HASIL DAN PEMBAHASAN
5. Variabel Bukti Fisik (X 5 )
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel bukti fisik yang diberikan PT. Mitrausaha Gentaniaga dapat dilihat pada Tabel 6 berikut:
Tabel 6 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel bukti fisik
No Indikator Kategori Jml % STP TP CP P SP Jml % Jml % Jml % Jml % Jml % 1 Bersih dan nyaman 0 0 0 0 3 3 50 50 47 47 100 100 2 Penampilan karyawan 0 0 0 0 14 14 71 71 15 15 100 100 3 Fasilitas yang diberikan (fasilitas kantor, ruang tunggu, dan fasilitas lainnya) 0 0 0 0 6 6 67 67 27 27 100 100 4 Bangunan dan interior PT. Mitrausaha Gentaniaga 0 0 0 0 7 7 64 64 29 29 100 100
Sumber : Data diolah (2013)
Berdasarkan Tabel 6 di atas menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai bersih dan nyaman : Cukup Puas (3%), Puas (50%), dan Sangat Puas (47%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kebersihan dan kenyamanan dalam ruang tunggu.
Jawaban responden mengenai penampilan karyawan : Cukup Puas (14%), Puas (71%), dan Sangat Puas (15%). Dari jawaban responden tersebut cukup puas terhadap penampilan karyawan.
Jawaban responden mengenai Fasilitas yang diberikan (fasilitas kantor, ruang tunggu, dan fasilitas lainnya) : Cukup Puas (6%), Puas (67%), dan Sangat Puas (27%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap fasilitas yang disediakan PT. Mitrausaha Gentaniaga.
Jawaban responden mengenai bangunan dan interior : Cukup Puas (7%), Puas (64%), dan Sangat Puas (29%). Dari jawaban responden tersebut puas terhadap bangunan dan interior PT. Mitrausaha Gentaniaga.
6. Kepuasan (Y)
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel kepuasan pelanggan yang diberikan PT. Mitrausaha Gentaniaga dapat dilihat pada Tabel 7 berikut :
Tabel 7 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel kepuasan No Indikator Kategori Jml % STP TP CP P SP Jml % Jml % Jml % Jml % Jml % 1
Secara umum, anda merasa puas dengan layanan PT. Mitrausaha Gentaniaga 0 0 0 0 5 5 54 54 41 41 100 100 2 Saya tidak mempunyai keinginan untuk berpindah ke tempat lain 0 0 0 0 25 25 62 62 13 13 100 100 3 Saya percaya bahwa PT. Mitrausaha Gentaniaga selalu siap membantu saya
0 0 0 0 8 8 72 72 20 20 100 100
4
Saya bersedia menggunakan produk atau jasa lain yang di tawarkan PT. Mitrausaha Gentaniaga
0 0 1 1 23 23 63 63 13 13 100 100
Sumber : Data diolah (2013)
Berdasarkan Tabel 7 di atas menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai merasa puas dengan layanan PT. Mitrausaha Gentaniaga : Cukup Puas (5%), Puas (54%), dan Sangat Puas (41%). Dari jawaban responden tersebut puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. Mitrausaha Gentaniaga.
Jawaban responden mengenai ketidak inginan untuk berpindah ke tempat lain : Cukup Puas (25%), Puas (62%), dan Sangat Puas (13%). Dari jawaban responden tersebut cukup puas dengan tempat lokasi yang strategis, pelayanan yang diberikan dan fasilitas yang disediakan sehingga pelanggan tidak ada niat untuk berpindah ketempat lain.
Jawaban responden mengenai percaya bahwa PT. Mitrausaha Gentaniaga selalu siap membantu saya : Cukup Puas (8%), Puas (72%), dan Sangat Puas (20%). Dari jawaban responden tersebut puas dan percaya bahwa PT. Mitrausaha Gentaniaga selalu siap membantu pelanggan.
Jawaban responden mengenai bersedia menggunakan produk atau jasa lain yang di tawarkan PT. Mitrausaha Gentaniaga : Tidak Puas (1%), Cukup Puas (23%), Puas (63%), dan Sangat Puas (13%). Dari jawaban responden tersebut cukup puas dan bersedia menggunakan produk yang ditawarkan oleh PT. Mitrausaha Gentaniaga.
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Pengujian normalitas dilakukan terhadap residual regresi. Pengujian dilakukan dengan menggunakan grafik P-P Plot. Data yang normal adalah data yang membentuk titik-titik yang menyebar tidak jauh dari garis diagonal. Hasil analisis regresi linier dengan grafik normal P-P Plot terhadap residual error model regresi diperoleh sudah menunjukkan adanya pola grafik yang normal, yaitu adanya sebaran titik yang berada tidak jauh dari garis diagonal.
Gambar 10 Pengujian normalitas
Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa titik-titik berada tidak jauh dari garis diagonal. Hal ini berarti bahwa model regresi tersebut sudah berdistribusi normal.
