DEWI PUSPITA RINI
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Penagaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga Jakarta adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Maret 2014
Dewi Puspita Rini
Pelanggan Pada Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga Jakarta. Dibimbing oleh MA’MUN SARMA.
Honda Mugen adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa perawatan dan perbaikan kendaraan bermotor, khususnya mobil Honda. PT. Mitrausaha Gentaniaga berusaha memberikan pelayanan yang terbaik dan kebutuhan yang diinginkan serta menjaga kepercayaan yang sudah diberikan kepada pelanggan. Penelitian ini bertujuan (1) Mengidentifikasi karakteristik responden Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga. (2) Menganalisis faktor kualitas pelayanan mana (keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga. Pengolahan data dilakukan dengan metode Regresi Linier Berganda dan menggunakan Software SPSS versi 17.0. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = -0.17 + 0.209 X1 + 0.07 X2 + 0.17 X3 + 0.207 X4 + 0.324 X5. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolinieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Nilai koefisien determinasi (adjusted R2) diperoleh 58.9%, hal ini berarti bahwa variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikat sebesar 58.9%. Sedangkan sisanya sebesar 41.1% dijelaskan oleh variabel bebas lainnya yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.
Kata kunci: assurance, empathy, reability, responsiveness, dan tangibles
ABSTRACT
DEWI PUSPITA RINI. Influence Of Service Quality Customer Satisfaction At
Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga Jakarta. Supervised by MA'MUN SARMA.
Honda Mugen is a company engaged in the maintenance and repair of motor vehicles, especially Honda cars. PT. Mitrausaha Gentaniaga strives to provide the best service and the desired needs and maintain the trust that has been given to the customer. The objectives of the study are to (1) identify the characteristics of respondents Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga, and (2) analyze the factors of the service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and physical evidence) that affects customer satisfaction at Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga. The data was analysed by Multiple Linear Regression by SPSS software version 17.0. The results show the following regression equation : Y = -0.17 + 0.209 X1 + 0.07 X2 + 0.17 X3 + 0.207
X4 + 0.324 X5. In the classical assumption test, regression models conform
multicollinearity, heteroscedasticity, and normal distribution. The coefficient of determination (adjusted R2) is 58.9%, this means that the independent variable is able to explain the dependent variable obtained 58.9%. While the remaining 41.1% is explained by the other independent variables which are not included in the this study.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA HONDA MUGEN PURI
PT. MITRAUSAHA GENTANIAGA JAKARTA
DEWI PUSPITA RINI
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada
Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Penelitian : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Pada Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga Jakarta
Nama : Dewi Puspita Rini
NIM : H24114079
Disetujui oleh
Dr Ir Ma’Mun Sarma, MS MEc Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Mukhamad Najib, STP MM Ketua Departemen
Puji dan syukur ke hadirat Allah SWT, yang telah melimpahan Rahmat, Taufik, dan Hidayah-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan laporan ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Alih Jenis Manajemen Institut Pertanian Bogor. Terwujudnya skripsi ini merupakan hasil dari Praktik Kerja Lapangan pada perusahaan Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga dan beberapa sumber ilmiah sebagai bahan acuan yang berhubungan dengan judul dan permasalahannya, yaitu “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga Jakarta”.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada kedua orang tua yang selalu memberikan bantuan dalam bentuk moril maupun materiil, Nenek, Om, Tante, Kakak, dan Adik yang telah memberikan support dan dukungannya kepada penulis. Kepada Bapak Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, MEc, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini. Tidak lupa kepada GPS (Dewi, Choti, Dian, Icha) dan teman-teman atas pertemanan yang indah dan segala bantuan serta kerjasamanya selama ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu penulis mengharapkan saran, dan masukan demi kesempurnaan skripsi ini. Penulis juga berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan bagi pembaca khususnya mahasiswa/i Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor di masa mendatang.
Bogor, Maret 2014
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL... vii
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
PENDAHULUAN ... 1
Latar Belakang ... 1
Rumusan Masalah ... 3
Tujuan Penelitian ... 4
Ruang Lingkup Penelitian ... 4
TINJAUAN PUSTAKA ... 4
Pengertian Pemasaran Jasa ... 4
Pengertian Kualitas Pelayanan ... 5
Dimensi Kualitas Pelayanan ... 6
Pengertian Kepuasaan Pelanggan ... 8
METODE PENELITIAN ... 9
Kerangka Pemikiran ... 9
Lokasi dan Waktu Penelitian ... 10
Jenis dan Sumber Data ... 10
Populasi dan Sampel Penelitian ... 11
Identifikasi Variabel ... 12
Definisi Operasional Variabel ... 12
Uji Validitas ... 14
Uji Reliabilitas ... 14
Pengolahan dan Analisis Data ... 14
HASIL DAN PEMBAHASAN ... 16
Gambaran Umum Perusahaan ... 16
Analisis Regresi Linier Berganda ... 28
Koefisien Determinasi ... 29
Pengujian Hipotesis... 30
Implikasi Manajerial ... 32
SIMPULAN DAN SARAN ... 33
DAFTAR PUSTAKA ... 33
RIWAYAT HIDUP ... 41
DAFTAR TABEL
1 Identifikasi, definisi dan indikator variabel penelitian ... 132 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel keandalan ... 21
3 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel ketanggapan ... 22
4 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel jaminan ... 23
5 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel empati ... 24
6 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel bukti fisik ... 25
7 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel kepuasan ... 26
8 Pengujian multikolonieritas ... 27
9 Hasil analisis regresi linier berganda ... 29
10 Koefisien determinasi... 30
11 Nilai F- hitung... 30
DAFTAR GAMBAR
1 Jumlah konsumen yang datang ke Honda Mugen Puri ... 22 Data keluhan pelanggan departemen service ... 3
3 Kerangka pemikiran ... 10
4 Karakteristik responden menurut jenis kelamin ... 18
5 Karakteristik responden menurut usia ... 18
6 Karakteristik responden menurut pekerjaan ... 19
7 Karakteristik responden menurut pendapatan per bulan ... 19
8 Karakteristik responden menurut lama menjadi pelanggan ... 20
9 Karakteristik responden menurut frekuensi service ... 20
10 Pengujian normalitas ... 27
DAFTAR LAMPIRAN
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Globalisasi dan liberalisasi perdagangan dewasa ini di Indonesia bukan lagi wacana tetapi telah menjadi suatu hal yang nyata di depan mata. Hal ini dapat dilihat dengan semakin banyaknya perusahaan jasa otomotif, perusahaan swasta nasional maupun perusahaan swasta multi-nasional yang ada di Indonesia. Salah satunya pada PT. Mitrausaha Gentaniaga, selama ini lebih dikenal dengan nama Honda Mugen adalah Authorized Honda Dealer atau perwakilan resmi Honda. Honda Mugen adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa perawatan dan perbaikan kendaraan bermotor, khususnya mobil Honda, dengan standart mutu dealer, penyediaan suku cadang asli, dan penjualan unit kendaraan baru Honda. Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga memiliki 34 stall, yaitu 16 stall
untuk General Service, dan18 stall untuk pekerjaan Body & Paint.
