UAS Riset Pemasaran PMI docx

(1)

ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN UNIT

TRANSFUSI DARAH PALANG MERAH INDONESIA

CABANG SURABAYA

Oleh:

Yohana Neysa

NRP : 36410031

Jessvita Anggelina

NRP : 36410034

Yenny Chen

NRP : 36410035

PROGRAM MANAJEMEN PEMASARAN PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS KRISTEN PETRA

(2)

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan Unit Transfusi Darah Palang Merah Indonesia Cabang Surabaya terhadap kepuasan pelanggan. Sampel yang diteliti adalah pelanggan UTD PMI yang mendonorkan darah dalam 3 bulan terakhir sebanyak 150 responden dengan purposive sampling. Alat analisa yang digunakan untuk mengukur pengaruh Service Quality terhadap kepuasan pelanggan UTD Palang Marah Indonesia Cabang Surabaya adalah Analisis Deskriptif , uji t, uji F, perhitungan top two boxes dan Analisa Regresi linear berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi service quality yang terdiri dari tangible, responsiveness, reliability, emphaty, assurance, dan variabel service value mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif secara simultan kepuasan pelanggan pelanggan. Sedangkan secara partial kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan UTD PMI Cabang Surabaya, hanya service value dan trust yang berpengaruh secara partial terhadap kepuasan pelanggan. Kesimpulannya adalah dari kualitas layanan, variabel assurance adalah variabel yang memiliki kontribusi paling besar dalam mempengaruhi kualitas layanan.

Kata kunci :

Kualitas layanan, Kepuasan pelanggan, Unit Tranfusi Darah, and PMI

2

(3)

ABSTRACT

The study was conducted to analyze the effect of quality of service Unit Transfusi Darah Palang Merah Indonesia Cabang Surabaya to customer satisfaction. The samples studied were UTD PMI customers who donated blood in the last 3 months, 150 respondents with purposive sampling. Analyzer is used to measure the effect of Service Quality on customer satisfaction UTD Cross Angry Indonesia Surabaya branch is descriptive analysis, t test, F test, Top Two Boxes and multiple linear regression analysis

The results showed that the dimension of service quality consists tangible, responsiveness, reliability, empathy, assurance, and service value variables have a significant and positive customer customer satisfaction simultaneously. While the partial service quality had no effect on customer satisfaction UTD PMI Surabaya, only the service value and trust that a partial influence on customer satisfaction. The conclusion is of the quality of service, assurance variables are variables that have contributed most to influence the quality of service

Key words:

(4)

DAFTAR ISI

2.9.1. Hubungan antara kualitas layanan (service quality) terhadap kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction)...27

2.9.2. Hubungan Tingkat Kepuasan dan Kepercayaan...27

2.10. Kerangka Pikiran...29

3.3.1. Jenis dan Sumber data...36

(5)

3.5.1. Uji Validitas...39

3.5.2. Uji Reliabilitas...40

3.5.3. Statistik Deskriptif...40

3.5.4. Analisa Regresi Linear Berganda...41

3.5.5. Analisis Ekonometri (Pengujian Asumsi Klasik)...42

3.5.5.1. Uji Multikolinearitas...42

3.5.5.2. Uji Normalitas...42

3.5.5.3. Uji Heteroskedastisitas...42

3.5.6. Analisa Komperatif Mean Berpasangan...43

4. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN...45

4.1. Analisis Deskriptif...45

4.1.1. Deskripsi Profil Responden...45

4.1.2. Deskripsi Service Value...46

4.1.3. Deskripsi Penangan Komplain UTD PMI Cabang Surabaya...46

4.2. Analisis Top Two Boxes...48

4.2.1. Analisa Gap antara Tingkat Kepnatingan dan Tingkat Kepuasan Pre Service, In Service, dan Post Service di UTD PMI Cabang Suarabaya...48

4.2.2. Top Two Boxes Tingkat Kepercayaan Responden Terhadap UTD PMI Cabang Surabaya...52

4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas...53

4.3.1. Uji Validitas...54

4.3.2. Uji Reliabilitas...56

4.4. Analisa Regresi Linear Berganda...57

4.4.1. Analisa Regresi Linear Berganda Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan...57

4.4.1.1. Nilai R Square...57

4.4.1.2. Uji Hipotesis Pengaruh Simultan (Uji F)...58

4.4.1.3. Uji Hipotesis Pengaruh Parsial (Uji t)...58

4.4.2. Analisa Regresi Linear Berganda Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Trust...59

4.3.3. Analisa Regresi Linear Berganda Trust Pelanggan terhadap Kepuasan secara keseluruhan UTD PMI Cabang Surabaya...61

5. KESIMPULAN DAN SARAN...64

5.1. Kesimpulan...64

5.2. Saran...65

DAFTAR PUSTAKA...68

(6)

DAFTAR GAMBAR

2.1 Penilaian Pelanggan akan kualitas pelayanan...21

2.2 Hubungan Kepuasan dan Harapan...25

2.3 Kerangka Berpikir...29

4.1 Pie Chart Kepuasan Total Pelanggan UTD PMI Cabang Surabaya...53

6

(7)

DAFTAR TABEL

4.1. Profil Responden Yang Mengunjungi UTD PMI Cabang Surabaya...45

4.2. Deskripsi Service Value yang dirasakan responden...46

4.3. Deskripsi Penanganan Komplain UTD PMI Cabang Surabaya...47

4.4. Nilai Gap antara Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pre Service...48

4.5. Nilai Gap antara Tingkat Kepentingan dan Kepuasan In Service...49

4.6. Nilai Gap antara Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Post Service...51

4.7. Deskripsi Tingkat Kepercayaan Konsumen Terhadap Pelayanan UTD PMI Cabang Surabaya...52

4.8. Tingkat Kepuasan Total Konsumen UTD PMI Cabang Surabaya...53

4.9. Hasil Uji Validitas Tingkat Kepuasan...54

4.10. Hasil Uji Reliabilitas...57

4.11. Nilai R-Square...57

4.12. Hasil Uji F...58

4.13. Hasil Uji t...59

4.14. Nilai R-Square Dimensi Kualitas layanan Terhadap Trust...59

4.15. Hasil Uji F Dimensi Kualitas layanan Terhadap Trust...60

4.16. Hasil Uji t Dimensi Kualitas layanan Terhadap Trust...61

4.17. Nilai R-Square Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan...61

4.18. Hasil Uji F Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan...62

(8)

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Layanan publik (public service) atau disebut juga layanan umum adalah istilah yang digunakan untuk bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah

kepada warga negaranya baik itu berupa barang publik maupun jasa publik. Pada prinsipnya penyediaan layanan publik merupakan tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, pemerintah daerah dan di lingkungan BUMN atau BUMD untuk mendukung upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan berdasarkan perundang-undangan.

Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan yang bersifat primer merupakan bentuk dari semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara sehingga pengguna/ masyarakat mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan

penjara, pelayanan keamanan dan pelayanan perizinan.

PMI (Palang Merah Indonesia) merupakan salah satu layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan hingga saat ini keberadaannya telah tersebar ke seluruh provinsi maupun kabupaten. Adanya layanan publik seperti PMI ini menjadi kebutuhan yang sangat penting bagi masyarakat, namun keberadaannya harus diimbangi pula dengan pelayanan yang berkualitas sehingga dapat dirasakan langsung oleh masyarakat pada umumnya dan memuaskan masyarakat khususnya yang membutuhkan.

Berbagai bentuk layanan yang diberikan oleh PMI, ialah respon cepat dalam penanganan bencana, pengurangan dampak bencana, menyatukan keluarga yang terpisah, pencegahan penyakit flu burung, pelayanan ambulans, kesiagaan penanggulangan bencana di sekolah, palang merah remaja (PMR), relawan, Program “ayo donor darah”, program dukungan psikososial, air dan sanitasi bagi masyarakat rentan, dan program untuk HIV dan AIDS. Ketika berbagai layanan

8

(9)

bagi kelompok masyarakat tertentu dijalankan, PMI memiliki tugas utama yaitu, sebagai organisasi perhimpunan nasional di Indonesia yang bergerak dalam bidang sosial kemanusiaan. Palang Merah Indonesia tidak berpihak pada golongan politik, ras, suku ataupun agama tertentu. Palang Merah Indonesia dalam pelaksanaannya juga tidak melakukan pembedaan tetapi mengutamakan objek korban yang paling membutuhkan pertolongan segera untuk keselamatan jiwanya.

