Sumarwan (2002) mendefinisikan atribut adalah karakteristik dari objek sikap. Kotler (2005) menyatakan produk, pelayanan dan citra dapat menjadi pengukuran kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini, variabel dan atribut yang digunakan di Restoran Bumbu Desa Bogor dapat dilihat pada Tabel 5.
Atribut ini diambil berdasarkan data dan informasi yang diperoleh dari Restoran Bumbu Desa Bogor, informasi dari konsumen dan penelusuran berbagai sumber seperti buku, skripsi dan literatur dari internet yang berhubungan dengan topik penelitian. Restoran Bumbu Desa Bogor selain menawarkan produk kepada konsumen, restoran ini juga memberikan konsep pelayanan dan menanamkan citra kepada konsumen.
27 Tabel 5. Variabel dan Atribut yang dianalisa di Restoran Bumbu Desa Bogor
No Variabel Atribut yang di Analisis
1 PRODUK 1. Harga
2. Ayam Bumbu Desa
2 PELAYANAN
a. Keandalan 3. Keragaman makanan Restoran Bumbu Desa Bogor
4. Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan b. Ketanggapan 5. Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan
6. Ketanggapan restoran merespon keluhan konsumen
c. Jaminan 7. Kebersihan makanan restoran
8. Keramahan pramusaji restoran 9. Keamanan restoran
d. Empati 10. Kemampuan komunikasi pramusaji
11. Kemudahan menghubungi Restoran Bumbu Desa Bogor
e. Kasat mata 12. Penampilan fesyen pramusaji 13. Dekorasi ruang etnik
14. Kebersihan restoran 15. Area parkir
3 CITRA 16. Promosi Restoran Bumbu Desa Bogor
Penentuan atribut produk berdasarkan pada kajian pretest terhadap produk yang paling diminati oleh responden, memenuhi syarat screening pretest dan juga mencirikan ke khasan dari restoran. Sebelumnya dalam uji pretest telah ditentukan lima atribut produk, namun yang memenuhi syarat-syarat tersebut adalah Ayam Bumbu Desa. Selain itu produk ini pada presentase penjualan produk terbanyak dari keseluruhan produk yang tersedia dan merupakan produk khas Restoran Bumbu Desa Bogor. Produk ini menduduki salah satu peringkat terbesar dalam penjualan produk Restoran Bumbu Desa Bogor. Sedangkan atribut Harga pada umunya merupakan sumber kepuasan penting bagi konsumen. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Sehingga jelas bahwa faktor harga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya (Irawan, 2003). Harga juga menjadi bagian dari proses pembelian sehingga dipilih menjadi atribut penilaian.
Keragaman makanan Restoran Bumbu Desa Bogor, variasi makanan yang ditawarkan dapat membuat konsumen tidak mudah bosan. Mereka akan lebih leluasa memilih menu yang diinginkan sesuai selera masing-masing.
28
Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan, konsumen sangat menghargai ketepatan antara produk yang dipesan dengan yang disajikan. Artinya konsumen memiliki harapan bahwa produk yang mereka pesan tepat. Sehingga mereka tidak perlu melakukan pemesanan ulang akibat kesalahan pelayanan Kesesuaian pesanan menjadi penting bagi konsumen karena hal ini akan menunjukan bentuk kesiapan pelayanan kepada mereka. Maka kesesuaian pesanan dengan yang disajikan penting bagi konsumen.
Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan, konsumen sangat tidak bersahabat dengan istilah waktu menunggu. Dalam kasus restoran adalah waktu menunggu pesanan. Restoran harus menghargai waktu yang dikorbankan oleh konsumen tersebut dengn pelayanan cepat dan tepat. Sehingga kecepatan pramusaji mengantarkan pesananan menjadi penting. Ketanggapan restoran merespon keluhan konsumen, respon konsumen menjadi penting karena akan membangun perbaikan dan evaluasi bagi manajemen. Ketika konsumen memberikan keluhan-keluhan maka mereka mengharapkan sikap tanggap dari pihak restoran untuk segera ditindaklanjuti.
