39 BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian
Penelitian merupakan suatu proses untuk memecahkan masalah berdasarkan data yang diperoleh dari lapangan. Dalam penelitian ini jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih (Situmorang, 2008:57).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di Universitas Sumatera Utara, Medan. Waktu penelitian dilakukan mulai dari bulan Februari sampai dengan April 2013. 3.3 Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian
Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, maka penelitian ini dibatasi pada faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan pada penggunaan online shopping mahasiswa Universitas Sumatera Utara. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah:
a. Variabel eksogen (Independent Variabel) (X) yaitu: kualitas informasi. b. Variabel endogen (Dependent Variabel) (Y) yaitu : kepuasan pelanggan.
3.4 Defenisi Operasional Variabel
40 3.4.1 Variabel Bebas (Variabel Eksogen)
Yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel yang lain. Dalam penelitian ini variabel bebasnya adalah Kualitas Informasi. kualitas Kualitas informasi adalah suatu kepercayaan tentang seberapa besar suatu informasi tentang produk dan jasa yang berguna dan relevan bagi pembeli online dalam memprediksi kualitas dan utilitas suatu produk dan jasa yang ditawarkan pada online shop.
3.4.2 Variabel Terikat (Variabel Endogen)
Yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel yang lain. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan. kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.
Tabel 3.1 Operasional Variabel Variabel Defenisi Operasional
Variabel
Indikator Skala Kualitas
Informasi (X)
kualitas informasi adalah suatu kepercayaan tentang seberapa besar suatu informasi tentang produk dan jasa yang berguna dan relevan bagi pembeli online dalam memprediksi kualitas dan utilitas suatu produk dan jasa yang
41 purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif
Sumber: Adityo (2011) dan Oliver (2003) diolah. 3.5 Skala Pengukuran Variabel
Adapun yang menjadi skala pengukuran data dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Skala ini digunakan untuk mengukur respon subyek kedalam lima poin skala dengan interval yang sama. Dengan demikian tipe data yang digunakan adalah tipe interval (Sogiyono, 2008:84), yaitu:
42 3.6 Populasi dan Sampel
3.6.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2008:115) populasi adalah generalisasi yang terdiri atas objek dan subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas Sumatera Utara yang masih terdaftar aktif tahun ajaran 2012-2013 sebanyak 37.901 mahasiswa (www.usu.ac.id), dan akan diteliti berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan sebalumnya, yaitu mahasiswa Universitas Sumatera Utara yang pernah menggunakan situs-situs internet dalam berbelanja (online shopping).
3.6.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008:116).
Karena mahasiswa Universitas Sumatera Utara yang menggunakan jasa internet dalam berbelanja (online shopping) jumlahnya tidak diketahui sehingga untuk menentukan jumlah digunakan rumus (Supramono, 2003:62) :
�= (��)
2(�)(�)
�²
n = jumlah sampel
Zα = Nilai standar normal yang besarnya tergantung α,
Bila α = 0,05 Z = 1,67
43 P = Estimasi proporsi populasi
q = 1-p
Untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum diketahui, maka dapat digunakan p = 0,5 Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:
�= (��)
2(�)(�)
�²
�
=
(1,96)2(0,5)(0,5)0,1 ² = 96,04
44 Tabel 3.3
Proporsi Pengambilan Sampel Tiap Fakultas
No Fakultas Jumlah
Sumber : Direktori mahasiswa Universitas Sumatera Utara
Jadi jumlah keseluruhan sampel dalam penelitian ini berjumlah 104 sampel, yaitu mahasiswa Universitas Sumatera Utara yang terdiri dari 14 fakultas.
3.7 Jenis Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu: 1. Data Primer
45 2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi dokumen dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, tabloid, informasi dari online shopping ataupun internet untuk mendukung penelitian.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Teknik dalam pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Daftar pertanyaan (questionnaire)
Teknik ini dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk dijawab, kemudian dari jawaban pertanyaan ditentukan skor dengan Skala Likert.
2. Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi dilakukan dengan cara meninjau catatan-catatan serta dokumen-dokumen yang ada misalnya sejarah perusahaan, struktur organisasi dan jumlah karyawan. Studi dokumentasi juga dilakukan dengan cara meninjau data literature, jurnal, internet, majalah, dan sumber-sumber lain yang mendukung penelitian.
3. Wawancara (Interview)
46 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
Instrument penelitian yang valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan instrument yang reliabel adalah jika instrument digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2010:363).
Instrument penelitian yang valid dan reliable merupakan syarat mutlak untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliable. Uji validitas dan reabilitas dilakukan untuk menguji apakah koesioner layak digunakan sebagai instrument penelitian atau tidak (Situmorang dan Lufti, 2010:363).
Valid artinya data yang diperoleh malaui koesioner dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya data yang diperoleh melalui koesioner hasilnya konsisten bila digunakan untuk penelitian lain.
3.9.1 Uji Validitas
47 Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS Versi 16.00 dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika rhitung positif atau rhitung > rtabel, maka butir pertanyaan tersebut valid.
2. Jika rhitung negatif atau rhitung < rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak
valid.
3. Nilai rhitung dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Correlation.
Pada tahap prasurvei koesioner yang berisi lima belas pernyataan yang menyangkut variabel kualitas informasi website dan kepuasan pelanggan online shopping diberikan kepada tiga puluh responden diluar sampel penelitian. diperoleh item-total statistic yang menerangkan beberapa hal berikut ini :
a. Scale mean if item deleted menunjukkan nilai rata-rata total jika butir pernyataan tersebut dihapus, misalnya jika varian 0001 dihapus maka rata-rata total bernilai 43,4667 dan seterusnya.
b. Scale varian if item deleted menunjukkan besarnya varian total jika varian tersebut dihapus, misalnya jika varian 0001 dihapus maka nilai varian adalah 43,4000 dan seterusnya.
c. Corrected item total correlation menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Nilai pada kolom corrected item total correlation merupakan nilai rhitung yang dibandingkan dengan rtabel untuk mengetahui validitas
48
Dari Tabel 3.4 menunjukkan bahwa dari 15 pernyataan koesioner ada sebanyak 13 butir pernyataan yang valid dengan nilai rhitung > rtabel dan 2 butir
pernyataan yang tidak valid dengan nilai rhitung > rtabel yaitu pernyataan butir 6
49 Tabel 3.5
Uji Validitas 2 (kedua) Butir Pernyataan
Scale Mean if
Sumber: data primer diolah, 2013 (SPSS Versi 16.00)
Tabel 3.5 menunjukkan bahwa 13 pernyataan valid dengan nilai rhitung > rtabel
50 Tabel 3.6
Validitas Tiap Pernyataan Pernyataan
Corrected
Item-Total Correlation rtabel Validitas
Butir 1 .754 0,361 Valid
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Uji reliabilitas akan dapat menunjukkan konsistensi dari jawaban-jawaban responden yang terdapat dalam koesioner. Uji ini dilakukan setelah uji validitas dan yang diuji merupakan pernyataan yang sudah valid.
51 Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 16.00. Butir
pernyataan yang sudah dinyatakan valid dengan uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika ralpha positif atau lebih besasr dari rtabel maka dinyatakan reliabel
2. Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka dinyatakan tidak reliabel.
Tabel 3.7 Uji Reliabilitas Corrected
Item-Total Correlation
Ghozali Kuncoro Reliabilitas
Variabel 1 .910 .60 .80 Reliabel
Variabel 2 .913 .60 .80 Reliabel
Variabel 3 .906 .60 .80 Reliabel
Variabel 4 .920 .60 .80 Reliabel
Variabel 5 .911 .60 .80 Reliabel
Variabel 7 .906 .60 .80 Reliabel
Variabel 8 .911 .60 .80 Reliabel
Variabel 9 .918 .60 .80 Reliabel
Variabel 10 .924 .60 .80 Reliabel
Variabel 11 .912 .60 .80 Reliabel
Variabel 12 .924 .60 .80 Reliabel
Variabel 13 .913 .60 .80 Reliabel
Variabel 15 .906 .60 .80 Reliabel
Sumber: data primer diolah, 2013 (SPSS Versi 16.00)
52 Reliabel instrument dapat dilihat dari tabel 3.8
Tabel 3.8 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.920 13
Sumber: data primer diolah, 2013 (SPSS versi 16.00)
Hasil uji validitas dan reliabilitas pada Tabel 3.8 menunjukkan bahwa semua instrument pernyataan dari kedua variabel adalah valid dan reliabel untuk digunakan, sebab Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari 0,361 dan Cronbach Alpha-nya lebih besar dari 0,60 dan 0,80.
