i
PENGARUH BRAND COMMUNITY, BRAND EQUITY,
KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(STUDI PADA KOMUNITAS HONDA SCOOPY DI
JEPARA)
Diajukan oleh :
MUHAMMAD CHABIBI NIM. 2014-11- 026
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
TAHUN 2018
ii
PENGARUH BRAND COMMUNITY, BRAND EQUITY,
KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(STUDI PADA KOMUNITAS HONDA SCOOPY DI
JEPARA)
Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus
Kudus ,…...……...……….. 2018
Mengetahui
Ketua ProgDi
Agung Subono, SE, M.Si.
NIDN. 0520017602 Pembimbing I Sutono, SE. MM. Ph.D. NIDN. 0626017003 Mengetahui Dekan, Dr. H. Mochamad Edris, Drs, MM. NIDN. 0618066201 Pembimbing II
Dian Wismar’ein, SE. MM.
iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto :
“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai
kesanggupannya”
-Al Baqarah-
“Waktu itu bagaikan pedang, jika kamu tidak memanfaatkannya
menggunakan untuk memotong, ia akan memotongmu
(menggilasmu)”
-H.R. Muslim-
“Sebaik-baik kamu ialah orang yang belajar al-Qur'an dan
mengajarkannya kepada orang lain"
-HR. Bukhari-
-
Kupersembahkan kepada :
1.
Kedua orang tuaku tercinta dengan segala
ridho-Nya.
2.
Keluargaku yang telah memberikan do’a dan
dukungan.
3.
Sahabat karibku tersayang.
iv
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT karena dengan rahmat dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini baik dan lancar. Adapun maksud penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi tugas akhir guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus. Rasa terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya penulis haturkan kepada:
1. Bapak Dr. H. Mochamad Edris, Drs. MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus.
2. Bapak Agung Subono, SE, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus.
3. Bapak Sutono, SE. MM. Ph.D., selaku selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan dan pengarahannya dalam penyusunan skripsi ini.
4. Ibu Dian Wismar’ein, SE. MM., selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan pengarahannya dalam penyusunan skripsi ini . 5. Segenap keluarga besar Program Studi Manajemen Universitas Muria Kudus
atas bimbingan, bantuan pelayanan dan kerjasamanya.
6. Kedua orang tua dan saudara-saudaraku yang telah memberikan do’a dan restu serta dorongan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.
v
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa hasil penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, namun penulis telah berusaha dengan segenap pikiran dan kemampuan agar dapat menyusun dan menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak sangat penulis harapkan. Semoga segala bantuan dan kebaikan tersebut mendapat limpahan balasan dari Allah SWT. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Kudus, 2018 Penulis
MUHAMMAD CHABIBI NIM. 2014-11-026
vi
ABSTRAKSI
PENGARUH BRAND COMMUNITY, BRAND EQUITY,
KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(STUDI PADA KOMUNITAS HONDA SCOOPY DI JEPARA)
MUHAMMAD CHABIBI NIM. 2014-11-026
Dosen Pembimbing : 1. Sutono, SE. MM. Ph.D. 2. Dian Wismar’ein, SE. MM.
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS PROGRAM STUDI MANAJEMEN
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh brand community, brand equity, kualitas produk, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Honda Scoopy di Jepara. Variable dalam penelitian adalah empat variable independen dan satu variable dependen. Brand community (X1), brand equity (X2), kualitas
produk (X3) dan kepuasan pelanggan (X4) sebagai variable independen sedangkan
loyalitas pelanggan sebagai variable dependen. Penelitian ini dilakukan dengan metode kuesioner terhadap pelanggan Honda Scoopy di Jepara dan dilakukan regresi menggunakan SPSS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Brand community, brand equity, kualitas produk dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Honda baik secara parsial maupun berganda. Perusahaan perlu mempertahankan kepuasan pelanggan dengan mempertahankan kualitas dari Honda Scoopy sesuai harapan pelanggan. Nilai ekstensi merek Honda Scoopy perlu ditingkatkan sehingga akan berdampak positif bagi brand equity Honda Scoopy yang akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Kata kunci: brand community, brand equity, kualitas produk dan kepuasan pelanggan.
vii
ABSTRACT
THE EFFECT OF BRAND COMMUNITY, BRAND EQUITY, PRODUCT QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION
TO CUSTOMER LOYALTY
(STUDY ON THE HONDA SCOOPY COMMUNITY IN JEPARA)
MUHAMMAD CHABIBI NIM. 2014-11-026
Guidance Lecturer : 1. Sutono, SE. MM. Ph.D.
