BAB III METODE PENELITIAN
E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya
Variabel penelitian adalah obyek penelitian, atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian (Suharsimi Arikunto, 2002:96). Dalam penelitian ini, variabel yang akan diteliti adalah sebagai berikut:
1. Variabel Bebas (independent variable)
Variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang diselidiki pengaruhnya, yaitu kepuasan nasabah penyimpan (X1) dan kepuasan nasabah peminjam (X2) PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi.
2. Variabel Terikat (dependent variable)
Variabel terikat (dependent variable) adalah variabel yang diramalkan akan timbul dalam hubungan yang fungsional, yaitu loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi, yang meliputi loyalitas nasabah penyimpan (Y1) dan loyalitas nasabah peminjam (Y2).
3. Definisi dan Pengukuran Variabel
a. Kepuasan Nasabah
Kepuasan adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut, setelah dilakukan pembelian atau penggunaan produk oleh konsumen. Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Menurut Kotler, kepuasan pelanggan ini dipengaruhi oleh dua komponen yaitu harapan (Expextation) dan kinerja (Perceived Performance), sehingga secara matematik dapat dirumuskan Customer Satisfaction = F (Expectation, Performance). Artinya, kepuasan
pelanggan merupakan fungsi dari Expectation dan Performance
(Fajar Laksana, 2008:98). Pengukuran variabel kepuasan nasabah tersebut dilakukan dengan cara membandingkan antara harapan dan kinerja dari kualitas pelayanan yang diberikan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi kepada nasabah penyimpan maupun nasabah peminjam, meliputi: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible. Berikut ini tabel operasionalisasi variabel kepuasan nasabah.
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Kepuasan Nasabah Penyimpan
Variabel Penelitian
Dimensi Indikator Nomor
item soal + -
Kepuasan Reliability 1. Pelayanan tepat waktu 1, 3 nasabah 2. Pelayanan simpatik 4
3. Pelayanan diandalkan 2, 6 4. Pelayanan sesuai
dengan waktu yang dijanjikan
5
Responsiveness 5. Pelayanan dalam menanggapi setiap keinginan pelanggan tepat waktu 7, 8, 9, 10 Assurance 6. Kepercayaan, keyakinan dan kejujuran 14
7. Menghargai dan selalu menjaga kesopanan
13 8. Pelayanan aman dan
membebaskan dari segala risiko dan keragu-raguan
11, 12
Emphaty 9. Pelayanan memenuhi keinginan pelanggan
Variabel Penelitian
Dimensi Indikator Nomor
item soal + - 10. Manajemen mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan 16
Tangible 11. Perlengkapan dan peralatan 21, 23 12. Fasilitas fisik 18, 19 13. Penampilan pegawai 17 14. Fasilitas fisik yang
representatif (mewakili)
20, 22
Sumber: Instrumen Bloemer (1999:1082-1106) dalam buku Fajar Laksana (1998:188-189).
Tabel 3.2
Operasionalisasi Variabel Kepuasan Nasabah Peminjam Variabel
Penelitian
Dimensi Indikator Nomor
item soal + -
Kepuasan Reliability 1. Pelayanan tepat waktu 1, 3 nasabah 2. Pelayanan simpatik 6
3. Pelayanan diandalkan 2, 5, 8 4. Pelayanan sesuai
dengan waktu yang dijanjikan
7
5. Data dapat diperiksa dan diteliti
4 Responsiveness 6. Pelayanan dalam
menanggapi setiap keinginan pelanggan tepat waktu 9, 10, 11, 12 Assurance 7. Kepercayaan, keyakinan dan kejujuran 16
8. Menghargai dan selalu menjaga kesopanan
15 9. Pelayanan aman dan
membebaskan dari segala risiko dan keragu-raguan
13, 14
Variabel Penelitian
Dimensi Indikator Nomor
item soal + -
Emphaty 10. Pelayanan memenuhi keinginan pelanggan 17 11. Manajemen mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan 18
Tangible 12. Perlengkapan dan peralatan 23, 25 13. Fasilitas fisik 20, 21 14. Penampilan pegawai 19 15. Fasilitas fisik yang
representatif
22, 24
Sumber: Instrumen Bloemer (1999:1082-1106) dalam buku Fajar Laksana (1998:188-189).
