Pengaruh Nilai Pelanggan (Coustomer Value) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Pelita Fajar Utama Medan

(1)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM S-1 EKSTENSI MEDAN

PENGARUH NILAI PELANGGAN (

COUSTOMER VALUE

)

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA

PT. PELITA FAJAR UTAMA MEDAN

DRAFT SKRIPSI

OLEH

RIZKI RAMADHANI NASUTION 070521002

MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

(2)

ABSTRAK

Rizki Ramadhani Nasution (2009) “Pengaruh Nilai Pelanggan (Coustomer Value) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Pelita Fajar Utama Medan”. Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si Selaku Ketua Departemen Manajemen, Drs. Ami Dilham, M.Si Selaku Dosen Pembimbing, Drs. Chairuddin Nasution Selaku Dosen Penguji I, Dra. Friska Sipayung M.Si Selaku Dosen Penguji II.

Loyalitas yang merupakan bukti pelanggan memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan yang pada akhirnya dapat menunjukkan tingkat kesetiaan dari para pelanggan terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor yaitu: besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai.

Penyajian nilai unggul bagi pelanggan merupakan precondition dari kepuasan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Para pelanggan menginginkan nilai maksimal dengan dibatasi oleh biaya pencarian, pengetahuan, mobilitas dan penghasilan yang terbatas. Semakin besar nilai, semakin disenangilah produk atau jasa itu sehingga dapat menimbulkan kelekatan emosional terhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) pelanggan yang tinggi dan bersifat jangka panjang.

Tujuan penelitian adalah Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan, dan untuk mengetahui dan menganalisis faktor–faktor manakah (nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional) yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan.

Metode penelitian yang dipergunakan adalah. metode analisis deskriptif, metode analisis regeresi berganda, uji simultan (Uji-F), uji parsial (Uji–t) dan koefisien determinasi (R2). Hasil dari penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan dari variabel pelanggan terhadap keputusan nasabah untuk menabung, dengan persamaan regresi Y = -11,600 + 0,930 X1 + 0,603X2 + 0,748 X3 + e. koefisien determinasi (R2), maka diperoleh nilai adjusted R Square yang diperoleh sebesar 0,615. Angka ini menjelaskan bahwa 61,50 % loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh nilai produk (X1), nilai pelayanan (X2) dan nilai emosional (X3). Proporsi dari nilai ini dapat dikatakan sangat tinggi dan juga sangat signifikan (Sig = 0,000). Sisanya sebesar 0,395 atau 39,5 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

(3)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala berkat dan rahmat dan ridho-nya khususnya bagi penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini guna memenuhi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana ekonomi pada Fakultas Ekonomi Sumatera Utara. Dalam penulisan skripsi ini penulis mengangkat judul “Pengaruh Nilai Pelanggan (Coustomer Value) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Pelita Fajar Utama Medan”

Pada kesempatan ini penulis juga terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si selaku Ketua Departamen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, M.BA selaku Sekretaris Departemen Manajemen 4. Bapak Drs. Ami Dilham, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia

memberikan waktu, saran, tenaga dan pemikirannya untuk membantu penulis didalam penyempurnaan skripsi ini.

5. Bapak Drs. Chairuddin Nasution selaku Dosen Penjuji I yang telah menyediakan waktu, didalam penulisan skripsi ini.

6. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Dosen Penjuji II yang telah menyediakan waktu, didalam penulisan skripsi ini.

(4)

8. Ayahanda H. Abdul Wahab Nasution dan Ibunda Hj. Hafni Mukhtar Daaulay yang telah meberikan cinta dan kasih sayangnya kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

9. Sahabat–sahabat terbaikku terutama Firman, Bima, Dewi, Eka, Figo dan terima kasih atas segala dorongan dan semangat kalian semua sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Penulis mengucapkan terima kasih atas semuanya yang telah membantu penulis hingga dapat menyelesaikan skripsi ini, dan kepada Allah SWT penulis mohon ampun atas segala kesalahan dan kehilafan selama membuat skripsi ini. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan karunianya kepada kita semua khususnya kepada penulis.

Medan, Maret 2010 Penulis

(5)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 4

C. Kerangka Konseptual ... 4

D. Hipotesis ... 6

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian ... 6

2. Manfaat Penelitian ... 7

F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional Variabel ... 7

2. Definisi Operasional ... 8

3. Skala Pengukuran Variabel ... 9 4. Tempat dan Waktu Penelitian ...

10

5. Populasi dan Sampel ... 10

6. Jenis dan Sumber Data ... 11

7. Teknik Pengumpulan Data ... 11... 8. Uji Validitas dan Reliabilitas ...

(6)

9. Metode Analisis Data ... 13

BAB II URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu ... 19... B. Pengertian Pelanggan ...

20

C. Nilai Pelanggan (Customer Value)

1. Pengertian Nilai Pelanggan ... 21... 2. Faktor – faktor Nilai Pelanggan ...

21

3. Tipe Pelanggan ... 22

D. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 23

2. Karakteristik Pelanggan yang Loyal ... 24

3. Tahapan Loayalitas Pelanggan ... 24

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Berdirinya PT. Pelita Fajar Utama Medan ... 26 B. Visi dan Misi PT. Pelita Fajar Utama Medan ... 26 C. Struktur Organisasi PT. Pelita Fajar Utama Medan ... 27

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Reliabilitas

(7)

B. Analisis Deskriptif Berdasarkan Variabel ... 31 C. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas ... 35 2. Uji Heterokesdatisitas ... 37 3. Uji Multikolinearitas ... 39 D. Analisis Regresi Berganda

1.Uji-F/ Uji Serempak ... 40 2.Uji –t/Uji Parsial ... 41

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ... 44 B. Saran ... 45

(8)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Volume Penjualan Tabung Oksigen Pada PT. Pelita Fajar Utama