Salah satu wujud layanan PMI bagi masyarakat, yang sangat ditonjolkan, ialah unit layanan transfusi darah dan donor darah. Transfusi darah adalah proses menyalurkan darah atau produk berbasis darah dari satu orang ke sistem peredaran orang lainnya. Transfusi darah berhubungan dengan kondisi medis seperti kehilangan darah dalam jumlah besar disebabkan trauma, operasi, syok dan tidak berfungsinya organ pembentuk sel darah merah. Sedangkan, donor darah adalah proses pengambilan darah dari seseorang secara sukarela untuk disimpan di bank darah untuk kemudian dipakai pada transfusi darah. Donor darah biasa dilakukan rutin di pusat donor darah lokal. Setiap beberapa waktu, akan dilakukan acara donor darah di tempat-tempat keramaian, misalnya di pusat perbelanjaan, kantor perusahaan besar, tempat ibadah, serta sekolah dan universitas. Pada acara ini, para calon pendonor dapat menyempatkan datang dan menyumbang tanpa harus pergi jauh atau dengan perjanjian. Selain itu sebuah mobil darah juga dapat digunakan untuk dijadikan tempat menyumbang. Biasanya bank darah memiliki banyak mobil darah.

Saat ini di Indonesia telah terbentuk lebih dari 170 Unit Transfusi Darah Cabang yang tersebar di seluruh Indonesia . Di Jawa Timur ada 36 UTD Cabang yang terletak di Daerah Tingkat II untuk memenuhi pelayanan dibidang Transfusi Darah. UTD Surabaya ditunjuk sebagai UTD Pembina untuk Wilayah Jawa Timur. Unit Transfusi Darah PMI Cabang Surabaya terletak di Jl. Embong Ploso 7 – 15 menempati sebuah gedung bertingkat 3, bekerja memberikan pelayanan setiap hari dalam 24 jam.

(10)

suatu saat akan menggunakan jasa tersebut. Konsumen yang puas adalah konsumen yang akan berbagi kepuasan dengan pemilik jasa. Bahkan, konsumen yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan konsumen lain.

Suatu hal yang harus diperhatikan dalam persaingan adalah bagaimana setelah konsumen menerima dan merasakan manfaat atau nilai dari suatu jasa, konsumen tersebut telah memiliki perilaku loyal, rasa puas dan komitmen terhadap jasa tersebut (Mowen dan Minor, 2002). Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 1996). Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997) tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono, 1996:78) seperti:

1. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis; 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang;

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan;

4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan;

5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan; dan 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik (tangibles),

10

(11)

keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) , empati (empathy).

Salah satu permasalahan yang kerap terjadi pada UTD Palang Merah Indonesia adalah kehabisan stok darah. Hal ini dapat disebabkan oleh beberapa faktor. Salah satu faktornya adalah kurangnya sosialisasi mengenai kegiatan donor darah atau bahkan juga banyaknya masyarakat yang tidak mau mendonorkan darahnya disebabkan karena kurang terjaminnya fasilitas yang mendukung agar warga mau mendonorkan darahnya. Dengan habisnya stok donor darah ini, juga membuat ketidak puasan terhadap konsumen yang membutuhkan darah. Oleh karena itu perlu diketahui mengenai kekurangan – kekurangan yang ada di UTD Palang Merah Indonesia. Guna untuk semakin memperbaiki kualitas layanan baik untuk pendonor darah maupun untuk yang membeli darah.

Berdasarkan uraian di atas, maka tujuan penelitin ini adalah untuk menganalisis faktor bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) sejauh mana berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Unit Tranfusi Darah Palang Merah Indonesia di Surabaya.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah terdapat pengaruh dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan pelanggan di UTD Palang Merah Indonesia Surabaya?

2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen pada UTD Palang Merah Indonesia di kota Surabaya?

(12)

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan umum:

Mengevaluasi kinerja Palang Merah Indonesia Surabaya, khususnya untuk Unit Tranfusi Darah, yang selama ini sebagai perusahaan public service agar dapat lebih dikembangkan.

1.3.2 Tujuan Khusus:

1. Untuk mengetahui pengaruh dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan pelanggan di UTD Palang Merah Indonesia cabang Surabaya

2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan konsumen pada UTD Palang Merah Indonesia di kota Surabaya.

3. Untuk mengethaui pengaruh dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap tingkat kepercayaan pelanggan UTD PMI Cabang Surabaya?

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :

1. Manfaat bagi penulis

Untuk menambah kajian ilmu manajemen pemasaran khusunya tentang pengaruh kualitas layanan dan terhadap kepuasan konsumen.

2. Manfaat Bagi Unit Tranfusi Darah Palang Merah Indonesia di Surabaya

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi lebih lanjut yang berkaitan dengan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen baik yang mendonorkan maupun yang minta darah yang diterapkan oleh UTD Palang Merah Indonesia, sehingga dapat menjadi masukan yang berarti bagi perkembangan UTD Palang Merah Indonesia khususnya di Surabaya selanjutnya. Dapat pula menjadi bahan referensi bagi UTD Palang Merah Indonesia dalam menyusun strategi-strategi yang lebih baik dan baru untuk membuat konsumen puas terhadap layanan yang diberikan sebagai public service.

3. Manfaat Bagi Universitas Kristen Petra

12

(13)

(14)

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Pemasaran

Dalam melakukan aktivitas pembelian, pelanggan akan selalu dihadapkan pada sederetan dilema tentang produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan tertentu. Di sini pelanggan akan membuat pilihan pembelian berdasarkan persepsi mereka terhadap nilai yang melekat pada berbagai produk dan jasa. Perusahaan harus berupaya untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya karena pelanggan dapat dan berhak menentukan sendiri produk mana yang akan dibelinya meskipun bukan tidak mungkin akan banyak pihak yang dapat mempengaruhinya.

Pemasaran bukan hanya menjual produk dan melakukan promosi pada media televisi, majalah, surat, dan telepon penjual, tetapi juga lebih luas dari pada hal tersebut. Pemasaran merupakan bagian yang sangat penting bagi perusahaan baik bergerak dalam penyedia barang maupun jasa. Perusahaan yang sukses dalam mengelola perusahaannya berarti berhasil dalam mengelola strategi pemasarannya.

Menurut Kotler dan Keller definisi pemasaran adalah (2009, p.45), “Marketing is societal process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating, offering, and freely exchanging products and services of value with others”. Dari definisi di atas dapat dilihat bahwa pemasaran adalah proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.

2.2 Pengertian Jasa

Pada zaman sekarang, jasa bukanlah merupakan hal yang asing lagi pada kehidupan masyarakat. Kegiatan penyediaan jasa dapat ditemukan di mana-mana seperti contohnya pada sebuah restoran, maskapai udara, tukang pijat, dan lain-lain.

14

(15)

Definisi jasa seperti dikatakan oleh Kotler dan Keller (2009, p.386), “Service is any act or performance one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product”. Dimana menurutnya jasa adalah tindakan ataupun perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan suatu. Sehingga produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Sedangkan jasa menurut Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009, p.4), “All economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of its first purchaser”. Dimana menurutnya jasa adalah segala kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk fisik atau konstruksi, umumnya dikonsumsi pada saat produksi, dan memberikan nilai tambah (seperti kemudahan, hiburan, ketepatan waktu, kenyamanan atau kesehatan) yang pada dasarnya tidak berwujud.