Berdasarkan indikator dari variabel penelitian, selanjutnya disusun butir-butir pernyataan. Masing-masing item pernyataan diukur dalam 4 skala likert. Pemberian skor untuk setiap item pernyataan tentang kepuasan nasabah ditinjau dari kualitas pelayanan bank yang diberikan kepada nasabah penyimpan (meliputi: nasabah giro, tabungan, dan deposito), dan nasabah peminjam (debitur), yaitu:
Tabel 3.3
Skor Item Harapan (Expectation) Variabel Kepuasan
Nasabah Penyimpan dan Peminjam Skor Pernyataan mengenai
HARAPAN Keterangan Positif Negatif Sangat Berharap 4 1 Berharap 3 2 Kurang Berharap 2 3
Tabel 3.4
Skor Item Kinerja (Perceived Performance) Variabel
Kepuasan Nasabah Penyimpan dan Peminjam Skor Pernyataan mengenai
KINERJA Keterangan Positif Negatif Sangat Didapatkan 4 1 Didapatkan 3 2 Kurang Didapatkan 2 3
Sangat Kurang Didapatkan 1 4
b. Loyalitas
Loyalitas adalah aspek kesukaan atau kecintaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Adapun variabel untuk mengukur loyalitas nasabah, yaitu: Word of mouth communications, Purchase intention, Price sensitivity, Complaining behavior. Loyalitas nasabah ini diukur dari loyalitas nasabah penyimpan (meliputi: nasabah giro, tabungan, dan deposito), dan nasabah peminjam (debitur). Berikut ini tabel operasionalisasi variabel loyalitas nasabah.
Tabel 3.5
Operasionalisasi Variabel Loyalitas Nasabah Penyimpan dan Peminjam
Variabel Penelitian
Dimensi Indikator Nomor
item soal + -
1. Konsumen selalu mengatakan hal-hal yang baik tentang pelayanan kepada orang lain
1
2. Konsumen
merekomendasikan pelayanan kepada konsumen lain
2 Word of
communications
3. Konsumen memberi dorongan kepada orang lain untuk mendatangi perusahaan jasa
3
4. Konsumen selalu menentukan pilihan pertama kepada perusahaan jasa
4
5. Konsumen akan selalu menggunakan perusahaan jasa ini pada tahun berikutnya
5 Purchase
intentions
6. Konsumen mengurangi kunjungan ke perusahaan jasa yang lain pada tahun
berikutnya
6
Price sensitivity 7. Konsumen akan pindah kepada perusahaan jasa yang menawarkan harga yang lebih baik
7
8. Konsumen akan mendatangi perusahaan jasa lainnya yang menawarkan harga/tarif yang lebih menarik
8 Loyalitas
nasabah
9. Konsumen akan membayar harga/tarif yang lebih mahal dibandingkan tarif/harga perusahaan jasa lainnya, selama perusahaan jasa ini dapat memberikan manfaat yang lebih baik
Variabel Penelitian
Dimensi Indikator Nomor
item soal + -
10.Konsumen akan beralih ke perusahaan jasa yang lain jika mengalami masalah dengan pelayanan
10
11.Konsumen akan memberitahukan kepada konsumen lainnya jika terdapat masalah dengan pelayanan
11
12.Konsumen akan mengadukan kepada lembaga lainnya jika mengalami masalah dengan pelayanan
12 Complaining
behaviour
13.Konsumen akan mengadukan kepada pimpinan bank jika mengalami masalah dengan pelayanan
13
Sumber: Instrumen Bloemer (1999:1082-1106) dalam buku Fajar Laksana (1998:189-191).
Berdasarkan indikator dari variabel penelitian, selanjutnya disusun butir-butir pernyataan yang mencerminkan loyalitas berdasarkan tingkat kepuasan yang didapatkan dari pelayanan bank. Masing-masing item pernyataan yang diberikan kepada nasabah penyimpan dan nasabah peminjam diukur dalam 4
skala likert. Pemberian skor untuk setiap item pernyataan tentang loyalitas nasabah, yaitu:
Tabel 3.6
Skor Item Variabel Loyalitas Nasabah Penyimpan dan Peminjam
Skor Pernyataan Keterangan Positif Negatif Sangat Setuju 4 1 Setuju 3 2 Tidak Setuju 2 3
Sangat Tidak Setuju 1 4