Medan Tahun 2007 – 2008 ... 3

Tabel 1.2 Definisi Operasional Variabel ... 9

Tabel 1.3 Instrumen Skala Likert ... 10

Tabel 1.4 Daftar Pelanggan Rumah Sakit PT. Pelita Fajar Utama Medan ... 10

Tabel 4.1 Item Total Statistic ... 30

Tabel 4.2 Reliability Statistic ... 31

Tabel 4.3 Frekuensi Responden Terhadap Nilai Produk ... 31

Tabel 4.4 Frekuensi Responden Terhadap Nilai Pelayanan ... 32

Tabel 4.5 Frekuensi Responden Terhadap Nilai Emosional ... 33

Tabel 4.6 Frekuensi Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 34

Tabel 4.7 One-Sample Kolmogrov Sumirnov Test ... 37

Tabel 4.8 Uji Glejser ... 39

Tabel 4.9 Uji Multkolinieritas ... 40

Tabel 4.10 Uji-F/Uji Serempak ... 40

Tabel 4.11 Uji-t/Uji Parsial ... 41

(9)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 6

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Pelita Fajar Utama Medan ... 27

Gambar 4.1 Uji Normalitas ... 36

(10)

ABSTRAK

Rizki Ramadhani Nasution (2009) “Pengaruh Nilai Pelanggan (Coustomer Value) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Pelita Fajar Utama Medan”. Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si Selaku Ketua Departemen Manajemen, Drs. Ami Dilham, M.Si Selaku Dosen Pembimbing, Drs. Chairuddin Nasution Selaku Dosen Penguji I, Dra. Friska Sipayung M.Si Selaku Dosen Penguji II.

Loyalitas yang merupakan bukti pelanggan memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan yang pada akhirnya dapat menunjukkan tingkat kesetiaan dari para pelanggan terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor yaitu: besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai.

Penyajian nilai unggul bagi pelanggan merupakan precondition dari kepuasan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Para pelanggan menginginkan nilai maksimal dengan dibatasi oleh biaya pencarian, pengetahuan, mobilitas dan penghasilan yang terbatas. Semakin besar nilai, semakin disenangilah produk atau jasa itu sehingga dapat menimbulkan kelekatan emosional terhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) pelanggan yang tinggi dan bersifat jangka panjang.

Tujuan penelitian adalah Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan, dan untuk mengetahui dan menganalisis faktor–faktor manakah (nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional) yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan.

Metode penelitian yang dipergunakan adalah. metode analisis deskriptif, metode analisis regeresi berganda, uji simultan (Uji-F), uji parsial (Uji–t) dan koefisien determinasi (R2). Hasil dari penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan dari variabel pelanggan terhadap keputusan nasabah untuk menabung, dengan persamaan regresi Y = -11,600 + 0,930 X1 + 0,603X2 + 0,748 X3 + e. koefisien determinasi (R2), maka diperoleh nilai adjusted R Square yang diperoleh sebesar 0,615. Angka ini menjelaskan bahwa 61,50 % loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh nilai produk (X1), nilai pelayanan (X2) dan nilai emosional (X3). Proporsi dari nilai ini dapat dikatakan sangat tinggi dan juga sangat signifikan (Sig = 0,000). Sisanya sebesar 0,395 atau 39,5 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

(11)

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Loyalitas pelanggan sebagai faktor yang mempengaruhi keberhasilan bisnis saat ini telah menjadi tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan dalam kurun waktu belakangan ini, karena pelanggan yang loyal dapat meningkatkan pendapatan perusahaan.

Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan untuk tetap menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut (Kotler, 2005 : 112).

(12)

Menurut Kotler dalam Palilati (2007 : 73), penyajian nilai unggul bagi pelanggan merupakan precondition dari kepuasan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Para pelanggan menginginkan nilai maksimal dengan dibatasi oleh biaya pencarian, pengetahuan, mobilitas dan penghasilan yang terbatas. Semakin besar nilai, semakin disenangilah produk atau jasa itu sehingga dapat menimbulkan kelekatan emosional terhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) pelanggan yang tinggi dan bersifat jangka panjang.

Menurut Kotler (2005 : 204), value atau nilai pada dasarnya adalah menggabungkan kombinasi-kombinasi yang tepat dari kualitas, pelayanan, dan harga bagi sasaran pasar. Nilai adalah pemuasan tuntutan-tuntutan pelanggan dengan biaya perolehan, pemilikan, dan penggunaan yang serendah mungkin.

Menurut Woodruff dalam Tjiptono (2005 : 19), nilai pelanggan (customer

value) adalah preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut

produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapat dari pemakaian produk yang memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian.

(13)

yang ada di kota Medan. Berikut ini data penjualan tabung oksigen pada PT. Pelita Fajar Utama Medan selama 2 tahun terakhir :

Tabel 1.1

Data Volume Penjualan Tabung Oksigen Pada PT. Pelita Fajar Utama Medan

Tahun 2007 - 2008

Keterangan 2007 2008

Januari 275 479

Sumber : PT. Pelita Fajar Utama Medan, (data diolah), 2010

Berdasarkan pada Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa pada tahun 2007 sampai dengan tahun 2008 jumlah volume penjualan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan mengalami kenaikan yang dapat menunjukkan jumlah pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan dari tahun 2007 sampai dengan tahun 2008 mengalami jumlah pelanggan. yang menunjukkan loyalitas pelanggan yang semakin meningkat juga pada PT. Pelita Fajar Utama Medan cukup tinggi.

(14)

âdrarti lebih daripada sekedar positioning yang ählakukan perusahaan pada sebuah áuribut aja. Ini adalah jumlah keseluruhan dari pengalaman yang dijanjikan oleh suatu produk yang didukung oleh penyampaian pengalaman dari pelanggan yang setia atau loyal.

Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Nilai Pelanggan (Coustomer Value) Terhadap Loyalitas Pada PT. Pelita Fajar Utama Medan.

B. Perumusan Masalah

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah nilai pelanggan (Coustomer Value) berpengaruh positif dan singnifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan?

2. Faktor–faktor manakah (nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional) yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan?

C. Kerangka Konseptual

(15)

Pelanggan membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) sehingga dapat tercipta loyalitas pelanggan. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi, 2006 : 174).