UjiMultikolonieritas
Pengujian multikolonieritas dilakukan dengan menggunakan nilai VIF. Suatu variabel menunjukkan gejala multikolonieritas bisa dilihat dari nilai VIF (Variance Inflation Factor) yang tinggi pada variabel-variabel bebas suatu model suatu model regresi. Nilai VIF dari variabel bebas pada model regresi adalah sebagai berikut :
Tabel 8 Pengujian multikolonieritas
Variabel VIF Keterangan
Keandalan 1.896 Tidak multikolonier
Ketanggapan 2.672 Tidak multikolonier
Jaminan 2.293 Tidak multikolonier
Empati 2.640 Tidak multikolonier
Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai VIF dari semua variabel bebas memiliki nilai yang kurang dari 10. Maka dapat disimpulkan tidak terjadi Multikolonieritas antar variabel bebas dalam model regresi.
UjiHeteroskedastisitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian residual antara yang satu dengan yang lain. Jika varian residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap maka disebut homokedastisitas dan jika varians berbeda, disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas.
Untuk mengetahui ada tidaknya gejala heterokedastisitas dapat dilakukan dengan menggunakan grafik heterokedastisitas antara nilai prediksi variabel dependen dengan variabel indepeden. Dari scatterplots dibawah ini terlihat titik - titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 dan sumbu Y, hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada
model regresi, sehingga model regresi layak untuk digunakan dalam melakukan pengujian. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 11 berikut :
Gambar 11 Pengujian heterokedastisitas
Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan untuk membuktikan hipotesis mengenai pengaruh variabel dimensi kualitas pelayanan secara parsial maupun secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. Perhitungan statistik dalam analisis regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS for Windows versi 17.0. Hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS selengkapnya ada pada lampiran dan selanjutnya dijelaskan pada Tabel 9.
Tabel 9 Hasil analisis regresi linier berganda Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.170 1.405 -.121 .904 reliability .209 .085 .220 2.475 .015* .527 1.896 responsiveness .070 .114 .065 .616 .540 .374 2.672 assurance .170 .096 .172 1.765 .081* .436 2.293 emphaty .207 .126 .173 1.649 .103 .379 2.640 tangibles .324 .104 .319 3.114 .002* .396 2.525 * Keterangan : α = 0,1
Sumber : Data diolah (2013)
Berdasarkan Tabel 9 di atas dapat ditentukan persamaan regresi bergandanya :
Y = -0.17 + 0.209 X1 + 0.07 X2 + 0.17 X3 + 0.207 X4 + 0.324 X5. Berdasarkan persamaan di atas dapat menunjukkan bahwa :
1. Koefisien regresi dari semua variabel bebas menunjukkan nilai yang positif. Hal ini berarti bahwa semua variabel bebas mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel terikatnya.
2. Dari kelima variabel bebas yang digunakan yang memberikan pengaruh yang nyata adalah variabel reliability, assurance, dan tangibles dengan koefisien regresinya sebesar 0,209, 0,170 dan 0,324.
Dari hasil koefisien regresi berganda yang telah dijelaskan pada uraian diatas selanjutnya akan dilakukan pengujian hipotesis yang dilakukan secara parsial maupun simultan.
Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-variabel bebas memiliki pengaruh terhadap variabel terikatnya. Nilai koefisien determinasi ditentukan dengan nilai adjusted R square pada Tabel 10 berikut ini :
Tabel 10 Koefisien determinasi Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .781a .609 .589 1.210 a.
Predictors: (Constant), tangibles, responsiveness, reliability, assurance, emphaty b.
Dependent Variable: kepuasan Sumber :Data diolah (2013)
Berdasarkan Tabel 10 di atas, menunjukkan bahwa besarnya koefisien determinasi (adjusted R2) sebesar 0,589. Hal ini berarti 58,9% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik, sedangkan sisanya yaitu 41,1% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Pengujian Hipotesis Uji F
Pengaruh secara serempak variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 11 berikut :
Tabel 11 Nilai F- hitung
a.
Predictors: (Constant), tangibles, responsiveness, reliability, assurance, emphaty b.
Dependent Variable: kepuasan Sumber : Data diolah (2013)
Berdasarkan Tabel 11 di atas bahwa nilai F- hitung dari semua variabel bebas (reliability (R), responsiveness (Re), assurance (A), empathy (E), dan
tangibles (T)) sebesar 29,326 dengan signifikan 0,000 menunjukkan Y = -0.17 + 0.209 R*+ 0.07 Re + 0.17 A*+ 0.207 E+ 0.324 T* mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan adalah reability, assurance, dan tangibles.
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 214.642 5 42.928 29.326 .000a
Residual 137.598 94 1.464
Uji Parsial (Uji t)
Untuk menguji keberartian model regresi untuk masing-masing variabel secara parsial dapat diperoleh dengan menggunakan uji t. Berikut penjelasan pengujian masing-masing variabel secara parsial.
