21 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Digital Marketing
2.1.1 Digital Marketing
Sejak awal tahun 2000, teknologi informasi telah memasuki pasar utama dan dikembangkan labih jauh menjadi apa yang disebut sebagai new wave technology. New wave technology adalah teknologi yang memungkinkan
konektivitas dan interaktivitas antar individu dan kelompok (Kotler, 2011 : 5). New wave meliputi tiga kekuatan utama: komputer dan telepon genggam yang
murah, internet yang murah, dan open source.
Dalam era new wave, ekonomi yang dipertimbangkan tidak hanya pertumbuhan ekonomi, tingkat suku bunga, dan inflasi saja melainkan juga faktor ekonomi digital. Keberadaan ekonomi digital ditandai dengan semakin maraknya bisnis atau transaksi perdagangan yang memanfaatkan internet sebagai medium komunikasi, kolaborasi dan kooperasi antar perusahaan ataupun antar individu (Situmorang, 2011:79).
Digital marketing adalah praktek marketing yang menggunakan saluran
22 Tidak menjadi rahasia umum bahwa biaya terbesar organisasi selalu berasal dari biaya marketing dan tenaga kerja (Sanjaya, 2009:13). Oleh sebab itu organisasi bisnis harus pandai melihat peluang melakukan aktivitas marketing yang efektif di era digital dengan biaya yang murah dan efektif.
Teknologi digital telah banyak mengubah wajah dunia bisnis, termasuk aktivitas pemasaran. Meskipun digital marketing tidak meliputi teknik dan praktek yang masuk dalam kategori internet maketing denga cara-cara untuk mencapai target konsumen yang tidak memerlukan internet (mobile technology). Teknologi telah mengubah cara manusia dalam berbicara, berkomunikasi, bertindak, dan mengambil keputusan. Teknologi telah menjadi sangat efektif dalam memaksimalkan bottom line suatu organisasi.
2.1.1.1 Mobile Marketing
Beberapa tahun belakangan ini, terjadi pergeseran dari personal computer ke mobile communication/wireless. Hal ini dipicu semakin canggihnya
sekaligus murahnya komputer dan ponsel. Akses kecepatan internet semakin baik dan munculnya berbagai konten digital mulai dari yang free hingga berbayar. Banyaknya jumlah pengguna ponsel membuat ponsel menjadi media masa baru, peluang ini dimanfaatkan oleh para produsen sebagai media untuk beriklan.
23 baru yaitu mobile marketing. Setidaknya ada tiga keuntungan perusahaan dalam menggunakan mobile maketing:
1. Consumer relationship management
Perusahaan bisa meningkatkan kualitas dan jangkauan pelayanan. Misalanya bank akan dengan mudah dan cepat mengirim pesan transaksi kepada nasabah, travel agency dan industri penerbangan dapat menghandle booking tiket dari para klien.
2. Corporate usage
Meningkatkan komunikasi diantara karyawan tanpa batas waktu, mengecek jadwal dan informasi.
3. Mengurangi biaya dan meningakatkan produktivitas
Aplikasi wireless secara signifikan mengurangi biaya komunikasi kepada pelanggan, improving brang awareness, menawarkan produk spesial dengan calon pelanggan potensial.
2.1.1.2. Toko Online
24 Dalam toko online aktivitas jual beli menggambarkan jasa dan produk yang ditawarkan penjual melalui internet dan memungkinkan pembeli mencari informasi, mengidentifikasi apa yang mereka inginkan, serta memesan melalui website yang tersedia. Perbedaan paling mendasar dari toko online dengan toko
offline terletak pada wujud fisik toko, tetapi pada praktiknya toko online memiliki
fitur yang sama dengan toko ritel berwujud fisik (offline,) namun dalam bentuk yang berbeda. Sebagian besar toko online di Indonesia merupakan toko semi online, dimana transaksi tidak dilakukan sepenuhnya melalui media internet,
namun masih menggunakan metode transfer antar bank. 2.1.1.3 Perilaku Belanja Online
Perilaku konsumen mulai bergeser, para konsumen mulai menggunakan internet untuk berbagai keperluan mulai dari mencari berita dan informasi, email,
berbagai file, foto, mendengarkan musik, menonton film, dan sebagainya. Kondisi ini mulai dipercepat dengan munculnya berbagai situs ekspresif sosial media seperti Blogs, Facebook, YouTube, Flicker, Twitter, dan lain sebagainya. Orang-orang semakin terkoneksi antara satu dengan yang lainnya dan komunitas pun semakin tumbuh. Mereka mulai merubah aturan permainan dan menjadi influencer di dalam komunitasnya.
