Team Leader
3. Front Office Support
4.3. Analisis Tabel Tunggal
4.3.2. Variabel Bebas (X) Komunikasi Antar Pribadi Customer Service
Pada variabel bebas (x) ini, yaitu komunikasi antar pribadi customer service peniliti mengukur dengan menggunakan 5 indikator meliputi: keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap positif, kesetaraan. Untuk hasil berikut peneliti sajikan melalui tabel 4.4 sampai dengan tabel 4.21
A. Keterbukaan
Tabel 4.4 Keterbukaan Customer Service Dalam Menyampaikan Segala Informasi Mengenai Produk Telkomsel
No Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak Setuju - -
2 Kurang Setuju 1 1,0%
3 Setuju 60 61,2%
4 Sangat Setuju 37 37,8%
Total 98 100%
Sumber: P04/FC.06
Berdasarkan pada tabel diatas yang menunjukkan pertanyaan dalam kuesioner mengenai keterbukaan customer service dalam menyampaikan segala informasi mengenai produk telkomsel, dari 98 responden sebanyak 60 atau dengan persentase 61,2% menyatakan bahwa mereka setuju, kemudian juga sebanyak 37 responden atau sebesar 37,8% menyatakan sangat setuju dengan keterbukaan informasi dari customer service. Responden menyatakan setuju karena customer service selalu dapat menjelaskan produk telkomsel secara lengkap dan rinci. Sedangkan 1 responden dengan persentase 1,0% menyatakan kurang setuju dengan hal tersebut, responden menyatakan bahwa dia kurang merasa adanya kelengkapan dan keterbukaan customer service dalam menjelaskan informasi terkait produk telkomsel. Tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dengan pertanyaan tersebut. Dapat diambil kesimpulan bahwa mayoritas konsumen sudah merasa customer service sudah dapat menyampaikan produk dengan sangat terbuka dan lengkap.
Tabel 4.5 Komunikasi Efektif Customer Service Dengan Konsumen
No Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak Efektif - -
2 Kurang Efektif 4 4,1%
3 Efektif 50 51,0%
4 Sangat Efektif 44 44,9%
Total 98 100%
Sumber: P05/FC.07
Berdasarkan pada tabel diatas yang merupakan komunikasi efektif antara customer service dengan konsumen. Sebanyak 50 dari 98 responden atau sebesar 51,0% menyatakan setuju bahwa komunikasi yang di sampaikan oleh customer service sudah efektif bagi mereka. Responden merasa ketika mereka berkomunikasi dengan customer service berlangsung secara efektif konsumen sudah dapat memahami apa yang di sampaikan oleh customer service. Responden sebanyak 44 orang atau sebesar 44,9% merasa sangat efektif terhadap komunikasi yang di sampaikan oleh customer service mereka dapat mengerti dengan apa yang di ucapkan oleh customer service. Sedangkan 4 responden atau sebesar 4,1%
menyatakan komunikasi yang di sampaikan oleh customer service kurang efektif, menurut responden terkadang customer service berbicara dengan nada suara yang kecil sehingga responden kurang dapat mendengar apa yang di ucapkan oleh customer service, dan terkadang konsumen juga kurang memahami apa yang di sampaikan oleh customer service. Tidak ada responden yang menyatakan komunikasi yang disampaikan oleh customer service kurang efektif. Dapat di ambil kesimpulan bahwa mayoritas konsumen sudah merasa komunikasi yang di sampaikan oleh customer service sudah efektif.
Tabel 4.6 Konfirmasi Ulang Dalam Penyampaian Customer Service Kepada Konsumen.
No Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak Setuju 2 2,0%
2 Kurang Setuju 2 2,0%
3 Setuju 65 66,3%
4 Sangat Setuju 29 29,6%
Total 98 100%
Sumber: P06/FC.08
Berdasarkan pada tabel di atas yang merupakan konfrimasi ulang dalam penyampaian customer service kepada konsumen jika ada kurang jelas dalam penjelasan. Sebanyak 65 responden atau sebesar 66,3% dari jumlah responden 98 orang menyatakan setuju dengan customer service dalam menanyakan kepada konsumen apabila terdapat kurang jelas. Responden sebanyak 29 orang atau sebesar 29,6% menyatakan setuju. Responden mengatakan bahwa ketika mereka telah selesai dengan penjelasan yang di sampaikan oleh customer service, customer service selalu bertanya kembali apakah yang di sampaikan oleh customer service sudah jelas dan dapat dipahami, jika responden tidak dapat memahami apa yang disampaikan oleh customer service, customer service tentu akan mengulang kembali apa yang mereka ucapkan sesuai dengan apa yang di pahamkan oleh konsumen. Sedangkan 2 respoden atau sebanyak 2% menyatakan kurang setuju dan dengan jumlah frekuensi dan persentase yang sama atau 2 responden atau sebesar 2% menyatakan bahwa mereka tidak setuju dengan konfirmasi ulang dengan apa yang dijelaskan oleh customer service. Respoden mengatakan bahwa mereka tidak pernah mendengar customer service menanyakan kembali apakah penjelasan yang mereka sampaikan sudah jelas. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas konsumen sudah mendapatkan konfirmasi ulang dari customer service jika ada yang kurang jelas dalam penyampaian customer service.
