1. Variabel Kualitas Informasi (X)
4.2 Analisis Regresi Sederhana
4.2.1.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen secara parsial (individual) terhadap variasi variabel dependen. Kriteria pengujiannya adalah:
1. H0:b1= 0, artinya variabel bebas yaitu kualitas informasi (X) secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan online shopping (Y) sebagai variabel terikat.
2. Ha: ≠ 0, artinya variabel bebas yaitu kualitas informasi (X) secara parsial berpengaruh positif dan signifkan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). Tabel 4.10 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 9.249 1.197 7.730 .000 KualitasInformasi .168 .035 .427 4.770 .000 a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.00
Hasil perhitungan pada Tabel 4.10 diperoleh nilai thitung 4,770 sedangkan ttabel pada tingkat signifikan (α) 5% dan df = n-1 = 104-1 = 103 adalah sebesar 1,980. Dengan demikian nilai t hitung 4,770 > nilai t tabel 1,980, sehingga dapat disimpulkan secara parsial bahwa kualitas informasi website berpengaruh positif dan signifikan (0,000<0,05) terhadap kepuasan pelanggan mahasiswa Universitas Sumatera Utara, Medan.
68 4.2.1.2 Pengujian Koefisien Determinasi
Pengujian determinan (R²) dilakukan untuk melihat seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel bebas. Nilainya 0-1, jika R² semakin mendekati 0 maka model semakin tidak baik dan sebaliknya jika R² semakin mendekati 1 maka model akan semakin baik.
Tabel 4.11 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .427a .182 .174 1.66305
a. Predictors: (Constant), KualitasInformasi b. Dependen Variabel : KepuasanPelanggan Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0
Tabel 4.11 Menunjukkan bahwa nilai R = 0,427, berarti hubungan antara variabel bebas yaitu kualitas informasi terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan sebesar 42,7% artinya hubungan cukup erat. Nilai R Square = 0,182, berarti 18,2% faktor-faktor kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel bebas yaitu kualitas informasi sedangkan sisanya 81,8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Angka Standart Error of Estimate (SEE) akan membuat model regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel. Dalam penelitian ini standard error of estimated adalah sebesar 1.66305. semakin kecil standar deviasi berarti model semakin baik.
69 4.3Pembahasan
Kualitas informasi adalah suatu kepercayaan tentang seberapa besar suatu informasi tentang produk dan jasa yang berguna dan relevan bagi pembeli online dalam memprediksi kualitas dan utilitas suatu produk dan jasa yang ditawarkan pada online shop. Berdasarkan dari tabel 4. Secara parsial kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan online shopping di Universitas Sumatera Utara. Hal ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilkukan oleh Tyra (2011) dengan judul analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan rumah makan ketty resto, dengan sampel sebanyak 100 orang. Dari penelitian diperoleh hasil bahwa kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini sejalan dengan pendapat Kotler (2007:180) yang meyatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan dan sifat produk dan pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Penelitian dilapangan dilakukan pada 104 responden menunjukkan bahwa kualitas informasi website yang dilakukan oleh online shopping terbukti berhasil menjadi hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada mahasiswa Universitas Sumatera Utara. Kesimpulan ini didasari pada tabel 4.15 yang menunjukkan bahwa nilai signifikansi lebih kecil dari 5% atau 0,05. Koefisien regresi juga menunjukan hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas informasi (X) dengan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian secara deskriptif dapat diketahui respon dari responden mengenai faktor kualitas informasi website sebagai berikut,
70 berdasarkan pernyataan pertama mengenai informasi tentang atribut produk seperti warna, ukuran dan lainnya membantu untuk pembelian online, mayoritas responden menjawab setuju dengan nilai sebesar 43,3%. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen memiliki respon yang positif terhadap pernyataan bahwa informasi tentang atribut produk membantu untuk pembelian online. hal ini sejalan dengan pendapat Indrajit (2002:156) yang menyatakan bahwa dalam bisnis online informasi merupakan bahan baku yang sangat penting.
Berdasarkan pernyataan kedua mengenai informasi tentang laporan evaluasi mengenai jenis produk yang laris ataupun kurang peminatnya mempengaruhi pembelian online, mayoritas responden menjawab setuju dengan nilai sebesar 58,7%, hal ini mengindikasikan bahwa konsumen merasa yakin dengan produk online karena dengan adanya informasi mengenai laporan evaluasi mengenai jenis produk yang laris ataupun kurang peminatnya dari konsumen lainnya. Begitu juga halnya dengan rasa puas yang dirasakan pelanggan online shopping.