Nilai Pelanggan merupakan perbedaan antara nilai total bagi pelanggan dan biaya total pelanggan terhadap penawaran pemasaran – laba bagi pelanggan. Tingkat persepsi tentang nilai yang tinggi akan menghasilkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Persepsi tentang nilai pelanggan dapat diukur dari nilai produk, nilai pelayanan dan nilai emosional (Kotler & Amstrong, 2009: 296).

Nilai Produk merupakan perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya sehingga dapat menimbulkan loyalitas konsumen (Kotler & Amstrong, 2009: 297).

Nilai Pelayanan dapat didefenisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan yang merupakan suatu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen (Kotler & Amstrong, 2009: 297).

(16)

Berdasarkan uraian di atas, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis sebagai berikut :

Nilai Pelayanan (X2)

Nilai Emosional (X3)

Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual Sumber : Kotler & Amstrong (2009)

D. Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

1. Nilai pelanggan (Coustomer Value) berpengaruh positif dan singnifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan?

2. Faktor nilai pelayanan berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian.

Tujuan dalam penelitian ini adalah

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan (Coustomer Value) terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan.

Nilai Produk (X1)

(17)

2. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor – faktor manakah (nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional) yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi PT. Pelita Fajar Utama Medan.

Sebagai informasi dan bahan masukan untuk dapat dijadikan landasan dalam menentukan kebijaksanaan perusahaan selanjutnya, sebagai upaya untuk mempertahankan pelanggan dan mengembangkan produk dan pelayanannya.

b. Bagi Penulis.

Untuk menambah pengetahuan dan sebagai sarana aplikasi terhadap ilmu yang didapat bangku perkuliahan dalam bidang pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

c. Bagi Peneliti Selanjutnya

(18)

F. Metode Penelitian

1. Batasan Operasional Variabel.

Batasan operasional variabel dalam penelitian ini adalah :

Untuk menghindari kesimpangansiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian ini, dibuat suatu batasan operasional antara lain:

a. Variabel independen (X) dalam penelitian ini adalah nilai produk (X1), nilai pelayanan (X2), dan nilai emosional (X3)

b. Variabel dependen (Y) yaitu loyalitas pelanggan.

c. Penelitian ini dilakukan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan.

2. Definisi Operasional Variabel.

Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah:

a. Nilai Produk (X1) adalah suatu bentuk hasil atas performa produk yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumennya (Kotler, 2005 : 69). b. Nilai pelayanan (X2) adalah kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan

kemudahan produk yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen (Kotler, 2005 : 75).

(19)

Tabel 1.2

Definisi Operasional Variabel

Variabel Indikator Skala

Pengukuran Nilai Produk

(X1)

1. Harga produk yang terjangkau 2. Kualitas produk yang baik.

Likert

Nilai Pelayanan (X2)

1. Lokasi yang mudah terjangkau 2. Pelayanan yang sangat cepat 3. Suasana yang nyaman

4. Informasi yang lengkap 5. Bekerja scara profesionalisme

Likert

Nilai Emosional (X3)

1.Kesenangan mengkonsumsi prdoduk tersebut.

2.Kepuasan mengkonsumsi produk tersebut.

Likert

Loyalitas Pelanggan

(Y)

1.Setia dalam menggunakan produk. 2.Merekomendasikan kepada orang lain. 3.Tidak beralih ke perusahaan lain dalam

bidang yang sama.

Likert

Sumber : Kotler (2005), dan Sunarto (2004) diolah.

3. Skala Pengukuran Variabel.

Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian adalah dengan menggunakan Skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.

(20)

Tabel 1.3

Instrumen Skala Likert

No. Skala Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1 Sumber: Sugiyono (2005 : 86).

4. Tempat dan Waktu Penelitian.

Tempat didalam penelitian ini dilakukan pada PT. Pelita Fajar Utama yang beralamat Jl. Semambu No.3, sedangkan waktu penelitian dilakukan dari bulan Oktober 2009 sampai dengan bulan Maret 2010.

5. Populasi dan Sampel

Populasi pada penelitian ini dilakukan pada para pelanggan PT. Pelita Fajar Utama Medan yakni beberapa rumah sakit yang berada di kota Medan yang berjumlah sebesar 30 rumah sakit, yang jumlahnya dapat di lihat sebagai berikut:

Tabel 1.4

Daftar Pelanggan Rumah Sakit PT. Pelita Fajar Utama Medan No Nama Rumah Sakit

(21)

6 R.S.U MayaSari 18 R.S Islam Malahayati 19 R.S Insani

Prosedur penarikan sampel pada penelitian ini menggunakan metode sensus, yaitu teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi dijadikan sampel, sehingga sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 30 rumah sakit (Sugiyono, 2005:86).

6. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data dalam penelitian ini adalah :

(22)

memberikan daftar pertanyaan (questionaire) dan melakukan wawancara (interview).

b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.

7. Teknik Pengumpulan Data a. Wawancara

Merupakan cara pengumpulan data dengan menanyakan langsung kepada pihak terkait yang dalam hal ini pimpinan PT. Pelita Fajar Utama Medan, sehingga dapat diperoleh informasi mengenai isu yang diteliti.

b. Kuesioner

Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara memberikan daftar pertanyaan untuk diisi oleh para pelanggan PT. Pelita Fajar Utama Medan.

c. Studi Dokumentasi

Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara mengumpulkan dan mempelajari data dari buku-buku, jurnal, majalah dan internet yang memiliki relevansi dengan penelitian.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

(23)

yang ada sebanyak 30 responden. Hal ini dilakukan agar data-data yang diperoleh valid dan reliabel. Instrumen yang valid berarti angket yang digunakan untuk mengumpulkan data itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan instrumen yang reliabel berarti instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. (Sugiyono, 2005 : 267).

a. Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.0, dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid. 2) Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid. b. Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.0. butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka pertanyaan reliabel. 2) Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tidak

reliabel.