Uji validitas pada penelitian ini akan dilakukan pada responden di luar sampel sebanyak 30 responden. Pengujian dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika nilai r hitung > r tabel, maka pertanyaan dinyatakan valid 2. Jika nilai r hitung < r tabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
3.10 Metode Analisis Data
53 3.10.1 Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif, yaitu suatu metode dimana data yang diperoleh, disusun, dikelompokkan, dianalisis kemudian diinterpretasikan sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan. Data diperoleh dari data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah responden penelitian.
3.10.2 Metode Analisis Regresi Sederhana
Peneliti menggunakan analisis regresi linier sederhana untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Peneliti menggunakan bantuan program SPSS 16.0 for windows agar hasil yang diperoleh lebih terarah.
Persamaan regresi sederhana yang digunakan adalah sebagai berikut:
Y = a + bX
Keterangan:
Y = Kepuasan Informasi
A = Konstanta
X = Kualitas Informasi
B = Koefisien Regresi Sederhana
54 1. Uji Secara Parsial (Uji-t)
Test uji parsial menguji setiap variabel bebas (X) apakah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y) secara parsial.
Kriteria pengujian sebagai berikut:
H0 : bi = 0, artinya tidak terdapat pengaruh variabel bebas (X) yaitu Faktor Kualitas Informasi terhadap variabel terikat (Y) yaitu Kepuasan Pelanggan.
H0 : bi ≠ 0, artinya terdapat pengaruh antara variabel bebas (X) yaitu Kualitas Informasi terhadap variabel terikat (Y) yaitu Kepuasan Pelanggan.
Kriteria pengambilan keputusan: H0 diterima jika t hitung < t tabel H0 ditolak jika t hitung > t tabel 2. Koefisien Determinasi
56 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pembahasan pada bab ini merupakan hasil dari studi lapangan untuk memperoleh data dengan menggunakan koesioner untuk mengukur dua variabel utama yang ada dalam penelitian ini. Kedua variabel ini adalah umpan balik, kualitas informasi dan kepuasan pelanggan. Pada bagian awal akan terdapat gambaran umum mengenai responden, dilanjutkan dengan menganalisa data. 4.1 Hasil Penelitian
Penulis dalam menganalisis dan mengevaluasi data menggunakan 2 (dua) metode yaitu metode analisis deskriptif dan analisis kuantitatif. Analisis deskriptif digunakan untuk melihat persepsi responden dan karakteristik responden dalam penelitian, sedangkan analisis kuantitatif digunakan untuk melihat pengaruh kualitas informasi website terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa di Universitas Sumatera Utara.
4.1.1 Teknik Analisis Data 4.1.1.1 Analisis Deskriptif
57 4.1.1.2 Analisis Deskriptif Responden
Metode deskriptif responden ini merupakan suatu metode analisis dimana data yang dikumpulkan pertama disusun, diklasifikasikan dan dianalisis sehingga akan memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti. Analisis dalam penelitian ini merupakan uraian dan penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa koesioner yang telah diisi oleh responden penelitian.
Koesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dalam Skala Likert untuk menyatakan pengaruh kualitas informasi layanan website terhadap kepuasan pelanggan pada online shopping. Variabel kualitas informasi (X) terdiri dari 10 pernyataan, sedangkan variabel kepuasan pelanggan terdiri dari 5 pernyataan. Jumlah seluruh pernyataan adalah 15, dalam penelitian adalah mahasiswa Universitas Sumatera Utara yang pernah melakukan pembelian secara online. berikut ini merupakan tabel mengenai pendistribusian koesioner:
Tabel 4.1
14 Kesehatan Masyarakat 5
Jumlah 104
58 Tabel 4.1 merupakan distribusi jumlah sampel penelitian. Terdapat 14 fakultas di Universitas Sumatera Utara yang menjadi tempat pengambilan sampel untuk penelitian ini. Pengambilan sampel dilakukan secara langsung ke setiap fakultas berdasarkan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya. Total dari keseluruhan koesioner adalah 104. Koesioner disebarkan dengan cara mengantarkan langsung kepada responden di fakultas masing-masing dan dibantu oleh satu orang kolektor.
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.2
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Gender Frekuensi Persentase
Laki-laki 37 35,57%
Wanita 67 64,43%
Total 104 100%
Sumber: data primer diolah, (2013)
Berdasarkan Tabel 4.2, dapat diketahui bahwa berdasarkan jenis kelamin, dapat disimpulkan bahwa mayoritas konsumen yang pernah melakukan belanja online adalah wanitaa dengan total persentase sebesar 64% sedangkan pria hanya sebesar 35,57% dari 104 responden.
2. Karakteristik Responden Berdasrkan Usia
59 Tabel 4.3
Responden Berdasarkan Umur
Umur Frekuensi Persentase
19 Tahun 7 6.7%
Dari Tabel 4.3, diketahui bahwa hasil sebaran 104 koesioner responden penelitian ini didominasi oleh mahasiswa dengan usia 21 dengan persentase 39,42 %. Sementara itu responden dengan persentase terkecil yaitu 6,73 % adalah responden berusia 19%.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Transaksi Pembelian di Toko Online
Sedangkan klasifikasi responden berdasarkan transaksi pembelian dalam online shopping adalah sebagai berikut:
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Transaksi Pembelian Secara Online
60 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Transaksi Terakhir
Sedangkan karakteristik responden berdasarkan transaksi terakhir pada pembelian online dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.5
Karakteristik Berdasarkan Transaksi Terakhir Responden Transaksi Terakhir Frekuensi Persentase
<1 bulan 34 32.7%
1-5 bulan 45 43.3%
> 5 bulan 25 24%
Total 104 100%
Sumber: data primer diolah, (2013)
Pada Tabel 4.5, menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah mahasiswa yang melakukan transaksi satu sampai lima bulan terakhir dengan persentase sebesar 43,3% dari total responden sebanyak 104 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa perilaku belanja online sudah mulai menjadi gaya hidup dikalangan mahasiswa Universitas Sumatera Utara. Diikuti dengan transaksi terakhir kurang dari satu bulan sebanyak 34 responden atau sekitar 32,7%. Dan terakhir lebih dari lima bulan sebanyak 25 responden atau sekitar 24% dari 104.
5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Produk yang Dibeli Untuk karakteristik respnden berdasarkan jenis produk yang dibeli dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.6
Responden Berdasarkan Jenis Produk yang dibeli Jenis Produk yang dibeli Frekuensi Persentase
Buku 20 19.2%
Pakaian dan aksesoris 47 45.2%
Tiket pesawat 14 13.5%
CD, software 16 15.4%
Produk elektronik 7 6.7%
Total 104 100%
61 Berdasarkan Tabel 4.6, menunjukkan bahwa produk yang paling banyak dibeli pada toko online adalah produk pakaian dan aksesoris dengan persentase 45.2 %. Hal ini didukung dengan responden dalam penelitian ini yang didominasi oleh wanita. Diikuti dengan buku dengan persentase 19,2% dengan frekuensi sebanyak 20 responden, kemudian penjualan CD dan software dengan persentase sebesar 15,4% dengan responden sebanyak 16 orang. 13,5% di dapat dari penjualan tiket pesawat dengan 14 responden. Sedangkan pembelian produk elektronik hanya sebesar 6.7 % dari total 104 responden.
6. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Situs Pembelian
Sedangkan karakteristik responden berdasarkan jenis situs pembelian online dapat dilihat berdasarkan tabel berikut ini:
Tabel 4.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Situs Pembelian Situs Pembelian Frekuensi Persentase
Jejaring Sosial 17 16.3%
Kaskus 9 8.7%
Search Engine 78 75%
Total 104 100%
Sumber: data primer diolah, (2013)
62 4.1.1.3 Analisis Deskriptif Variabel
1. Variabel Kualitas Informasi (X)
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Informasi
indikator SS S KS TS STS Total Sumber: data primer diolah, (2013)
Berdasarkan Tabel 4.8 Dapat dilihat bahwa:
a. Berdasarkan pernyataan pertama 5,7% responden menjawab sangat setuju, 43.3% setuju, 31,7% kurang setuju, 15,4%tidak setuju, dan 3,5% menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju mengenai pernyataan bahwa informasi tentang atribut produk seperti warna, ukuran dan lainnya membantu untuk pembelian online dengan persentase 43,3%.
63 c. Berdasarkan pernyataan ketiga 13,5% responden menjawab sangat setuju, 65,4% setuju, 16,4% kurang setuju, 1,9 tidak setuju, dan 2,9% menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju mengenai pernyataan bahwa Komentar-komentar pelanggan lainnya yang telah melakukan pembelian online menjadi acuan dalam pembelian online dengan persentase 65,4%.
d. Berdasarkan pernyataan keempat 13,5% responden menjawab sangat setuju, 30,8% setuju, 33,7% kurang setuju, 20,2% tidak setuju, dan 1,9% menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab kurang setuju mengenai pernyataan bahwa kemudahan cara atau mekanisme perpindahan dari situs ke situs lainnya (menu system) memudahkan dalam memilih produk online dengan persentase 33,7%.
e. Berdasarkan pernyataan kelima 43,3% responden menjawab sangat setuju, 51% setuju, 2,9% kurang setuju, tidak ada yang menjawab tidak setuju, dan 2,9% menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju mengenai pernyataan bahwa Fasilitas pencarian (searching) merupakan hal yang penting dalam situs online shoppin dengan persentase 51%.
64 diberikan tentang cara pemesanan memudahkan saya dalam melakukan pembelian online dengan persentase 58,7%.
g. Berdasarkan pernyataan ketujuh 10,6% responden menjawab sangat setuju, 65,4% setuju, 18,3% kurang setuju, 5,8% tidak setuju, dan tidak ada responden yang menjawab pernyataan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju mengenai pernyataan bahwa Informasi setelah order (pemesanan) barang langsung dikirim ataupun harus memenuhi kuota minimum pemesanan barang baru barang dikirim, jelas diinformasikan oleh toko online dengan persentase 65,4%.
h. Berdasarkan pernyataan kedelapan 8,7% responden menjawab sangat setuju, 55,8% setuju, 15,4% kurang setuju, 16,4% tidak setuju, dan 3,5% menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju mengenai pernyataan bahwa Informasi tentang jumlah biaya produk yang dipesan dengan biaya pengiriman jelas diinformasikan sesuai dengan daerah tujuan pengiriman dengan persentase 55,8%.
65 2. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Keputusan Pembelian
Indikator SS S KS TS STS Total
Sumber: data primer diolah, (2013)
Berdasarkan Tabel 4.9 Dapat dilihat bahwa:
a. Berdasarkan pernyataan pertama 7,7% responden menjawab sangat setuju, 54,8% setuju, 25% kurang setuju, 10,6% tidak setuju, dan 1,9% menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju mengenai pernyataan bahwa Informasi tentang kualitas produk sesuai dengan aslinya dengan persentase 54,8%.
b. Berdasarkan pernyataan kedua 12,5% responden menjawab sangat setuju, 50,9% setuju, 28,9% kurang setuju, 7,7% tidak setuju, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju mengenai pernyataan bahwa Pelayanan yang diberikan oleh website online shop dapat memenuhi harapan saya dengan persentase 50,9%.
