BAB IV. ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuisioner. Berikut hasil pengujian validitas dengan perhitungan koefisien korelasi Pearson Product Moment:
Tabel 4.10 Uji Validitas
Variabel Pernyataan Koefisien Korelasi Sig rtabel Kesimpulan
Tangibles atau fasilitas fisik (X1) X1.1 0.792 0.000 0.1448 Valid X1.2 0.830 0.000 0.1448 Valid X1.3 0.766 0.000 0.1448 Valid Keandalan (X2) X2.1 0.869 0.000 0.1448 Valid X2.2 0.841 0.000 0.1448 Valid Jaminan (X3) X3.1 0.596 0.000 0.1448 Valid X3.2 0.885 0.000 0.1448 Valid X3.3 0.781 0.000 0.1448 Valid Empati (X4) X4.1 0.819 0.000 0.1448 Valid X4.2 0.878 0.000 0.1448 Valid Kepusan Konsumen (Y) Y.1 0.728 0.000 0.1448 Valid Y.2 0.693 0.000 0.1448 Valid Y.3 0.795 0.000 0.1448 Valid Y.4 0.584 0.000 0.1448 Valid
Sumber:hasil Analisa data (2011)
Berdasarkan Tabel 4.10 di atas menunjukkan bahwa hasil pengujian validitas indikator dari semua variabel bebas maupun variabel terikat menunjukkan valid, karena nilai korelasi lebih besar dari rtabel sehingga dinyatakan bahwa semua variabel penelitian telah valid.
4.3.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah pertanyaan yang diajukan terhadap responden akan memberikan jawaban yang cenderung konsisten. Uji reliabilitas pada penelitian ini dilakukan pada variabel kepuasan konsumen (fasilitas fisik, keandalan, jaminan, empati) nilai koefisien korelasi product
moment lebih besar daripada nilai r dalam tabel pada α = 5%. Hasil uji reliabilitas terhadap ke empat variabel tersebut dapat dilihat pada tabel 4.11 berikut :
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Alpha Alpha Kesimpulan
Tangibles atau fasilitas fisik (X1) 0.712 0.6 Reliabel
Keandalan (X2) 0.632 0.6 Reliabel
Jaminan (X3) 0.632 0.6 Reliabel
Empati (X4) 0.607 0.6 Reliabel
Kepusan Konsumen (Y) 0.635 0.6 Reliabel
Sumber:hasil Analisa data (2011)
Dari tabel 4.11 dapat dilihat bahwa variabel tangibles atau fasilitas fisik (X1) Keandalan (X2) Jaminan (X3) Empati (X4) dan Kepuasan Konsumen. Karena semua nilai alpha (rhitung) lebih besar dari 0.6, maka seluruh variabel tersebut dinyatakan reliabel.
4.4 Analisis Statistik Inferensial 4.4.1 Hasil Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas berujuan untuk menguji apakah model regresi variabel terikat dan variabel bebas keempatnya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Berdasarkan hasil perhitungan uji kolmogorov smirnov terhadap residual regresi dengan menggunakan program SPSS diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 4.12
Hasil Uji Normalitas Model
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
80 ,0000000 ,21985413 ,081 ,043 -,081 ,725 ,670 N Mean Std. Deviation Normal Parametersa,b
Absolute Positive Negative Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z As ymp. Sig. (2-tailed)
Unstandardiz ed Res idual
Test distribution is Normal. a.
Calculated from data. b.
Langkah-langkah pengujian : 1. Hipotesa :
H0 : Residual regresi berdistribusi normal H1 : Residual regresi tidak berdistribusi normal 2. Statistik uji : nilai Kolmogorov Smirnov
3. Kritera penerimaan dan penolakan hipotesis yaitu : a. Bila siginifikansi < α , maka H0 ditolak
b. Bila signifikansi α, maka H0 diterima.