9. Metode Analisis Data

a. Metode Analisis Deskriptif

(24)

mengenai permasalahan. Analisis deskriptif dilakukan peneliti yaitu dengan mendistribusikan jawaban responden dalam bentuk tabel sehinggan memperoleh gambaran yang jelas tentang distribusi jawaban responden.

b. Uji Asumsi Klasik

Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut :

1). Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% (0,05) maka jika nilai Asymp.Sig. (2 – tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal.

2). Uji Heteroskedastisitas

(25)

variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikan di atas tingkat kepercayaan 5% (0,05) dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

3). Uji Multikolinearitas

Multikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau pasti di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel

dan Variante Inflation Factor (VIF) dengan membandingkan

sebagai berikut :

a. VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas

b. Tolerance > 0,1 maka tidak terdapat multikoliniearitas c. Analisis Regresi Berganda

Peneliti menggunakan analisis regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Peneliti menggunakan bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 15.0 agar hasil yang diperoleh lebih terarah

Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + b2X3 + e

(26)

Y = Loyalitas Pelanggan. a = Konstanta.

b1, b2, b3 = Koefisien Regresi Berganda. X1 = Nilai Produk

X2 = Nilai Pelayanan X3 = Nilai Emosional

e = Variabel Penganggu (standard error)

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak), sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima.

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Uji secara Simultan / Serempak (Uji F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan (serempak) terhadap variabel terikat.

Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut :

a) H0 : b1=b2=b3=0, artinya secara serempak tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

(27)

1. H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5% 2. Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5% 2) Uji secara Parsial / Individual (Uji t).

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara parsial (individual) menerangkan variasi variabel dependen.

Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut :

a) H0 : bi = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. b) Ha : bi ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :

1. H0 diterima jika – thitung < ttabel pada α = 5% 2. Ha diterima jika – thitung > ttabel pada α = 5% 3) Pengujian Goodness of Fit (R2)

(28)

(29)

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Rismaria (2007) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Nasabah Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan”. Pada penelitian tersebut variabel dari Nilai Pelanggan (customer Value) yang digunakan adalah : nilai kinerja produk (tingkat suku bunga, fungsi transaksi, fungsi pemindahbukuan, multiguna), nilai pelayanan (kemudahan, kecepatan, profesionalisme, kenyamanan, informasi,), dan nilai emosional (kesenangan, kepuasan, dukungan).

Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa secara simultan dan parsial variabel Nilai Kinerja Produk, Nilai Pelayanan, dan Nilai Emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan dan dimana variabel pelayanan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah.

(30)

merek/perusahaan. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan (adequate dan desired) dengan loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi Selatan. Data dikumpulkan secara acak insidential dari 1364 nasabah tabungan dan di analisis dengan menggunakan program Lisrel 8.30. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja aribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap loyalitas nasabah di SulSel. Hal ini disebabkan oleh karena harapan yang diinginkan nasabah belum dapat di penuhi oleh kinerja atribut, sehingga terjadi ketidakpuasan nasabah terhadap atribut-atribut. Yang ada. Variabel tingkat kepuasan merupakan variabel mediator dan moderator bagi hubungan antara Nilai dengan loyalitas. Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas nasabah. Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa tabungan yang dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi berkurang. Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar (dominant) terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah variabel profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya.

B. Pengertian Pelanggan

(31)

pelanggan adalah “ one who frequents any place of sale for the sake or producing what he wants.”.Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.

C. Nilai Pelanggan (Coustumer Value) 1. Pengertian Nilai Pelanggan

Menurut Slywotzky dalam Tjiptono (2005 : 144), customer value didasarkan pada perspektif pelanggan atau organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan keinginan dan keyakinan pelanggan dari pembelian dan penggunaan suatu produk atau jasa.

Zeithaml dalam Tjiptono (2005 : 145), mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan.

2. Faktor _ faktor Nilai Pelanggan

Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005 : 121), dimensi nilai terdiri dari 4 (empat), yaitu :

a. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

b. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk

(32)

c. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

d. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.

3. Tipe Pelanggan

Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2005 : 145), mengelompokkan pelanggan kedalam 3 kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini diturunkan menjadi 9 tipe nilai pelanggan :

a. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten.

Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain jasa.

b. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.

c. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang

didapatkan user dari produk/jasa.

(33)

e. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran.

f. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang

lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek keterjangkauan.

g. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan pembelian produk/jasa.

h. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan

untuk memperoleh produk/jasa.

i. Personalization value yang meliputi : menerima produk/jasa disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.

D. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Oliver dalam Hurriyati (2005 ; 128) mengungkapkan defenisi loyalitas pelanggan sebagai berikut :

‘’Customer Loyalty is deefly commitment to rebuy or reprattonize a

preferred product or service consistenclyin the future, despite situational

influences and marketing efforts having the potential to cause switching

behaviour”.

(34)

melakukan pembelian ulang produk atau jasa terplih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha – usaha pemasaaran mempunyaipotensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

2. Karakteristik Pelanggan yang Loyal

Menurut Griffin (2003 : 138), mengungkapkan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :

a. Melakukan pembelian secara teratur. b. Membeli di luar lini produk/jasa. c. Merekomendasikan kepada orang lain.

d. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing.

3. Tahapan Loyalitas Pelanggan

Brown dalam Hurriyati (2005 : 138) mengungkapkan bahwa loyalitas

pelanggan terdiri dari tiga tahap sebagai berikut: a. The Courtship

Pada tahap ini, hubungan yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan sebatas penawaran produk/jasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan pindah.

b. The Relationship

(35)

pelanggan tidak akan melihat pesaing. Selain itu tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.

c. Marriage

Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan pada perusahaan.

(36)

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Berdirinya PT. Pelita Fajar Utama Medan.

PT. Pelita Menara Fajar Utama didirikan pada tanggal 26 desember 1984 yang berkantor pusat di Medan dengan pimpinan Drs. H Luthfi M. Daulay. Dengan dikeluarkannya peraturan Inspeksi Pajak dari Departemen Keuangan Republik Indonesia No.72 tahun 1984 perusahaan ini resmi dengan nama yang sekarang PT. Pelita Menara Fajar Utama yang bertempat di Jl. A Yani III/16 Medan.

