama yang digunakan dalam penelitian ini memiliki reliabilitas yang dapat diterima, ditunjukkan dengan nilai Cronbach’s alpha lebih dari 0,60.
C. Metode Analisis Data
Hasil pengumpulan data diperoleh tabulasi data penelitian sebagaimana dalam tabel berikut.
1. Tanggapan responden mengenai Trust
No Kode Item Kuesioner TS KS N CS S
1 T1 Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat,
Surakarta adalah sebuah bengkel terpercaya
7 13 20 8 2
2 T2 Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat,
Surakarta selalu konsisten dalam memberikan pelayanan yang berkualitas
7 10 20 10 3
3 T3 Pegawai dari Bengkel Mobil VW
“ONI”, Brayat, Surakarta selalu menunjukkan rasa hormat terhadap pelanggan
8 13 18 7 4
4 T4 Saya merasa nyaman dengan
pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta
8 16 9 12 5
Pada tabulasi pengumpulan kuesioner Trust, diketahui untuk pernyataan “Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta adalah sebuah
commit to user
bengkel terpercaya” 7 responden menyatakan tidak setuju; 13 responden menyatakan kurang setuju; 20 responden menyatakan netral; 8 responden menyatakan cukup setuju; dan 2 responden menyatakan setuju. Pada pernyataan Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu konsisten dalam memberikan pelayanan yang berkualitas, 7 responden menyatakan tidak setuju; 10 responden menyatakan kurang setuju; 20 responden menyatakan netral; 10 responden menyatakan cukup setuju; dan 3 responden menyatakan setuju. Pernyataan kuesioner ke tiga, yaitu Pegawai dari Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu menunjukkan rasa hormat terhadap pelanggan, ada 8 responden menyatakan tidak setuju; 13 responden menyatakan kurang setuju; 18 responden menyatakan netral; 7 responden menyatakan cukup setuju; dan 4 responden menyatakan setuju. Ketika ditanyakan mengenai pernyataan Saya merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta, 8 responden menyatakan tidak setuju; 16 responden menyatakan kurang setuju; 9 responden menyatakan netral; 12 responden menyatakan cukup setuju; 5 responden menyatakan setuju.
2. Tanggapan responden mengenai Commitment
No Kode Item Kuesioner TS KS N CS S
5 CMT1 Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta mampu menyesuaikan kebijakannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
9 16 13 7 5
6 CMT2 Pelayanan yang diberika Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta cenderung bersifat personal untuk
commit to user
memenuhi keinginan pelanggan
7 CMT3 Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta memiliki fleksibilitas dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan
10 16 10 10 4
Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta mampu
menyesuaikan kebijakannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, 8 responden menyatakan tidak setuju; 18 responden menyatakan kurang setuju, 15 responden menyatakan netral; 8 responden menyatakan cukup setuju; dan 1 responden menyatakan setuju. Berkaitan dengan Pelayanan yang diberika Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta cenderung bersifat personal untuk memenuhi keinginan pelanggan, sebanyak 10 responden menyatakan tidak setuju; 16 responden menyatakan kurang setuju; 10 responden menyatakan netral; 10 responden menyatakan cukup setuju; dan 4 responden menyatakan setuju. Pada pernyataan Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta memiliki fleksibilitas dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan, 11 responden menyatakan tidak setuju; 13 responden menyatakan kurang setuju; 9 responden menyatakan netral; 9 responden menyatakan cukup setuju; dan 8 responden menyatakan setuju.