Terdapat empat karakteristik pokok pada jasa menurut Kotler dan Keller (2009, p.389), antara lain :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar atau dibau sebelum konsumen membelinya. Hal ini disebabkan karena jasa bersifat tidak nyata. Berbeda sekali dengan sebuah barang yang dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar atau dibau karena berwujud nyata.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Jika suatu barang biasanya diproduksi, disimpan, didistribusikan dijual melalui para penyalur, lalu dikonsumsi, maka berbeda dengan sebuah jasa. Pada umumnya sebuah jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Variability (bervariasi)

Jasa memiliki sifat sangat bervariabel karena tergantung pada siapa, kapan dan dimana, dan kepada siapa jasa tersebut dihasilkan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

(16)

2.3 Kualitas Jasa

Definisi kualitas sendiri menurut Kotler dan Keller (2009, p.169) adalah “Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”. Dari penjelasan di atas bisa disimpulkan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari fitur dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Menurut Tjiptono (2005) menyatakan bahwa “service quality adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan”. Dengan demikian, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan / dipersepsikan (perceived value).

Kualitas jasa suatu perusahaan haruslah terus dipertahankan dan terus ditingkatkan, karena pelanggan mengharapkan mendapat suatu pelayanan yang baik bahkan melebihi yang mereka harapkan sehingga pelanggan akan menjadi setia dan loyal terhadap perusahaan jasa tersebut. Namun, bila suatu perusahaan jasa tidak mampu dan gagal dalam memberikan jasa yang berkualitas dan tidak dapat meningkatkan kualitas jasanya, maka perusahaan jasa tersebut akan sedikit demi sedikit ditinggal lari oleh para pelanggannya karena mereka telah menemukan perusahaan jasa lain yang mampu memberikan kualitas jasa yang lebih baik.

Pada umumnya sebuah jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Evaluasi konsumen terhadap sebuah pelayanan tentu berbeda dengan melakukan evaluasi terhadap produk karena adanya beberapa perbedaan karakteristik antara keduanya. Hal tersebut membuat jasa lebih sulit untuk dievaluasi karena penilaiannya didasarkan pada pelayanan yang dialami oleh konsumen.

Sebagai pertimbangan penting untuk kualitas layanan yang baik adalah memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan terhadap layanan tersebut. Penilaian tinggi atau rendahnya kualitas layanan tergantung bagaimana para pelanggan merasakan atau memandang layanan aktual yang diberikan oleh perusahaan.

Dalam menilai kualitas layanan suatu perusahaan, pelanggan menggunakan persepsinya terhadap beberapa dimensi kualitas. Gabungan dari

16

(17)

penilaian terhadap dimensi kualitas tersebut merupakan penilaian secara keseluruhan. Dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan (Zeithaml et al., 1990) yang dikutip oleh Bo Bergman (1994,p.267) yaitu :

1. Bentuk fisik (tangibles) meliputi fasilitas fisik dan lingkungan di mana layanan itu diberikan.

2. Keandalan (reliability) meliputi kemampuan para staf dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness) meliputi keinginan para staf untuk membantu para pelanggannya.

4. Kompetensi (competence) meliputi kebutuhan akan kemampuan dan pengetahuan para staf dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.

5. Kesopanan (courtesy) meliputi tingkah laku dan sikap dari para staf.

6. Kredibilitas (credibility) meliputi kepercayaan dan kejujuran dari penyedia jasa.

7. Keamanan (security) meliputi kebebasan dari rasa bahaya, resiko, dan keragu-raguan.

8. Akses (access) meliputi kemudahan untuk melakukan kontak dengan penyedia layanan.

9. Komunikasi (communication) meliputi kemampuan untuk berbicara dan memahami keinginan pelanggan.

10. Empati (emphaty) meliputi minat dan kemungkinan pelanggan untuk kembali mengunjungi toko itu lagi.

Tetapi dalam perkembangan metode SERVQUAL, yaitu sebuah metode untuk mengukur kualitas layanan, Zeithaml et al.,(1990) menemukan beberapa dari dimensi-dimensi yang disebutkan di atas berkorelasi kuat satu sama lain, sehingga akhirnya dimensi-dimensi tersebut dikurangi menjadi 5 dimensi saja. Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009, p.111) mengungkapkan ada lima faktor dominan atau penentu kualitas jasa yaitu:

(18)

2. Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan.

3. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi. Contohnya seperti bank, asuransi, obat-obatan dan broker.

4. Empathy (empati) yaitu kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen.

Kotler dan Keller (2009, p.399), mengatakan bahwa ”the service quality of a firm is tested at each service encounter. If service personnel are bored, cannot answer simple questions, or are visiting with each other while customers are waiting, customers will think twice about doing business again with that seller”. Menurutnya kualitas layanan dari sebuah perusahaan akan diuji pada setiap interaksi antara pelanggan dengan pemberi jasa. Jika karyawan bosan, tidak bisa menjawab pertanyaan yang sederhana, dan mengunjungi satu sama lain ketika pelanggan sedang menunggu, hal ini akan menyebabkan pelanggan akan berpikir dua kali ketika akan berbisnis kembali dengan penjual tersebut.

Selain itu Alma (2004, p.282) mengatakan bahwa “sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan harus berada diatas saingan dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh konsumen”. Apabila kualitas jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan yang konsumen bayangkan, maka konsumen cenderung akan mencobanya kembali.

18

(19)

2.4 Konsep Harapan Konsumen (Customer Expectation)

Salah satu cara utama untuk membedakan badan usaha jasa adalah bagaimana badan usaha tersebut memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dibandingkan dengan pesaingnya, kuncinya adalah mempertemukan target konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam bukunya Service Marketing (1998) mendefinisikan harapan sebagai berikut : ”Expectation as desire or wants of consumers, i.e., what they feel a service provider should offer than would offer” (p.17). Artinya harapan dapat didefinisikan sebagai hasrat atau keinginan para konsumen yaitu apa yang mereka rasakan seharusnya daripada yang akan ditawarkan oleh penyedia pelayanan.

Harapan terhadap kualitas layanan melibatkan norma-norma yang pada dasarnya terbentuk berdasarkan pada pengalaman masa lalu. Jadi kesediaan konsumen untuk menggunakan jasa layanan didasarkan pada pengalaman. Baik yang dialami oleh konsumen sendiri maupun yang dialami oleh orang lain. Bila pada saat pertama layanan dari suatu badan usaha sudah baik, maka konsumen akan bersedia untuk mengulanginya, dengan harapan layanan yang akan diterimanya tersebut minimum sama baiknya dengan layanan pada saat pertama kali diterimanya.

Karena kepuasan konsumen sangat bergantung pada harapan konsumen, maka perlulah untuk mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi harapan konsumen. (L. Berry, Parasuraman, A Zeithaml, 1990,p.19)

1. What customer hear from other customer- word of mouth cimmunication - is a potential determinant of expectation.

2. Personal needs of customer might moderate their expectations to a certain degree.

3. Past experience with using a service.

4. External communications from service play a key role in shaping customers expectation.

Pengertiannya adalah sebagai berikut :

(20)

Dimensi Kualitas konsumen juga akan memberitahukan kepada yang lain.

2. Kebutuhan pelanggan, artinya dengan adanya kebutuhan ini, maka konsumen berharap agar kebutuhannya dapat dipenuhi. Namun kebutuhan konsumen ini dapat ditoleransi sampai pada suatu tingkat tertentu.

3. Pengalaman masa lalu, maksudnya semakin konsumen berpengalaman terhadap sesuatu maka harapan-harapan konsumen terhadap hal itu akan semakin rendah, tetapi bagaimanapun juga konsumen akan meminta respect yang lebih besar. Sebagai contoh, bila konsumen pernah mendapat pelayanan (service bila ada kerusakan, set up komputer, dan lain-lain) yang baik dari penjual maka konsumen akan mempunyai harapan yang baik terhadap service yang pernah diberikan kepadanya karena konsumen telah mempunyai pengalaman.

4. Komunikasi eksternal. Dalam komunikasi eksternal ini pemasar memainkan peran yang penting dalam membentuk harapan-harapan konsumen. Melalui komunikasi ini badan usaha akan menyampaikan bermacam-macam pesan, baik yang langsung maupun yang tidak langsung.

