BAB I PENDAHULUAN
F. Metode Penelitian
8. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas dan Reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah angket yang disebarkan layak untuk dijadikan instrumen penelitian. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada responden yang lain diluar sampel penelitian
yang ada sebanyak 30 responden. Hal ini dilakukan agar data-data yang diperoleh valid dan reliabel. Instrumen yang valid berarti angket yang digunakan untuk mengumpulkan data itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan instrumen yang reliabel berarti instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. (Sugiyono, 2005 : 267).
a. Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.0, dengan kriteria sebagai berikut:
1) Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid. 2) Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid. b. Uji Reliabilitas
Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.0. butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
1) Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka pertanyaan reliabel. 2) Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tidak
reliabel.
9. Metode Analisis Data
a. Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan cara menguraikan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas
mengenai permasalahan. Analisis deskriptif dilakukan peneliti yaitu dengan mendistribusikan jawaban responden dalam bentuk tabel sehinggan memperoleh gambaran yang jelas tentang distribusi jawaban responden.
b. Uji Asumsi Klasik
Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut :
1). Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% (0,05) maka jika nilai Asymp.Sig. (2 – tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal.
2). Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Artinya, jika varians variabel independen adalah konstan (sama) untuk setiap nilai tertentu variabel independen disebut homoskedastisitas. Sedangkan, heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji glejser dengan pengambilan keputusan jika
variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikan di atas tingkat kepercayaan 5% (0,05) dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
3). Uji Multikolinearitas
Multikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau pasti di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel
dan Variante Inflation Factor (VIF) dengan membandingkan
sebagai berikut :
a. VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas
b. Tolerance > 0,1 maka tidak terdapat multikoliniearitas c. Analisis Regresi Berganda
Peneliti menggunakan analisis regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Peneliti menggunakan bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 15.0 agar hasil yang diperoleh lebih terarah
Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + b2X3 + e
Y = Loyalitas Pelanggan. a = Konstanta.
b1, b2, b3 = Koefisien Regresi Berganda. X1 = Nilai Produk
X2 = Nilai Pelayanan X3 = Nilai Emosional
e = Variabel Penganggu (standard error)
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak), sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima.
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Uji secara Simultan / Serempak (Uji F)
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan (serempak) terhadap variabel terikat.
Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut :
a) H0 : b1=b2=b3=0, artinya secara serempak tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
b) Ha : b1=b2=b3≠0, artinya secara serempak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
1. H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5% 2. Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5% 2) Uji secara Parsial / Individual (Uji t).
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara parsial (individual) menerangkan variasi variabel dependen.
Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut :
a) H0 : bi = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. b) Ha : bi ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang
signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
1. H0 diterima jika – thitung < ttabel pada α = 5% 2. Ha diterima jika – thitung > ttabel pada α = 5% 3) Pengujian Goodness of Fit (R2)
Koefisien Goodness of Fit atau koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel-variabel bebas dalam menerangkan variasi variabel terikat. Koefisien determinasi (R2) ini berkisar antara nol sampai dengan satu (0 ≤ R2≤ 1), dimana semakin tinggi R2 (mendekati 1) berarti variabel-variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat dan apabila R2 = 0
menunjukkan variabel bebas secara keseluruhan tidak dapat menjelaskan variabel terikat.
BAB II
URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Rismaria (2007) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Nasabah Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan”. Pada penelitian tersebut variabel dari Nilai Pelanggan (customer Value) yang digunakan adalah : nilai kinerja produk (tingkat suku bunga, fungsi transaksi, fungsi pemindahbukuan, multiguna), nilai pelayanan (kemudahan, kecepatan, profesionalisme, kenyamanan, informasi,), dan nilai emosional (kesenangan, kepuasan, dukungan).
Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa secara simultan dan parsial variabel Nilai Kinerja Produk, Nilai Pelayanan, dan Nilai Emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan dan dimana variabel pelayanan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah.
Palilati (2007) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan.” Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwasanya konsep tentang kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan loyalitas jasa saling berhubungan satu dengan lainnya. Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas dipengaruhi pula oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika pembelian merupakan suatu kegiatan rutin (habit) maka kemungkinan pelanggan akan loyal kepada
merek/perusahaan. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan (adequate dan desired) dengan loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi Selatan. Data dikumpulkan secara acak insidential dari 1364 nasabah tabungan dan di analisis dengan menggunakan program Lisrel 8.30. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja aribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap loyalitas nasabah di SulSel. Hal ini disebabkan oleh karena harapan yang diinginkan nasabah belum dapat di penuhi oleh kinerja atribut, sehingga terjadi ketidakpuasan nasabah terhadap atribut-atribut. Yang ada. Variabel tingkat kepuasan merupakan variabel mediator dan moderator bagi hubungan antara Nilai dengan loyalitas. Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas nasabah. Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa tabungan yang dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi berkurang. Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar (dominant) terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah variabel profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya.