4. Tingkat kesalahan (α) yang digunakan adalah sebesar 5% atau 0,05
5. Besarnya signifikansi adalah sebesar untuk variabel bebas yang terdiri dari tangibles atau fasilitas fisik (X1) Keandalan (X2) Jaminan (X3) Empati (X4) dan Kepuasan Konsumen (Y) adalah sebesar 0.670
6. Keputusan : karena signifikansi lebih dari α, maka H0 diterima, yang berarti
Karena nilai signifikansi lebih dari α maka disimpulkan bahwa residual berdistribusi normal. Maka asumsi normalitas terpenuhi.
2. Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Menguji adanya multikolinieritas dapat dilihat dari nilai VIF (Variance Inflation Factor). Jika nilai VIF lebih besar dari 10, maka variabel tersebut mempunyai persoalan multikolinieritas dengan variabel bebas yang lainnya, sedangkan jika nilai VIF lebih kecil dari 10, maka variabel tersebut tidak memiliki persoalan dengan multikolinieritas. Hasil perhitungan nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan matrik korelasi dari variabel independen dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.13
Nilai Variance Inflation Variabel Bebas
Variabel Nilai VIF
Tangibles atau fasilitas fisik
(X1) 2.496
Keandalan (X2) 2.212
Jaminan (X3) 1.746
Empati (X4) 1.733
Sumber:hasil Analisa data (2011)
Dan hasil perhitungan multikolinearitas dengan melihat nilai VIF, dapat ketahui bahwa untuk semua variabel mempunyai nilai VIF di bawah angka 10. Sehingga hasil uji multikolinearitas dengan menghitung matrik korelasi dan VIF menunjukkan tidak adanya multikolinearitas antar variabel bebas, karena nilai VIF dibawah angka 10.
3. Heterokedastisitas
Berikut adalah gambar terjadi tidaknya heterokedastisitas :
1 0
-1 -2
Regression Standardized Predicted Value
2 1 0 -1 -2 -3 R egressi on S tudent iz ed R esi dual
Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) Scatterplot
Gambar 4.1 Uji Heterokedastisitas
Dari gambar 4.1 diketahui bahwa plot atau titik-titik tidak membentuk suatu pola tertentu sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas
4. Autokorelasi
Uji autokorelasi adalah untuk melihat apakah antara anggota pengamatan dalam variabel-variabel bebas yang sama memiliki keterkaitan satu sama lainnya. Jika ada, maka model kurang akurat dalam memprediksi. Untuk mendeteksi terjadinya autokorelasi dilakukan dengan membandingkan antara nilai Durbin Watson hitung dengan nilai Durbin Watson tabel.
Tabel 4.14 Nilai Durbin Watson
Model Summ aryb
1,834a Model
1
Durbin-W atson
Predic tors: (Constant), Emphat i (X4), Jaminan (X3), K eandalan (X2), Fasilitas Fisik (X1) a.
Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) b.
Sumber: hasil Analisa data (2011)
Berdasarkan hasil non autokorelasi atau uji Durbin-Watson diperoleh nilai D-W sebesar 1.834 (d = 1.834). Karena d = 1.834 > du = 1.719 maka tidak terdapat autokorelasi.