66 d. Berdasarkan pernyataan keempat 25% responden menjawab sangat setuju, 51,9% setuju, 23,1% kurang setuju, jawaban untuk tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak ada responden yang menjawab. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju mengenai pernyataan bahwa Baiaya-biaya lain seperti ongkos kirim tidak memberatkan saya untuk melakukan pembelian online shopping dengan persentase 51,9%.
4.2 Analisis Regresi Sederhana
Analisis regresi sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas ( kualitas informasi ) terhadap variabel terikat ( kepuasan pelanggan ) yang dilakukan pada 104 mahasiswa Universitas Sumatera Utara yang pernah melakukan pembelian secara online (internet) pada tahun 2013 sebagai responden.
Persamaan sebagai berikut:
Y = a + b1X1+e
Pengolahan regresi berganda yang dilakukan untuk memperoleh hasil regresi sederhana sebagai berikut:
67 4.2.1 Uji Hipotesis
4.2.1.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen secara parsial (individual) terhadap variasi variabel dependen. Kriteria pengujiannya adalah:
1. H0:b1= 0, artinya variabel bebas yaitu kualitas informasi (X) secara parsial
tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan online shopping (Y) sebagai variabel terikat.
2. Ha: ≠ 0, artinya variabel bebas yaitu kualitas informasi (X) secara parsial berpengaruh positif dan signifkan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.00
Hasil perhitungan pada Tabel 4.10 diperoleh nilai thitung 4,770 sedangkan
ttabel pada tingkat signifikan (α) 5% dan df = n-1 = 104-1 = 103 adalah sebesar
68 4.2.1.2 Pengujian Koefisien Determinasi
Pengujian determinan (R²) dilakukan untuk melihat seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel bebas. Nilainya 0-1, jika R² semakin mendekati 0 maka model semakin tidak baik dan sebaliknya jika R² semakin mendekati 1 maka model akan semakin baik.
Tabel 4.11 Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .427a .182 .174 1.66305
a. Predictors: (Constant), KualitasInformasi b. Dependen Variabel : KepuasanPelanggan Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0
69 4.3Pembahasan
Kualitas informasi adalah suatu kepercayaan tentang seberapa besar suatu informasi tentang produk dan jasa yang berguna dan relevan bagi pembeli online dalam memprediksi kualitas dan utilitas suatu produk dan jasa yang ditawarkan pada online shop. Berdasarkan dari tabel 4. Secara parsial kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan online shopping di Universitas Sumatera Utara. Hal ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilkukan oleh Tyra (2011) dengan judul analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan rumah makan ketty resto, dengan sampel sebanyak 100 orang. Dari penelitian diperoleh hasil bahwa kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini sejalan dengan pendapat Kotler (2007:180) yang meyatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan dan sifat produk dan pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Penelitian dilapangan dilakukan pada 104 responden menunjukkan bahwa kualitas informasi website yang dilakukan oleh online shopping terbukti berhasil menjadi hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada mahasiswa Universitas Sumatera Utara. Kesimpulan ini didasari pada tabel 4.15 yang menunjukkan bahwa nilai signifikansi lebih kecil dari 5% atau 0,05. Koefisien regresi juga menunjukan hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas informasi (X) dengan kepuasan pelanggan.
70 berdasarkan pernyataan pertama mengenai informasi tentang atribut produk seperti warna, ukuran dan lainnya membantu untuk pembelian online, mayoritas responden menjawab setuju dengan nilai sebesar 43,3%. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen memiliki respon yang positif terhadap pernyataan bahwa informasi tentang atribut produk membantu untuk pembelian online. hal ini sejalan dengan pendapat Indrajit (2002:156) yang menyatakan bahwa dalam bisnis online informasi merupakan bahan baku yang sangat penting.