Selain PT. Mitrausaha Gentaniaga, ada juga perusahaan lain yang bergerak di bidang jasa otomotif yang ada di DKI Jakarta, meliputi : PT. Megatama Mandiri (Honda Megatama), PT. Arista Auto Prima (Honda Arista Jatinegara), PT. Gading Prima Autoland (Honda Autoland), PT. Istana Kebon Jeruk (Honda Kebon Jeruk), PT. Pluit Auto Plaza (Honda Pluit), PT. Auto Daya Keisindo (Honda Tendean), dan lain-lain. Semua perusahaan ini dalam pelayanannya telah memberikan pelayanan yang tergolong prima dengan keunggulan masing-masing.
Semakin banyaknya perusahaan jasa otomotif, PT. Mitrausaha Gentaniaga berusaha memberikan pelayanan yang terbaik dan memberikan kebutuhan yang diinginkan pelanggan serta menjaga kepercayaan yang sudah diberikan kepada pelanggan. Salah satu pilar utama keberhasilan pelayanan Honda Mugen ditentukan oleh kualitas dan semangat kerja sumber daya manusia (SDM) serta manajemen dan kemampuan bekerja sama dalam suatu keutuhan. Jika kinerja Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga dalam memberikan pelayanan kurang memuaskan atau kurang memenuhi kebutuhan bagi konsumen/pelanggannya, maka pelanggan dapat mengalami kekecewaan dan kekecewaan ini dapat berakibat pelanggan Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga berpindah menggunakan perusahaan lain. Salah satu tindakan untuk memuaskan pelanggan adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler dan Amstrong 2006).
pelanggan, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan. Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan pelanggan (Ariyani 2009).
PT. Mitrausaha Gentaniaga memiliki dua cabang yaitu Honda Pasar Minggu dan Honda Mugen Puri. Setiap kantor memiliki bangunan dan interior yang berbeda tetapi memiliki kesatuan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan yaitu mengerti keinginan dan kebutuhan pelanggan, cepat dan tanggap dalam penyelesaian masalah yang ada pada pelanggan, dan kepedulian terhadap pelanggan. Honda Mugen Puri memiliki tempat parkir yang luas sehingga dijadikan tempat penyimpanan mobil baru dan mobil yang ingin diservice bisa masuk lebih banyak sehingga mempermudah karyawan dalam berkerja dan konsumen merasakan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan. Bangunan Honda Mugen Puri memiliki banyak kaca atau disebut dengan global warming, pada pagi hari sampai sore hari tidak menggunakan cahaya lampu tapi menggunakan cahaya sinar matahari yang masuk dari kaca (jendela). Setiap konsumen yang datang ke Honda Mugen Puri untuk melakukan service mobil diberikan kupon gratis makan siang dan minum tetapi lewat dari makan siang diberikan kupon gratis roti atau snack dan minum, dan disediakan pula tempat mainan khusus anak-anak, kantin yang sangat bersih dan besar, ruang tunggu yang nyaman dan tersedianya wifi merupakan fasilitas yang disediakan perusahaan kepada pelanggan.
Honda Mugen Puri merupakan tempat perawatan dan perbaikan mobil dan penjualan unit mobil Honda yang sering didatangi konsumen setiap hari untuk melakukan service mobil. Berikut ini adalah data mengenai jumlah konsumen yang datang ke Honda Mugen Puri :
0
Gambar 1 Jumlah konsumen yang datang ke Honda Mugen Puri
data yang diperoleh selama tahun 2012 masih terdapat berbagai kesalahan/keluhan departemen service Honda Mugen Puri, yaitu Tahun 2010 berjumlah 74 orang, Tahun 2011 berjumlah 79 orang sedangkan Tahun 2012 meningkat sebesar 85 orang, sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 2 berikut :
0 2 4 6 8 10 12 14
2010
2011
2012
Gambar 2 Data keluhan pelanggan departemen service
Berdasarkan data kesalahan departemen service di atas, kesalahan-kesalahan tersebut berpotensi menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Hal ini merupakan indikator bahwa kualitas pelayanan Honda Mugen Puri belum dilakukan optimal karena masih adanya dan masih terjadi komplain dari pelanggan. Kejadian ini menjadi suatu pekerjaan bagi manajemen agar terus berupaya mengkombinasikan keunggulan–keunggulan mereka untuk terus dapat menarik minat konsumen, sekaligus mempertahankan konsumennya, dan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para pelanggannya, sehingga mereka, sesuai dengan harapannya, berupaya menciptakan atribut-atribut layanan yang diharapkan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, penelitian kepuasan pelanggan layanan Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga perlu dilaksanakan.
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka dapat disusun perumusan masalahnya sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik responden dari customer Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka penelitian ini betujuan untuk :
1. Mengidentifikasi karakteristik responden Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga.
2. Menganalisis faktor kualitas pelayanan mana (keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga.
Ruang Lingkup Penelitian
Lingkup penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayananan terhadap kepuasaan pelanggan dengan dipengaruhi dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles) yang terkait dengan kepuasaan pelanggan. Dalam penelitian ini pelanggan yang diteliti adalah pelanggan yang datang langsung ke Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga.
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Pemasaran Jasa
Pada umumnya ada dua hal yang sangat penting dalam pemasaran, hal-hal apa saja yang akan dipasarkan atau ditawarkan ke konsumen yaitu barang-barang dan jasa (Good and Service). Dalam hal ini pemasaran jasa tidak kalah penting dengan pemasaran barang, karena yang disalurkan oleh produsen bukan benda-benda yang berwujud saja, tetapi juga jasa-jasa. Sifat dari jasa sendiri tidak bisa ditimbun atau ditumpuk dalam gudang seperti barang-barang lainnya.
Pengertian jasa menurut Lovelock dan Wright dalam Nasution (2004), memberi pengertian jasa (layanan) adalah suatu tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu kelompok kepada lainnya. Meskipun proses bisa dihubungkan pada suatu produk fisik, kegiatan pada dasarnya tidak berwujud dan biasanya tidak mengakibatkan kepemilikan suatu faktor produksi.