Berdasarkan pernyataan ketiga mengenai komentar-komentar pelanggan lainnya yang telah yang telah melakukan pembelian online menjadi acuan dalam pembelian online, mayoritas responden menjawab setuju dengan nilai sebesar 65,4%. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan merasa percaya pada online shopping karena melihat komentar-komentar pelaggan lain yang telah melakukan pembelian online sebelumnya pada toko yang sama.
Berdasarkan pernyataan keempat mengenai kemudahan cara atau mekanisme perpindahan dari situs ke situs lainnya (menu system) memudahkan
71 dalam memilih produk online, mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan nilai sebesar 33,7%. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa sebagai pelanggan mudah melakukan pilihan produk-produk pada toko online dengan mudah. Artinya menu system yang baik mendapat tanggapan kurang baik dari pelanggan toko online yang tersedia.
Berdasarkan pernyataan kelima fasilitas pencarian (searching) merupakan hal yang paling penting dalam situs online shopping, mayoritas responden menjawab 51%. Hal ini mengindikasikan bahwa fasilitas pencarian (searching) mendapat tanggapan yang positif dari pelanggannya, karena mayoritas pelanggan banyak yang menjawab kurang setuju. Sehingga para penjual sebaiknya memperhatikan fasilitas pencarian pada website toko onlinenya.
Berdasarkan pernyataan keenam informasi yang diberikan tentang cara pemesanan memudahkan saya dalam melakukan pembelian online, mayoritas responden menjawab setuju dengan nilai sebesar 58,7%. Dalam pernyataan ini dapat dilihat bahwa respon konsumen positif, karena hal ini mengindikasikan bahwa tentang cara pemesanan pada toko online dapat memuaskan pelanggan yang telah melakukan pembelian online. Sehingga pernyataan ini menjadi pertimbangan para toko online untuk memperbaiki website-nya terutama tentang cara pemesanan produk yang ingin dibeli.
Bedasarkan pernyataan ketujuh informasi setelah order (pemesanan) barang langsung dikirim ataupun harus memenuhi kuota minimum pemesanan barang baru barang dikirim jelas diinformasikan oleh toko online, mayoritas responden menjawab setuju dengan nilai sebesar 65,4%. Dalam pernytaan ini
72 dapat dilihat bahwa bahwa respon konsumen terhadap informasi setelah order mendapat tanggapan positif. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen merasa puas terhadap informasi tentang pemesanan setelah order yang diberikan kepada konsumen.
Berdasarkan pernyataan kedelapan informasi tentang jumlah biaya produk yang dipesan dengan biaya pengiriman jelas diinformasikan sesuai dengan daerah tujuan pengirim, mayoritas responden menjawab setuju dengan nilai sebesar 55,8%. Pernyataan tersebut dapat dijelaskan bahwa pelanggan merespon positif terhadap informasi biaya pengiriman tempat tujuan barang dikirim, hal inilah yang membuat pelanggan menyukai toko online tersebut. Hal ini sejalan dengan pendapat Tjiptono (1997:152) yang menyatakan bahwa persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.
Berdasrkan pernyataan kesembilan informasi pemberian diskon menarik minat pelanggan untuk membeli produk, mayoritas responden menjawab setuju dengan nilai sebesar 55,8%. Dalam hal ini dapat dijelaskan bahwa konsumen memiliki tanggapan yang positif terhadap informasi tentang pemberian diskon produk online shopping tersebut, karena pelanggan merasa bahwa mereka memiliki kesempatan mendapatkan harga yang murah dibandingkan dengan toko-toko lain.
Untuk variabel dependen yaitu faktor kepuasan pelanggan online shopping. berdasarkan hasil penelitian diperoleh respon dari responden untuk pernyataan pertama infromasi tentang kualitas produk sesuai dengan aslinya, mayoritas responden menjawab setujudengan nilai sebesar 54,8%. Dalam
73 pernyataan ini dapat dilihat bahwa respon konsumen terhadap pernyataan ini positif, hal ini mengindikasikan bahwa informasi tentang kualitas produk aslinya sama dengan spesifikasi informasi kualitas produk pada toko online tersebut.
Berdasarkan pernyataan kedua pelayanan yang diberikan oleh website online shopping dapat memenuhi harapan saya, mayoritas responden menjawab setuju dengan nilai sebesar 50,9%. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan online shopping ingin mendapatkan pelayanan yang baik dari para website toko online tersebut guna memuaskan keinginan bagi para pelanggan. Dalam hal ini pelanggan memiliki respon yang positif terhadap pernyataan ini.