3. Tanggapan responden mengenai Comunication
No Kode Item Kuesioner TS KS N CS S
8 CMN1 Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu menyajikan
informasi yang dapat dipercaya
commit to user
9 CMN2 Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu menyajikan
informasi bila ada program maupun penawaran promosi baru
10 17 11 7 5
10 CMN3 Informasi yang diberikan oleh Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu akurat
14 12 12 8 4
Pada varibel komunikasi, pernyataan Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu menyajikan informasi yang dapat dipercaya, ada 11 responden menyatakan tidak setuju; 13 responden menyatakan kurang setuju; 9 responden menyatakan netral; 9 responden menyatakan cukup setuju; dan 8 responden menyatakan setuju. Pada pernyataan komunikasi yang berkaitan dengan Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu menyajikan informasi bila ada program maupun penawaran promosi baru, ada 10 responden menyatakan tidak setuju; 17 responden menyatakan kurang setuju; 11 responden menyatakan netral; 7 responden menyatakan cukup setuju; dan 5 responden menyatakan setuju. Pada item pernyataan Informasi yang diberikan oleh Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu akurat, 14 responden menyatakan tidak setuju; 12 responden menyatakan kurang setuju; 12 responden menyatakan netral; 8 responden menyatakan cukup setuju; 4 responden menyatakan setuju.
4. Tanggapan responden mengenai Conflict Handling
No Kode Item Kuesioner TS KS N CS S
11 CH1 Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu berusaha
menghindari hal –hal yang berpotensi menimbulkan konflik
commit to user
12 CH2 Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu berusaha
memberikan solusi yang tepat untuk sebuah permasalahan sebelum berkembang menjadi masalah yang lebih besar dari sebelumnya
10 13 15 6 6
13 CH3 Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu terbuka terhadap pelanggan melalui diskusi bersama untuk memecahkan suatu
permasalahan
9 17 10 10 4
Hasil pengumpulan data mengenai conflict handling Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu berusaha menghindari hal –hal yang berpotensi menimbulkan konflik, ada 10 responden menyatakan tidak setuju; 13 responden menyatakan kurang setuju; 15 responden menyatakan netral; 6 responden menyatakan cukup setuju; dan 6 responden menyatakan setuju; sedangkan berkaitan Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu berusaha memberikan solusi yang tepat untuk sebuah permasalahan sebelum berkembang menjadi masalah yang lebih besar dari sebelumnya; sebanyak 9 responden menyatakan tidak setuju; 17 responden menyatakan kurang setuju; 10 responden menyatakan netral; 10 responden menyatakan cukup setuju; dan 4 responden menyatakan setuju. Berkaitan dengan item Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu terbuka terhadap pelanggan melalui diskusi bersama untuk memecahkan suatu permasalahan, ada 11 responden menyatakan tidak setuju; 12 responden menyatakan kurang setuju; 16 responden menyatakan netral; 8 responden menyatakan cukup setuju; 3 responden menyatakan setuju;
commit to user
5. Tanggapan responden mengenai Loyalitas Pelanggan
No Kode Item Kuesioner TS KS N CS S
14 LP1 Saya adalah pelanggan yang dapat dikatakan loyal terhadap Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta
11 12 16 8 3
15 LP2 Saya merencanakan untuk tetap komitmen sebagai pelanggan Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta meskipun garansi gratis diberikan dari bengkel yang lain
8 13 10 11 8
16 LP3 Saya merekomendasikan Bengkel
Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta kepada rekan-rekan saya sebagai bengkel pilihan untuk mania VW
11 13 12 9 5
Berdasarkan hasil pengumpulan data mengenai loyalitas pelanggan tentang, saya adalah pelanggan yang dapat dikatakan loyal terhadap Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta, 11 responden menyatakan tidak setuju; 12 responden menyatakan kurang setuju; 16 responden menyatakan netral; 8 responden menyatakan cukup setuju; 3 responden menyatakan setuju. Pada item saya merencanakan untuk tetap komitmen sebagai pelanggan Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta meskipun garansi gratis diberikan dari bengkel yang lain; sebanyak 8 responden menyatakan tidak setuju; 13 responden menyatakan kurang setuju; 10 responden menyatakan netral; 11 responden menyatakan cukup setuju; 8 responden menyatakan setuju. Pada item saya merekomendasikan Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta kepada rekan-rekan saya sebagai bengkel pilihan untuk mania VW; ada 11 responden menyatakan tidak setuju; 13 responden menyatakan kurang setuju; 12 responden menyatakan netral; 9 responden menyatakan cukup setuju; 5 responden menyatakan setuju;
commit to user
Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis regresi berganda. menggunakan program SPSS versi 11.5. Analisis regresi berganda tersebut digunakan untuk menguji hipotesis tentang pengaruh variabel secara simultan maupun untuk menguji hipotesis tentang pengaruh antar variabel independen secara parsial. Ada beberapa asumsi yang harus diperhatikan sebelum melakukan pengujian dengan pendekatan regresi berganda yaitu sebagai berikut:
1. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
Berdasarkan uji normalitas diketahui nilai asymp.sig sebesar 0,714 atau lebih dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa residu regresi berasal dari distribusi normal. Hasil ini dapat dikatakan bahwa estimasi regresi relevan dengan distribusi yang digunakan sebagai dasar uji signifikansi koefisien regresi yaitu distribusi t, atau hasil prediksi regresi tidak mengalami bias.