B. Pengertian Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries (2006 : 173), adalah a person who buys goods or services” atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary
pelanggan adalah “ one who frequents any place of sale for the sake or producing what he wants.”.Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.
C. Nilai Pelanggan (Coustumer Value) 1. Pengertian Nilai Pelanggan
Menurut Slywotzky dalam Tjiptono (2005 : 144), customer value didasarkan pada perspektif pelanggan atau organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan keinginan dan keyakinan pelanggan dari pembelian dan penggunaan suatu produk atau jasa.
Zeithaml dalam Tjiptono (2005 : 145), mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan.
2. Faktor _ faktor Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005 : 121), dimensi nilai terdiri dari 4 (empat), yaitu :
a. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
b. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
c. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
d. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
3. Tipe Pelanggan
Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2005 : 145), mengelompokkan pelanggan kedalam 3 kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini diturunkan menjadi 9 tipe nilai pelanggan :
a. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten.
Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain jasa.
b. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.
c. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang
didapatkan user dari produk/jasa.
d. Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produk/jasa.
e. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran.
f. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang
lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek keterjangkauan.
g. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan pembelian produk/jasa.
h. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan
untuk memperoleh produk/jasa.
i. Personalization value yang meliputi : menerima produk/jasa disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.
D. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Oliver dalam Hurriyati (2005 ; 128) mengungkapkan defenisi loyalitas pelanggan sebagai berikut :
‘’Customer Loyalty is deefly commitment to rebuy or reprattonize a
preferred product or service consistenclyin the future, despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behaviour”.
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terplih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha – usaha pemasaaran mempunyaipotensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
2. Karakteristik Pelanggan yang Loyal
Menurut Griffin (2003 : 138), mengungkapkan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur. b. Membeli di luar lini produk/jasa. c. Merekomendasikan kepada orang lain.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing.
3. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Brown dalam Hurriyati (2005 : 138) mengungkapkan bahwa loyalitas
pelanggan terdiri dari tiga tahap sebagai berikut: a. The Courtship
Pada tahap ini, hubungan yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan sebatas penawaran produk/jasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan pindah.
b. The Relationship
Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan produk/jasa dan harga, walaupun tidak ada jaminan
pelanggan tidak akan melihat pesaing. Selain itu tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
c. Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan pada perusahaan.
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Berdirinya PT. Pelita Fajar Utama Medan.
PT. Pelita Menara Fajar Utama didirikan pada tanggal 26 desember 1984 yang berkantor pusat di Medan dengan pimpinan Drs. H Luthfi M. Daulay. Dengan dikeluarkannya peraturan Inspeksi Pajak dari Departemen Keuangan Republik Indonesia No.72 tahun 1984 perusahaan ini resmi dengan nama yang sekarang PT. Pelita Menara Fajar Utama yang bertempat di Jl. A Yani III/16 Medan.
B. Visi dan Misi PT. Pelita Fajar Utama Medan. Adapun Visi dan Misi perusahaan ini adalah:
1. Berdagang seumumnya dalam arti kata yang seluas-luasnya termasuk dalamnya perdagangan Export, Import, Interinsuler dan Lokal baik atas tanggungan sendiri maupun atas tanggungan orang lain secara Komisi (Dagang Komisi) ataupun bersama-sama dengan orang lain.
2. Bertindak sebagai Agen, Leveransir, Grosir, Supplier, Pengecer dan Distributor serta Agen Komisi dari perusahaan-perusahaan lain kecuali agen perusahaan perjalanan.
3. Mendirikan dan menjalankan perusahaan pendirian bangunan-bangunan (Arsitektur), jalan-jalan, jembatan-jembatan, parit-parit dan pekerjaan irigasi lainnya melaksanakannya atau suruh pihak lain melaksanakannya (Kontraktor) dan segala sesuatu yang berhubungan dengan itu.
4. Mengusahakan perwakilan/keagenan dari perusahaan-perusahaan atau perseroan-perseroan baik dari dalam negeri maupun luar negeri.
5. Mendirikan dan menjalankan perusahaan-perusahaan pengangkutan, perindustrian dan perbengkelan.
6. Mendirikan dan menjalankan perusahaan-perusahaan perkebunan, pertanian, peternakan, perikanan dan seterusnya melakukan dan mengerjakan segala sesuatu yang berkembang dengan maksud dan tujuan perusahaan.
C. Tujuan PT. Pelita Fajar Utama Medan. Tujuan PT. Pelita Fajar Utama Medan adalah:
1. Mencari keuntungan /laba secara wajar dan berusaha meningkatkan laba yang diperoleh demi kelangsungan hidup dan perluasan usaha, serta menjaga citra atau nama baik perusahaan.