4.4.2 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan Regresi Linear Berganda yang digunakan untuk mengetahui ada tidak pengaruh atribut telepon seluler merk Nokia yang terdiri dari Tangibles atau fasilitas fisik (X1) Keandalan (X2) Jaminan (X3) Empati (X4) terhadap Kepuasan Konsumen di telepon seluler merk Nokia
Berdasarkan dari hasil perhitungan diperoleh persamaan regresi linier berganda pada tabel 4.12
Tabel 4.15
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Model Unstandardized Coefficients t hitung Sig B Std. Error Constant -0.277 0.320 -0.866 0.747 Fasilitas Fisik (X1) 0.187 0.086 2.167 0.004 Keandalan (X2) 0.344 0.088 3.888 0.000 Jaminan (X3) 0.353 0.081 4.357 0.016 Empaty (X4) 0.145 0.068 2.146 0.015 R =0.863 R Square = .728 F Hitung = 54.655 Sig. = 0.000 Ftabel = (df: 4/75; α = 2%) = 2.49 ttabel = (df:75; α=5%/2) = 1.9921 Sumber: hasil Analisa data (2011)
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut diatas, diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut :
Y = -0.277 + 0.187 X1 + 0.344 X2 + 0.353 X3+ 0.145 X4
Interprestasi dari model regresi diatas adalah sebagai berikut :
1. Konstanta (a) yang dihasilkan sebesar -0.277 menunjukkan bahwa penurunan nilai Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0.277 jika variabel bebas telepon seluler merk Nokia yang terdiri dari Tangibles atau fasilitas fisik (X1) Keandalan (X2) Jaminan (X3) Empati (X4) adalah konstan.
2. Nilai koefisien Tangibles atau fasilitas fisik (β1) sebesar 0.187 menunjukkan bahwa jika variabel Tangibles atau fasilitas fisik (X1) ditingkatkan, maka akan mengakibatkan peningkatan Kepuasan Konsumen sebesar 0.187 dengan asumsi variabel lain konstan.
3. Nilai koefisien Keandalan (β2) sebesar 0.344 menunjukkan bahwa jika variabel Keandalan (X2) ditingkatkan, maka akan mengakibatkan peningkatan Kepuasan Konsumen sebesar 0.344, dengan asumsi variabel lain konstan.
4. Nilai koefisien Jaminan (β3) sebesar 0.353 menunjukkan bahwa jika variabel Jaminan (X3) ditingkatkan, maka akan mengakibatkan peningkatan Kepuasan Konsumen sebesar 0.353, dengan asumsi variabel lain konstan.
5. Nilai koefisien Empati (β4) sebesar 0.145 menunjukkan bahwa jika variabel Empati (X4) ditingkatkan, maka akan mengakibatkan peningkatan Kepuasan Konsumen sebesar 0.145, dengan asumsi variabel lain konstan.
4.4.3 Analisis Koefisien Korelasi Koefisien Determinasi Tabel 4.16
Koefisien Korelasi Dan Koefisien Determinasi
Model Summ aryb
,863a ,745 ,731 ,22564 Model 1 R R Square Adjust ed R Square St d. E rror of the Es timate Predic tors: (Constant), Emphat i (X4), Jaminan (X3), Keandalan (X2), Fasilit as Fisik (X1)
a.
Dependent Variable: K epuasan Konsumen (Y) b.
Sumber:hasil Analisa data (2011)
Nilai koefisien korelasi (R) menunjukkan seberapa erat hubungan antara variabel bebas yaitu variabel bebas yang terdiri dari Fasilitas Fisik (X1), Keandalan (X2), Jaminan (X3) dan Empaty (X4), dengan variabel tak bebas Kepuasan Konsumen (Y), besarnya nilai koefisien korelasi adalah 0.863. Nilai tersebut menunjukkan bahwa hubungan variabel Fasilitas Fisik (X1), Keandalan (X2), Jaminan (X3) dan Empaty (X4) dengan variabel Kepuasan Konsumen (Y) adalah sangat erat atau sangat kuat karena terletak antara 0.8 sampai 1
variabel Kepuasan Konsumen. Hasil dari perhitungan SPSS diperoleh nilai R2 = 0.745 yang berarti bahwa sebesar 74.5% Kepuasan Konsumen dapat dijelaskan oleh variabel bebas yang terdiri dari Fasilitas Fisik (X1), Keandalan (X2), Jaminan (X3) dan Empaty (X4). Sedangkan sisanya 25.5% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model regresi linear berganda dalam penelitian ini.