2. Dian Wismar’ein, SE. MM.
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
FACULTY OF ECONOMIC AND AND BUSINESS STUDY PROGRAM OF MANAGEMENT
This study aims to examine the influence of brand community, brand equity, product quality, customer satisfaction with customer loyalty Honda Scoopy in Jepara. The variables in the study are four independent variables and one dependent variable. Brand community (X1), brand equity (X2), product quality (X3) and customer satisfaction (X4) as independent variable while customer loyalty as dependent variable. This research was conducted by questionnaire method to customers of Honda Scoopy in Jepara and conducted regression using SPSS.
The results showed that Brand Brand, brand equity, product quality and customer satisfaction have positive and significant influence on customer loyalty of Honda either partially or multiple. Companies need to maintain customer satisfaction by maintaining the quality of Honda Scoopy as per customer expectations. The value of Honda Scoopy brand extension needs to be improved so it will have a positive impact on Honda Scoopy brand equity which will increase customer loyalty.
Keywords: brand community, brand equity, product quality and customer satisfaction..
viii
D A F T A R I S I
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRAKSI ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... x DAFTAR GAMBAR ... xi BAB I PENDAHULUAN ... 1 1.1. Latar Belakang ... 1 1.2. Ruang Lingkup ... 7 1.3. Perumusan Masalah ... 7 1.4. Tujuan Penelitian ... 8 1.5. Kegunaan Penelitian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10
2.1. Brand Comunity ... 10
2.2. Brand Equity... 16
2.3. Kualitas Produk ... 19
2.4. Kepuasan Pelanggan... 24
2.5. Loyalitas Pelanggan ... 32
ix
2.7. Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 39
2.8. Kerangka Pemikiran Teoritis... 44
2.9. Hipotesis ... 46
BAB III METODE PENELITIAN... 47
3.1. Rancangan Penelitian ... 47
3.2. Variabel Penelitian ... 47
3.3. Definisi Operasional ... 48
3.4. Jenis dan Sumber Data ... 50
3.5. Populasi dan Sampel... 51
3.6. Teknik Pengumpulan Data ... 52
3.7. Pengujian Instrumen Penelitian ... 52
3.8. Pengolahan Data ... 57
3.9. Metode Analis Data ... 58
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 63
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 63
4.2. Penyajian Data ... 64
4.3. Analisa Data ... 70
4.4. Pembahasan ... 76
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 83
5.1. Kesimpulan ... 83
5.2. Saran-saran ... 84 DAFTAR PUSTAKA
x
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. Data Penjualan Honda Matic di Indonesia... 3
Tabel 1.2. TOP Brand Award Kategori Sepeda Motor Matic Tahun 2013-2017 3 Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas Variabel Brand Comunity ... 54
Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Variabel Brand Equity ... 54
Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk ... 55
Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ... 55
Tabel 3.5. Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ... 56
Tabel 3.6. Hasil Pengujian Reliabilitas ... 57
Tabel 4.1. Pengelompokan Responden Berdasarkan Umur ... 64
Tabel 4.2. Pengelompokan Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 65
Tabel 4.3. Pengelompokan Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 65
Tabel 4.4. Frekuensi Variabel Brand Comunity ... 66
Tabel 4.5. Fekuensi Variabel Brand Equity ... 67
Tabel 4.6. Frekuensi Variabel Kualitas Produk ... 68
Tabel 4.7. Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan ... 69
Tabel 4.8. Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan ... 70
Tabel 4.9. Hasil Analisis Regresi ... 71
Tabel 4.10. Hasil Pengujian Berganda ... 74
xi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