1. Variabel Reliability
Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 9 sebelumnya memperoleh nilai t- hitung variabel reliability = 2,475 dengan nilai signifikan sebesar 0,015 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa variabel
reliability mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasaan pelanggan. Hal ini berarti Hipotesis 1 diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa keandalan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Semakin tinggi keandalan pelayanan yang diberikan akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan, sebaliknya semakin rendah keandalan pelayanan yang diberikan semakin rendah pula kepuasan pelanggan.
2. Variabel Responsiveness
Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 9 sebelumnya memperoleh nilai t- hitung variabel responsiveness = 0,616 dengan nilai signifikan sebesar 0,540 > 0,05. Dengan nilai signifikansi di atas 0,05 tersebut menunjukkan bahwa variabel responsiveness tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasaan pelanggan. Hal ini berarti Hipotesis 2 ditolak, karena signifikannya lebih besar dari 0,05.
3. Variabel Assurance
Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 9 sebelumnya memperoleh nilai t- hitung variabel assurance = 1,765 dengan nilai signifikan sebesar 0,081 < 0,1. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,1 tersebut menunjukkan bahwa variabel assurance
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasaan pelanggan. Hal ini berarti Hipotesis 3 diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa jaminan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin besar jaminan yang diberikan perusahaan akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan, sebaliknya semakin rendah jaminan yang diberikan perusahaan semakin rendah pula kepuasan pelanggan.
4. Variabel Empathy
Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 9 sebelumnya memperoleh nilai t- hitung variabel empathy = 1,649 dengan nilai signifikan sebesar 0,103 > 0,05. Dengan nilai signifikansi di atas 0,05 tersebut menunjukkan bahwa variabel
emphathy tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasaan pelanggan. Hal ini berarti Hipotesis 4 ditolak, karena signifikannya lebih besar dari 0,05.
5. Variabel Tangibles
Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 9 sebelumnya memperoleh nilai t- hitung variabel tangibles = 3,114 dengan nilai signifikan sebesar 0,002 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa variabel
pelanggan. Hal ini berarti Hipotesis 5 diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa bukti fisik memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik bukti fisik yang ada dalam perusahaan akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan, sebaliknya semakin tidak baik bukti fisik yang ada dalam perusahaan semakin rendah pula kepuasan pelanggan.
Implikasi Manajerial
Secara umum penelitian ini menunjukkan hasil yang cukup memuaskan. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga secara umum sudah baik. Hal ini dapat ditunjukkan dari banyaknya tanggapan kepuasan yang tinggi dari responden terhadap kondisi dari masing-masing variabel penelitian. Dari hasil tersebut selanjutnya diperoleh bahwa variabel kualitas pelayanan dalam kelima dimensinya yang memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Pelanggan, yaitu variabel keandalan (reability), jaminan (assurance), dan bukti fisik tangibles). Hal ini dikarenakan bahwa dengan pemberian pelayanan yang berkualitas, maka hal tersebut akan menciptakan kepuasan dalam diri pelanggan. Sedangkan pada dua variabel (responsiveness dan empathy) tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena memiliki signifikan di atas ά 0,05.
Variabel keandalan (reability) yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelangggan seperti: kepuasan promosi, pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan, kepedulian, dan kesesuaian harga. Berdasarkan analisis deksriptif pada Tabel 2 bahwa responden menyatakan puas dengan variabel keandalan yang diberikan PT. Mitrausaha Gentaniaga dan juga dengan hasil regresi pada Tabel 9 bahwa koefisien regresi maupun uji parsial (t) dari variabel keandalan menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel keandalan mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Variabel jaminan (assurance) yaitu kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada pelanggan seperti : keramahan, kesopanan, kejujuran dan keamanan fasilitas yang disediakan perusahaan. Berdasarkan analisis deksriptif pada Tabel 4 bahwa responden tersebut menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Hasil regresi pada Tabel 9 bahwa koefisien regresi dan uji parsial (t) dari variabel jaminan menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel jaminan mempunyai hubungan yang positif terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Variabel bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksitensinya kepada pihak eksternal seperti : fasilitas yang diberikan (fasilitas kantor, fasilitas ruang tungggu, dan lain-lain), penampilan karyawan, kebersihan dan kenyamanan, bangunan dan interior Honda Mugen Puri. Berdasarkan analisis deksriptif pada Tabel 6 bahwa responden tersebut menyatakan puas terhadap fasilitas yang disediakan perusahaan. Hasil dari regresi pada Tabel 9 bahwa koefisien regresi dan uji parsial (t) dari variabel bukti fisik menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti memberikan bukti empiris bahwa bukti fisik dari penyedia jasa yang ditunjukkan dengan fasilitas,
interior dan sumber daya manusia sebagai pemberi pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian, regresi linier berganda dan uji t menunjukkan bahwa variabel keandalan, jaminan dan bukti fisik sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan, hal ini harus dipertahankan atau ditingkatkan lagi agar variabel keandalan, jaminan dan bukti fisik tetap stabil dan tidak berubah. Sedangkan dua variabel empati dan ketanggapan perlu diperbaiki agar tiga variabel tersebut dapat mempengaruhi pelanggan.