4.4.4 Pengujian Hipotesis
Sehubungan dengan perumusan masalah dan hipotesis penelitian yang diajukan sebagaimana diuraikan pada bagian sebelumnya, maka dapat dijelaskan bahwa variabel-variabel yang mempunyai pengaruh Kepuasan Konsumen (Y) adalah variabel bebas yang terdiri dari Fasilitas Fisik (X1), Keandalan (X2), Jaminan (X3) dan Empaty (X4).
1. Uji F (Uji Simultan)
Uji Simultan (uji F) menunjukkan bahwa seluruh variabel bebas yaitu variabel bebas yang terdiri dari Fasilitas Fisik (X1), Keandalan (X2), Jaminan (X3) dan Empaty (X4), pengaruh signifikan (secara nyata) terhadap variabel terikat (Kepuasan Konsumen).
Tabel 4.17
Hasil Perhitungan Uji F
Model Anova Sum of Squares Df Mean Square Fhit
Regression 11.131 4 2.783 54.655
Residual 3.819 75 0.051
Total 14.949 132
Langkah-langkah pengujian : 1. Hipotesis
H0 : β1 = β2 = β3 = β4 = 0 artinya variabel tangibles atau fasilitas fisik, keandalan, jaminan dan empati tidak berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen (Y).
H1 : β1 ≠ β2 ≠ β3 ≠ β4 ≠ 0 artinya variabel tangibles atau fasilitas fisik, keandalan, jaminan dan empati berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen (Y).
2. Besarnya nilai
F tabel = Fα (df regresi, df residual)= Fα (k, n – k – 1 ) F tabel = F0.05 (4, 75) = 2.49
3. Daerah kritis atau daerah penolakan Bila F hitung ≥ F tabel maka H0 ditolak Bila F hitung < F tabel maka H0 diterima 4. Fhitung = 56.813
Gambar 4.2
Daerah Penerimaan H0 dan Penolakan H0 Uji F
Daerah Penerimaan H0
2.49
Daerah Penolakan Ho
54.655 0
5. Kesimpulan
Karena F hitung ≥ F tabel yaitu 54.655 ≥ 2.49, maka H0 ditolak pada tingkat signifikansi 5 % sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa semua variabel bebas (variabel bebas yang terdiri dari Fasilitas Fisik(X1), Keandalan(X2), Jaminan(X3) dan Empaty(X4)) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat Y (Kepuasan Konsumen).
2. Uji t (Uji Parsial)
Untuk menguji hipotesis digunakan uji t yang menunjukkan pengaruh secara parsial dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat (tak bebas). Pada tahapan ini dilakukan pengujian terhadap pengaruh variabel bebas yang terdapat pada model yang terbentuk untuk mengetahui apakah variabel bebas (X) yang ada dalam model secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y).
Tabel 4.18 Hasil Perhitungan Uji t
Model Anova thitung ttabel
Fasilitas Fisik(X1) 2.167 1.9921
Keandalan(X2) 3.888 1.9921
Jaminan(X3) 4.357 1.9921
Empaty(X4) 2.146 1.9921
a. Uji Parsial Antara Variabel Fasilitas Fisik(X1) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
Untuk menguji hipotesis digunakan uji t yang menunjukkan pengaruh secara parsial variabel Fasilitas Fisik(X1) terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y).
Hipotesis :
1. H0 : β1 = 0 (Artinya, variabel Fasilitas Fisik(X1) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen)
H1 : β1 ≠ 0 (Artinya, variabel Fasilitas Fisik(X1) mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen)
2. α = 0,05/2 = 0.025 dengan df (n - k - 1) = 75 dimana ttabel = 1.9921 3. thitung = 2.167
Gambar 4.3
Kriteria Daerah Penerimaan Atau Penolakan Variabel X1
4. Kesimpulan :
Berdasarkan perhitungan diperoleh thitung sebesar 2.167 lebih besar dari ttabel sebesar 1.9921 maka H0 ditolak pada tingkat signifikansi 5% sehingga
2.167 1.9921
Daerah penolakan H0 Daerah Daerah penolakan H0 penerimaan H0
-1.9921
kesimpulannya secara parsial variabel Fasilitas Fisik (X1) mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
b. Uji Parsial Antara Variabel Keandalan (X2) Terhadap Variabel
Kepuasan Konsumen (Y)
Untuk menguji hipotesis digunakan uji t yang menunjukkan pengaruh secara parsial variabel Keandalan (X2) terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y).