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain dan merupakan barang tidak berwujud (intangible) serta tidak berakibat pada kepemilikan akan sesuatu” (Rismiati 2001).
Dari beberapa pendapat para ahli pemasaran di atas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu kegiatan atau usaha yang ditawarkan kepada konsumen oleh pihak lain (perusahaan) yang secara fisik kegiatan tersebut tidak bisa dimiliki dan tidak berwujud tetapi transaksinya didesain untuk memenuhi dan memberikan kepuasaan konsumen.
Kotler dan Amstrong (2006) mengemukakan bahwa terdapat empat karakteristik jasa, antara lain:
1. Jasa tak berwujud (serviceintangibility)
Jasa tak berwujud, yaitu jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Contohnya, orang yang sedang menjalani bedah plastik tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli.
2. Jasa tak dipisahkan (serviceinseparability)
Jasa tak terpisahkan, yaitu jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, tanpa mempedulikan apakah penyedia jasa itu orang atau mesin.
3. Varibilitas jasa (servicevariability)
Varibilitas jasa, yaitu kualitas jasa beragantung pada siapa yang menyediakan jasa itu dan kapan, di mana, dan bagaimana jasa itu disediakan. Contohnya, hotel Marriott mempunyai reputasi sebagai penyedia jasa yang lebih baik daripada hotel lain.
4. Jasa dapat musnah (service perishability)
Jasa dapat musnah, yaitu jasa tidak dapat disimpan untk dijual atau digunakan beberapa saat kemudiaan. Contohnya, dokter mendenda pasien untuk perjanjian yang tidak ditepati karena menilai jasa hanya ada pada saat itu dan hilang ketika pasien tidak muncul.
Pengertian Kualitas Pelayanan
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml dalam Tjiptono (2008).
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
pelanggan. Menurut Wyckof dalam Winalmawati (2005) bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono 2008).
Menurut Gronroos dalam Umar (2003), kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama :
a. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
(keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman (dalam Bojonic, 1991), technical quality dapat dirinci lagi menjadi :
1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.
2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
3) Credence quality, yaitu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.
b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Berdasarkan komponen-komponen diatas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka seringkali penentuan kualitas jasa menjadi sangat kompleks.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Gravin dalam Barata (2003), kualitas produk terdiri atas delapan dimensi berikut yang satu sama lainnya bisa berkaitan erat :
1. Kinerja (performance), yaitu efisiensi pencapaian tujuan utama sebuah produk. Contohnya, tingkat laba (return) investasi saham, konsumsi bahan bakar mobil, dan seterusnya.
2. Fitur (features), yaitu atribut produk yang melengkapi kinerja sebuah produk. Misalnya, computer, ponsel, kamera, dan peralatan elektronik lainnya.
3. Reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan sebuah produk untuk tetap berfungsi secara konsisten selama usia desainnya.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi sebuah produk memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya, dalam hal ukuran, kecepatan, kapasitas, daya tahan, dan seterusnya.
5. Daya tahan (durability), yaitu tingkat kemampuan sebuah produk montolerir tekanan, stress atautrauma tanpa mengalami kerusakan berarti.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Persepsi kualitas ( perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Meskipun beberapa dimensi di atas dapat diterapkan pada bisnis jasa, tetapi sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan pada perusahaan manufaktur. Sementara itu, ada beberapa pakar seperti Parasuranman, Zethaml, dan Berry
dalam Tjiptono (2008), yang melakukan penelitian khusus pada beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa, sebagai berikut :
1. Reliability, mencakup dua pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu, berarti perusahaan tersebut memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau persiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti,
lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki contact personnel, seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain.
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama dan reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial, dan kerahasiaan.
9. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa, misalnya kartu kredit plastik.
Menurut Berry dan Parasuraman dalam Tjiptono (2008), mengatakan bahwa dari sepuluh dimensi kualitas dapat dirangkum menjadi lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut :
1. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
2. Ketanggapan (responsiveness), kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, serta penyampaian informasi yang jelas.
4. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan personal kepada para pelanggan. Perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami keinginan dan kebutuhan mereka secara spesifik, seta menyediakan waktu pelayanan yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles), yaitu kemampuan perusahaan menunjukkan eksistensinya kepada pihak luar. Sarana dan prasarana fisik perusahaan yang tampak dan dapat dimanfaatkan oleh sekitarnya merupakan bukti nyata keberadaan pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik seperti gedung, perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
Elemen-elemen kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas, harus dijaga dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi tentang wujud pelayanan yang diberikan mengalami perbedaan dengan harapan pelanggan.
Pengertian Kepuasaan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009) mengemukakan bahwa kepuasaan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Menurut Buttle dalam Setiawan (2011) berpendapat bahwa kepuasaan pelanggan adalah respon berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman menggunakan suatu produk, atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Kepuasaan pelanggan akan meningkat apabila perusahaan mampu memahami tuntutan, memenuhi harapan, dan mewujudkan nilai pelanggan. Nilai yang dipikirkan pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya yang ditawarkan dan alternatif-alternatif yang dipikirkannya.
Semakin bernilai suatu jasa, semakin bertambah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh jasa tersebut. Dengan demikian, perusahaan yang memiliki reputasi memberikan jasa bernilai tinggi dapat menerapkan harga lebih tinggi dibandingkan harga pesaing (Hasan 2006).
METODE PENELITIAN
Kerangka Pemikiran
Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga berupaya untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan dengan menerapkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang diterapkan meliputi kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati,dan bukti fisik.
Pentingnya keandalan sebagai bentuk kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya serta dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan dan kepedulian masalah yang sedang dihadapi pelanggan. Ketanggapan sebagai bentuk untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, serta penyampaian informasi yang jelas dan tidak membiarkan pelanggan menunggu lama. Jaminan sebagai bentuk pemberian pelayanan yang berkualitas sesuai dengan harapan komitmen yang diberikan kepada pelanggan dengan memperlihatkan sikap sopan santun, keamanan, kejujuran dan keramahan kepada pelanggan. Empati juga diperlukan untuk memberikan perhatian yang tulus, memahami keinginan dan kenyamanan serta komunikasi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Demikian pula bukti fisik menjadi hal yang penting bagi pelanggan hal tersebut yang memberikan suatu apresiasi bagi pelanggan dalam melihat pelayanan sesuai ketersediaan sarana, fasilitas, gedung, interior serta penampilan karyawan.