25 Online shopping adalah proses dimana konsumen langsung membeli
barang atau jasa dari penjual secara real-time, tanpa perantara layanan langsung dengan penjual (http://wikipedia.org). Belanja online didefinisikan sebagai perilaku mengunjungi toko online melalui media internet untuk mencari, menawar atau melihat produk dengan niat membeli dan mendapatkan produk tersebut. Belanja online terjadi ketika seorang pelanggan memilih internet untuk bertransaksi karena banyak faktor yang memotivasi pelanggan untuk membeli. Belanja melalui internet menawarkan keuntungan yang unik.
Melalui belanja lewat internet seorang pembeli bisa melihat terlebih dahulu barang dan jasa yang hendak ia belanjakan melalui web yang dipromosikan oleh penjual. Kegiatan belanja ini merupakan bentuk komunikasi baru yang tidak memerlukan komunikasi tatap muka secara langsung. Melainkan dapat dilakukan secara terpisah dari dan ke seluruh dunia melalui media Notebook, Komputer, ataupun Handphone yang tersambung dengan layanan internet.
Dalam konteks toko online, secara garis besar pengguna internet dapat diklasifikasikan menjadi tiga macam pengguna; Non-purchase, browsers dan Purchasers (Dejan, 2010).
1. Non-Purchasers merupakan pengguna internet yang tidak pernah
melakukan pencarian dan pembelian di toko online.
2. Browsers merupakan pengguna internet yang hanya malakukan
26
3. Purchasers merupakan orang yang pernah melakukan pencarian dan
pembelian di toko online.
2.1.2 Kualitas Informasi
Informasi yang di sajikan pada online shop sebaiknya mencakup informasi berkaitan dengan produk dan jasa yang ada pada online shopping. informasi tersebut sebaiknya berguna dan relevan dalam memprediksi kualitas dan kegunaan produk atau jasa. Untuk memuaskan kebutuhan informasi konsumen/pembeli online, informasi produk dan jasa harus up-to-date, membantu pembeli online dalam membuat keputusan, konsisten, dan mudah dipahami.
Kualitas adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller, 2007:180). Kualitas informasi harus dilihat dari sudut pandang pelanggan. Menurut Adityo (2011) kualitas informasi adalah suatu kepercayaan tentang seberapa besar suatu informasi tentang produk dan jasa yang berguna dan relevan bagi pembeli online dalam memprediksi kualitas dan utilitas suatu produk dan jasa yang ditawarkan pada online shop.
27 2.1.2.1Product Information Quality (Kualitas Informasi Produk)
Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam “mendidik” konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produksi atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi. (Tjiptono, 1997:152).
Dalam menentukan keputusan pembelian, informasi tentang harga sangat dibutuhkan dimana informasi ini akan dperhatikan, dipahami dan makna yang dihasilkan dari informasi harga ini dapat mempengaruhi perilaku konsumen (Haryani, 2006:13). Informasi yang disajikan pada online shop sebaiknya mencakup informasi berkaitan dengan produk dan jasa yang ada pada online shopping. informasi tersebut sebaiknya berguna dan relevan dalam memprediksi
kualitas dan kegunaan produk dan jasa. Untuk memuaskan kebutuhan informasi konsumen/pembeli online dalam membuat keputusan, konsisten, dan mudah dipahami.