Hipotesis :
1. H0 : β2 = 0 (Artinya, variabel Keandalan (X2) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen)
H1 : β2 ≠ 0 (Artinya, variabel Keandalan(X2) mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen)
2. α = 0,05/2 = 0.025 dengan df (n - k - 1) = 75 dimana ttabel = 1.9921 3. thitung = 3.888
Gambar 4.4
Kriteria Daerah Penerimaan Atau Penolakan Variabel X2
3.888 1.9921
Daerah penolakan H0 Daerah penolakan H
0
Daerah penerimaan H0
-1.9921
4. Kesimpulan :
Berdasarkan perhitungan diperoleh thitung sebesar 3.888 lebih besar dari ttabel sebesar 1.9921 maka H0 diterima pada tingkat signifikansi 5% sehingga kesimpulannya secara parsial variabel Keandalan (X2) mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
c. Uji Parsial Antara Variabel Jaminan (X3) Terhadap Variabel Kepuasan
Konsumen (Y)
Untuk menguji hipotesis digunakan uji t yang menunjukkan pengaruh secara parsial variabel Jaminan (X3) terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y).
Hipotesis :
1. H0 : β3 = 0 (Artinya, variabel Jaminan (X3) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen)
H1 : β3 ≠ 0 (Artinya, variabel Jaminan (X3) mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen)
2. α = 0,05/2 = 0.025 dengan df (n - k - 1) = 75 dimana ttabel = 1.9921 3. thitung = 4.357
Gambar 4.5
Kriteria Daerah Penerimaan Atau Penolakan Variabel X3
4.357 1.9921
Daerah penolakan H0 Daerah penolakan H
0
Daerah penerimaan H0
-1.9921
4. Kesimpulan :
Berdasarkan perhitungan diperoleh thitung sebesar 4.357 lebih besar dari ttabel sebesar 1.9921 maka H0 ditolak pada tingkat signifikansi 5% sehingga kesimpulannya secara parsial variabel Jaminan (X3) mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
d. Uji Parsial Antara Variabel Empaty (X4) Terhadap Variabel Kepuasan
Konsumen (Y)
Untuk menguji hipotesis digunakan uji t yang menunjukkan pengaruh secara parsial variabel Empaty (X4) terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y).
Hipotesis :
1. H0 : β4 = 0 (Artinya, variabel Empaty (X4) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen)
H1 : β4 ≠ 0 (Artinya, variabel Empaty (X4) mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen)
2. α = 0,05/2 = 0.025 dengan df (n - k - 1) = 128 dimana ttabel = 1.9921 3. thitung = 2.146
Gambar 4.6
Kriteria Daerah Penerimaan Atau Penolakan Variabel X4
2.146 1.9921
Daerah penolakan H0 Daerah penolakan H
0
Daerah penerimaan H0
-1.9921
4. Kesimpulan :
Berdasarkan perhitungan diperoleh thitung sebesar 2.146 lebih besar dari ttabel sebesar 1.9921 maka H0 ditolak pada tingkat signifikansi 5% sehingga kesimpulannya secara parsial variabel Empaty (X4) mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
4.4.5 Koefisien Korelasi Parsial
Nilai korelasi parsial (r) menunjukkan berapa erat hubungan antara variabel bebas yaitu variabel bebas yang terdiri yang yang terdiri dari Fasilitas Fisik(X1), Keandalan(X2), Jaminan(X3) dan Empaty(X4) secara parsial terhadap variabel terikat Kepuasan Konsumen.