Keterangan:
= Metode alat analisis
Gambar 3 Kerangka pemikiran
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga yang berlokasi di Jl. Lingkar Luar Barat, Puri Kembangan Jakarta Barat. Waktu pelaksanaan penelitian selama tiga bulan, mulai bulan Mei sampai Juli 2013.
Jenis dan Sumber Data
Pengumpulan data dan informasi dalam pelaksanaan penelitian ini dibagi menjadi data primer dan sekunder baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif. Data primer adalah data yang diperoleh penulis melalui observasi atau
Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga
Kualitas Pelayanan
Keandalan (Reability)
Ketanggapan (Responsiveness)
Jaminan (Assurance)
Empati (Empathy)
Bukti Fisik (Tangible)
Kepuasan Pelanggan Regresi Linier Berganda
pengamatan langsung dari perusahaan, baik itu melalui observasi, kuesioner dan wawancara secara langsung dengan pimpinan dan pelanggan sesuai dengan kebutuhan dalam penelitian ini. Kuesioner disajikan pada Lampiran 1.
Data sekunder merupakan data yang diperoleh tidak langsung, yaitu data tersebut diperoleh penulis dari dokumen–dokumen perusahaan dan buku–buku literatur yang memberikan informasi tentang kualitas pelayanan dan kepuasaan pelanggan.
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi penelitian adalah pelanggan yang datang pada Honda Mugen Puri untuk memperbaiki/service mobil. Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah teknik non-probability sampling dengan menggunakan pengambilan sampel secara accidental sampling, di mana respondennya adalah pelanggan yang kebetulan datang langsung pada Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga untuk service mobil dan bersedia untuk diwawancarai.
Berdasarkan wawancara dengan Customer Relation Officer (CRO), bahwa Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga dikunjungi pelanggan untuk melakukan service mobil rata-rata 900 sampai 1100 unit mobil per bulan. Jumlah responden yang diambil sebagai sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin :
N
1 + Ne2
Keterangan :
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi yaitu jumlah pelanggan yang datang ke Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga yang sedang melakukan service mobil yaitu 1100 unit mobil per bulan
e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, sebanyak 10%.
Berdasarkan rumus tersebut, maka jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah:
1100 1 + 1100 (10%) 2
Dalam penelitian ini, jumlah sampel yang digunakan sebagai responden adalah sejumlah 100 orang pelanggan.
n =
n = = 91,67.
Identifikasi Variabel
Identifikasi variabel dalam penelitian adalah :
1. Variabel bebas (X) adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi-dimensi keandalan (reability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles).
2. Variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga.
Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Reliability (X1) yaitu kemampuan untuk menunjukkan atau melaksanakan
service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya. Pelayanan harus tepat waktu dalam spesifikasi yang sama (tidak berubah), tanpa kesalahan kapan saja pelayanan diberikan.
2. Responsiveness (X2) yaitu kerelaan untuk membantu pelanggan dan memberikan service yang tepat. Pelanggan yang menunggu terlalu lama akan memberikan respon yang negative terhadap service quality perusahaan.
3. Assurance (X3) yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa aman atau terjamin.
4. Empathy (X4) yaitu perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada pelanggan.
5. Tangibles (X5) yaitu penampilan luar dari service quality yang dapat berupa fasilitas fisik, peralatan, personalia dan komunikasi.
Tabel 1 Identifikasi, definisi dan indikator variabel penelitian
Variabel Definisi Operasional Indikator Reliability (X1) Kemampuan untuk
menunjukkan atau
1. Kepuasan promosi yang ditawarkan. 2. Pelayanan yang diberikan oleh PT.
Mitrausaha Gentaniaga sudah sesuai harapan/memuaskan.
3. Kepedulian pihak PT. Mitrausaha
Gentaniaga terhadap masalah yang sedang dihadapi pelanggan.
4. Kesesuaian harga dengan kualitas dan pelayanan
Responsiveness (X2) Kerelaan untuk membantu pelanggan dan memberikan
1. Kemudahan mendapatkan dan kejelasan informasi mengenai jasa layanan service. 2. Karyawan tanggap terhadap keluhan
pelanggan.
3. Karyawan tidak menunjukkan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan.
4. Cepat dalam menyelesaikan masalah
Assurance (X3) Pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan karyawan untuk
Empathy (X4) Perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada pelanggan.
1. Keterampilan dan pengetahuan karyawan untuk pelayanan.
2. Kenyamanan di ruang tunggu.
3. Karyawan mengerti keinginan pelanggan. 4. Karyawan mampu berkomunikasi dengan
baik Tangibles (X5) Penampilan luar dari service
quality yang dapat berupa fasilitas fisik, peralatan, personalia dan komunikasi.
1. Bersih dan nyaman. 2. Penampilan karyawan.
3. Fasilitas yang diberikan (fasilitas kantor, ruang tunggu, dan fasilitas lainnya). 4. Bangunan dan interior PT. Mitrausaha
Gentaniaga
1. Secara umum, anda merasa puas dengan layanan PT. Mitrausaha Gentaniaga. 2. Saya tidak mempunyai keinginan untuk
berpindah ke tempat lain..
3. Saya percaya bahwa PT. Mitrausaha Gentaniaga selalu siap membantu saya. 4. Saya bersedia menggunakan produk atau
Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlations) dengan r tabel untuk degree of freedom (df)=n-k, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah item. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid (Ghozali 2005).
Pengujian hasil validitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner 30 orang responden pertama (n=30) menggunakan metode Analisis korelasi. Perhitungan dilakukan dengan bantuan program SPSS versi 17.0. Nilai signifikansi yang berada di bawah 0,05 menunjukkan sebagai item yang valid. Untuk jelasnya, ringkasan hasil uji validitas dapat dilihat dalam tabel uji validitas sebagaimana terlampir pada Lampiran 2.
Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai α > 0,60. Nunnally dalam Ghozali (2005).
Pengujian reabilitas diolah dengan menggunakan Software SPSS versi 17.0. Uji reabilitas dilakukan terhadap 30 responden dimana reabilitas variabel menunjukkan semua variabel mempunyai koefisien alpha yang cukup besar yaitu di atas 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal. Untuk jelasnya, ringkasan hasil uji reabilitas dapat dilihat dalam tabel uji reabilitas sebagaimana terlampir pada Lampiran 3.
Pengolahan dan Analisis Data
Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati normal (Ghozali 2005). Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
- Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi normalitas.
- Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi normalitas.
b. Uji multikolinieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Multikolonieritas dideteksi dengan menggunakan nilai tolerance dan variance inflation factor
(VIF). Tolerance mengukur variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF yang tinggi (karena VIF=1/tolerance) dan menunjukkan adanya kolinearitas yang tinggi. Nilai cutoff yang umum dipakai adalah nilai
tolerance 0,10 atau sama dengan nilai VIFdibawah 10 (Ghozali 2005). .
c. Uji Heterokedasitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari suatu residual pengamatan ke pengamatan yang lain. Salah satu cara untuk mendekati heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik scatter plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Jika ada titik-titik membentuk pola tertentu yang teratur seperti bergelombang, melebar, kemudian menyempit maka telah terjadi heteroskedastisitas. Jika titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y tanpa membentuk pola tertentu maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali 2005).
Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa otomotif PT. Mitra Usaha Genta Niaga. Model hubungan nilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut (Ghozali 2005) :
X2 = Kehandalan ( Reliability )
X3 = Daya tanggap ( Responsiveness ) X4 = Jaminan ( Assurance )
X5 = Empati / kepedulian ( Empathy ) e = error / variabel pengganggu.
Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan paling baik dalam analisa regresi dimana hal yang ditunjukan oleh besarnya koefisien determinasi (R2) antara 0 (nol) dan 1 (satu). Koefsien determinasi ((R2) nol variabel independen sama sekali tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Apabila koefisien determinasi semakin mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen, Selain itu koefisien determinasi (R2) dipergunakan untuk mengetahui prosentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X).
Pengujian Hipotesis (Uji F dan T)
Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel bebas terhadap varibel terikat. Dimana Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima atau secara bersama-sama variabel bebas tidak memiliki pengaruh terhadap variabel terikat. Sebaliknya apabila Fhitung > Ftabel, maka H1 diterima atau secara bersama-sama variabel bebas dapat menerangkan variabel terikatnya secara serentak. Untuk mengetahui signifikan atau tidak pengaruh secara bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat maka digunakan probability sebesar 5% (α = 0,05).
Jika sig > ά (0,05), maka H0 diterima H1 ditolak.
Jika sig < ά (0,05), maka H0 ditolak H1 diterima.
Sedangkan Uji T digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebasnya secara sendiri-sendiri berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikatnya. Dimana Ttabel > Thitung, H0 diterima. Dan jika Ttabel < Thitung,
maka H1 diterima, begitupun jika sig > ά (0,05), maka H0 diterima H1 ditolak dan
jika sig < ά (0,05), maka H0 ditolak H1 diterima.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perusahaan
Usaha Perdagangan (SIUP) nomor 313/F/09-04/PBIX/93 dan NPWP nomor 01.546.533.9-062.000. Namun seiring dengan perkembangan perusahaan yang begitu pesat maka pada bulan November 1994 dilakukan perluasan area kurang lebih 800 m2. Dengan demikian luas area Honda Mugen Pasar Minggu menjadi kurang lebih 3.000 m2. Sebagai dealer resmi Honda, Honda Mugen merupakan dealer mobil skala 3S (Sales, Service and Spare Part) yaitu perusahaan yang bergerak dibidang penjualan unit kendaraan baru Honda, jasa perawatan dan perbaikan kendaraan bermotor, khususnya mobil Honda serta penyediaan suku cadang asli Honda.
Seiring dengan pesatnya perkembangan perusahaan, maka pada tanggal 28 Februari 2008 didirikanlah cabang ke-2 dari Honda Mugen di Puri Kembangan dengan nomor NPWP 01.546.533.9-062.001. Cabang ini didirikan di lahan seluas 3.500 m2 dengan luas bangunan 14.000 m2.Dealer Honda Mugen Pasar Minggu merupakan dealer Honda pertama di Indonesia yang berhasil memperoleh sertifikat ISO 9001. Sertifikat ISO pertama kali diperoleh pada tahun 2007 yaitu sertifikasi ISO 9001:2000. Lalu diperbaharui menjadi ISO 9001:2008 pada tahun 2010 dengan menggunakan badan sertifikasi dari PT URS Services Indonesia dan pada tahun 2013 kami berhasil memperpanjang sertifikasi ISO tersebut dengan nomor sertifikat: 38260/A/001/UK/En. Demikian juga dengan Honda Mugen Puri Kembangan. Pada tahun 2013 Honda Mugen Puri Kembangan berhasil memperoleh sertifikat ISO 9001 : 2008 dari PT URS Services Indonesia, dengan nomor sertifikat: 38260/A/002/UK/En.
Salah satu pilar utama keberhasilan pelayanan Honda Mugen ditentukan oleh kualitas dan semangat kerja sumber daya manusia (SDM) serta manajemen dan kemampuan bekerja sama dalam suatu keutuhan. Honda Mugen saat ini didukung oleh kurang lebih 200-an orang karyawan, termasuk para teknisi yang memiliki keahlian dan pengalaman berstandard mutu Honda.
Karakteristik Responden
Karakteristik responden menguraikan atau menggambarkan indentitas responden yang dijadikan sebagai sampel penelitian. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen PT. Mitrausaha Gentaniaga berjumlah 100 responden yang telah mengembalikan kuesioner dan telah diisi secara lengkap dan benar. Pada penelitian ini karakteristik responden dianalisa secara deskriptif dan faktor yang dianalisa meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan, lama menjadi pelanggan, dan frekuensi service. Hal ini dapat diuraikan melalui pembahasan berikut ini :
1. Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin
Gambar 4 Karakteristik responden menurut jenis kelamin
Berdasarkan Gambar 4 yakni karakteristik responden menurut jenis kelamin, ternyata responden berjenis kelamin laki-laki sebesar 74% dan perempuan sebesar 26%, hal ini dapatlah dikatakan bahwa konsumen yang datang ke Honda Mugen Puri lebih banyak didominasi oleh customer laki-laki jika dibandingkan dengan konsumen yang berjenis kelamin perempuan.
2. Karakteristik Responden berdasarkan usia
Karakteristik responden menurut usia bertujuan untuk menguraikan atau menggambarkan identitas responden berdasarkan usia atau umur responden yang dijadikan sampel penelitian. Oleh karena itulah akan disajikan karakteristik responden berdasarkan usia yang dapat disajikan pada Gambar 5 berikut :
Gambar 5 Karakteristik responden menurut usia
Berdasarkan Gambar 5 yakni karakteristik responden menurut umur ternyata responden lebih banyak berumur antara 41 – 50 tahun yaitu sebesar 41%, sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen yang datang ke Honda Mugen Puri rata-rata berumur antara 41 – 50 tahun.