Janji yang dibuat oleh karyawan bagian customer service merupakan salah satu bentuk contoh dari komunikasi eksternal, sehingga konsumen akan mengingat-ingat dan memegang janji dari staff tersebut. Yang terpenting dari komunikasi eksternal ini adalah bahwa janji itu tidak boleh terlalu tinggi. Jadi harapan adalah sesuatu yang ingin dilihat, dirasakan, dan diterima oleh seseorang dan biasanya berdasarkan kebiasaan, pengalaman masa lalu dan standar atau peraturan yang berlaku, bahkan moto dari badan usaha yang dihadapinya.

20

(21)

Gambar 2.1 Penilaian Pelanggan akan kualitas pelayanan Sumber : Zeithaml, V.A. et al,1990, hal. 23

2.5 Konsep Perceived Quality

Persepsi merupakan suatu unsur dari dalam diri seseorang dalam menilai suatu produk atau jasa yang diterimanya dan akan mempengaruhi seseorang dalam mengambil keputusan. Sulit mencari padannya dalam Bahasa Indonesia. Oleh karena itu, yang dipakai adalah istilah aslinya Perceived Quality. Konsep ini adalah bagian dari persepsi yang menyoroti kualitas secara khusus. Tentunya kualitas berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi dari masyarakat yang pernah memanfaatkan fasilitas Badan Perpustakaan dan Kearsipan Propinsi Jawa Timur adalah hal-hal yang diterima, dirasakan dan dilihat secara nyata oleh para pelanggan kemudian mengolahnya menjadi suatu gambaran tentang pelayanan yang telah diberikan perusahaan menurut pemikiran secara pribadi. Persepsi ini muncul karena seseorang menerima suatu objek rangsangan melalui panca inderanya, yaitu melalui penglihatan, pendengaran, pembauan, peraba dan perasaan. Namun intesitas yang dimiliki oleh setiap orang dalam mengorganisir dan menafsirkan rangsangan tersebut berbeda-beda. Contoh rangsangan ini adalah kelengkapan serta pelayanan yang baik oleh UTD Palang Merah Indonesia cabang Surabaya.

(22)

dari kualitas, memahami tanda-tanda kualitas bagi pembeli dan mengkomunikasikan pesan-pesan kualitas dengan cara meyakinkan.

Menurut Cleland dan Bruno (1996) yang dikutip oleh Simamora (2004,p.115) memberikan tiga prinsip tentang Perceived Quality yaitu :

1. Kualitas bersumber pada aspek produk dan bukan produk atau seluruh kebutuhan bukan harga (nonprice needs) yang dicari pelanggan untuk memuaskan kebutuhannya.

2. Kualitas kalau bisa masuk dalam persepsi pelanggan. Kalau pelanggan mempersepsikan kualitas suatu produk rendah, maka kualitas produk itu rendah apa pun realitasnya. Persepsi lebih penting daripada realitas. Pelanggan membuat keputusan dari persepsi, bukan realitas. Jadi persepsi adalah realitas.

3. Perceived Quality diukur secara relatif terhadap pesaing.

Jadi dalam penelitian ini dirasa perlu menguraikan teori persepsi karena terdapat suatu hubungan antara bagaimana seseorang menerima dan mengevaluasi terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan. Dengan mengadakan penelitian ini maka akan diketahui apa yang sebenarnya ada di dalam benak konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh Unit Transfusi Darah Palang Merah Indonesia cabang Surabaya.

2.6 Konsep Kepercayaan (Trust)

Definisi kepercayaan menurut Schurr dan Ozane (1985) kepercayaan adalah suatu keyakinan bahwa pernyataan pihak lain dapat diandalkan untuk memenuhi kewajibannya. Ketidakpercayaan bisa terjadi sejalan dengan minimnya informasi dalam perencanaan dan pengukuran kinerja. Rasa percaya atau tidak percaya seseorang yang muncul dalam perilakunya ditentukan oleh faktor-faktor seperti informasi, pengaruh, dan pengendalian. Kepercayaan akan meningkat bila informasi yang diterima dinilai akurat, relevan, dan lengkap. Tingkat kepercayaan juga dipengaruhi oleh pengalaman di masa lalu, pengalaman positif yang konsisten di masa lalu dengan suatu pihak akan meningkatkan rasa saling percaya

22

(23)

sehingga akan menumbuhkan harapan akan hubungan yang baik di masa yang akan datang.

Menurut Moorman, Deshpande, dan Zaltman (1993) kepercayaan secara umum dipandang sebagai komponen penting untuk hubungan yang sukses. Sedangkan, Crosby, Evan, dan Cowles (1990) cenderung menekankan kepercayaan sebagai percaya terhadap kejujuran dan integritas kelompok yang lain, seperti pada seorang penjual. Dari beberapa definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepercayaan merupakan salah satu kunci terpenting untuk menjalin hubungan yang baik dengan konsumen. Hubungan tersebut dapat berlanjut jika perusahaan yang dipercaya mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Menurut Soetomo (2002) ada lima tindakan yang menunjukkan suatu kepercayaan:

1. Menjaga hubungan. 2. Menerima pengaruh. 3. Terbuka dalam komunikasi. 4. Mengurangi pengawasan.

5. Kesabaran akan faham oportunis.

2.7 Kepuasan Pelanggan

Definisi kepuasan pelanggan menurut Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009, p.104) adalah, ”Customer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met the customer’s needs and expectations”. Dimana menurutnya kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan atas produk ataupun jasa dalam hal menilai apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.

(24)

Perceived performance akan terjadi, jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sedangkan jika kinerja melebihi ekspektasi, maka pelanggan akan sangat puas atau senang. Sebab biasanya pelanggan yang puas cenderung akan lebih setia dengan produk yang ditawarkan, akan menceritakan ke orang lain tentang perusahaan dan produk yang memuaskannya, lebih kurang memperhatikan produk kompetitor, lebih tidak sensitif harga, dan mau menawarkan ide-ide produk atau jasa kepada perusahaan. Dari penjelasan teori di atas, maka kunci untuk memberikan kepuasan pada penghuni adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh penghuni apartemen.

Tingkat kepuasan terhadap hasil penanganan keluhan tersebut akan dapat diketahui dari perbedaan harapan dan persepsi pelanggan. Jadi secara sistematis dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan adalah persepsi dari pelanggan itu sendiri bahwa harapannya telah terlampaui ataupun telah terpenuhi (Johnston, 2005, p.211). Dari hasil penjelasan di atas dapat diambil 3 kesimpulan, yaitu :

1. Apabila harapan pelanggan lebih besar dari persepsinya, maka hal itu menandakan bahwa pelanggan tidak puas terhadap penanganan keluhan. 2. Apabila harapan pelanggan sama dengan persepsinya, maka hal itu

menandakan bahwa pelanggan cukup puas terhadap penanganan keluhan. 3. Apabila harapan pelanggan lebih kecil dari persepsinya, maka hal itu

menandakan bahwa pelanggan sangat puas terhadap penanganan keluhan . Atau secara matematis dapat disimpulkan bahwa:

1. Apabila E > P berarti pelanggan tidak puas 2. Apabila E = P berarti pelanggan cukup puas 3. Apabila E < P berarti pelanggan sangat puas

P < E P = E P > E

24

Universitas Kristen Petra Expectations

(25)

Gambar 2.2. Hubungan Kepuasan dan Harapan Sumber : Lovelock (2001, p.92)

Gambar di atas menunjukkan bahwa kepuasan memiliki hubungan antara harapan dengan persepsi terhadap layanan yang diterimanya. Jika terjadi perbedaan antara harapan dengan persepsi yang diterima, maka disebut disconfirmation. Kemudian jika pelayanan yang dirasakan lebih baik dari pada harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas. Hal sebaliknya juga akan terjadi jika pelayanan yang dirasakan berada di bawah harapan pelanggan, maka akan timbul rasa tidak puas.