Tabel 4.19
Nilai Koefisien Korelasi Parsial
Variabel R r2 Dalam Persentase Fasilitas Fisik(X1) 0.243 0.059 5.9% Keandalan(X2) 0.410 0.168 16.8% Jaminan(X3) 0.449 0.202 20.2% Empaty(X4) 0.240 0.058 5.8%
Sumber:hasil Analisa data (2011)
Berdasarkan data yang didapat dilihat pada Tabel 4.19 diatas, terlihat bahwa nilai koefisien determinasi (r2) terbesar adalah untuk variabel Jaminan (X3) sebesar 20.2%, artinya secara parsial variabel Jaminan (X3) memberikan pengaruh yang paling signifikan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 20.2%.
4.5 Pembahasan
Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis regresi linear berganda diperoleh persamaan regresi model di bawah ini:
4.5.1 Analisis Regresi Linier Berganda secara Simultan
Model regresi linear berganda tersebut memiliki nilai koefisien korelasi sebesar 0.863 yang berarti menunjukkan hubungan secara bersama-sama antara variabel variabel bebas yang terdiri Fasilitas Fisik(X1), Keandalan(X2), Jaminan (X3) dan Empaty (X4) dengan Kepuasan Konsumen adalah positif sangat kuat karena nilainnya terletak antara 0.8 sampai dengan 1.
Model regresi linear berganda tersebut memiliki nilai koefisien determinasi sebesar 0.745 yang berarti menunjukkan kontribusi pengaruh secara bersama-sama antara variabel variabel bebas yang terdiri Fasilitas Fisik(X1), Keandalan(X2), Jaminan(X3) dan Empaty(X4) terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 74.5%, sedangkan sisa 25.5% dipengaruhi oleh variabel lainnya selain variabel variabel bebas dalam penelitian ini.
4.5.2 Analisis regresi linier berganda secara Parsial 1. Variabel Fasilitas fisik (X1)
Pada variabel fasilitas fisik merupakan atribut telepon seluler yang ditawarkan kepada konsumen. Dimana atribut tersebut dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang bisa diukur melalui tiga indikator yang ada dalam atribut tersebut, Yang dimana indikator tersebut antara lain:
1. Kelengkapan yang dimiliki telepon seluler
Didalam indikator “kelengkapan yang dimiliki telepon seluler” memiliki nilai rata-rata sebesar 4.49 yang berarti bahwa konsumen memberikan penilaian sangat menarik terhadap indikator tersebut yang dimana penilaian tersebut memberikan kepuasan terhadap konsumen. 2. Bentuk fisik
Pada indikator “bentuk fisik” terdapat nilai rata-rata sebesar 4.41 yang dimana konsumen memberikan penilaian sangat menarik terhadap indicator tersebutyang dimana penilaian tersebut memberikan kepuasan terhadap konsumen
3. Kegunaan fasilitas yang dimiliki telepon seluler
Pada indikator “Kegunaan fasilitas yang dimiliki telepon seluler” terdapat nilai rata-rata sebesar 4.08 yang dimana konsumen memberikan penilaian menarik terhadap indicator tersebut yang dimana penilaian tersebut memberikan kepuasan terhadap konsumen Dari ketiga indikator tersebut yang terdapat dalam atribut fasilitas fisik mendapat nilai rata-rata dari responden sebesar 4.33, yang berarti konsumen memberikan penilaian sangat menarik.sehingga apabila ketiga indikator tersebut ditingkatkan fungsinya maka akan lebih memberikan tingkat kepuasan konsumen.