Berdasarkan pernyataan ketiga saya bangga jika menggunakan produk-produk online shopping, mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan nilai sebesar 46,2%. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen tidak bangga menggunakan produk-produk yang dibeli pada toko online, walaupun sebenarnya mereka sukaberbelanja secara online. karena memudahkan mereka dalam memilih produk-produk yang diinginkannya.
Berdasarkan pernyataan keempat biaya-biaya lain seperti ongkos kirim tidakmemberatkan saya untuk melakukan pembelian online shopping. mayoritas responden menjawab setuju dengan nilai sebesar 51,9%. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan dalam melakukan pemesanan produk-produk online kurang begitu memperhatikan ongkos kirim yang telah diinformasikan dari toko online kepada pelanggannya, yang sesuai dengan tempat tujuan kirim barang tersebut.
74 Berdasarkan ulasan mengenai data secara deskriptif variabel kualitas informasi diperoleh informasi bahwa fasilitas pencarian (searching) merupakan hal yang penting dalam situs online shopping merupakan pernyataan yang paling banyak memperoleh jawaban responden sangat setuju sebesar 43,3%, hal ini menunjukkan bahwa website online shopping akan semakin diminati oleh pelanggan karena fasilitas pencariannya (searching) mudah digunakan, sehinggga para konsumen yang mengakses online shop mudah melakukan pencarian produk atau jasa yang di inginkan. Secara keseluruhan faktor inilah yang yang sangat mempengaruhi responden dalam memilih merek tersebut.
Kemudian pada kepuasan pelanggan faktor yang lebih banyak mempengaruhi konsumen dalam menentukan tingkat kepuasan untuk berbelanja secara online adalah pernyataan keempat yaitu biaya-biaya lain seperti ongkos kirim tidak memberatkan saya untuk melakukan pembelian online shopping memperoleh respon sangat setuju sebesar 25%. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dalam membeli di toko online secara umum sangat dipengaruhi oleh biaya-biaya lain selain biaya produk yang ditawarkan oleh online shopping tersebut. Ini akan membuat konsumen ingin berlanggan pada toko online yang telah memuaskan tersebut.
Pengujian Koefisien Determinan menunjukkan bahwa nilai R = 0,427, berarti hubungan antara variabel bebas yaitu kualitas informasi terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan sebesar 42,7% artinya hubungan cukup erat. Nilai R Square = 0,182, berarti 18,2% faktor-faktor kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel bebas yaitu kualitas informasi sedangkan sisanya 81,8% dipengaruhi
75 oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Seperti prilaku dari pelanggan tersebut (faktor internal), yaitu :
1. Sikap
Malalui proses pembelajaran, orang akan mendapatkan kepercayaan dan sikap yang kemudian akan mempengaruhi prilaku pembeli. Kepercayaan adalah suatu pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentangn suatu. Suatu sikap menjelaskan suatu organisasi dari motivasi, perasaan emosional, persepsi dan proses kognitif kepada suatu aspek.
2. Motivasi
Motivasi konsumen adalah keadaan didalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan guna mencapai suatu tujuan. Dengan adanya motivasi pada diri sesorang akan menunjukkan suatu prilaku yang diarahkan pada suatu tujuan untuk mencapai sasaran tujuan kepuasan.
3. Konsep Diri
Konsep diri adalah bagaimana seseorang memandang dirinya sendiri yang kadang-kadang akan berbeda dari pandangan orang lain. Bagaimana konsumen memandang diri mereka dapat menjadi dorongan yang kuat pada prilaku mereka di pasar sehingga pemasar dapat menggunakan konsep diri ini dalam merancang strategi pemasaran.
4. Kepribadian
Tiap orang mempunyai kepribadian yang khas dan ini akan mempengaruhi prilaku pembeliannya. Kepribadian akan mengacu pada karakteristik
76 psikologis yang unik yang menimbulkan respon relative konstan terhadap lingkungannya sendiri.
5. Nilai
Nilai sangat mencerminkan suatu kualitas pilihan tindakan dalam hal apapun termasuk melakukan pembelian. Semakin tinggi mereka menilai dari suatu barang dan jasa terhadap kehidupan, maka makin tinggi pula apresiasi mereka dalam memandang barang dan jasa tersebut dari segi kepuasan.
6. Gaya Hidup
Perubahan gaya hidup membawa implikasi pada perubahan selera (slera pria dan wanita berbeda), kebiasaan dan perilaku pembelian. Perubahan lain yang terjadi adalah meningkatnya keinginan untuk menikmati hidup.
77 BAB V