Informasi produk adalah informasi tentang karakteristik suatu produk (www.wikipedia.org). Informasi produk pada online shopping mencakup:
1. Informasi atribut produk adalah informasi tentang spesifikasi produk, yaitu dimensi ukuran, dimensi warna, dimensi bahan, dimensi teknologi, dan harga dasar suatu produk (Park dan Kim, 2003).
28 yang “lapaknya” laris maupun yang tidak laku. Hal ini dapat digunakan calon pembeli online sebagai bahan pertimbangan ketika akan berbelanja online.
3. Testimonial
Merupakan komentar-komentar pelanggan lainnya berdasarkan pengalaman yang sangat membantu meningakatkan kepercayaan konsumen lainnya. Dalam dunia bisnis tidak dapat dipungkiri bahwa konsumen akan lebih mempercayai perkataan orang lain (worth of mouth) dari pada iklan yang tertera pada online shop tersebut.
2.1.2.2. Website Information Quality (Kualitas Informasi Situs)
Website merupakan representasi perusahaan di dunia maya dalam arti
kata keseluruhan aset fisik yang ada direduksi menjadi sekumpulan informasi yang digital yang dapat diakses oleh siapapun di dunia ini (Indrajit, 2002:179). Mutu dari suatu WebSite dalam perusahaan yang bergerak di bidang online trading merupakan faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pelanggan (Park
dan Kim, 2003). Ada tiga kriteria utama yang harus diperhatikan di dalam desain website adalah:
1. Site Design
29 a. Aspek navigasi berkaitan dengan cara atau mekanisme perpindahan
dari situs ke situs yang lain (menu system) di dalam sebuah website perusahaan.
b. Estetika, yaitu faktor tampilan atau desain akan sangat menentukan baik tidaknya kinerja sebuah website. Unsur-unsur warna, penempatan (layout), desain grafis, lebar muka halaman, tipe huruf, merupakan sebagian hal yang harus diperhatikan oleh para online trading.
2. Site Functionally
Menyangkut beragam fasilitas dan kemudahan yang tersedia di website. Dari tiga sub kriteria yang ada, yaitu:
a. Fasilitas pencarian (searching) merupakan hal yang terpenting. Hal ini disebakan karena seluruh profil perusahaan yang sedemikian besar harus diwakilkan oleh sebuah website yang terbatas sehingga dibutuhkan sebuah “information desk” atau “reception desk” yang dapat dikunjungi pelanggan sewaktu-waktu.
b. Personalization merupakan kemampuan sebuah website untuk diatur
30 3. Fitur/evaluasi manfaat
Menyangkut berbagai aspek manfaat yang dapat secara langsung dirasakan oleh para pelanggan yang mengakses website terkait.
1. Accuracy
Keakuratan informasi berkaitan dengan keandalan dari konten website. Dalam hal ini keandalan isi website memfasilitasi konsumen untuk keputusan mereka dan kemudahan dalam mencapai keputusan yang optimal, dan pada gilirannya mempengaruhi kepuasan pelanggan dan niat untuk membeli secara online.
2. Content
Content merupakan hal pertama yang dipandang dapat memberikan
manfaat kepada pelanggan. Seorang pelanggan mengakses ke website tertentu karena ingin melihat data atau informasi terkait dengan kebutuhannya. Content yang menarik haruslah memiliki nilai komersial (value), content harus selalu dijaga agar berkualitas, up-to-date, dan relevan.
WebSite akan membuat pelanggan lebih percaya antuk melakukan
31 2.1.2.3 Service Information Quality (Kualitas Informasi Layanan)
Informasi layanan adalah informasi tentang layanan-layanan yang ada pada online shopping. informasi kualitas jasa pada online shopping terdiri dari informasi pemesanan, informasi pengiriman, dan promosi yang ditawarkan
1. Informasi pemesanan mencakup informasi tentang bagaimana cara pemesanan suatu produk, cara pembayaran, apakah menggunakan kartu kredit, paypal ataupun transfer antar rekening.
2. Harus menginformasikan apakah setelah order produk barang langsung dikirim, ataupun harus memenuhi kuota minimum pemesanan barang baru barang dikirim.