3. Karakteristik Responden berdasarkan pekerjaan
Gambar 6 Karakteristik responden menurut pekerjaan
Berdasarkan Gambar 6 yakni karakteristik responden menurut pekerjaan ternyata responden lebih banyak didominasi oleh wiraswasta yaitu sebesar 46%, sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumenyang datang ke Honda Mugen Puri adalah wiraswasta.
4. Karakteristik Responden berdasarkan pendapatan
Karakteristik responden berdasarkan pendapatan yaitu menggambarkan atau menguraikan identitas responden berdasarkan pendapatan rata–rata per bulan yang dijadikan sampel penelitian. Oleh karena itulah akan disajikan karakteristik responden berdasarkan pendapatan yang dapat disajikan pada Gambar 7 berikut ini :
Gambar 7 Karakteristik responden menurut pendapatan per bulan
Berdasarkan Gambar 7 yakni karakteristik responden menurut pendapatan per bulan ternyata sebagian responden memiliki pendapatan yaitu sebesar 37%, sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen yang datang ke Honda Mugen Puri yaitu memiliki rata-rata pendapatan per bulan sebesar Rp. 10.000.000 – Rp. 50.000.000.
5. Karakteristik Responden berdasarkan lama menjadi pelanggan
Gambar 8 Karakteristik responden menurut lama menjadi pelanggan
Berdasarkan Gambar 8 yakni karakteristik responden menurut lamanya menjadi pelanggan ternyata sebagian responden antara 6 – 10 tahun yaitu sebesar 45%. Hal ini dapatlah dikatakan bahwa responden sangatlah setia dan percaya pada PT. Mitrausaha Gentaniaga terhadap pelayanan yang diberikannya.
6. Karakteristik Responden berdasarkan frekuensi service
Karakteristik responden berdasarkan frekuensi service yaitu menggambarkan atau menguraikan identitas responden berdasarkan berapa kali
service mobil dalam satu tahun. Adapun karakteristik responden menurut frekuensi service dapat disajikan melalui Gambar 9 berikut ini :
Gambar 9 Karakteristik responden menurut frekuensi service
Berdasarkan Gambar 9 yakni karakteristik responden menurut frekuensi
service ternyata frekuensi service responden dalam satu tahun adalah antara 3 – 4x service yaitu sebesar 39%. Hal ini dapatlah dikatakan bahwa konsumen sangat percaya dengan service yang diberikan oleh Honda Mugen Puri.
Analisis Deskripsi Variabel
1. Variabel Keandalan (X1)
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel keandalan yang diberikan PT. Mitrausaha Gentaniaga dapat dilihat pada Tabel 2 berikut :
Tabel 2 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel keandalan
No Indikator
Sumber : Data diolah (2013)
Berdasarkan Tabel 2 di atas menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai kepuasan promosi yang ditawarkan : Cukup Puas (15%), Puas (65%), dan Sangat Puas (20%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap promosi yang ditawarkan.
Jawaban responden mengenai pelayanan yang diberikan oleh PT. Mitrausaha Gentaniaga sudah sesuai harapan/memuaskan : Cukup Puas (6%), Puas (58%), dan Sangat Puas (36%). Dari jawaban responden tersebut puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Mitrausaha Gentaniaga.
Jawaban responden mengenai kesesuaian harga dengan kualitas dan pelayanan: Cukup Puas (17%), Puas (64%), dan Sangat Puas (19%). Dari jawaban responden tersebut puas terhadap kesuaian harga dengan kualitas dan pelayanan yang diberikan oleh PT. Mitrausaha Gentaniaga.
2. Variabel Ketanggapan (X2)
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel ketanggapan yang diberikan PT. Mitrausaha Gentaniaga dapat dilihat pada Tabel 3 berikut :
Tabel 3 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel ketanggapan
No Indikator
Sumber : Data diolah (2013)
Berdasarkan Tabel 3 di atas menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai Kemudahan mendapatkan dan kejelasan informasi mengenai jasa layanan PT. Mitrausaha Gentaniaga : Cukup Puas (19%), Puas (72%), dan Sangat Puas (9%). Dari jawaban responden tersebut sangat puas terhadap penjelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan.
Jawaban responden mengenai karyawan tanggap terhadap keluhan pelanggan: Cukup Puas (13%), Puas (73%), dan Sangat Puas (14%). Dari jawaban responden tersebut tanggap terhadap keluhan yang dihadapi pelanggan.
Jawaban responden mengenai Cepat dalam menyelesaikan masalah : Tidak Puas (1%), Cukup Puas (7%), Puas (68%), dan Sangat Puas (24%). Dari jawaban responden tersebut cukup puas dalam menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi oleh pelanggan.
3. Variabel Jaminan (X3)
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel jaminan yang diberikan PT. Mitrausaha Gentaniaga dapat dilihat pada Tabel 4 berikut :
Tabel 4 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel jaminan
No Indikator
Sumber : Data diolah (2013)
Berdasarkan Tabel 4 di atas menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai keramahan karyawan : Cukup Puas (4%), Puas (71%), dan Sangat Puas (25%). Dari jawaban responden terbut puas terhadap keramahan karyawan PT. Mitrausaha Gentaniaga.
Jawaban responden mengenai Kesopanan karyawan dalam memperlakukan pelanggan : Cukup Puas (2%), Puas (69%), dan Sangat Puas (29%). Dari jawaban responden tersebut puas terhadap kesopanan karyawan pada pelanggan.
Jawaban responden mengenai kejujuran karyawan : Cukup Puas (6%), Puas (64%), dan Sangat Puas (30%). Dari jawaban responden terbut cukup puas terhadap kejujuran karyawan pada pelanggan.
4. Variabel Empati (X4)
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel empati yang diberikan PT. Mitrausaha Gentaniaga dapat dilihat pada Tabel 5 berikut :
Tabel 5 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel empati
No Indikator
Sumber : Data diolah (2013)
Berdasarkan Tabel 5 di atas menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai keterampilan dan pengetahuan karyawan untuk pelayanan : Cukup Puas (8%), Puas (76%), dan sangat Puas (16%). Dari jawaban responden tersebut puas terhadap keterampilan dan pengetahuan karyawan pada pelanggan.
Jawaban responden mengenai kenyamanan di ruang tunggu : Cukup Puas (5%), Puas (50%), dan Sangat Puas (44%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kenyamanan ruang tunggu.