B. Visi dan Misi PT. Pelita Fajar Utama Medan. Adapun Visi dan Misi perusahaan ini adalah:

1. Berdagang seumumnya dalam arti kata yang seluas-luasnya termasuk dalamnya perdagangan Export, Import, Interinsuler dan Lokal baik atas tanggungan sendiri maupun atas tanggungan orang lain secara Komisi (Dagang Komisi) ataupun bersama-sama dengan orang lain.

2. Bertindak sebagai Agen, Leveransir, Grosir, Supplier, Pengecer dan Distributor serta Agen Komisi dari perusahaan-perusahaan lain kecuali agen perusahaan perjalanan.

(37)

4. Mengusahakan perwakilan/keagenan dari perusahaan-perusahaan atau perseroan-perseroan baik dari dalam negeri maupun luar negeri.

5. Mendirikan dan menjalankan perusahaan-perusahaan pengangkutan, perindustrian dan perbengkelan.

6. Mendirikan dan menjalankan perusahaan-perusahaan perkebunan, pertanian, peternakan, perikanan dan seterusnya melakukan dan mengerjakan segala sesuatu yang berkembang dengan maksud dan tujuan perusahaan.

C. Tujuan PT. Pelita Fajar Utama Medan. Tujuan PT. Pelita Fajar Utama Medan adalah:

1. Mencari keuntungan /laba secara wajar dan berusaha meningkatkan laba yang diperoleh demi kelangsungan hidup dan perluasan usaha, serta menjaga citra atau nama baik perusahaan.

2. Memberi kepuasan bagi para konsumen melalui kebutuhan pelanggan.

D. Stuktur Organisasi PT. Pelita Fajar Utama Medan.

(38)

Presiden Direktur

Direktur

Keuangan Personalia

Sumber : PT. Pelita Fajar Utama Medan

Gambar 3.1 : Struktur Organisasi Pelita Fajar Utama Medan

a. Presiden Direktur dan Direktur

Tugas dan tanggung jawab dari presiden direktur adalah :

1. Menentukan garis pokok kebijaksanaan yang akan di ambil pada PT. Pelita Fajar Utama Medan.

2. Menjalankan koordinasi dan pengawasan terhadap kegiatan – kegiatan yang dijalankan oleh perusahaan.

3. Melakukan pengawasan terhadap semua tindakan yang dilakukan oleh semua bawahannya.

4. Mengevaluasi dan menyetujui rencana kerja.

b. Pemasaran

Tugas dan tanggung jawab direktur pemasaran adalah :

1. Merencanakan dan mengawasi serta mengkoordinir pelaksanaan kegiatan pemasaran.

(39)

2. Merencanakan kegiatan penelitian pasar guna mendapatkan data tentang tingkat kebutuhan konsumen dan tingkat persaingan.

3. Menentukan kebijakan dan startegi pemasaran perusahaan yang mencakup produk, harga, pendistribusian.

c. Keuangan

Tugas dan tanggung jawab direktur keuangan adalah : 1. Memeriksa aktivitas perusahaan dibidang keuangan

2. Membuat/ membina hubungan baik dengan pihak lembaga keuangan 3. Mempersiapkan laporan keuangan PT. Pelita Fajar Utama Medan

4. Memberikan otoritas dan bertanggung jawab terhadap penerimaan dan pengeluaran.

5. Mengatur dan megatur upah/gaji karyawan.

(40)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program Statisitic Product and Service Solution (SPSS) 15.0 dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika rhitung positif atau r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut valid. b. Jika rhitung positif atau r hitung < r tabel, maka pertanyaan tersebut tidak

valid.

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang responden diluar dari responden penelitian. Nilai rtabel dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikasi sebesar 5 %, angka yang diperoleh = 0,361.

(41)

Tabel 4.1 VAR00001 44,0000 24,966 ,644 ,836 VAR00002 _44,2000 _24,579 _,580 _,838 VAR00003 44,0000 24,966 ,573 ,839 VAR00004 _43,4333 _24,875 _,462 _,846 VAR00005 44,2000 25,407 ,449 ,846 VAR00006 _44,0333 _24,447 _,588 _,838 VAR00007 41,3667 26,378 ,453 ,846 VAR00008 _41,3333 _24,989 _,639 _,836 VAR00009 44,2333 25,564 ,423 ,848 VAR00010 _41,2333 _26,737 _,371 _,849 VAR00011 41,3000 26,562 ,406 ,848 VAR00012 _42,4333 _24,875 _,551 _,840 Sumber : SPSS (Data Diolah)

Berdasarkan Tabel 4.1 menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan valid, karena nilai corrected item total correlaction seluruh pernyataan bernilai lebih besar atau sama dengan nilai r tabel 0,361 dan dapat dipergunakan dalam penelitian.

2. Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS 15.0 dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika r alpha positif atau lebih besar dari rtabel maka dinyatakan reliabel. b. Jika r alpha positif atau lebih kecil dari rtabel maka dinyatkaan tidak

(42)

Tabel 4.2

Pada Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa nila r alpha sebesar 0,876 dan r tabel sebesar 0,361 sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai r alpha positif dan lebih besar dari r tabel (0,876 > 0,361) maka kuesioner tersebut dinyatakan reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian.

B. Analisis Deskriptif Berdasarkan Variabel.

1. Nilai Produk (X1).

Tabel 4.3

Frekuensi Responden Terhadap Nilai Produk Tanggapan

Setuju Sangat Setuju

Total

Pernyataan F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 2 6,7 26 86.7 2 6,7 30 100

2 0 0 0 0 11 36,7 16 53,3 3 10,0 30 100

Sumber : Data Diolah (2010)

a. Responden yang menyatakan produk yang dijual pada PT. Pelita Fajar Utama Medan lebih murah daripada distributor lain. Responden yang Sangat tidak setuju dan tidak setuju tidak ada, kurang setuju sebesar 2 responden, setuju sebesar 26 responden, dan sangat setuju sebesar 2 responden.