2. Variabel Keandalan (X2)
Pada variabel Keandalan merupakan atribut telepon seluler yang ditawarkan kepada konsumen. Dimana atribut tersebut dapat meningkatkan
kepuasan konsumen yang bisa diukur melalui tiga indikator yang ada dalam atribut tersebut, Yang dimana indikator tersebut antara lain:
1. Ketepatan yang akurat dalam penggunaan aplikasi atau fitur-fitur Pada indikator “Ketepatan yang akurat dalam penggunaan aplikasi atau fitur-fitur” terdapat nilai rata-rata sebesar 4.26 yang dimana konsumen memberikan penilaian baik terhadap indicator tersebutyang dimana penilaian tersebut memberikan kepuasan terhadap konsumen 2. Pelayanan terhadap pengguna telepon seluler tanpa adanya gangguan
atau masalah yang timbul
Didalam indikator “Pelayanan terhadap pengguna telepon seluler tanpa adanya gangguan atau masalah yang timbul” memiliki nilai rata-rata sebesar 4.66 yang berarti bahwa konsumen memberikan penilaian sangat baik terhadap indikator tersebut yang dimana penilaian tersebut memberikan kepuasan terhadap konsumen.
Dari kedua indikator tersebut yang terdapat dalam atribut keandalan mendapat nilai rata-rata dari responden sebesar 4.46, yang berarti konsumen memberikan penilaian sangat menarik.sehingga apabila ketiga indikator tersebut ditingkatkan fungsinya maka akan lebih memberikan tingkat kepuasan konsumen.
3. Variabel Jaminan (X3)
Pada variabel jaminan merupakan atribut telepon seluler yang ditawarkan kepada konsumen. Dimana atribut tersebut dapat meningkatkan kepuasan
konsumen yang bisa diukur melalui tiga indikator yang ada dalam atribut tersebut, Yang dimana indikator tersebut antara lain:
1. Adanya garansi yang diberikan kepada konsumen pelanggan jika produk yang dibeli mengalami kerusakan
Didalam indikator “Adanya garansi yang diberikan kepada konsumen pelanggan jika produk yang dibeli mengalami kerusakan”memiliki nilai rata-rata sebesar 4.70 yang berarti bahwa konsumen memberikan penilaian sangat baik terhadap indikator tersebut yang dimana penilaian tersebut memberikan kepuasan terhadap konsumen.
2. kecepatan dalam memberikan penggantian (garansi) kepada konsumen Pada indikator “kecepatan dalam memberikan penggantian (garansi) kepada konsumen ” terdapat nilai rata-rata sebesar 4.21 yang dimana konsumen memberikan penilaian baik terhadap indikator tersebut yang dimana penilaian tersebut memberikan kepuasan terhadap konsumen 3. Prosedur dalam pemberian garansi
Pada indikator “Prosedur dalam pemberian garansi” terdapat nilai rata-rata sebesar 4.65 yang dimana konsumen memberikan penilaian sangat baik terhadap indikator tersebut yang dimana penilaian tersebut memberikan kepuasan terhadap konsumen
Dari ketiga indikator tersebut yang terdapat dalam atribut jaminan mendapat nilai rata-rata dari responden sebesar 4.52, yang berarti konsumen memberikan penilaian sangat baik.Sehingga apabila kedua indikator tersebut
ditingkatkan fungsinya maka akan lebih memberikan tingkat kepuasan konsumen.
4. Variabel Empati (X4)
Pada variabel fasilitas fisik merupakan atribut telepon seluler yang ditawarkan kepada konsumen. Dimana atribut tersebut dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang bisa diukur melalui tiga indikator yang ada dalam atribut tersebut, Yang dimana indikator tersebut antara lain:
1. Kemudahan dalam melakukan hubungan
Pada indikator “Kemudahan dalam melakukan hubungan” terdapat nilai rata-rata sebesar 4.49 yang dimana konsumen memberikan penilaian sangat baik terhadap indikator tersebut yang dimana penilaian tersebut memberikan kepuasan terhadap konsumen
2. Memberikan perhatian secara individu kepada konsumen
Didalam indikator “Memberikan perhatian secara individu kepada konsumen” memiliki nilai rata-rata sebesar 4.68 yang berarti bahwa konsumen memberikan penilaian sangat baik terhadap indikator tersebut yang dimana penilaian tersebut memberikan kepuasan terhadap konsumen.