Jawaban responden mengenai Karyawan mengerti keinginan pelanggan : Cukup Puas (12%), Puas (77%), dan Sangat Puas (11%). Dari jawaban responden tersebut cukup puas terhadap karyawan yang mengerti keinginan pelanggan.
5. Variabel Bukti Fisik (X5)
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel bukti fisik yang diberikan PT. Mitrausaha Gentaniaga dapat dilihat pada Tabel 6 berikut:
Tabel 6 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel bukti fisik
No Indikator
Sumber : Data diolah (2013)
Berdasarkan Tabel 6 di atas menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai bersih dan nyaman : Cukup Puas (3%), Puas (50%), dan Sangat Puas (47%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kebersihan dan kenyamanan dalam ruang tunggu.
Jawaban responden mengenai penampilan karyawan : Cukup Puas (14%), Puas (71%), dan Sangat Puas (15%). Dari jawaban responden tersebut cukup puas terhadap penampilan karyawan.
Jawaban responden mengenai Fasilitas yang diberikan (fasilitas kantor, ruang tunggu, dan fasilitas lainnya) : Cukup Puas (6%), Puas (67%), dan Sangat Puas (27%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap fasilitas yang disediakan PT. Mitrausaha Gentaniaga.
Jawaban responden mengenai bangunan dan interior : Cukup Puas (7%), Puas (64%), dan Sangat Puas (29%). Dari jawaban responden tersebut puas terhadap bangunan dan interior PT. Mitrausaha Gentaniaga.
6. Kepuasan (Y)
Tabel 7 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel kepuasan
Sumber : Data diolah (2013)
Berdasarkan Tabel 7 di atas menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai merasa puas dengan layanan PT. Mitrausaha Gentaniaga : Cukup Puas (5%), Puas (54%), dan Sangat Puas (41%). Dari jawaban responden tersebut puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. Mitrausaha Gentaniaga.
Jawaban responden mengenai ketidak inginan untuk berpindah ke tempat lain : Cukup Puas (25%), Puas (62%), dan Sangat Puas (13%). Dari jawaban responden tersebut cukup puas dengan tempat lokasi yang strategis, pelayanan yang diberikan dan fasilitas yang disediakan sehingga pelanggan tidak ada niat untuk berpindah ketempat lain.
Jawaban responden mengenai percaya bahwa PT. Mitrausaha Gentaniaga selalu siap membantu saya : Cukup Puas (8%), Puas (72%), dan Sangat Puas (20%). Dari jawaban responden tersebut puas dan percaya bahwa PT. Mitrausaha Gentaniaga selalu siap membantu pelanggan.
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Pengujian normalitas dilakukan terhadap residual regresi. Pengujian dilakukan dengan menggunakan grafik P-P Plot. Data yang normal adalah data yang membentuk titik-titik yang menyebar tidak jauh dari garis diagonal. Hasil analisis regresi linier dengan grafik normal P-P Plot terhadap residual error model regresi diperoleh sudah menunjukkan adanya pola grafik yang normal, yaitu adanya sebaran titik yang berada tidak jauh dari garis diagonal.
Gambar 10 Pengujian normalitas
Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa titik-titik berada tidak jauh dari garis diagonal. Hal ini berarti bahwa model regresi tersebut sudah berdistribusi normal.
UjiMultikolonieritas
Pengujian multikolonieritas dilakukan dengan menggunakan nilai VIF. Suatu variabel menunjukkan gejala multikolonieritas bisa dilihat dari nilai VIF (Variance Inflation Factor) yang tinggi pada variabel-variabel bebas suatu model suatu model regresi. Nilai VIF dari variabel bebas pada model regresi adalah sebagai berikut :
Tabel 8 Pengujian multikolonieritas
Variabel VIF Keterangan
Keandalan 1.896 Tidak multikolonier
Ketanggapan 2.672 Tidak multikolonier
Jaminan 2.293 Tidak multikolonier
Empati 2.640 Tidak multikolonier
Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai VIF dari semua variabel bebas memiliki nilai yang kurang dari 10. Maka dapat disimpulkan tidak terjadi Multikolonieritas antar variabel bebas dalam model regresi.
UjiHeteroskedastisitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian residual antara yang satu dengan yang lain. Jika varian residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap maka disebut homokedastisitas dan jika varians berbeda, disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas.
Untuk mengetahui ada tidaknya gejala heterokedastisitas dapat dilakukan dengan menggunakan grafik heterokedastisitas antara nilai prediksi variabel dependen dengan variabel indepeden. Dari scatterplots dibawah ini terlihat titik - titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 dan sumbu Y, hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada
model regresi, sehingga model regresi layak untuk digunakan dalam melakukan pengujian. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 11 berikut :
Gambar 11 Pengujian heterokedastisitas
Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 9 Hasil analisis regresi linier berganda
Coefficients
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.170 1.405 -.121 .904
reliability .209 .085 .220 2.475 .015* .527 1.896
responsiveness .070 .114 .065 .616 .540 .374 2.672
assurance .170 .096 .172 1.765 .081* .436 2.293
emphaty .207 .126 .173 1.649 .103 .379 2.640
tangibles .324 .104 .319 3.114 .002* .396 2.525
*
Keterangan : α = 0,1
Sumber : Data diolah (2013)
Berdasarkan Tabel 9 di atas dapat ditentukan persamaan regresi bergandanya :
Y = -0.17 + 0.209 X1 + 0.07 X2 + 0.17 X3 + 0.207 X4 + 0.324 X5. Berdasarkan persamaan di atas dapat menunjukkan bahwa :
1. Koefisien regresi dari semua variabel bebas menunjukkan nilai yang positif. Hal ini berarti bahwa semua variabel bebas mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel terikatnya.
2. Dari kelima variabel bebas yang digunakan yang memberikan pengaruh yang nyata adalah variabel reliability, assurance, dan tangibles dengan koefisien regresinya sebesar 0,209, 0,170 dan 0,324.
Dari hasil koefisien regresi berganda yang telah dijelaskan pada uraian diatas selanjutnya akan dilakukan pengujian hipotesis yang dilakukan secara parsial maupun simultan.
Koefisien Determinasi
Tabel 10 Koefisien determinasi
Predictors: (Constant), tangibles, responsiveness, reliability, assurance, emphaty b.
Dependent Variable: kepuasan Sumber :Data diolah (2013)
Berdasarkan Tabel 10 di atas, menunjukkan bahwa besarnya koefisien determinasi (adjusted R2) sebesar 0,589. Hal ini berarti 58,9% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik, sedangkan sisanya yaitu 41,1% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Pengujian Hipotesis
Uji F
Pengaruh secara serempak variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 11 berikut :
Tabel 11 Nilai F- hitung
a.
