Uji Validitas dan Reliabilitas - Secara keseluhan Anda puas dengan pelayanan UTD Palang Merah I

Secara keseluhan Anda puas dengan pelayanan UTD Palang Merah Indonesia cabang Surabaya Sangat Tidak Puas

4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum dilakukan analisa data hasil penyebaran kuesioner, terlebih dahulu dilakukan uji instrument (kuesioner) yang terdiri dari uji validitas dan

reliabilitas. Kedua uji ini diperlukan untuk memastikan bahwa kuesioner yang digunakan telah layak serta menghasilkan data yang layak pula untuk dideskripsikan dan untuk pengujian hipotesis penelitian. Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan dengan program SPSS 16,0.

1.3.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang akan diukur. Untuk mengukur validitas dapat digunakan metode Pearson Product Moment Correlation (r hasil). Jika nilai signifikansi dari Pearson Product Moment Correlation (r hasil) kurang dari 0,05 maka item pertanyaan dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk analisa lebih lanjut. Sebaliknya jika nilai signifikansi dari Pearson Product Moment Correlation (r hasil) berada diatas nilai 0,05 maka item pertanyaan dinyatakan tidak valid atau gugur selain menggunakan nilai signifikansi, maka untuk mengukur validitas juga menggunakan korelasi pearson’s product moment. Jika korelasi pearson’s product moment antara masing-masing pertanyaan dengan skor total menghasilkan nilai korelasi > 0.3, maka item pertanyaan dinyatakan valid.

Berikut adalah hasil pengujian validitas masing-masing item pertanyaan pada kuesioner service quality tingkat kepuasan pelanggan UTD Palang Merah Indonesia :

Tabel 4.9. Hasil Uji Validitas Tingkat Kepuasan Dimensi _Pertanyaan^Item

Nilai Korelasi Pearson Signifikansi Keterangan Tangible ₁ _0.541 _0,000 _valid 2 0.588 0,000 Valid 3 0.456 0,000 Valid 4 0.545 0,000 Valid 5 0.600 0,000 Valid 6 0.391 0,000 Valid 7 0.453 0,000 Valid 8 0.735 0,000 Valid 9 0.636 0,000 Valid 10 0.622 0,000 Valid 11 0.643 0,000 Valid 12 0.662 0,000 Valid 13 0.684 0,000 Valid 52

14 0.661 0,000 Valid Dimensi ^Item Pertanyaan Nilai Korelasi Pearson Signifikansi Keterangan Tangible 15 0.661 0,000 Valid 16 0.588 0,000 Valid 17 0.607 0,000 Valid 18 0.658 0,000 Valid 19 0.642 0,000 Valid 20 0.620 0,000 Valid 21 0.688 0,000 Valid 22 0.597 0,000 Valid 23 0.584 0,000 Valid 24 0.585 0,000 Valid 25 0.541 0,000 Valid 26 0.576 0,000 Valid 27 0.517 0,000 Valid 28 0.382 0,000 Valid 29 0.577 0,000 Valid 30 0.585 0,000 Valid 31 0.539 0,000 Valid Assurance 1 0.782 0,000 valid 2 0.787 0,000 valid 3 0.756 0,000 valid 4 0.818 0,000 valid 5 0.820 0,000 valid 6 0.862 0,000 valid 7 0.815 0,000 valid 8 0.801 0,000 valid 9 0.858 0,000 valid 10 0.825 0,000 valid 11 0.783 0,000 valid 12 0.763 0,000 valid 13 0.777 0,000 valid 14 0.777 0,000 valid Responsiveness 1 0.787 0,000 valid 2 0.858 0,000 valid 3 0.899 0,000 valid 4 0.876 0,000 valid 5 0.893 0,000 valid 6 0.869 0,000 valid Realiability 1 0.804 0,000 valid 2 0.841 0,000 valid 3 0.862 0,000 valid 4 0.778 0,000 valid 5 0.844 0,000 valid

6 0.866 0,000 valid Dimensi ^Item Pertanyaan Nilai Korelasi Pearson Signifikansi Keterangan Realiability 7 0.824 0,000 valid 8 0.787 0,000 valid 9 0.833 0,000 valid 10 0.854 0,000 valid Emphaty 1 0.772 0,000 valid 2 0.826 0,000 valid 3 0.874 0,000 valid 4 0.832 0,000 valid 5 0.804 0,000 valid 6 0.802 0,000 valid 7 0.803 0,000 valid 8 0.798 0,000 valid Trust 1 0.932 0,000 valid 2 0.932 0,000 valid 3 0.867 0,000 valid

Sumber : Olahan Penulis

Berdasarkan Tabel 4.9 diketahui bahwa semua item pertanyaan tingkat kepuasan pada dimensi tangible, assurance, responsiveness, reliability, empathy, dan trust mempunyai nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan nilai korelasi lebih dari 0.3. Dengan demikian item-item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur service quality dan trust dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk analisa lebih lanjut.