Kebersihan makanan restoran, konsumen sangat memperhatikan hidangan yang disajikan. Mereka juga memperhatikan perlengkapan yang melekat pada produk tersebut. Bentuk penyajian adalah prasmanan dimana hidangan disajikan secara terbuka sehingga kebersihan makanan sangat diutamakan oleh konsumen. Tujuannya adalah mereka ingin mendapatkan produk yang bersih, sehat dan higienis. Jika ini dapat terpenuhi maka konsumen relatif nyaman dalam mengkonsumsi produk tersebut. Keramahan pramusaji restoran, konsumen memiliki berbagai latar aktivitas yang berbeda. Umumnya mereka datang dengan kondisi yang cukup lelah. Keadaan ini dapat mempengaruhi tingkat emosional seseorang. Ramah menggunakan bahasa yang baik dan santun adalah hal positif yang dihargai oleh konsumen. Sikap dan bahasa yang digunakan dalam memberikan pelayanan berpotensi memiliki pengaruh psikologi kepada konsumen. Mereka akan merasa nyaman ketika diberikan pelayanan yang baik. Oleh karena itu, sikap ramah sangat penting untuk menyapa dan melayani konsumen agar mereka merasa nyaman.
29
Keamanan restoran, keamanan membuat konsumen merasa aman dari bahaya dan keragu-raguan saat mereka melakukan pembelian. Sehingga perlu ada penjagaan dan pengawasan dilokasi restoran. Maka keamanan restoran penting bagi konsumen. Kemampuan komunikasi pramusaji, komunikasi merupakan sarana yang paling efektif dan mempengaruhi konsumen dalam proses pembelian terutama pada saat membangun preferensi, keyakinan dan tindakan pembelian. Konsumen membutuhkan sumber informasi yang mampu menjawab keingintahuan mereka. Pramusaji merupakan bagian dari sumber informasi tersebut. Pramusaji berpengaruh dalam memberikan kejelasan dan kelengkapan keterangan dari informasi tersebut. Konsumen sulit percaya bahwa kualitas pelayanan dapat tercipta jika cara dan sikap komunikasi pramusaji tidak kompeten dan kurang aktif. Sehingga kemampuan komunikasi pramusaji penting.
Kemudahan menghubungi Restoran Bumbu Desa Bogor, konsumen memiliki keinginan untuk mengetahui seluruh informasi tentang Restoran Bumbu Desa Bogor dengan lengkap. Kemudahan konsumen untuk mendapatkan informasi dan berkomunikasi saat akan datang ke restoran, ketika berada di restoran dan setelah selesai dari restoran merupakan hal penting. Mereka membutuhkan keterangan dan informasi yang dapat menjadi pertimbangan melakukan pembelian. Penampilan fesyen pramusaji, konsumen sering memperhatikan kerapian dan kebersihan pakaian serta tata rias yang dikenakan pramusaji. Ketika pramusaji terlihat bersih dan rapi maka akan terliat indah dipandang konsumen. Hal ini akan berpengaruh terhadap kenyamanan konsumen pada saat pembelian. Sehingga penampilan fesyen pramusaji penting.
Dekorasi ruang etnik, nama Restoran Bumbu Desa Bogor memberi kesan khas daerah sehingga konsumen sering memperhatikan kekhasan yang ada dalam desain dan tata ruang restoran. Selain itu suasana ruang menarik akan memberikan kenyamanan bagi konsumen. Kebersihan restoran, lingkungan restoran yang rapi dan bersih dapat menjadi daya tarik konsumen. Selain datang untuk menikmati produk, umumnya konsumen mengharapkan kondisi restoran nyaman. Konsumen sangat memperhatikan keadaan restoran tentang kerapian, kebersihan terutama pada makanan serta lokasi-lokasi seperti kamar mandi dan wastafel restoran. Kebersihan restoran dapat mempengaruhi selera mereka ketika mengkonsumsi
30 makanan. Area parkir, lokasi parkir yang memadai dan luas menjadi penting bagi konsumen. Khususnya bagi konsumen yang membawa kendaraan ketika melakukan pembelian. Atribut-atribut tersebut juga dilandasi pada konsep nilai Restoran Bumbu Desa untuk memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen.
Atribut promosi Restoran Bumbu Desa Bogor akan memberikan informasi dan untuk kegiatan pemasaran kepada konsumen sehingga atribut ini menjadi penting. Konsumen membutuhkan informasi mengenai lokasi, promosi, produk yang ditawarkan dan keterangan lain dari restoran. Mereka sering memperhatikan untuk mempertimbangkan pada saat proses keputusan pembelian.