Tabel IV.7 Hasil Uji Normalitas Unstandardi zed Residual N 50 Normal Parameters(a,b) Mean .0000000 Std. Deviation 1.19863868 Most Extreme Differences Absolute .099 Positive .078 Negative -.099 Kolmogorov-Smirnov Z .699
commit to user
b. Uji Multikolinieritas
Berdasarkan hasil uji Multikolinieritas, diperoleh nilai
Tolerance yang menjauh dari angka 1 (satu). Hal ini menunjukkan bahwa data penelitian tidak mengalami gejala multikolinieritas.
Tabel IV.8
Table Uji Multikolinieritas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 Trust .361 2.769 Commitment .226 4.423 Communication .191 5.236 Conflict Handling .227 4.397 c. Uji Outokorelasi
Uji korelasi dilakukan dengan metode durbin Watson. Berdasarkan hasil uji diketahui DW sebesar 2,445 atau dibawah 2.5. Hal ini menunjukkan bahwa data penelitian tidak mengalami kejadian outokorelasi
Tabel IV.9 Hasil uji Outokorelasi
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .929(a) .862 .850 1.251 2.499 d. Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan hasil regresi residu kuadrat dengan predictor kuadrat diketahui signifikansi variable predictor kuadrat tidak terdapat hubungan pengaruh yang signifikan. Hal dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian tidak mengalami gejala heteroskedastisitas
commit to user
Tabel IV.10
Hasil uji Heteroskedastisitas
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta B Std. Error 1 (Constant) 2.244 .610 3.678 .001 pre_kwadra t -.011 .007 -.234 -1.668 .102
2. Hasil Pengujian Regresi Berganda
Tabel IV.12 Hasil Analisis Regresi
Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
Model B Std. Error Beta
1 (Constant) 0.023 0.550 0.042 0.967
Trust 0.153 0.074 0.191 2.071 0.044
Commitment 0.277 0.127 0.253 2.177 0.035
Communication 0.272 0.121 0.285 2.252 0.029
Conflict handling 0.275 0.114 0.278 2.399 0.021
a Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Dari hasil analisis statistik tabel IV.7 dapat dibuat rumusan fungsi regresi seperti terlihat berikut:
Y = 0,023 + 0,153X1 + 0,277X2 + 0,272X3 + 0,275X4
t-hitung (2,071) (2,177) (2,252) (2,399) Sig (0,044) (0,035) (0,029) (0,021)
Dari persamaan regresi linier berganda di atas dapat diuraikan; konstanta memiliki nilai yang positif, hal ini berarti bahwa jika nilai variabel trust, commitment, communication dan conflict handling di anggap tetap dan bernilai nol, maka loyalty masih memiliki nilai positif; nilai koefisien regresi X1 (trust) yang bernilai positif dan variabel lain
commit to user
pada kondisi ceteris paribus menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara variabel trust dengan loyalty jadi jika variabel trust
meningkat maka loyalty juga akan meningkat; nilai koefisien regresi X2
(commitment) yang bernilai positif dan variabel lain pada kondisi ceteris paribus memberikan makna bahwa terdapat pengaruh yang positif antara
commitment dengan loyalty, jadi jika variabel commitment meningkat maka loyalty juga akan mengalami peningkatan; nilai koefisien regresi X3
(communication) yang bernilai positif dan variabel lain pada kondisi
ceteris paribus memberikan makna bahwa terdapat pengaruh yang positif antara communication dengan loyalty, jadi jika variabel communication
meningkat maka loyalty juga akan mengalami peningkatan; nilai koefisien regresi X4 (conflict handling) yang bernilai positif dan variabel lain pada
kondisi ceteris paribus memberikan makna bahwa terdapat pengaruh yang positif antara conflict handling dengan loyalty, jadi jika variabel conflict handling meningkat maka loyalty juga akan mengalami peningkatan. 3. Uji t
Pengujian ini dipergunakan untuk menguji tingkat signifikansi hubungan variabel independen (trust, commitment, communication dan
conflict handling) dalam mempengaruhi loyalty secara parsial atau secara individual.