(43)

sangat tidak setuju dan tidak setuju, 11 responden yang menyatakan kurang setuju, 16 responden yang menyatakan setuju dan 3 responden yang menyatakan sangat setuju.

2. Nilai Pelayanan (X2).

Tabel 4.4

Frekuensi Responden Terhadap Nilai Pelayanan Tanggapan

Sumber : Data Diolah (2010).

a. Responden yang menyatakan PT. Pelita Fajar Utama Medan memiliki lokasi yang mudah dijangkau pelanggan.. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden yang menyatakan tidak setuju, 10 responden yang menyatakan kurang setuju, 19 responden yang menyatakan setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat setuju.

(44)

c. Responden yang menyatakan PT. Pelita Fajar Utama Medan memiliki suasana kantor yang nyaman. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden yang menyatakan tidak setuju, 9 responden yang menyatakan kurang setuju, 20 responden yang menyatakan setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat setuju.

d. Responden yang menyatakan Staff PT. Pelita Fajar Utama Medan memberikan informasi lengkap mengenai produk yang dibutuhkan pelanggan. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden yang menyatakan tidak setuju, 16 responden yang menyatakan kurang setuju, 13 responden yang menyatakan setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan sangat setuju.

e. Responden yang menyatakan Staff PT. Pelita Fajar Utama Medan bekerja secara profesional di bidang pelayanan Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden yang menyatakan tidak setuju, 17 responden yang menyatakan kurang setuju, 9 responden yang menyatakan setuju dan 1 responden yang menyatakan sangat setuju.

3. Nilai Emosional (X3).

Tabel 4.5

Frekuensi Responden Terhadap Nilai Emosional Tanggapan

Total

Pernyataan F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 0 0 13 43,3 17 56,7 30 100

2 0 0 0 0 0 0 10 33,3 20 66,7 30 100

(45)

a. Responden yang menyatakan saya sebagai pelanggan merasa senang dalam melakukan pembelian produk di PT. Pelita fajar Utama Medan. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju, dan kurang setuju, 13 responden yang menyatakan setuju dan 17 responden yang menyatakan sangat setuju.

b. Responden yang menyatakan saya merasa puas akan pelayanan yang saya terima dari PT. Pelita Fajar Utama Medan. Tidak ada responden sangat tidak setuju, tidak setuju, dan kurang setuju, 10 responden yang menyatakan setuju dan 20 responden yang menyatakan sangat setuju.

4. Loyalitas Pelanggan (Y)

Tabel 4.6

Frekuensi Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan Tanggapan

Sumber : Data Diolah (2010).

(46)

b. Responden yang menyatakan saya akan merekomendasikan produk yang dijual di PT. Fajar Utama Medan kepada orang lain.Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 4 responden yang menyatakan kurang setuju, 14 responden yang menyatakan setuju dan 12 responden yang menyatakan sangat setuju.

c. Responden yang menyatakan saya tidak akan beralih ke distributor lain dalam melakukan pembelian produk yang sama.. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, dan tidak setuju, 3 responden yang menyatakan kurang setuju, 19 responden yang menyatakan setuju dan 8 responden yang menyatakan sangat setuju.

C. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas

(47)

Observed Cum Prob

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Gambar 4.1 : Pengujian Normalitas Sumber : Hasil Perhitungan SPSS

Berdasarkan hasil uji normalitas yang dilakukan, dapat dilihat dari Gambar 4.1 bahwa asumsi normalitas terpenuhi.

Analisis normalitas dapat juga dilakukan dengan uji Kolmogrov-Smirnov/goodness of fit test. Data yang dimasukkan adalah

unstandardized residual (Res_1). Cara pengambilan keputusan :

(48)

Tabel 4.7

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Std. Deviation ,90698392 Absolute ,115 Positive ,094 Most Extreme

Differences

Negative -,115 Kolmogorov-Smirnov Z ,629 Asymp. Sig. (2-tailed) _,823

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Sumber : Hasil Perhitungan SPSS (2010)

Pada Tabel 4.14 terlihat bahwa pada baris Asymp. Sig. (2-tailed) adalah 0,823 atau probabilitas di atas 0,05 (0,823 > 0,05), maka asumsi normalitas terpenuhi.

2) Uji Heterokedastisitas

(49)

a) Jika diagram pencar yang ada membentuk pola-pola tertentu yang teratur maka regresi mengalami gangguan heterokedastisitas.

b) Jika diagaram pencar tidak membentuk pola atau acak maka regresi tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.

Regression Standardized Predicted Value

2

Gambar 4.2 : Uji Heterokesdatisitas

Sumber : Hasil Perhitungan SPSS (2010)

Gambar 4.2 menunjukkan bahwa diagram pencar tidak membentuk suatu pola atau acak, dengan demikian dapat dikatakan bahwa regresi tidak mengalami gangguan heterokesdatisitas.

(50)

a) Jika probabilitas > 0,05 maka tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.

b) Jika probabilitas < 0,05 maka mengalami gangguan heterokedastisitas.

Tabel 4.8 (Constant) 3,787 2,247 1,685 ,104 Nilai Produk _,041 _,137 _,055 _,299 _,767 Nilai Pelayanan -,091 ,055 -,331 -1,661 ,109 1

Nilai Emosional _-,198 _,133 _-,295 _-1,488 _,149

a Dependent Variable: Absut

Berdasarkan Tabel 4.15 dapat dilihat bahwa kolom Sig./Significance pada Tabel koefeisien regresi adalah 0,767, 0,109; dan 0,149 atau probabilitas lebih besar dari 0,05, maka tidak terjadi gangguan heterokedastisitas.

3) Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas artinya terdapat korelasi linear sempurna atau pasti di antara dua atau lebih variabel independen. Artinya multikolinearitas menyebabkan standar deviasi masing-masing koefisien regresi akan sangat besar sehingga membuat bias tingkat signifikan pengaruh variabel dependen. Hal ini menyebabkan kesulitan dalam memisahkan pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Metode yang digunakan untuk menguji ada tidaknya multikolinearitas adalah dengan menggunakan nilai

(51)

besar dari 5, maka variabel tersebut mempunyai persoalan multikolinearitas dengan variabel bebas yang lainnya (disimpulkan terjadinya multikolinearitas).

Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

Model B Std. Error Beta

Toleranc

e VIF (Constant) -10,073 3,992 -2,523 ,018

Nilai Produk ,859 ,244 ,437 3,522 ,002 ,972 1,029 Nilai Pelayanan ,563 ,097 ,771 5,785 ,000 ,840 1,191 1

Nilai Emosional ,714 ,236 ,401 3,023 ,006 ,849 1,178 a Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Pada Tabel 4.13 memperlihatkan semua nilai variabel independent memiliki nilai Tolerance > 0,1 dan VIF < 1. Hal ini berarti tidak terjadi multikolinieritas.

C. Regresi Linier Berganda

a. Uji Serempak/Uji- F

Uji-F (uji serempak) dilakukan untuk melihat secara bersama-sama (serempak) pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu X1, X2, X3, berupa nilai produk, nilai pelayanan, nilai emosional terhadap variabel terikat yaitu Y berupa loyalitas pelanggan.

(52)

H0 : b1 = b2 = b3≠0 secara bersama–sama terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variable bebas (X1, X2, X3), yaitu berupa nilai produk, nilai pelayanan, emosional terhadap loyalitas (Y).

Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut : 3. H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5% 4. Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%

Tabel 4.10

Uji Secara Serempak (Uji-F) ANOVAb

43,156 3 14,385 16,469 ,000a 22,711 26 ,873

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Nilai Emosional, Nilai Produk, Nilai Pelayanan a.

Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b.

sumber : Hasil Perhitungan SPSS (2010)

Pada Tabel 4.14, memperlihatkan bahwa nilai Fhitung adalah 16,469 dengan tingkat signifikan 0,000. Sedangkan, nilai Ftabel pada tingkat signifikan adalah 2,970. Oleh karena itu menunjukkan adanya pengaruh nilai produk, nilai pelayanan, nilai emosional secara serempak adalah postif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan.

b. Uji Parsial /Uji- t

(53)

X2, X3 berupa nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional terhadap variabel terikat (Y) yaitu loyalitas pelanggan .

H0 : bi = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variable bebas (X1, X2, X3), yaitu berupa nilai produk, nilai pelayanan, emosional terhadap loyalitas (Y).

Ha : bi ≠ 0, artinya secara parsial terdapat terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variable bebas (X1, X2, X3), yaitu berupa nilai produk, nilai pelayanan, emosional terhadap loyalitas (Y).

Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut : 3. H0 diterima jika – thitung < ttabel pada α = 5% 4. Ha diterima jika – thitung > ttabel pada α = 5%

Tabel 4.11 Uji Parsial/Uji-t

Coefficientsa

-11,600 4,065 -2,854 ,008 ,930 ,239 ,456 3,890 ,001 ,603 ,094 ,798 6,403 ,000 ,748 ,250 ,372 2,993 ,006 (Constant)

Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan a.

(54)

b. Nilai Produk (X1)

Nilai thitung variabel nilai produk adalah 3,890 dan nilai ttabel sebesar 2,00 maka nilai thitung > ttabel (3,890 > 2,00) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel nilai produk berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan.

c. Nilai Pelayaanan (X2)

Nilai thitung variabel nilai pelayanan adalah 6,403 nilai ttabel sebesar 2,00 maka nilai thitung > ttabel (6,403 > 2,00) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel nilai pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan.

d. Nilai Emosional (X3)

Nilai thitung variabel nilai emosional adalah 2,993 dan nilai ttabel sebesar 2,00 maka nilai thitung > ttabel (2,993 > 2,00) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel nilai emosional berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan.

3. Uji Goodness of Fit (R2).

(55)

semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dan demikian sebaliknya.

Tabel 4.12

Goodness of Fit (R2) Model Summary

,809a ,655 ,615 ,93460 Model

1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Predictors: (Constant), Nilai Emosional, Nilai Produk, Nilai Pelayanan

a.

a. R = 0,809 berarti hubungan antara nilai produk, nilai pelayanan dan nilai emosional terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajabr Utama Medan. Hal ini menunjukkan hubungan antar variabel sangat erat.

(56)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, yang dilakukan penulis maka dapat diambil kesimpulan adalah sebagai berikut :

1. Variabel nilai produk, nilai pellayanan, dan nilai emosional memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan. Hal tersebut dapat diketahui dari hasil uji simultan (Uji-F), dimana nilai Fhitung sebesar 16,469 lebih besar dari Ftabel sebesar 2,970 pada tingkat signifikansi 5 %.

2. Variabel nilai pelayanan merupakan variabel yang paling dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan. Hal ini dapat dilihat dari tingkat signifikansi yang tinggi jika dibandingkan dengan variabel bebas yang lainnya, seperti nilai produk dan nilai emosional.

(57)

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan evaluasi, maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut :

1. Pelayanan dalam penelitian ini merupakan variabel yang memiliki pengaruh dominan untuk diperhatikan oleh perusahaan. Untuk itu PT. Pelita Fajar Utama Medan harus tetap menjaga pelayaanannya yang merupakan bagian dari nilai pelanggan (coustomer value).

(58)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, 2000. Manajemen Penelitian. Penerbit PT. Rineka Cipta, Jakarta.

Ginting, Paham, dan Syafrizal Helmi Situmorang, 2008. Filsafat Ilmu dan Metode Riset. Medan: USU Press.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Kartajaya, Hermawan. 2004. Marketing in Vensus. PT. Gramedia Pustaka Utama. Kotler, Philip 2005 Manajemen Pemasaran. Jilid II, Edisi Kesebelas, Alih

Bahasa Benyamin Molan, Jakarta. : Indeks

Kotler, P dan Gary Armstrong. 2009. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta :

Erlangga.

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

Nazir,Moh, 2005. Metode Penelitian. Penerbit Ghalia Indonesia.

Palilati, Alida. 2007.”Pengaruh Nilai, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan”, Jurnal Ekonomi Pemasaran.