Dari kedua indikator tersebut yang terdapat dalam atribut Empati mendapat nilai rata-rata dari responden sebesar 4.58, yang berarti konsumen memberikan penilaian sangat baik.Sehingga apabila kedua indikator tersebut ditingkatkan fungsinya maka akan lebih memberikan tingkat kepuasan konsumen.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan uraian dan pembahasan diatas dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Variabel Tangibles, keandalan, jaminan dan empati berpengaruh secara simultan terhadap terhadap Kepuasan konsumen pengguna telepon seluler merk Nokia. Dengan demikian hipotesis pertama yang berbunyi “variabel Tangibles, keandalan, jaminan dan empati berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan konsumen pengguna telepon seluler merk Nokia adalah diterima”
2. Variabel Tangibles, keandalan, jaminan dan empati berpengaruh parsial terhadap Kepuasan konsumen pengguna telepon seluler merk Nokia . Dengan demikian hipotesis dua yang berbunyi “variabel Tangibles, keandalan, jaminan dan empati berpengaruh secara Parsial terhadap Kepuasan konsumen pengguna telepon seluler merk Nokia adalah diterima”. Adanya pengaruh positif secara parsial dari variabel Tangibles, keandalan, jaminan dan empati terhadap Kepuasan konsumen pengguna telepon seluler merk Nokia menunjukkan bahwa semakin tingginya Tangibles, keandalan, jaminan dan empati cenderung nantinya dapat menguntungkan bagi Pihak manajemen Telepon selular Nokia dimana
berdampak pada peningkatan Kepuasan konsumen pengguna telepon seluler merk Nokia .
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan dan kesimpulan yang diperoleh, dapat dikembangkan beberapa saran bagi pihak–pihak yang berkepentingan dalam penelitian ini. Adapun saran–saran yang dikemukakan adalah sebagai berikut :
1. Pihak manajemen Telepon selular Nokia hendaknya lebih memperhatikan variabel tangibles, keandalan, jaminan dan empati seperti karena hal tersebut sangat mempengaruhi Kepuasan konsumen pengguna telepon seluler merk Nokia di Surabaya.
2. Bagi Pihak manajemen Telepon selular Nokia lebih memperhatikan keandalan pelanggan dibandingkan tangibles, keandalan, jaminan dan empati sehingga dapat meningkatkan Kepuasan konsumen pengguna telepon seluler merk Nokia
3. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan dapat menggunakan variabel bebas lainnya yang diduga dapat mempengaruhi besar kecilnya Kepuasan konsumen pengguna telepon seluler merk Nokia sehingga akan didapat informasi lebih lengkap atas faktor-faktor yang dapat mempengaruhi Kepuasan konsumen pengguna telepon seluler merk Nokia secara signifikan.
Algifari,1997.Metode statistika. Yogyakarta: BPFE.
Fandy tjiptono.1997.Manajemen Pemasaran.ANDI,Jogjakarta
Hanafi, Amirullah, 2002. Pengertian Manajemen Edisi Pertama, Yogyakarta: Graha Ilmu.
Hurriyati, Ratih, 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta, Bandung
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta
Nugroho, Setiadi. 2003. Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Penerbit Prenada Media. Jakarta. Sudjana, 2003. Metode Statistika, Bandung: Tarsito Bandung.
Sugiyono, 2006.Metode Penelitian administrasi, Bandung: Alfabeta.
Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Terry, R. George, 2008.Prinsip-Prinsip Manajemen, Jakarta: PT Bumi Aksara. Tjiptono, Fandy,Pemasaran Jasa, Malang, Bayu Media Publishing, 2005. Tjiptono,Fandy. 1997.Strategi Pemasaran. Penerbit ANDI. Yogyakarta.
Umar, Husein, 2003.Metode Riset Bisnis, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Usman, Husaini, Akbar, 2000. Metodologi Penelitian Sosial, Jakarta: Bumi