2.8 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Banyak perusahaan yang secara sistematis mengukur seberapa baik mereka memperlakukan para pelanggan mereka, kemudian mengidentifikasi faktor-faktor yang membentuk kepuasan pelanggannya, dan akhirnya membuat perubahan dalam operasional maupun pemasaran perusahaan tersebut. Ada 3 metode yang bisa dipakai untuk mengukur tinggi tidaknya kepuasan pelanggan terhadap suatu perusahaan menurut Kotler dan Keller (2009, p.166), yaitu:

1. Periodic surveys (survei berkala)

Survei berkala mampu melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain.

2. Customer loss rate (tingkat kehilangan pelanggan)

(26)

Pencegahan yang dapat dilakukan kepada konsumen yang tidak datang lagi ke perusahaan kita adalah dengan menghubungi pelanggan tersebut.

3. Mystery shoppers (pelanggan misterius)

Pelanggan misterius merupakan seseorang yang berperan sebagai pembel potensial dan melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialaminya dalam berbelanja produk di perusahaan tersebut ataupun saat berbelanja di perusahaan kompetitor.

Sebagai tambahan untuk dapat mengukur seberapa besar harapan pelanggan, pengukuran kepuasan pelanggan bukan hanya dilakukan di perusahaan sendiri, melainkan di perusahaan kompetitor juga. Hal ini terjadi ketika perusahaan kita memiliki tingkat kepuasan pelanggan sebanyak 80%, hal tersebut tidak akan baik apabila tingkat kepuasan pelanggan di perusahaan pesaing memiliki tingkat 90%.

2.9 Hubungan Antar konsep

Pengaruh dari variabel kualitas layanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dapat dijelaskan secara spesifik sebagai berikut:

2.9.1 Hubungan antara kualitas layanan (service quality) terhadap kepuasan pelanggan(Customer Satisfaction)

Dikatakan oleh Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009, p.103) bahwa “Satisfaction, on the other hand, is more inclusive: it is influenced by perceptions of service quality”. Dimana menurutnya bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi pelanggan atas kualitas layanan (service quality). Apabila persepsi pelanggan atas kualitas layanan tinggi, maka kepuasan pelanggan juga akan tinggi, demikian juga sebaliknya. Selain itu ditegaskan juga oleh Kotler dan Keller (2009, p.169), bahwa “Satisfaction will also depend on product and service quality”. Oleh karena itu bisa dikatakan bahwa kepuasan juga akan bergantung pada produk dan kualitas layanan yang diberikan. Berdasarkan pendapat di atas, maka dapat dikatakan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

26

(27)

2.9.2 Hubungan Tingkat Kepuasan dan Kepercayaan

Dalam jurnal “Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran Trust dan Satisfaction (Darsono,2008) yang meneliti mengenai hubungan antara kualitas layanan terhadap kepercayaan dan kepuasan pelanggan menemukan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan memiliki signifikansi lebih tinggi daripada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan Hal ini berarti kualitas layanan mempunyai pengaruh yang lebih signifikan terhadap kepercayaan jika dibandingkan dengan kepuasan pelanggan.

(28)

Latar Belakang

Penyediaan layanan publik merupakan tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah untuk mendukung upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.

PMI (Palang Merah Indonesia) merupakan layanan publik yang keberadaannya telah tersebar ke seluruh provinsi maupun kabupaten.

Salah satu wujud layanan PMI bagi masyarakat, yang sangat ditonjolkan, ialah unit layanan transfusi darah dan donor darah

Kualitas layanan UTD PMI Cabang Surabaya sebagai pengukur kepuasan konsumen warga Surabaya

Apakah terdapat pengaruh dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan pelanggan di UTD Palang Merah Indonesia Surabaya?

Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen pada UTD Palang Merah Indonesia di kota Surabaya?

Apakah terdapat pengaruh dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap tingkat kepercayaan pelanggan UTD PMI Cabang Surabaya?

Rumusan Masalah

H1 : Diduga kelima dimensi kualitas layanan berpengaruh secara partial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan UTD Palang Merah Indonesia Cabang Surabaya

H2 : Diduga ada pengaruh antara trust dengan kepuasan pelanggan UTD Palang Merah Indonesia Cabang Surabaya.

H3 : Diduga kelima dimensi kualitas layanan berpengaruh secara partial maupun simultan terhadap tingkat kepercayaan pelanggan UTD Palang Merah Indonesia Cabang Surabaya

28

(29)

3. METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Gambaran Umum Perusahaan

Melalui Peraturan Pemerintah no : 18/ tahun 1980 pemerintah menugaskan hanya kepada PMI untuk menyelenggarakan kegiatan transfusi darah. Substansi dari PP 18 /tahun 1980 adalah sbb:

1. Pengadaan darah dilakukan secara sukarela

2. Pengelolaan dan pelaksanaan diserahkan kepada PMI

(30)

5. Bimbingan dan pengawasan ditetapkan oleh Menteri Kesehatan 6. PMI memberikan tanda Penghargaan kepada Donor Darah

Peraturan Pemerintah ini diiperkuat dengan : PER MEN KES RI No: 478/ Men Kes/1990 yang substansinya sbb:

1. Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Transfusi Darah dilaksanakan oleh UTD PMI

1. Penyumbang Darah Sukarela dan Tidak Diperjual Belikan 2. Pengolahan darah disesuaikan dengan standard

3. Penyimpanan Darah harus sesuai dengan teknis Penyimpanan yang baik (suhu, tempat, lama penyimpanan dll)

4. Penyelenggaraan dibawah pengawasan Dokter 5. Perizinan oleh Depkes / melalui Dinkes setempat

6. Pengiriman dan penerimaan darah dari dan ke Indoneia hanya untuk kepentingan Ilmiah atau Kerja Sama dg Palang Mearah Internasional lain 7. Subsisdi dapat diberikan oleh Pemerintah

8. BPPD ditetapkan oleh Pemerintah atas usulan UTD PMI melalui Dinkes dengan Keputusan Gubernur

9. Kepada Penyumbang Darah dapat diberikan Penghargaan : Piagam, Peniti, Medali

Saat ini di Indonesia telah terbentuk lebih dari 170 Unit Transfusi Darah Cabang yang tersebar di seluruh Indonesia . Di Jawa Timur ada 36 UTD Cabang yang terletak di Daerah Tingkat II untuk memenuhi pelayanan dibidang Transfusi Darah.

UTD Surabaya ditunjuk sebagai UTD Pembina untuk Wilayah Jawa Timur. Unit Transfusi Darah PMI Cabang Surabaya terletak di Jl. Embong Ploso 7

30

(31)

– 15 menempati sebuah gedung bertingkat 3, bekerja memberikan pelayanan setiap hari dalam 24 jam. Dalam pelaksanaan tugasnya UTD Surabaya mempunyai Visi, Misi dan Strategi sbb:

VISI ORGANISASI

Terwujudnya kesehatan sebagai Hak Azasi Manusia melalui Sistim Transfusi Darah, dengan cara :

1. Selalu siap dengan darah yang aman setiap waktu

2. Memberikan pelayanan terbaik bagi pendonor maupun pengguna darah 3. Mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tentang

transfusi darah

4. Managemen UTD mengacu pada managemen kualitas

MISSI ORGANISASI

Menjadikan “Kesehatan sebagai hak Azasi “ dengan cara : 1. Penyuluhan tentang pentingnya darah untuk transfusi

2. Penyuluhan kepada masyarakat tentang pentingnya penyumbangan darah secara sukarela

3. Merekruit donor darah sukarela sebanyak-banyaknya sesuai target kebutuhan.

4. Berusaha seluruh darah dan komponen yang dikeluarkan dari UTD sudah memenuhi kualitas darah yang diperlukan penderita ( aman dan manjur) 5. Memperhatikan donor dan pengguna darah dengan pelayanan yang

sebaik-baiknya

6. Mengkonsolidasikan organisasi agar selalu solid dan bekerja secara profesional

STRATEGI ORGANISASI

1. Mengikut sertakan pimpinan formal /pemerintah dan non formal /non pemerintah dalam komitmen program transfusi darah

(32)