3. Informasi pengiriman sebaiknya menjelaskan bagaimana cara pengiriman dan total biaya pengiriman yang ditanggung oleh pembeli. Mungkin mudah untuk membandingkan harga dasar produk yang dipasarkan secara online dengan yang dijual di toko atau mall. Akan tetapi, yang perlu diperhatikan adalah total biaya yang muncul yaitu biaya-biaya tambahan seperti misalnya pengiriman produk.
32 2.1.3 Kepuasan Pelanggan
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan
Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “Satis”(artinya cukup baik, memadai) dan “Factio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’.
Menurut Kotler (2005:52) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Oliver dalam Tjiptono (2005) merumuskan kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.
33 Kepuasan pelanggan menjadi sajian akademik yang ramai diperhatikan. Hal ini disebabkan kepuasan pelanggan dapat memenuhi tiga hal :
1. Dalam tingkat kepuasan maksimal, maka diharapkan pelanggan menjadi loyal.
2. Pelanggan yang telah merasakan tingkat kepuasan terhadap produk yang digunakan/dikonsumsi akan menceritakannya atau memberitahukannya kepada pihak lain.
3. Semakin tinggi kesadaran terhadap pengelolaan kepuasan pelanggan maka keputusan pelanggan untuk menentukan produk yang akan digunakan atau yang akan dikonsumsi didasarkan oleh persepsi pelanggan.
Ada empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2005:336) yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.
2. Ghost Shopping
34 3. Last Customer Analysis
Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung.
2.1.3.2 Faktor Kepuasan Pelanggan
Kotler (2005:158) menyatakan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dengan yang diharapkan. Dalam era globalisasi, perusahaan akan selalu menyadari akan pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatla perlu walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan.
Ada lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan didalam menentukan kepuasan yaitu :
1. Kualitas Produk
35 2. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi kuat terhadap merek tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya
36 2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Berdasarakan penelitian ini maka terdapat pengaruh yang positif antara privasi, kepercayaan, persepsi risiko, kepuasan, terhadap perilaku pembelian. makan ketty resto
Kualitas layanan, dan Kepuasan pelanggan
Berdasarkan penelitian ini maka terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan variabel daya tanggap dan empati dalam kualitas pelayanan serta
kepercayaan konsumen mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Quality Terhadap Information Satisfaction pada Keputusan
Pembelian Online Shopping
Penelitian ini menemukan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara Consumer Shopping Value,
Information Quality Terhadap Information
Satisfaction. Dan
Information Satisfaction berpengaruh Positif dan
Signifikan terhadap keputusan pembelian online
shop
37 2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek peneliti itu di ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antar variabel masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survey literature (Kuncoro, 2009:52).
Kualitas adalah keseluruhan dan sifat produk dan pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler, 2007:180). Informasi yang disajikan pada online shop sebaiknya mencakup informasi berkaitan dengan produk dan jasa yang ada pada online shopping. informasi tersebut sebaiknya berguna dan relevan dalam
memprediksi kualitas dan kegunaan produk atau jasa. Untuk memuaskan kebutuhan informasi konsumen/pembeli online, informasi produk dan jasa harus up-to-date, membantu pembeli online dalam membuat keputusan, konsisten, dan
mudah dipahami. Dalam bisnis online informasi merupakan bahan baku yang sangat penting (Indrajit, 2002:156).
38 Menurut Kotler (2005:52) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Oliver dalam Tjiptono (2005) merumuskan kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.
Berdasarakan pendapat tersebut, maka kerangka konseptual dapat dibuat kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purna beli, persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.secara skematis sebagai berikut:
Sumber: Adityo (2011), Kotler (2000), Indrajit (2002), Oliver (2003) diolah. Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan pernyataan atau jawaban sementara tentang hubungan antara variabel-variabel dalam peneliti, dan merupakan pernyataan paling spesifik (Kuncoro, 2009:59). Maka hipotesis sebagai berikut: Variabel kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