Rismaria (2007) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan

(Customer Value) Terhadap Loyalitas Nasabah Bank SUMUT Kantor

Cabang Pembantu (KCP) USU Medan (Tidak Dipublikasikan).

Sanusi, Anwar. 2003. Metodologi Penelitian Praktis Untuk Ilmu Sosial dan Ekonomi. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Penerbit Buntara Media. Malang.

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sunarto, 2004. Prinsip – prinsip Pemasaran, Penerbit AMUS Yogyakarta.

(59)

Umar, Husein. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis.

(60)

KUESIONER PENELITIAN

Responden yang terhormat,

Pertanyaan yang ada di kuisioner ini bertujuan untuk melengkapi data penelitian dalam rangka penyusunan skripsi dengan judul :

“PENGARUH NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. PELITA FAJAR UTAMA MEDAN”.

Oleh karena itu kepada responden saya sebagai penulis mengharapkan :

1. Saudara dapat menjawab setiap pertanyaan dengan sejujur-jujurnya. Dan perlu diketahui bahwa jawaban dari kuisioner ini tidak berhubungan dengan benar atau salah.

2. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda check (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Saudara. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini :

Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) : 1 Jawaban Tidak Setuju (TS) : 2 Jawaban Kurang Setuju (KS) : 3

Jawaban Setuju (S) : 4

(61)

a. Identitas Responden

Nama Rumah Sakit :

Daftar Pertanyaan

Nilai Produk (X1) SS S KS TS STS

1. Produk yang dijual pada PT. Pelita Fajar Utama Medan lebih murah daripada distributor lain.

2. PT. Pelita Fajar Utama Medan menjual produk dengan kualitas terbaik.

Nilai Pelayanan (X2) SS S KS TS STS

1. PT. .Pelita Fajar Utama Medan memiliki lokasi yang mudah dijangkau pelanggan.

2. PT. Pelita Fajar Utama Medan cepat dalam menangani

pelanggan yang ingin

melakukan pembelian produk. 3. PT. Pelita Fajar Utama Medan memiliki suasana kantor yang nyaman

4. Staf PT. Pelita Fajar Utama Medan memberikan informasi lengkap mengenai produk yang dibutuhkan pelanggan.

(62)

profesional di bidang pelayanan

Nilai Emosional (X3)

1. Saya sebagai pelanggan merasa senang dalam melakukan pembelian produk di PT. Pelita fajar Utama Medan.

2. Saya merasa puas akan pelayanan yang saya terima dari PT. Pelita Fajar Utama Medan.

Loyalitas Pelanggan (Y) SS S KS TS STS 1. Saya akan terus melakukan

pembelian produk yang terdapat di PT. Pelita Fajar Utama Medan. 2. Saya akan merekomendasikan

produk yang dijual di PT. Fajar Utama Medan kepada orang lain. 3. Saya tidak akan beralih ke

distributor lain dalam melakukan pembelian produk yang sama.

(63)

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

VAR00001 _44,0000 _24,966 _,644 _,836 VAR00002 44,2000 24,579 ,580 ,838 VAR00003 _44,0000 _24,966 _,573 _,839 VAR00004 43,4333 24,875 ,462 ,846 VAR00005 _44,2000 _25,407 _,449 _,846 VAR00006 44,0333 24,447 ,588 ,838 VAR00007 _41,3667 _26,378 _,453 _,846 VAR00008 41,3333 24,989 ,639 ,836 VAR00009 _44,2333 _25,564 _,423 _,848 VAR00010 41,2333 26,737 ,371 ,849 VAR00011 _41,3000 _26,562 _,406 _,848 VAR00012 42,4333 24,875 ,551 ,840

B. UJI RELIABILITAS

Reliability Statistics Cronbach's

(64)

ANALISIS DESKRIPTIF RESPONDEN

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Cumulative Percent

VAR00003

1 3,3 3,3 3,3

10 33,3 33,3 36,7

19 63,3 63,3 100,0

30 100,0 100,0

Cumulative Percent

VAR00004

1 3,3 3,3 3,3

12 40,0 40,0 43,3

17 56,7 56,7 100,0

30 100,0 100,0

(65)

VAR00005

1 3,3 3,3 3,3

9 30,0 30,0 33,3

20 66,7 66,7 100,0

30 100,0 100,0

Cumulative Percent

VAR00006

1 3,3 3,3 3,3

16 53,3 53,3 56,7

13 43,3 43,3 100,0

30 100,0 100,0

Cumulative

Cumulative Percent

VAR00008

13 43,3 43,3 43,3

17 56,7 56,7 100,0 30 100,0 100,0

4,00 5,00 Total Valid

Cumulative Percent

VAR00009

10 33,3 33,3 33,3

20 66,7 66,7 100,0 30 100,0 100,0

4,00 5,00 Total Valid

(66)

VAR00010

4 13,3 13,3 13,3

10 33,3 33,3 46,7

16 53,3 53,3 100,0

30 100,0 100,0

Cumulative Percent

VAR00011

4 13,3 13,3 13,3

14 46,7 46,7 60,0

12 40,0 40,0 100,0

30 100,0 100,0

Cumulative

(67)

UJI ASUMSI KLASIK

UJI NORMALITAS

Observed Cum Prob

1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0

Expec

te

d Cum Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

(68)

UJI KOMOGROV-SUMIRNOV

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize d Residual

N ₃₀

Mean ,0000000 Normal Parameters(a,b) _{Std. Deviation}

,90698392 Kolmogorov-Smirnov Z _,629 Asymp. Sig. (2-tailed) ,823

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

UJI HETEROKESDATISITAS

Regression Standardized Predicted Value

2

UJI GLEJSER

(69)

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

Model B Std. Error Beta B Std. Error (Constant) 3,787 2,247 1,685 ,104 Nilai Produk _,041 _,137 _,055 _,299 _,767 Nilai Pelayanan -,091 ,055 -,331 -1,661 ,109 1

Nilai Emosional _-,198 _,133 _-,295 _-1,488 _,149

a Dependent Variable: Absut