3. Penyuluhan secara langsung maupun tidak langsung melalui media cetak (koran), radio (swasta, RRI) , TV

4. Pembinaan terhadap donor darah sukarela (PD2S) dengan jalan penyuluhan ke berbagai instansi / lembaga

5. Proactive mengunjungi tempat donor dengan mobil unit

6. Meningkatkan pengetahuan SDM menuju profesionalisme dengan training, seminar, pendidikan formal

7. Mengimplementasikan 8 prinsip pelayanan :

o Kesederhanaan,

1. Menjiwai 7 prinsip Palang Merah dalam pelaksanaan tugas

o Kemanusiaan

 Analis Medis(D III) 2 Orang  Assisten Analis Medis 7 Orang

 Assisten Transfusi Darah ( ATD) 26 Orang

 Paramedis Teknologi Transfusi Darah (PTTD) 5 Orang  Perawat ( SPK /Akper) 18 Orang

 Administrasi 55 Orang  Keamanan 7 Orang

32

(33)

 Pengemudi 4 Orang

Total 136 Orang

3.2 Jenis Riset

Metode riset ini menggunakan metode riset kuantitatif. Menurut Cooper dan Schindler (2008, p.164) penelitian kuantitatif adalah “Quantitative research attempts precise measurement of something”. Dimana menurutnya riset kuantitatif adalah riset yang berusaha untuk memberikan pengukuran yang tepat.

Jenis riset yang dipakai dalam penelitian ini adalah riset kausal (sebab akibat). Jenis-jenis desain riset menurut Churchill dan Gilbert (2005, p.129) dibagi menjadi 3 macam, antara lain :

1. Riset eksploratori : Desain riset yang lebih menekankan pada pengumpulan ide-ide dan masukan-masukan; hal ini khususnya berguna untuk menyelesaikan masalah yang luas dan samar menjadi submasalah yang lebih sempit dan lebih tepat.

2. Riset deskriptif : Desain riset yang lebih menekankan pada penentuan frekuensi terjadinya sesuatu atau sejauh mana dua variabel berhubungan. 3. Riset sebab akibat : Desain riset yang lebih menekankan pada penentuan

hubungan sebab akibat.

Selain itu menurut Cooper dan Schindler (2008, p.700), riset kausal (sebab akibat) adalah “research that attempts to reveal a causal relationship between variables. (A produce B or causes B to occur)”. Sehingga definisi dari riset kausal adalah riset yang mencoba untuk mengungkapkan hubungan kausal (sebab akibat) antara variabel (A menghasilkan B atau menyebabkan B untuk muncul). Oleh karena itu tujuan utama dari riset ini adalah untuk mengetahui apakah dimensi kualitas layanan yang terdiri atas reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan UTD Palang Merah Indonesia cabang Surabaya.

3.2.1 Populasi

(34)

dalam penelitian ini antara lain: konsumen UTD Palang Merah Indonesia yang berdomisili di wilayah Surabaya, konsumen yang melakukan pendonoran darah dan konsumen yang meminta darah dalam 3 bulan terakhir.

3.2.2 Sampel

Sampel dapat didefinisikan menurut Cooper dan Schindler (2008, p.90) adalah “A portion of the target population, and the portion must be carefully selected to represent that population”. Sehingga dapat didefinisikan bahwa sampel adalah sebagian dari populasi sasaran, dan bagian itu harus dipilih secara hati-hati untuk dapat mewakili populasi tersebut. Dalam suatu survei tidaklah perlu untuk meneliti semua individu dalam populasi karena akan memakan banyak biaya dan waktu. Dengan melakukan penelitian kepada sebagian dari populasi, diharapkan bahwa hasil yang didapat mampu menggambarkan populasi yang bersangkutan.

3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel

Menurut Sugiyono (2004, p.73) Sampel merupakan bagian dari populasi yang karakteristiknya akan diteliti dan sampel mewakili keseluruhan populasi. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah sample nonprobabilitis (nonprobability sampling) yaitu convenience sample. Menurut Sugiyono (2004, p.77), nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberi peluang/ kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Pada convenience sample peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang mereka temui (Cooper&Emory, 1996,p.244). dipilihnya teknik pengambilan sampel ini karena peneliti tidak membatasi responden yang datang untuk makan ditempat ataupun hanya sekedar membeli untuk dibawa pulang untuk dijadikan sampel.

Untuk mengetahui jumlah sampel untuk penelitian regresi, maka dapat menggunakan rumus slovin. Dengan hasil riset memiliki tarif nyata sebesar 1% dan tingkat error sebesar 8%, maka dari itu dapat diperoleh perhitungan sebagai berikut:

µ(1-µ) z2 _{0,5 (1-0,5)1,96}2 _(3.1) n= --- n=

D2 _0,08

n= 150

Keterangan : n = jumlah responden yang ingin diketahui 34

(35)

µ = selang kepercayaan 0.5

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.

1. Data primer adalah data yang dibuat oleh peneliti untuk maksud khusus menyelesaikan masalah riset (Malhotra, 2005,p.120), dimana data yang diperoleh langsung dari konsumen berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner dengan metode wawancara langsung kepada responden di lokasi penelitian serta dengan pihak UTD Palang Merah Indonesia Cabang Surabaya.

2. Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan untuk maksud selain untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi (Malhotra, 2005, p.121), dimana data ini diperoleh dari sumber lain seperti buku, jurnal serta internet.

3.3.2 Instrumen Penelitian

Instrument penelitian yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah kuesioner. Menurut Malhotra (2004, p.280), kuesioner merupakan salah satu teknik terstruktur dalam mengumpulkan data yang terdiri dari sejumlah pertanyaan, baik tertulis maupun lisan, yang dijawab oleh responden. Kuesioner terdiri dari 2 bagian yaitu profil responden dan pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible dan customer satisfaction dengan menggunakan skala Likert.

3.3.3 Skala Pengukuran

(36)

seseorang. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pernyataan - pernyataan positif yang dapat dijawab sesuai dengan jawaban yang telah ditentukan. Bentuk jawaban dari kuisioner ini, terdiri dari dua yaitu tingkat kepentingan dan tingkat kepercayaan:

Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan

Sangat Tidak Penting = skor 1 Sangat Tidak Puas = skor 1

Berdasarkan masalah dan hipotesis yang diajukan, maka dalam penelitian ini akan dibahas pengaruh variabel bebas berupa reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible secara bersama sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel tidak bebas berupa customer satisfaction dari pelanggan UTD Palang Merah Indonesia cabang Surabaya.

Dalam penelitian ini variabel-variabel yang diteliti adalah sebagai berikut : 1. Variabel bebas adalah kualitas layanan yang terdiri dari 5 dimensi yaitu Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), Tangible (X5) dan variabel trust.

2. Variabel tidak bebas adalah Customer Satisfaction (Y).

3.4 Definisi Operasional Variabel

Penulis merumuskan definisi operasional masing-masing variabel penelitian ini, dimana definisi operasional merupakan segala sesuatu yang menjadi objek dalam penelitian sebagai berikut :

1. Service Quality (X) adalah dimensi, didefinisikan sebagai pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pengukuran tersebut dapat diukur dengan menggunakan indikator 5 dimensi kualitas layanan sebagai berikut:

a. Tangible (X5), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material yang dipasang tercakup dalam : kondisi fasilitas fisik UTD Palang Merah Indonesia, perlengkapan dan peralatan untuk menunjang

36

(37)

konsumen yang akan mendonorkan dan meminta darah, serta penampilan fisik para pekerja/karyawan dalam pada UTD Palang Merah Indonesia dianggap sebagai unsur – unsur yang bisa dilihat.

b. Reliability (X1) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat tercakup dalam : kemampuan karyawan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan, keandalan karyawan dalam membantu penyelesaian masalah yang dihadapi pelanggan, dan ketepatan karyawan dalam memberikan informasi dengan benar

c. Responsiveness (X2) yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat tercakup dalam : kecepatan pelayanan UTD Palang Merah Indonesia yang diberikan kepada pelanggan, kemudahan pengaduan keluhan kepada karyawan UTD Palang Merah Indonesia, dan kecepatan penanganan keluhan.

d. Assurance (X3) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan tercakup dalam: keramahtamahan karyawan kepada pelanggan, keamanan selama berada di lingkungan kantor UTD Palang Merah Inonesia, dan privasi pelanggan terjamin dengan baik

e. Empathy (X4) yaitu kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan tercakup dalam : karyawan bersedia mendengarkan keluhan pelanggan UTD Palang Merah Indonesia, tercipta hubungan yang baik antara karyawan dengan pelanggan, karyawan memberi perhatian secara individual kepada pelanggan UTD Palang Merah Indonesia.