1.3.2 Uji Reliabilitas

Setelah dilakukan uji validitas, selanjutnya akan dilakukan uji reliabilitas. Reliabel adalah suatu keadaan di mana instrumen penelitian tersebut akan tetap menghasilkan data yang sama meskipun disebarkan pada sampel yang berbeda dan pada waktu yang berbeda. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel apabila jawaban seorang sampel terhadap pernyataan bersifat konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Untuk mengukur reliabilitas digunakan nilai cronbach alpha. Jika nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,6 maka kuesioner dinyatakan reliabel, dan jika nilai cronbach alpha lebih kecil dari 0,6 maka dikatakan tidak reliabel.

Berikut adalah hasil pengujian reliabilitas pada masing-masing variabel kuesioner Tingkat Kepusan

Tabel 4.10. Hasil Uji Reliabilitas

Dimensi ^Cronbach_Alpha _Kritis^Nilai Keterangan

Tangible 0.974 0,6 reliabel Assurance 0.957 0,6 reliabel Responsiveness 0.931 0,6 reliabel Reliability 0.949 0,6 reliabel Empathy 0.927 0,6 reliabel Trust 0.897 0,6 reliabel

Berdasarkan Tabel 4.8 bisa dilihat bahwa pada dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible, dan trust mempunyai nilai cronbach alpha lebih besar dari nilai kritis 0,6. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa masing-masing variabel kuesioner tingkat kepuasan dinyatakan reliabel dan dapat digunakan untuk analisa lebih lanjut.

4.4 Analisa Regresi Linear Berganda

4.4.1 Analisa Regresi Linear Berganda Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Analisis regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible terhadap terhadap customer satisfaction konsumen UTD PMI Cabang Surabaya, serta mengetahui variabel service quality mana yang paling dominan pengaruhnya. Analisis regresi linier berganda dilakukan dengan menjadikan reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible sebagai variabel bebas, serta customer satisfaction sebagai variabel tidak bebas.

4.4.1.1 Nilai R Square

Regresi antara reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible terhadap kepuasan konsumen UTD PMI Cabang Surabaya menghasilkan nilai R Square (koefisien determinasi berganda) sebagai berikut:

Tabel 4.11. Nilai R-Square

R R-Square

Berdasarkan Tabel 4.19 diketahui nilai R Square yang diperoleh sebesar 0,289, memiliki arti bahwa pengaruh dimensi service quality meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible terhadap kepuasan konsumen UTD PMI Cabang Surabaya adalah sebesar 20,8% dan sisanya 79,2% dipengaruhi oleh faktor lain selain reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.

4.4.1.2 Uji Hipotesis Pengaruh Simultan (Uji F)

Untuk mengetahui pengaruh secara simultan (bersama-sama) variabel bebas terhadap variabel terikat digunakan uji F. Dengan ketentuan jika F hitung > F tabel dan nilai signifikansi < 0,05 (α=5%), maka variabel bebas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.

Hasil uji F antara reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible terhadap kepuasan konsumen UTD PMI Cabang Surabaya adalah sebagai berikut:

Tabel 4.12. Hasil Uji F

Model ^{Sum of}

Squares ^Df

Mean

Square ^{F hitung} ^Sig.

Regression Residual Total 15.122 5 3.024 7.575 0.000 57.518 144 0.399 72.640 149

Berdasarkan hasil uji F diperoleh nilai F hitung = 9,705 > F tabel 2.163 (df1=5, df2=144, α=0,05) dan nilai signifikansi = 0,000 < 0,05, maka disimpulkan bahwa reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen UTD PMI Cabang Surabaya. Hal ini berarti adanya peningkatan service quality dari segi reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangiblesecara bersama-sama akan meningkatkan kepuasan konsumen UTD PMI Cabang Surabaya.

4.4.1.3 Uji Hipotesis Pengaruh Parsial (Uji t)

Untuk mengetahui pengaruh secara parsial variabel bebas terhadap variabel terikat digunakan uji t. Dengan ketentuan jika t hitung > t tabel dan nilai signifikansi < 0,05 (α=5%), maka variabel bebas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.

Hasil uji t antara reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible, dan service value terhadap customer satisfaction konsumen UTD PMI Cabang Surabaya adalah sebagai berikut:

Tabel 4.13 Hasil Uji t

Variabel Bebas B t hitung t tabel Sig. Tangible (PU01) 0,152 1.665 2.851 2 0,098 Assurance (PU02) 0,317 1.628 0,106 Responsiveness (PU03) 0,008 0.044 0,965 Reliability (PU04) -0,054 -0.316 0,752 Empathy (PU05) -0,011 -0.067 0,947

Hasil uji t antara kelima dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan diketahui tidak terdapat pengaruh secara signifikan dan partial terhadap kepuasan konsumen UTD PMI Cabang Surabaya.

4.4.2 Analisa Regresi Linear Berganda Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Trust

Analisis regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible terhadap terhadap trust konsumen UTD PMI Cabang Surabaya, serta mengetahui variabel service quality mana yang paling dominan pengaruhnya. Analisis regresi linier berganda dilakukan dengan menjadikan reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible sebagai variabel bebas, serta trust sebagai variabel tidak bebas.