2. Memberi kepuasan bagi para konsumen melalui kebutuhan pelanggan.
D. Stuktur Organisasi PT. Pelita Fajar Utama Medan.
Pada suatu perusahaan sangat diperlukan adanya struktur organisasi dapat dipandang sebagai suatu kerangka yang menyeluruh yang menghubungkan fungsi dari badan usaha dan menunjukkan hubungan yang tetap dalam organisasi tersebut. Melalui struktur organisasi akan terlihat jelas bagaimana informasi mengalir dari satu bagian ke bagian yang lain, petunjuk tentang pemberian tugas dan wewenang dan tanggung jawab setiap karyawan perusahaan. Adapun bentuk struktur organisasi pada PT. Pelita Fajar Utama Medan adalah sebagai berikut :
Presiden Direktur
Direktur
Keuangan Personalia
Sumber : PT. Pelita Fajar Utama Medan
Gambar 3.1 : Struktur Organisasi Pelita Fajar Utama Medan
a. Presiden Direktur dan Direktur
Tugas dan tanggung jawab dari presiden direktur adalah :
1. Menentukan garis pokok kebijaksanaan yang akan di ambil pada PT. Pelita Fajar Utama Medan.
2. Menjalankan koordinasi dan pengawasan terhadap kegiatan – kegiatan yang dijalankan oleh perusahaan.
3. Melakukan pengawasan terhadap semua tindakan yang dilakukan oleh semua bawahannya.
4. Mengevaluasi dan menyetujui rencana kerja.
b. Pemasaran
Tugas dan tanggung jawab direktur pemasaran adalah :
1. Merencanakan dan mengawasi serta mengkoordinir pelaksanaan kegiatan pemasaran.
2. Merencanakan kegiatan penelitian pasar guna mendapatkan data tentang tingkat kebutuhan konsumen dan tingkat persaingan.
3. Menentukan kebijakan dan startegi pemasaran perusahaan yang mencakup produk, harga, pendistribusian.
c. Keuangan
Tugas dan tanggung jawab direktur keuangan adalah : 1. Memeriksa aktivitas perusahaan dibidang keuangan
2. Membuat/ membina hubungan baik dengan pihak lembaga keuangan 3. Mempersiapkan laporan keuangan PT. Pelita Fajar Utama Medan
4. Memberikan otoritas dan bertanggung jawab terhadap penerimaan dan pengeluaran.
5. Mengatur dan megatur upah/gaji karyawan.
6. Melakukan pencatatan transaksi dan penyusunan pembukuan/laporan keuangan.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program Statisitic Product and Service Solution (SPSS) 15.0 dengan kriteria sebagai berikut :
a. Jika rhitung positif atau r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut valid. b. Jika rhitung positif atau r hitung < r tabel, maka pertanyaan tersebut tidak
valid.
Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang responden diluar dari responden penelitian. Nilai rtabel dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikasi sebesar 5 %, angka yang diperoleh = 0,361.
Corrected item total correlation menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrument. Untuk mengetahui validitas pada setiap pertanyaan, maka nilai pada colom corrected item total correlation yang merupakan nilai rhitung dibandingkan dengan rtabel. Adapun pada ∝ = 0,05 dengan derajat bebas df = 30, sehingga r (0,05 : 30), diperoleh r tabel adalah 0.361.
Tabel 4.1 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VAR00001 44,0000 24,966 ,644 ,836 VAR00002 44,2000 24,579 ,580 ,838 VAR00003 44,0000 24,966 ,573 ,839 VAR00004 43,4333 24,875 ,462 ,846 VAR00005 44,2000 25,407 ,449 ,846 VAR00006 44,0333 24,447 ,588 ,838 VAR00007 41,3667 26,378 ,453 ,846 VAR00008 41,3333 24,989 ,639 ,836 VAR00009 44,2333 25,564 ,423 ,848 VAR00010 41,2333 26,737 ,371 ,849 VAR00011 41,3000 26,562 ,406 ,848 VAR00012 42,4333 24,875 ,551 ,840 Sumber : SPSS (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel 4.1 menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan valid, karena nilai corrected item total correlaction seluruh pernyataan bernilai lebih besar atau sama dengan nilai r tabel 0,361 dan dapat dipergunakan dalam penelitian.
2. Uji Reliabilitas
Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS 15.0 dengan kriteria sebagai berikut :
a. Jika r alpha positif atau lebih besar dari rtabel maka dinyatakan reliabel. b. Jika r alpha positif atau lebih kecil dari rtabel maka dinyatkaan tidak
Tabel 4.2 Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items ,853 12 Sumber : SPSS (Data Diolah)
Pada Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa nila r alpha sebesar 0,876 dan r tabel sebesar 0,361 sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai r alpha positif dan lebih besar dari r tabel (0,876 > 0,361) maka kuesioner tersebut dinyatakan reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian.