2. Customer Satisfaction (Y) adalah variabel tidak bebas, didefinisikan perasaan pelanggan yang puas atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) dengan ekspektasi pelanggan. Indikator untuk kepuasan pelanggan adalah :

a. Perasaan puas setelah menggunakan jasa layanan UTD. Palang Merah Indonesia.

(38)

3.5 Metode Analisis Data

Dalam pengerjaan tugas akhir ini menggunakan analisa :

3.5.1 Uji Validitas

“Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang akan diukur” (Umar, 2002, p.99). Langkah dalam menguji validitas butir pertanyaan pada kuesioner yaitu mencari r hitung (angka korelasi Pearson) dengan rumus sebagai berikut

r_xy= n(∑ XY)−(∑ X) (∑Y)

√

n

(

∑ X2

)

−(∑ X)2

√

n

(

∑Y2

)

−(∑Y)2 (3.2)

Keterangan :

r : Pearson Product Moment Correlation n : Jumlah sampel (responden penelitian) X : Skor tiap item

Y : Skor total (Umar, 2002, p.105)

Dengan ketentuan bahwa sebuah item kuesioner dinyatakan valid jika nilai r memiliki tingkat signifikansi kurang dari 5%.

3.5.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel apabila jawaban seorang sampel terhadap pernyataan bersifat konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

(39)

Keterangan :

α : Koefisien reliabilitas alpha K : Banyaknya item

Sj² : Varians skor item

Sx² : Varians skor total (Umar, 2002, p.120)

3.5.3 Statistik Deskriptif

Merupakan deskripsi atau penggambaran sekumpulan data secara visual dapat dilakukan dalam dua bagian yaitu dalam bentuk gambar atau grafik dan dalam bentuk tulisan. Dalam program SPSS for Windows version 16.0, metode statistik deskriptif dapat digunakan untuk menghasilkan gambaran data berupa tabel frekuensi dan tabulasi silang (crosstab), serta analisis rata- rata Hitung (Mean).

1. Tabel frekuensi digunakan untuk menampilkan data dalam untuk satu variabel saja. Kegunaan dari distribusi frekuensi adalah membantu peneliti untuk mengetahui bagaimana distribusi frekuensi dari data penelitian. Tabel frekuensi ini nantinya akan menggambarkan penyebaran data yang berasal dari kuesioner.

2. Analisa Top Two Boxes and Bottom Two Boxes

Analisa ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu produk / jasa secara keseluruhan. Tingkat kepuasan ini diukur dengan skala likert yaitu dari skor 1 sampai 5, di mana skor 1 bernilai sangat tidak puas, 2 tidak puas, 3 netral, 4 puas, dan 5 sangat puas. Hasilnya dinyatakan dengan rata-rata skor dan top two boxes (TTB), yaitu prosentase jumlah responden yang menjawab puas atau sangat puas, atau bottom two boxes (BTB), yaitu prosentase jumlah responden yang menjawab tidak puas atau sangat tidak puas.

3.5.4 Analisa Regresi Linear Berganda

(40)

linear berganda. Dengan demikian dapat diketahui sejauh mana hubungan sebab-akibat atau pengaruh antara variabel-variabel tersebut.

Menurut Malhotra (2004, p.512) rumus yang dapat digunakan sebagai perhitungan analisa regresi linear berganda adalah sebagai berikut :

Y1 = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e (dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan)

Y2 = a+b1X1 (kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan)

Y3= a+ a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e (dimensi kualitas layanan terhadap kepercayaan)

(3.4) 3.5.5 Analisis Ekonometri (Pengujian Asumsi Klasik)

Sebuah model regresi dikatakan baik sebagai model empirik jika telah memenuhi serangkaian pengujian asumsi klasik. Tujuan dari pengujian asumsi klasik ini adalah untuk memperoleh model regresi yang menghasilkan estimator linear tidak bias yang terbaik (Best Linear Unbias Estimator/BLUE). Menurut Ghozali (2007), ada beberapa macam uji asumsi klasik yang biasa digunakan antara lain sebagai berikut:

3.5.5.1 Uji Multikolinearitas

Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi terdapat korelasi antar variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terdapat problem multikolinaritas atau tidak terdapat korelasi antar variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Metode untuk mendeteksi adanya multikolinearitas yaitu dengan melihat besaran dari nilai tolerance dan nilai variance inflation factor (VIF). Nilai yang umun dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10.

3.5.5.2 Uji Normalitas

Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel residual memiliki distribusi normal. Pengujian normalitas data dilakukan dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif

40

(41)

dengan distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk garis diagonal, selanjutnya menggunakan one sample Kolmogrov-Smirnov (K-S), jika probabilitas melebihi tingkat signifikansi 0,05 maka data tersebut berdistribusi normal, dan sebaliknya.

3.5.5.3 Uji Heteroskedastisitas

Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi terjadi ketidaksamaan varians dan residual dari suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians residual dari suatu pengamatan ke pengamatan yang tetap, maka disebut homokedastisitas, dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Model yang baik adalah homokedastisitas atau tidak heterokedastisitas. Kriteria pengambilan keputusan yaitu jika nilai signifikansi korelasi < 0,05 (α=5%), maka dapat disimpulkan bahwa terjadi heteroskedastisitas

3.5.6 Analisa Komparatif Mean Berpasangan

Analisa gap digunakan untuk dapat melihat apakah ada perbedaan penilaian antara kinerja yang dirasakan dan harapan responden, nilai rata - rata (mean), nilai minimum dan maksimum dari setiap variabel. Analisa ini digunakan menggunakan prosedur paired T-test sample pada program. Dengan prosedur ini akan dihitung statistic student's t untuk menguji signifikasi dari perbedaan mean pasangan sampel.

Adapun hipotesa yang akan diuji melalui tahap - tahap pengujian sebagai berikut: (Djarwanto, 2001, p.144-145)

1. Menentukan formulasi hipotesis nol dan hipotesis alternatifnya.

H0: Diduga tidak ada gap antara tingkat kepuasan dan tingkat harapan pelanggan UTD Palang Merah Indonesia cabang Surabaya .

H1: Diduga ada gap antara tingkat kepuasan dan tingkat harapan pelanggan UTD Palang Merah Indonesia cabang Surabaya

Kriteria pengambilan keputusannya sebagai berikut:

a) Apabila H0 diterima, maka pelayanan yang diberikan sudah sesuai harapan responden

(42)

2. Memilih Uji Statistik yang sesuai

3. Menentukan taraf signifikansi dan ukuran sampel penelitian. Menggunakan alpha 0.05 atau 0.01. Dan dalam prakteknya n<30, tetapi tidak tertutup kemungkinan n>=30.

4. Kesimpulan apakah Ho diterima atau Ho ditolak, diperoleh dengan cara membandingkan harga uji statistik t dengan nilai kritis t. Dimana Ho ditolak jika:

a) t hitung > t table, dan sebaliknya. b) -t hitung > - t table, dan sebaliknya

42

(43)

BAB 4

ANALISIA DAN PEMBAHASAN

4.1 Analisis Deskriptif

Pada analisis deskriptif akan dijelaskan deskripsi profil responden dan deskripsi jawaban responden pada tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan UTD Palang Merah Indonesia cabang Surabaya.