4.4.2.1 Nilai R Square

Regresi antara reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible terhadap trust konsumen UTD PMI Cabang Surabaya menghasilkan nilai R Square (koefisien determinasi berganda) sebagai berikut:

Tabel 4.14. Nilai R-Square Dimensi Kualitas layanan Terhadap Trust

R R-Square

0.712 0.508

Berdasarkan Tabel 4.14 diketahui nilai R Square yang diperoleh sebesar 0,508, memiliki arti bahwa pengaruh dimensi service quality meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible terhadap trust konsumen UTD PMI Cabang Surabaya adalah sebesar 50,8% dan sisanya 49,2% dipengaruhi oleh

faktor lain selain reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Hal ini berarti pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap tingkat trust cukup kuat.

4.4.2.2 Uji Hipotesis Pengaruh Simultan (Uji F)

Hasil uji F antara reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible terhadap trust konsumen UTD PMI Cabang Surabaya adalah sebagai berikut:

Tabel 4.15 Hasil Uji F Dimensi Kualitas layanan Terhadap Trust

Model ^{Sum of}

Squares ^Df

Mean

Square ^{F hitung} ^Sig.

Regression Residual Total 47.276 5 9.455 29.676 0.000 45.877 144 0.319 93.153 149

Berdasarkan hasil uji F diperoleh nilai F hitung = 9,705 > F tabel 2.163 (df1=5, df2=144, α=0,05) dan nilai signifikansi = 0,000 < 0,05, maka disimpulkan bahwa reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible secara simultan berpengaruh signifikan terhadap trust konsumen UTD PMI Cabang Surabaya. Hal ini berarti adanya peningkatan service quality dari segi reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible, secara bersama-sama akan meningkatkan trust konsumen UTD PMI Cabang Surabaya.

4.4.2.3 Uji Hipotesis Pengaruh Parsial (Uji t)

Hasil uji t antara reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible, terhadap trust konsumen UTD PMI Cabang Surabaya adalah sebagai berikut:

Tabel 4.16 Hasil Uji t Dimensi Kualitas layanan Terhadap Trust Variabel Bebas B t hitung t tabel Sig. Tangible (PU01) 0,294 3.614 2.851 0,000

Assurance (PU02) 0,086 0.495 0,621

Responsiveness (PU03) 0,243 1.593 0,113

Reliability (PU04) -0,081 0.532 0,596

Empathy (PU05) -0,029 0.200 0,842

Hasil uji t antara kelima dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan diketahui hanya tangible yang berpengaruh secara partial dan signifikan terhadap tingkat trust konsumen UTD PMI Cabang Surabaya. Sedangkan keempat dimensi kualitas layanan lainnya tidak berpengaruh secara signifikan dan partial terhadap tingkat trust pelanggan.

4.4.3 Analisa Regresi Linear Berganda Trust Pelanggan terhadap Kepuasan secara keseluruhan UTD PMI Cabang Surabaya

4.4.3.1 Nilai R Square

Tabel 4.17. Nilai R-Square Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan

R R-Square

0.588 0.346

Berdasarkan Tabel 4.17 diketahui nilai R Square yang diperoleh sebesar 0,346, memiliki arti bahwa pengaruh dimensi trus terhadap kepuasan konsumen UTD PMI Cabang Surabaya adalah sebesar 34,6% dan sisanya 65,4% dipengaruhi oleh faktor lain selain trust.

4.4.3.2 Uji Hipotesis Pengaruh Simultan (Uji F)

Hasil uji F antara trust terhadap kepuasan konsumen UTD PMI Cabang Surabaya adalah sebagai berikut:

Tabel 4.18. Hasil Uji F Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan

Squares Square Regression Residual Total 25.276 3 8.373 25.723 0.000 47.522 146 0.325 72.640 149

Berdasarkan hasil uji F diperoleh nilai F hitung = 9,705 > F tabel 2.163 (df1=5, df2=144, α=0,05) dan nilai signifikansi = 0,000 < 0,05, maka disimpulkan bahwa trust secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen UTD PMI Cabang Surabaya. Hal ini berarti adanya peningkatan trust secara bersama-sama akan meningkatkan kepuasan konsumen UTD PMI Cabang Surabaya.

4.4.3.3 Uji Hipotesis Pengaruh Parsial (Uji t)

Hasil uji t antara trust terhadap customer satisfaction konsumen UTD PMI Cabang Surabaya adalah sebagai berikut:

Tabel 4.19. Hasil Uji t Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan

Variabel Bebas B t hitung t tabel Sig.

Trust 1 0,016 0.166 ^2.851

2 ^0,868

Trust 2 0,366 3.231 0,002

Trust 3 0,150 1.868 0,064

Hasil uji t antara ketiga indikator trust terhadap kepuasan pelanggan diketahui hanya indikator seberapa pecayakah konsumen terhadap kualitas pelayanan donor darah yang diberikan UTD PMI Cabang Surabaya yang berpengaruh secara partial dan signifikan terhadap tingkat trust konsumen. Sedangkan dua indikator trust lainnya tidak berpengaruh secara signifikan dan partial terhadap kepuasan pelanggan.

BAB 5

Dalam dokumen UAS Riset Pemasaran PMI docx (Halaman 51-61)