Tabel 4.7 Sambutan Customer Service Pada Konsumen
No Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak Setuju - -
2 Kurang Setuju 4 4,1%
3 Setuju 54 55,1%
4 Sangat Setuju 40 40,8%
Total 98 100%
Sumber: P07/FC.09
Berdasarkan tabel di atas yang merupakan pertanyaan dalam kuesioner tentang customer service apakah menyabut konsumen ketika memulai dan mengakhiri saat pelayanan. Dari 98 responden, terdapat 54 atau sebanyak 55,1%
respoden menyatakan bahwa responden setuju dengan sambutan yang diberikan oleh customer service dan 40 responden atau sebanyak 40,8% menyatakan sangat setuju terhadap sikap customer service yang menyambut pada awal dan akhir pelayanan. Responden menyatakan bahwa mereka disambut di awal pelayanan oleh customer service seperti memberikan salam dengan mengucapkan selamat datang,
“ada yang bisa saya bantu”, maupun mengucapkan selamat pagi, siang, ataupun sore. Sedangkan 4 responden atau sebesar 4,1% merasa kurang setuju dengan sambutan yang di berikan oleh customer service. Responden merasa bahwa terkadang customer service terkadang lupa mengucapkan salam selamat datang dan menanyakan “ada yang bisa dibantu” ataupun terkadang customer service hanya mengucapkan di awal atau di akhir pelayanan. Dapat di simpulkan bahwa mayoritas konsumen sudah mendapatakan sambutan di awal dan di akhir pelayanan oleh customer service.
B. Empati
Tabel 4.8 Perhatian Personal Customer Service
No Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak Pernah 1 1,0%
2 Jarang 4 4,1%
3 Sering 64 65,3%
4 Sangat Sering 29 29,6%
Total 98 100%
Sumber: P08/FC.10
Berdasarkan data yang diperoleh yang merupakan customer service apakah memberikan perhatian secara personal kepada konsumen. Dari 98 responden terdapat 1 respoden atau sebesar 1,0% menyatakan bahwa mereka tidak pernah mendapatkan perhatian secara personal dari customer service. Responden mengatakan bahwa customer service tidak pernah menanyakan hal – hal yang sedikit pribadi seperti kegiatan apa yang akan dilakukan konsumen selanjutnya, kondisi yang di alami oleh konsumen. Terdapat 64 respoden atau sebesar 65,3%
responden menyatakan bahwa responden sering mendapatkan perhatian secara personal dari konsumen, sebanyak 29 responden atau sebesar 29,6% menyatakan sangat sering dan sebanyak 4 responden atau sebesar 4,1% jarang mendapatkan perhatian secara personal dari customer service. Responden merasa bahwa konsumen memberikan perhatian secara personal dengan memperhatikan apa yang konsumen keluhkan secara seksama, customer service juga memberikan perhatian secara personal dengan menanyakan tempat tinggal konsumen sehingga konsumen merasa nyaman dengan customer service. Dapat diambil kesimpulan bahwa mayoritas konsumen sudah mendapatkan perhatian secara personal dari customer service yang membuat rasa nyaman konsumen dengan pelayan customer service.
Tabel 4.9 Pemahaman Perasaan Konsumen Melalui Raut Wajah No Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak Memahami 1 1,0%
2 Kurang Memahami 10 10,2%
3 Memahami 54 55,1%
4 Sangat Memahami 33 33,7%
Total 98 100%
Sumber: P09/FC.11
Dari Tabel di atas yang merupakan pemahaman customer service dalam memahami perasaan yang di alami konsumen melalui raut wajah. Dari jumlah responden sebanyak 98 orang terdapat 54 responden atau sebesar 55,1%
menyatakan bahwa customer service sudah memahami perasaan konsumen melalui raut wajah dan 33 responden atau sebesar 33,7% menyatakan bahwa customer service sangat memahami perasaan konsumen melaului raut wajah, karena menurut responden ketika responden sudah merasa lelah menunggu customer service dapat menghilangkan rasa kesal menunggu dengan pelayanan yang baik dan selalu meminta maaf jika konsumen menunggu lama. Sedangkan 10 responden atau sebesar 10,2% menyatakan bahwa customer service kurang memahami perasaan konsumen dan 1 responden atau sebesar 1% menyatakan customer service tidak memahami perasaan konsumen melalui raut wajah. Responden memberikan alasan bahwa ketika konsumen sudah memasang raut wajah yang lain, customer service tidak memiliki respon. Dapat di ambil kesimpulan bahwa mayoritas konsumen sudah mendapati bahwa customer service sudah memahami mereka melalui raut wajah.
Tabel 4.10 Pemahaman Terhadap Keluhan Konsumen
No Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak Memahami 1 1,0%
2 Kurang Memahami 1 1,0%
3 Memahami 70 71,4%
4 Sangat Memahami 26 26,5%
Total 98 100%
Sumber: P10/FC.12
Dari tabel di atas yang merupakan pertanyaan tentang customer service apakah dapat memahami apa yang dikeluhkan oleh konsumen. Sebagian besar responden sebanyak 70 respoden atau sebesar 71,4% menyatakan bahwa customer service sudah memahami apa yang mereka keluhkan dan 26 responden atau sebesar 26,5% menyatakan sangat memahami. Customer service dapat memahami keluhan menurut responden karena ketikan responden mengatakan kendala yang mereka alami customer service dengan cepat mengatasi kendala yang di alami oleh konsumen dan customer service juga dapat memahami apa yang di sampaikan oleh konsumen. Sedangkan dengan jumlah frekuensi dan persentase yang sama yaitu 1 responden atau sebesar 1,0% menyatakan kurang memahami dan 1 responden juga atau sebesar 1,0% menyatakan tidak memahami apa yang mereka keluhkan, karena menurut responden terkadang customer service untuk di beberapa masalah yang di alami konsumen customer service menanyakan kepada customer lain. Adapun yang dapat di jadikan kesimpulan dari tabel di atas adalah kebanyakan konsumen sudah merasa customer service dapat di andalkan karena sudah dapat memahami apa yang di keluhkan oleh konsumen.