4.1.1 Deskripsi Profil Responden

Responden pada penelitian ini adalah pengunjung UTD Palang Merah Indonesia cabang Surabaya, dengan jumlah responden sebanyak 150 orang. Berikut akan dideskripsikan profil responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, pengeluaran per bulan, pernah mengunjungi UTD PMI Cabang Surabaya, dalam 3 bulan terakhir pernah mendonorkan darah, berapa kali pernah mendonorkan daran dan golongan darah responden :

Tabel 4.1. Profil Responden Yang Mengunjungi UTD PMI Cabang Surabaya

Rp 1.000.000,00 – Rp 2.000.000,00 ₄₉ _33%

Rp 2.000.000,00 – Rp 3.000.000,00 ₂₉ _19%

(44)

>20 kali 29 19%

Berdasarkan tabel 4.1 diatas dapat diketahui bahwa mayoritas pengunjung yang UTD Palang Merah Indonesia yang menjadi responden penelitian adalah pria, berusia 17 hingga 24 tahun, berstatus sebagai mahasiswa/pelajar, pengeluaran per bulannya adalah Rp 1.000.000,00 – Rp 2.000.000,00, mendonorkan darah kurang dari 5 kali, dan bergolongan darah O.

4.1.2 Deskripsi Service Value

Pada tabel dibawah ini akan dibahas mengenai penilaian responden berkaitan dengan service value yang diterima oleh responden. Apakah kualitas layanan yang diberikan sebanding atau malah sebaliknya.

Tabel 4.2 Deskripsi Service Value yang dirasakan responden

Keterangan Frekuensi Persentase

Kwalitasnya jauh melebihi pengorbanan 4 3%

Kwalitasnya melebihi pengorbanan 18 12%

Kwalitasnya sebanding dengan pengorbanan 112 75% Kwalitasnya lebih rendah dari pengorbanan 14 9% Kwalitasnya jauh lebih rendah dari pengorbanan 2 1

Total 150 100%

Berdasarkan tabel 4.13 diketahui bahwa responden atau pengunjung UTD PMI Cabang Surabaya merasa bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh UTD PMI sebanding dengan pengorbanannya. Hal ini berarti apa yang dikorbankan oleh responden seperti waktu, tenaga cukup sebanding dengan kualitas layanan yang diberikan. Diharapkan kedepannya UTD PMI Cabang Surabaya dapat terus meningkatkan kualitas pelayanannya agar konsumen merasakan bahwa pengorbanan yang dilakukan melebihi bahkan jauh melebihi yang diharapkan pelanggan UTD PMI Cabang Surabaya.

4.1.3 Deskripsi Penangan Komplain UTD PMI Cabang Surabaya

Pada tabel dibawah ini akan dijelaskan mengenai apakah pengunjung UTD PMI Cabang Surabaya pernah melakukan complain terhadap kinerja UTD PMI Cabang Surabaya, kemudian apakah pihak UTD PMI tersebut menangani dan menyelesaikan permasalahan yang terjadi, dan bagiamana tanggapan konsumen

44

(45)

mengenai penanganan complain tersebut. Berikut merupakan tabel mengenai penanganan complain tersebut.

Tabel 4.3 Deskripsi Penanganan Komplain UTD PMI Cabang Surabaya

Keterangan Keterangan Frekuensi Persentase

Apakah pihak UTD Palang Merah Indonesia cabang Surabaya

Apakah Anda merasa puas dengan penanganan keluhan pihak UTD

Berdasarkan tabel 4.3 diketahui bahwa responden atau pengunjung UTD PMI Cabang Surabaya yang pernah melakukan complain sebanyak 20%. Dari 20% pengunjung atau konsumen UTD PMI Cabang Surabaya 67% responden ditanggapi keluhannya sedangkan 23% merasa bahwa keluhannya tidak ditanggapi oleh pihak UTD PMI Cabang Surabaya. Berdasarkan responden yang pernah melakukan konplain sebanyak 57% keluhannya ditanggapi dengan baik, sedangkan sebanyak 43% merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik. Sedangkan untuk perasaan puas terhadap penangan complain adalah sebanyak 70% sedangkan 30% merasa tidak puas dengan penanganan complain yang diberikan. Berdasarkan hasil diatas diketahui bahwa pelanggan yang melakukan complain tidak banyak, hal ini menujukkan bahwa pelanggan cukup puas dengan pelayanan yang diberikan.

(46)

4.2.1 Analisa Gap antara Tingkat Kepnatingan dan Tingkat Kepuasan Pre Service, In Service, dan Post Service di UTD PMI Cabang Suarabaya

Pada tabel dibawah ini merupakan penjelasan mengenai analisis gap antara tingkat kepentingan dan Tingkat Kepuasan pada UTD PMI Cabang Surabaya yang dibagi menjadi 3 yaitu pre service, in service, dan post service

Tabel 4.4. Nilai Gap antara Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pre Service

cabang Surabaya yang strategis 69% 73% -4%

Lokasi UTD Palang Merah Indonesia

cabang Surabaya mudah ditemukan 67% 59% 8%

Lahan parkir yang luas 64% 43% 21%

Kebersihan lahan parkir 66% 59% 7%

Keamanan lahan parkir 72% 60% 12%

Keluasan tempat parkir 65% 47% 18%

Ketersediaan papan petunjuk yang jelas

pada lahan parkir 61% 45% 16%

Keramahan satpam yang bertugas di

lahan parkir 65% 55% 10%

Kesopanan satpam yang bertugas di

lahan parkir 59% 53% 6%

Jaminan keamanan kendaraaan 66% 57% 9%

Ketanggapan satpam yang bertugas di

lahan parkir ketika Anda bertanya 68% 55% 13%

Keramahan satpam 66% 57% 9%

Tersedianya formulir 73% 66% 7%

Tersedianya alat tulis 68% 59% 9%

Kebersihan loket 72% 65% 7%

Kerapian loket 75% 63% 12%

Kebersihan meja 69% 61% 8%

Gedung yang bersih 75% 66% 9%

Petunjuk yang jelas 79% 70% 9%

Terdapat AC 76% 69% 7%

Kejelasan petunjuk formulir 75% 61% 14%

Keramahan penjaga loket pendaftaran 73% 61% 12%

Terjaminnya rahasia data pendonor 75% 65% 10%

Berdasarkan tabel 4.4 untuk menunjukkan bahwa hampir semua indikator pada pre service mempunyai nilai gap positif. Hasil ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen UTD Palang Merah Indonesia Cabang Surabaya

46

(47)

masih lebih rendah dari pada tingkat kepentingannya. Hal ini berarti masih perlu adanya peningkatan kualitas layanan yang diberikan kepada para pengunjungnya agar setidaknya tingkat kepentingan konsumen sebanding dengan tingkat kepuasannya. Hanya indikator lokasi yang strategis memiliki nilai gap negative, hal ini menujukkan bahwa konsumen sudah cukup puas dengan keberadaan lokasi yang dirasa memang strategis. Dari data diatas juga diketahui gap yang paling besar terjadi adalah pada kejelasan petunjuk formulir yang dirasa konsumen masih jauh melebihi apada yang diharapkannya. Sehingga hal ini menurut penulis perlu mendapatkan perhatian dari UTD PMI Cabang Surabaya.

Tabel 4.5. Nilai Gap antara Tingkat Kepentingan dan Kepuasan In Service

Kerapian penampilan petugas 61% 60% 1%

Peralatan yang lengkap 72% 67% 5%

Kebersihan perlatan selama pengecekkan 77% 69% 8% Ketersediaan tempat duduk untuk

menunggu pengecekkan tekanan darah 70% 62% 8%

Keprofesionalan petugas dalam melayani

Anda 74% 64% 10%

Kemudahan prosedur 71% 67% 4%

Ketepatan petugas dalam menghitung

pembayaran 71% 62% 9%

Kecepatan layanan yang diberikan

petugas 75% 60% 15%