Predictors: (Constant), tangibles, responsiveness, reliability, assurance, emphaty b.
Dependent Variable: kepuasan Sumber : Data diolah (2013)
Berdasarkan Tabel 11 di atas bahwa nilai F- hitung dari semua variabel bebas (reliability (R), responsiveness (Re), assurance (A), empathy (E), dan
tangibles (T)) sebesar 29,326 dengan signifikan 0,000 menunjukkan Y = -0.17 + 0.209 R*+ 0.07 Re + 0.17 A*+ 0.207 E+ 0.324 T* mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan adalah reability, assurance, dan tangibles.
Uji Parsial (Uji t)
Untuk menguji keberartian model regresi untuk masing-masing variabel secara parsial dapat diperoleh dengan menggunakan uji t. Berikut penjelasan pengujian masing-masing variabel secara parsial.
1. Variabel Reliability
Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 9 sebelumnya memperoleh nilai t- hitung variabel reliability = 2,475 dengan nilai signifikan sebesar 0,015 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa variabel
reliability mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasaan pelanggan. Hal ini berarti Hipotesis 1 diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa keandalan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Semakin tinggi keandalan pelayanan yang diberikan akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan, sebaliknya semakin rendah keandalan pelayanan yang diberikan semakin rendah pula kepuasan pelanggan.
2. Variabel Responsiveness
Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 9 sebelumnya memperoleh nilai t- hitung variabel responsiveness = 0,616 dengan nilai signifikan sebesar 0,540 > 0,05. Dengan nilai signifikansi di atas 0,05 tersebut menunjukkan bahwa variabel responsiveness tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasaan pelanggan. Hal ini berarti Hipotesis 2 ditolak, karena signifikannya lebih besar dari 0,05.
3. Variabel Assurance
Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 9 sebelumnya memperoleh nilai t- hitung variabel assurance = 1,765 dengan nilai signifikan sebesar 0,081 < 0,1. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,1 tersebut menunjukkan bahwa variabel assurance
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasaan pelanggan. Hal ini berarti Hipotesis 3 diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa jaminan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin besar jaminan yang diberikan perusahaan akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan, sebaliknya semakin rendah jaminan yang diberikan perusahaan semakin rendah pula kepuasan pelanggan.
4. Variabel Empathy
Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 9 sebelumnya memperoleh nilai t- hitung variabel empathy = 1,649 dengan nilai signifikan sebesar 0,103 > 0,05. Dengan nilai signifikansi di atas 0,05 tersebut menunjukkan bahwa variabel
emphathy tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasaan pelanggan. Hal ini berarti Hipotesis 4 ditolak, karena signifikannya lebih besar dari 0,05.
5. Variabel Tangibles
Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 9 sebelumnya memperoleh nilai t- hitung variabel tangibles = 3,114 dengan nilai signifikan sebesar 0,002 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa variabel
pelanggan. Hal ini berarti Hipotesis 5 diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa bukti fisik memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik bukti fisik yang ada dalam perusahaan akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan, sebaliknya semakin tidak baik bukti fisik yang ada dalam perusahaan semakin rendah pula kepuasan pelanggan.
Implikasi Manajerial
Secara umum penelitian ini menunjukkan hasil yang cukup memuaskan. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga secara umum sudah baik. Hal ini dapat ditunjukkan dari banyaknya tanggapan kepuasan yang tinggi dari responden terhadap kondisi dari masing-masing variabel penelitian. Dari hasil tersebut selanjutnya diperoleh bahwa variabel kualitas pelayanan dalam kelima dimensinya yang memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Pelanggan, yaitu variabel keandalan (reability), jaminan (assurance), dan bukti fisik tangibles). Hal ini dikarenakan bahwa dengan pemberian pelayanan yang berkualitas, maka hal tersebut akan menciptakan kepuasan dalam diri pelanggan. Sedangkan pada dua variabel (responsiveness dan empathy) tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena memiliki signifikan di atas ά 0,05.
Variabel keandalan (reability) yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelangggan seperti: kepuasan promosi, pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan, kepedulian, dan kesesuaian harga. Berdasarkan analisis deksriptif pada Tabel 2 bahwa responden menyatakan puas dengan variabel keandalan yang diberikan PT. Mitrausaha Gentaniaga dan juga dengan hasil regresi pada Tabel 9 bahwa koefisien regresi maupun uji parsial (t) dari variabel keandalan menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel keandalan mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Variabel jaminan (assurance) yaitu kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada pelanggan seperti : keramahan, kesopanan, kejujuran dan keamanan fasilitas yang disediakan perusahaan. Berdasarkan analisis deksriptif pada Tabel 4 bahwa responden tersebut menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Hasil regresi pada Tabel 9 bahwa koefisien regresi dan uji parsial (t) dari variabel jaminan menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel jaminan mempunyai hubungan yang positif terhadap variabel kepuasan pelanggan.
interior dan sumber daya manusia sebagai pemberi pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian, regresi linier berganda dan uji t menunjukkan bahwa variabel keandalan, jaminan dan bukti fisik sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan, hal ini harus dipertahankan atau ditingkatkan lagi agar variabel keandalan, jaminan dan bukti fisik tetap stabil dan tidak berubah. Sedangkan dua variabel empati dan ketanggapan perlu diperbaiki agar tiga variabel tersebut dapat mempengaruhi pelanggan.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil simpulan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Karakteristik responden yang datang langsung untuk melakukan service mobil pada Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga, mayoritas berjenis kelamin laki-laki sebesar 74%. Sedangkan untuk usia yang terbanyak adalah usia 41-50 tahun sebesar 41%. Responden yang berdasarkan pekerjaan lebih banyak didominasi oleh wiraswasta dengan sebesar 46% dan pendapatan per bulan sebesar 10-50 juta dengan presentase 37%. Customer berdasarkan berapa tahun menjadi pelanggan PT. Mitrausaha Gentaniaga yaitu 6-10 tahun sebesar 45% dan frekuensi service mobil dalam 1 tahun adalah 3-4x service mobil sebesar 39%.
2. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel keandalan (reliability), jaminan (assurance), dan bukti fisik (tangibles).
Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan saran-saran sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil penelitian, variabel kualiatas pelayanan yaitu keandalan (reliability), jaminan (assurance), dan bukti fisik (tangibles) berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus mempertahankan keandalan, jaminan, dan bukti fisik atau bahkan meningkatkan lagi variabel keandalan dan jaminan mereka untuk mempertahankan pelanggan.