Berdasarkan pernyataan kedua mengenai informasi tentang laporan evaluasi mengenai jenis produk yang laris ataupun kurang peminatnya mempengaruhi pembelian online, mayoritas responden menjawab setuju dengan nilai sebesar 58,7%, hal ini mengindikasikan bahwa konsumen merasa yakin dengan produk online karena dengan adanya informasi mengenai laporan evaluasi mengenai jenis produk yang laris ataupun kurang peminatnya dari konsumen lainnya. Begitu juga halnya dengan rasa puas yang dirasakan pelanggan online shopping.
Berdasarkan pernyataan ketiga mengenai komentar-komentar pelanggan lainnya yang telah yang telah melakukan pembelian online menjadi acuan dalam pembelian online, mayoritas responden menjawab setuju dengan nilai sebesar 65,4%. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan merasa percaya pada online shopping karena melihat komentar-komentar pelaggan lain yang telah melakukan pembelian online sebelumnya pada toko yang sama.
71 dalam memilih produk online, mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan nilai sebesar 33,7%. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa sebagai pelanggan mudah melakukan pilihan produk-produk pada toko online dengan mudah. Artinya menu system yang baik mendapat tanggapan kurang baik dari pelanggan toko online yang tersedia.
Berdasarkan pernyataan kelima fasilitas pencarian (searching) merupakan hal yang paling penting dalam situs online shopping, mayoritas responden menjawab 51%. Hal ini mengindikasikan bahwa fasilitas pencarian (searching) mendapat tanggapan yang positif dari pelanggannya, karena mayoritas pelanggan banyak yang menjawab kurang setuju. Sehingga para penjual sebaiknya memperhatikan fasilitas pencarian pada website toko onlinenya.
Berdasarkan pernyataan keenam informasi yang diberikan tentang cara pemesanan memudahkan saya dalam melakukan pembelian online, mayoritas responden menjawab setuju dengan nilai sebesar 58,7%. Dalam pernyataan ini dapat dilihat bahwa respon konsumen positif, karena hal ini mengindikasikan bahwa tentang cara pemesanan pada toko online dapat memuaskan pelanggan yang telah melakukan pembelian online. Sehingga pernyataan ini menjadi pertimbangan para toko online untuk memperbaiki website-nya terutama tentang cara pemesanan produk yang ingin dibeli.
72 dapat dilihat bahwa bahwa respon konsumen terhadap informasi setelah order mendapat tanggapan positif. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen merasa puas terhadap informasi tentang pemesanan setelah order yang diberikan kepada konsumen.
Berdasarkan pernyataan kedelapan informasi tentang jumlah biaya produk yang dipesan dengan biaya pengiriman jelas diinformasikan sesuai dengan daerah tujuan pengirim, mayoritas responden menjawab setuju dengan nilai sebesar 55,8%. Pernyataan tersebut dapat dijelaskan bahwa pelanggan merespon positif terhadap informasi biaya pengiriman tempat tujuan barang dikirim, hal inilah yang membuat pelanggan menyukai toko online tersebut. Hal ini sejalan dengan pendapat Tjiptono (1997:152) yang menyatakan bahwa persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.
Berdasrkan pernyataan kesembilan informasi pemberian diskon menarik minat pelanggan untuk membeli produk, mayoritas responden menjawab setuju dengan nilai sebesar 55,8%. Dalam hal ini dapat dijelaskan bahwa konsumen memiliki tanggapan yang positif terhadap informasi tentang pemberian diskon produk online shopping tersebut, karena pelanggan merasa bahwa mereka memiliki kesempatan mendapatkan harga yang murah dibandingkan dengan toko-toko lain.
73 pernyataan ini dapat dilihat bahwa respon konsumen terhadap pernyataan ini positif, hal ini mengindikasikan bahwa informasi tentang kualitas produk aslinya sama dengan spesifikasi informasi kualitas produk pada toko online tersebut.
Berdasarkan pernyataan kedua pelayanan yang diberikan oleh website online shopping dapat memenuhi harapan saya, mayoritas responden menjawab setuju dengan nilai sebesar 50,9%. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan online shopping ingin mendapatkan pelayanan yang baik dari para website toko online tersebut guna memuaskan keinginan bagi para pelanggan. Dalam hal ini pelanggan memiliki respon yang positif terhadap pernyataan ini.