commit to user
Tabel IV.12. Hasil Uji-t Coefficientsa
Variabel indenden thitung Nilai signifikansi
Trust 2.071 0.044
Commitment 2.177 0.035
Communication 2.252 0.029
Conflict handling 2.399 0.021 Sumber : data primer yang diolah, 2011
Berdasar tabel IV.8. hasil uji-t pada variabel trust (X1) menghasilkan t-hitung sebesar 2,071 (t-hitung > t-tabel yaitu 1,661) dan nilai p sebesar 0,044 (p < 0,05). Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel
trust mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalty. Hasil dari pengujian ini berati mendukung H1.
Berdasar tabel IV.8. hasil uji-t pada variabel commitment (X2)
menghasilkan t-hitung sebesar 2,177 (t-hitung > t-tabel yaitu 1,661) dan nilai p sebesar 0,035 (p < 0,05). Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel
commitment mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalty. Hasil dari pengujian ini berati mendukung H2.
Berdasar tabel IV.8. hasil uji-t pada variabel communication (X3)
menghasilkan t-hitung sebesar 2,252 (t-hitung > t-tabel yaitu 1,661) dan nilai p sebesar 0,029 (p < 0,05). Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel
communication mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalty. Hasil dari pengujian ini berati mendukung H3.
Berdasar tabel IV.8. hasil uji-t pada variabel conflict handling (X4)
commit to user
nilai p sebesar 0,021 (p < 0,05). Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel
conflict handling mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalty. Hasil dari pengujian ini berati mendukung H4.
4. Uji F
Pengujian ini dipergunakan untuk menguji tingkat signifikansi hubungan variabel independen (trust, commitment, communication dan
conflict handling) dalam mempengaruhi loyalty secara simultan. Tabel IV.13.
Hasil Uji-F
Model Sum of Squares
df Mean Square F Sig. 1 Regression 440.720 4 110.180 70.428 0.000
Residual 70.400 45 1.564
Total 511.120 49
a Predictors: (Constant), Conflict handling, Trust, Commitment, Communication
b Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : data primer yang diolah, 2011
Berdasar tabel IV.9. hasil uji-F diperoleh F-hitung sebesar 70,428 (F-hitung > F-tabel yaitu 1,661) dan nilai p sebesar 0,021 (p < 0,05). Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel trust, commitment, communication
dan conflict handling secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalty.
5. Uji Koefisien Determinasi (R²)
Pengujian ini dipergunakan untuk mengetahui tingkat pengaruh variabel independen (trust, commitment, communication dan conflict handling) secara bersama-sama terhadap kenaikan atau turunnya variabel dependen (loyalty).
commit to user
Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui besarnya
Adjusted R Square untuk besarnya pengaruh keempat variabel secara bersama-sama pada loyalty adalah 0,850, hal itu berarti bahwa 85,0 %
loyalty dipengaruhi oleh trust, commitment, communication dan conflict handling. Sedangkan sisanya yaitu 1 – 0,850 = 0,150 atau 15,0 % menunjukkan bahwa loyalty dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam persamaan regresi yang diuji dalam penelitian ini.