B. Analisis Deskriptif Berdasarkan Variabel.
1. Nilai Produk (X1).
Tabel 4.3
Frekuensi Responden Terhadap Nilai Produk Tanggapan Responden Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju Total Pernyataan F % F % F % F % F % F % 1 0 0 0 0 2 6,7 26 86.7 2 6,7 30 100 2 0 0 0 0 11 36,7 16 53,3 3 10,0 30 100
Sumber : Data Diolah (2010)
a. Responden yang menyatakan produk yang dijual pada PT. Pelita Fajar Utama Medan lebih murah daripada distributor lain. Responden yang Sangat tidak setuju dan tidak setuju tidak ada, kurang setuju sebesar 2 responden, setuju sebesar 26 responden, dan sangat setuju sebesar 2 responden.
b. Responden yang menyatakan PT. Pelita Fajar Utama Medan menjual produk dengan kualitas terbaik. Tidak ada responden yang menyatakan
sangat tidak setuju dan tidak setuju, 11 responden yang menyatakan kurang setuju, 16 responden yang menyatakan setuju dan 3 responden yang menyatakan sangat setuju.
2. Nilai Pelayanan (X2).
Tabel 4.4
Frekuensi Responden Terhadap Nilai Pelayanan Tanggapan Responden Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju Total Pernyataan F % F % F % F % F % F % 1 0 0 1 3,3 10 33,3 19 63,3 0 0 30 100 2 0 0 1 3,3 12 40,0 17 56,7 0 0 30 100 3 0 0 1 3,3 9 30 20 66,7 0 0 30 100 4 0 0 1 3,3 16 53,3 13 43,3 0 0 30 100 5 0 0 3 10 17 56,7 9 30 1 3,3 30 100
Sumber : Data Diolah (2010).
a. Responden yang menyatakan PT. Pelita Fajar Utama Medan memiliki lokasi yang mudah dijangkau pelanggan.. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden yang menyatakan tidak setuju, 10 responden yang menyatakan kurang setuju, 19 responden yang menyatakan setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat setuju.
b. Responden yang menyatakan PT. Pelita Fajar Utama Medan cepat dalam menangani pelanggan yang ingin melakukan pembelian produk. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden yang menyatakan tidak setuju, 12 responden yang menyatakan kurang setuju, 17 responden yang menyatakan setuju, dan tidak ada responden yang
c. Responden yang menyatakan PT. Pelita Fajar Utama Medan memiliki suasana kantor yang nyaman. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden yang menyatakan tidak setuju, 9 responden yang menyatakan kurang setuju, 20 responden yang menyatakan setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat setuju.
d. Responden yang menyatakan Staff PT. Pelita Fajar Utama Medan memberikan informasi lengkap mengenai produk yang dibutuhkan pelanggan. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden yang menyatakan tidak setuju, 16 responden yang menyatakan kurang setuju, 13 responden yang menyatakan setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan sangat setuju.
e. Responden yang menyatakan Staff PT. Pelita Fajar Utama Medan bekerja secara profesional di bidang pelayanan Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden yang menyatakan tidak setuju, 17 responden yang menyatakan kurang setuju, 9 responden yang menyatakan setuju dan 1 responden yang menyatakan sangat setuju.
3. Nilai Emosional (X3).
Tabel 4.5
Frekuensi Responden Terhadap Nilai Emosional Tanggapan Responden Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju Total Pernyataan F % F % F % F % F % F % 1 0 0 0 0 0 0 13 43,3 17 56,7 30 100 2 0 0 0 0 0 0 10 33,3 20 66,7 30 100
a. Responden yang menyatakan saya sebagai pelanggan merasa senang dalam melakukan pembelian produk di PT. Pelita fajar Utama Medan. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju, dan kurang setuju, 13 responden yang menyatakan setuju dan 17 responden yang menyatakan sangat setuju.
b. Responden yang menyatakan saya merasa puas akan pelayanan yang saya terima dari PT. Pelita Fajar Utama Medan. Tidak ada responden sangat tidak setuju, tidak setuju, dan kurang setuju, 10 responden yang menyatakan setuju dan 20 responden yang menyatakan sangat setuju.
4. Loyalitas Pelanggan (Y)
Tabel 4.6
Frekuensi Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan Tanggapan Responden Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju Total Pernyataan F % F % F % F % F % F % 1 0 0 0 0 4 13,3 10 33,3 16 53,3 30 100 2 0 0 0 0 4 13,3 14 46,7 12 40 30 100 3 0 0 0 0 3 10 19 63,3 8 20,7 30 100
Sumber : Data Diolah (2010).
a. Responden yang menyatakan saya akan terus melakukan pembelian produk yang terdapat äh PT. Pelita Fajar Utama Medan.. 2 responden yang menyatakan sángat tidak setuju. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 4 responden yang menyatakan kurang