Berdasarkan pernyataan ketiga saya bangga jika menggunakan produk-produk online shopping, mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan nilai sebesar 46,2%. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen tidak bangga menggunakan produk-produk yang dibeli pada toko online, walaupun sebenarnya mereka sukaberbelanja secara online. karena memudahkan mereka dalam memilih produk-produk yang diinginkannya.
74 Berdasarkan ulasan mengenai data secara deskriptif variabel kualitas informasi diperoleh informasi bahwa fasilitas pencarian (searching) merupakan hal yang penting dalam situs online shopping merupakan pernyataan yang paling banyak memperoleh jawaban responden sangat setuju sebesar 43,3%, hal ini menunjukkan bahwa website online shopping akan semakin diminati oleh pelanggan karena fasilitas pencariannya (searching) mudah digunakan, sehinggga para konsumen yang mengakses online shop mudah melakukan pencarian produk atau jasa yang di inginkan. Secara keseluruhan faktor inilah yang yang sangat mempengaruhi responden dalam memilih merek tersebut.
Kemudian pada kepuasan pelanggan faktor yang lebih banyak mempengaruhi konsumen dalam menentukan tingkat kepuasan untuk berbelanja secara online adalah pernyataan keempat yaitu biaya-biaya lain seperti ongkos kirim tidak memberatkan saya untuk melakukan pembelian online shopping memperoleh respon sangat setuju sebesar 25%. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dalam membeli di toko online secara umum sangat dipengaruhi oleh biaya-biaya lain selain biaya produk yang ditawarkan oleh online shopping tersebut. Ini akan membuat konsumen ingin berlanggan pada toko online yang telah memuaskan tersebut.
75 oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Seperti prilaku dari pelanggan tersebut (faktor internal), yaitu :
1. Sikap
Malalui proses pembelajaran, orang akan mendapatkan kepercayaan dan sikap yang kemudian akan mempengaruhi prilaku pembeli. Kepercayaan adalah suatu pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentangn suatu. Suatu sikap menjelaskan suatu organisasi dari motivasi, perasaan emosional, persepsi dan proses kognitif kepada suatu aspek.
2. Motivasi
Motivasi konsumen adalah keadaan didalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan guna mencapai suatu tujuan. Dengan adanya motivasi pada diri sesorang akan menunjukkan suatu prilaku yang diarahkan pada suatu tujuan untuk mencapai sasaran tujuan kepuasan.
3. Konsep Diri
Konsep diri adalah bagaimana seseorang memandang dirinya sendiri yang kadang-kadang akan berbeda dari pandangan orang lain. Bagaimana konsumen memandang diri mereka dapat menjadi dorongan yang kuat pada prilaku mereka di pasar sehingga pemasar dapat menggunakan konsep diri ini dalam merancang strategi pemasaran.
4. Kepribadian
76 psikologis yang unik yang menimbulkan respon relative konstan terhadap lingkungannya sendiri.
5. Nilai
Nilai sangat mencerminkan suatu kualitas pilihan tindakan dalam hal apapun termasuk melakukan pembelian. Semakin tinggi mereka menilai dari suatu barang dan jasa terhadap kehidupan, maka makin tinggi pula apresiasi mereka dalam memandang barang dan jasa tersebut dari segi kepuasan.
6. Gaya Hidup
77 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
Kualitas informasi website berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan online shopping pada mahasiswa Universitas Sumatera Utara. Mempunyai hubungan yang cukup erat antara variabel bebas yaitu kualitas informasi terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan.
5.2 SARAN
1. Online Shop harus memperbaiki sistem fasilitas pencariannya (searching) pada tokonya, karena penelitian ini menunjukkan pada fasilitas pencarian mandapat nilai sangat setuju paling banyak pada variabel kualitas informasi, dan para online shop juga harus mengurangi biaya-biaya lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
faktor-78 faktor tersebut dengan melakukan survey kepada konsumen yang loyal maupun masyarakat umum mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian mereka.
